飯店管理飯店組織設計原則和組織結(jié)構(gòu)

第三章?飯店組織管理與文化建設

第一節(jié)飯店組織設計原則和組織構(gòu)造學習目的了解飯店組織設計原則和組織構(gòu)造。飯店組織管理首先是形成飯店的組織形式和組織構(gòu)造。飯店的組織形式要為飯店的經(jīng)營服務，需要從飯店的業(yè)務特點出發(fā)，根據(jù)飯店業(yè)務運轉(zhuǎn)的需要擬定管理機構(gòu)和組織機構(gòu)。飯店企業(yè)文化是指在飯店經(jīng)營管理中長久形成的全體員工共同的價值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準則、經(jīng)營特色、管理風格，以及老式和習慣的總和。它滲透在企業(yè)各項活動之中，能夠形成一種較強的推動力，激發(fā)員工的工作主動性。第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織構(gòu)造

一、飯店組織設計原則1.?目的統(tǒng)一原則目的統(tǒng)一原則是指組織中每一種部門或個人的貢獻越有利于實現(xiàn)組織目的，組織構(gòu)造就越合理、有效。這一原則要求飯店以事為中心，因事設機構(gòu)、設職位，做到事與人的高度配合。如飯店組織要和市場緊密聯(lián)絡起來，有利于與市場信息的溝通，有利于強化促銷，就要在飯店中設置營銷部、公關部，前廳設置大堂副理和預訂處，還要在餐飲部內(nèi)設置營業(yè)部等，這些都是和市場相聯(lián)絡的組織形式。一、飯店組織設計原則2.?用人原則要為目的服務原則飯店處于劇烈的市場競爭中，目前的飯店不但僅有效益好壞的問題，而且還面臨生存問題，它要靠人去營造生存空間，然后再由人發(fā)明效益。所以，就飯店來說，用人原則要“德才兼?zhèn)?，以德為重”。為了實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目的，必須選拔那些“本質(zhì)好、會管理、懂業(yè)務、本身素質(zhì)好”的人員到管理崗位上來。飯店要有一套用人的競爭機制，有一套人才選拔的措施，使優(yōu)異人才都能脫穎而出。一、飯店組織設計原則3.?權(quán)力和責任一致原則權(quán)力和責任一致原則是指組織中每個職位的職權(quán)和職責越對等一致，組織構(gòu)造就越有效。在飯店管理中，管理者的權(quán)力應由組織予以明確要求。各級管理者擁有權(quán)力的同步，也應擔負相應的責任。飯店組織的要求是把責任明確地落實到人，什么責任該誰負，誰該負什么責任都應該很清楚。一、飯店組織設計原則4.?統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則即組織中除了最高層的主管外，每一種人都只對其唯一的直接上級負責，服從其命令和指揮，向其報告工作。這個原理落實得越徹底，整個組織的指揮就越統(tǒng)一、有效，相互矛盾的指令問題就越少，而員工責任感也會越強。為了確保統(tǒng)一指揮，應注意如下問題：（1）上級指示從上到下逐層下達，不允許發(fā)生越級指揮現(xiàn)象。（2）非特殊情況，下級不得越級上報。5.?有效的管理幅度和管理層次原則有效的管理幅度和管理層次原則即組織中管理幅度與層次越是合適，就越能夠確保組織的有效運營。一、飯店組織設計原則5.?有效的管理幅度和管理層次原則管理幅度又稱管理跨度，是指某一特定管理人員直接管轄的下屬人員的數(shù)量。管理層次是管理組織縱向系統(tǒng)的層級。要確保組織運營的有效性，就必須處理好管理幅度和管理層次問題，它們是協(xié)調(diào)組織中各層次、各部門以及個人工作的一種主要方面。飯店中各層次的管理幅度從高到低一般為3～15人，其中高層3～6人，中層8～10人，基層少于15人。飯店組織層次能夠形象地用金字塔來表達，一般分為三至四個管理層次。飯店組織層次一、飯店組織設計原則6.?團結(jié)一致原則組織是一種系統(tǒng)，飯店組織要把系統(tǒng)中的各部分、多種資源凝聚成一股力量指向目的。