高校圖書館績效考評體系的構(gòu)建與應用

高校圖書館績效考評體系的構(gòu)建與應用

績效評估，又稱績效評估和績效評估，是人力資源資源管理的重要組成部分。高校圖書館員的績效考評是對館員的工作業(yè)績進行評價,以便作出公平公正人事決定的基礎(chǔ)。對于館員自身來說,績效考評也將直接影響到其工資福利的升遷、職務的晉升、職稱的評定等,與切身利益相關(guān)。因此,一項科學、全面、合理的館員績效考評體系在現(xiàn)代高校圖書館中必不可少。但是,目前我們的績效考評主要采取個人總結(jié)、工作量統(tǒng)計、科室、部門領(lǐng)導考評后交由學校最后結(jié)論的方式進行。這樣的考評體系和方法能夠反映館員的一部分工作業(yè)績,但卻集中在工作結(jié)果的考評之中,對員工的工作態(tài)度、工作過程缺乏必要的考評手段和指標。高校圖書館存在的使命就是要為用戶服務,館員的主要工作也是圍繞著這個中心開展的。但在現(xiàn)行的館員績效考核中,并沒有用戶的參與,使得考核存在著重大的缺陷。因此有必要對建立以用戶為中心的績效考評體系進行研究。1營銷視角下的法學理論面向用戶的研究必須基于對用戶的深層次認識。按照服務營銷學的觀點,只要是被提供產(chǎn)品或者服務的一方都應該被視為用戶。內(nèi)部員工將被視為組織的服務對象,組織內(nèi)部被市場化。高校圖書館的用戶分為內(nèi)部用戶和外部用戶兩類。1.1內(nèi)部用戶內(nèi)部用戶是指高校圖書館的內(nèi)部員工,他們之間應為各種服務和半成品的提供關(guān)系形成互為用戶的關(guān)系鏈。1.1.1上級的任務用戶館員之間因為權(quán)利關(guān)系而在任務執(zhí)行過程中分為上下級,他們之間互為用戶。上級把工作機會提供給下級,下級完成上級提交的工作(服務上級),此時的上級就是下級的任務用戶;而上級為了保證下級順利完成任務,又需要向下級提供各種必要的保證條件(服務下級),此時下級就成為上級的條件用戶。1.1.2業(yè)務組織內(nèi)的用戶關(guān)系職能用戶是指部門或個人之間由于相互提供服務構(gòu)成的用戶關(guān)系,接受服務方稱為用戶。在組織內(nèi),由于各項功能交叉,部門之間也可能互為用戶。在某一項職能上,甲部門是乙部門的用戶,而在另一項功能上可能乙是甲的用戶。1.1.3工序用戶關(guān)系各部門因為在信息產(chǎn)品生產(chǎn)的工序之間存在產(chǎn)品或服務的提供與被提供關(guān)系,所以稱為一種用戶關(guān)系,被提供產(chǎn)品或服務的一方就稱為工序用戶。上工序必須根據(jù)質(zhì)量控制規(guī)則為下工序提供符合要求的半成品。1.2讀者服務的個人或部門外部用戶即通常意義上的用戶,指組織外部的,與其有產(chǎn)品、服務和貨幣交換關(guān)系的對象。關(guān)于圖書館的用戶,曾經(jīng)認為向圖書館借閱文獻信息資料的個人或部門稱為讀者,享受圖書館導航、參考咨詢等服務的個人或部門才稱為用戶。但是,從現(xiàn)在的情況來看這個觀點已經(jīng)落后了。在此,我們把一切高校圖書館的服務對象統(tǒng)稱為外部用戶,主要是指本校的師生和部門。如果高校圖書館的服務得到拓展以后,外部用戶還包括新的服務對象,如社區(qū)、企事業(yè)單位等等。2績效考評體系以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系是一個全面、動態(tài)的績效考評體系,既能夠反映館員在某一時段內(nèi)的工作結(jié)果,也能夠動態(tài)反映其工作態(tài)度、工作過程的績效。