深圳某物業(yè)管理公司品牌策略

中文摘要本篇論文的主題是研究***物業(yè)管理公司的品牌策略。本文從分析***物業(yè)的品牌意識、品牌策略以及品牌策略的執(zhí)行過程中存在的問題及問題的原因入手，借鑒國內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的品牌策略經(jīng)驗，結(jié)合***物業(yè)的實際情況，在筆者理解的品牌內(nèi)涵的基礎上，提出了***物業(yè)品牌策略的建議。本文第一章為***物業(yè)管理公司的概況。主要介紹了***物業(yè)與***集團的關(guān)系以及***物業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，揭示了***物業(yè)的現(xiàn)狀與***集團的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展態(tài)勢之間的內(nèi)在聯(lián)系；描述了***物業(yè)在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的地位，比較了***物業(yè)與中海、萬科、金地三家優(yōu)秀本地企業(yè)的差距，尋求有價值的可借鑒的發(fā)展模式；總結(jié)提出了制約***物業(yè)品牌形成的六大主要問題。第二章分析研究了難以形成***物業(yè)品牌的企業(yè)內(nèi)外部影響因素，即物業(yè)管理項目招投標的資質(zhì)要求、國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的特點、顧客的討價還價能力、物業(yè)管理專業(yè)化、新技術(shù)的應用、我國入世六大外部因素以及***集團的戰(zhàn)略、***集團房地產(chǎn)開發(fā)的水平、***物業(yè)的管理水平、***物業(yè)人力資源的狀況、國有企業(yè)體制五大內(nèi)部因素。其中，物業(yè)管理招投標資質(zhì)要求和國有企業(yè)體制是制約***物業(yè)品牌形成的兩個主要影響因素。資質(zhì)的要求不僅限制了企業(yè)參與市場競爭的范圍，而且大大削減了企業(yè)的市場競爭能力；國有企業(yè)的體制則是企業(yè)提升經(jīng)營管理水平的桎梏。第三章在對國內(nèi)外部分優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)如中海、萬科、第一太平戴維斯進行調(diào)研的基礎上，分析其品牌成功的奧秘。上述品牌企業(yè)之所以能成功，在于它們具備了保證高水平的企業(yè)管理運作能力，并依此巧妙策劃，有效地向大眾傳遞其獨有的品牌信息，樹立物業(yè)管理專家的企業(yè)形象。宏第食四湖章匯是起對較*度*步*要物態(tài)業(yè)峰品謀牌柔策現(xiàn)略鞋的提建掏議描。貸在砌前此面稍介采紹報企吊業(yè)辣情散況柿、沃分泄析菠問毀題秩原蒼因聯(lián)、泄比稈較握行議業(yè)懼標播桿竭的膽基宏礎屯上獎，珍應宰用牲基疼本推的碌企鑼業(yè)千管號理扔理境論羽知蛾識理，奮從耍品多牌遵就座是準顧腸客顫對雕企城業(yè)油的刮認退可往這是一扭本蜂質(zhì)社的姑理五解秩出托發(fā)鍛，研提偵出苦了閥充稠分殼利禍用隔*惹*光*悟集權(quán)團話尚伍存肢的索資柱源憲優(yōu)風勢棉、定改市革尺企陰業(yè)沫體觸制附、禽規(guī)嬸范磨企夫業(yè)槍管冒理稠行茄為旺、聲提印高等物父業(yè)綢管塘理胖服限務梁質(zhì)椒量凱、煉吸輛引訂優(yōu)河秀公物槽業(yè)致管智理量人脫才姻、倒積救極谷參庭與匙市汪場趕競法爭境、椅打控造失*部*感*翅物虧業(yè)舍品報牌煎、棕拓窯展元企翅業(yè)捆的刺生厚存近和套發(fā)添展朋空課間鄉(xiāng)的赴品碰牌稿發(fā)單展兇策早略號。咬關(guān)賞鍵梯詞纏：銷*刮*侵*簡，比物虎業(yè)畝管多理瓣，變品鼓牌幕A談b樹s棟t晃r付a姐c帳t夏T菜h情e仗過t科o象p賀i紹c愚餡o手f墳速t境h星i鍋s掉仙t頓h答e肥s詠i毫s片巴i枕s真膠a絞輕b慘r染a監(jiān)n吵d匯飽s糟t懇r圖a秒t途e進g惕y火烈s惱t讓u最d簽y陵矮f順o義r犬割S量h貞e且n蜓Z蓄h坑e闖n剖徐S棉D(zhuǎn)腦G嬸梢P躍r鳴o雖p素e速r缺t裕y蒼傳M歇a動n墓a如g賭e篩m紀e儀n洲t行易C凳o稅.窯,覽辰L瞞t閃d戰(zhàn).幫嫌(魄S銀D盲P努M黨)聾.蛾器T日h產(chǎn)e膚椅t鉗e意x墾t手筒s拘t酒a歸r灑t銀e奔d伍虧f努r辦o典m宣臭t雄h蒼e及琴a揭n調(diào)a慈l義y芒s牽i悶s躬吩o獨f獎慧t式h策e童葡p熱r觸o桶b按l懇e票m命社a拖b欲o向u華t監(jiān)灶b菜r溜a象n彩d蛇迫c牌o狐n貢s輪c送i歡o潑u領s胡n頂e互s把s姿邪a嫌n嘩d權(quán)著b看r蟻a今n梨d淺賣s筒t鵝r然a窄t辰e劈g希y豈氣a軟n歌d咳偵t饞h池e價莊p姐r久o領c扔e辨s顛s屈撐i膜n睡瓣S路D梁P腳M廊,暗翅u爭s銀e凱d配丟f面o倉r饑約r種e絞f塌e泥r虧e康n知c芽e裁某t這h膏e糟閣e安x吼p狗e奏r責i吧e縣n褲c品e構(gòu)棉o痛f顆總b炎r好a柱n口d干額s段t稱r陰a拖t勁e紛g樸y翼振w抄h(huán)拒i側(cè)c才h漿解t警h果e蜘斗s市o名m糟e冰文o館u紗t從s竿t扮a棗n請d香i勁n鐮g伍由p曠r淡o忠p季e腎r襯t港y涌魚m獎a列n糊a云g健e憲m執(zhí)e儉n驅(qū)t箭浴e桶n拴t功e袍r域p罵r泡i券s睬e恩腥h畢a哭v榜e笑慈h兇a姨d瀉,達旅c暖o便m跑b贈i脖n贊e拿d淋洋t樂h階e有續(xù)a露c蒙t畜u法a鍛l維姻c畏i灑r舅c責u奶m梢s于t串a(chǎn)汪n悔c斃e逃印o宗f梯阻S崇D厲P賊M縣,躺跟b炎a拜s巡e崗d詞歌o概n闖懸t回h模e村隊w起r喝i獨t倉e茄r墳'唇s倍寨c核o爐m肺p孔r榨e欲h就e出n軋s繼i廚o濟n閃據(jù)a饞b任o區(qū)u坑t割嫌b眠r妄a撇n嘩d映,秩車b恰r并i掩n嗽g驚性u逃p慶p互e性d拌軌t睜h仙e妙英s蠻u犁g活g米e道s風t材i尸o塵n棗中o挖f綠玻b遺r貧a計n艱d歌宜s油t敘r鬼a節(jié)t汽e瘡g跳y飾僅o嶺f妄蜜S兇D撕P轉(zhuǎn)M序.塘I視n要劉t寫h左e望級t秀e某x立t殿,他基c即h換a肉p怖t繩e怪r寄絞1獲架i郵n脹t讀r誰o紹d倉u翁c彎e董d杰父t財h土e淹銜g面e扣n紋e政r脹a莊l抽趣s墻i趣t蝴u述a傾t作i威o剩n濱屑a厘b嗽o羨u洲t蓬哀S票D游P療M卻.毛曬P曠r派i怎m屯a天r跳i統(tǒng)l耐y財習i眾n攻t戲r逆o橫d液u面c暑e大d的閱S促D渾P求M謀鈔a嚼n暗d辟離t孫h缸e仰奶r冒e纏l叼a田t憶i耍o池n祝創(chuàng)o露f乒桐S元D攤G忽唉a趴n畏d笨她t嶄h偶e挺挽p邊r業(yè)e刺s懼e夕n屈t習幸m蛛a報n膚a棗g肯e賽m肚e偶n壺t昆扮c辯o稍n零d耗i枕t般i歌o末n壩傲o篇f槍幕S嗚D春P專M攔,燈替d粱e服s辨c糊r荒i哥b孫e衛(wèi)d帝覺t菌h洪e偽月i恭n械t么e成r炒n迷a彎l聚筐r蠢e啟l帳a等t惡i固o鄙n罵箱b嗚e剪t爐w遇e陪e禽n口毅t感h至e焰跪p址r司e貢s歲e政n氧t純須c泛o春n逃d勁i汗t浴i雅o柿n姻雙o休f旺誠S群D涼P彼M防豐a阿n拖d旁萌t箭h夫e坑魔d浩e叫v銅e牧l旅o哀p花m漠e碰n觸t扣喚s集i衡t當u煙a涌t童i仰o方n照碗o導f魄度S叫D耳G濟,炎竹d撥e頌s撇c寸r狼i端b記e拒d腰拖t淚h窮e摟憤p雞o第s它i參t塘i乏o屢n完煙o壓f士弟S豐D舒P荷M派憤a戀t論資t豬h始e拐蠅i油n于d救u俊s式t筐r州y跟朱i攻n悼處S倡h僵e爺n斃Z噴h引e認n桿,管仁c精o鍋m笛p億a有r套e爺d籮火S尺D筋P欲M飽廳w旁i涼t斬h啦羅s膜o拉m踏e脆識n竊a劈t花i岸v盞e椅骨o奪u燒t喝s太t事a吐n輕d瘡i誦n鎖g蟻旬e往n店t伙e瘦r底p蝶r幟i窩s竊e制s換,竄僵s因u蒙c趴h涉此a鏡s淺芽Z幫H撫O躲N坡G屆H暈A丈I宅P吩M獵須a行n磁d散乓V鄉(xiāng)A射N牧K杰E顛P勺M蠟壟a恒n朽d巷嫩G帆O漲L堤D床F紙I羞E他L遷D除P羊M盈,斑識l析o瑞o殘k銀e邊d潮怕f仙o久r百肅w誕o溝r風t坦h破y綢厲d辭e湯v煤e事l什o笛p括m俱e夸n茄t碎殺p朱a反t廚t途e無r抬n餃,記造s丸u病m寒m矩a救r罰i假z疑e辜d陜天t售h松e晌孩s蜻i固x衣糕m禽a悉i糕n鳳鮮p皇r尊o障b貞l孝e尊m漁s稱咳w瀉h罰i蓋c御h襲抗i桶n返f奇l矛u膚e喊n冤c繳e櫻d貌屬t塌h龍e機烈f豐o順r質(zhì)m家a講t遭i問o繁n飲慈o程f街昏S拍D險P咽M趨找b告r永a定n淘d蟻s參.慚C冊h綿a窮p蟲t刃e鍬r出耀2皆晌a賢n源a姓l浙y播z鐮e孫d槽夠t猾h制e約白i摘n墻t謊e虹r武i討o往r剝餃a順n匆d汪挑e涌x戰(zhàn)t撇e持r蔑i潤o使r璃呼f偽a觸c爬t祥o狹r鳴s撕雖w旅h疏i受c麥h蔬稱i膊n幟f不l酒u寒e獨n銀c刊e拍車S透D俊P盈M數(shù)戒b戰(zhàn)r找a速n靈d槐.美掀T窗h刺e隆孝s妄i蒼x給衫m(xù)表a隊i任n五鍋e烤x貪t雷e稻r戒i扭o基r熱抗f億a妥c恭t芒o躍r紀s佛襲a余r民e離章t夕h波e姿蜓q偶u熔a寄l煤i吧f徒i煮c灰a元t榜i陪o界n溝珠o蹄f向詳p填r宿o庫p叉e溜r向t環(huán)y表盞m堆a豪n份a糞g艷e丑m壟e吵n握t階塌i嚷t龍e繩m誘黨r區(qū)e愚c瘋r獲u希i蕉t斤i喘n頑g換,覽碎t氏h秋e夸錢c糧h拉a肺r坦a庸c鳳t雄e訪r巴i嬌s彎t飛i顏c螺駕o殼f曲去n店a遲t弊i壞v解e世吼p塑r錘o具p別e沫r賠t懷y攻循m鞠a俊n擦a菠g被e刷m各e城n輝t件叉i補n爽d某u疑s假t狂r填y椅,虎姐t錫h闊e委么c單o星n僻s戀u魂m籠e洽r奉'袖s珍咐a縮b衫i裳l劉i消t輪y斥偏o垮f身即a明r擔g簡y禿-瘋b腔a炮r鐘g錄y槐,膊出t逗h蚊e裝殖s簽p錘e柿c絨i魔a鎖l員i鐵z總a使t鉆i鑼o暮n際萄o尿f擴臂p業(yè)r暫o刷p竟e慮r攀t睬y讀吳m缺a除n趟a證g惑e活m皂e夜n性t粘,肥快t經(jīng)h記e綱鐮a矛f傍f單i肉l讀i眨a咱t丑i錦o肥n詠火o辛f初如n播e沈w堅典t歌e音c缸h降n悶i功q遵u血e植問a鄙n耍d則貴o飛u解r訪懲c震o咳u遵n豎t背r椅y拒焦j英o嶺i恥n施起W伙T濾O伶.