酒店管理質(zhì)檢 項目質(zhì)檢標準及評分細則-集團連鎖酒店管理公司2031(葉予舜)

PAGE19葉予舜PAGE19葉予舜二〇一九年十二月十八日星期三酒店管理質(zhì)檢 項目質(zhì)檢標準及評分細則——集團連鎖酒店管理公司項目質(zhì)檢標準及評分細則類別 處目 檢查內(nèi)容 分值 檢查細則檢查是否有制定月度工作總結(jié)與計劃月工作總結(jié)與計劃 1

取積極措施糾正檢查計劃是否可行，科學并且有針對性、是否真正實施綜合類（10）

內(nèi)部管理

人員服裝在崗人員精神面貌

牌1檢查在崗人員是否精神飽滿，有否打瞌睡，無精打采、衣冠不齊情況三會制度 檢查早會、晚會、周例會是否按時召開，查看相關(guān)記錄表三檢制度 1.5三溝通制度人事管理 1.5

3表抽查員工月度考勤考核記錄（分、考核檢查表）管理處須及時更新《員工花名冊》和《員工資質(zhì)登記表》，要求有電子檔、且保存員工所有資質(zhì)證件復(fù)印件的；資質(zhì)證件需要完整、管理處須及時更新《員工花名冊》和《員工資質(zhì)登記表》，要求有電子檔、且保存員工所有資質(zhì)證件復(fù)印件的；資質(zhì)證件需要完整、有效檢查是否有制定培訓(xùn)計劃（含企業(yè)文化培訓(xùn)），并按培訓(xùn)計劃進行實施，培訓(xùn)記錄齊全，如：①照片錄影；②簽到表；人員培訓(xùn)1③培訓(xùn)記錄表；④培訓(xùn)課件；⑤考卷；⑥培訓(xùn)意見調(diào)查表；⑦培訓(xùn)效果評估表等效果顯著，詢問2名員工物品進出文本臺賬，對所需物品是否報采購計劃？查看《物品需求計劃》與《緊急/例外采購單》庫房管理2是否定期對倉庫進行盤點，對物品消耗做統(tǒng)計？領(lǐng)用人是否在《物品領(lǐng)用登記表》簽字？倉庫物品是否分類編號存放？危險品是否采取安全措施？檢查是否進行日常巡檢及定期監(jiān)督檢查，查看日常巡查記錄；檢查監(jiān)督檢查記錄2問題是否有效改進？查看相關(guān)記錄。分包方溝通檢查是否定期對分包分進行溝通，查看會議紀要分包分日常評估 檢查每月是否有對分包方進行評估，形成日常評估報告24對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息顧客管理 流程/制度 1 的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄詢問2名客服人員，是否清楚顧客管理、投訴制度和流程客服（10）

檢查是否按物業(yè)部下發(fā)的重要客戶拜訪計劃進行顧客拜訪，做好顧顧客拜訪 3 客拜訪記錄，并有業(yè)主簽名，還需有證明人簽名，并形成相應(yīng)的析報告，報區(qū)域客戶專員

1 檢查是否將所有投訴記錄在投訴記錄本上，是否通知相關(guān)人員處理率和滿意率

3 檢查顧客建議、投訴是否處理率、滿意率、回訪率達100%統(tǒng)計分析 2 檢查是否按月進行統(tǒng)計分析，并且形成分析報告逐級上傳大廈、棟號、各樓層電梯廳、樓梯口做樓層標志和消防疏散圖；大房屋管理與維護養(yǎng)護

房屋管理護（5）

標識管理

1 堂內(nèi)顯著位置無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象房屋外觀管理 2房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡全隱患或破損外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等分體空調(diào)管理 1

整體外觀嚴格按裝修作業(yè)規(guī)定審核業(yè)主裝修，并進行巡查，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的裝修管理 1 及時發(fā)出整改通知要求整改。（提供裝修審批資料、巡查記錄等套資料）熟悉轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、位置

1 要求被詢問人員回答出具體名稱、座落位置及設(shè)備房數(shù)量工程（25）

資料管理（4）

轄區(qū)設(shè)施設(shè)備檔案建立齊全、分類成冊、管理完善、查閱方便設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃完整、科學、并嚴格實施，保養(yǎng)記錄完整、真實、資料保養(yǎng)良好

