銷售服務(wù)規(guī)范條例

Word版本，下載可自由編輯銷售服務(wù)規(guī)范條例■考勤紀(jì)律

1、工作時(shí)間:

9:30-17:30,主值班人員上下班時(shí)間各提前、延遲半小時(shí),午餐時(shí)間為12:00-13:00;采用輪休制,每周休息一天(原則上不允許周末休息),

2、考勤管理

1)實(shí)行上下班打卡登記制度,必須由員工本人打卡,不得相互代為打卡。該記錄作為計(jì)發(fā)工資的依據(jù),由行政部每月核查。

2)因公外出人員,下班前不能及時(shí)返回,必須提前匯報(bào)或電話通知銷售經(jīng)理。但第二天須由銷售經(jīng)理在記錄簽字確認(rèn),否則視為曠工。

3)遲到早退

a.遲到10分鐘以內(nèi),罰款10元/次;

b.遲到超過1小時(shí)者,記曠工半天;

c.提早下班者同上處理。

4)每月曠工三天以上,則視為自動離職處理。以下情況均屬曠工:

a.未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意私自離開工作崗位者;

b.不服從工作分配或分配工作拒絕接受者;

c.不請假或請假過期不歸者。

5)請假

a.員工事假應(yīng)以書面形式提前請(每請事假一天,則扣減當(dāng)日工資);病假應(yīng)有縣級以上醫(yī)院證明,喪假(直系親屬死亡)不超過三天,::喪假不扣工資;無故(病假、事假、喪假除外)未上崗,按曠工處理。置業(yè)顧問換班、補(bǔ)休須事先寫申請報(bào)銷售經(jīng)理處,如是臨時(shí)決定須于正式上班時(shí)間前半小時(shí)電話通知主值班或經(jīng)理,否則視為曠工。

b.員工每月有薪病假不得超過2天,超過2天,按事假計(jì)。

c.員工在病假返回上班后,補(bǔ)填請假單(附縣級以上醫(yī)院證明),由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn),轉(zhuǎn)交行政部。

■電話咨詢

1、接聽電話,響鈴不可超過3次,應(yīng)在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后,首先說:"您好,**",報(bào)出樓盤名稱。

2、盡快詢問來電客戶姓氏,然后用對方姓氏稱呼客戶。

3、簡潔介紹樓盤資料,說明樓盤賣點(diǎn),要主動說,忌一問一答。語氣要柔和、親切,音量適中,說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚,必須耐心復(fù)述,不得流露出不耐煩的腔調(diào)。

4、強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場特色或優(yōu)惠,辨別客戶購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn),利用有關(guān)賣點(diǎn),鼓勵客戶親自前來現(xiàn)場看樓。介紹看樓專車或交通路線,令客戶較快找到樓盤位置前來現(xiàn)場。

5、做好電話記錄,內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來電時(shí)間。

6、接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找,應(yīng)先告知客戶"對不起,請稍等一下",然后用手握住電話筒,不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。

7、如果客戶來電非固定找某個(gè)人,須說:"您有什么問題,或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽對方敘說,并熱情誠懇地回答問題。重要事項(xiàng)聽完后,復(fù)述一次,并請對方確認(rèn),對不能馬上回答的問題,請客戶留下姓名和電話號碼,請示有關(guān)人員后再回電話。最后,不要忘了說:"歡迎您到我們現(xiàn)場參觀。"

8、接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機(jī)。

■現(xiàn)場接待

1、謹(jǐn)記客戶至上原則。對于來訪的客戶,任何人都有責(zé)任和義務(wù)熱情接待。

2、客戶進(jìn)門后,必須迎上前熱情詢問:"先生(小姐),您好!"。

3、如遇較重要的客戶,視情況由主管級、經(jīng)理級接待,或共同接待。

4、接待客戶的過程中,應(yīng)仔細(xì)介紹樓盤,不可以出現(xiàn)自己坐著,而客戶站著的現(xiàn)象。

5、必須面帶笑容,眼睛直視對方,::給人以自信感。談話語言熱情、平和、簡潔、直接,不轉(zhuǎn)彎抹角,不得與客戶爭吵。

6、接待中,如需臨時(shí)提供其它資料,應(yīng)以最快速

.-物業(yè)經(jīng)理人

度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暫時(shí)離開,要禮貌地向客戶表示歉意,并以最快的速度返回。