所以，飯店內(nèi)部要團結(jié)，但團結(jié)是有原則的，要以目的為準則，以正氣為前提。在處理不團結(jié)問題時要分清是非，堅持真理，批評錯誤，糾正錯誤，使團結(jié)成為一種風氣。一、飯店組織設計原則7.?穩(wěn)定性和適應性相合原則穩(wěn)定性和適應性相合原則是指越是能在組織構(gòu)造的穩(wěn)定性與適應性之間取得平衡，就越能確保組織的正常運營。一般來說，組織要進行實現(xiàn)目的的有效活動，就要求組織構(gòu)造維持一種相對平衡的狀態(tài)，組織構(gòu)造不宜頻繁調(diào)整，應保持相對穩(wěn)定。但是，因為組織和組織賴以生存的環(huán)境也是在不斷變化的，當組織構(gòu)造不能適應外部的變化時，就要合適調(diào)整，重新給組織帶來效率和活力。第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織構(gòu)造二、飯店組織構(gòu)造飯店的組織構(gòu)造是指飯店各部分的劃分，涉及各部分在組織系統(tǒng)中的位置、集聚狀態(tài)，以及各要素相互關系的形式。飯店組織構(gòu)造一般涉及層次的劃分、部門的劃分、職權(quán)的劃分及相互間的協(xié)調(diào)等基本內(nèi)容。第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織構(gòu)造二、飯店組織構(gòu)造1.?層次的劃分飯店組織層次一般劃分為四層：高層、中層、基層、操作層或作業(yè)層。其中，前三個層次屬于管理層，主要是從事管理工作的管理系統(tǒng)及管理人員，而操作層或作業(yè)層則主要是負責詳細工作的操作人員。第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織構(gòu)造二、飯店組織構(gòu)造1.?層次的劃分美國斯隆管理學院曾提出過一種叫作“安東尼構(gòu)造”的管理層次構(gòu)造，其組織各層次的分工見表。“安東尼構(gòu)造”分工第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織構(gòu)造二、飯店組織構(gòu)造2.?部門的劃分部門劃分的目的，在于擬定組織中各項任務的分配與責任的歸屬，以求分工合理、職責分明，有效地達成組織的目的。第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織構(gòu)造二、飯店組織構(gòu)造2.?部門的劃分（1）飯店的主管機構(gòu)飯店的主管機構(gòu)是指飯店的投資者，它對飯店產(chǎn)權(quán)有最終決策權(quán)，并以全部者的身份監(jiān)督并約束經(jīng)營者的經(jīng)營管理行為。主管機構(gòu)在某些飯店可能不存在，如獨資自行管理的飯店，但飯店有主管機構(gòu)的體制在我國是普遍存在的。二、飯店組織構(gòu)造2.?部門的劃分（2）飯店內(nèi)部各部門的劃分一般情況下，根據(jù)業(yè)務內(nèi)容的不同，飯店的部門有前臺部門和后臺部門。前臺部門是指對客服務的部門，主要有銷售部、公關部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等。后臺部門是指為一線部門服務、不直接和顧客接觸的部門，主要有人事部、財務部、工程部、保安部、采供部、辦公室等。二、飯店組織構(gòu)造2.?部門的劃分（3）其他機構(gòu)的設置根據(jù)我國的國情、法律、政治經(jīng)濟體制等，飯店還要設置其他機構(gòu)。一是黨組織的領導機構(gòu)。它要對飯店的正常運營、經(jīng)營決策、實現(xiàn)組織目的起監(jiān)督確保作用。二是工會、共青團、婦女組織機構(gòu)。工會是職員代表大會的常設機構(gòu)，經(jīng)過職員代表大會的形式使職員行使民主管理的權(quán)利，監(jiān)督飯店的活動，維護廣大職員的利益。