醫(yī)院評(píng)價(jià)體系

醫(yī)院評(píng)價(jià)體系一、 醫(yī)院建立評(píng)價(jià)體系的指導(dǎo)思想隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來(lái)越重視患者的體驗(yàn)和需求，于是病人和群眾滿意度測(cè)評(píng)的研究應(yīng)運(yùn)而生。本標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查表”、“群眾對(duì)醫(yī)院工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表”“院內(nèi)醫(yī)技、職能科室的滿意度調(diào)查表”和本區(qū)的院外同行對(duì)該醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)能力與質(zhì)量進(jìn)行公開(kāi)的“院外同行測(cè)評(píng)”四部分。二、 建立評(píng)價(jià)體系的目的在《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》實(shí)施過(guò)程中，將病人滿意度測(cè)評(píng)、社會(huì)群眾滿意度測(cè)評(píng)與院外同行專家測(cè)評(píng)作為醫(yī)院評(píng)審中的一個(gè)重要測(cè)量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)評(píng)審的結(jié)果起到重要作用，同時(shí)將醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)作為醫(yī)院管理中的一個(gè)重要測(cè)量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的主要是是提供一個(gè)更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測(cè)評(píng)量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開(kāi)展院內(nèi)外滿意度測(cè)評(píng)工作，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。三、 評(píng)價(jià)的管理在醫(yī)院作為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、顧客滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測(cè)評(píng)的專職職能部門(mén)，在滿意度測(cè)評(píng)管理職能上，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦主要負(fù)責(zé)滿意度量表設(shè)計(jì)和改進(jìn)、數(shù)據(jù)庫(kù)建立和維護(hù)、數(shù)據(jù)收集方法選擇、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析評(píng)估、過(guò)程監(jiān)控管理、結(jié)果反饋等工作。四、評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并以此為動(dòng)力，改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2、 按照患者的服務(wù)流程，對(duì)其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)。3、 建立院內(nèi)外評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)，有質(zhì)量控制體系予以確保各種評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。五、調(diào)查結(jié)果分析，建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)1、 問(wèn)卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個(gè)領(lǐng)域的褒貶之處。2、 督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實(shí)行分片負(fù)責(zé)制，二級(jí)督導(dǎo)負(fù)責(zé)制。3、 復(fù)核內(nèi)容：按提供的問(wèn)卷進(jìn)行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果復(fù)核。4、 當(dāng)一份調(diào)查所得的問(wèn)卷中有20%及以上的項(xiàng)目沒(méi)有回答時(shí)，該問(wèn)卷作廢。5、 嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)分審核程序，建立社會(huì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)。黔西縣婦幼保健院門(mén)（急）診患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查表同志，您好，歡迎您來(lái)我院治療，請(qǐng)您根據(jù)親身感受，對(duì)您所接觸的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)估。