因此以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系考評內(nèi)容將包含以下幾個方面。2.1工作態(tài)度的影響工作態(tài)度即館員對圖書館的價值觀和服務行為認知的基礎(chǔ)上持有的個人情感和行為傾向,如工作責任心、協(xié)作精神、創(chuàng)新意識等。不同的工作態(tài)度將會影響?zhàn)^員持續(xù)服務行為的傾向,也會導致服務結(jié)果的差異。對工作態(tài)度的考評主要指個人心理情感的考核,關(guān)注館員持什么樣的態(tài)度來完成任務,是一個比較困難的內(nèi)容。但是,一定心理情感因素都將會表現(xiàn)在具體的行為結(jié)果上,因此在工作態(tài)度的考評中,主要針對館員的責任心、主動性、紀律性、協(xié)作性等情況的考核。2.2做好崗位結(jié)果的分析工作是和具體的任務相結(jié)合的過程,任務完成的過程就是工作實施的過程。工作過程的考核關(guān)注館員的具體行為,關(guān)注館員做了什么、怎么做的問題。工作過程的考核需要建立在職位分析的基礎(chǔ)之上,即將一定職位館員在完成其任務時所應該持有的行為進行具體化、直觀化的描述,并與這一職位的館員實際行為進行對比,得出考評結(jié)論。這部分的考核主要集中在出勤情況、響應時間、業(yè)務行為過程(如能否為讀者提供所需的答案或者指明尋找答案的途徑等)、學術(shù)研究、知識更新行為等等。2.3關(guān)注組織的貢獻程度工作結(jié)果是館員通過合理的工作過程取得業(yè)績的情況,反映了員工在該崗位上對組織的貢獻程度或者說是員工的價值。也就是關(guān)注員工做了多少。這部分考評內(nèi)容主要集中在工作數(shù)量、工作質(zhì)量、差錯率等內(nèi)容上,是三項考核內(nèi)容中最為客觀的指標。2.4對于館員的考核社會責任感是每一個公民應該具備的重要素質(zhì)之一,作為負有保存和傳遞社會文明使命和起到信息中介作用的高校圖書館員更加應該在這方面起到積極的作用。因此,也有必要對館員的這方面表現(xiàn)納入其考評內(nèi)容之內(nèi)。對社會責任感的考評也要與其工作相結(jié)合,如社區(qū)信息服務、培養(yǎng)社區(qū)信息素養(yǎng)、反對盜版情況、反對學術(shù)腐敗情況等。3用戶的通用考評關(guān)系建立以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系,就是要將上述三項考評內(nèi)容交由用戶來評價。在定義用戶的基礎(chǔ)上我們知道,一個館員在日常工作中面臨不同類別的用戶,因此,在高校圖書館員的績效考評中應該厘清對其績效進行考評的用戶。各級館員與用戶的通用考評關(guān)系模型如圖1所示。從中我們可以看出一個館員的工作績效必須得到他所服務的所有用戶的全面考評,最后綜合各方面的意見,才能夠得出考評結(jié)果。4建立科學的考評指標體系在上述內(nèi)容中,我們論述了考評的主體(用戶),考評的內(nèi)容(工作態(tài)度、工作過程和工作結(jié)果),但是要把一項考評體系落實到實處,還必須建立可操作的考評指標體系?，F(xiàn)在就對以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系中的通用指標進行說明。4.1根據(jù)評分標準,確定最高分值在這個高校圖書館員績效考評體系中,館員的績效考評的通用指標被分成4個一級指標,15個二級指標,15個三級指標。