檢查設(shè)備臺賬要設(shè)備名稱、型號、數(shù)量、設(shè)備安裝年限、主要技術(shù)1 減少是否及時建檔記錄，資料柜整潔。檢查設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃是否按照不同設(shè)備的保養(yǎng)周期制定，計抽查三處

抽查《來電來訪記錄》中報修記錄，檢查相應(yīng)《維修單》，是否與1 20%配套設(shè)施完好無損 共用配套服務(wù)設(shè)施完好,完好率達到98%，無隨意改變用途共用設(shè)施管理

管線管理規(guī)范

共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻公共照明完好 道路、樓道、大堂等公共照明完好防雷接地設(shè)施完好 4

不得出現(xiàn)斷裂各種排水設(shè)施通暢 雨水箅子不得有任何雜物，污水、雨水及其他排水管井無阻塞。共用設(shè)施管理

能出現(xiàn)打不開門現(xiàn)象道路暢通、平坦 大廈范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦,消防通道通暢。供配電

設(shè)備房管理

重要設(shè)備房是否24小時有人值班？是否有上鎖？要實行設(shè)備管理責任制配電值班 3 對值班員進行安全、操作詢問考核，詢問2名值班電工（3）各處管理制度 配電房內(nèi)各處管理制度完善安全警告標示牌 要求在配電室內(nèi)出入口，危險位置抬頭可見；各種安全標示牌齊全。設(shè)備運行

要求有記錄電筒安全操作工具齊備、擺放整齊是否齊備的措施

檢查應(yīng)急照明電源正常，并當場測試正常。要求有高低壓絕緣鞋，絕緣手套等，并按規(guī)定位置擺放要求配有手提滅火器（每50平方米一個），壓力正常，有月檢查標簽。鋼絲紗窗及防小動物擋板定期維護

跡。責任人 在不同時段，配電室責任人明確。整潔

周圍絕緣膠有警戒線，干凈整潔無腳印、積塵發(fā)電機室 發(fā)電機運行 1 詢問值班員是否熟練啟動，能操作發(fā)電機能正常運轉(zhuǎn)。（1）

檢查油箱油位，存油量符合要求（至少有油箱容積的2/3），有文字說明，油標上有標準存量標識運行記錄 《發(fā)電機運行記錄表》按規(guī)定記錄，無作假現(xiàn)象。發(fā)電機備用狀態(tài) 在備用狀態(tài)，在發(fā)生停電及火災(zāi)時，自動啟動，并正常供電柴油發(fā)電機整潔 用手擦拭發(fā)電機的面，檢查是否無明顯灰塵、污漬、油漬消防值班

24設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，可隨時啟用作規(guī)程情況與衛(wèi)生

上內(nèi)容施的面、縫，無明顯積塵、污漬（3）

識情況期檢查

訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案上墻。設(shè)立消防疏散示意3 圖，照明設(shè)施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通消防報警系統(tǒng)無故障，系統(tǒng)隔離必須經(jīng)業(yè)主同意并簽字消火栓、滅火器定期檢查檢查周期每月一次常開啟狀態(tài)正常相關(guān)記錄 各種故障及測試記錄齊全

位置決規(guī)程期

無告知業(yè)主的書面材料，整個消防系統(tǒng)不得分。詢問2名工程人員，是否知道保養(yǎng)規(guī)程，要求說出保養(yǎng)規(guī)程兩處以上內(nèi)容檢查電梯年檢證貼在電梯轎廂明顯位置，年檢有效期一年（后期不超過相關(guān)管理部門的規(guī)定）檢查機房有警示牌，主要開關(guān)有標識說明，設(shè)備編號與電梯編號一（2）

2 全，有電梯松閘扳手、盤車手輪等。試驗電梯對講，一分鐘內(nèi)要求有反應(yīng)，通話清晰，各按鍵靈敏，照電梯轎廂 明燈無損壞，用手擦拭轎箱內(nèi)墻面無明顯灰塵、污漬，地面無垃無積塵無煙蒂，檢查消毒記錄，保證每天消毒次數(shù)圾、積水