我們將根據(jù)您的評(píng)估進(jìn)一步改進(jìn)工作，為您營(yíng)造一個(gè)“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”的就醫(yī)環(huán)境。謝謝您的合作！您就醫(yī)所在科室：你的門(mén)（急）診就診等待時(shí)間口10分鐘以下口10?29分鐘口30?59分鐘口1小時(shí)?2小時(shí)口2小時(shí)以上您對(duì)門(mén)（急）診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)□滿意□基本滿意口一般□不滿意您對(duì)門(mén)（急）診醫(yī)生提出詢問(wèn)時(shí)，能否耐心解答□能口一般□不能能否按掛號(hào)次序就診□能□一般口不能您掛號(hào)的醫(yī)生能否按時(shí)出診□能□一般口不能您就醫(yī)時(shí)醫(yī)生問(wèn)診是否能詳細(xì)耐心□能□一般口不能7.您對(duì)醫(yī)生的診療技術(shù)感覺(jué)□滿意□基本滿意□一般□不滿意8.您是否感覺(jué)醫(yī)生有開(kāi)大處方現(xiàn)象□有口可能有口沒(méi)有 9.您是否感覺(jué)醫(yī)生有濫檢查現(xiàn)象□有口可能有口沒(méi)有10.您在就醫(yī)過(guò)程中有無(wú)遇到醫(yī)務(wù)人員私收現(xiàn)金現(xiàn)象□有（金額： 元） 口沒(méi)有收費(fèi)室您在住院交費(fèi)時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間口5分鐘以下口5?9分鐘口10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您認(rèn)為我院交費(fèi)排隊(duì)的秩序□有序□一般□無(wú)序您對(duì)收費(fèi)室工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)□滿意□基本滿意口一般□不滿意您對(duì)收費(fèi)室工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺(jué)口滿意□基本滿意□一般□不滿意您對(duì)收費(fèi)室工作人員提出詢問(wèn)時(shí)，能否耐心解答□能口一般 □不能藥劑科您在藥劑科（藥房）排隊(duì)等候時(shí)間口5分鐘以下口5?9分鐘口10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在藥劑科（藥房）的排隊(duì)秩序□有序□一般□無(wú)序您對(duì)藥劑科（藥房）工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對(duì)藥劑科（藥房）的工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺(jué)□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對(duì)藥劑科（藥房）的工作人員提出詢問(wèn)時(shí)，能否耐心解答口能 □一般 口不能檢驗(yàn)科您在檢驗(yàn)科化驗(yàn)排隊(duì)等候時(shí)間口5分鐘以下口5?9分鐘口10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在檢驗(yàn)科化驗(yàn)排隊(duì)的秩序□有序□一般□無(wú)序您對(duì)檢驗(yàn)科工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)□滿意□基本滿意口一般□不滿意您對(duì)檢驗(yàn)科工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺(jué)口滿意□基本滿意□一般□不滿意您對(duì)檢驗(yàn)科工作人員提出詢問(wèn)時(shí)，能否耐心解答□能口一般 □不能放射科您在放射科（X光片、透視）排隊(duì)等候時(shí)間口5分鐘以下□5?9分鐘□10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在放射科（乂光片、透視）排隊(duì)的秩序□有序□一般口無(wú)序您對(duì)放射科僅光片、透視）工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)口滿意□基本滿意□一般□不滿意您對(duì)放射科（X光片、透視）工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺(jué)□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對(duì)放射科（X光片、透視）工作人員提出詢問(wèn)時(shí)，能否耐心解答□能□一般□不能功能科您在功能科（B超、彩超、心電圖）的排隊(duì)等候時(shí)間口5分鐘以下口5?9分鐘口10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在功能科（B超、彩超、心電圖）的排隊(duì)的秩序□有序□一般□無(wú)序您對(duì)功能科（B超、彩超、心電圖）的工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