各個三級指標給定不同的最高分值,用戶對館員進行考評時,可根據(jù)考評項目描述內(nèi)容和自己享受到的產(chǎn)品或服務實際情況進行對比,然后得出給定最高分值內(nèi)的一個評價。各個三級指標的得分匯總后得出二級指標的得分,二級指標得分匯總后得出一級指標得分,一級指標得分相加得出該用戶對館員績效考核的最后得分。4.2資源城市部、資源固定部門對館員的綜合考評不同崗位所面對的主要用戶是不一樣的,因此各種類型的用戶給出評價后需要根據(jù)其崗位職責乘以不同的權(quán)重,才能得出最后的績效考評得分。例如,流通部的館員,其主要面對的是外部用戶,為其提供圖書借閱、信息導航、借閱環(huán)境優(yōu)化等服務,因此在對其進行考評時外部用戶的權(quán)重就要比較大。而資源建設(shè)部的館員,其主要面對的工序用戶,為流通部提供加工滿意的圖書資料,因此對其考評時工序用戶的權(quán)重就偏大。但一般來講,權(quán)重主要偏向于外部用戶、工序用戶和職能用戶,而應該縮小任務用戶和自評的權(quán)重。4.3崗位分類設(shè)定通用的館員績效考評指標如表1所示。這個通用指標體系在具體應用當中可以根據(jù)職位分析的結(jié)果對不同崗位的館員進行取舍和修正。每一個最終指標設(shè)定分值區(qū)域后,可對每個分值進行分值描述。如表2所示,即對工作過程中工作技巧的三級指標溝通能力進行分值劃分,并對分值進行描述的狀況。4.4用戶得分的產(chǎn)生館員通過上述指標體系接受用戶考評后,對用戶考評的結(jié)果進行綜合。自評得分K1來自館員各級指標自評得分的總和,外部用戶得分K2來自所有外部用戶評分的平均分,K3、K4、K5、K6的產(chǎn)生辦法如同K2。作為輔助考評手段,還可設(shè)置重大事件加減分制度,建立重大事件加減分Yj,對重大貢獻者加分或重大事故者減分。5大學圖書館員績效評估的實施5.1計算館員的考評結(jié)果從館員考核關(guān)系和通用考核指標來看,我們知道只要收集用戶對館員的考評意見,將相應的分值進行計算后,就能得出一個館員的考核成績。那么,如何收集用戶,特別是外部用戶對館員的評價呢?在這里,我們初步給出了一些方法。5.1.1館員的考核觀察法是由考核人員通過日常在工作現(xiàn)場的實地觀察、交流、操作等方式收集被考核對象工作態(tài)度、工作過程等信息的方法。觀察法可以分為直接觀察法和自我觀察法。前者適用于條件用戶對館員的考核,后者適用于館員的自評。在使用觀察法對館員進行考核的時候,應當遵循典型性、經(jīng)濟性、全面性和民主性的原則。典型性原則是指應當以被考核對象的典型、常規(guī)工作時間和地點而不是偶爾發(fā)生的工作時間和地點;經(jīng)濟性原則是指應當盡量不影響圖書館的正常運行過程,做到日常觀察的效果;全面性原則是指力求觀察被考核對象的全部工作內(nèi)容,因此時間、地點盡可能全面、完整;民主性原則是指觀察時間地點可以征求本人的意見,切忌實行“暗中觀察”的方式,以免降低員工對組織的信任。5.1.2產(chǎn)品或服務用戶考核嚴格來說這不能單獨作為一種考核方法來進行論述,因為以用戶為中心的績效考評體系就是要讓接受產(chǎn)品或服務的用戶通過其使用產(chǎn)品或享受服務過程中的體會來對提供產(chǎn)品或服務的工作人員進行考核的方法。因此,體驗法是一切考評的基礎(chǔ),沒有體驗到產(chǎn)品或服務的人員是不能參與到對被考核對象的考評之中的,因為他們之間不構(gòu)成用戶關(guān)系。5.1.3被考核對象的近人口談談訪談法主要適用于內(nèi)部用戶或者外部用戶中的高端用戶,是指考核人員與被考核對象交流工作態(tài)度、工作過程、工作結(jié)果、社會責任等各項考評內(nèi)容的會談。