醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材2015年

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧課程目標(biāo)學(xué)習(xí)與了解客戶“產(chǎn)品接納度階梯”學(xué)習(xí)與掌握成功銷(xiāo)售拜訪所需的基本技能，特別是傳遞關(guān)鍵產(chǎn)品信息處理客戶異議獲得客戶承諾訪前計(jì)劃與訪后分析學(xué)習(xí)階段性計(jì)劃拜訪活動(dòng)，以推動(dòng)客戶沿“接納度階梯”上升課程安排訪前準(zhǔn)備順利開(kāi)場(chǎng)探詢(xún)聆聽(tīng)利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)

第一部分理解銷(xiāo)售理解銷(xiāo)售了解環(huán)境變化了解目前在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題了解銷(xiāo)售拜訪的模式和過(guò)程，提升銷(xiāo)售技巧了解拜訪的質(zhì)量要求中國(guó)醫(yī)生藥品信息來(lái)源調(diào)查推銷(xiāo)技巧研究時(shí)間分配探詢(xún)需求解決客戶的疑難陳述產(chǎn)品特征利益獲得承諾客戶的反應(yīng)一般的業(yè)務(wù)代表

5%10%35%50%冷淡、覺(jué)得業(yè)務(wù)代表只顧生意專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)代表50%35%10%5%歡迎業(yè)務(wù)代表拜訪4了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒(méi)有使用過(guò)常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品在此類(lèi)病人中首選本公司產(chǎn)品，在所有病人中作為首選，并積極向其他同事推薦在新病人或老病人中嘗試使用/轉(zhuǎn)換使用本公司產(chǎn)品1了解階段3使用階段4忠誠(chéng)階段5倡導(dǎo)階段2試用階段不了解階段0不了解，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶對(duì)于產(chǎn)品接納的過(guò)程二、醫(yī)生初次用藥的原因（一）藥品因素醫(yī)生必須確認(rèn)臨床上對(duì)該藥有治療需要。醫(yī)藥代表必須使醫(yī)生相信新的藥物治療優(yōu)于現(xiàn)有藥物。（二）醫(yī)藥代表的因素能提供足夠證據(jù)證明的產(chǎn)品符合醫(yī)生的治療需求。醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表及公司產(chǎn)生信任。（三）利益三、醫(yī)生反復(fù)用藥的原因（一）還是藥品因素藥品療效體現(xiàn)出來(lái)，確實(shí)給他的工作帶了方便。（二）其次也是醫(yī)藥代表的因素。對(duì)醫(yī)藥代表服務(wù)滿意。代表不斷提示醫(yī)生幫助醫(yī)生形成新的習(xí)慣。（三）最后長(zhǎng)期利益因素客戶看到了帶給他利益，而且是穩(wěn)定和安全的。影響醫(yī)生處方習(xí)慣的因素(一)首選用藥：醫(yī)生相信該藥對(duì)某個(gè)患者的病情是最好的治療選擇。而醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)藥代表的印象也很重要。(二)二線用藥：醫(yī)生覺(jué)得該藥療效不如首選藥。醫(yī)藥代表沒(méi)有給醫(yī)生足夠的產(chǎn)品提示。醫(yī)生與醫(yī)藥代表及公司合作關(guān)系一般。(三)保守用藥藥品價(jià)格太貴？藥效太強(qiáng)？副作用大？更多的醫(yī)生是由于對(duì)藥物缺乏了解，使用經(jīng)驗(yàn)極少。醫(yī)生與醫(yī)藥代表及其公司很少合作。影響醫(yī)生藥品定位形成過(guò)程通過(guò)以上影響醫(yī)生處方的因素分析，醫(yī)藥代表應(yīng)該找到藥品推廣工作的關(guān)鍵成功要素，就是通過(guò)自己的工作實(shí)現(xiàn)在醫(yī)生心目中的藥品首選定位。每次拜訪都有明確及具體的目的每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾每次的拜訪都與上次的拜訪相互聯(lián)系傳遞連貫的、一致的且具有說(shuō)服力的信息有效地獲取、使用和分享信息。高效率、高質(zhì)量的銷(xiāo)售銷(xiāo)售模式及過(guò)程訪前準(zhǔn)備順利開(kāi)場(chǎng)探詢(xún)聆聽(tīng)利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)高效率、高質(zhì)量銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)訪前準(zhǔn)備回顧以往地拜訪記錄以及收集到地醫(yī)生信息,判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”，設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo),使客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動(dòng)根據(jù)本次拜訪目標(biāo)，做好本次拜訪的準(zhǔn)備:

1.開(kāi)場(chǎng)白

2.要傳遞的關(guān)鍵信息,產(chǎn)品特征和利益

3.預(yù)測(cè)客戶的反對(duì)意見(jiàn),及如何處理

4.使用的推廣資料

5.如何獲得客戶承諾順利開(kāi)場(chǎng)專(zhuān)業(yè),自信地介紹自己和公司建立和諧的,雙向交流的氣氛使客戶感覺(jué)到與其建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意跟進(jìn)承諾

確認(rèn)客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”根據(jù)客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程傳遞信息

清晰地傳遞關(guān)鍵信息把產(chǎn)品的特征，同客戶及病人的利益聯(lián)系起來(lái)使用推廣資料來(lái)幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息對(duì)產(chǎn)品的、疾病的、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息充分了解.處理異議聆聽(tīng)并澄清客戶的問(wèn)題,理解相應(yīng)的內(nèi)容提供信息,使用產(chǎn)品的益處來(lái)處理客戶異議；并提供支持證明材料確認(rèn)客戶是否接受獲得承諾

總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品特征和利益,并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品建立行動(dòng)計(jì)劃訪后分析

完成拜訪記錄

1.記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況.

2.本次拜訪客戶所做的承諾.

3.明確跟進(jìn)的行動(dòng)是什么.

更新客戶資料卡聯(lián)系階段性的拜訪計(jì)劃,計(jì)劃下次的拜訪目標(biāo).練習(xí)—實(shí)戰(zhàn)演練17個(gè)人行動(dòng)的計(jì)劃思考一下你在本培訓(xùn)中學(xué)到了什么完成行動(dòng)計(jì)劃和培訓(xùn)師討論，關(guān)于在工作中應(yīng)用核心銷(xiāo)售技巧，他可以幫你些什么定期回顧具體的步驟醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪一般一個(gè)目標(biāo)醫(yī)生，經(jīng)過(guò)五次左右的拜訪，你就能確定他是不是你的準(zhǔn)客戶。A：第一次拜訪地點(diǎn)：科室學(xué)術(shù)型目的：認(rèn)識(shí)，并了解客戶拜訪前：準(zhǔn)備好公司及產(chǎn)品資料，了解你要拜訪客戶的個(gè)人資料（興趣，愛(ài)好,性格等）。拜訪中：先介紹自己，公司，產(chǎn)品，了解公司及產(chǎn)品在其心中的印象，觀察他是否有興趣。探尋一下外方量。請(qǐng)求留下聯(lián)系方式（一般會(huì)給科室電話。如果給了你私人電話，說(shuō)明他感覺(jué)不錯(cuò)）。拜訪后：針對(duì)他提出的問(wèn)題，找到解決的方案。再制定下一次行動(dòng)的方案。

醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪B：第二次拜訪(最好間隔是三天左右)地點(diǎn)：科室學(xué)術(shù)型目的：加深印象，探尋處方拜訪前：資料新的客戶資料針對(duì)上次拜訪問(wèn)題的解決方案，小禮品。電話預(yù)約。拜訪中：注意提解決方案時(shí)語(yǔ)氣委婉，態(tài)度誠(chéng)懇，送出小品時(shí)要鄭重（哪怕是支筆，也不能隨意扔出）。有時(shí)間的話，談一些他感興趣的話題。投機(jī)時(shí)，探知他的家庭住址。提出會(huì)在適合的時(shí)候去家里拜訪他。拜訪后：準(zhǔn)備禮品，不必太貴重（考慮個(gè)人的愛(ài)好，也可以是送給家庭小孩子或老人的禮品）。醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪C：第三次拜訪（一個(gè)星期以后）地點(diǎn)：家庭感情型目的：加深感情，確定處方。拜訪前：先電話聯(lián)系確定時(shí)間。拜訪中：對(duì)自己的到訪帶來(lái)的來(lái)便表示歉意。要適當(dāng)用贊美的語(yǔ)言。（比如屋里的擺設(shè)，小孩子很可愛(ài)等等）不要把禮品放在角落里，可以簡(jiǎn)單說(shuō)一下選擇這個(gè)禮品的用意。最好不要主動(dòng)談自己的產(chǎn)品。不要呆得太久，出門(mén)表示感謝。拜訪后：三次下來(lái)，他應(yīng)該會(huì)開(kāi)始用的你產(chǎn)品了。醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪D：第四次拜訪（三天以后）地點(diǎn)：科室學(xué)術(shù)感情型目的：增加處方量拜訪中：感謝他對(duì)你工作的支持。探尋現(xiàn)在他的用量，要求加大加量（注意方式方法）E：第五次拜訪(一個(gè)星期以后)地點(diǎn)：不定（可以是在飯桌上）學(xué)術(shù)型感情型。目的：確認(rèn)他成為目標(biāo)醫(yī)生。告訴他公司對(duì)于他這樣支持你工作的重點(diǎn)客戶會(huì)有一些政策支持（比如請(qǐng)出開(kāi)會(huì)等）。討論長(zhǎng)期用用量問(wèn)題。拜訪技巧重點(diǎn)充分做好拜訪準(zhǔn)備設(shè)法激發(fā)醫(yī)生的興趣注意觀察、聆聽(tīng)、探詢(xún)醫(yī)生的需求強(qiáng)調(diào)醫(yī)生需要的利益認(rèn)真處理醫(yī)生的問(wèn)題抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)成交履行你的承諾，信譽(yù)很重要對(duì)銷(xiāo)售與銷(xiāo)售技巧的重新認(rèn)知銷(xiāo)售歸根結(jié)底是企業(yè)與客戶溝通的過(guò)程，銷(xiāo)售的形式是運(yùn)用市場(chǎng)策略發(fā)掘客戶的潛力，銷(xiāo)售的內(nèi)容是企業(yè)提供的產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)，銷(xiāo)售的結(jié)果則是產(chǎn)品的用量。藥品的銷(xiāo)售技巧在醫(yī)藥代表對(duì)醫(yī)生面對(duì)面的拜訪中就是有效地使用口頭和身體語(yǔ)言，通過(guò)和醫(yī)生的雙向溝通，運(yùn)用市場(chǎng)策略提供企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，滿足醫(yī)生臨床使用正確藥品的需求，不斷提高產(chǎn)品用量。銷(xiāo)售拜訪前應(yīng)熟記的7個(gè)問(wèn)題1.你在下面的十分鐘內(nèi)將如何保證說(shuō)服醫(yī)生處方你的產(chǎn)品？2.見(jiàn)到醫(yī)生你的第一句話該說(shuō)什么呢？3.你怎么知道醫(yī)生會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣？4.你相信你的產(chǎn)品的確會(huì)對(duì)患者帶來(lái)顯著的效果，而且費(fèi)用適中，但你的醫(yī)生客戶會(huì)接受你的觀點(diǎn)嗎？5.如果醫(yī)生反對(duì)你提出的觀點(diǎn)你該如何消除他的異議呢？6.你的信息也許真的對(duì)醫(yī)生的臨床工作會(huì)有不少幫助，但你如何讓你的客戶意識(shí)到這一點(diǎn)，并且真的高興與你交流？7.如果醫(yī)生真的接受了你的建議，你該怎樣幫助他更快地獲得使用你推薦的藥品的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>

我們選擇了一個(gè)充滿希望和挑戰(zhàn)的崇高職業(yè),要取得成功和收獲我們唯有:堅(jiān)定目標(biāo)決不放棄!第二部分訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備順利開(kāi)場(chǎng)探詢(xún)聆聽(tīng)利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)練習(xí)：拜訪前的準(zhǔn)備工作包括哪些？訪前準(zhǔn)備回顧以往的拜訪記錄以及記錄的醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段，設(shè)定階段性的總體拜訪計(jì)劃。設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標(biāo)，推動(dòng)客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動(dòng)。根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好本次的訪前準(zhǔn)備。拜訪前的準(zhǔn)備步驟確立拜訪目標(biāo)客戶資料整理挑選拜訪時(shí)機(jī)準(zhǔn)備拜訪資料拜訪角色預(yù)演4了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒(méi)有使用過(guò)常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品在此類(lèi)病人中首選本公司產(chǎn)品，在所有病人中作為首選，并積極向其他同事推薦在新病人或老病人中嘗試使用/轉(zhuǎn)換使用本公司產(chǎn)品1了解階段3使用階段4忠誠(chéng)階段5倡導(dǎo)階段2試用階段不了解階段0不了解，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶對(duì)于產(chǎn)品接納的過(guò)程建立相互聯(lián)系的拜訪,

推動(dòng)醫(yī)生沿AL向上移動(dòng)1st12thor20th24thor48th12th1了解階段3使用階段4忠誠(chéng)階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段04確立拜訪目標(biāo)與目標(biāo)客戶締結(jié)產(chǎn)品的更新觀念強(qiáng)化過(guò)去以往的利益以增加醫(yī)生對(duì)你推廣產(chǎn)品的認(rèn)知度通過(guò)拜訪改變醫(yī)生與你不利的處方習(xí)慣幫助客戶解決實(shí)際困難，以加深與客戶的合作伙伴關(guān)系盡可能取得客戶的具體承諾，以提高銷(xiāo)量繼續(xù)以往沒(méi)有達(dá)成締結(jié)的拜訪……確立拜訪目標(biāo)SSpecific具體的MMeasurable可衡量的AAmbitious有雄心的RRealistic可實(shí)現(xiàn)的TTimed有時(shí)間性的客戶資料整理我們需要收集客戶的哪些背景資料呢？客戶資料1、搜集一些有指導(dǎo)意義的客戶資料（各區(qū)域都有《客戶檔案》）2、了解將拜訪的科室及客戶新近的信息。3、客觀地分析資料和信息。4、資料和信息包括：.姓名.權(quán)力范圍.職位.基本需求.地址.最佳會(huì)面時(shí)間.電話.是否需要預(yù)約.學(xué)歷.現(xiàn)處方產(chǎn)品類(lèi)別.職稱(chēng).現(xiàn)需要產(chǎn)品類(lèi)別.專(zhuān)業(yè).用藥方式：經(jīng)常性.性格偶然性客戶資料醫(yī)生的病人數(shù)及變化醫(yī)生的使用現(xiàn)況競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的使用量對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的看法（醫(yī)生所處的AL）上次拜訪醫(yī)生曾做的承諾醫(yī)生的個(gè)人信息，曾在該醫(yī)生身上的投資如何選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)？拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)“我現(xiàn)在太忙了，你以后再來(lái)吧?！薄埃蒯t(yī)生，我是某公司的銷(xiāo)售代表……”甲代表：心有不甘偽裝成病人，走進(jìn)診室說(shuō)：“你好，X醫(yī)生，這是我的名片?！盭醫(yī)生：帶著一絲冷笑，說(shuō)：“耍我呢？”后果可想而知?！斆鞣幢宦斆髡`，急于求成，自毀長(zhǎng)城。乙代表：抽空拜訪了一些不忙的醫(yī)生，近12點(diǎn)時(shí)，看到X醫(yī)生不忙便走進(jìn)診室說(shuō)：““Ｘ醫(yī)生，我一直在診室外等候，現(xiàn)在沒(méi)有病人了，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”

