產(chǎn)品售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案售后服務(wù)理念（一）售后服務(wù)理念尊重客戶，以誠相待;維護企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準則;尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。"10-1=0"的原則，往往會影響大批潛在客戶。設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好?？蛻舴?wù)"六"部曲：1）友好誠懇的招呼2）要讓每個客戶都知道他是受關(guān)注和重視的3）詢問需求4）解決需求5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度6）把握時機，適時為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度（二）售后服務(wù)以質(zhì)為重在當今日趨激烈的市場中，售后服務(wù)是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝;售后服務(wù)要及時準確地解決客戶的問題，保證貨物的質(zhì)量;要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打折扣的服務(wù)。服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。售后服務(wù)的標準及要求售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角;在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)意識，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系;決不允許服務(wù)人員向客戶索要財物或變相提出無理要求;服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，要判斷準確，及時處理，不允許出現(xiàn)統(tǒng)一問題重復(fù)處理的現(xiàn)象;服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫"售后服務(wù)報告單"，必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表;重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決;建立售后服務(wù)來電函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。售后服務(wù)工作守則總經(jīng)理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。各部門經(jīng)理對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。公司維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好客戶服務(wù)檔案。及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。認真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。售后服務(wù)制度（一）售后服務(wù)管理制度要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責，要監(jiān)督到位，要落實責任，實行獎罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪客戶，傾聽客戶對售后部門的建議、意見。對于客戶反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負責制，凡是接待客戶的售后人員要一竿子插到底，直到把客戶的問題解決好，讓客戶滿意為止。售后服務(wù)部門要變被動為主動，對供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動為客戶解決好，即使客戶一時還沒有發(fā)現(xiàn)問題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動告知客戶，并主動為客戶解決問題，比如對一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動召回等。要經(jīng)常對售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。使售后服務(wù)人員最大限度的掌握公司的實際情況，以便更好地服務(wù)好消費者。（二）客戶投訴管理制度我方售后服務(wù)部通過電話、電子信箱，以及定期上門回訪等方式，向客戶提供咨詢服務(wù)，并完全接受客戶的反饋意見和投訴;我方售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗合格后方可上崗;接待客戶的過程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個客戶;我方售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪，認真填寫相關(guān)記錄表格，并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到公司總部，并存檔;公司售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù)，并對提出建議的客戶表示真摯的感謝;公司各地的售后服務(wù)小組，要定期整理客戶的投訴、建議以及服務(wù)記錄等，并向公司總部匯報;公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進行持續(xù)的改善，以滿足不同客戶、不同時期的售后服務(wù)需要。（三）客戶監(jiān)督制度為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我方特編制了客戶監(jiān)督制度，請貴方對我方產(chǎn)品及服務(wù)提出寶貴意見和建議，我方將及時改進售后服務(wù)質(zhì)量。售后處理程序（一）投訴處理的原則確保招標方在售后維權(quán)上的合法權(quán)益。積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。努力提高完善物流配送質(zhì)量管理。采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。（二）建立投訴處理小組投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、采購部抽出人員組成。營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理;向招標方回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向招標方解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。品質(zhì)部負責組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果;向招標方解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的技術(shù)分析;協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。采購部負責提供對被投訴產(chǎn)品的采購記錄記錄;協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。（三）處理投訴程序1、聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容聆聽招標方所提出的投訴;將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中∶記錄備案編號、日期;投訴人詳情;被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）;投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）。2、調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因調(diào)查人員現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因;對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策;屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果;屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關(guān);如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定是否屬于質(zhì)量問題。3、就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責任承擔規(guī)定∶公司給予無條件免費產(chǎn)品更換;不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔相關(guān)費用和損失;如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定;對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強。4、資料的備檔保存所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存;質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。服務(wù)響應(yīng)方式（一）遠程回訪在產(chǎn)品投入使用后，我方承諾每隔3個月將采取電話、郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式對用戶進行遠程回訪，了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的最新需求以及煩惱，并及時為客戶解決這些問題。（二）上門走訪除遠程服務(wù)外，我方還設(shè)立上門回訪服務(wù)，由售后部經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員進行上門服務(wù)，更加深入了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的需求，主要服務(wù)如下∶1）了解產(chǎn)品的使用情況;2）為客戶解決由于產(chǎn)品自身原因產(chǎn)生的問題;3）了解客戶的新需求。質(zhì)量問題解決措施在使用方進行產(chǎn)品驗收過程中，出現(xiàn)產(chǎn)品任何質(zhì)量問題，我方將無條件為使用方提供退換貨服務(wù)，期間產(chǎn)生的所有