共青團、婦女組織是飯店的群眾組織，根據(jù)組織章程，它們一方面要從組織組員的特點出發(fā)，引導他們在飯店中發(fā)揮主動的作用；另一方面要維護組織組員的權(quán)益。二、飯店組織構(gòu)造3.?職權(quán)的劃分職權(quán)是指經(jīng)由一定的正式程序賦予某項職位的一種權(quán)力，是處于某一職位的人要求其部屬為完畢組織目的而做或者不做某些事的權(quán)力。組織內(nèi)的職權(quán)有三種類型：（1）直線職權(quán)直線職權(quán)指某職位或某部門所擁有的直接指揮權(quán)，涉及公布命令及執(zhí)行決策等的權(quán)力。相應地，擁有這種職權(quán)的管理者稱為直線主管，他們是能領導、指揮和監(jiān)督其下屬的管理人員，如飯店經(jīng)理、主管和領班。（2）職能職權(quán)職能職權(quán)是指某職位或某部門所擁有的進行專業(yè)管理的權(quán)力。如飯店大堂副理就有處理客人投訴的權(quán)力。（3）參謀職權(quán)參謀職權(quán)是指某職位或某部門所擁有的輔助性職權(quán)，涉及提供征詢、提議等的權(quán)力。二、飯店組織構(gòu)造4.?飯店組織構(gòu)造類型（1）直線制組織構(gòu)造直線制組織構(gòu)造是按直線垂直領導的組織形式，職權(quán)是從組織的上層“流向”組織的基層，上下級的關系是直線職權(quán)關系。它的特點是組織中各個層次按垂直系統(tǒng)排列，飯店的命令和信息是從飯店的最高層到最低層垂直下達和傳遞，各級管理人員對所屬下級擁有直接的職權(quán)，組織中每一種人只能向一種直接上級報告。直線制組織構(gòu)造比較適合規(guī)模小、業(yè)務較單一的飯店。直線制組織構(gòu)造如圖所示。直線制組織構(gòu)造二、飯店組織構(gòu)造4.?飯店組織構(gòu)造類型（2）職能制組織構(gòu)造職能制組織構(gòu)造是在總經(jīng)理領導之下，各職能部門在本部門業(yè)務范圍內(nèi)對各部門擁有指揮和指導權(quán)。它的特點是把飯店全部的部門分為兩大類：一類是業(yè)務部門（也稱直線部門），另一類是職能部門。業(yè)務部門按直線的原則實施垂直指揮，如飯店的前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部、工程部等均屬于業(yè)務部門。職能部門不直接從事接待和供給業(yè)務，而是為業(yè)務部門服務，按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一項管理職能。飯店的辦公室、人事部、財務部、保安部均屬職能部門。實踐中，飯店一般不采用這種組織構(gòu)造形式。二、飯店組織構(gòu)造4.?飯店組織構(gòu)造類型（3）直線職能制組織構(gòu)造直線職能制組織構(gòu)造是以直線制為基礎，吸收職能制的某些優(yōu)點綜合而成的一種組織構(gòu)造。目前，我國飯店普遍采用直線職能制的組織構(gòu)造。詳細是指飯店業(yè)務部門按直線的原則進行組織，實施垂直指揮，業(yè)務部門管理者在自己的職責范圍內(nèi)有對業(yè)務的決定權(quán)，能對其所屬下級實施指揮和命令而負全部責任；飯店職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一項管理職能，職能部門的管理者，只能對業(yè)務部門提供提議和有關管理職能的業(yè)務指導，不能指揮和命令業(yè)務部門。直線職能制組織構(gòu)造如圖所示。直線職能制組織構(gòu)造二、飯店組織構(gòu)造4.?飯店組織構(gòu)造類型（4）事業(yè)部制組織構(gòu)造事業(yè)部制組織構(gòu)造是指在總企業(yè)領導下，按地域或服務對象等設置多種事業(yè)部，各事業(yè)部內(nèi)部在經(jīng)營管理上擁有自主性和獨立性，實施獨立經(jīng)營、獨立核實。這有利于發(fā)揮事業(yè)部的主動性、主動性和發(fā)明性，提升各事業(yè)部管理的靈活性和對市場的適應性。它最突出的特點是