小區(qū)物業(yè)管理制度參考

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一、物業(yè)服務(wù)范圍

1.小區(qū)物業(yè)服務(wù)的范圍包括但不限于以下內(nèi)容：

(1)小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔，綠化養(yǎng)護(hù)，設(shè)施、設(shè)備的檢修、維護(hù)和保養(yǎng)等工作;

(2)小區(qū)安全、衛(wèi)生、秩序管理等工作;

(3)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修和更新，特別是公共場所的電氣設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等的規(guī)范維護(hù)，確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn);

(4)對業(yè)主和居民提供安全、便捷的服務(wù)，如快遞、報(bào)修、接待來訪等工作。

二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

1.物業(yè)服務(wù)人員必須保持良好的服務(wù)態(tài)度，遵守職業(yè)道德。

2.物業(yè)服務(wù)人員必須履行其職責(zé)，按規(guī)定時(shí)間到崗、下班，不早退、不晚到，值班期間必須保持專注。并且，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)和考核，提高自身服務(wù)素質(zhì)。

3.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)貼心解答業(yè)主居民的問題，盡可能地幫助解決他們的疑問和困難。

4.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對小區(qū)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并匯報(bào)小區(qū)存在問題，同時(shí)采取措施加以改善。

5.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保證小區(qū)的安全和衛(wèi)生狀況，做好小區(qū)的環(huán)境清潔工作，加強(qiáng)消防安全工作、動火審批和開放車庫的管理等。

6.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)為業(yè)主居民提供快遞、報(bào)修、接待來訪等服務(wù)。

三、費(fèi)用收費(fèi)

1.物業(yè)費(fèi)用制度：

物業(yè)費(fèi)用是由業(yè)主共同繳納，繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司和物業(yè)總公司三方面協(xié)商制定，既要考慮小區(qū)的運(yùn)營需求，也要考慮業(yè)主的負(fù)擔(dān)能力。

2.物業(yè)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)劃分：

(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)：包括小區(qū)的日常清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備檢修、維護(hù)和保養(yǎng)等工作。

(2)公共基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)費(fèi)：包括小區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施如電梯、電器、供水、供暖等的維護(hù)費(fèi)用。

(3)公共基礎(chǔ)設(shè)施更新費(fèi)：包括小區(qū)對公共區(qū)域的基礎(chǔ)設(shè)施更新和升級費(fèi)用。

(4)裝修保證金：業(yè)主在裝修前應(yīng)按規(guī)定繳納裝修保證金，作為對裝修過程中對小區(qū)設(shè)施的損害的賠償。

四、物業(yè)服務(wù)投訴處理制度

1.業(yè)主或居民遇到物業(yè)服務(wù)問題，可以通過小區(qū)公告欄、業(yè)主委員會、物業(yè)辦公室、物業(yè)管理公司人員等渠道進(jìn)行反映。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)在接到業(yè)主或居民投訴后，第一時(shí)間派人前往處理，并在24小時(shí)內(nèi)解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量。

3.物業(yè)管理公司應(yīng)建立服務(wù)臺賬，記錄業(yè)主和居民的投訴情況，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核和評價(jià)，按照評價(jià)結(jié)果對物業(yè)服務(wù)人員做出獎勵(lì)和處罰。

五、小區(qū)安全管理制度

1.物業(yè)管理公司應(yīng)將小區(qū)安全管理工作作為頭等大事，成立專門的小區(qū)安全管理小組，配備專職保安人員。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)建立小區(qū)安全管理制度，明確保安人員巡邏線路，設(shè)立安全守衛(wèi)室，定期組織保安人員進(jìn)行消防演練和安全檢查。

3.物業(yè)管理公司應(yīng)著力提高業(yè)主和居民的安全意識，加強(qiáng)小區(qū)安全宣傳教育。

六、小區(qū)綠化管理制度

1.物業(yè)管理公司應(yīng)將小區(qū)的綠化工作納入日常管理范疇，建立綠化維護(hù)小組，負(fù)責(zé)綠化維護(hù)等工作。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)按照規(guī)定的要求進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)和更新綠化設(shè)施。