X醫(yī)生：微笑著說(shuō)：“可以”。交談過(guò)程中，X醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己還有很多方面知識(shí)欠缺，于是主動(dòng)留下聯(lián)系方式和出診時(shí)間，以便進(jìn)一步保持聯(lián)系?！詧?zhí)著和坦誠(chéng)打動(dòng)醫(yī)生。清晨八點(diǎn)，醫(yī)院診室門(mén)口婉拒之后什么時(shí)間合適？上班前？8點(diǎn)半？11點(diǎn)？快下班？中午？。。。。。拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)到底什么時(shí)間拜訪合適呢？一般來(lái)講，早上８點(diǎn)是醫(yī)院交接班的時(shí)間，也是醫(yī)生最忙的時(shí)候。綜上，拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)——尋找醫(yī)生閑下來(lái)的時(shí)候如何準(zhǔn)備拜訪資料如何準(zhǔn)備拜訪資料合適的拜訪故事掌握了醫(yī)生資料，并確定了目標(biāo)后，在你啟程拜訪之前，設(shè)計(jì)你的拜訪說(shuō)詞：要達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)采用什么主信息：推銷(xiāo)信息的表述方法要適合你所拜訪的人運(yùn)用拜訪會(huì)談技巧設(shè)計(jì)別開(kāi)生面、有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白如何準(zhǔn)備拜訪資料資料準(zhǔn)備選擇詳細(xì)的宣傳資料來(lái)支持你的故事醫(yī)學(xué)文章劃出重點(diǎn)樣品/紀(jì)念品拜訪日記本注意：你所選定的文章一定要仔細(xì)閱讀過(guò)；熟悉資料的內(nèi)容清楚能說(shuō)明哪些問(wèn)題，醫(yī)生會(huì)提出什么問(wèn)題。拜訪前預(yù)演設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白？設(shè)計(jì)拜訪故事？如何使用資料？如何進(jìn)行利益呈現(xiàn)？可能提出的問(wèn)題？練習(xí)---訪前計(jì)劃完成下列的問(wèn)題：醫(yī)生的姓名及背景？曾收集到的信息？這位客戶目前處于“產(chǎn)品接納度階梯”中的哪一個(gè)階段？階段性總體拜訪的計(jì)劃是怎樣的？設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的目標(biāo)你將使用哪些開(kāi)場(chǎng)白？你將傳遞什么關(guān)鍵信息？根據(jù)以前拜訪的經(jīng)驗(yàn)，客戶可能會(huì)提出哪些問(wèn)題？你會(huì)使用什么推廣資料要求客戶做出什么承諾，以及如何獲得承諾訪前計(jì)劃工作的核對(duì)清單標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)打勾（）回顧以往拜訪記錄以及收集到的醫(yī)生信息，判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”。并設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標(biāo)，以使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動(dòng)。訪前準(zhǔn)備內(nèi)容

開(kāi)場(chǎng)白

傳遞的關(guān)鍵信息，產(chǎn)品特征和利益

預(yù)測(cè)的客戶的反對(duì)意見(jiàn)，如何處理

使用的推廣資料

如何獲得客戶承諾小結(jié)回顧以前拜訪記錄以及醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段，并設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃。設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標(biāo)，使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動(dòng)。進(jìn)行詳盡的客戶資料整理，盡量做到有針對(duì)性？挑選醫(yī)生閑下來(lái)的時(shí)間訪前準(zhǔn)備內(nèi)容開(kāi)場(chǎng)白。傳遞的關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益參考以前的拜訪記錄，對(duì)客戶可能提出的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)備相關(guān)的推廣資料如何獲得承諾第三部分

順利開(kāi)場(chǎng)第三部分順利開(kāi)場(chǎng)訪前準(zhǔn)備順利開(kāi)場(chǎng)探詢(xún)聆聽(tīng)利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)練習(xí)一下你見(jiàn)著醫(yī)生的前三句話是什么？開(kāi)場(chǎng)白旨在說(shuō)明這次拜訪的原因，同時(shí)解釋這次會(huì)面對(duì)客戶有何效應(yīng)。開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)為什么重要？50%的銷(xiāo)售丟失在拜訪的第一分鐘在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會(huì)決定你是不是一個(gè)值得他傾聽(tīng)的人重要的是要證明你的拜訪是有必要的、有價(jià)值的，并留下一個(gè)良好的印象開(kāi)場(chǎng)為什么重要？第一印象55%視覺(jué)因素7%語(yǔ)言38%聲音據(jù)調(diào)查在拜訪中第一分鐘的決定8%來(lái)源于語(yǔ)言，55%來(lái)自于肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)留下美好的第一印象自信儀態(tài)大方，儀表精神動(dòng)作，聲音打招呼感謝你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二個(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)“好的第一印象”！良好開(kāi)場(chǎng)的效果能夠抓住注意力把結(jié)論提示在前從顧客的利益談起，避免拒絕掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn)可以處理/化解一些反對(duì)意見(jiàn)你只有一次機(jī)會(huì)做好開(kāi)場(chǎng)白順利開(kāi)場(chǎng)的效果好的開(kāi)場(chǎng)白，應(yīng)該.....專(zhuān)業(yè),自信地介紹自己和公司。建立和諧的,雙向交流的氛圍。要有拜訪主題，拜訪主題要讓客戶覺(jué)得對(duì)他有幫助。使客戶感覺(jué)到與其建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意。如何順利開(kāi)場(chǎng)建立和諧的氣氛恰當(dāng)?shù)姆椷x擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入談話使用恰當(dāng)?shù)奈⑿φ勗捊⒑椭C氣氛使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼,使客戶感覺(jué)自然且受到尊重如何順利開(kāi)場(chǎng)如何順利開(kāi)場(chǎng)使客戶感覺(jué)到與其建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)你和公司是很樂(lè)意與客戶長(zhǎng)期合作的,但不要讓客戶感覺(jué)不切實(shí)際十二種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白提及金錢(qián)真誠(chéng)的贊美利用好奇心提及有影響的第三方著名的公司或人做例證提出問(wèn)題探詢(xún)?cè)V諸于好強(qiáng)提供服務(wù)建議創(chuàng)意向顧客提供信息/資料表演展示產(chǎn)品特性利用小禮品向顧客求教強(qiáng)調(diào)與眾不同利用贈(zèng)品戲劇化的表演驚異的敘述練習(xí)—順利開(kāi)場(chǎng)考慮現(xiàn)實(shí)工作中的一次開(kāi)場(chǎng)白要素介紹贊美FAB稱(chēng)贊你的患者手術(shù)后出血都非常少，患者恢復(fù)也快，有什么秘訣呢？a6訴諸于好強(qiáng)公司準(zhǔn)備在本地區(qū)做一個(gè)高水平的臨床試驗(yàn)，我覺(jué)得只有你最適合了，我今天專(zhuān)程來(lái)和你研究一下可行性引發(fā)好奇心我們公司新近上市一種乙肝疫苗，這種疫苗的特殊之處在于，它不僅能夠預(yù)防乙肝病毒感染，還可以治療清除體內(nèi)已經(jīng)感染的乙肝病毒a6演出/表演這里有兩只藥，你看這里面的藥都是呈現(xiàn)粉末狀，加入2毫升水以后，請(qǐng)你搖一搖，左邊這瓶藥30秒之內(nèi)就完全溶解了，右邊這個(gè)藥2分鐘了還沒(méi)有溶解，左邊這個(gè)藥就是我們公司的止血藥，接下來(lái)講講這個(gè)藥品對(duì)患者的好處。。。a7引證我剛剛?cè)ヒ?jiàn)了王主任，上次他在搶救一個(gè)產(chǎn)后大出血的患者用了“xxx”，很快就止血了，他剛剛告訴我說(shuō)患者恢復(fù)很好，幸虧用得及時(shí)，不然就救不了了a6發(fā)問(wèn)王教授，你的乙肝病人這么多，想請(qǐng)教你，你在選擇核苷類(lèi)似物和干擾素抗乙肝病毒的時(shí)候，主要考慮哪些因素？a8最初的接觸醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對(duì)于銷(xiāo)售對(duì)談的成功與否具有決定性的影響.在這段時(shí)間內(nèi),醫(yī)藥代表要使客戶產(chǎn)生興趣,為銷(xiāo)售對(duì)談設(shè)定良好的方向技巧1開(kāi)場(chǎng)技巧開(kāi)場(chǎng)白包括:一個(gè)A,三個(gè)R一個(gè)AAROUSEINTEREST(引起興趣)三個(gè)RRAPPORT(融洽氣氛)REASON(說(shuō)明原因)RESPONSE(要求回應(yīng))如何講開(kāi)場(chǎng)白①提出日程②陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值③尋問(wèn)是否接受講開(kāi)場(chǎng)白的技巧稱(chēng)贊:開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地稱(chēng)贊對(duì)方,使對(duì)方舒服,氣氛融洽.稱(chēng)贊要以發(fā)自?xún)?nèi)心的口氣說(shuō)出.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來(lái)開(kāi)始發(fā)問(wèn),態(tài)度要認(rèn)真,確實(shí)讓人覺(jué)得你很想知道引發(fā)好奇心:利用醫(yī)生對(duì)新鮮事物的好奇心來(lái)引發(fā)話題,如果能夠以與產(chǎn)品有關(guān)的話題引出會(huì)使談話更容易切入正題.第三者影響:將第三者的實(shí)例提出來(lái)證實(shí)例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料或臨床治療實(shí)驗(yàn)報(bào)告驚人的敘述:以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力拜訪醫(yī)院技巧——開(kāi)場(chǎng)白

