供電服務(wù)提升工程實(shí)施方案

金華電業(yè)局供電服務(wù)提升

工程實(shí)施方案為貫徹國(guó)家電網(wǎng)公司、省公司供電服務(wù)提升工程啟動(dòng)電視電話(huà)會(huì)議精神，落實(shí)金華局九屆五次職代會(huì)暨2013年工作會(huì)議要求，深化〃三集五大〃體系建設(shè)，有效整改外部檢查、內(nèi)部審計(jì)、行風(fēng)巡查、客戶(hù)投訴和營(yíng)銷(xiāo)稽查等方面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，切實(shí)落實(shí)供電服務(wù)突出問(wèn)題整治活動(dòng)，全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)〃無(wú)投訴〃勞動(dòng)競(jìng)賽，消除服務(wù)短板，提高服務(wù)水平。根據(jù)浙江省電力公司《浙江省電力公司關(guān)于印發(fā)供電服務(wù)提升工程實(shí)施方案的通知》（浙電營(yíng)〔2013〕414號(hào)）文件要求，特制定本方案?！⒐ぷ魉悸坟瀼攸h的〃十八大〃保障和改善民生的有關(guān)精神，落實(shí)劉振亞總經(jīng)理關(guān)于〃利用一年時(shí)間，基本解決供電服務(wù)突出問(wèn)題，整治活動(dòng)大見(jiàn)成效〃的指示精神，遵循局〃強(qiáng)基固本、趕超發(fā)展〃工作思路，促進(jìn)供電服務(wù)水平顯著提升。二、工作目標(biāo)利用一年時(shí)間，切實(shí)解決供電服務(wù)中存在的突出問(wèn)題并建立長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升供電服務(wù)水平。（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.978%，居民客戶(hù)端電壓合格率不低于99.928%；農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.91%,居民客戶(hù)端電壓合格率不低于99.33%。（二） 完善標(biāo)準(zhǔn)化搶修體系，平均停電搶修時(shí)間控制在3小時(shí)以?xún)?nèi)，客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率99.5%以上。（三） 提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率，杜絕客戶(hù)用電工程〃三指定〃現(xiàn)象。（四） 不準(zhǔn)隨意停限居民生活用電，不準(zhǔn)隨意增加居民用電負(fù)擔(dān)。（五） 不發(fā)生違反員工服務(wù)〃十個(gè)不準(zhǔn)〃的行為，不發(fā)生影響公司形象的供電服務(wù)事件。三、組織機(jī)構(gòu)為確保供電服務(wù)提升工程的順利開(kāi)展，金華局成立供電服務(wù)提升工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)供電服務(wù)提升工程的領(lǐng)導(dǎo)、部署、監(jiān)督和考核。組長(zhǎng)姜憲杜曉平副組長(zhǎng)孟憲瑜樓其民朱義忠成員黃立鋒郝力軍江洪進(jìn)吳文清姜勇鄭瑛錢(qián)肖吳向榮李向車(chē)程世清姚福申張晨李有春孔曉峰下設(shè)辦公室俱體負(fù)責(zé)供電服務(wù)提升工程的組織、協(xié)調(diào)。主任：吳向榮副主任：徐金亮成員：胡偉黃健陳文勝俞志堅(jiān)楊銘富許曉華胡旭光徐軍岳陳偉民弓靜強(qiáng)毛碧輝徐風(fēng)華各縣（市）局要成立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)提升工程各項(xiàng)措施的具體實(shí)施。、重點(diǎn)內(nèi)容供電服務(wù)提升工程要體現(xiàn)全面、全員、全過(guò)程、全方位的要求，涵蓋各專(zhuān)業(yè)、各領(lǐng)域、各層級(jí)，落實(shí)各部門(mén)、各單位職責(zé)，重點(diǎn)做好以下工作：（一） 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)積極促成特高壓電網(wǎng)建設(shè)多方合作協(xié)議簽署，完善與地方政府聯(lián)合推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)的協(xié)調(diào)和督導(dǎo)機(jī)制。科學(xué)編制項(xiàng)目里程碑計(jì)劃，按期優(yōu)質(zhì)安全推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)。推行〃三雙〃接線(xiàn)典型化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化管理，在城市核心、負(fù)荷密集區(qū)塊大力推廣〃三雙〃接線(xiàn)。完成8座以上110千伏〃單線(xiàn)單變〃變電站改造。加大城鄉(xiāng)配網(wǎng)建設(shè)力度，適度提高縣城電網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，各縣級(jí)城區(qū)配網(wǎng)全面提升絕緣化率、環(huán)網(wǎng)化率，以運(yùn)行安全、接線(xiàn)簡(jiǎn)潔、轉(zhuǎn)供靈活為要求，減少配網(wǎng)故障發(fā)生并提高非正常方式下的供電能力。牽頭部門(mén)：發(fā)展部配合部門(mén)：財(cái)務(wù)部、運(yùn)檢部、營(yíng)銷(xiāo)部、基建部、各縣（市）供電局（二） 提高供電質(zhì)量繼續(xù)擴(kuò)大配網(wǎng)不停電作業(yè)，配網(wǎng)帶電作業(yè)化率達(dá)到85%以上。