7、接待中,客戶若有不合理的要求,應(yīng)婉言拒絕,不得直接頂撞,如果實(shí)在無法解決或無法應(yīng)付現(xiàn)場局面,也應(yīng)回答"待我請示后,再盡快答復(fù)您。"

8、接引客戶時(shí),置業(yè)顧問應(yīng)走在客戶的右前方,距離三步以內(nèi),在轉(zhuǎn)彎處略作停留,待客戶跟上后再往前走。

9、來訪者在兩人或以上時(shí),應(yīng)以先尊后次,先疏后熟,先長后幼的次序接待。

10、接待客人或與客人洽談,待客人先落座后,方可坐下。

11、與客戶洽談時(shí),說話聲音應(yīng)以在場的人員全都聽清楚為宜,不可過高或過低。

12、接待結(jié)束后,應(yīng)起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。

13、任何情況下,不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。

■儀表服飾

所有人員在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服,配戴工作證。

1、男士

1)保持襯衣衣領(lǐng)、袖口整潔干凈,外套平整,無脫線、掉扣情況。

2)領(lǐng)帶佩戴端正,顏色不可過于夸張,避免卡通圖案。

3)鞋以皮鞋為主,保持潔凈光亮,不可穿涼鞋、拖鞋及運(yùn)動鞋上班。襪以深色為主,避免穿白色襪。

4)注意個(gè)人衛(wèi)生,不留長指甲,不蓄長發(fā)、染發(fā),保持頭發(fā)清潔,身體無汗味。

2、女士

1)佩戴首飾不可過多,及搭配與工作服不協(xié)調(diào)的飾物。

2)禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班,皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色,檢查絲襪是否有脫絲情況。

3)禁止涂有色指甲油。

4)口紅顏色以暖色為主,盡量配合工作服顏色,不可為冷色,例如深藍(lán)色、黑色或銀色等。

5)不能將頭發(fā)染成其他顏色,黑色除外。

■清潔衛(wèi)生

1、個(gè)人的工作臺面應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊,臺面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上,不得隨處亂放。

2、名片統(tǒng)一放置于辦公臺的前端右部,辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。

3、上班時(shí)應(yīng)將個(gè)人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它個(gè)人物品,不得擺放在工作臺上。

4、每天開始工作時(shí),放置個(gè)人公文夾及記錄本于臺面上備用。

5、工作時(shí)間內(nèi),臨時(shí)因事需離開工作位置時(shí),需將臺面稍作整理后方可離開,臺面上不應(yīng)有攤開的記錄本、文件。

6、下班后,需將臺面整理干凈,所有文具、文件、書籍應(yīng)放回原處后方可離開。

7、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,不亂扔果皮紙屑。

8、每周應(yīng)將個(gè)人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。

篇2：樓盤銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范

(一)言談

1.銷售員和客戶交談,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不宜過高,也不要過低,以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤,要給客戶一種"銷售員"的形象。

2.不準(zhǔn)講粗話,使用蔑視和侮辱性的語言。

3.不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。

4.不開過分的玩笑。

5.說話要注意藝術(shù),多用敬語,"請"、"謝"字不離口。

6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

7.要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼"先生"或"小姐"。

8.指第三者時(shí)不說"他",應(yīng)稱呼"那位先生(小姐)"。

9.無論從客人手上接過任何物品,都要講"謝謝"。

10.顧客講"謝謝"時(shí),要回答"不用謝",不得無反應(yīng)。

11.顧客來訪時(shí)要說"你好,歡迎光臨",顧客走時(shí),要說"再見,您走好"。

12.任何時(shí)候不準(zhǔn)對客戶講"不知道"。

13.暫時(shí)離開面對的客人,一律講"對不起,請稍后",如果離開時(shí)間較長,回來后要講"對不起,讓您久等了"。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。

