錢江君廷酒店應知應會

禮賓部：51/6205商 場：6288禮賓部：51/6205商 場：6288預定傳真：6222/87610222行政傳真：6218/87610218零點廳收銀：6730西餐廳：6707、6708客戶經理：6805、6806、6807員工崗：6903辦公室：6901 消控中心：6110、61198、如果在酒店客用區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品怎么處理答：首先在本部門做好遺留物品登記及交班然后交給大堂副理，以便客人隨時認領。錢江君廷酒店應知應會第一篇酒店公共部分1、酒店共有多少部門？請說出它們的名稱？答：共有9個部門—行政辦、人力資源部、餐飲部、客房部、前廳部、營銷部、財務部、工程部和保安部2、酒店試營業(yè)時間？答：2014年9月3、請說出酒店的建筑面積。答：酒店總面積約四萬余平方米4、請說出酒店主樓的高度。答：主樓共有7層，地面6層，地下1層；高約24米。5、請說出24小時服務的營業(yè)點名稱。答：總臺、西餐廳（房內送餐）6、請說出酒店前臺對客服務的禁煙區(qū)域？答：酒店大堂、總臺、商務中心、客梯轎廂和餐廳設定的禁煙區(qū)域。7、請說出酒店各服務點的電話號碼。答：1）前廳部：總 機9/6203總 臺：53/6207、6208、6209大堂副理：58/6258商務中心：52/6206、 飯店傳真：6216/87610616預 定：56/6211、6212行政接待：59/62592）餐飲部：預 訂：6777、6778大堂吧：6706客房送餐：57/67573）房務部：房務中心：55/6155、6105、61064）營銷部：團隊聯(lián)絡：6802傳 真：68085）工程部：工程部：6502、 值班：65066）保安部：9、請說出下列幾種縮寫術語的含義？答：DND：請勿打擾。 IDD：國際直播長途。 CHECK-IN：住宿登記。GRO：賓客關系主任。 DDD：國內直播長途。 O-O-O：待修房。10、酒店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處管理？答：由行政辦制定鑰匙管理制度，由保安部消控中心統(tǒng)一管理。11、酒店的網(wǎng)址是多少？答:網(wǎng)址：12、大堂副理的含義是什么？答：是總經理的助手和代表，負責代表總經理處理客務，處理客人投訴、解決客人的疑難問題等，負責飯店的服務質量檢查、監(jiān)督、及迎送VIP客人。13、 錢江君廷酒店英文名是什么，錢江君廷酒店英文名：GrandPalaceResortGrand是指酒店的建筑規(guī)模和錢江潮水。“八月十八潮，壯觀天下無”和“日落江湖白，潮來天地清”等著名詩句道出了錢塘江的偉岸風姿和壯美絢麗。酒店顯著的地域優(yōu)勢特色彰顯個性。Palace主要是指酒店的建筑外觀。盧浮宮般壯麗華美的建筑，皇廷般精美的風格，成為錢江北岸一道靚麗的風景，給人們留下了極其深刻的印象。Resort是指酒店的園林環(huán)境優(yōu)勢和地理特色鮮明，在外是觀潮勝地、文化古城、通衢要徑；在內是玫瑰花園、攝影基地，安靜祥和、休閑愜意，是賓客休閑度假的絕佳場所，是海寧唯一的一家五星級休閑商務酒店。14、 酒店logo代表是什么？酒店的logo象征著企業(yè)的精神，猶如起航郵輪和一線錢潮，勇往直前；象征著企業(yè)文化，猶如墨香古籍、芬芳蘭花，沁人心脾；象征著企業(yè)服務品質，猶如輕搖的折扇和沙灘的貝殼，含蓄溫馨。15、 酒店的服務宗旨是什么？