3.物業(yè)管理公司應(yīng)嚴(yán)格禁止車輛在綠化帶上行駛，切實(shí)保護(hù)小區(qū)綠化帶的美觀及綠化帶內(nèi)的植物生長。

七、物業(yè)公司服務(wù)承諾

1.物業(yè)公司承諾在小區(qū)管理中遵守法律法規(guī)和小區(qū)規(guī)章制度，遵循便民、安全、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)宗旨，持續(xù)提升管理服務(wù)水平，爭取業(yè)主滿意度的優(yōu)異表現(xiàn)。

2.物業(yè)公司承諾嚴(yán)格控制物業(yè)費(fèi)用，將業(yè)主合理支付收費(fèi)內(nèi)容公示并不斷透明化。

3.物業(yè)公司承諾堅(jiān)持"關(guān)愛業(yè)主'的服務(wù)理念，情感和個(gè)性化引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求，供業(yè)主提供優(yōu)越的服務(wù)，并維護(hù)和諧的社區(qū)，保護(hù)和發(fā)展業(yè)主利益。

八、應(yīng)急服務(wù)管理制度

1.物業(yè)公司應(yīng)建立應(yīng)急服務(wù)管理制度，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急服務(wù)的處理能力和反應(yīng)速度。

2.物業(yè)公司應(yīng)與小區(qū)居民建立緊密聯(lián)系，及時(shí)了解小區(qū)狀況和居民需求，安排專人負(fù)責(zé)應(yīng)急服務(wù)事宜，做好服務(wù)記錄。

3.物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，準(zhǔn)備必備救援設(shè)備，并切實(shí)保障應(yīng)急救援服務(wù)的有效開展。

.-物業(yè)經(jīng)理人

九、安全監(jiān)控管理制度

1.物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)對小區(qū)安全監(jiān)控設(shè)備的完善與管理，保證安全監(jiān)控的可靠性及時(shí)性。

2.物業(yè)公司應(yīng)進(jìn)行安全監(jiān)控設(shè)備的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保障小區(qū)安全。

3.物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)對安全監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份與存儲，保障數(shù)據(jù)的完整性和安全性。

十、業(yè)主監(jiān)督制度

1.物業(yè)公司應(yīng)建立業(yè)主監(jiān)督制度，接受業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督和管理。

2.物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)解決業(yè)主提出的問題和建議，公開管理信息，接受業(yè)主評價(jià)。

3.物業(yè)公司應(yīng)定期召開業(yè)主大會和業(yè)主委員會議，向業(yè)主匯報(bào)工作，并接受業(yè)主監(jiān)督。

十一、法律責(zé)任

物業(yè)公司應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，依法行使職能，妥善處理業(yè)主投訴和糾紛。違反相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

本小區(qū)物業(yè)管理制度為物業(yè)公司管理服務(wù)提供參考，是物業(yè)服務(wù)規(guī)范的重要依據(jù)。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，進(jìn)一步完善管理服務(wù)，并與業(yè)主委員會和業(yè)主共同致力于建設(shè)美麗安全的小區(qū)。

篇2：融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售案場物業(yè)管理咨詢制度

(一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺;

(二)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員定期對售樓員進(jìn)行物業(yè)管理等相關(guān)知識培訓(xùn);物業(yè)管理咨

詢臺工作人員隨時(shí)解答銷售現(xiàn)場客戶的疑問;

(三)、通過多種方式宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識;

(四)、通過多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料;

(五)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態(tài)端正;

(六)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員面對客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個(gè)提問，真

誠為客戶服務(wù)，不得有厭煩、冷淡的表情;