***自我介紹+兩個(gè)問(wèn)題***1-1：自我介紹1-2：提出一個(gè)可交談的問(wèn)題1-3：提出一個(gè)與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題1-1自我介紹——儀表得體、精神抖擻、熱情洋溢——準(zhǔn)確地稱(chēng)呼醫(yī)生，談吐生動(dòng)、富有幽默感——贊美醫(yī)生所處的環(huán)境——介紹自己及shyflysky公司——感謝醫(yī)生給你談話的機(jī)會(huì)——介紹自己時(shí)，勿忘自己是shyflysky公司的代言人拜訪醫(yī)院技巧——開(kāi)場(chǎng)白

***自我介紹+兩個(gè)問(wèn)題***A、開(kāi)場(chǎng)白易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴”巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。B、方式開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式（不推薦）、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式拜訪醫(yī)院技巧——開(kāi)場(chǎng)白

***自我介紹+兩個(gè)問(wèn)題***1-2：提出一個(gè)可交談的問(wèn)題不宜開(kāi)門(mén)即談產(chǎn)品根據(jù)前期調(diào)研（如醫(yī)生的喜好、上下班時(shí)間，等），從側(cè)面展開(kāi)引起共鳴，拋磚引玉，漸入正題1-3：提出一個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題結(jié)合shyflysky公司產(chǎn)品希望口服液，談?wù)劕F(xiàn)代人工作壓力大，不少人感覺(jué)到前程暗淡沒(méi)有希望拜訪醫(yī)院技巧——開(kāi)場(chǎng)白

***注意事項(xiàng)***A、珍惜最初的6秒種：首次見(jiàn)面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象一見(jiàn)鐘情一見(jiàn)無(wú)情B、目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn)C、良好開(kāi)端和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間D、可能面對(duì)的困難冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。拜訪過(guò)程1——開(kāi)場(chǎng)白推銷(xiāo)自己營(yíng)造氛圍（突破心理防線）*真誠(chéng)*信賴(lài)明確目的推銷(xiāo)自己——良好的第一印象微笑并介紹自己著裝打扮預(yù)約時(shí)要提前到達(dá)“留下一個(gè)好的第一印象,永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)”-----諺語(yǔ)“好的開(kāi)始是成功的一半”-----亞里斯多德拜訪過(guò)程1——開(kāi)場(chǎng)白營(yíng)造氣氛天氣:(當(dāng)然,這是陳腔爛調(diào),但是可以作為跳到其它主題的跳板)共同興趣:如體育、運(yùn)動(dòng)、音樂(lè)、閱讀、園藝等等.全神貫注并尋找對(duì)方的興趣旅游及你們都去過(guò)的地方教育孩子的父母經(jīng)(如果你們都有小孩)或?qū)櫸镲曫B(yǎng)經(jīng)驗(yàn)……應(yīng)避免的話題:隱私、宗教、性以及你不熟悉的話題拜訪過(guò)程1——開(kāi)場(chǎng)白拜訪過(guò)程1——開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)你和客戶已準(zhǔn)備好談事情時(shí)方法:拜訪目的的陳述-提出議程初步利益的陳述-陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢(xún)問(wèn)是否接受接受漠不關(guān)心1開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式張老師您好！我是和輝藥業(yè)的代表張飛（雙手遞上名片），以后是我負(fù)責(zé)咱們醫(yī)院智靈通DHA的臨床推廣工作，請(qǐng)多多關(guān)照迂回引薦式注意：1.一定要喊出客戶的姓氏和職務(wù)2.動(dòng)作連貫，自然，語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了3.稱(chēng)贊:開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地稱(chēng)贊對(duì)方,使對(duì)方舒服,氣氛融洽.稱(chēng)贊要以發(fā)自?xún)?nèi)心的口氣說(shuō)出.4.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來(lái)開(kāi)始發(fā)問(wèn),態(tài)度要認(rèn)真,確實(shí)讓人覺(jué)得你很想知道5.適時(shí)的坐下適度寒暄目的：鋪墊和諧溝通的氣氛方法：1.適度贊美2.天氣，足球等熱門(mén)話題3.利用小贈(zèng)品4.最近醫(yī)院的工作情況5.上次提到的某些話題6.用有關(guān)疾病的問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)（醫(yī)生您好！現(xiàn)在秋季兒童腹瀉是非常多的，是什么原因引起的呢？）適時(shí)轉(zhuǎn)入專(zhuān)業(yè)話題開(kāi)場(chǎng)白演練寫(xiě)出一段完整的開(kāi)場(chǎng)白一對(duì)一的演練第一印象自我檢查自信服裝表情打招呼動(dòng)作感激、贊美開(kāi)場(chǎng)的內(nèi)容遞名片自我介紹創(chuàng)造氣氛說(shuō)明來(lái)意工作內(nèi)容過(guò)渡到產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)的技巧眼神態(tài)度稱(chēng)贊提供服務(wù)表示關(guān)心興趣話題耐心聆聽(tīng)指導(dǎo)方針為拜訪及開(kāi)場(chǎng)作準(zhǔn)備守時(shí)吸引注意和諧洽談緊記拜訪的目的引導(dǎo)性的問(wèn)題讓客戶盡量多說(shuō)話避免文化和宗教的討論小心語(yǔ)調(diào)確定時(shí)間練習(xí)：

