如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

房地產(chǎn)公司在中國(guó)迅速發(fā)展。2009年，房地產(chǎn)公司近4000家，員工近400萬(wàn)。房地產(chǎn)管理的覆蓋率已超過(guò)50%，行業(yè)總產(chǎn)值將超過(guò)20%。但近年由物業(yè)服務(wù)引發(fā)的訴諸法院的案件連續(xù)大幅度上升。北京宣武法院2003年受理各類(lèi)物業(yè)服務(wù)糾紛案件269件,2004年受理1859件,2005年2402件,2006年1~3月977件;2007年6月~2008年7月6863件;朝陽(yáng)法院2002年受理物業(yè)服務(wù)糾紛194件,2003年這一數(shù)字增長(zhǎng)為650件,2004年為1898件,年增長(zhǎng)率分別到了235%和192%。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2006年初的調(diào)查也顯示,73%的業(yè)主對(duì)物業(yè)公司不滿意。因此,亟須加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究,綜合評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,以更好地完善物業(yè)服務(wù)。一、房地產(chǎn)公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)(一)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低我國(guó)的物業(yè)企業(yè)靠引進(jìn)國(guó)外及香港先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),物業(yè)服務(wù)水平有了較大的發(fā)展,但物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低,沒(méi)有把握住物業(yè)服務(wù)的本質(zhì),服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),管理水平偏低在目前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中仍是事實(shí)。目前國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司不同程度地存在資金運(yùn)轉(zhuǎn)不靈、經(jīng)營(yíng)困難的問(wèn)題,物業(yè)服務(wù)和項(xiàng)目建設(shè)一樣,也需要資金的投入,在物業(yè)管理中,應(yīng)該貫徹“誰(shuí)受益,誰(shuí)投入”的原則,形成物業(yè)管理資金的源泉。但是,大部分業(yè)主認(rèn)為所享受的服務(wù)和收費(fèi)不符,業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿意使得物業(yè)公司收費(fèi)難,從而導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的惡性循環(huán)。其主要原因是物業(yè)公司沒(méi)能把握住業(yè)主的需求,從而使業(yè)主認(rèn)為所受的服務(wù)與收費(fèi)不符合。物業(yè)服務(wù)具有時(shí)代性,隨著人們生活水平的提高,業(yè)主對(duì)物業(yè)的要求也會(huì)越來(lái)越高,現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容已不是局限于房屋維修、治安、綠化等公共性的服務(wù),還增加了很多特約和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù),如家政服務(wù)及社區(qū)活動(dòng)等等。雖然有些物業(yè)公司也會(huì)針對(duì)業(yè)主的滿意度做一些調(diào)查,但是由于沒(méi)有科學(xué)的指導(dǎo),無(wú)法或不愿對(duì)調(diào)查得到的信息進(jìn)行全面科學(xué)的處理,不能把握住業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求,得到的數(shù)據(jù)無(wú)法指導(dǎo)實(shí)踐工作。如業(yè)主覺(jué)得小區(qū)的綠化及衛(wèi)生應(yīng)該提高,或是對(duì)特約及專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)不滿等,由于沒(méi)有一套科學(xué)的評(píng)價(jià)系統(tǒng),物業(yè)公司無(wú)法把握這些訴求,造成了業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿,出現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)中的惡性循環(huán)。所以建立科學(xué)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系可以使物業(yè)企業(yè)更好地了解到業(yè)主的需求,針對(duì)業(yè)主的需求來(lái)改善自己的服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)主的滿意度,進(jìn)而提高企業(yè)在物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的美譽(yù)度。