我們是專業(yè)經營酒店的企業(yè)，我們的宗旨就是超一流服務、超一流品質、超一流口碑。第二篇前廳、客房部分一、總臺1、 前臺貨幣兌換處提供哪些貨幣兌換服務？答：港幣、美元、英鎊、日元、歐元。2、 哪些信用卡可以在酒店使用？答：外卡：VISA卡、MASTER卡、JCB卡、DC卡、AE卡。國內卡：牡丹卡、長城卡、建行龍卡、金穗卡。3、 哪里可以為團隊、散客提供叫醒服務？答：總機、房務中心。4、 酒店對客服務采用何種結賬方式？答：現(xiàn)金、信用卡、簽單掛賬和支票結賬。5、 客人可以通過哪幾種方式預定房間？答：電話預定、傳真預定、書信預定、網(wǎng)絡預定（酒店官網(wǎng)）、總臺直接訂房。6、 請說出酒店客人上、下午結賬時間并說明收費情況。答：上午結賬時間為12:00，12:00之后、18:00之前結賬加收半天房費。下午結賬時間為18:00，18:00之后結賬收全天費用。7、什么是VIP？答：VeryImportantPerson。指身份較高的重點賓客。8、 酒店VIP有哪幾種級別？答：三種。一級、二級、三級。9、 請說出一樓商務中心提供哪些商務服務？答：服務內容：傳真、復印、文字處理、E-MAIL、翻譯（需預約）、洽談室、手提電腦出租、文件裝訂、中英文打字、長途電話、件服務。10、 酒店如何為客人提供貴重物品存放服務？答：由總臺或大堂副理辦理相關手續(xù)，存放于大堂貴重物品保險箱室。二、禮賓1、 飯店哪些地方可以提供殘疾人輪椅服務？價格是多少？答：禮賓處，住店客人免費。2、 住店客人需要訂車與何處連線？答：與禮賓處聯(lián)系。3、 如客人需要借用計算器和雨傘與哪里聯(lián)系？答：計算器：房務中心或總臺收銀；雨傘：禮賓處。4、 客人需要購買飛機票、火車票和汽車票，可去哪里聯(lián)系？答：商務中心。5、 從酒店到客運中心、火車站分別需要多長時間？答：客運中心：駕車30分鐘左右；公交1小時左右；火車站：駕車40分鐘左右；公交1小時30分鐘左右。6、 如何提供在酒店大堂等公共區(qū)域尋人服務？答：1）問清要尋找的人的姓名；2）通知禮賓處值班人員，請禮賓員舉著寫有客人姓名的尋人牌尋找；3）若尋找不到，問清是否要留言。7、 哪些屬于禁止郵寄物品？香水、洗發(fā)水是否可以寄特快？答：各類武器、彈藥；各類易爆炸性物品；各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。香水、洗發(fā)水屬于液體，不能用快件寄出。8、 請說出去上海/杭州的高速汽車、火車幾小時到達目的地？每天有幾班？答：上海：高速汽車1小時左右到達，每天8班；火車：海寧西 上海虹橋（高鐵）30分鐘左右到達，每天27班；海寧 上海南（普通）50分鐘左右到達，每天39班。杭州：高速汽車40分鐘左右到達，每天40班；火車：海寧西---杭州/杭州東（高鐵）15分鐘左右到達，每天24班；海寧---杭州/杭州東（普通）40分鐘左右到達，每天40班。9、 從酒店至蕭山機場/上海虹橋機場/上海浦東機場大概需要多少時間？答：駕車（高速）：杭州蕭山國際機場：45分鐘左右到達；上海虹橋機場：1小時左右到達；上海浦東機場：1小時30分鐘左右到達。10、 住店客人需要乘坐班車去機場，在何處預定？答：禮賓部。三、客房1、酒店可出租的客房有多少？答：153間（套）（3、5、6、7F客房），7F為行政樓層。2、 客房哪些樓層提供保險箱服務？答：所有客房內都配備有保險箱，免費提供給使用。3、 請說出客房電話的功能？答：內線直撥功能、電話轉接功能、免打擾功能、留言提醒功能。4、 客人如需要簽訂長包房協(xié)議，與誰聯(lián)系？答：可與營銷部客戶經理聯(lián)系。