(七)、積極運(yùn)用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

(八)、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫助?'。

二、銷售案場清潔管理服務(wù)制度

(一)、清潔工儀容儀表規(guī)定

1、清潔工儀容規(guī)定

(1)工作時(shí)間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服;

(2)工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損;

(3)不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;

(4)工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正;

(5)工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

(6)男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪;女員工須著肉色襪，禁止穿著帶

花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。

2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定

(7)面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情;

(8)身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生;

(9)上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味;

(10)頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長

發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，或?qū)㈤L發(fā)盤起;

(11)女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹和在客戶前化妝;不得留長指甲和涂色;

(12)禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整

理個(gè)人衣物等不良行為;

(13)禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等;

(14)不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

(二)、清潔工紀(jì)律

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退。

2、嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，不得做與清潔服務(wù)無關(guān)的事情。

3、對客戶機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。

4、未經(jīng)允許不準(zhǔn)動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。

5、要愛護(hù)公物，正確、安全使用清潔用品用具。

6、有重要情況要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。

7、要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。

(三)、清潔工安全操作制度

1、熟悉清潔內(nèi)容和工作方法，正確使用各種清潔工具。

2、登高作業(yè)時(shí)應(yīng)做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴(yán)禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)。

3、手持電動清潔設(shè)備，性能應(yīng)安全可靠，并有漏電開關(guān)保護(hù)。

4、化學(xué)清潔劑的使用應(yīng)按使用說明操作。

5、調(diào)配酸溶液時(shí)應(yīng)注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴(yán)禁將水倒入酸液中，清潔工

在操作時(shí)須戴好勞動防護(hù)手套。

6、儲存酸液的容器應(yīng)加蓋和設(shè)有明顯標(biāo)志，對使用強(qiáng)酸要有嚴(yán)格審批手續(xù)，不得隨意發(fā)

放使用，有專人保管。

7、大風(fēng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)將玻璃門、窗或其它各種門窗固定牢靠，防止大風(fēng)把門、窗刮回傷及

身體。

(四)、洗手間清潔操作規(guī)程

1、每日對洗手間進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、清理廢紙簍內(nèi)垃圾，更換垃圾袋;

3、掃清及拖凈各廁所地面;

4、衛(wèi)生設(shè)施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質(zhì)干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門、鏡面等部位;

5、更換洗手間內(nèi)清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等;

6、定期用長柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

7、以上作業(yè)時(shí)必須在門前豎立告示牌;

8、定時(shí)巡視清潔衛(wèi)生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。

(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程

1、每日對售樓大廳和各辦公室進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸;

3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔;

4、地面掃拖后未晾干時(shí)必須豎立"小心地滑'的警示牌;

5、擦拭干凈家具、玻璃門、窗、宣傳展板等部位，對容易損傷的物品如沙盤、模型等進(jìn)行吸塵處理;

6、擦拭干凈售樓大廳室內(nèi)擺放植物;

7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋;

8、定期用長柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

9、清掃銷售大廳外臨時(shí)停車場，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。

篇3：物業(yè)管理規(guī)范化制度

目錄一、總則二、保安員行為規(guī)范三、各類人員職責(zé)四、值班執(zhí)勤制度五、交接班制度六、會議學(xué)習(xí)訓(xùn)練制度七、作息制度八、裝備管理制度九、緊急應(yīng)變措施十、安全制度十一、獎勵(lì)十二、處罰十三、各類表格(附后)

(一)為規(guī)范保安隊(duì)伍的各項(xiàng)制度，加強(qiáng)管理。根據(jù)有關(guān)法律和公司相關(guān)制度，結(jié)合保安隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)際，制定本準(zhǔn)則，本準(zhǔn)則只適用公司在職的保安員。

(二)保安隊(duì)伍的建設(shè)必須以公司的規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，貫徹公司對員工隊(duì)伍的要求。建設(shè)一支規(guī)范化、制度化、服務(wù)態(tài)度好、工作質(zhì)量優(yōu)、軍事素質(zhì)強(qiáng)的保安隊(duì)伍。