針對(duì)個(gè)案寫(xiě)出您下次拜訪的開(kāi)場(chǎng)白第四部分探詢(xún)聆聽(tīng)訪前準(zhǔn)備順利開(kāi)場(chǎng)探詢(xún)聆聽(tīng)利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)探詢(xún)/聆聽(tīng)的目的確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的需求程度確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品了解的程度確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的滿意程度查明醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的顧慮根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內(nèi)容需求的意義需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生差距愈大，需求愈強(qiáng)?，F(xiàn)況理想(不足)差距(缺失)需求的概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要人類(lèi)的五大需求愛(ài)與被愛(ài)尊重自我實(shí)現(xiàn)安全生理冰山概念行動(dòng)態(tài)度動(dòng)機(jī)/欲望需求冰山理論需要背后的需要用探詢(xún)來(lái)了解“需要背后的需要”，就是來(lái)幫助你明白客戶為什么會(huì)重視這一需要。例如：表達(dá)的需要：需要一種新的抗菌劑需要背后的需要：提高治療效果該需要背后的需要：提高自己的知名度不同層次的需求無(wú)意識(shí)需求：好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水，曬太陽(yáng)，施肥也不容易萌芽。我很好。雖然…，我還是…。潛在的需求：猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽(yáng)，施些肥料就可以長(zhǎng)出嫩芽。我覺(jué)得好像不對(duì)勁…，可不可能是…?顯在的需求：已經(jīng)長(zhǎng)出嫩芽的植物種子，必須照顧妥當(dāng)，曬曬太陽(yáng)，充足的水份，施加肥料才能生長(zhǎng)。我知道我必需…，否則…。小島的居民不穿鞋英國(guó)一家制鞋公司與美國(guó)一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小島派出推銷(xiāo)員，當(dāng)他們登上小島后才知道，島上的居民原來(lái)是不穿鞋的。英國(guó)的推銷(xiāo)員當(dāng)即致電說(shuō)明情況，并按照公司指令迅速離開(kāi)了小島；而美國(guó)那家制鞋公司的推銷(xiāo)員卻立即致電公司，要求迅速發(fā)貨，結(jié)果為公司賺了大錢(qián)。需求明確化(一)我一向光著腳走路，覺(jué)得很好。《無(wú)意識(shí)的潛在需求》b1需求明確化(二)您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了?！队幸庾R(shí)的潛在需求》b1需求明確化(三)※如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部，則踢到石頭也不會(huì)受傷，您覺(jué)得如何?＊要是有這樣的東西，那太好了?！讹@在需求》b2探索需求的步驟1。找尋顧客可能的需求-訪前分析-探詢(xún)/聆聽(tīng)2。澄清需求的發(fā)展階段3。協(xié)助客戶需求顯在化探索需求的工具與技巧探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)的方式開(kāi)放式探詢(xún)封閉式探詢(xún)何時(shí)探詢(xún)你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時(shí)，就要探詢(xún)。拜訪時(shí)用多少時(shí)間探詢(xún)，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視客戶當(dāng)時(shí)是否清楚地說(shuō)明自己的需要而定。開(kāi)放式探詢(xún)鼓勵(lì)客戶詳細(xì)的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶多說(shuō)話Who(誰(shuí))What(什么)When(何時(shí))Where(何處)How(如何)封閉式探詢(xún)封閉式探詢(xún)把客戶的回答限制于：“是”或者“不是”在你提供的回答中選擇一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)是不是對(duì)不對(duì)好不好可不可以何時(shí)使用開(kāi)放式探詢(xún)搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料發(fā)掘資料鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料何時(shí)使用封閉式探詢(xún)獲得有關(guān)客戶情形，環(huán)境或需要的具體資料確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一需要開(kāi)放式探詢(xún)舉例×醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？×醫(yī)生，您出國(guó)學(xué)習(xí)這段時(shí)間，誰(shuí)負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？×主任，對(duì)胃動(dòng)力藥治療不理想的消化不良病人，您覺(jué)得使用一下消化酶類(lèi)藥物會(huì)如何？×主任，下周一我到哪里拜訪您最方便？×主任，您認(rèn)為這類(lèi)藥的臨床前景如何？×主任，您如何評(píng)價(jià)美羅培南在治療重癥感染的療效？開(kāi)放式探詢(xún)好處：獲得足夠資料在客戶不覺(jué)察的情況下影響會(huì)談客戶相信自己控制整個(gè)拜訪和諧氣氛壞處：你需要更多時(shí)間要求客戶多說(shuō)話有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪目的封閉式探詢(xún)舉例張主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門(mén)診？封閉式探詢(xún)好處很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟壞處較少資料需要更多問(wèn)題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作客戶如何使用探詢(xún)——“漏斗技巧”解釋發(fā)問(wèn)的目的（激勵(lì)做答）總結(jié)需求得到客戶肯定的接洽由開(kāi)放式探詢(xún)開(kāi)始由封閉式探詢(xún)作完結(jié)應(yīng)該解釋探詢(xún)理由的情況你提出問(wèn)題的理由并不明顯你必須連續(xù)提出多個(gè)封閉式探詢(xún)你打算轉(zhuǎn)換話題你想得到的資料，可能是客戶不愿意提供的資料探詢(xún)問(wèn)題時(shí)的幾點(diǎn)建議事先要有禮貌，不要害怕事先做好準(zhǔn)備保持問(wèn)題的合理性的連序性盡量使問(wèn)題簡(jiǎn)單明了如果客戶不愿意回答，可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述，接著問(wèn)一下客戶的感覺(jué)改進(jìn)你的探詢(xún)技巧拜訪前事前充分準(zhǔn)備使用邏輯性的順序避免使用威脅性問(wèn)題使用簡(jiǎn)單，易答問(wèn)題避免一個(gè)問(wèn)題問(wèn)兩件事反覆使用不同類(lèi)型的問(wèn)話積極地聆聽(tīng)問(wèn)什么？探尋事實(shí)的問(wèn)題張老師，您一周出診幾天張老師，您每天有多少患者？其中腹瀉的患者有多少？探尋感覺(jué)的問(wèn)題李老師，您是神經(jīng)內(nèi)科的專(zhuān)家，您覺(jué)得智靈通DHA在提高腦力發(fā)育方面的效果怎么樣？準(zhǔn)確了解目標(biāo)醫(yī)生的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)王老師，在孕婦的保健過(guò)程中，您覺(jué)得什么是最重要的？準(zhǔn)確了解客戶對(duì)競(jìng)品的態(tài)度劉老師，對(duì)**產(chǎn)品的使用過(guò)程中，有什么不滿的地方嗎？您一般是如何處理的準(zhǔn)確了解處方習(xí)慣王老師，智靈通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么處方的，使用多長(zhǎng)時(shí)間？會(huì)交待哪些注意事項(xiàng)？探詢(xún)的障礙使探詢(xún)變成盤(pán)問(wèn)使拜訪失去方向使關(guān)系變得緊張使時(shí)間失去控制探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（１）負(fù)面詞組你難道不愿意…?