5、 什么叫LocalCall?答：本地（市內）電話。6、 在客房內如何撥打長途電話？答：您可以從您的房間直接撥國際/國內長途電話。具體操作方法為：外線號碼前加撥“O”，外線手機號前加撥兩個“O”，或者也可通過服務指南查詢國際區(qū)號和撥打說明或致電商務中心“52”尋求幫助。7、 直撥長途是如何計算分鐘數(shù)的？客人撥打168信息臺是否收費？答：一分鐘起按實際通話時間計算?？腿藫艽?68信息臺按電信部門規(guī)定收取費用。8、 請說出客房送餐服務的時間。答：本酒店提供24小時客房送餐服務，請參閱送餐服務菜單點菜或致電“57”與送餐服務聯(lián)系。9、 客人如需要幼兒看護服務/借用嬰兒床，與何處聯(lián)系？答：幼兒看護服務/借用嬰兒床，請致電分機“55”提前與房務中心聯(lián)系。10、 普通洗衣何時可以送還客人？答：早上10：00前收取的衣物將在當日晚上7：00送回，早上10：00之后收取的衣物將于第二天送回，詳情可致電分機“55”具體咨詢。11、 客房小酒吧提供哪些食品及酒水飲料？答：房間的小冰箱里特別為您準備了各種飲料及點心，所有食物按所標明價格收取費用。若需要補充，請致電“55”與房務中心聯(lián)系。12、 酒店是否備有手機充電器，客人如需要，怎么聯(lián)系？答：是，房務中心配備有常用手機充電器：蘋果、三星、HTC以及萬能充。如果需要借用，請撥“55”與房務中心聯(lián)系。13、 如果客人需要變壓插座或接線板，與何處聯(lián)系？答：可致電分機“55”，與房務中心聯(lián)系，借取以上物品。14、 酒店客房內提供哪些設施?取電牌——房內所有電源通電?？照{控制器——客房備有空調控制器可用來調節(jié)室內溫度和通風，如需協(xié)助，請與客房服務中心聯(lián)系。電源——中國內地應用電壓系統(tǒng)為220伏特，50赫茲，如閣下需要萬能插座及變壓器可向客房服務中心借取。為安全起見并依據(jù)地方規(guī)定，客人不可在客房內私自使用取暖器或烹調設備等電器。小酒吧——提供小酒、干果及飲料（冰箱內）供客人任意選用。插剃須刀座——酒店每間浴室均配有一個電動剃須刀插座，電壓為110V/220V（交流電）。如需借用交流電插頭和變壓器，請致電“55”與房務中心聯(lián)系。每個房間還配有高速寬帶上網(wǎng)系統(tǒng)和私人保險箱。衛(wèi)生間還有獨立的飲用水系統(tǒng)。15、住店客人與非住店客人怎么訂鮮花？答：若需要用鮮花表示您的心意和關愛，請致電“55提”前與房務中心聯(lián)系第三篇餐飲部分1、酒店各種類型餐廳共有多少間？分別是哪些？在何處？答：酒店各種類型的餐廳共有8個，分別是大堂吧：大堂吧一樓大堂緹香咖啡廳：西餐廳一樓錢塘春：中餐廳二樓西澳氹豆撈：風味廳一樓豪華酒廊：行政酒廊七樓東君廷宴會廳：一樓西君爵宴會廳：一樓西飯米粒餐廳：員工食堂地下一層2、請說出中餐包廂的具體名稱。答：江景大包廂 錢塘潮-201園景包廂弄潮曲-202江景豪華包廂望海樓-205園景包廂觀潮亭-206江景連通包廂觀潮行-207園景包廂映江樓-208江景連通包廂浪淘沙-209園景包廂憶錢塘-210江景豪華包廂夜觀潮-211園景包廂魚鱗塘-212園景豪華包廂海塘嘆-218園景豪華包廂海寧州-2193、請說出酒店各個會室的具體名稱。答：君廷廳大宴會廳一樓西（長35米、寬20米、高6.8米）君爵廳小宴會廳一樓西（長23米、寬14米）君臨廳接待廳一樓西君頤廳一號會議室一樓西君尚廳多功能廳一樓西君朗廳二號會議室一樓西君都廳多功能廳一樓西君悅廳三號會議室一樓西4、請說出酒店提供幾種就餐形式。