(二)根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)物業(yè)行業(yè)的監(jiān)督管理工作面臨著n目前我國(guó)物業(yè)公司主要有三種類(lèi)型:第一種是由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商衍生而來(lái)的物業(yè)公司,它實(shí)際是開(kāi)發(fā)公司的一個(gè)單位,不具有獨(dú)立法人資格,因而可以說(shuō)是先天不足;第二種是純粹專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)公司,專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè),這應(yīng)是以后物業(yè)公司的發(fā)展方向;第三種是由房管所轉(zhuǎn)制過(guò)來(lái)的公司,這類(lèi)公司也進(jìn)行獨(dú)立化的企業(yè)經(jīng)營(yíng),但與原企業(yè)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。性質(zhì)眾多的物業(yè)企業(yè),無(wú)疑會(huì)給主管部門(mén)的監(jiān)督管理工作帶來(lái)很大的難度,目前對(duì)物業(yè)行業(yè)的監(jiān)督作用主要表現(xiàn)在制定相關(guān)的法律法規(guī),現(xiàn)階段針對(duì)具體服務(wù)人員也出臺(tái)了相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),但是沒(méi)有一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系來(lái)了解整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,從而無(wú)法預(yù)測(cè)到整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況,影響其更好的發(fā)揮監(jiān)督管理工作,這是造成物業(yè)服務(wù)水平低的一個(gè)原因。因此,從物業(yè)企業(yè)上級(jí)主管部門(mén)的角度來(lái)看,通過(guò)建立科學(xué)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,可以使其掌握整個(gè)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展情況,進(jìn)而制定相應(yīng)的政策,更好地發(fā)揮其監(jiān)督管理作用,以提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。(三)通過(guò)建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,可以提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度,從而更好地對(duì)物業(yè)公司的管理物業(yè)服務(wù)的委托人——業(yè)主在選擇物業(yè)公司之后,在進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中,為正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,也需要有一套適宜的評(píng)價(jià)體系來(lái)評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,以利于及時(shí)監(jiān)督和有效評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)履行合同的情況。隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展和普及,業(yè)主挑選物業(yè)公司、參與物業(yè)服務(wù)的意識(shí)普遍增強(qiáng),不少地方的立法和政策也都對(duì)業(yè)主大會(huì)召開(kāi)、業(yè)主委員會(huì)成立的條件及其權(quán)力職責(zé)等作了明確規(guī)定,業(yè)主使用物業(yè)管理權(quán),參與物業(yè)管理重大事項(xiàng)決策的情況越來(lái)越普遍,業(yè)主委員會(huì)的作用也將越來(lái)越大。因此,通過(guò)建立科學(xué)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,業(yè)主可以全面地了解到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)對(duì)物業(yè)公司提出新的要求,以更好地行使自己的權(quán)利來(lái)督促物業(yè)公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。分析目前物業(yè)服務(wù)中的諸多糾紛,反映質(zhì)價(jià)不符、服務(wù)質(zhì)量低下等問(wèn)題,除部分確實(shí)是因物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到合同或相應(yīng)的收費(fèi)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外,業(yè)主未能理性和有效評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也是因素之一,僅憑個(gè)人主觀臆斷,感情因素較重,其結(jié)果也難免有偏差。二、當(dāng)前房地產(chǎn)公司的服務(wù)評(píng)估方法和局限性(一)無(wú)指標(biāo)權(quán)重的綜合指標(biāo)測(cè)評(píng)法物業(yè)管理行業(yè)目前進(jìn)行業(yè)主評(píng)價(jià)的主要方法是業(yè)主滿意率調(diào)查,主要依據(jù)兩個(gè)文件,即2000年建設(shè)部修訂后的《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)》和2004年中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。