14.當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。

15.談及其他樓盤時(shí),不得詆毀他人。

(二)儀態(tài)

1.所有必須以立姿工作的售樓人員,其正確的站立姿勢應(yīng)是:雙腳自然分開與兩肩同寬(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

2.所有以坐姿工作的售樓人員,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。

3.工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰。

4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放,不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5.不得用手指或筆桿等物品指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉?/p>

(三)儀表

1.銷售員必須保持身體、面部、手部清潔,提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。

2.上班前不吃有異味食物,保持口腔清潔。

3.頭發(fā)要常洗、整齊,男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度,不得化妝,不準(zhǔn)燙發(fā),頭發(fā)不應(yīng)有頭屑;女員工上班要化淡妝,::不得留長指甲,不得涂有色指甲油。

4.工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭。

5.銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。

(四)表情

1.微笑,是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。

2.面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

3.和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭,表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。

4.在售樓處不得大聲說話、叫喊,亂丟亂碰物品;咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說"對不起"。

5.接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。

6.銷售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)主動示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客戶先開口。

(五)電話

1.所有來電,必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。

2.接電話先問好、報(bào)單位。如"您好,****樓盤"。

3.在接聽電話時(shí)如需與他人交談,應(yīng)先講"對不起",并用手捂住話筒。

4.聽電話時(shí)要做好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.對方掛斷后,方為通話完畢,不得先于對方掛線。

6.在上班時(shí)間,不得長時(shí)間占用電話,以免耽誤工作。

篇3：售樓部人員禮儀行為規(guī)范

售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則

一、為樹立個(gè)人及公司良好的對外形象,規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為,特制定本細(xì)則。

二、銷售人員服裝要求:

1、按照公司要求著統(tǒng)一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

2、上班必須要打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。

3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度,鞋襪整齊。

4、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸,明顯、端正,并戴好工作牌。

三、儀容儀表要求:

1、女職員需淡妝上崗,發(fā)型文雅,整潔得體,不得披頭散發(fā),不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

2、男職員發(fā)型需端莊大方,不可留長發(fā),以齊耳為準(zhǔn),不可留胡須。

3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。

4、部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話"煲電話粥",打聲訊臺。

5、在工作時(shí)間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。

四、電話接聽要求:

1、接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣,要具有"自己就是代表公司"的強(qiáng)烈意識。

2、及時(shí)接聽電話(勿讓鈴聲超過三遍),遲接電話須示歉意。

3、先自報(bào)家門,并使用規(guī)范用語,詢問對方來電意圖等。

4、電話交流要認(rèn)真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對對方的積極反饋。

5、通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚(yáng)長避短,在回答時(shí)將重點(diǎn)、.賣點(diǎn)巧妙的融入。

6、對方聲音不清楚時(shí),應(yīng)該善意提醒"聲音不太清楚,請您大聲一點(diǎn)好嗎?"

7、叫人接聽電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,放話筒時(shí)動作要輕緩,不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、如對方所找的同事不在,在詢問對方名字之前,應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚,并主動詢問是否要留言。同事回來后,立即轉(zhuǎn)告并督促回電。

9、在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對項(xiàng)目的要求等。

10、要控制接聽電話的時(shí)間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型,約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等候。

12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準(zhǔn)確無語誤,越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納,與上及主管和銷售人員充分溝通交流。

13、談話結(jié)束時(shí),要道一聲"謝謝"或"再見",并讓對方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

14、切忌用電話聊天、開玩笑,內(nèi)線通話要簡短扼要。

五、接待規(guī)范

1、客戶光臨售樓處時(shí),銷售前臺首先主動起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導(dǎo),并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。

2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。

3、詢問客戶是否為初次接洽,如為首次接觸,前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業(yè)顧問接待;如之前已有聯(lián)絡(luò),前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄,迅速安排相應(yīng)的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉(zhuǎn)、簡練,表達(dá)清晰。

5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案,包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。