答：宴會、零點、套餐、中西自助餐及客房送餐。5、請說出酒店可以提供的會議桌型擺放形式？答：宴會式、劇院式、課桌式、U-型、回-型、董事會、島嶼式。6、客人租用投影儀、幻燈機、攝影機與何處聯(lián)系？答：住店客人與客房中心聯(lián)系，非住店客人與宴會預定、銷售部聯(lián)系。7、西餐上菜的次序應遵循哪些原則？答：應遵循女士優(yōu)先，先賓后主的原則。8、 餐廳常見的結帳方式有哪些？答：現(xiàn)金結帳、簽單結帳、信用卡結帳、支票結帳。9、 何謂“大陸式服務”？答：大陸式服務融合了法式、俄式、英式、美式的服務方式。餐廳根據(jù)菜肴的特點選擇相應的服務方式。如第一道菜用美式服務，第二道菜用俄式服務，第三道菜用法式服務等等。但不管采用何種方式，都必須遵循方便賓客用餐，方便員工操作這兩個原則。10、 何謂“八大菜系”？答：八大菜系是指川菜系、湘菜系、魯菜系、徽菜系、粵菜系、閩菜系、浙菜系、蘇菜系。11、什么是雞尾酒？答：是一種開胃酒的餐前小飲，一般以一種烈酒為基酒，加其它飲料、果汁組成的飲料。分長飲和短飲。12、請問世界的三大飲料是什么？答：茶、咖啡、可樂。13、清真菜和素菜有哪些區(qū)別？答：清真菜，忌用豬、狗、無鱗魚和動物血；素菜忌用動物、韭菜、蔥姜蒜。14、西餐必須具備的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何？答：餐具：刀、叉、匙、盤、杯、餐巾；分工：左叉右刀。15、請說出西式早餐套餐的種類？答：英美式、歐陸式。16、請說出西餐用餐程序。答：1）頭盆2）湯3）色拉4）副菜5）主盆6）甜點7）咖啡或茶17、在服務過程中，煙缸內不允許超過幾個煙蒂？答：二個。第四篇員工基礎服務素質要求一、服務常識1、對公共場所進行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)什么法規(guī)？答：《公共場所衛(wèi)生管理條例》。2、接待客人的第一要素是什么？答：微笑。3、“四勤”指的是什么？答：手勤、嘴勤、腿勤、眼勤4、“三輕”指的是什么？答：操作輕、走路輕、說話輕5、“五聲”指的是什么？答：迎客聲、送客聲、致歉聲、致謝聲、問候聲。6、服務中怎樣做到對客人一視同仁？答：不以貌取人，厚此薄彼，做到待客文明、主動、熱情、耐心、周到。7、待客服務“耐心”的標準是什么？答：面色和善，態(tài)度安詳，客多人雜，安排不亂，百問不煩，百答不厭，遇事不急，處理果斷8、請問標準站立的注意事項是什么？答：抬頭挺胸，收腹平視，不依不靠，注意觀察，準備服務。9、客人就餐，通常具備哪幾種心理？答：求食品口味的心理，求快心理，求衛(wèi)生心理，求知識心理，求尊重的心理。10、請說出接電話的正確方法？答：1）電話鈴響不能超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名；2）左手握聽筒，右手握筆，以便記下對方要求；3）必要時準確完整地記下通話要點并復述備忘錄要點；4）如果對方打錯電話，主動向其提供能夠接通電話的線索；5）通話結束，讓對方先掛電話，以示禮貌。11、在公共區(qū)域走道遇見客人應該注意什么？答：點頭微笑，主動問候，靠右側行走，以免擋住客人去路。遇貴賓時或通道小時，應駐足并示意讓賓客12、禮貌服務的“五先原則”是什么？答：先女賓后男賓、先客人后主人、先首長后一般、先長輩后晚輩、先兒童后大人。13、個人衛(wèi)生要做到哪五勤？答：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服、勤換工作服。