你就從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)…?你從沒(méi)用過(guò)這個(gè)，不是嗎?我很驚訝于…看上去您忽略了…你不希望…?積極正面一些探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（２）沒(méi)有余地的詞組一點(diǎn)也不不同意你錯(cuò)了中立一些探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（３）表示懷疑的詞組：看起來(lái)好象…畢竟…可能我想，我以為你以后將你看著吧以明確的態(tài)度回答探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（４）不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃挝覀兯较抡務(wù)劺蠈?shí)說(shuō)相信我用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（５）過(guò)于謙卑的話浪費(fèi)了你的時(shí)間我十分抱歉……可不可以少少的試用一些？使你的產(chǎn)品更有價(jià)值詢(xún)問(wèn)的演練寫(xiě)出詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)問(wèn)題一對(duì)一演練練習(xí)針對(duì)個(gè)案寫(xiě)出下次拜訪時(shí)可能會(huì)用的三個(gè)開(kāi)放性問(wèn)句。聆聽(tīng)聽(tīng)比說(shuō)更重要根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)對(duì)各種不同行業(yè)銷(xiāo)售人員的分析報(bào)告指出"平均水平的銷(xiāo)售人員懂得如何問(wèn)好的問(wèn)題，卻無(wú)法仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的!"傾聽(tīng)的目的確定需求明確態(tài)度了解顧慮會(huì)聽(tīng)很重要在今天的銷(xiāo)售活動(dòng)中，要求醫(yī)藥代表盡量少說(shuō)多聽(tīng)。一般來(lái)講，醫(yī)藥代表說(shuō)占：30%--40%，聽(tīng)占：60%--70%因?yàn)?，現(xiàn)在是一個(gè)以客戶為中心的社會(huì)。聆聽(tīng)的五大層次設(shè)身處地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)選擇地聽(tīng)虛應(yīng)地聽(tīng)聽(tīng)而不聞成功的聆聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看;用心聆聽(tīng)聽(tīng)何謂有效傾聽(tīng)收集信息正確理解信息作出適當(dāng)反應(yīng)有效傾聽(tīng)的步驟聚精會(huì)神注意醫(yī)生確認(rèn)并分析主要觀點(diǎn)根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng)有效傾聽(tīng)的方法肢體語(yǔ)言簡(jiǎn)潔表示同意簡(jiǎn)述醫(yī)生的話辨別醫(yī)生語(yǔ)言中主觀及客觀信息處理干擾耹聽(tīng)的技巧非言辭性的技巧言辭性的技巧定位/環(huán)境技巧f1言辭性的技巧對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢(xún)言辭性的提示運(yùn)用言辭的表達(dá)和藹的聲調(diào)重覆關(guān)鍵語(yǔ)澄清疑問(wèn)f4非言辭性的技巧眼神接觸方法：前額→其他部位→臉→眼→前額避免把視線離開(kāi)對(duì)太久非言辭性的提示-鼓勵(lì)點(diǎn)頭-偶而使用臉部表情，適時(shí)皺眉緘默開(kāi)放的交談姿勢(shì)正直面對(duì)不要交錯(cuò)手臂上身稍為前傾f5環(huán)境/定位的技巧輕松的談話環(huán)境盡可能確保隱私性排除溝通屏障環(huán)境氣氛f(shuō)6聆聽(tīng)四要領(lǐng)1、接觸體語(yǔ)言，目光接觸2、確認(rèn)用對(duì)方/自己的語(yǔ)言再重覆剛才客戶所言3、鼓勵(lì)點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說(shuō)4、總結(jié)總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象"聽(tīng)"的十大敵人1、只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的2、惡其人及其言3、白日夢(mèng)4、認(rèn)為所言不重要5、外界干擾6、遽下結(jié)論7、心有千千結(jié)8、道不同不相為謀9、沒(méi)空聽(tīng)10、忙著想怎么回答有效傾聽(tīng)的建議1、表現(xiàn)濃厚興趣2、停止說(shuō)話3、設(shè)法讓說(shuō)話者輕松4、集中精力5、與說(shuō)話者一同融入他的話中6、耐心的聽(tīng)7、控制你的脾氣8、變批評(píng)為建議9、提問(wèn)題，澄清信息10、復(fù)述理解信息f3第五部分利益呈現(xiàn)訪前準(zhǔn)備順利開(kāi)場(chǎng)探詢(xún)聆聽(tīng)利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)關(guān)鍵信息腦心清，大廠，指紋圖譜，降壓，改善血流，保護(hù)神經(jīng)細(xì)胞在每一次和醫(yī)生交流時(shí)傳遞這些信息簡(jiǎn)單，清晰，簡(jiǎn)練傳遞持續(xù)地關(guān)鍵信息利益呈現(xiàn)產(chǎn)品特性利益轉(zhuǎn)化F：特性（Feature)A：功效（Advantage）B：利益(Benefit)汽車(chē)推銷(xiāo)員A我們的新車(chē)型:(1)經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理(2)裝有計(jì)算機(jī)速度警鐘(3)采取氣墊式避震裝置C7汽車(chē)推銷(xiāo)員B因?yàn)槲覀兊男萝?chē)型是:(1)經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理,它可以保持座車(chē)經(jīng)常干凈又光亮如新。(2)裝有計(jì)算機(jī)速度警鐘,它可以控制您駕車(chē)速度在限速以?xún)?nèi)。(3)采取氣墊式避震裝置,它可以使得行車(chē)平穩(wěn)。C8汽車(chē)推銷(xiāo)員C我們的新車(chē)型:(1)經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理,它可以保持座車(chē)經(jīng)常干凈又光亮如新,對(duì)您而言,您就能夠舒適駕車(chē)并且節(jié)省洗車(chē)打臘的開(kāi)支。(2)裝有速度警鐘,它可以控制您駕車(chē)速度在限速以?xún)?nèi),對(duì)您而言,您就能夠不必為車(chē)速而擔(dān)心,而且節(jié)省罰款開(kāi)支。(3)采取氣墊式避震裝置,它可以使得行車(chē)平穩(wěn),穩(wěn)如泰山,對(duì)您而言,您能長(zhǎng)途駕車(chē)不致疲倦,而且減少件損壞修理費(fèi)用。C9產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的特性：是指產(chǎn)品本身所具有的特點(diǎn)例如：療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包裝產(chǎn)品的功效產(chǎn)品的功效：是指由特性發(fā)展而來(lái)，指具有什么功能/優(yōu)點(diǎn)例如：重量輕、性質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益：由特性和功能發(fā)展而來(lái)，對(duì)醫(yī)生或患者的價(jià)值例如：安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、持久性等FAB練習(xí):戰(zhàn)斗機(jī)特性:垂直升降功效:利益:C9FAB練習(xí):胸罩特性:前扣式功效:利益:C9利益呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)的注意事項(xiàng)：醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何幫助或帶來(lái)什么益處”，而不是產(chǎn)品本身針對(duì)不同醫(yī)生，要有側(cè)重點(diǎn)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，對(duì)老醫(yī)生使用新方法避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)不威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，爭(zhēng)取立足呈現(xiàn)利益時(shí)盡量使用產(chǎn)品的商品名如何介紹藥品？