全面深化配網(wǎng)狀態(tài)檢修，強(qiáng)化停電檢修計(jì)劃的綜合協(xié)調(diào)和剛性管理，嚴(yán)格控制重復(fù)停電次數(shù)。完善營(yíng)配協(xié)同管理，理順?lè)?wù)流程，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化搶修，推行〃首到必修〃，提高搶修服務(wù)效率。落實(shí)差別化分檔有序用電措施，確保100%不拉限電居民用電。開(kāi)展農(nóng)村配網(wǎng)補(bǔ)強(qiáng)工作，消除〃低電壓〃和超過(guò)載問(wèn)題。迎峰度夏前全面完成高耗能配變更換以及進(jìn)戶(hù)線(xiàn)改造。用三年時(shí)間完成農(nóng)村生產(chǎn)（農(nóng)排）線(xiàn)路的接管和改造?？偨Y(jié)電氣化市建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，鞏固電氣化建設(shè)成果。完成農(nóng)村公變臺(tái)區(qū)總保、分支保兩級(jí)保護(hù)安裝，投運(yùn)率100%。牽頭部門(mén)：運(yùn)檢部配合部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部、調(diào)控中心、各縣（市）供電局（三）規(guī)范服務(wù)行為開(kāi)展供電服務(wù)突出問(wèn)題整治活動(dòng)，對(duì)8個(gè)方面72項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行自查自糾。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，不發(fā)生客戶(hù)工程〃三指定〃行為。嚴(yán)格執(zhí)行政府部門(mén)規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)增加居民用電負(fù)擔(dān)，杜絕任何形式的亂收費(fèi)和搭車(chē)收費(fèi)。深化集抄集收應(yīng)用，優(yōu)化電費(fèi)抄核收各環(huán)節(jié)作業(yè)方式，依法規(guī)范電費(fèi)催收服務(wù)行為，不發(fā)生逾期24小時(shí)復(fù)電問(wèn)題。落實(shí)智能電能表質(zhì)量〃十八項(xiàng)〃管控措施，規(guī)范計(jì)量裝、拆、換作業(yè)，讓客戶(hù)明白放心用電。深化全程引導(dǎo)服務(wù)，提升應(yīng)急服務(wù)能力，確保窗口服務(wù)質(zhì)量可控在控。牽頭部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部配合部門(mén)：監(jiān)審部、黨群部、各縣（市）供電局）創(chuàng)新服務(wù)舉措開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)〃無(wú)投訴〃勞動(dòng)競(jìng)賽，以95598客戶(hù)投訴、敏感問(wèn)題和業(yè)務(wù)處理質(zhì)量為評(píng)價(jià)指標(biāo)，提升金華局內(nèi)部協(xié)同服務(wù)能力、客戶(hù)訴求解決能力、應(yīng)急服務(wù)處置能力、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力。認(rèn)真落實(shí)供電所對(duì)接村級(jí)便民服務(wù)中心工作的有關(guān)要求，深化〃電力?社區(qū)（鄉(xiāng)村）〃共建服務(wù)模式，將故障維修、電費(fèi)繳納等服務(wù)前移，融入社區(qū)（鄉(xiāng)村）政府服務(wù)平臺(tái)，推行〃零距離〃服務(wù)，化解矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)、客戶(hù)和社區(qū)（鄉(xiāng)村）之間的多贏。推廣大客戶(hù)智能管家服務(wù)，開(kāi)展客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)，提供差異化貼心服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。牽頭部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部配合部門(mén)：監(jiān)審部、運(yùn)檢部、黨群部、各縣（市）供電局（五）完善供電所管理深入開(kāi)展供電所問(wèn)題排查整改，整改供電所管理、供電服務(wù)和涉農(nóng)領(lǐng)域突出問(wèn)題，建立問(wèn)題治理長(zhǎng)效機(jī)制?？茖W(xué)供電所設(shè)置，優(yōu)化供電所管理，加快專(zhuān)業(yè)管理向供電所延伸。將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用、稽查監(jiān)控、配電PMS等信息系統(tǒng)覆蓋至供電所，強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵崗位、核心'業(yè)務(wù)的管控力度。將標(biāo)準(zhǔn)制度體系全面延伸至供電所，確保實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制度全覆蓋。組織標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)〃回頭看〃活動(dòng)，開(kāi)展供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)，加強(qiáng)供電所安全管理，創(chuàng)建星級(jí)供電所。加大財(cái)力物力投入，保證供電所擁有最基本的辦公場(chǎng)所，配齊生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作所需的設(shè)施、設(shè)備、工器具和車(chē)輛。