顧客消費心理學(xué)

顧客消費神理學(xué)陜西海秦培訓(xùn)學(xué)校不同階段不同心理清楚辨別顧客類型怎樣辨認(rèn)決策者怎樣接近決策者購物過程的顧客心理服務(wù)八部曲中的心理異議怎樣處理贊美成交預(yù)警顧客類型按照購置體現(xiàn)來辨別貓頭鷹型：細(xì)心老虎型：堅決考拉型：不定性孔雀型：暴躁貓頭鷹購置時體現(xiàn)：觀察產(chǎn)品仔細(xì)仔細(xì)、刊登意見經(jīng)過詳細(xì)斟酌喜歡詳細(xì)資料（數(shù)字、證明），喜歡反復(fù)比較反應(yīng)平淡、決定謹(jǐn)慎猶豫應(yīng)對方案：不可暴躁，要有耐心不可過于熱情詳細(xì)的簡介產(chǎn)品，尤其是顧客關(guān)心的地方幫顧客分析對比產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)感多利用證明來說服顧客老虎型購置時體現(xiàn)不易聽信別人意見，喜歡自己作決定語言簡潔、目的明確行動迅速、缺乏耐性應(yīng)對方案不可直接否定他的意見體現(xiàn)自己的觀點時要自信跟顧客直話直說不要兜圈子不需做太多的簡介恰當(dāng)附和顧客的看法不可強推薦其他的貨品盡快提出促成的祈求考拉型購置時體現(xiàn)喜歡和導(dǎo)購及其他顧客互換意見愛好廣泛，但輕易轉(zhuǎn)移應(yīng)對方案可與顧客聊聊家常，拉近距離利用其他顧客來說服不可推薦過多的商品可合適提供購置的幫助針對一款商品幫助顧客做決定孔雀型購置時體現(xiàn)嗓門大，話多，表情豐富喜歡提問，提意見比較暴躁，沒有耐心應(yīng)對方案傾聽顧客體現(xiàn)的看法恰當(dāng)?shù)亩噘澝李櫩湍托幕卮痤櫩偷膯栐兡軌蚝线m給某些提議根據(jù)顧客的行為堅決提出促成的祈求怎樣辨認(rèn)決策者大眾人群怎樣辨認(rèn)？聽多看多問多說少關(guān)心細(xì)節(jié)表情專注情侶間怎樣辨認(rèn)？根據(jù)商品特征和外觀實用性，推測決策者看那方從眾那方父母和子女間，由教育方式，家長和子女間的交談方式語氣來決定朋友間，站在最中間的那位一定是關(guān)鍵人物怎樣接近決策者有針對性的開場白注視：喜歡能夠試下觸摸：面料怎樣？尋找：我有什么能幫您嗎?視線相遇：你好，請您隨便看下與同伴交流：這是我們的新款，喜歡能夠試穿怎樣接近決策者讓顧客樂意交流贊美顧客，輕松氣氛強調(diào)新賣點，注意力轉(zhuǎn)移到商品上引起顧客愛好拋出問題怎樣接近決策者不可讓顧客有壓力感合理距離：社交空間：1.2米—3.5米個人空間：0.45米—1.2米親密空間：0.15米—0.45米怎樣把握關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物要被優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)以關(guān)鍵人物為中心，進行分析對于自信人物應(yīng)該多加贊同和贊美老顧客怎樣接待盡量記住來過的顧客發(fā)覺時第二次來店的顧客，可直接進入她的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候顧客購物心理的八階段

第1階段留心慢慢走到掛裝區(qū)，邊走邊看，看見陳列的一款衣服“咦，這款顏色還不錯！”第2階段感到愛好停住腳步，注視一下衣服的款式設(shè)計。“這應(yīng)該是韓流風(fēng)格的吧？”第3階段聯(lián)想使用聯(lián)想自己的孩子穿著的樣子“我的孩子穿著應(yīng)該顯的比較瘦身第4階段產(chǎn)生欲望開始有購置的欲望“嗯，能夠買下來?！钡?階段比較把價格、品質(zhì)、設(shè)計和其他品牌的衣服比較，試穿?！暗莿倓偪吹哪羌残U好，究竟買哪件好？這怎么挑？可得挑最適合的，畢竟花這么多錢！”第6階段信任聽導(dǎo)購的闡明，作多種考慮之后“這個導(dǎo)購說得挺正確,是挺合適的?！钡?階段決定表達(dá)購置的意向“好吧,我就買這件了。”第8階段滿足目前我的孩子就換上了?！昂⒆哟┥险娴牟诲e，朋友肯定會贊美妙看?！狈?wù)八部曲中的機會點親切迎賓:等待接近顧客的機會，把握機會與顧客打開話題關(guān)心顧客:擬定穿衣者的年齡、身高、性別發(fā)覺顧客的需求與喜好展示貨品:主動留心顧客需要及喜歡款式，即時幫助顧客尋找貨品或色碼，使顧客有輕松感邀請試衣:鼓勵顧客試穿進一步簡介展品打動顧客處理異議：以多種角度闡明比較、耐心解釋，對顧客的問詢作精確的回答