廚及T勺h么e護它f吸i撓v飄e類扇m晃a交i肺n羞暖i假n跡t茶e至r倡i瞇o濁r侮封f逃a負c臺t圓o廊r蛇s恢正a茂r槐e宰塔t蔑h述e法徐s速t多r于a冶t浙e抱g敘y雖關(guān)o私f應虛S摩D破G遞,陷散t鼻h繪e獄裁d尤e芒v前e撞l別o待p騰m揚e丑n磨t踐丟l讓e壞v味e壽l飲制o扒f掏微S漿D獻G兩骨r擔e滑a謊l硬猾e新s達t繞a館t蛙e爛,麥柔t(yī)飛h狗e講稈m儲a絲n獎a宇g燦e限m淺e研n暈t釋副l丙e律v闊e燙l廊敘o肝f糧號S重D路P冊M武,礦備t疼h績e調(diào)路h宅u款m彈a飼n厚庭r劈e蹦s栗o猛u憤r忘c虛e覆'草s灘擴c封o完n跨d貫i麥t乒i撞o綢n忘座o鈔f決盟S乓D吳P漸M陸,筒嶼t器h翁e坐撞s特t賽a界t六e車-兵o伐w廊n喂e差d余晶e寸n性t產(chǎn)e大r蔽p湊r夫i餡s殃e獲遮s正y椒s碗t覺e獻m領s帳.妹兔A更m證o沉n筆g技丙t捧h棚e門m匯,扔邊t賽w察o司弟i向n宣f卷l卷u習e侵n呈c源e賀著f掃a唯c僅t旨o惰r霧s病麥a商r皮e戚態(tài)t扁h規(guī)e而片m李o蛇s雖t拜逮i疊m挨p株o岡r耗t托a擊n監(jiān)t顛,油穗t稿h屠e肥筒q饞u男a筐l說i啊f梯i緞c職a霧t婦i穴o養(yǎng)n鴉債o星f煙鼠p亮r掙o貿(mào)p美e霧r詳t遞y誠呈m譽a樣n喉a撈g祖e遞m竄e暈n涌t蛇固i垂t巾e羽m詳蘭r榮e枯c走r恨u忍i鬼t絨i扶n架g食沾a蘆n宗d哪踢t肌h蔑e造滿s肝t輩a抵t浪e抽-示o揉w絲n日e蓄d括扎e填n剪t寨e賢r迫p舒r直i填s幅e搞烈s腹y羽s劈t福e貨m聯(lián)s添.均稍T比h憶e仰僅r鍋e渣q見u睬e件s阻t寶賠o按f蛇質(zhì)q而u悲a作l爽i魚f領i部c霉a織t滑i臣o缸n昌熄n竭o屆t薦朗o腹n麻l蘇y跳減l秩i北m擾i隊t段e敢d沉姐t井h菌e坡窗e縱n奸t諷e鋸r虛p替r汪i氣s欺e詳'碧s串敲s浪c允o瞇p杜e點育o瞇f默蘭t欄h腿e條姓m油a來r削k犧e費t盲圓c雷o夏m咳p舌e數(shù)t呼e百,旗肆b灣u布t潛賤a鋼l譽s壤o頸氣c埋o仙n膏s唯u滾m堆e轟d敬l書y滿坑c腥u乘t科遣d廊o誕w繞n認e面d腸化t看h癥e培丈e劣n殲t文e矩r努p咸r岸i坊s父e凍'畫s沒豈m覺a倘r舟k卷e徒t捆恒c割o赤m形p恢e膨t扶i棟t托i作o倚n知角a魔b六i塊l摩i撒t砍y施.暑駕T帶h嶄e叫角s廢y插s饒t根e洪m害蒜o撇f教尺t知h馳e魔題s善t亂a雅t弱e屠-帖o秧w培n顆e斗d巡副b勸u罵s咳i志n慈e桐s性s渾遮e長n銅t摘e遮r側(cè)p豬r毀i教s蹄e床危i旅s叛下t況h涉e斬補f侮e鵝t茂t鵝e劫r俗砍w日h索i遇l和e互瓶t欣h競e品渣e洗n括t井e鳳r獻p屆r也i湊s這e野華i印m甘p這r逐o膊v蘆e輩s次性t睬h呀e昌瞞l降e礎v納e雀l啦綁o蜂f鎖倦m厲a綁n曠a畝g養(yǎng)e完m糠e漸n掉t是.Chapter3analyzedtheprofoundmysteryofthesuccessofitsbrandforsomeoutstandingenterprise,suchasZHONGHAIPM,VANKEPMandFPDSAVILLS.First,thehighlevelabilityoftheenterprisemanagementistheguarantee.Secondly,accordingtosomeskillfulplan,availablydeliveritspossesssinglybrandinformationtopublic,setuptheenterpriseimageofexpert.Chapter4isthesuggestionforSDPMbrandstrategy.Weshouldunderstandthattheessentialofbrandistheapprobationofcustomer.Basedontheenterprisecircumstance,comparingthemarkingpole,applyingbasicmanagementtheories,webringforwardthestrategyonbranddeveloping,whichtakefulladvantageoftheresourceofSDG,reformtheenterprisesystem,normtheenterprisemanagement,increasetheservicequality,attractthemanagementprofessional,positivelyattendthemarketcompetitiontobuildtheSDPMbrand.Keywords:SDPM，propertymanagement，brand目錄TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc43611072"引言1HYPERLINK\l"_Toc43611073"第一章***物業(yè)管理公司的概況3HYPERLINK\l"_Toc43611074"1.1***物業(yè)公司發(fā)展簡史3HYPERLINK\l"_Toc43611075"***物業(yè)與***集團的關(guān)系3HYPERLINK\l"_Toc43611076"***物業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀10HYPERLINK\l"_Toc43611077"1.2***物業(yè)在行業(yè)中的地位13HYPERLINK\l"_Toc43611078"1.3***物業(yè)品牌存在的問題15HYPERLINK\l"_Toc43611079"第二章***物業(yè)難以形成品牌的原因分析18HYPERLINK\l"_Toc43611080"2.1企業(yè)外部的因素分析18HYPERLINK\l"_Toc43611081"物業(yè)管理項目招投標的資質(zhì)要求18HYPERLINK\l"_Toc43611082"國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)特點的影響19HYPERLINK\l"_Toc43611083"顧客討價還價的能力20HYPERLINK\l"_Toc43611084"物業(yè)管理專業(yè)化的影響21HYPERLINK\l"_Toc43611085"新技術(shù)的應用22HYPERLINK\l"_Toc43611086"入世后對***物業(yè)的影響23HYPERLINK\l"_Toc43611087"2.2企業(yè)內(nèi)部的因素分析23HYPERLINK\l"_Toc43611088"***集團的戰(zhàn)略23HYPERLINK\l"_Toc43611089"***集團的房地產(chǎn)開發(fā)水平24HYPERLINK\l"_Toc43611090"***物業(yè)的經(jīng)營管理水平25HYPERLINK\l"_Toc43611091"人力資源缺乏的影響26HYPERLINK\l"_Toc43611092"國有企業(yè)體制的影響26HYPERLINK\l"_Toc43611093"第三章國內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的品牌分析28HYPERLINK\l"_Toc43611094"3.1中海物業(yè)的品牌分析28HYPERLINK\l"_Toc43611095"3.2萬科物業(yè)的品牌分析30HYPERLINK\l"_Toc43611096"3.3第一太平戴維斯的品牌分析32HYPERLINK\l"_Toc43611097"第四章***物業(yè)管理公司的品牌發(fā)展策略34HYPERLINK\l"_Toc43611098"4.1物業(yè)管理品牌的實質(zhì)34HYPERLINK\l"_Toc43611099"4.2***物業(yè)的品牌承諾與品牌策略36HYPERLINK\l"_Toc43611100"4.3塑造***物業(yè)品牌的策略37HYPERLINK\l"_Toc43611101"整合***集團物業(yè)資源37HYPERLINK\l"_Toc43611102"轉(zhuǎn)換***物業(yè)的國企體制38HYPERLINK\l"_Toc43611103"提高***物業(yè)的經(jīng)營管理水平39HYPERLINK\l"_Toc43611104"改革企業(yè)用人模式43HYPERLINK\l"_Toc43611105"拓展物業(yè)管理市場業(yè)務44HYPERLINK\l"_Toc43611106"結(jié)論46HYPERLINK\l"_Toc43611107"參考文獻48HYPERLINK\l"_Toc43611108"致謝/聲明50HYPERLINK\l"_Toc43611109"個人簡歷51引言深圳市***物業(yè)管理有限公司（以下簡稱***物業(yè)）是深圳***發(fā)展集團公司（以下簡稱***集團）的全資二級企業(yè)，具有深圳市乙級物業(yè)管理資質(zhì)。在深圳物業(yè)管理行業(yè)，***物業(yè)是一家規(guī)模不大、知名度不高的企業(yè)，企業(yè)品牌尚未建立。物業(yè)管理行業(yè)的特點決定了實施物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略、走品牌發(fā)展道路是業(yè)內(nèi)企業(yè)獲得發(fā)展的必然選擇和最終結(jié)果。因為物業(yè)管理的產(chǎn)品是無形的服務，顧客衡量服務質(zhì)量的主要標準就是企業(yè)已有的品牌。筆者在***物業(yè)工作近六年，深切感受到由于***物業(yè)品牌的不成功，給企業(yè)日常物業(yè)管理服務工作的開展、市場業(yè)務的拓展帶來很多不利的影響。筆者認為，品牌是企業(yè)的全部，品牌就是顧客對企業(yè)的認識。品牌的內(nèi)涵是可能對消費者的感覺產(chǎn)生影響的、圍繞產(chǎn)品或服務的所有元素。如產(chǎn)品或服務的實際功能、外觀形態(tài)、市場營銷、企業(yè)信譽和企業(yè)形象等，這種理解對各行各業(yè)的企業(yè)在制定品牌策略的時候都具有現(xiàn)實指導意義。因此，無論是從制定***物業(yè)品牌策略、解決實際問題的角度，還是從指導筆者今后工作的角度，選擇研究品牌策略、探討***物業(yè)的品牌策略都很有意義。國內(nèi)對物業(yè)管理企業(yè)如何創(chuàng)品牌的課題研究處于起步階段，對品牌的理解也不透徹。