6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

7、積極向客戶介紹樓盤資料,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對性的進(jìn)行推銷。

8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。

9、工地參觀時(shí),囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識。

10、不貶低其它樓盤,抬高自己。

11、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

12、在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

13、與客戶發(fā)生分歧時(shí),保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭吵。

14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

15、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。

16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。

17、銷售員必須熟悉樓盤情況,統(tǒng)一接待口徑,事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn),系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對我們樓盤的看法,滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn),購買抗性等。

19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至營銷中心門口,并說"請慢走"或"歡迎下次光臨"。

篇4：中海翠林蘭溪園案場日常行為規(guī)范

中海翠林蘭溪園案場日常行為規(guī)范

(一)、營業(yè)臺前十不準(zhǔn):

1.不準(zhǔn)頂撞客戶;

2.不準(zhǔn)在營業(yè)臺喝水、吃東西;

3.不準(zhǔn)在營業(yè)臺看與工作無關(guān)的書籍或資料;

4.不準(zhǔn)在營業(yè)臺玩手機(jī)(包括通話)

5.不準(zhǔn)在營業(yè)臺長時(shí)間講私人電話(不得超過3分鐘);

6.不準(zhǔn)在營業(yè)臺化妝、剪指甲;

7.不準(zhǔn)在營業(yè)臺大聲喧嘩;

8.不準(zhǔn)在營業(yè)臺睡覺或扒在臺上;

9.不準(zhǔn)坐在營業(yè)臺前排位置;

10.不準(zhǔn)著便裝上崗;

(二)、接聽電話:

接聽售樓電話是售樓人員的一項(xiàng)重要工作。在接聽電話時(shí),雖然對方看不到我們的姿態(tài),但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài),因此,我們一定要掌握基本的接聽售樓電話禮儀。

電話接聽六步曲:

1.問好,自報(bào)家門

2.回答客戶問題

3.主動詢問客戶信息

4.邀請客戶前來售樓處看房

5.禮貌地結(jié)束通話

6.填寫“來電登記表”

要求:

1.所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。

2.接電話時(shí),先問好,后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序,接聽電話要帶著微笑的表情,必須態(tài)度和藹,聲調(diào)柔和,語音親切,吐字清晰,語速適中,話語簡潔;避免口頭禪,不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑,.更不能用不耐煩的口氣來對待打電話業(yè)的客戶。

3.通話時(shí),手旁準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對方所有的要點(diǎn),對于一些不是特別清楚的地方,可適當(dāng)簡單復(fù)述一遍予以確認(rèn)。

4.接聽電話時(shí),若中途必須需要與他人交談,要說“對不起”,并請對方稍侯,同時(shí)用手語住話筒,方可與他人交談。

5.當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語;不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答;如碰到自己不清楚而又無法查清的問題,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩Σ黄?先生,目前還沒有這方面的資料”。

6.在與客人通話時(shí),如碰到需要較長時(shí)間查詢資料的情況,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。回答客戶問題時(shí)間不宜太長,平時(shí)可控制在3-5分鐘(樓盤廣告上市期間來電較多時(shí),控制在2-3分鐘),盡量邀請客戶到售樓處參觀面談。

7.通話完畢時(shí),要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到**來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

(三)、站姿

我們在站位或站立時(shí),要表現(xiàn)出一種青松的氣宇,讓人覺得你自然、有精神。

要求:

1.軀干:挺胸、收腹、立腰、提臀;頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。

2.面部:頭正、兩眼平視,嘴微閉,面帶笑容,目視前方;

3.四肢:兩臂放松,自然下垂,雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后,虎口向前,手指自然彎曲,兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

(四)、坐姿

坐姿是與人交談前,給對方的第一印象。溫文爾雅的坐姿,不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體態(tài)美,更重要的是通過這種美的姿態(tài),傳達(dá)出對對方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正,給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。

要求:

1.上體自然坐直,兩肩放松,兩腿自然彎曲,雙腿平落地上,雙膝應(yīng)并攏;男士可稍稍分開,女士的雙膝、腳跟必須靠緊,兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間,小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。

2.入座時(shí),要輕而穩(wěn),輕盈舒緩,從容自如;若著裙裝,要用手將裙子稍攏一下,不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的聲音要輕,不要猛地墩坐,如同與別人搶座位,特別是忽地坐下,騰地站起,如同賭氣,容易造成緊張氣氛。

