多管齊下醫(yī)者先行構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

多管齊下醫(yī)者先行構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系一一醫(yī)患矛盾解決途徑之管見【摘要】 改革開放以來，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和人們觀念的不斷變化， 醫(yī)患矛盾時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系有趨于緊張之勢(shì)。 按照建設(shè)和諧社會(huì)要求， 從醫(yī)者角度來講，應(yīng)該從制度建設(shè)入手，不斷完善醫(yī)療服務(wù)保障機(jī)制， 通過提高醫(yī)師人文素養(yǎng)， 增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力，培養(yǎng)全科醫(yī)師，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)能力和水平，建立第三方調(diào)處機(jī)制，提高醫(yī)患糾紛調(diào)處的認(rèn)同度和有效性， 加大媒體正面引導(dǎo)，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，建立醫(yī)患矛盾預(yù)防體系，減少和杜絕影響和諧穩(wěn)定的事件等途徑，化解矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；矛盾;化解;途徑醫(yī)患關(guān)系事關(guān)和諧社會(huì)建設(shè)，是社會(huì)民生問題。改革開放以來，特別是進(jìn)入新世紀(jì)以來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們的觀念和人際關(guān)系都在發(fā)生著變化。 在醫(yī)院，對(duì)于醫(yī)生和病人地位的理解以及醫(yī)患關(guān)系也隨之而發(fā)生著變化。 傳統(tǒng)關(guān)系正在被平等互助關(guān)系所取代， 醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，成為當(dāng)前一個(gè)十分突出的問題，對(duì)醫(yī)院管理、規(guī)范醫(yī)務(wù)行為和避免醫(yī)療糾紛提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。因此，筆者認(rèn)為，作為醫(yī)療衛(wèi)生工作者 ,應(yīng)該醫(yī)者先行，多管齊下，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。1建立健全相關(guān)制度，完善醫(yī)療服務(wù)保障機(jī)制2010年2月27日，國務(wù)院總理溫家寶在接受中國政府網(wǎng)、新華網(wǎng)聯(lián)合專訪，并與廣大網(wǎng)友在線交流談到醫(yī)患關(guān)系時(shí)指出： 醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)的問題根源在于制度”。由此道破了當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系區(qū)域緊張和醫(yī)患矛盾糾紛呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的根源所在。 而在見諸各種媒體報(bào)道和各地醫(yī)療事故鑒定的關(guān)于醫(yī)患糾紛案例分析中， 也不難看出制度不健全、落實(shí)不到位已成為醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生的重要原因之一。 女口：從2009年我市受理鑒定的29例醫(yī)療糾紛案例分析中發(fā)現(xiàn)，在29例申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛案件中有 6例存在著無執(zhí)業(yè)資質(zhì)（醫(yī)生、護(hù)士）、執(zhí)業(yè)地點(diǎn)沒有變更等問題，占已鑒定案例的 20%;有9例存在執(zhí)行醫(yī)療制度不嚴(yán)，病歷記錄不全，表述不準(zhǔn)確，病歷涂改等現(xiàn)象，占已鑒定案例的 31%。因此，筆者認(rèn)為，要減少醫(yī)患矛盾糾紛，和諧醫(yī)患關(guān)系，首先要從建立健全制度入手， 并認(rèn)真抓好制度的執(zhí)行。一是建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員準(zhǔn)入制度， 嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)、持證上崗制度，嚴(yán)厲打擊和取締無證非法執(zhí)業(yè)等違法違規(guī)行為，從源頭上把關(guān)。二是建立并認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)生分級(jí)診療制度，明確各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療范圍和各級(jí)醫(yī)生職責(zé)， 嚴(yán)禁超診療和職責(zé)范圍開展診療活動(dòng)。 三是健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度， 特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度， 包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等， 確保醫(yī)療安全。四是要建立并認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量、 醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)管制度、醫(yī)療服務(wù)信息公示制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，確保因病施治。