服務(wù)八部曲中的機會點贊美顧客：恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩腿〉眯湃螢轭櫩妥罱K購置作鋪墊附加銷售：依顧客的情況抓住成交的機會合理搭配進行附加銷售美程服務(wù)：再次取得顧客忠誠度性別和年齡差距心理購置時特點女性顧客：注重外觀、易動感情對價格敏感，精打細(xì)算購置目的模糊，具有從眾心較強的自尊心和自我意識青少年顧客：追求潮流新潮，檔次，品牌相對不注重價格和使用價值消費選擇易受外界影響購置沖動強，交易速度快性別和年齡差距心理男性顧客怕麻煩的購物心理目的明確，選擇堅決注重商品品質(zhì)，對價格不敏感中老年顧客從實際出發(fā)，注重商品實用性和價格品牌忠誠度高不易受外界影響挑選仔細(xì)，敏感，多發(fā)問針對性的處理異議四大類原因價格原因：1.不論你價格怎樣，總會有價格異議2.總有一種比我們便宜3.今日的顧客對價格愈加敏感品牌類型：1.隨機性購置多2.少數(shù)人終成自己認(rèn)定的品牌3.大部分顧客能被導(dǎo)購說服購置其他品牌外觀類型:1.外觀喜歡一般較難變化2.要尤其了解顧客背后的動機功能質(zhì)量類型:1.經(jīng)過功能質(zhì)量異議來進一步了解顧客需求2.經(jīng)過耐心闡明都能很好處理本類異議價格原因顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”態(tài)度應(yīng)誠懇顧客屢次堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力”

品牌類型不能攻擊其他競爭品牌，而要要點了解顧客對品牌的了解程度及看法抓住顧客的需求利用FAB分析與競品進行對比處理時必須顯得對我們品牌非常有信心外觀類型如顧客對外觀尤其強調(diào)，則不能逼迫顧客變化看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客經(jīng)過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其他特點都比較滿意，并不是最在乎外觀，則經(jīng)過調(diào)調(diào)顧客最在乎的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點功能質(zhì)量類型如一味談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎其他貨品的FAB異議動機購置理由：1.有好感，但怎樣擬定購置2.好在哪兒，這個價格擬定能購置嗎價格：試圖還價懷疑：質(zhì)量，款式不適合自己偏見：品牌偏見，實用性，盲目追風(fēng)客觀：身材，不好搭配贊美真誠：發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣真實：不要不且實際詳細(xì)：詳細(xì)到細(xì)節(jié)更有信服力觀察：要贊美別人發(fā)覺不了的優(yōu)點成交預(yù)警語言問詢預(yù)警：多問，多比較，多了解非語言預(yù)警：感愛好，試用，專注，留戀，再度返回怎樣激發(fā)顧客購置欲探尋需求：1.我們要恰當(dāng)?shù)慕o顧客提議2.幫助顧客選擇時，必須事先了解顧客的情況和愛好3.提前預(yù)知顧客購置的原因和看重的要點，提前降低異議的數(shù)量和可能非語言信號有那些？1.顧客的目光2.臉部表情3.肢體語言4.交談神態(tài)提問措施：開放式，封閉式

提問方式優(yōu)缺陷開放式：什么，那里，告訴，談?wù)劊瑸楹?，說說好處：降低問題數(shù)量，主動引導(dǎo)顧客，取得更多信息缺陷：與顧客接觸早期，顧客往往不愿回答封閉式：能不能，是不是，可不能夠，喜不喜歡，會不會，是嗎，多少好處：能明確顧客的某一需求，輕易確認(rèn)顧客的某些想法，易于得到顧客的回答