這是一種重要的考評方法,參加會談的人員一般包括被考核對象、其上司、內(nèi)部用戶甚至外部用戶。各參加會談的人員須對被考核對象的各項考核指標提供信息。他們之間的關(guān)系及所應該提供的信息如圖2所示。訪談結(jié)束后,各參與會談的用戶可根據(jù)各方提供信息綜合評分,提供考核結(jié)果。5.1.4基于成情況信息分析的考核分值的方法,主要適用于員工職工作日志法主要是指通過對在規(guī)定時限內(nèi),實時、準確記錄工作活動與任務完成情況信息的分析給定考核分值的方法。這個方法主要適用于任務用戶和職能用戶的考評。他們可以根據(jù)被考核者和自身的工作日志分析考核對象提供哪些服務、服務過程如何、服務結(jié)果與自身期望之間的差距等信息,最后給定分值。5.1.5用戶法問卷法這個方法主要是指以書面的形式,通過用戶單方面信息傳遞來獲取考評分值的一種方法,特別適用于外部用戶。這種方法收集信息完整、系統(tǒng)、操作簡單,但消耗時日,并且受到樣本范圍和數(shù)量限制。使用問卷調(diào)查法的時候,一定要注明考核指標中各分值代表的意義,以利于用戶作出適當?shù)脑u價。此外,對調(diào)查問卷的處理和分析也需要專門的方法和系統(tǒng),以避免考核分值的失真。5.2館員考核程序高校圖書館員績效考評的步驟主要可以分為以下幾個方面:一是考評準備階段,這個階段主要分析各部門的業(yè)務流程、崗位設(shè)置,得出在其工作的館員在流程中的主要服務對象,分析各服務對象占工作的權(quán)重;二是考評計劃階段,這個階段主要確定考核指標,分析各用戶的權(quán)重,確認考核方法;第三個階段是考核實施階段,通過計劃確定的指標、方法實施考核;第四個階段是考核結(jié)果應用階段,就是處理考核結(jié)果的階段,也是考核的最終目的所在。這幾個階段之間的關(guān)系不一定是線性的,可以用圖3來表述:5.3大學圖書館員績效評估結(jié)果的應用科學合理的績效考核其主要目的是為正確的人力資源管理作出參考,獲取績效考評結(jié)果以后,我們就需要對其進行應用。具體內(nèi)容如圖4所示:5.4大學圖書館員績效評估的輔助措施5.4.1投訴對待事務的處理確立一個投訴(表揚)處理中心。不是一定需要這樣的一個實體機構(gòu)或者小組,但一定需要有部門或者團隊負責投訴(表揚)事務的處理,并且最大程度的減少行政干預。這個處理制度包括透明的投訴(表揚)處理程序、處理標準、投訴(表揚)的接受途徑、處理結(jié)果發(fā)布途徑等等。并建立完整的檔案體系,納入考評體系的重大事項加、減分范圍之內(nèi)。5.4.2物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的員工激勵機制激勵制度包括獎勵和約束制度兩個方面。其對整個考評體系起到支撐的作用。只有當考評結(jié)果最終落實到激勵制度之上,與員工的切身利益相關(guān)的時候,這個考評體系才能夠獲得相應的效果。物質(zhì)激勵:主要指通過考核對表現(xiàn)優(yōu)秀和突出的員工進行獎勵,對用戶評價不高的員工進行懲罰的措施?？梢员憩F(xiàn)為一定數(shù)量的獎金、罰金等形式。精神激勵:隨著知識型員工在圖書館中所占比例的增加,這部分員工將更加注重精神激勵。精神激勵包括崗位晉升、培訓、具有挑戰(zhàn)性的工作等等。精神激勵在約束方面也可以與投訴處理制度相結(jié)合,對接到投訴并屬實的員工進行批評,并要求其對用戶進行公開道歉等。在高校圖書館中,學習餐飲服務業(yè)開展一些明星員工評比活動等也是精神激勵很好的方式。6調(diào)整和修改考