3.落座時(shí)要保持頭部端正、上身平直,雙目自然平視,雙腿自然彎曲,不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰,給人以萎靡不振的印象。

4.兩腿應(yīng)筆直向前,不要兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展、或兩腳放在座椅下等。

5.坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng);如坐寬大的椅子(沙發(fā))時(shí),不要坐得太靠里面,應(yīng)坐椅子的2/3處,不要靠背;若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時(shí),上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動,幅度不宜過大。

6.女性入座時(shí),兩膝不能分開,兩腳要并攏,可以交叉小腿;如蹺腿坐,不要蹺得過高,不能把襯裙露出,小腿向后收,腳尖向下。

7.離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅,以免發(fā)出刺耳的聲音。

(五)、行姿

走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn),即“行如風(fēng)”,走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動態(tài)美,讓你顯得體態(tài)輕盈,朝氣蓬勃。

要求:

1.起步時(shí),以站姿為基

礎(chǔ),上身略為前傾,身體重心在前腳掌上;大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐;忌諱挺髖扭臀等不雅動作,不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”

2.行走時(shí),要上體正直,頭部端正,雙目平視前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,面帶微笑;雙肩平穩(wěn),雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后身然擺動,幅度在30-40厘米為宜。

3.女性行走時(shí)兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成一條直線即常說的一字步,或盡量走成靠近一條直線,形成腰部與臀部的擺動而顯優(yōu)美;相反,男性則要走成兩條直線。

4.男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄健;女性要自如、勻稱、輕柔,有明顯的節(jié)律感和步韻感。

5.步幅要適當(dāng),著裝不同步幅也要有所不同。

6.行走中,在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行;在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn);遇到客人或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。

7.在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說“對不起”,待客人閃開時(shí)說“謝謝”,再輕輕穿過。

8.給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人;和客人、同事對面擦過時(shí),應(yīng)主動側(cè)身,并點(diǎn)頭問好。

(六)、蹲姿

工作中,經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作,此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式,那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時(shí)要用優(yōu)美的蹲姿取而代之。

要求:

1.下蹲時(shí),左腳在前面右腳稍后(或右腳在前面左腳稍后),兩腿靠緊向下蹲。

2.左(右)腳合腳著地,小腿基本垂直于地面;右(左)腳跟提起,使腳撐地;右(左)膝內(nèi)側(cè)面靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)面,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿勢。

3.臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身體;男士下蹲時(shí),兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x;但女士無論采取哪種蹲姿,都要將兩腿靠緊,臀部向下,特別在著裙裝時(shí)。

(七)、上下樓梯

1.下樓梯前先停一停,掃視片刻樓梯后,運(yùn)用感覺來掌握行走的快慢,沿梯而下。

2.引導(dǎo)客人下樓梯時(shí),扶手那邊應(yīng)讓給予客人行走。

(八)、遞物與接物

1.要雙手遞物或雙手接物(五指并攏),表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。

2.遞接物品時(shí)要兩臂夾緊,自然地將兩手伸出。

3.遞上剪刀、刀子或尖利的物品,要用手拿著尖頭部位遞給對方,讓對方方便接取。

4.遞筆時(shí),筆尖不可以指向?qū)Ψ健?/p>

5.遞書、資料、文件、名片等,字體要正對接受者,要讓對方馬上容易看清楚。

篇5：房地產(chǎn)中介SIS系統(tǒng)運(yùn)營規(guī)范

Ⅰ、房源、需求信息的登記

(一)、凡是各中介店與客戶簽定武漢區(qū)域統(tǒng)一委托的出售房屋、出租房屋、求購房屋、求租房屋信息,必須在簽定委托后24小時(shí)內(nèi)錄入SIS系統(tǒng)。凡是發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人所簽委托沒有按規(guī)定登入SIS系統(tǒng)的,區(qū)域分部將對相應(yīng)的中介店和經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行體系內(nèi)的通報(bào)批評,并限期3天內(nèi)作出整改;如果被通報(bào)批評的經(jīng)紀(jì)人在3天內(nèi)仍未作出有效整改的或作出了有效整改再次被查出所簽委托沒有按照規(guī)定登入SIS系統(tǒng)的,區(qū)域分部將處于100元/條的罰款,情況惡劣的,區(qū)域分部將取消其SIS編號。