已有的一些研究成果更多的是從宏觀的角度探討如何為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更好的市場環(huán)境、完善相關(guān)的立法工作等等，從具體企業(yè)的角度出發(fā)研究品牌策略并總結(jié)規(guī)律的則不多。筆者在***物業(yè)工作的六年時間里，做過主管物業(yè)管理業(yè)務的副總經(jīng)理、管理者代表，當過物業(yè)管理處的主任，對物業(yè)管理的具體運作流程、企業(yè)的管理狀況十分了解，對物業(yè)管理行業(yè)及同行的動態(tài)也給予了一定程度的關(guān)注。在實施***集團提出的“創(chuàng)***物業(yè)品牌”策略的過程中，做了積極有效的實際工作如主持建立了企業(yè)的ISO9002質(zhì)量保證體系，創(chuàng)建了***物業(yè)第一個國家級優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)，拓展了***物業(yè)的第一個外接物業(yè)管理全委項目。通過實踐，對創(chuàng)***物業(yè)品牌的重要性及如何創(chuàng)品牌有了切身體會和認識。這也是筆者研究***物業(yè)品牌策略的優(yōu)勢所在。通過本篇論文的研究，可以更清醒地認識***物業(yè)的自身狀況，為準確把握***物業(yè)的市場定位提供了依據(jù)，并針對***物業(yè)的實際情況，提出了企業(yè)的品牌策略建議，以期使***物業(yè)躋身于國內(nèi)一流物業(yè)管理企業(yè)之列，立足深圳，具備與國內(nèi)外的企業(yè)進行市場競爭的能力，搶占市場，獲得新的發(fā)展。這是論文研究的最終目的。***物業(yè)管理公司的概況1.1***物業(yè)公司發(fā)展簡史***物業(yè)與***集團的關(guān)系深圳市***物業(yè)管理有限公司（以下簡稱***物業(yè)）成立于1993年5月31日，注冊資本為1000萬元。主要經(jīng)營范圍為物業(yè)管理、物業(yè)租賃、維修服務、國內(nèi)商業(yè)、物資供銷業(yè)等，是深圳*****發(fā)展（集團）公司（以下簡稱***集團）的全資下屬企業(yè)。***物業(yè)的主營業(yè)務為物業(yè)管理和物業(yè)租賃。***物業(yè)于1997年8月取得深圳市乙級物業(yè)管理資質(zhì)，1998年8月通過ISO9002質(zhì)量體系認證。2000年9月拿到第一個外接物業(yè)管理市場項目，現(xiàn)有物業(yè)管理面積43萬平方米。在物業(yè)租賃方面，***物業(yè)自有物業(yè)面積1200平方米，***集團劃撥總部及其他下屬單位的物業(yè)面積23000平方米。截止2002年12月31日，***物業(yè)共有正式員工96人，直接從事物業(yè)管理工作的57人，直接從事物業(yè)租賃工作的12人，行政管理及財務等職能部門共27人；臨時勞務工（保安員、清潔綠化工、維修工等）226人；總計322人。物業(yè)管理年收入800萬元，人均產(chǎn)值不足3萬元；物業(yè)租賃年收入1500萬元，人均產(chǎn)值40萬元。物業(yè)租賃業(yè)務的低難度、高收益在一定程度上影響了***物業(yè)領導對塑造物業(yè)管理品牌的重視度和緊迫感。***物業(yè)的成立和發(fā)展與***集團有著密不可分的關(guān)聯(lián)。1980年8月26日，廣東省****發(fā)展公司在第五屆全國人大常委會批準《廣東省***條例》的同時成立。一年后（1981年10月15日），廣東省委決定，設立深圳***發(fā)展公司，撤消廣東***公司，“深***”全盤接受其職能和業(yè)務——“承辦資金籌集和信托投資業(yè)務，經(jīng)營或者與客商合資經(jīng)營特區(qū)有關(guān)企業(yè)，代理特區(qū)客商與內(nèi)地貿(mào)易往來的購銷事宜，并為特區(qū)土地的開發(fā)利用提供洽商服務”[18]。得天獨厚的優(yōu)勢推動***公司迅速發(fā)展。在1983年至1988年的六年時間里，公司實施了“只要政治上于我無損，經(jīng)濟上于雙方有利，技術(shù)上于我有益，什么項目都可以上”的“超多元化”發(fā)展戰(zhàn)略，并由此走上高速擴張道路，公司平均每年新增企業(yè)30多家。到1993年底，公司分布于海內(nèi)外的全資、控股及合營企業(yè)已達287家，經(jīng)營范圍幾乎無所不包，營業(yè)額由1981年的540萬元上升至46億元，年均增長75.6%；利潤總額由1981年的520萬元提高至5億元，年均增長46%[18]。雖然多元化的發(fā)展戰(zhàn)略對培育***集團核心業(yè)務的品牌并無益處，但與生俱來的政策優(yōu)勢、欣欣向榮的特區(qū)形勢和二十世紀八十年代中國所處的短缺經(jīng)濟時代，還是造就了***公司在其前十年以至于更長一些時間，樹起兩大強勁發(fā)展的產(chǎn)業(yè)：房地產(chǎn)和商貿(mào)業(yè)。***公司房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，首先得益于手中有土地，其次是市場有需求。初期深圳的房地產(chǎn)市場對品牌的要求還沒有顯現(xiàn)出來。1981年11月省人大常委會通過的《深圳***土地管理暫行規(guī)定》規(guī)定：本特區(qū)土地的開發(fā)工程，由深圳***發(fā)展公司投資興辦，也可吸收外資參與，土地開發(fā)利用的收入和支出，由特區(qū)發(fā)展公司統(tǒng)籌安排。利用這一政策，***公司在上個世紀八十年代，合資或獨資開發(fā)了深圳市眾多重要的公共設施、辦公樓、工業(yè)區(qū)和住宅區(qū)，包括羅湖口岸聯(lián)檢大樓、火車站、羅湖小區(qū)、東門老城區(qū)、水貝工業(yè)區(qū)等，并參與南海石油深圳后勤基地、廣東核電專家生活服務基地、赤灣港和鹽田港的工程開發(fā)，到1990年，公司累計竣工面積達217萬平方米。1984年1月，公司開始興建全國最高、深圳第一座鋼結(jié)構(gòu)大廈——樓高43層的發(fā)展中心大廈。雖然因故拖沓，工程時斷時續(xù)，但1992年10月建成時，還是轟動一時。轟動的不僅是它的高度和華麗的外形，還有它的售價。大廈以1.6萬元／平方米起價，最高突破2萬元，并帶動羅湖一帶地產(chǎn)項目漲價。房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?jié)M足了市場需求，也帶來了***公司的輝煌，然而，市場的進一步發(fā)展對參與市場競爭的企業(yè)也提出了更高的要求。1992年8月，公司在經(jīng)營中培育起來的房地產(chǎn)專業(yè)公司——深圳特區(qū)房地產(chǎn)公司（即后來的深房集團），被政府一紙公文分離出去；1993年8月，第二大房地產(chǎn)專業(yè)公司深圳特區(qū)土地開發(fā)公司進行股份制改造之后，***集團演變?yōu)榈诙蠊蓶|（持股28%），也變相分離。兩大專業(yè)公司相繼獨立，同時帶走了50余家房地產(chǎn)企業(yè)，***房地產(chǎn)業(yè)從此風光不再。1994年，深圳評選“房地產(chǎn)開發(fā)50強”，***榜上無名。至此，***房地產(chǎn)業(yè)的品牌落入谷底。然而，在企業(yè)的快速發(fā)展過程中，組織還出現(xiàn)了快速膨脹的問題。1993年，***公司第二屆領導班子為了精簡機構(gòu)，提高工作效率，在總部實行機構(gòu)改革，積累了太多文化程度不高的員工的行政部首當其沖被撤消。5月31日，在行政部的基礎上組建成立了深圳市***物業(yè)公司，成立目的是代表***總部行使物業(yè)管理權(quán)，管理***公司及其系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)單位物業(yè)，接收撤并及破產(chǎn)企業(yè)中屬總部的物業(yè)財產(chǎn)。在這種背景下成立的***物業(yè)公司其發(fā)展勢頭可想而知。一方面，***物業(yè)生不逢時，深房的分離導致***房地產(chǎn)業(yè)的急劇萎縮，也使得***物業(yè)喪失了大量寶貴的物業(yè)管理資源（深房的物業(yè)管理公司為國內(nèi)第一家專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)、現(xiàn)物業(yè)管理資質(zhì)為國家一級）；另一方面，***物業(yè)先天不足，總部為了精簡辦事機構(gòu)、出于摔包袱的目的而成立的物業(yè)公司無法得到領導的重視，與其他兄弟單位相比，員工文化程度低不說，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略更無人重視，企業(yè)品牌意識非常淡薄。***物業(yè)成立之初，共有員工16人，大專以上學歷的人員僅一人，具有職稱的員工為政工師一人、助理經(jīng)濟師一人，其他均為初、高中畢業(yè)，多為***總部的司機、食堂后勤工作人員、工會員工等。在1993年至1996的四年時間里，***物業(yè)主要靠自有的1200平方米物業(yè)租賃過日子。1995年末，***總部第三屆新任領導班子通過對***公司歷史的回顧和反思認識到：全線出擊，“超多元化”的經(jīng)營模式雖然在特定歷史條件下取得了快速發(fā)展，但已不再適應經(jīng)濟發(fā)展的要求和時代的步伐，由此而產(chǎn)生的攤子太大、重復建設、管理難以到位等“副產(chǎn)品”卻阻礙了企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。于是，***集團開始收縮戰(zhàn)線、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，企業(yè)的5年發(fā)展規(guī)劃首次得到重視。即便如此，***集團提出的仍是工業(yè)、旅游、房地產(chǎn)、商貿(mào)、金融“五業(yè)并舉”的多元化發(fā)展戰(zhàn)略[14]。1996年6月，深圳***發(fā)展公司更名為深圳***發(fā)展（集團）公司。第一次大規(guī)模的改革鋪開了。改革精簡了總數(shù)近90家的二級和三級企業(yè)，取消所有四級企業(yè)，縮短了管理鏈條，減輕了“行裝”。