五是探索建立醫(yī)療事故保險(xiǎn)制度，特別是對(duì)因新業(yè)務(wù)、新技術(shù)應(yīng)用而導(dǎo)致的糾紛、 事故，通過建立醫(yī)療事故保險(xiǎn)制度，以降低醫(yī)生職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保障病人及家屬權(quán)益，同時(shí)也有利于推動(dòng)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展。2提高醫(yī)師人文素養(yǎng)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力近年來，衛(wèi)生部在全國各級(jí)醫(yī)院組織開展的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，提出了 以病人為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為主題”的活動(dòng)要求，充分體現(xiàn)了病人和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在醫(yī)院管理工作中的重要性。筆者認(rèn)為，醫(yī)生、醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象和客體是人，是處在疾病和痛苦折磨，需要給予醫(yī)治和幫助的非健康人。 因此，作為醫(yī)務(wù)人員不僅要為他們提供針對(duì)疾病本身的對(duì)癥治療，更需要醫(yī)護(hù)人員給予精神的撫慰和情感的交流， 這就要求醫(yī)護(hù)人員不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)本領(lǐng)，能夠及時(shí)有效地醫(yī)治病人肉體的傷痛， 還要提高人文素養(yǎng)，提高自身的情商，加強(qiáng)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等各方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)與患者溝通的能力。如，筆者從2009年我市受理鑒定的29例醫(yī)療糾紛案例分析中發(fā)現(xiàn)，在 29例申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛案件中，有10例是因醫(yī)務(wù)人員同患者及家屬溝通不夠而產(chǎn)生糾紛，占已鑒定案例的 35%。有8例是因術(shù)前術(shù)后告知不全或不充分而引發(fā)醫(yī)療糾紛，占已鑒定案例的 28%。兩種相加，占當(dāng)年醫(yī)療糾紛鑒定總數(shù)的 63%。以上充分說明，溝通是醫(yī)務(wù)人員的必要技能，是從事臨床工作的基本功之一，良好的溝通是取得病人和家屬配合的關(guān)鍵因素， 可以使復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化、清晰化。各級(jí)醫(yī)院必須將加強(qiáng)醫(yī)患溝通，把有效溝通 ，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系始終作為醫(yī)院管理和職工教育的重要內(nèi)容，常抓不懈。加強(qiáng)醫(yī)患溝通首先是醫(yī)療服務(wù)的需要， 醫(yī)生、護(hù)士和病人，是同志，是親人，共同的敵人是疾病，只有相互信任，互相尊重，團(tuán)結(jié)起來才能打敗敵人，患者希望與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行平等的交流，獲得尊重，享有充分的權(quán)益。其實(shí)醫(yī)患溝通也是醫(yī)護(hù)人員開展醫(yī)療工作的需要， 在西方的發(fā)達(dá)國家，醫(yī)生都把病人稱為上帝，或者叫做衣食父母，更何況我們社會(huì)主義國家，人民的醫(yī)生，人民的護(hù)士呢 ？所以我們?cè)卺t(yī)療服務(wù)中要尊重病人，關(guān)愛病人，方便病人，立足本職，技術(shù)精益求精，追求服務(wù)的完美和創(chuàng)新，勇于奉獻(xiàn)，不計(jì)較個(gè)人得失和安危，將病人的利益看得高于一切，用實(shí)際行動(dòng)去贏得患者的信任和尊重。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，也是促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要，醫(yī)學(xué)科學(xué)的許多領(lǐng)域還是未知數(shù)，需要我們?nèi)ダ^續(xù)研究和探索，廣大的醫(yī)務(wù)工作者還要不斷地去實(shí)踐， 去總結(jié)，去提高診療水平，在這個(gè)過程中，更需要患者的理解支持與配合，要尊重患者的知情權(quán)、 隱私權(quán)和選擇權(quán)。醫(yī)院在注重培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的科學(xué)精神的同時(shí)， 還要關(guān)注醫(yī)護(hù)隊(duì)伍的人文素質(zhì)的提高， 使之成為科學(xué)精神和人文精神的完美結(jié)合，才能適應(yīng)時(shí)代對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求。醫(yī)院要轉(zhuǎn)變管理思路，建立開放式管理的新機(jī)制。要增強(qiáng)和社會(huì)人群廣泛交流的意識(shí)， 注重患者的需求和反應(yīng)，針對(duì)群眾反映較多的問題，加大整改的力度 ；要學(xué)會(huì)用老百姓的說話方式詮釋醫(yī)學(xué)術(shù)語或醫(yī)療常識(shí)，讓患者聽得懂、記得住，減少盲從和誤會(huì)。要及時(shí)處理患者投訴，回復(fù)患者提出的問題，杜絕患者投訴無門、拖而不決；要增加服務(wù)透明度，公開醫(yī)療服務(wù)和收費(fèi)信息 ；要提供醫(yī)療咨詢服務(wù)，延長(zhǎng)有效就診時(shí)間；要改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。