14、請說出女員工的儀表要求。答：工作時間保持淡妝，不得留披肩長發(fā)，不留怪異發(fā)型，不可以濃妝艷抹；不得留長指甲、涂指甲油；不得佩戴飾物，如：戒指、項鏈、胸花、手鐲、耳環(huán)等。發(fā)卡、頭花一律為黑色；工作服完好無損、整潔挺括。（可以佩戴簡單的飾物，如結婚戒指、手表、耳飾等，但飾物不能夸張，如不能佩戴垂墜式的耳飾、佩戴的項鏈必須隱藏于制服內等）15、請說出男員工的儀表要求。答：保持清潔整齊，頭發(fā)不過衣服后領，發(fā)角不過耳，面不過眉，梳理整齊，不蓄胡須，不燙發(fā)，不留長指甲，不佩帶任何飾物（可以佩戴結婚戒指、樣式簡單的手表等）工作服完好無損、整潔挺括。16、請說出敲門、與客人談話及行走的基本要求。答：1）敲門三下，聲音適中，然后向后退一步，以便客人從窺鏡中看到外面的情況。2）保持一臂的距離。3）靠邊行走，以免擋住后面的人，挺胸收腹，不搖不擺。17、對客服務中遇到刁難的客人，怎么辦？答：1）客人總是對的，對于刁難的客人也應以禮相待。2）注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。18、請用中英文說出禁煙用語。答：對不起，先生/女士，這里是禁煙區(qū)，請不要吸煙。Excuseme,Sir/Madam。Hereisnosmokingplace。Thankyouforyourcoopration。19、請說出酒店的十大敬語。答：1）您好2）歡迎光臨3）請4）好的，先生/女士5）對不起6）謝謝（不客氣）7）請您稍等8）讓您久等了9）祝您過得愉快（祝您用餐愉快）10）再見，謝謝光臨，歡迎再來。20、“禮貌”僅是那些直接對客服務的人必須做到的。此說法是否正確，為什么？答：不對。對同事有禮貌與對客人有禮貌同樣重要。因為每個人工作的圓滿完成需要同事間的相互配合。同時，禮貌也是社會中每一個人必須具備的最基本的道德修養(yǎng)。21、解除勞動合同應該提前多少天，以什么形式通知對方？答：提前30天，以書面形式通知。22、請說出酒店的用工制度。答：全員勞動合同制。23、勞動合同的作用是什么。答：勞動者與用人單位確立勞動關系，明確雙方的權利和義務。24、訂立和變更勞動合同的原則是什么？答：應當遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定。二、消防知識1、當某處起火時，應采取什么措施？答：1）打電話通知總機和消控中心。2）按下附近的手動報警器的報警；3）利用附近的滅火器材進行撲救。2、在用電話報警時，應講清火警的哪些情況？答：應講清起火的地點、燃燒物質、火勢大小及傷亡情況和自己的姓名。3、當你發(fā)現(xiàn)某個房間門下面有煙的時候，應該如何處理？答：應先觸摸此門，如果很熱，則勿冒然開啟，應先準備好滅火器材；如果不熱，則可隨即開門檢查。4、當你處在煙霧很大，且能見度很低的火場時，你應如何逃生？答：盡可能用濕毛巾捂住口鼻，低姿貓腰迅速逃離火場。5、當警鈴鳴響一段時間，這表示什么意思？你應該怎么做？答：表示酒店某處報火警，且正在調查之中；此時應該檢查自己的工作崗位有無火警情況，若有應立即排除，若沒有則繼續(xù)工作。6、警鈴長時間鳴響，這表示什么意思？你應該怎么做？答：這表示酒店某處發(fā)生火災所發(fā)出的疏散信號，此時應首先疏散客人，然后沿安全疏散通道撤出大樓，撤離時關閉沿途的所有門窗，到指定地點集合。7、在盡力撲救和火勢仍得不到控制時，你應該怎么辦？答：撤離火場，關閉自己離開路線的所有門窗，到指定地點集合。8、酒店消防通道（樓梯）有幾條?答:7條。