牽頭部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部配合部門(mén)：人資部、財(cái)務(wù)部、安監(jiān)部、運(yùn)檢部、監(jiān)審部、各縣（市）供電局（六）強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)協(xié)同以〃五大〃體系磨合改進(jìn)完善提升為契機(jī)，按照〃一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)〃的基本要求，建立健全〃五大〃之間協(xié)同服務(wù)機(jī)制。構(gòu)建市、縣兩級(jí)供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員直接聯(lián)系屬地大客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，健全以客戶(hù)為導(dǎo)向、一口對(duì)外專(zhuān)業(yè)協(xié)同的工作機(jī)制，業(yè)擴(kuò)服務(wù)達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。建立保障性住房〃綠色通道〃，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量和配套工程建設(shè)質(zhì)量。全面建成市級(jí)供電搶修服務(wù)中心，做好綜合搶修，推行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)末端的協(xié)同配合。推廣〃政府主導(dǎo)、電力推動(dòng)、用戶(hù)選擇、市場(chǎng)運(yùn)作〃的農(nóng)村表后服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化服務(wù)。牽頭部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部配合部門(mén)：運(yùn)檢部、監(jiān)審部、各縣（市）供電局（七）提升隊(duì)伍素質(zhì)梳理供電服務(wù)崗位設(shè)置和人員配置，解決結(jié)構(gòu)性缺員問(wèn)題；進(jìn)一步優(yōu)化完善供電所的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置和工作機(jī)制，滿(mǎn)足實(shí)際供電服務(wù)工作需要。加強(qiáng)思想道德教育，強(qiáng)化員工職業(yè)道德、遵章守紀(jì)、執(zhí)行力、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高干部員工做好服務(wù)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。分類(lèi)分專(zhuān)業(yè)開(kāi)展全員培訓(xùn)、全員考試，推廣勞模工作室跨地區(qū)培訓(xùn)，深入開(kāi)展〃三位一體〃勞動(dòng)競(jìng)賽，提高員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。建立完善的考核激勵(lì)約束機(jī)制，結(jié)合供電所實(shí)際，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并納入各級(jí)供電企業(yè)業(yè)績(jī)考核范圍。牽頭部門(mén)：人資部配合部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部、黨群部、監(jiān)審部、各縣（市）供電局（八）加強(qiáng)監(jiān)督考核完善行風(fēng)巡查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，充分利用協(xié)同監(jiān)督平臺(tái)，組織開(kāi)展明察暗訪(fǎng)，堅(jiān)決查處服務(wù)領(lǐng)域違規(guī)違紀(jì)行為，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和責(zé)任人員嚴(yán)肅處理，堅(jiān)決杜絕有法不依、有章不循等行為。加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核機(jī)制建設(shè)，建立健全考核指標(biāo)體系，結(jié)合供電服務(wù)〃十項(xiàng)承諾〃和員工服務(wù)〃十個(gè)不準(zhǔn)”等要求，制定和完善詳細(xì)考核細(xì)則，明確指標(biāo)量化要求，保證考核指標(biāo)客觀(guān)反映工作實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)以管控保質(zhì)量，以考核促提升，確保供電服務(wù)提升工程取得實(shí)效。開(kāi)展第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，深化業(yè)擴(kuò)工程回訪(fǎng)，深入查找服務(wù)短板，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提升。牽頭部門(mén)：監(jiān)審部配合部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部、人資部、各縣（市）供電局五、進(jìn)度安排供電服務(wù)提升工程要圍繞全年目標(biāo)任務(wù)，統(tǒng)籌推進(jìn)各階段工作，確保有序銜接、均衡推進(jìn)、持續(xù)深入。具體分為三個(gè)階段:（一）自查部署階段（3~4月）局各牽頭部門(mén)要組織各配合部門(mén)，結(jié)合重點(diǎn)工作和存在主要問(wèn)題，制定具體措施和推進(jìn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)抓好落實(shí)工作。