抽檢兩個電梯底坑，要求無垃圾、無積水對電梯分包方工作 電梯分包方有全年工作方案，管理處對分包方維修保養(yǎng)工作有檢查檢查計劃及記錄

計劃及記錄電梯困人解救 當面詢問2名水電工，水電工必須熟悉電梯困人解救操作設(shè)備房管理

蓋、溢流口、透氣口是否都加蓋并用紗網(wǎng)封閉作規(guī)程是否整成

要求回答檢查保養(yǎng)和操作規(guī)程的兩處以上內(nèi)容設(shè)備、閥門、管道工作無常，無跑冒滴漏（3）

整潔水箱管理規(guī)定操作暢

3驗報告及合格證，水箱水池有加蓋加鎖，出口處衛(wèi)生整潔，開蓋檢查水質(zhì)清澈、不渾濁、無異味隱患限水、停水按規(guī)定時間通知住用戶自動運行狀態(tài)。

長時間停水現(xiàn)象水泵房消防設(shè)施是面是否整潔正常故障維修及時

用手擦拭墻面無明顯灰塵、污漬、地面無積水、無塵、無油漬水現(xiàn)象修，查看《故障維修記錄表》（3）

制定應(yīng)急方案整潔、干凈楚

檢查是否制訂中央空調(diào)發(fā)生故障的應(yīng)急處理方案3水、無塵、無油漬檢查冷卻塔標識是否清楚，控制箱開關(guān)與冷卻塔編號對應(yīng)控制室（2）

作記錄表格

檢查保養(yǎng)計劃及計劃執(zhí)行記錄，檢查三個月設(shè)備運行，維修記錄，2三個月值班記錄管理制度 檢查各項管理制度是否有上墻監(jiān)控設(shè)備人員素質(zhì)

監(jiān)控信息隨時調(diào)出，存儲信息保存時間符合相關(guān)規(guī)定要求。中控室設(shè)備運作是控制室（2）

凈整潔，無積塵

的面、縫，無明顯積塵，污漬相關(guān)記錄 各種記錄完備

物資放行

填寫是否規(guī)范安全（20）

員出入（2）

人員出入

檢查來訪人員進出轄區(qū)是否進行盤問、核對、指引，并有登記記錄遇到可疑、閑雜人員逗留轄區(qū)，勸其離開，并有登記記錄（5）

檢查車輛是否憑智能卡過卡放行，對于免費放行車輛是否有在《車5輛出入登記表》上做好記錄在公共通道、停車場等地規(guī)范好各種標識在車內(nèi)等情況是否有做登記

車輛進出有登記大廈外停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊潔處理

2 詢問人員看是否掌握突發(fā)事件處理流程

檢查部門是否有編制安全裝備清單，內(nèi)容包括：數(shù)量、規(guī)格、使用責任人明確1用 擺放位置及標識 檢查是否指定合理位置進行擺放，擺放是否整齊，標識是否清楚理

交接事處

檢查是否在規(guī)定的時間內(nèi)交接班1檢查交接事處是否完整、明確、注意事處記錄清晰，查看交接班記錄培訓(xùn)溝通 培訓(xùn)計劃 2 檢查是否制定培訓(xùn)計劃且頻次合理培訓(xùn)效果

檢查是否按培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)，并且都掌握80%內(nèi)容，通過詢問2名員工確認培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)記錄是否明晰、全面、無作假亂畫現(xiàn)象，記錄準確全面工作崗位流程 詢問2名員工是否熟悉本崗位工作要求和業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)素質(zhì) 2 詢問2名員工是否熟悉責任區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、房號等情況工作環(huán)境詢問員工是否熟悉區(qū)域內(nèi)路口、安全死角，消防設(shè)施的位置等安全檢查 部門查崗 1

果空置房巡邏 檢查是否有對空置房巡查，巡邏發(fā)現(xiàn)的情況異常及時處理并告知檢查資料室、設(shè)備房、倉庫、監(jiān)控室等重點部位有無非工作人員擅重要部位巡邏安全巡邏 2 入現(xiàn)象檢查安全人員是否有正確使用電子巡更系統(tǒng)，未使用電子巡邏系統(tǒng)巡更系統(tǒng) 的，應(yīng)設(shè)定《巡邏路線圖》，并填報重要地點的巡更《簽到表》及《巡邏記錄表》系統(tǒng)