專(zhuān)業(yè)的藥品介紹分為三種形式：藥品簡(jiǎn)介、藥品的特性和利益介紹，有關(guān)藥品的臨床報(bào)告和證明文獻(xiàn)的使用。1.藥品簡(jiǎn)介其內(nèi)容包括藥品的商品名，化學(xué)名，含量，強(qiáng)度，作用機(jī)理，適應(yīng)癥及治療劑量。2.藥品的特性和利益特性：藥物本身的理化特征或者經(jīng)證明的事實(shí)。利益：醫(yī)生或患者能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。在專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品介紹中，醫(yī)生需要不只是了解藥物的特性，更重要得是這些特性將為他的臨床治療解決什么問(wèn)題，這才是醫(yī)生心目中一個(gè)藥品的價(jià)值所在。3.特性、功效、利益的相互關(guān)系利益就把產(chǎn)品的特性及功效與醫(yī)生的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。如何介紹藥品？“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：化學(xué)成份、結(jié)構(gòu)、外形、崩解速度、價(jià)格等。利益：描述醫(yī)生和病人可以從產(chǎn)品的使用中得到的價(jià)值，通常包括：療效、安全、方便及經(jīng)濟(jì)等方面。ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的東西與潛在的產(chǎn)品特點(diǎn)和效用聯(lián)系起來(lái)他們?yōu)楹钨?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品具體的、可衡量的、單獨(dú)的功能/技術(shù)特點(diǎn)功能效用產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的明確的價(jià)值;往往是一批產(chǎn)品特性所產(chǎn)生的結(jié)果（在使用過(guò)程中會(huì)發(fā)生些什么)最終使用者益處由（明確的）功能效用所產(chǎn)生的主要價(jià)值;產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者“做些”什么(看得見(jiàn)的效果)情感的和/或自我表達(dá)的益處因與該產(chǎn)品相關(guān)、擁有該產(chǎn)品、或使用該產(chǎn)品而產(chǎn)生的主導(dǎo)情感利益階梯特征與利益產(chǎn)品特征病人利益使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)和技巧強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果介紹概要DA的使用應(yīng)集中在與傳遞的信息相關(guān)的需求，不要一頁(yè)頁(yè)地看緊扣關(guān)鍵信息,持續(xù)傳遞關(guān)鍵信息強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果如何使用文獻(xiàn)資料提出問(wèn)題來(lái)確認(rèn)客戶聽(tīng)見(jiàn)了你所說(shuō)的話就你所說(shuō)的話，征求客戶的意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)客戶是否同意產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)詢(xún)問(wèn)客戶是否愿意考慮使用該產(chǎn)品。確認(rèn)客戶對(duì)信息的接受度FAB敘述因?yàn)?..(特性)它可以...(功效)對(duì)您而言...(利益)C4客戶關(guān)心什么？C2利益才是顧客所關(guān)心的BENEFIT強(qiáng)調(diào)特性FEATURE詳述功效ADVANTAGE除非連接成顧客的利益否則..不易溝通醫(yī)生的利益安全性有效性持續(xù)性簡(jiǎn)便性經(jīng)濟(jì)性舒適性C10將效益和需求扯上關(guān)系C10問(wèn)題需求效益特點(diǎn)問(wèn)題需求效益特點(diǎn)C3DIFFERENTIAL差異性ADVANTAGES功效練習(xí)想一想：您最想向客人介紹哪三個(gè)FAB?利益呈現(xiàn)步驟分析并找出產(chǎn)品的特征將特征轉(zhuǎn)化為利益陳述特征及相關(guān)利益要銘記只有在明確指出利益時(shí)才能打動(dòng)客戶的心利益呈現(xiàn)時(shí)應(yīng)注意利益必須是具體的利益必須是切合醫(yī)生需要的以“您”“您的病人”等開(kāi)始這樣較能打動(dòng)醫(yī)生產(chǎn)品的利益可以是非顛倒對(duì)醫(yī)生的利益對(duì)醫(yī)院的利益對(duì)病人的利益對(duì)其他醫(yī)務(wù)人員的利益利益呈現(xiàn)時(shí)的注意事項(xiàng)要用產(chǎn)品特性去支持(通過(guò)資料,報(bào)告等)針對(duì)在提問(wèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需要(針對(duì)性要強(qiáng))先滿足醫(yī)生的最關(guān)鍵的需要(給醫(yī)生的需要排序)無(wú)須太多:一項(xiàng)藥品推銷(xiāo)指出,醫(yī)生在醫(yī)藥代表拜訪后記得藥品優(yōu)點(diǎn)的,只有:利益呈現(xiàn)要注意以下幾點(diǎn)不要認(rèn)為醫(yī)生會(huì)把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為利益,你要每次主動(dòng)地把特征轉(zhuǎn)化為利益根據(jù)不同醫(yī)生的具體需要來(lái)恰當(dāng)?shù)仃愂霎a(chǎn)品所能帶來(lái)的利益,這點(diǎn)極其重要產(chǎn)品的特征是不變的,但產(chǎn)品所帶來(lái)的利益卻可以根據(jù)不同的需要而改變.使用的益處吸引醫(yī)生的注意力色彩生動(dòng)加強(qiáng)訪談的影響力突出產(chǎn)品的特征及利益利于組織產(chǎn)品的介紹加強(qiáng)醫(yī)生的理解和記憶使用技巧仔細(xì)研讀并練習(xí)使用提供證實(shí)資料,建立信任用自己的話簡(jiǎn)述用筆指引把握訪談資料總結(jié)展示宣傳資料的正確方法1)盡量避免坐在醫(yī)生對(duì)面,易引起醫(yī)生的防御心理2)與醫(yī)生不能相隔太遠(yuǎn)(一米以?xún)?nèi)為佳),也不能太近,尤其面對(duì)異性醫(yī)生3)可以用鋼筆作為講解時(shí)的指示物,不要用手指.因?yàn)椴徽撃愕氖种该烙^與否,都會(huì)分散醫(yī)生的注意力.4)與醫(yī)生保持目光接觸,隨時(shí)觀察客戶反應(yīng),避免不斷看資料5)一次不要出示過(guò)多的資料6)選用新的材料或報(bào)告時(shí),必須先反復(fù)練習(xí)與客戶建立親和力情緒同步語(yǔ)言同步生理狀態(tài)同步價(jià)值觀和信念同步特別注意你說(shuō)話的態(tài)度比你說(shuō)話的內(nèi)容更重要一定要照顧對(duì)方的理解力說(shuō)的話要引起對(duì)方的注意力盡量找到你與客戶的共同點(diǎn)緊緊圍繞客戶的需求點(diǎn)（黃金和白金法則）4.特性利益轉(zhuǎn)化的6大技巧1）利益的描述必須是具體的，的確符合醫(yī)生、患者的需要。2）陳述利益必須要用產(chǎn)品特性去支持（資料、報(bào)告等），針對(duì)在探詢(xún)時(shí)發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，針對(duì)性要強(qiáng)。3）通過(guò)療效、安全性、依從性、經(jīng)濟(jì)等方面來(lái)解釋你的產(chǎn)品和總體服務(wù)可以怎樣滿足某種需要。4）把特性轉(zhuǎn)換為利益關(guān)鍵在于說(shuō)明與醫(yī)生和患者真實(shí)需要有關(guān)的特性和利益，當(dāng)需要時(shí)，當(dāng)需要時(shí)，及時(shí)運(yùn)用資料再次強(qiáng)調(diào)這些利益，引導(dǎo)醫(yī)生進(jìn)行主動(dòng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的相關(guān)利益。5）準(zhǔn)確把握特性利益轉(zhuǎn)化的時(shí)機(jī)。6）幫助你牢記說(shuō)出你的產(chǎn)品利益的了兩種方法A.在你進(jìn)行特性利益轉(zhuǎn)換后，問(wèn)自己：”這樣是是不是清楚？”如果你還能用另外的信息來(lái)回答這一問(wèn)題，那么你還應(yīng)該把利益向醫(yī)生介紹得更清楚。B.常用連接詞的提示。在與醫(yī)生談話時(shí)，“您”、“您的、”“這樣的話”、“這樣您就可以”這一類(lèi)詞會(huì)告訴醫(yī)生醫(yī)藥代表表明他的需要并在表達(dá)所推薦的藥品能怎樣滿足他的需要。5.有關(guān)藥品的臨床報(bào)告和證明文獻(xiàn)的使用對(duì)一份必要的文獻(xiàn)你只需掌握以下重點(diǎn)就足以讓醫(yī)生感受到你的專(zhuān)業(yè)水平了。作者是誰(shuí)什么出版物重點(diǎn)和結(jié)論論文討論的問(wèn)題6.