對(duì)功能科（B超、彩超、心電圖）的工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺(jué)□滿意□基本滿意□一般□不滿意您對(duì)功能科（B超、彩超、心電圖）的工作人員提出詢問(wèn)時(shí)，能否耐心解答□能□一般口不能手術(shù)室您在手術(shù)室排隊(duì)等候時(shí)間口5分鐘以下口5?9分鐘□10?19分鐘口20?29分鐘口30分鐘及以上您在手術(shù)室的排隊(duì)的秩序□有序□一般□無(wú)序您對(duì)手術(shù)室工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)□滿意□基本滿意口一般□不滿意您對(duì)手術(shù)室工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè)務(wù)速度）感覺(jué)口滿意□基本滿意□一般□不滿意您對(duì)手術(shù)室工作人員提出詢問(wèn)時(shí)，能否耐心解答□能口一般 □不能您還有什么投訴意見(jiàn)和建議請(qǐng)用文字簡(jiǎn)述簽名：年月日

患者對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查表各位病友：為了了解 醫(yī)院向社會(huì)和廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)的情況，真實(shí)、客觀地對(duì)某某醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)您根據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為適宜的序號(hào)上劃“"”謝謝合作! 、1、滿意您對(duì)醫(yī)2、基本滿意院總的3、不滿意印象如何二、您對(duì)醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度總體上是否滿意1、滿意2、基本滿意3、不滿意三、您對(duì)醫(yī)院提供的診療技 術(shù)是否 滿 意1、滿意2、基本滿意3、不滿意四、您對(duì)醫(yī)院的就診環(huán)境 是否滿 意1、滿意2、基本滿意3、不滿意五、您對(duì)醫(yī)院的服務(wù)設(shè)施 是否滿意1、滿意2、基本滿意3、不滿意六、您認(rèn)為醫(yī)院是否存 在違 規(guī)收費(fèi) 行 為1、是 2、否七、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過(guò)程中，是否向醫(yī)務(wù)人員送過(guò)'紅包” 1、是2、否八、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過(guò)程中，是否宴請(qǐng)過(guò)該院醫(yī)務(wù)人員 1、是2、否九、您認(rèn)為醫(yī)院是否尊重、關(guān)愛(ài)患者，做到主動(dòng)、熱情、周到、文明服務(wù)

1、是 2、否十、您詢問(wèn)醫(yī)務(wù)人員或有意見(jiàn)向醫(yī)院投訴，醫(yī)院工作人員是否熱情接待，耐心解釋 1、是2、否十一、您或您的家屬在醫(yī)院就診時(shí)，是否被醫(yī)生推諉、拒絕過(guò) 1、是 2、否十二、您認(rèn)為醫(yī)院是否做到“一切以病人為中心”1、是2、否請(qǐng)寫(xiě)下您的具體意見(jiàn)或建議:1、是2、否請(qǐng)寫(xiě)下您的具體意見(jiàn)或建議:者對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查表各位病友：為了了解.醫(yī)院向社會(huì)和廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)的情況，真實(shí)、客觀地對(duì)某某醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)您根據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為適宜的序號(hào)上劃“V”，謝謝合作！一、您對(duì)醫(yī)院總的印象如何1、滿意 2、基本滿意3、不滿意二、您對(duì)醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度總體上是否滿意1、滿意 2、基本滿意3、不滿意三、您對(duì)醫(yī)院提供的診 療 技 術(shù)是否滿意1、滿意 2、基本滿意3、不滿意四、您對(duì)醫(yī)院的就診環(huán) 境 是否滿意1、滿意 2、基本滿意3、不滿意五、您對(duì)醫(yī)院的服務(wù)設(shè) 施 是否滿意1、滿意 2、基本滿意3、不滿意六、您認(rèn)為醫(yī)院是否存 在 違 規(guī)收 費(fèi) 行 為1、是 2、否七、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過(guò)程中，是否向醫(yī)務(wù)人員送過(guò)'紅包” 1、是 2、否八、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過(guò)程中，是否宴請(qǐng)過(guò)該院醫(yī)務(wù)人員 1、是 2、否九、您認(rèn)為醫(yī)院是否尊重、關(guān)愛(ài)患者，做到主動(dòng)、熱情、周到、文明服務(wù)1、 是2、否十、您詢問(wèn)醫(yī)務(wù)人員或有意見(jiàn)向醫(yī)院投訴，醫(yī)院工作人員是否熱情接待，耐心解釋 1、是2、 否十一、您或您的家屬在醫(yī)院就診時(shí)，是否被醫(yī)生推諉、拒絕過(guò) 1、是 2、否十二、您認(rèn)為醫(yī)院是否做到“一切以病人為中心”1、是 2、否請(qǐng)寫(xiě)下您的具體意見(jiàn)或建議：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查問(wèn)卷大家好！