這兩個(gè)文件都采用了滿意率測(cè)評(píng)指標(biāo),但對(duì)于滿意率測(cè)評(píng)方法和指標(biāo),無(wú)具體規(guī)定。目前普遍采用無(wú)指標(biāo)權(quán)重的綜合指標(biāo)調(diào)查法,設(shè)計(jì)問(wèn)卷按服務(wù)內(nèi)容展開(kāi),將業(yè)主評(píng)價(jià)中的“很滿意”、“滿意”、“一般”的確定為合格項(xiàng),將“不滿意”、“很不滿意”定為不合格項(xiàng),業(yè)主不表態(tài)項(xiàng)不列入計(jì)算或列入合格項(xiàng),滿意率等于合格項(xiàng)數(shù)目除以總項(xiàng)數(shù)的比率。該方法重視了業(yè)主的意見(jiàn),但由于問(wèn)卷設(shè)計(jì)和分析較簡(jiǎn)單,問(wèn)卷指標(biāo)過(guò)于籠統(tǒng),同時(shí)也缺乏理論性,容易造成調(diào)查結(jié)果失真。(二)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)第三方評(píng)價(jià)是目前主流的評(píng)價(jià)方法,主要由主管部門(mén)通過(guò)專(zhuān)家組到現(xiàn)場(chǎng)考察打分,然后依據(jù)得分評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,如各級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)評(píng)定用這種方法。這種方法缺點(diǎn)是沒(méi)有考慮業(yè)主的意見(jiàn),物業(yè)管理的實(shí)際消費(fèi)者是業(yè)主,相對(duì)而言,可能專(zhuān)家既沒(méi)有切身感受,又無(wú)利益相關(guān)。所以第三方評(píng)價(jià)在有客觀性和權(quán)威性的同時(shí),也存在一定的片面性和局限性,評(píng)價(jià)結(jié)果也不一定能得到業(yè)主的認(rèn)可。(三)現(xiàn)場(chǎng)隨訪及反思其實(shí)很多物業(yè)企業(yè)也注意到了服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義,一般都建立了自己的質(zhì)量管理部門(mén),對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理。形式上主要有公司統(tǒng)一評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)暗訪和業(yè)主投訴等。其中公司統(tǒng)一評(píng)價(jià)由公司管理部門(mén)組織,由于其根據(jù)公司質(zhì)量管理體系做評(píng)價(jià),標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,結(jié)果與績(jī)效掛鉤,故各部門(mén)都比較重視?，F(xiàn)場(chǎng)暗訪主要是公司領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)量管理部門(mén)不定期的、隨機(jī)的檢查,每一次到現(xiàn)場(chǎng)的情況都作為對(duì)該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù),如保安值班情況等。業(yè)主投訴是指公司在小區(qū)公示各類(lèi)投訴電話或信箱,設(shè)專(zhuān)人跟蹤處理,統(tǒng)計(jì)在一定時(shí)期業(yè)主投訴電話或信件,形成投訴處理報(bào)告,作為評(píng)價(jià)依據(jù)。實(shí)踐中,組織自我評(píng)價(jià)存在一些不足。首先,組織自我評(píng)價(jià)的部門(mén)由于人手問(wèn)題對(duì)項(xiàng)目的情況和服務(wù)的過(guò)程了解不夠,評(píng)價(jià)水準(zhǔn)不高;其次,評(píng)價(jià)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況不了解,評(píng)價(jià)時(shí)往往靠文件、重形式、忽視實(shí)效;最后,最重要的是忽略了業(yè)主的考量,雖然考慮了業(yè)主投訴,但僅有這點(diǎn)是不夠的。由于考慮業(yè)主因素過(guò)少,導(dǎo)致企業(yè)對(duì)業(yè)主的服務(wù)期望和實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量掌握不夠,對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)無(wú)源頭。三、servq指數(shù)測(cè)評(píng)的確定針對(duì)目前物業(yè)評(píng)價(jià)的局限,并緊緊圍繞物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì),我們構(gòu)建了以其服務(wù)對(duì)象即業(yè)主服務(wù)感知為核心,同時(shí)兼顧物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程質(zhì)量及第三方評(píng)價(jià)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型,其中服務(wù)感知的測(cè)評(píng)結(jié)合國(guó)內(nèi)外普遍認(rèn)可和應(yīng)用較多的SERVQUAL模型,過(guò)程質(zhì)量結(jié)合ISO9000質(zhì)量管理體系來(lái)測(cè)評(píng),第三方測(cè)評(píng)則根據(jù)第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)、質(zhì)量體系評(píng)審、主管部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)的評(píng)比等結(jié)果來(lái)考察,使評(píng)價(jià)體系更具全面性、合理性和系統(tǒng)性如圖1所示。