同年10月，***集團內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，隸屬于集團公司的***物業(yè)公司作為三級公司劃撥給1995年5月新成立的***房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理。***集團意圖利用特區(qū)內(nèi)數(shù)量可觀的土地儲備（約300多萬平方米，但被后來一任又一任的領導一塊塊賣掉，可開發(fā)土地至今所剩無己）重振***房地產(chǎn)業(yè)的雄風，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的重要組成部分得到了集團的高度重視。***物業(yè)正式更名為深圳市***物業(yè)管理有限公司，增加了“物業(yè)管理”的營業(yè)范圍，集團明確提出了打造專業(yè)物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略要求。96年10月起，***房地產(chǎn)先后派了三名高學歷且多年從事房地產(chǎn)專業(yè)工作的人員到***物業(yè)任職總經(jīng)理、副總經(jīng)理，組成了***物業(yè)的第五屆領導班子，以期加強對***物業(yè)的管理，達到提升***物業(yè)管理品牌，并和***房地產(chǎn)開發(fā)形成良性互動的目的。1997年5月，***物業(yè)完成了深圳市乙級物業(yè)管理資質(zhì)的申報工作。同年10月，***物業(yè)正式接管***房地產(chǎn)開發(fā)的***小區(qū)一期工程項目，開始制定并實施了第一套物業(yè)管理工作制度。也就是說，***物業(yè)的物業(yè)管理業(yè)務起始于1997年下半年。公司還于97年年底從人才市場招聘了5位有學歷和經(jīng)驗的員工，試圖解決公司員工結(jié)構(gòu)性失衡的問題。也是在1997年年底，***集團董事長兼總裁陳宏明因在深圳市勞動局任局長期間挪用公款而鐺鋃入獄。剛剛起飛、意圖二次創(chuàng)業(yè)的***集團一下重重摔在地上。***集團幾大重點工程項目如***高新科技工業(yè)園、小梅沙海洋世界、香蜜湖水上樂園、***小區(qū)二期、三期工程等幾乎半途而廢。***集團第四、五屆領導班子雖在市政府的竭力支撐下，得以斷斷續(xù)續(xù)的推進并完成各項工程，但壓在***集團身上的負擔卻有增無減，財務狀況進一步惡化。1998年，***集團幾乎一夜之間就陷入內(nèi)外交困的境地。一方面，由于亞洲金融危機，與***集團有業(yè)務往來的境外銀行開始上門追債；另一方面，公司過去幾年上馬較多新項目，投資額巨大，國內(nèi)銀行沉淀下來的舊債和新債數(shù)額龐大，加上新加盟的特力集團虧損累累，集團經(jīng)營潛伏巨大的信用危機，一度出現(xiàn)眾債主集中逼還的情況。對完全仰仗***集團物業(yè)資源而生存發(fā)展的***物業(yè)來說，集團的困境一天不解除，物業(yè)的生存和發(fā)展就是無本之木，更談不上打造***物業(yè)品牌了。在物業(yè)前景不甚明朗的情況下，***物業(yè)的領導班子仍決定繼續(xù)推進管理規(guī)范化工作，抓緊時間夯實管理基礎，為品牌策略做好準備。1998年3月23日，***物業(yè)開始建立ISO9002質(zhì)量保證體系。在領導班子的帶領下，體系文件的編寫、體系的試運行得以高質(zhì)高效的進行，ISO9002貫標工作進展順利。同年8月31日，***物業(yè)一次性通過深圳市質(zhì)量認證中心的現(xiàn)場認證。歷時不足半年，僅160天。與此同時，***物業(yè)在一年之內(nèi)，把***小區(qū)一期從區(qū)級、市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)帶到了國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)。1998年6月，***物業(yè)創(chuàng)辦了企業(yè)內(nèi)部報紙《***物業(yè)》（月報），總經(jīng)理親任報紙主編。這份報紙在宣傳物業(yè)管理法規(guī)、溝通客戶意見、樹立企業(yè)形象方面起到了積極有效的作用。這也是塑造企業(yè)品牌的重要手段。但報紙創(chuàng)辦之初，曾受到公司相當數(shù)量老員工的指責，認為是勞民傷財，沒有意義。這種指責隨著報紙效益的顯現(xiàn)雖漸漸減弱，但對***物業(yè)領導班子和***物業(yè)報在集團內(nèi)的聲譽仍產(chǎn)生了負面的影響。25個月之后，2000年7月，***集團新任命的第六屆領導班子就因顧慮老員工的意見而停辦了5期報紙。報紙復刊時已是2000年12月了。所幸的是，***物業(yè)雖歷經(jīng)第七、第八屆領導班子的更迭，報紙卻再沒有被中斷過。1998年上任的***集團第五屆領導班子在99年提出了“以信息產(chǎn)業(yè)為主導，以旅游、房地產(chǎn)為輔助，簡稱一體兩翼”戰(zhàn)略[13]。除***信息和包括小梅沙、高爾夫、香蜜湖、聯(lián)城酒店在內(nèi)的旅游板塊外，房地產(chǎn)仍然是***集團這塊棋盤上的一顆重要棋子。99年9月，***物業(yè)從平均20平方米辦公室要擠12個人的環(huán)境中搬到了寬敞整潔的新辦公室，企業(yè)形象煥然一新。在打造品牌初見成效的基礎上，***物業(yè)把目標放在了外部市場上，開始尋求外部物業(yè)管理項目。2000年7月，***集團另行任命了***物業(yè)第六屆領導班子，把屬于***房地產(chǎn)管轄的***物業(yè)公司改制為集團總部的物業(yè)管理事業(yè)部，對外則仍稱***物業(yè)管理公司，以有限責任公司形式運作。物業(yè)管理部的職能有：1、代表集團對集團物業(yè)行使管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)；2、對集團下屬企業(yè)物業(yè)使用情況進行動態(tài)跟蹤、統(tǒng)計分析，定期上報集團總部；3、承擔集團新開發(fā)的各類物業(yè)的物業(yè)管理任務；4、通過創(chuàng)造***物業(yè)品牌，提升市場競爭力，形成規(guī)模效應和品牌優(yōu)勢。在第五、第六屆班子交接之際，新班子較好地保持了工作的穩(wěn)定和延續(xù)。從2000年5月開始洽談的市場物業(yè)管理項目-華瑞大廈得到新班子的重視，各項計劃得以繼續(xù)有效地推進，并于2000年9月成功簽約，實現(xiàn)外接項目零的突破。同時，新班子還大力推動員工競爭上崗以及管理處目標管理責任制，總經(jīng)理與各管理處負責人簽訂了《目標管理責任書》，通過管理指標和經(jīng)濟指標對下屬各物業(yè)管理處進行控制和監(jiān)管，盡量消滅管理處虧損現(xiàn)象。正當***物業(yè)逐漸適應事業(yè)部的管理模式、各項工作走上正軌的時候，2001年3月，總經(jīng)理有感于***集團行政、人事的弊端以及工作的艱難困苦而突然辭職；3月至8月，接任的副總經(jīng)理退休離任；2001年8月至今，公司一直由一位且只有一位副總經(jīng)理主持工作，在長達21個月的時間里，該副總經(jīng)理不顧公司實際和員工的反對，漠視公司主營業(yè)務為物業(yè)租賃和物業(yè)管理的事實，大搞“多元化”，導致公司的發(fā)展戰(zhàn)略嚴重偏離實際。比如說，他把公司的絕大多數(shù)資源都用在了培育清潔綠化、電梯維修保養(yǎng)和機電安裝施工這三項業(yè)務上。物業(yè)管理業(yè)務不僅沒有得到應有的重視，反而為這些非主流業(yè)務付出了巨大的代價，各管理處的服務質(zhì)量普遍下降。物業(yè)管理業(yè)務的拓展更是四處碰壁。公司的人力資源本來就很有局限性，公司領導為了抓出業(yè)績，不顧員工的基本素質(zhì)情況，強行把各物業(yè)管理處的清潔綠化、電梯維修保養(yǎng)業(yè)務統(tǒng)一到人力資源缺乏的內(nèi)部清潔綠化隊、電梯維修保養(yǎng)組來實施，不僅撇開初見成效的管理處目標責任運作模式,而且使得管理處對這些業(yè)務的服務質(zhì)量的監(jiān)管流于形式。管理處對于這種管理模式多深表不滿，少部分則認為多了一個推卸責任的渠道，但都認為這對提升管理處的物業(yè)管理服務質(zhì)量有害無益。而此時的***集團領導忙于權(quán)力斗爭，對眾多的下屬企業(yè)早已無暇顧及。雖然知道***物業(yè)的問題根源，卻也遲遲不作調(diào)整，任其自生自滅。事實上，***物業(yè)在20多個月的時間里領導班子只有一位副總經(jīng)理也有力地證明了這一點。2002年，***集團第七屆領導班子內(nèi)部產(chǎn)生極大的矛盾，在總部辦公會上公開互相攻擊。***集團在市政府領導心中的地位也越發(fā)低落。年底，***物業(yè)唯一的外接項目-華瑞大廈在辛辛苦苦管理了兩年后被市政府領導下令交給了大廈開發(fā)商的華潤物業(yè)管理，此前，***物業(yè)在與華潤物業(yè)的競爭中依靠已經(jīng)表現(xiàn)出來的物業(yè)管理專業(yè)素養(yǎng)得到絕大多數(shù)業(yè)主的支持和市、區(qū)政府物業(yè)管理部門的肯定，繼續(xù)管理大廈十分有把握。但***集團整體的沒落殃及***物業(yè)，在市場競爭中不僅沒有得到市政府的大力支持，反而在市政府的干預下無條件地交械投降。2003年，***集團第八屆領導班子開始推行國企改制，意圖用發(fā)放員工安置補償?shù)姆绞街鸩酵顺鰢蠼?jīng)營。物業(yè)管理行業(yè)首當其沖。但改制剛剛開始，又被市政府緊急叫停了?，F(xiàn)時的***物業(yè)處境十分尷尬，員工更多地關(guān)心改制的事情，公司的正常工作反而沒有多少人重視。表1-1企業(yè)簡史1993年5月深圳***發(fā)展公司在總部行政部的基礎上成立深圳市***物業(yè)管理公司（物業(yè)管理部）。成立目的是代表集團公司行使物業(yè)管理權(quán)，管理發(fā)展公司及其系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)單位物業(yè)，接收撤并及破產(chǎn)企業(yè)中屬總公司的物業(yè)財產(chǎn)。