為了提高員工的工作積極性，完善醫(yī)院各方面管理制度，現(xiàn)對(duì)我醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行此次不記名調(diào)查。希望大家從醫(yī)院及自身的利益出發(fā)，積極配合，認(rèn)真、詳實(shí)地填寫(xiě)該調(diào)查表，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為適宜的序號(hào)上劃“"”，同時(shí)為耽誤您的工作時(shí)間表示歉意！1、 你認(rèn)為醫(yī)院開(kāi)展航空式服務(wù)整體效果□整體服務(wù)態(tài)度得到提升□整體服務(wù)態(tài)度比以前好轉(zhuǎn)口一般□不到位2、 員工服務(wù)態(tài)度在哪些方面存在不足□接待病人不及時(shí)口態(tài)度生硬口服務(wù)不主動(dòng)□缺乏熱情3、 你認(rèn)為醫(yī)院裝修、環(huán)境整體效果□比較滿意□一般口不太滿意□不滿意4、 醫(yī)院重大方針政策都能夠及時(shí)并準(zhǔn)確地傳達(dá)給每個(gè)員工口非常及時(shí)□比較及時(shí)□一般 口不及時(shí)5、 你認(rèn)為醫(yī)院的制度能夠得到有效的執(zhí)行□非常有效的執(zhí)行□比較有效的執(zhí)行□一般□沒(méi)有有效的執(zhí)行6、對(duì)食堂的滿意度□非常滿意 □比較滿意□一般口不滿意7、 食堂在哪些方面需要改進(jìn)口餐飲口味口衛(wèi)生保潔口服務(wù)態(tài)度□其他8、你認(rèn)為現(xiàn)實(shí)施的制度是否合理□合理 □不合理若不合理，你希望哪方面有所改進(jìn)：9、你對(duì)哪層領(lǐng)導(dǎo)寄予希望口直接上級(jí)□行政管理人員□總經(jīng)理10、 你認(rèn)為目前的工作□很合適，并且有信心、有能力作好口是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺□不是我理想的工作，但我能夠作好□不太適合，希望換一個(gè)崗位11、你的職業(yè)傾向 □希望往目前這個(gè)方向一直干下去口希望換一個(gè)方向□沒(méi)有想過(guò) 口根據(jù)環(huán)境的變化可以變化12、你認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮□已盡我所能口未能完全發(fā)揮□沒(méi)感覺(jué)□對(duì)我的能力有些埋沒(méi)□沒(méi)有能讓我施展的機(jī)會(huì) 如果是后兩項(xiàng)，你希望哪方面有所改進(jìn)13、你認(rèn)為目前最大的問(wèn)題是 □沒(méi)有提高自己能力的機(jī)會(huì)口工作環(huán)境較差 □人際關(guān)系不太和諧 口工作沒(méi)有成就感14、你的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可□非常認(rèn)可口較認(rèn)可□一般□較不認(rèn)可□非常不認(rèn)可如果是后兩項(xiàng)，你希望哪方面有所改進(jìn)15、你認(rèn)為部門(mén)之間協(xié)作存在哪些不足□跨部門(mén)協(xié)作流程、職責(zé)不清晰□各部門(mén)目標(biāo)不統(tǒng)一口團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)□關(guān)鍵在科室負(fù)責(zé)人 口其他16、 你的領(lǐng)導(dǎo)能切實(shí)有效地幫助你提升工作能力和業(yè)績(jī)口非常幫助我提升□比較幫助我提升□一般□沒(méi)有幫助我提升17、 你的領(lǐng)導(dǎo)能夠有效解決內(nèi)部沖突和不同意見(jiàn)□非常同意口比較同意□一般□不同意18、 你的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)部門(mén)內(nèi)的開(kāi)放溝通和部門(mén)間的相互合作口非常同意□比較同意□一般 □不同意19、 你對(duì)你目前的部門(mén)以及部門(mén)之間的團(tuán)隊(duì)合作感到□比較滿意□一般□不太滿意□不滿意20、 只要你工作表現(xiàn)不錯(cuò)或取得了進(jìn)步，你的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)表?yè)P(yáng)你口非常同意 □比較同意 □一般 □不同意21、你感覺(jué)自己是否受到多重管理□經(jīng)常是 □偶爾有口從來(lái)沒(méi)有如果經(jīng)常是，你希望哪方面需要改進(jìn)22、你感覺(jué)自己工作職責(zé)是否清晰□是 □不是如果不是，你希望哪方面需要改進(jìn)23、 你認(rèn)為醫(yī)院提供的培訓(xùn)對(duì)你的人生有很大