“說(shuō)”的技巧1）要謹(jǐn)記在心的表達(dá)原則2）確定聽(tīng)者了解你的真正意思3）獲得及保持對(duì)方注意的技巧第六部分處理異議第六部分處理異議訪前準(zhǔn)備順利開(kāi)場(chǎng)探詢(xún)聆聽(tīng)利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)嫌貨才是買(mǎi)貨人出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)是正常的出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)可能是一個(gè)好的機(jī)會(huì)處理原則是“大事化小、小事化了”處理目的是雙方達(dá)成新的共識(shí)什么是"反對(duì)意見(jiàn)"?一種"對(duì)立"、"不同意"或"不喜歡"的感覺(jué)或表達(dá)。在銷(xiāo)售過(guò)程中這是一個(gè)正常的步驟。若沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn),就沒(méi)有"接納"或"承諾"。所以應(yīng)把反對(duì)意見(jiàn)當(dāng)是一種正面的訊息。D1異議的類(lèi)型不關(guān)心懷疑誤解缺點(diǎn)195冰山概念行為態(tài)度動(dòng)機(jī)/期望基本心理需求對(duì)于不關(guān)心的回應(yīng)原因安于現(xiàn)狀，同類(lèi)產(chǎn)品太多，正在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，不知道改變的好處，醫(yī)藥代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無(wú)關(guān)，關(guān)系不好，醫(yī)生太忙解決方法對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解搞清楚客戶所關(guān)心的問(wèn)題，隨后開(kāi)始著手解決客戶的不關(guān)心提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對(duì)于客戶和病人的益處。并提供相關(guān)證明資料獲得客戶的認(rèn)可對(duì)懷疑的回應(yīng)原因客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處解決方法聆聽(tīng)并澄清客戶所懷疑的問(wèn)題對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解針對(duì)客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的證據(jù)來(lái)支持你的主張，將證據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來(lái)獲得客戶的同意：確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度對(duì)于誤解的回應(yīng)原因由于缺乏正確的信息，客戶對(duì)于你的產(chǎn)品有一種錯(cuò)誤的、負(fù)面的假設(shè)。解決方法聆聽(tīng)并澄清客戶所誤解的問(wèn)題對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解通過(guò)利用推廣資料來(lái)處理誤解，必要時(shí)使用臨床數(shù)據(jù)來(lái)支持你的解釋?zhuān)⒙?lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處確認(rèn)是否消除了誤解對(duì)缺點(diǎn)的回應(yīng)原因客戶的要求是公司和產(chǎn)品不能滿足的解決方法感受,感到,發(fā)現(xiàn)感受:表示理解客戶的感覺(jué)或用藥經(jīng)驗(yàn)。感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感覺(jué)或用藥經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn):闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說(shuō)明其他客戶在最后也同意接受該特征利益。尋問(wèn)客戶是否接受處理反對(duì)意見(jiàn)通式-CPLA緩沖Cushion探詢(xún)Probe聆聽(tīng)Listen答復(fù)Answer當(dāng)醫(yī)生否定你時(shí)，此時(shí)你能做的仍然是：繼續(xù)探詢(xún)緩沖把反對(duì)意見(jiàn)的鋒芒消除的敘述緩沖的意義在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)溝通不是說(shuō)服，有效緩沖是關(guān)鍵你不可能說(shuō)服任何人認(rèn)同不等于同意表示體會(huì)諒解,表達(dá)關(guān)心,微持鎮(zhèn)定緩沖的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句感謝：張老師，感謝您對(duì)我們智靈通的關(guān)注贊揚(yáng)：可以看出，張老師特別為患者考慮認(rèn)同：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題特別重要同舟共濟(jì)：我們和您一樣，非常關(guān)注這個(gè)問(wèn)題確認(rèn)：張老師，您的意思是…….嗎？澄清通過(guò)探尋聆聽(tīng)，獲取信息與理解異議探尋：請(qǐng)客戶把問(wèn)題發(fā)生的背景細(xì)節(jié)再詳細(xì)的描述一下澄清：通過(guò)提問(wèn)澄清真正疑問(wèn)，確信自己的理解與客戶的真正意思一致聆聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)探詢(xún)(1)運(yùn)用探詢(xún)的技巧,以分析出特定的反對(duì)意見(jiàn)"我希望您能夠再說(shuō)明一下這點(diǎn)...""有沒(méi)有什幺特別的原因會(huì)...""您的意思是不是...""請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)明一些。""假如您能夠再詳細(xì)說(shuō)明一下,對(duì)我獲益很大。""您所說(shuō)的這一點(diǎn),換一具話說(shuō),是不是...""后來(lái)呢。""為什么?"(太直接,要小心使用)探詢(xún)(2)"您會(huì)期望這會(huì)帶給您...""您曾發(fā)現(xiàn)什么......?""在您的經(jīng)驗(yàn)里......?""您會(huì)如何決定......?""為什幺這對(duì)您非常重意要......?""您喜歡它的那些地方......?""如果您有這個(gè)機(jī)會(huì)的話,您會(huì)如何改變......?"(不要問(wèn):"您為什么不喜歡?...)""您的客戶們對(duì)這里有何反應(yīng)......?"核實(shí)確保你恰當(dāng)?shù)奶幚砹丝蛻舻漠愖h例子：張老師，這些文獻(xiàn)能否能夠說(shuō)明您所關(guān)注的療效嗎？答復(fù)根據(jù)客戶異議的真實(shí)含義，給予相應(yīng)的回答拒絕：找出拒絕的原因，滿足其需求冷漠：引起其興趣；太忙，再找機(jī)會(huì)懷疑：用說(shuō)服強(qiáng)的物件（資料，人物，事情），加大感情投資滿足現(xiàn)狀：陳述優(yōu)點(diǎn)，突出獨(dú)特之處注意：1.方法總比困難多，一旦產(chǎn)生異議，要馬上處理2.保持積極的態(tài)度，不可失望或投降3.不要有駁倒對(duì)方的想法4.反對(duì)意見(jiàn)說(shuō)明客戶真正關(guān)心產(chǎn)品，必須仔細(xì)聆聽(tīng)5.要少說(shuō)多聽(tīng)，讓客戶攤開(kāi)胸襟，輕松樂(lè)意溝通處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧鏡子法同感法聚光法扭轉(zhuǎn)干坤法重探法誘導(dǎo)法意見(jiàn)支持法實(shí)證法D5處理反對(duì)意見(jiàn)鏡子法反射性的,以期他同意語(yǔ)重新解釋對(duì)方談話內(nèi)容。你們的保險(xiǎn)太貴了。你是覺(jué)得安全保障不值這個(gè)價(jià)？（謹(jǐn)防斗毆）處理反對(duì)意見(jiàn)同感法以別人感受到的事情為例以說(shuō)服,通常以3F來(lái)構(gòu)成:(1)我了解你的感覺(jué)FEELING(2)某人原先也這么想FELT(3)后來(lái)他發(fā)覺(jué)FOUND舉例：你們的藥品價(jià)格太貴，病人可能承受不了。我理解，價(jià)格上是不便宜，以前張主任也是這么認(rèn)為，后來(lái)在處方的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，用了巴曲亭后患者出血少，恢復(fù)快，住院時(shí)間縮短，反而為患者節(jié)約了費(fèi)用。處理反對(duì)意見(jiàn)聚光法把對(duì)方的問(wèn)題,歸結(jié)做成結(jié)論。你們的付款條件太累,付不起....~噢,原來(lái)陳先生的問(wèn)題,只是付款條件...D8處理反對(duì)意見(jiàn)扭轉(zhuǎn)乾坤法以對(duì)方