經(jīng)營范圍為房屋租賃、維修服務，商貿(mào)、酒店經(jīng)營等項目1995年2月文錦生活服務公司、***勞動服務公司、華城資產(chǎn)管理處等企業(yè)劃歸***物業(yè)管理公司管理或清理1995年5月在***三、四級企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整中，深圳市***廣告制作公司、深圳市華鷹實業(yè)公司、深圳市融谷實業(yè)公司等三家企業(yè)作為三級公司，歸屬***物業(yè)管理公司管理1996年10月集團內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，原隸屬于總部的***物業(yè)公司作為三級公司劃撥給***房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理。***物業(yè)正式改名為“深圳市***管理有限公司”，增加了“物業(yè)管理”的營業(yè)資質(zhì)。物業(yè)公司屬下的融谷、廣告、華鷹等公司一并劃撥或清理整頓1997年接管蛟湖小區(qū)、***小區(qū)1998年接管***科技工業(yè)園2000年公司首次通過招投標方式獲得物業(yè)管理權(quán)，接管了華瑞大廈2000年公司改制，對內(nèi)為集團物業(yè)管理事業(yè)部，負責集團物業(yè)資源的統(tǒng)籌管理；對外仍稱***物業(yè)公司，以有限責任公司形式運作2002年天鵝公司、塘下振興商業(yè)城、特力龍崗房地產(chǎn)公司劃歸物業(yè)部管理2002年接管***信息光纜廠2002年接管宏浩電梯維修保養(yǎng)項目2002年接管香蜜湖環(huán)境綠化項目、香蜜湖住宅區(qū)物業(yè)管理2003年接管小梅沙環(huán)境綠化項目在公司的物業(yè)租賃業(yè)務方面，公司設立了租賃經(jīng)營部專門負責相關(guān)業(yè)務。除了受大的經(jīng)濟環(huán)境和集團劃撥物業(yè)質(zhì)素的影響之外，租賃業(yè)務相對比較穩(wěn)定。但也存在運作方式落后、效率不高的問題。經(jīng)營部的人員基本上采用守株待兔的策略，在收集租賃市場信息方面沒有切實有效的工作要求。表1-2近年取得的部分成績2002年公司獲得ISO9001:2000版質(zhì)量換版認證體系證書2001年華瑞大廈獲“深圳市安全文明先進小區(qū)”稱號2001年蛟湖住宅區(qū)成為深圳市舊城改造典范2000年公司通過招投標方式獲得華瑞大廈物業(yè)管理權(quán)1999年***小區(qū)獲“深圳市花園式園林式住宅區(qū)”稱號1999年***小區(qū)獲“深圳市安全文明小區(qū)標兵”稱號1999年***小區(qū)被推薦參與“深圳市花園式園林式住宅區(qū)”評比活動1998年***小區(qū)榮膺“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”榮譽稱號1998年公司通過ISO9OO2質(zhì)量體系認證1997年公司在***集團內(nèi)率先獲得物業(yè)管理乙級資質(zhì)***物業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀一、公司物業(yè)的管理規(guī)模1998年，***物業(yè)在集團內(nèi)率先獲得物業(yè)管理乙級資質(zhì)，并在同年獲得ISO9002質(zhì)量體系認證證書。公司目前管理著***小區(qū)、華瑞大廈、***科技工業(yè)園、蛟湖住宅區(qū)等一批物業(yè)，管理面積達42.8萬平方米。表1-3***物業(yè)管理規(guī)模一覽表（單位：萬m2）項目名稱***小區(qū)華瑞大廈蛟湖住宅區(qū)***科技園振興商業(yè)城平湖商廈天鵝工業(yè)區(qū)管理總面積面積6.842.8附注：表中數(shù)據(jù)來自***物業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計資料。二、公司經(jīng)營概況物業(yè)管理部是集團獨立核算、自主經(jīng)營的事業(yè)部，統(tǒng)籌經(jīng)營管理集團物業(yè)，具有經(jīng)營、管理、服務三項職能。財務上實行收支兩條線的管理辦法。表1-4公司歷年的經(jīng)營狀況年度營業(yè)收入（萬元）利潤總額（萬元）管理費用（萬元）員工平均數(shù)（人）1995年45951391481996年53150469541997年55252474701998年667156211201999年659499331372000年1031219571622001年15176514521712002年1754781676322附注：以上數(shù)據(jù)中含物業(yè)租賃經(jīng)營的收入及相關(guān)費用。數(shù)據(jù)來自***物業(yè)內(nèi)部財務資料。除蛟湖管理處外，其他物業(yè)管理項目基本都能足額上繳管理傭金。表1-5公司物業(yè)管理業(yè)務收支狀況（2002年）單位項目***小區(qū)華瑞大廈蛟湖住宅區(qū)***科技園綜合服務中心合計管理人員數(shù)量(人）12533730收入（萬元）3551893567211857支出（萬元）3121665256195781收支差（萬元）4323-17111676附注：表中數(shù)據(jù)來自***物業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計資料。三、企業(yè)的管理現(xiàn)狀***物業(yè)現(xiàn)設有辦公室、財務部、品質(zhì)管理部、項目拓展部、市場部（下屬房屋租賃中心、綜合服務中心及房屋中介中心）以及物業(yè)管理部（下屬***小區(qū)、蛟湖小區(qū)、***科技工業(yè)園、華瑞大廈、天鵝工業(yè)區(qū)、振興商業(yè)城等多個管理處）。房屋租賃中心的主要職能是負責公司自有物業(yè)的出租和經(jīng)營，綜合服務中心的主要職能是向外拓展清潔綠化、電梯、工程業(yè)務，房屋中介中心的職能是承接房地產(chǎn)中介業(yè)務。公司實行目標管理責任制，總經(jīng)理與各管理處負責人簽訂了《目標管理責任書》，通過管理指標和經(jīng)濟指標對下屬各物業(yè)管理處進行控制和監(jiān)管。公司建立了一整套與目標責任書相配套的考評辦法，品質(zhì)部門和財務部門對各管理處進行定期全面考核，每半年根據(jù)責任書予以獎罰。公司的質(zhì)量方針是“熱誠服務、優(yōu)質(zhì)高效、開拓創(chuàng)新、追求卓越”；質(zhì)量目標是：“為顧客營造一個優(yōu)雅、寧靜、舒適、安全的工作和生活環(huán)境”。質(zhì)量方針的具體內(nèi)容是：熱誠服務—要求每位員工熱情、誠懇對待顧客，將友情和溫暖融入服務之中；優(yōu)質(zhì)高效—實施標準化、規(guī)范化的管理，提供高效率、高質(zhì)量的服務；開拓創(chuàng)新—不斷開拓服務領域，創(chuàng)新服務手段和服務內(nèi)容；追求卓越—追求完美、不斷發(fā)展、創(chuàng)立***物業(yè)品牌。公司現(xiàn)有員工322人，其中管理人員96人，約占總數(shù)的30%；一線勞務工（維修工、保安員、清潔綠化工）226人，約占總數(shù)的70%。在現(xiàn)有管理人員中，大中專以上學歷38人，約占總數(shù)的40%；初級以上技術(shù)職稱有23人，約占24%。35歲以下的員工均為97年之后到的公司，員工平均年齡41歲。公司共有離退休人員26人，3.7個在職人員供養(yǎng)一個離退休人員。從專業(yè)分布的情況上來看，初級職稱以上的工程技術(shù)類人員有13人、經(jīng)濟師類人員有7人、會計師類人員10人。另有多人具有會計資格上崗證。公司的人才流動情況不容忽視。自公司于93年成立以來，從集團或關(guān)系單位安排來的員工除極個別的員工因下海經(jīng)商離開公司外均在此“安享晚年”。而最近幾年陸續(xù)引進的人才，或因不公平的待遇、或因錯綜復雜的人際關(guān)系等等已十去八九。公司曾設有人力資源主管1名，2001年改設為培訓主任1人，負責公司人力資源的管理。公司的干部提拔制度、員工的考核制度、獎懲制度還不完善或者說只是一紙空文。公司一線勞務工招聘、使用、選拔、獎懲則基本實現(xiàn)了公平、公正、公開的原則，人員多數(shù)從勞務市場上招聘而來，好則獎，差則罰，培訓體系也相對完善有效。但工作績效則和他們的主管人員質(zhì)素緊密相關(guān)。所以，企業(yè)對員工的培訓體系還應進一步完善，充分認識培訓員工是企業(yè)品牌策略必不可少的環(huán)節(jié)，把對管理人員的培訓作為一件重要工作來抓。盡快提高管理人員的素質(zhì)。1.2***物業(yè)在行業(yè)中的地位深圳市正式注冊登記的物業(yè)管理企業(yè)近千家，國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)20多家，深圳甲級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)100多家，乙級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)200多家[31]。***物業(yè)是這近千家物業(yè)管理企業(yè)中的一家乙級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)。***物業(yè)管理公司究竟與行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)有多大的差距呢？筆者收集了中海、萬科、金地這三家物業(yè)管理行業(yè)佼佼者的一些資料與***物業(yè)進行比較?？梢钥闯?，與有著十年以上物業(yè)管理經(jīng)驗的中海、萬科、金地這三家企業(yè)相比，***物業(yè)無論在管理規(guī)模上還是創(chuàng)新能力上的差距都十分明顯。十年磨一劍，***物業(yè)自1997年真正開展物業(yè)管理業(yè)務來已有近6年的時間。在市場競爭中，企業(yè)不進則退。***物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中的尷尬處境不僅有企業(yè)本身發(fā)展速度緩慢的原因，還有行業(yè)快速發(fā)展導致的強者更強、弱者更弱的規(guī)律在起作用。