9、酒店電梯總共幾部?答:客梯6部，員工電梯2部，餐梯2部；共10部電梯。10、 常用的滅火劑有哪些？答:常用的滅火劑有：水、泡沫、干粉、二氧化碳等。11、四個能力、三懂三會是指什么？答：四個能力：三懂三會：檢查消除火災隱患的能力；懂基本消防常識會查改火災隱患組織撲救初期火災的能力；懂消防設施器材使用方法會補救初起火災組織人員疏散逃生的能力；消防宣傳教育培訓的能力12、使用干粉滅火器滅火方法懂逃生自救技能會組織人員疏散答:拔出保險銷，手握噴筒，對準火焰根部，距離兩米左右按下壓把噴射滅火，如果在室外則站在上風口。13、可燃物一般分為哪幾類?答：4類分別為固體A類液體B類汽體C類金屬D類14、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：冷卻法；窒息法；隔離法；抑制法。15、什么是火災？答：在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災害，定義為火災。三、旅游基礎知識1、海寧三大文化是什么？答：燈文化、名人文化、潮文化。2、 海寧的四A級旅游景點有哪些？答：海寧皮革城、鹽官觀潮景區(qū)。3、 到哪里可看皮影戲，如何收費？答：到皮革城二期餐飲一條街皮影戲館，免費；或到鹽官宰相府第風情街皮影戲館，收費10元/人。4、 徐志摩故居地址，收費標準？答：海寧市干河街32號，免費參觀。5、 海寧市內有哪些旅游景點？答：海皮中國皮革城、徐志摩故居、海寧市博物館、錢君匋藝術館、西山公園、張宗祥故居。6、 海寧市鹽官鎮(zhèn)有哪些景點，景點收費情況如何？答：陳閣老宅、宰相府第風情街（免費）、觀潮圣地公園、海神廟、王國維故居、城隍廟；景區(qū)聯(lián)票為90元/人（包含觀潮圣地公園、海神廟、陳閣老宅、王國維故居、花居雅舍、江南民俗風情館等景點）7、 海寧市市樹和市花是什么？答：香樟樹、紫薇花。8、 海寧特產有哪些？在哪里可買到？答：慶云千張，各大菜場有售；海寧三把刀（藥刀、葉刀、廚刀），鹽官宰相府第風情街有售，斜橋榨菜，各大商場、皮革城毛皮城內土特產商店有售。9、 海寧有哪些特色小吃？答：長安宴球、、硤石京粉、鹽官缸肉、紫薇甘蔗。10、 海寧陳閣老宅地址、票價？答：海寧市鹽官鎮(zhèn)邑廟街，票價每位20元。10、錢江潮一日幾次？什么時候最大？觀潮時間，注意事項？答：一日2潮，農歷初一、十五為大潮日（初一至初五；十五至二十），農歷八月十八為觀潮節(jié)，觀潮時間每日不同，詳見觀潮時刻表，需提前1小時候潮。11、 海寧周邊地區(qū)有哪些旅游景點？答：嘉興南湖、門票聯(lián)票60元/人（浙江三大名湖之一，一大遺址，）；海鹽南北湖風景區(qū)，門票聯(lián)票65元/人（我國唯一集山、湖、海為一體的風景名勝區(qū)）；桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)，門票東柵景區(qū)100元/人，西柵景區(qū)120元/人，東西聯(lián)票150元/人，（江南水鄉(xiāng)六大古鎮(zhèn)之一，為文學家矛盾故里。）嘉善西塘，水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)（江南水鄉(xiāng)六大古鎮(zhèn)之一），景區(qū)門票50元/人12、 海寧市區(qū)有哪幾個大型購物商場？答：海寧華聯(lián)購物中心、海寧鴻翔購物中心、海寧大廈購物中心、龍城商業(yè)廣場、正翔商業(yè)廣場、海寧銀泰城。從酒店出發(fā)至各商場公交線路：步行1000米左右至“