門禁系統(tǒng)

檢查停車場系統(tǒng)主機、讀卡器、探測器動作靈敏可靠，具有防砸車裝置1檢查是否有定期巡邏、定期檢查門禁系統(tǒng)，查看《巡查記錄單》，當發(fā)現(xiàn)受損時，是否有及時報修理

危險品清單

檢查是否有危險品清單，清單與實際相符1檢查在使用危險品時是否有按規(guī)定使用環(huán)衛(wèi)設(shè)備完善 1 設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站明確

清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行1標準化保潔工作計劃 1 檢查清潔、綠化、消殺是否有提供每月工作計劃地面 檢查是否有垃圾雜物垃圾桶、垃圾箱環(huán)境

檢查垃圾桶、垃圾箱是否有溢出垃圾、是否有異味（20）

外圍清潔

綠化帶 3 檢查花壇、草地內(nèi)是否無雜物、無枯草、無煙頭污水井、井蓋

檢查管道是否暢通，是否無垃圾、無積水、井蓋是否完整牢固玻璃門、窗 檢查玻璃門和窗是否無灰塵、無污漬無痕印和手印垂直電梯外門(含門框及按鈕)電梯清潔 1

銹垂直電梯門槽 檢查電梯門槽內(nèi)是否無灰塵沙泥、無垃圾雜物、梯門能否正常關(guān)閉轎

檢查是否無灰塵雜物、無污漬、地板潔凈光亮

垂直電梯內(nèi)的天花飾等

無污漬扶梯 檢查扶梯無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)停車場地面

無亂堆放、被侵占現(xiàn)場，無紙屑、煙頭或明顯油跡、污跡日光燈、燈飾 檢查無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)地下車庫 排風口、冷風口 2 檢查無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)防火門

塵消防栓 檢查是否無灰塵、無污跡茶水間 檢查干凈、無水漬、無灰塵、無污漬、無異味潔

洗手間 2 檢查是否整潔干凈無異味，垃圾箱干凈無污漬、無破損用紙巾擦拭是否無灰塵、無污跡、鐵制品銹蝕單處不超過10cm，扶手、護欄安裝牢固樓層樓梯

損應(yīng)當不超過二處，單處破損面積不超過0.01㎡(外側(cè))

無灰塵、污漬、手印、光潔明亮垃圾桶（箱 垃圾不過滿、無異味、無蚊蠅飛舞天花 無明顯蛛網(wǎng)、積塵墻面（涂料） 無明顯污跡、腳印、單處涂鴉面積應(yīng)當不超過0.01㎡滅火器、消火栓 無灰塵、污跡清潔

面、地面

無灰塵、污跡無明顯破損、變形、銹蝕、脫漆現(xiàn)象，門扇開關(guān)靈活，無塵、無污1物、無手印飲水機 無水跡、無污漬天面、平臺清潔

水泥地面應(yīng)當沒有明顯起砂現(xiàn)象，單處破損不超過0.01㎡，大理石1或地磚地面，同一區(qū)域的破損磚不超過二塊，無垃圾雜物相關(guān)設(shè)施 目視干凈，無灰塵，污漬水溝、管道 無垃圾，無污漬、排水通暢房屋外墻及周圍清潔

抽查3棟（層）樓房，目視基本無污漬、灰塵、青苔、積水1公共設(shè)施保持無污漬、無明顯灰塵，門窗完好、無裂紋；防護欄完好、大理石或墻面磚，每20㎡破損不超過二處消殺

蠅、鼠、螞蟻

檢車衛(wèi)生間、茶水間、消防通道、食堂消殺是否達標否達標消殺計劃與效果 1

有否整改措施綠化配備 1 小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑配置得當綠地用途 1 綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象綠化

花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑1禿、對大廈內(nèi)部、天臺、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實綠化衛(wèi)生 1 綠地無紙屑、煙頭、石地等雜物物品配備 0.5

擺放整齊入住情況 0.5 員工按照公司