局各相關(guān)單位、各縣（市）局要按照8類(lèi)72項(xiàng)重點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展供電服務(wù)突出問(wèn)題自查，針對(duì)存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃和整改期限"明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)簽字后于4月15日前《金華電業(yè)局供電服務(wù)突出問(wèn)題整治活動(dòng)工作情況表》（詳見(jiàn)附表）上報(bào)金華局營(yíng)銷(xiāo)部。對(duì)于自查工作不到位，填報(bào)自查問(wèn)題不真實(shí)，整改責(zé)任未落實(shí)的單位將從嚴(yán)查處。（二）全面推進(jìn)階段（4~11月）各單位在全面自查和診斷的基礎(chǔ)上，對(duì)發(fā)現(xiàn)和暴露的問(wèn)題建檔分類(lèi)，分析問(wèn)題成因，逐條梳理，制定操作性強(qiáng)的整改方案，細(xì)化工作舉措，落實(shí)整改責(zé)任，全面整改供電服務(wù)突出問(wèn)題，并制定后續(xù)防范措施，著力建立消除供電服務(wù)問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制，夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)，消滅供電服務(wù)問(wèn)題滋生的土壤，確保類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生。局各部門(mén)、各單位要根據(jù)實(shí)際工作情況，突出重點(diǎn)，開(kāi)展監(jiān)督檢查，深入一線(xiàn)調(diào)研，加強(qiáng)指導(dǎo)引導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題。組織學(xué)習(xí)交流，推廣典型經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富完善提升工程內(nèi)涵措施，推進(jìn)供電服務(wù)提升工程扎實(shí)有效深入開(kāi)展。（三）總結(jié)提升階段（12月）各單位要全面分析和評(píng)估供電服務(wù)提升工程成效，建立健全發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的工作機(jī)制，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)交流、查找不足，鞏固和擴(kuò)大提升工程成果，促進(jìn)供電服務(wù)能力和水平的全面提升。各單位要將供電服務(wù)提升工程總結(jié)和整治工作情況表（詳見(jiàn)附表）于12月5日前報(bào)局營(yíng)銷(xiāo)部。六、工作要求（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任各單位、各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)實(shí)施供電服務(wù)提升工程的重要性，主要負(fù)責(zé)同志要親自督辦，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，責(zé)任部門(mén)要加強(qiáng)指導(dǎo)，確保目標(biāo)明確，措施具體，成效顯著。各單位要按照要求，結(jié)合工作實(shí)際，制定切實(shí)可行的落實(shí)方案，確保工作落實(shí)縱向到底，覆蓋所有基層供電所，橫向到邊，延伸至供電服務(wù)所有業(yè)務(wù)。具體工作方案于4月20前上報(bào)局營(yíng)銷(xiāo)部。（二） 周密部署，統(tǒng)籌安排各單位、各部門(mén)要把實(shí)施供電服務(wù)提升工程作為解決供電服務(wù)突出問(wèn)題的有力抓手，納入本單位整體工作安排和年度重點(diǎn)工作計(jì)劃，統(tǒng)籌規(guī)劃，周密部署有效推進(jìn)供電服務(wù)提升工程。要在全面自查、診斷、分析的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，提出針對(duì)性整治措施，有步驟、有計(jì)劃提升供電服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)。要全面剖析問(wèn)題發(fā)生的深層次原因，制定相應(yīng)的防范措施，確保供電服務(wù)突出問(wèn)題不反復(fù)不反彈。（三） 健全機(jī)制，定期通報(bào)金華局將深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)投訴活動(dòng)，每周將各種渠道受理的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，動(dòng)態(tài)分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，定期發(fā)布服務(wù)預(yù)警，嚴(yán)防各類(lèi)客戶(hù)訴求的發(fā)酵放大。建立供電服務(wù)突出問(wèn)題的定期分析通報(bào)制度，通過(guò)客戶(hù)投訴、敏感問(wèn)題，進(jìn)行全局通報(bào)和跟蹤督辦。按季組織〃明察暗訪(fǎng)〃和專(zhuān)項(xiàng)稽查，對(duì)于頻繁發(fā)生的突出問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。各單位要領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)深入一線(xiàn)〃明察暗