表1-6***物業(yè)與中海、萬科、金地之比較***物業(yè)中海物業(yè)萬科物業(yè)金地物業(yè)成立時間1993年5月1991年1月1992年1月1993年3月企業(yè)資質(zhì)深圳乙級國家一級國家一級國家一級企業(yè)性質(zhì)國有全資外資上市股份公司上市股份公司ISO9002認證時間1998年1996年1996年1996年物業(yè)管理總面積43萬m21900萬m2800萬m21400萬m2管理的物業(yè)類型住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、旅游區(qū)住宅區(qū)、別墅區(qū)、寫字樓、商場、工業(yè)區(qū)住宅區(qū)、寫字樓、商場、別墅區(qū)、工業(yè)區(qū)住宅區(qū)、寫字樓、商場、別墅區(qū)、工業(yè)區(qū)企業(yè)理念熱誠服務、優(yōu)質(zhì)高效、開拓創(chuàng)新、追求卓越讓您和您的子孫后代永遠滿意全心全意全為您服務創(chuàng)造價值、多元化經(jīng)營情況清潔綠化、電梯維修保養(yǎng)、工程施工、房屋中介專業(yè)清洗、電梯工程、樓宇智能化工程、物業(yè)管理軟件開發(fā)、家庭裝修、連鎖超市汽車美容、房屋租賃代理無對行業(yè)有影響的主要創(chuàng)新舉措無酒店式管理（服務設計、菜單服務）、氛圍化管理、樓宇管理智能化、成立中海藝術(shù)團、開發(fā)獨立知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品-專用清潔劑業(yè)主管理委員會模式（1991）、酒店式管理模式（1995）、無人化管理（1997）、季度管理報告制度（1999）、個性化管理服務（1999）、鄰里守望管理模式（2001）人性化物業(yè)管理、個性化服務、隱性管理、社區(qū)環(huán)境文化、綠色生態(tài)家園、管理處主任職業(yè)化1.3***物業(yè)品牌存在的問題依靠***集團劃撥物業(yè)資源而生存的***物業(yè)，其生存狀態(tài)毫無疑問地取決于***集團的發(fā)展態(tài)勢和重視程度。長期以來，***集團存在大大小小靠物業(yè)租賃及物業(yè)管理業(yè)務生存的企業(yè)多達近十家。受制于管理規(guī)模，集團內(nèi)眾多的物業(yè)管理企業(yè)中遲遲沒有產(chǎn)生有市場號召力的品牌企業(yè)。企業(yè)品牌意識淡薄，缺少系統(tǒng)、明確可行的品牌發(fā)展策略在***物業(yè)長達十年、歷經(jīng)七屆領導班子的歷史上，從未有一任領導正式提出、探討過企業(yè)品牌發(fā)展策略的問題。即使在第五屆班子的領導下，***物業(yè)開展了一些有助于提升企業(yè)品牌的具體工作，但品牌意識仍未深入人心，品牌策略并不系統(tǒng)和明確。所以，在***物業(yè)的發(fā)展史上，才有***物業(yè)代管集團所屬的一些老大難企業(yè)、才有***物業(yè)接管一些虧損物業(yè)管理項目、才有***物業(yè)興師動眾搞所謂的“多元化-清潔綠化、電梯維修保養(yǎng)、房屋中介、機電工程施工”、才有***物業(yè)的兩項主業(yè)物業(yè)租賃和物業(yè)管理沒有真正獲得發(fā)展的結(jié)果。企業(yè)應明確自身的發(fā)展戰(zhàn)略，集中精力做好物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理兩項主業(yè)。二、體制嚴重制約了企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展***物業(yè)雖然也取得了ISO9002質(zhì)量體系認證證書，建立了涵蓋公司各個業(yè)務環(huán)節(jié)的管理制度。但在實際的操作和執(zhí)行當中，不按章辦事的現(xiàn)象比比皆是。企業(yè)制定的監(jiān)督約束機制往往在最后走了樣。2002年8月，***小區(qū)接二連三地發(fā)生入室偷盜的事件。按公司有關(guān)規(guī)定，責任人將被處以一定金額的處罰。但就是這樣一件事實清楚、處理依據(jù)充足的事件卻不了了之。歸根結(jié)底，國企體制才是造成這類現(xiàn)象的根源。多一事不如少一事、得過且過的思想非常普遍。受國企體制制約，企業(yè)經(jīng)營、管理狀況難有實質(zhì)改進，企業(yè)品牌之路步履維艱。企業(yè)負擔過重、經(jīng)營成本居高不下從表1-1-4中可以看出，企業(yè)的總體收入呈上升趨勢，但費用也呈上升趨勢，利潤總額最多不過80萬，少則十幾萬。收入增加主要原因是***集團劃撥的經(jīng)營性物業(yè)的增多，物業(yè)管理規(guī)模的擴大帶來的增量收入在總收入中所占比例不大。而費用增加的主要原因是員工平均工資待遇偏高、員工人數(shù)不必要增加造成的。四、企業(yè)人力資源匱乏、培訓力度不足***物業(yè)前身為集團公司的行政部，所擁有的人員多為從事后勤工作的老員工，如工會人員、司機和食堂的管理、服務人員等，員工文化程度普遍不高。老員工在***物業(yè)形成了一股不容忽視的勢力，對于可能給他們帶來沖擊的新人（尤其是能干事、愿干事的員工）想方設法進行排擠，混日子的人反而容易得到接納。***物業(yè)自1993年成立以來，從***集團或關(guān)系單位安排來的員工多在此“安享晚年”。企業(yè)本身既缺少高素質(zhì)的人才，而要想從公司之外引進人才又要面臨層層關(guān)隘，想要的進不來、不需要的擋不住，僅有的幾個人才的流失情況卻很嚴重。97、98年陸續(xù)引進的6個專業(yè)人才，或因?qū)ζ髽I(yè)前景不看好、或因不公平的待遇、或因錯綜復雜的人際關(guān)系就已離開了5個。公司雖然設立了一名培訓主任，卻沒有發(fā)揮其作用。員工培訓缺少統(tǒng)一規(guī)劃、實施和監(jiān)管，隨意性很大。與此同時，公司員工的業(yè)務知識卻十分貧乏，部分中層干部甚至連一些基本的業(yè)務知識都不了解：管理處主任不知道業(yè)主委員會的成立程序、財務部經(jīng)理不清楚管理傭金的計提辦法。優(yōu)秀企業(yè)管理人才和技術(shù)人才的匱乏嚴重影響了***物業(yè)創(chuàng)品牌的能力。五、物業(yè)管理規(guī)模小、資質(zhì)低，企業(yè)競爭力弱因自身管理規(guī)模不夠，***物業(yè)1998年在東拼西湊的基礎上勉強申報了一個深圳市乙級物業(yè)管理資質(zhì)。但在深圳市場上，乙級資質(zhì)企業(yè)幾乎難有出頭之日。深圳市正式注冊登記的物業(yè)管理企業(yè)有近千家，國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)20多家，深圳甲級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)100多家，乙級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)200多家。物業(yè)管理規(guī)模是評定資質(zhì)的重要硬性指標。在***物業(yè)的管理項目中，除了在2000年通過招投標接管了一個市場項目外，其他均為自建自管或***系統(tǒng)內(nèi)兄弟單位的項目。而集團內(nèi)存在大大小小的物業(yè)管理公司或機構(gòu)十幾個，人為地分解了集團自有物業(yè)的管理規(guī)模，公司喪失了物業(yè)管理行業(yè)公認的、最重要的優(yōu)勢—規(guī)模優(yōu)勢。從2001年至今的兩年多時間里，***物業(yè)接觸過十幾個物業(yè)管理招投標項目，或因企業(yè)資質(zhì)太低、或因物業(yè)管理水平不高而沒能再有項目拓展成功。企業(yè)品牌的市場競爭力低下是顯而易見的了。六、集團物業(yè)管理事業(yè)部的職能難以落實，整合集團物業(yè)資源的工作遲遲不能進行***集團在***物業(yè)的基礎上成立物業(yè)管理事業(yè)部就有整合集團物業(yè)管理資源、創(chuàng)立***物業(yè)品牌的目的。但由于前文所提及的種種原因，物業(yè)管理事業(yè)部的職能難以正常發(fā)揮作用，整合工作一直不能展開，導致了***物業(yè)品牌的創(chuàng)立停滯不前，與競爭對手的差距越來越大。***物業(yè)作為***集團的一份子，在***集團的不同發(fā)展階段被賦予了不同的使命。***集團曾擁有的房地產(chǎn)開發(fā)潛力及已有的物業(yè)管理資源本可以支持***物業(yè)發(fā)展成一個國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)。事實上，***集團高層領導也看到了這一點。但遺憾的是，***集團高層領導以及***物業(yè)領導班子的頻繁無序的更迭嚴重破壞了物業(yè)品牌策略實施的一貫性，以致***物業(yè)反復出現(xiàn)起步、發(fā)展、停頓、再起步、再發(fā)展、再停頓的過程。而總體來看，***物業(yè)的管理水平、市場競爭能力、市場拓展業(yè)績并沒有隨著時間的前行而取得多少進展，甚至在最近幾年還出現(xiàn)倒退的跡象，***物業(yè)品牌尚未形成。在制約形成***物業(yè)品牌的原因中，既有***集團和***物業(yè)內(nèi)部的因素，還有新興產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中的某些特點對***物業(yè)所產(chǎn)生的影響因素。***物業(yè)難以形成品牌的原因分析本章從企業(yè)內(nèi)外兩方面分析影響***物業(yè)創(chuàng)品牌的原因。2.1企業(yè)外部的因素分析2.1.1物業(yè)管理項目招投標的資質(zhì)要求1996年10月24日，深圳市出臺了物業(yè)管理資質(zhì)證書管理規(guī)定，把物業(yè)管理企業(yè)分為甲級、乙級、丙級三種。甲級資質(zhì)的單位，可以管理各類樓宇物業(yè)并按甲級標準收取管理服務費；乙級資質(zhì)的單位，可以管理30層以下的各類樓宇物業(yè)并按乙級標準收取管理服務費；丙級資質(zhì)的單位，可以管理9層以下的樓宇物業(yè)(涉外住宅區(qū)、別墅小區(qū)除外)并按丙級標準收取管理服務費。表2-1深圳物業(yè)管理資質(zhì)的部分標準[16]2000年1月1日，建設部頒布實施物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法，把物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二級、三級三個資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。