模型分為內(nèi)、外部評(píng)價(jià)兩部分,內(nèi)部評(píng)價(jià)反應(yīng)物業(yè)企業(yè)自我發(fā)展的要求,是物業(yè)企業(yè)自我改進(jìn)和持續(xù)提高的內(nèi)在動(dòng)力,外部評(píng)價(jià)是物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)的外部動(dòng)力,二者相互補(bǔ)充,相輔相成,共同促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。四、房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型的應(yīng)用(一)根據(jù)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)化處理限于自我評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù),筆者僅作了外部評(píng)價(jià)中的業(yè)主評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)以Parasuraman,Zeithaml,Berry(簡(jiǎn)稱(chēng)PZB)提出的SERVQUAL的評(píng)價(jià)方法中有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性五個(gè)基本屬性為基礎(chǔ),并根據(jù)我國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)增加了服務(wù)價(jià)格這個(gè)屬性,構(gòu)成了以有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和服務(wù)價(jià)格等六個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。當(dāng)然,構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)也參考了相關(guān)的文獻(xiàn)。此后,我們選擇了向連云港市隸屬于不同物業(yè)服務(wù)公司的兩個(gè)小區(qū)的業(yè)主隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷140份(收回有效問(wèn)卷131份,其中A小區(qū)70份,B小區(qū)61份),并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行了因子分析及效度和信度檢驗(yàn),最終確定的各屬性的指標(biāo)體系如下?？煽啃?F1):①物業(yè)公司許諾在某一時(shí)間做某事時(shí),事實(shí)上就是如此(Q1);②當(dāng)業(yè)主有困難時(shí),物業(yè)公司給予關(guān)心,并盡力幫助(Q2);③物業(yè)公司是可信賴的,有良好的口碑(Q3);④物業(yè)公司確保小區(qū)的衛(wèi)生、垃圾處理、供電、供水、綠化養(yǎng)護(hù)等(Q4);⑤物業(yè)公司建立與業(yè)主溝通的渠道(Q5);⑥物業(yè)公司員工的行為舉止是值得信賴的(Q6)。保證性(F2):①物業(yè)公司提供良好的安全秩序維護(hù)服務(wù)(Q7);②物業(yè)公司員工的行為舉止是值得信賴的(Q8);③物業(yè)公司員工熱情有禮貌(Q9);④物業(yè)公司員工讓業(yè)主覺(jué)得辦事可靠(Q10)。響應(yīng)性(F3):①物業(yè)公司員工無(wú)論多忙,都及時(shí)回應(yīng)業(yè)主的請(qǐng)求(Q11);②物業(yè)公司員工樂(lè)意幫助業(yè)主(Q12);③物業(yè)公司員工提供迅速及時(shí)的服務(wù)(Q13)。有形性(F4):①物業(yè)公司有最新的設(shè)備和技術(shù)(Q14);②物業(yè)公司的設(shè)施外觀吸引人,如標(biāo)識(shí)(Q15);③物業(yè)公司的員工穿著得體,整潔干凈(Q16);④物業(yè)公司的作息時(shí)間方便業(yè)主(Q17)。服務(wù)價(jià)格:①物業(yè)公司的收費(fèi)合理透明(Q18);②物業(yè)公司對(duì)收取的費(fèi)用及時(shí)通知業(yè)主(Q19)。移情性:①員工對(duì)業(yè)主給予個(gè)別關(guān)照(Q20);②物業(yè)公司重視業(yè)主的最佳利益(Q21);③員工了解業(yè)主的服務(wù)需求(Q22)。(二)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果我們運(yùn)用SERVQUAL評(píng)價(jià)方法來(lái)計(jì)算感知與期望差異分值時(shí),考慮到實(shí)際中各屬性對(duì)業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的影響程度并不一樣,采用了賦予各屬性權(quán)重來(lái)計(jì)算分值,根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷所得的各指標(biāo)重要性打分情況確定各指標(biāo)權(quán)重及兩小區(qū)業(yè)主評(píng)價(jià)得分結(jié)果如表1。從表1數(shù)據(jù)可以分析A、B兩小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量都沒(méi)有能滿足業(yè)主的期望,當(dāng)然A小區(qū)的情況比B小區(qū)好得多,不過(guò)從各自內(nèi)部來(lái)看,A小區(qū)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)