3培養(yǎng)全科醫(yī)師，提高服務(wù)質(zhì)量隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展， 醫(yī)院分科越來越細(xì)、越來越專，從積極方面講，加快推進(jìn)了專業(yè)學(xué)科的發(fā)展，提高了專科疾病的診療水平，促進(jìn)了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展 ；但與此同時(shí)，由于醫(yī)學(xué)專業(yè)分科越來越細(xì)，越分越專，也帶來了?？漆t(yī)生非?？浦R(shí)面的縮水， 導(dǎo)致很多外科醫(yī)生看不好內(nèi)科的病，肝膽科醫(yī)生看不好胃腸科的病， 就像鐵路警察各管一段，非管轄區(qū)不聞不問，由此而帶來的或是過多依靠?jī)x器設(shè)備等輔助檢查工具的全方位檢查， 不僅增加了病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致看病貴咸是因?qū)？仆庵R(shí)的不足，缺乏準(zhǔn)確的疾病甄別能力，而導(dǎo)致誤診率、漏診率的增高，引起醫(yī)療糾紛甚至是事故。筆者從 2009年我市受理鑒定的29例醫(yī)療糾紛案例分析中發(fā)現(xiàn)，在 29例申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛案件中，有 6例因?qū)膊∽兓J(rèn)識(shí)不足或不充分而使疾病有進(jìn)一步的發(fā)展，占已鑒定案例的 20%。有5例醫(yī)療糾紛案例存在檢查不仔細(xì)或不完善，占已鑒定案例的 17%。有3例醫(yī)療糾紛案例因診斷不及時(shí)、誤診或漏診而引發(fā)不良后果，占已鑒定案例的 10%。因此，筆者認(rèn)為，在當(dāng)前醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中，在加快發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，大力培養(yǎng)社區(qū)全科醫(yī)生的同時(shí)， 要在二、三級(jí)醫(yī)院全面加強(qiáng)針對(duì)專科醫(yī)生的全科知識(shí)培訓(xùn)， 特別是針對(duì)急診科醫(yī)生全科知識(shí)的培訓(xùn)， 通過培訓(xùn)，讓他們不僅精通本專科領(lǐng)域的知識(shí)和技術(shù)， 也能夠熟練掌握專科以外疾病的診療技能， 提高各種病癥的甄別、鑒定和診斷能力和水平，減少誤診率、漏診率，減少醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，和諧醫(yī)患關(guān)系。4加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)能力和水平良好的社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德是社會(huì)對(duì)公民道德規(guī)范的基本要求。 唐朝藥王、名醫(yī)孫思邈在《千今方》中說： 若有疾厄來求救者，不得問其貴賤貧富，長(zhǎng)幼妍媸，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想。”意思是說，一位醫(yī)德高尚的醫(yī)生對(duì)待病人不應(yīng)該區(qū)分富貴與貧賤，一視同仁，這是古人對(duì)從醫(yī)者的職業(yè)道德提出的要求。我國醫(yī)學(xué)院學(xué)生入學(xué)時(shí)也有誓言：“??…我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)。救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生。 ”這說明，從古到今，救死扶傷、防病治病一直是醫(yī)務(wù)人員一種崇高的職業(yè)追求。我國《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》規(guī)定： 救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。 ”所以說，救死扶傷、防病治病”，它既是現(xiàn)階段醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的根本任務(wù)，也是實(shí)現(xiàn)醫(yī)德目標(biāo)途徑的手段 ；它既是醫(yī)務(wù)人員的神圣天職，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的最基本要求。因此，筆者認(rèn)為，作為以救死扶傷為天職的白衣天使，要不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，大力弘揚(yáng)白求恩精神，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，努力提高全員服務(wù)能力和水平。要認(rèn)真糾正醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域損害群眾利益的不正之風(fēng)， 堅(jiān)持不懈抓好醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理，嚴(yán)肅查處在工程建設(shè)、 設(shè)備購置、藥品購銷中吃回扣，以及收紅包、開單提成”等違法違規(guī)行為，切實(shí)實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的健康權(quán)益。要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》 ，嚴(yán)格黨風(fēng)廉政建設(shè)各項(xiàng)制度，加強(qiáng)衛(wèi)生干部職工思想政治教育和黨風(fēng)廉政教育， 特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和重要崗位、 重點(diǎn)部位人員的理想信念教育和遵紀(jì)守法意識(shí)教育， 筑牢防線。