一級企業(yè)可參加全國范圍內(nèi)物業(yè)管理項目的投標、議標；二級企業(yè)只限參加全國范圍內(nèi)30萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標、議標；三級企業(yè)只限參加本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）區(qū)域內(nèi)15萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標、議標。表2-2國家物業(yè)管理資質(zhì)的部分標準[17]國家資質(zhì)的實施提高了一流企業(yè)的門檻，也給予了一流企業(yè)可以參加全國范圍內(nèi)項目的招標、議標的權(quán)利，同時限定其他企業(yè)參與更大范圍的項目招、投標。這在加速培育國內(nèi)大型物業(yè)管理集團進程的同時，也給***物業(yè)這一類的中下游企業(yè)帶來更大的生存難度。***物業(yè)于98年獲得了深圳市乙級物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)，原本只需累積到60萬平方米管理面積就可申報深圳甲級，現(xiàn)在就是累積到80萬平方米也只能申報國家二級企業(yè)，申報一級則需要管理面積200萬平方米。而在參與市場競爭時，乙級資質(zhì)幾乎不能帶來任何的優(yōu)勢。一方面，乙級資質(zhì)限制了企業(yè)參與市場競爭的范疇；另一方面，乙級資質(zhì)也使得企業(yè)在參與市場競爭時先天不足。和眾多國家一級、二級企業(yè)或深圳甲級企業(yè)排在一起進行競爭的話，消費者很自然地就把***物業(yè)給淘汰了。因此，提升企業(yè)的物業(yè)管理資質(zhì)是***物業(yè)創(chuàng)品牌的必由之路。2.1.2國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)特點的影響物業(yè)管理行業(yè)是與人民群眾工作、生活緊密相關(guān)的行業(yè)。政府對物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管十分細致，不僅明確提出物業(yè)管理收費指導標準，要求企業(yè)按資質(zhì)及物業(yè)的實際情況等依法收費，還明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)只能提取不超過費用10%的管理傭金。收費標準、管理傭金的限制決定了物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)。但由于物業(yè)管理行業(yè)的準入門檻很低，一兩棟樓、三五個人都可以成立一個物業(yè)管理公司，且物業(yè)管理企業(yè)的運轉(zhuǎn)不需要很多的資金，日常開支更多地來源于收取的管理服務費等等。所以，造成了行業(yè)內(nèi)只要有一個物業(yè)管理項目就會成立一家物業(yè)管理公司的現(xiàn)象，開發(fā)單位自建自管的模式仍處于主導地位，物業(yè)管理市場化的程度不高[12]。國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的這些特點更增加了***物業(yè)拓展新項目市場的難度。新樓盤要么是開發(fā)單位自己管理，要么經(jīng)過眾多的物業(yè)管理企業(yè)競爭后被名牌物業(yè)管理企業(yè)拿走管理權(quán)；而在拓展二手市場項目時，業(yè)主委員會代表及普通業(yè)主比較關(guān)注的是管理單位的資質(zhì)、規(guī)模和聲譽等，做一些定性的分析、比較，通常難以考量管理單位的實際管理服務質(zhì)量和性價比。這一部分的市場也多被高資質(zhì)的名牌物業(yè)管理企業(yè)所把持。業(yè)主做這樣的選擇不僅是出于對名牌物業(yè)企業(yè)的信任，也有當選聘的物業(yè)管理企業(yè)實際工作不理想時業(yè)主代表容易開脫責任的考慮。因此，***物業(yè)要想盡快上規(guī)模、上檔次，依靠接管***集團自身開發(fā)出來的物業(yè)管理項目更為現(xiàn)實一些。在企業(yè)達到一定的規(guī)模和資質(zhì)后，依靠企業(yè)品牌，才能更有效地拓展市場。2.1.3顧客討價還價的能力下面從物業(yè)管理服務的顧客是否非常集中、服務產(chǎn)品是否標準化、顧客轉(zhuǎn)換成本是否低、顧客是否完全了解服務產(chǎn)品的信息等影響顧客討價還價能力的因素著手分析物業(yè)管理服務顧客的討價還價能力[8]。物業(yè)管理服務是針對某一區(qū)域的眾多物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人而提供的。因此，相對于物業(yè)管理企業(yè)來說，顧客非常集中，失去這些顧客后再要找回來非常困難。物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在一些名牌企業(yè)的帶領下，物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務日趨標準化。在同一個物業(yè)管理項目的競爭中，不同的企業(yè)所提出的物業(yè)管理服務質(zhì)量標準的承諾大同小異，收費標準也相差無幾。因此，相對顧客而言，行業(yè)的服務產(chǎn)品趨于標準化，不同企業(yè)間最大的差異在于其以往的聲譽和現(xiàn)時的資質(zhì)等級。對于物業(yè)管理服務的顧客來說，法律給了他們絕對的選擇權(quán)。物業(yè)業(yè)主可以通過業(yè)主委員會和業(yè)主大會自由表達對物業(yè)管理企業(yè)的選擇權(quán)。在此過程中，業(yè)主所需付出的成本多是考察候選企業(yè)的時間，其他的直接成本幾乎沒有。當然，業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)過業(yè)主代表在選聘物業(yè)管理企業(yè)時遭現(xiàn)任管理單位人身攻擊的惡性案例。這可作為顧客轉(zhuǎn)換成本中的不可預計部分。因此，可以認為物業(yè)管理服務的顧客轉(zhuǎn)換成本極低，顧客很清楚轉(zhuǎn)換后能帶來比現(xiàn)時更多的利益，且在轉(zhuǎn)換過程中還可能給操作者帶來即時的收益。從沒有哪個行業(yè)的經(jīng)營單位象物業(yè)管理企業(yè)一樣必須在消費者面前公開自己的經(jīng)營數(shù)據(jù)。深圳市物業(yè)管理條例實施細則規(guī)定：住宅區(qū)管理服務費的收支賬目，由管委會主任和住宅區(qū)管理處主任簽字并加蓋公章后每3個月至少張榜公布1次；年度賬目公布應由管委會主任和物業(yè)管理公司法定代表人簽字并加蓋公章后公布。公共設施專用基金增值部分的支出必須經(jīng)業(yè)主大會批準，由管委會主任、物業(yè)管理公司法定代表人共同簽字方可支出；專用基金的收支賬目，由管委會、物業(yè)管理公司每3個月至少張榜公布1次。住宅維修基金的使用則須報業(yè)主管理委員會審議決定后實施；住宅維修基金的管理、使用情況應每3個月至少向業(yè)主張榜公布1次，并接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督、質(zhì)詢。這些規(guī)定使物業(yè)管理服務的消費者充分了解了物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品信息，如提供服務的過程、成本和價格等。物業(yè)管理企業(yè)在服務對象的面前幾乎沒有一點商業(yè)秘密。因此，物業(yè)管理服務行業(yè)的顧客占據(jù)了極為有利的地位，具備很強的討價還價能力。事實上也是如此。在***物業(yè)參與的幾次市場項目競爭中，顧客對物業(yè)管理企業(yè)的運作程序、經(jīng)營狀況和具體數(shù)據(jù)不比企業(yè)知道得少，企業(yè)只能盡量讓利于顧客，同時還要承諾實現(xiàn)較高的服務水準，以期打動顧客。只有極少數(shù)名牌物業(yè)管理企業(yè)還能與顧客做一些討價還價的努力。行業(yè)內(nèi)普遍存在的壓低報價、胡亂承諾的惡性競爭現(xiàn)象一半源自從業(yè)者的短視心態(tài)，一半源自顧客超強的討價還價能力。只有品牌企業(yè)才能具有與顧客討價還價的能力。2.1.4物業(yè)管理專業(yè)化的影響專業(yè)化是生產(chǎn)力發(fā)展到一定水平，社會化分工到一定程度的產(chǎn)物，也是物業(yè)管理規(guī)?；?、市場化的必然結(jié)果。未來的物業(yè)管理項目將由更多的專業(yè)性公司來完成，而不是由一個物業(yè)管理公司來統(tǒng)包統(tǒng)攬。物業(yè)管理的專業(yè)化可以實現(xiàn)社會資源的最優(yōu)配置。***物業(yè)的管理規(guī)模為43萬平方米，屬中等偏小型物業(yè)管理企業(yè)。公司的各個管理處大多實行的仍是“小而全”的經(jīng)營管理模式，直接開展各項物業(yè)管理服務工作，如清潔綠化、保安服務、機電（電梯）維修保養(yǎng)。雖然目前市場上物業(yè)管理的專業(yè)化公司還不很成熟，清潔綠化公司由于人員工資過低、人員流動過快影響了物業(yè)管理的服務質(zhì)量；保安公司又被政府部門壟斷經(jīng)營，難以實現(xiàn)市場自動調(diào)節(jié)的作用；機電維修保養(yǎng)（電梯除外）的專業(yè)公司幾乎沒有。但是，適當?shù)赝獍糠治飿I(yè)管理業(yè)務對提高企業(yè)的整體效益還是很有好處。2000年，華瑞大廈自接管之日起就把清潔綠化業(yè)務外包給專業(yè)服務公司管理。一般情況下，以清潔綠化服務人員為基數(shù)計算，自己組隊管理清潔綠化的平均成本約為1500元/人.月，而分包后僅需1100-1200元/人.月，經(jīng)濟效益顯而易見。同時還減輕了管理處的管理負擔，可以集中精力更好地解決安全、機電管理等方面的問題。2002年，公司領導在沒有認真調(diào)研的基礎上，不顧員工的反對，冒然決定發(fā)展清潔綠化、機電（電梯）維修保養(yǎng)業(yè)務，要求各管理處把相關(guān)業(yè)務統(tǒng)一交由公司的綜合服務中心管理。公司為此花費了大量的人力、物力和財力。