(三)保安隊(duì)伍的建設(shè)是保安員完成各項(xiàng)任務(wù)的基礎(chǔ)，是提高工作質(zhì)量;增強(qiáng)工作效率;樹立優(yōu)秀服務(wù)意識的重要保證。其基本任務(wù)是：使每個(gè)隊(duì)員明確職責(zé)和任務(wù)，能夠認(rèn)真履行職責(zé)，并保持良好的生活，工作秩序。培養(yǎng)良好的工作態(tài)度，服務(wù)意識，樹立嚴(yán)格的紀(jì)律，保證完成所擔(dān)負(fù)的任務(wù)。

(四)保安隊(duì)伍的建設(shè)和管理。其主要內(nèi)容是：

1.宣傳教育。把相關(guān)的法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度向所有員工進(jìn)行宣傳，以增強(qiáng)他們的法制觀念和遵紀(jì)守法的自覺性。提高警惕，做好"四防'工作(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)。

2.加強(qiáng)內(nèi)部治安管理。制訂各種安全管理規(guī)章制度，規(guī)范員工操守，杜絕違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，并同任何危害小區(qū)利益、擾亂經(jīng)營秩序的行為作斗爭。

3.保衛(wèi)要害部位。劃分小區(qū)要害部位，建立要害部位檔案，嚴(yán)密各項(xiàng)防范措施，保證要害部位的安全。

4.保密工作。協(xié)助公司有關(guān)部門做好保密工作，與泄漏公司秘密的行為作斗爭。

5.警衛(wèi)、消防工作。負(fù)責(zé)小區(qū)消防安全工作，領(lǐng)導(dǎo)組織小區(qū)警衛(wèi)和義務(wù)消防隊(duì)，并開展教育和訓(xùn)練及進(jìn)行安全性檢查。

6.完成公司管理處交辦的其它任務(wù)。

(五)保安員在工作中必須做到：

1、聽從指揮、令行禁止。

2、嚴(yán)守崗位、履行職責(zé)。

3、儀容嚴(yán)整、舉止端正。

4、互幫互助、團(tuán)結(jié)友愛。

5、公道正派、不謀私利。

6、嚴(yán)與律己、寬以待人。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從管理。

8、遵守社會公德，講究文明禮貌。

9、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保證業(yè)主安全。

10、保守公司秘密，做好安全工作。

篇4：融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度

一、銷售案場物業(yè)管理咨詢制度

(一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺;

(二)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員定期對售樓員進(jìn)行物業(yè)管理等相關(guān)知識培訓(xùn);物業(yè)管理咨

詢臺工作人員隨時(shí)解答銷售現(xiàn)場客戶的疑問;

(三)、通過多種方式宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識;

(四)、通過多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料;

(五)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態(tài)端正;

(六)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員面對客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個(gè)提問，真

誠為客戶服務(wù)，不得有厭煩、冷淡的表情;

(七)、積極運(yùn)用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

(八)、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫助?'。

二、銷售案場清潔管理服務(wù)制度

(一)、清潔工儀容儀表規(guī)定

1、清潔工儀容規(guī)定

(1)工作時(shí)間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服;

(2)工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損;

(3)不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;

(4)工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正;

(5)工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

(6)男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪;女員工須著肉色襪，禁止穿著帶

花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。

2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定

(7)面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情;

(8)身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生;

(9)上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味;

(10)頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長

發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，或?qū)㈤L發(fā)盤起;

(11)女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹和在客戶前化妝;不得留長指甲和涂色;

(12)禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整

理個(gè)人衣物等不良行為;

(13)禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等;

(14)不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

(二)、清潔工紀(jì)律

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退。

2、嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，不得做與清潔服務(wù)無關(guān)的事情。