要大力推進(jìn)政務(wù)、醫(yī)務(wù)、院務(wù)公開，堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生信息公示制度，增強(qiáng)工作透明度，自覺接受社會(huì)群眾監(jiān)督。要高度重視醫(yī)療糾紛調(diào)處和信訪工作，積極與病人及家屬溝通化解矛盾，建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。5建立第三方調(diào)處機(jī)制，提高醫(yī)患糾紛調(diào)處的認(rèn)同度和有效性目前，我國對(duì)醫(yī)療事故鑒定、處理的主要政策依據(jù)是國務(wù)院 2002年頒布實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。依據(jù)《條例》規(guī)定，對(duì)醫(yī)療事故進(jìn)行鑒定的組織機(jī)構(gòu)是各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)組織，而在我國現(xiàn)行的行政管理體制中，有相當(dāng)比例的地方醫(yī)學(xué)會(huì)組織隸屬于當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門管理，或者是作為獨(dú)立法人設(shè)置的社會(huì)群團(tuán)組織， 其經(jīng)費(fèi)來源依靠向醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員收取會(huì)費(fèi)，不能維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，對(duì)其組織鑒定的公正性問題， 已成為時(shí)下社會(huì)輿論和醫(yī)療糾紛當(dāng)事人廣泛議論的焦點(diǎn)，引起了各方關(guān)注。應(yīng)運(yùn)而生的醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機(jī)制建設(shè)問題， 也成了時(shí)下社會(huì)熱議的、正在積極探索中的、比較有效的醫(yī)患糾紛調(diào)處機(jī)制。 目前，各地有不同的做法和探索，但筆者認(rèn)為，以第三方牽頭主導(dǎo)調(diào)處醫(yī)療糾紛替代原有的醫(yī)患雙方內(nèi)部調(diào)解或?qū)嵭行l(wèi)生行業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)主導(dǎo)下的鑒定調(diào)處方式， 其社會(huì)認(rèn)同度和有效性明顯較高， 是引導(dǎo)、探索和發(fā)展的方向，應(yīng)大力推行。在具體形式上，一是由司法局牽頭，衛(wèi)生、公安、法院、綜治辦、社會(huì)工作者代表等共同參與，成立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)， 負(fù)責(zé)轄區(qū)各類醫(yī)療糾紛特別是影響社會(huì)安全穩(wěn)定的重大醫(yī)療糾紛的調(diào)處工作， 同時(shí)成立由醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家和法醫(yī)共同組成的醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)， 承擔(dān)轄區(qū)醫(yī)療事故鑒定工作。二是將目前承擔(dān)組織醫(yī)療事故鑒定的醫(yī)學(xué)會(huì)組織從衛(wèi)生部門剝離， 獨(dú)立設(shè)置，作為政府批準(zhǔn)成立的社會(huì)群體組織， 不受任何部門和單位干擾，全權(quán)發(fā)展醫(yī)療糾紛的第三方調(diào)處和醫(yī)療事故的鑒定組織工作。 三是在各個(gè)街道、社區(qū)組織中成立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)， 發(fā)展所轄區(qū)一般性醫(yī)療糾紛的提出工作。 但無論是由何種方式、誰來牽頭組織第三方調(diào)處， 都必須具備三個(gè)基本條件，一是必須由地方政府出臺(tái)醫(yī)療糾紛、事故調(diào)處辦法等地方法規(guī)或規(guī)范性文件， 使糾紛調(diào)處有據(jù)可依。二是必須由政府認(rèn)可，保證調(diào)處機(jī)構(gòu)或組織的合法性。 三是必須是醫(yī)患雙方自愿，這是民事調(diào)解的基本原則。6加大媒體正面引導(dǎo)，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論信息化時(shí)代，媒體的作用和影響力越來越大?？梢哉f，媒體關(guān)系導(dǎo)向。因此，筆者認(rèn)為，醫(yī)院要加強(qiáng)與各種媒體的交流溝通， 提高與媒體溝通的能力，用正面的報(bào)道，正確的輿論引導(dǎo)社會(huì)導(dǎo)向。一是衛(wèi)生行政主管部門要建立定期召開新聞發(fā)布會(huì)制度， 各大醫(yī)院也應(yīng)該建立新聞發(fā)言人制度，定期發(fā)布醫(yī)改政策、措施、效果，發(fā)布醫(yī)療衛(wèi)生工作動(dòng)態(tài)，發(fā)布社會(huì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題和公共衛(wèi)生事件調(diào)處情況等。 二是要建立醫(yī)療糾紛、事故或突發(fā)衛(wèi)生事件媒體通氣制度，及時(shí)、正面通報(bào)事件情況，避免猜忌和誤傳誤報(bào)。三是自覺接受媒體的監(jiān)督，支持、配合媒體依法、客觀、真實(shí)開展輿論監(jiān)督。四是要宣傳部門要加強(qiáng)對(duì)新聞媒體監(jiān)管和從業(yè)人員教育，發(fā)揮其正確的輿論引導(dǎo)作用。7建立醫(yī)患矛盾預(yù)防體系減少和杜絕影響和諧穩(wěn)定的事件未雨綢繆， 有效的預(yù)防體系的建立，有利