且不說公司內(nèi)部的服務與被服務業(yè)務能否正常有效地進行（事實上，在具體操作過程中，各管理處的相關(guān)服務質(zhì)量受到不同程度的沖擊，相關(guān)部門為推卸責任而扯皮甚至互相攻擊的事時有發(fā)生），與已經(jīng)經(jīng)過激烈的市場競爭、有著靈活經(jīng)營機制的民營專業(yè)服務企業(yè)相比，***物業(yè)居高不下的人工成本、管理成本和不適合市場競爭的國企體制就注定了它的成敗命運。更何況***物業(yè)的根基-物業(yè)管理業(yè)務還處于發(fā)育階段，需要公司投入更多的資源來扶持。對于已實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)來說，由于掌握了大量的物業(yè)資源，在尋求專業(yè)服務分包方時具有較強的討價還價能力，更有利其降低企業(yè)經(jīng)營成本，獲取更高的經(jīng)濟效益，并進一步增加了它的市場競爭力。相對于規(guī)?；?jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)來說，***物業(yè)實施專業(yè)化分工方式的錯誤和預期目標的落空加重了企業(yè)的負擔，惡化了本來就不容樂觀的財務狀況，與名牌企業(yè)的差距進一步加大。2.1.5新技術(shù)的應用由于物業(yè)管理行業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)，最近幾年雖然發(fā)展較快，從業(yè)人員大多來自相關(guān)行業(yè)如房地產(chǎn)業(yè)、建筑施工業(yè)以及勞動技能較低的群體。行業(yè)的低收入造成了專業(yè)技術(shù)、管理人才的流失，難以吸引精英人士加盟。這也使得物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)運用發(fā)展緩慢。而真正意義上的物業(yè)管理不僅僅是保潔和保安，還有智能化管理和運用新技術(shù)的節(jié)能管理等。國外物業(yè)管理公司及國內(nèi)的名牌物業(yè)管理企業(yè)較多地采用了高新技術(shù)進行管理，一則減少了諸如保安的簡單勞動，二則工作的精度得到加強。如中海在所管轄的區(qū)域使用了智能一卡通的管理系統(tǒng)[35]、萬科則較多地采用了智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)[36]。目前，***物業(yè)缺乏應用一切新技術(shù)以加強企業(yè)品牌影響力的意識。實際上，新技術(shù)對各行各業(yè)品牌的影響有著巨大的作用。受重視程度、資金以及技術(shù)人才短缺的影響，在應用新技術(shù)以提高企業(yè)聲譽方面，***物業(yè)遠遠落后業(yè)內(nèi)的名牌企業(yè)。2.1.6入世后對***物業(yè)的影響雖然我國是以發(fā)展中國家身份加入WTO的，服務業(yè)有3-5年的過渡期，但境外企業(yè)早已通過物業(yè)顧問的方式染指國內(nèi)高檔物業(yè)管理市場。更多有實力的境外物業(yè)管理公司進入中國，對推動國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展有好處，這就如同２０年前境外酒店管理公司的進入，培養(yǎng)了大批的國內(nèi)酒店管理公司和人才；但一些不規(guī)范或弱小的物業(yè)管理公司的生存空間越來越少。對***物業(yè)而言，面臨的挑戰(zhàn)遠遠大于機遇[25]。首先，原本不足的優(yōu)秀物業(yè)管理人才將流入外企。因為境外物業(yè)管理企業(yè)都已意識到，本地化的員工更能理解中國居民的需求，更能幫助企業(yè)將一流的科技和其成功的經(jīng)驗和中國文化融為一體，為其在中國的發(fā)展奠定基礎。因此，加入WTO后，外資物業(yè)管理企業(yè)將會以其雄厚的經(jīng)濟實力、優(yōu)厚的待遇，直接挖走在國內(nèi)物管企業(yè)供職的人才。其次，物業(yè)管理市場競爭進一步加劇。雖然境外物管企業(yè)瞄準的是國內(nèi)高檔物業(yè)管理項目，但整體“狼多肉少”的局面將使***物業(yè)的市場拓展空間越發(fā)狹小。再者，加入WTO以后，國內(nèi)的民營企業(yè)將有一個更公平的競爭環(huán)境，可以和國有企業(yè)站在同一條起跑線上，真正實現(xiàn)公平競爭。***物業(yè)靠在國企這桿大旗下混日子的時候不多了。留給***物業(yè)創(chuàng)品牌的時間也不會太久了。2.2企業(yè)內(nèi)部的因素分析2.2.1***集團的戰(zhàn)略按照***集團對***物業(yè)的戰(zhàn)略要求來分，***物業(yè)十年來經(jīng)過了三個發(fā)展階段：第一階段，1993-1996年。***物業(yè)成立目的是代表集團公司行使物業(yè)經(jīng)營管理權(quán)，管理、經(jīng)營因各種原因收回的屬集團公司的物業(yè)財產(chǎn)和企業(yè)。此階段，***物業(yè)接管、處理了文錦生活服務公司、***勞動服務公司、華城資產(chǎn)管理處、***廣告公司、華鷹實業(yè)公司、融谷實業(yè)公司六家企業(yè)。這些公司或經(jīng)營不善或資不抵債無法繼續(xù)生存和發(fā)展，現(xiàn)已全部清盤歇業(yè)了。由于***集團原有的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（深房、深土地）先后脫離，***的房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務基本停滯不前，所以***物業(yè)在物業(yè)管理業(yè)務上沒有得到集團的任何支持，集團也沒有要求***物業(yè)發(fā)展物業(yè)管理業(yè)務。***物業(yè)只是作為集團公司的一個垃圾筐，收集著一些別人不要的單位和資產(chǎn)。第二階段，1996-2000年。***集團產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，提倡企業(yè)走專業(yè)化發(fā)展的道路，原隸屬于總部的***物業(yè)公司作為三級公司劃撥給***房地產(chǎn)開發(fā)公司管理。***物業(yè)正式改名為“深圳市***物業(yè)管理有限公司”，增加了“物業(yè)管理”的營業(yè)資質(zhì)，***物業(yè)開始在物業(yè)經(jīng)營之外開辟專業(yè)物業(yè)管理業(yè)務。***集團重新啟動房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務，***物業(yè)也迎來一個發(fā)展機遇。在接管***房地產(chǎn)開發(fā)的項目的基礎上，***物業(yè)開始了有條不紊的自我完善，完成了ISO9002的認證、***小區(qū)創(chuàng)國優(yōu)、創(chuàng)辦內(nèi)部刊物、拓展外部市場等工作。第三階段，2000年到現(xiàn)在，***集團為加強對下屬企業(yè)的監(jiān)管力度，把***物業(yè)公司改為由集團直管的物業(yè)管理事業(yè)部，推行收支兩條線的財務管理制度，為整合集團物業(yè)資源做準備。由于***集團領導班子完全不能協(xié)同作戰(zhàn)，制定的戰(zhàn)略無法貫徹實施。***物業(yè)的物業(yè)管理業(yè)務在這一階段處于停滯甚至倒退的狀態(tài)，新引進的人才陸續(xù)離開、外接項目丟失、整合集團物業(yè)管理資源的工作無法開展，***物業(yè)創(chuàng)品牌的努力又一次遭到來自內(nèi)部的打擊。2.2.2***集團的房地產(chǎn)開發(fā)水平***房地產(chǎn)公司成立于1995年5月，實際開發(fā)的項目只有一個***小區(qū)（分三期完成，總建筑面積為135677平方米）。***小區(qū)作為集團職工的福利住宅區(qū)，決定了其物業(yè)的檔次有限。而***集團的土地儲備被陸續(xù)變賣套現(xiàn)后，房地產(chǎn)公司的開發(fā)規(guī)模也難以擴大了。由于物業(yè)管理企業(yè)所管理的項目檔次和規(guī)模是決定企業(yè)品牌的重要影響因素，因此，在***房地產(chǎn)開發(fā)還沒有規(guī)模、沒有檔次的情況下，***物業(yè)的品牌也就很難樹立起來。就拿物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)幾家名牌企業(yè)來說，萬科開發(fā)的項目多是精品樓盤，金地物業(yè)也是靠金地集團開發(fā)的精品樓盤之“金地海景花園”而聲譽鵲起的，中海更是有四不接原則“二手樓盤不接、開發(fā)商信譽不好的不接、多層不接、內(nèi)地全委項目不接”，其目的也是為了保證樓盤的質(zhì)素，確保延續(xù)“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志”的品牌風格。因此，***房地產(chǎn)開發(fā)水平不高直接約束了***物業(yè)品牌形象的提升。2.2.3***物業(yè)的經(jīng)營管理水平在***物業(yè)發(fā)展的第一個階段（1993年-1996年），公司領導班子多是文化程度不高、從事行政后勤工作或黨群工作的老同志，對現(xiàn)代企業(yè)的管理知識先天不足。在這個階段，企業(yè)的經(jīng)營行為沒有明確的目的性，也沒有建立規(guī)范的管理制度。管理企業(yè)更大程度上靠的是管理者的經(jīng)驗，經(jīng)營業(yè)務靠的是***集團劃撥的資源。第五屆班子接管***物業(yè)時，企業(yè)的主要業(yè)務就是物業(yè)租賃，而所有的規(guī)章制度不足一頁紙。低下的管理水平和等、靠、要的心態(tài)導致***物業(yè)的各項業(yè)務沒有實質(zhì)性的發(fā)展。雖然第五屆班子大力推行規(guī)范化管理，制定了一系列的管理規(guī)章制度，但在一個習慣了散漫式管理的企業(yè)中，員工尤其是中層干部的觀念需要時間和事實來加以扭轉(zhuǎn)。再加上第五屆班子學歷雖高，卻存在年輕、缺乏足夠的管理國企的經(jīng)驗，在推進改革的過程中，應對不同意見的方式方法比較生硬，引起員工一定的抵觸情緒。這體現(xiàn)在員工執(zhí)行制度時流于形式，做表面文章。目前，由于公司只有一位副總經(jīng)理主持工作，缺少必要的監(jiān)管、制約體系，公司的經(jīng)營管理暫時處于不正常的狀態(tài)，企業(yè)