門店接待服務(wù)禮儀

門店接待服務(wù)禮儀零售中心2023序言

得體的穿著，代表企業(yè)文化端莊的儀容，代表企業(yè)形象良好的禮節(jié)，代表企業(yè)風(fēng)格有“禮”走遍天下基本禮儀不但能反應(yīng)出該員工的本身素質(zhì)，而且能折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化和經(jīng)營管理境界。

什么是禮儀？>習(xí)慣>規(guī)范>道德

我自己的定位我是客人的形象顧問我是G&W形象代言人我掌握的是魔星

學(xué)習(xí)目的●體會禮儀的主要性●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范利用在工作與生活之中目錄一、儀表五、原則語言二、儀容六、電話禮儀三、儀態(tài)七、名片禮儀四、微笑禮儀八、服務(wù)大使禮儀1.著裝：統(tǒng)一著企業(yè)正規(guī)套裝。洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣齊全扣好，不得卷袖子。 2.工牌：戴在左胸前，保持水平。 3.鞋子：統(tǒng)一穿黑色不露趾皮鞋，鞋面潔凈無灰塵，高度3CM左右。 4.襪子：著黑色或肉色絲襪。襪口不得低于褲、裙腳。

5.指甲：指甲不能長于1mm，保持潔凈；除自然色及肉色顏色外，不染他色；

6.配飾：除結(jié)婚戒指外不可佩戴私人飾品，或顏色過多的手表 儀表店鋪上班妝容要求:女生應(yīng)以淡妝上崗；不得濃妝，夸張的妝容上崗；原則妝容必須以眼妝,唇妝,腮紅完整為準；》發(fā)飾措施：前不遮眉，后但是領(lǐng)，長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，發(fā)色不染夸張色，不擦濃味發(fā)油，不鏟青或鏟光》化裝措施：撲爽膚水—抹保濕霜—打粉底—畫眼線—施眼影（自然色）—描眉形—上腮紅—涂唇彩（粉紅色）儀容儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿站姿禮儀：挺、直、高為顧客服務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿交叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓(xùn)練儀態(tài)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要忽然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息闡明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。微笑禮儀主要規(guī)則體現(xiàn)謙恭體現(xiàn)友好體現(xiàn)適時體現(xiàn)真誠重在面部眼神嘴部原則語言1、原則用語：1）“您好！歡迎光顧G&W”2）“請您隨意參觀選購”3）“先生（小姐），有什么我能夠幫您的？4）“好的”5）“您能夠試戴一下”6）“請您稍等”7）“不好意思，讓您久等了”8）“讓我?guī)湍妹?？?）“對不起”10）“或者我請我的上級來回答您的問題”11）“您的意見非常好，我們一定會改善的”12）“這是您的產(chǎn)品，請收好”13）“不客氣，能為你服務(wù)是我的榮幸”14）“謝謝您，歡迎再次光顧！”2、幫顧客挑選商品時：1）您仔細看，不合適的話我再給您拿。2）別著急，您慢慢選。3）您想看看這個？需要什么我?guī)湍谩?）請您稍等，我立即給您拿。5）我?guī)湍x好嗎？6）您買回去若不合適，請保存好，只要不污損，X日內(nèi)能夠拿來退換。7）小姐/先生，您真會買東西！8）您很會挑選商品，拿回去您的先生（太太）準滿意。9）請稍等一下，我?guī)湍谩?0）您買的這個XX是自己戴還是送人的，要不要包裝講究某些？電話禮儀禁忌事項不理不睬淡漠敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方

對方的期待

—被了解

—被尊重

—被關(guān)心

—被同情

—被贊許

—被寬容

—被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？

成功電話溝通撥打電話：備好溝通內(nèi)容、紙筆；慎選時間、地點問候問詢對方是否以便通話自我簡介清楚體現(xiàn)溝通主題感謝對方的時間接聽電話：三聲以內(nèi)問候：您好！G&W品牌海岸城店態(tài)度平和，專人職守預(yù)備統(tǒng)計感謝任何時候掛機：先客后己輕輕掛上名片禮儀名片的準備》放置收銀臺名片夾上?！芬３置懊瑠A的清潔、平整。接受名片》必須起身接受名片》應(yīng)用雙手接受》接受的名片不可來回擺弄》接受名片時，要仔細地看一遍，要讀出對方的姓及稱》不要將對方的名片遺忘，放在制定的地方遞名片順序：下級或訪問方先，被簡介方先遞名片時：應(yīng)說些“您有不清楚的地方請致電”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時：右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住形象顧形象顧問禮儀問禮儀>客人在店鋪外觀看，用眼神接觸及打招呼，不然不要打攪顧客。>客人進入店內(nèi)，服務(wù)大使上前主動打招呼。>客人經(jīng)過柜臺時，柜位同事向客人打招呼。>帶客人到合適的柜臺，拉椅、請客人坐，并向同事交代客人想要的貨品。