3、對客戶機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。

4、未經(jīng)允許不準(zhǔn)動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。

5、要愛護(hù)公物，正確、安全使用清潔用品用具。

6、有重要情況要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。

7、要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。

(三)、清潔工安全操作制度

1、熟悉清潔內(nèi)容和工作方法，正確使用各種清潔工具。

2、登高作業(yè)時(shí)應(yīng)做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴(yán)禁穿高跟鞋或拖鞋作

業(yè)。

3、手持電動清潔設(shè)備，性能應(yīng)安全可靠，并有漏電開關(guān)保護(hù)。

4、化學(xué)清潔劑的使用應(yīng)按使用說明操作。

5、調(diào)配酸溶液時(shí)應(yīng)注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴(yán)禁將水倒入酸液中，清潔工

在操作時(shí)須戴好勞動防護(hù)手套。

6、儲存酸液的容器應(yīng)加蓋和設(shè)有明顯標(biāo)志，對使用強(qiáng)酸要有嚴(yán)格審批手續(xù)，不得隨意發(fā)

放使用，有專人保管。

7、大風(fēng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)將玻璃門、窗或其它各種門窗固定牢靠，防止大風(fēng)把門、窗刮回傷及

身體。

(四)、洗手間清潔操作規(guī)程

1、每日對洗手間進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、清理廢紙簍內(nèi)垃圾，更換垃圾袋;

3、掃清及拖凈各廁所地面;

4、衛(wèi)生設(shè)施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質(zhì)干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門、

鏡面等部位;

5、更換洗手間內(nèi)清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等;

6、定期用長柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

7、以上作業(yè)時(shí)必須在門前豎立告示牌;

8、定時(shí)巡視清潔衛(wèi)生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。

(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程

1、每日對售樓大廳和各辦公室進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸;

3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔;

4、地面掃拖后未晾干時(shí)必須豎立"小心地滑'的警示牌;

5、擦拭干凈家具、玻璃門、窗、宣傳展板等部位，對容易損傷的物品如沙盤、模型等進(jìn)行吸塵處理;

6、擦拭干凈售樓大廳室內(nèi)擺放植物;

7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋;

8、定期用長柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

9、清掃銷售大廳外臨時(shí)停車場，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。

篇5：物業(yè)管理報(bào)修、投訴制度

物業(yè)管理報(bào)修、投訴制度

1目的

明確對業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴（服務(wù)需求）進(jìn)行處理的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。

2適用范圍

適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）的處理。

3職責(zé)

3.1管理處設(shè)24小時(shí)值班電話，值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶服務(wù)需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求記錄表》或《投訴記錄表》內(nèi)。其中對管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》，并轉(zhuǎn)交給管理處負(fù)責(zé)人安排處理，對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。

3.2公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求，并及時(shí)傳達(dá)至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。

4實(shí)施程序

4.1受理

4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時(shí)，接待者應(yīng)按“四清楚，一報(bào)告”原則辦理，即“聽清楚，問清楚，復(fù)清楚，記清楚，報(bào)告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人?！保鐦I(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)請來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。

4.2處理程序

4.2.1管理員明確投訴（服務(wù)需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務(wù)需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理。

對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求，填寫《業(yè)戶服務(wù)需求記錄表》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行，工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，查詢維修的完成情況，并進(jìn)行跟蹤、催辦，同時(shí)與報(bào)修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)反饋業(yè)戶意見。

4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求記錄表》上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。

4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報(bào)紙遺失、投遞不及時(shí)等受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》并及時(shí)傳達(dá)至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。

4.3投訴的識別

4.3.1業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴：

沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務(wù)；

沒有履行對業(yè)戶的承諾；

違反國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；

違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費(fèi)、多收費(fèi)；

應(yīng)做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事；

服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西；

供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。

4.3.2業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為協(xié)辦事項(xiàng)：

反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題；

反映開發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問題；

反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項(xiàng)，如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項(xiàng)；

反映有關(guān)單位的問