(二)、武漢區(qū)域各中介店應(yīng)保證所錄入的房屋信息的準(zhǔn)確、完整,所登記的每條房源信息必須由經(jīng)紀(jì)人實(shí)際勘察完房屋后才能分配委托編號,每條信息應(yīng)附有詳細(xì)的備注、圖片、周邊配套等信息。錄入的房屋信息是否準(zhǔn)確、完整,將作為中介店評選年度"SIS系統(tǒng)運(yùn)營獎"的必要標(biāo)準(zhǔn)之一。

(三)、武漢區(qū)域各中介店要保證錄入SIS系統(tǒng)的房源、需求信息真實(shí)有效,不得故意上報(bào)無效、虛假房屋信息。房源信息必須填寫正確的房產(chǎn)證或土地證號碼(如果是合同房或公房,填寫正確的合同或住房證號碼),需求信息需保留委托方的有效證件的復(fù)印件,并在SIS系統(tǒng)上登記完整的有效證件號碼。任何第二店或第二經(jīng)紀(jì)人不得以任何形式修改數(shù)據(jù)或改動證件類型登錄SIS上已有的房源。.違反以上規(guī)定的,一經(jīng)查實(shí)武漢區(qū)域分部將處予當(dāng)事中介店每條信息1000元人民幣的罰款。同時(shí)在委托期限內(nèi)房源或客源一經(jīng)中介店委托,任何第二店或第二經(jīng)紀(jì)人都不能在客戶委托期限內(nèi)以任何形式進(jìn)行第二次委托;客戶在原中介店撤銷委托,再在第二家中介店委托的情況除外。

(四)、武漢區(qū)域各中介店應(yīng)保證所登記的80%以上的房源信息配備有戶型或?qū)嵕罢掌?對于房源信息所配備的戶型圖片,必須使用SIS系統(tǒng)戶型圖編輯器所編輯的戶型圖片,不得使用其它軟件;設(shè)置為"推薦"的房源信息,必須配備相應(yīng)的戶型圖片或?qū)嵕罢掌?對于違反以上規(guī)定的中介店,武漢區(qū)域分部將給予書面警告,并要求在一周內(nèi)作出有效的整改,整改不力的區(qū)域分部將處予每條信息100元人民幣的罰款。

(五)、中介店和經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時(shí)跟蹤、維護(hù)自身的房源、需求信息,并在SIS系統(tǒng)上及時(shí)更改時(shí)效信息、過期信息的委托狀態(tài)。如果由于中介店或經(jīng)紀(jì)人自身原因沒有跟蹤維護(hù)好客戶而引起客戶投訴到區(qū)域分部的,武漢區(qū)域分部將在體系內(nèi)通報(bào)批評相應(yīng)的中介店,并責(zé)令其在一周內(nèi)作出有效的整改。

(六)、21世紀(jì)不動產(chǎn)武漢區(qū)域任何人員有權(quán)利和義務(wù)對上述違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)及提供線索,區(qū)域分部將為提供線索的人員保密。所提供的線索一經(jīng)查實(shí),所有罰金的50%將作為獎金獎勵提供線索的人員。

Ⅱ、銷售報(bào)表的上報(bào)

(一)、武漢區(qū)域各中介店所有成交的買賣、租賃業(yè)務(wù),均需要在成交合同簽定后一個(gè)工作日內(nèi)上SIS系統(tǒng),武漢區(qū)域分部將按照各個(gè)中介店實(shí)際上報(bào)SIS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)收入每月的月特許使用費(fèi)。

(二)、銷售報(bào)表填寫錯誤或出現(xiàn)壞帳導(dǎo)致部分或全部傭金不能收回的,中介店須通過SIS系統(tǒng)填寫銷售調(diào)整表調(diào)整其銷售報(bào)表。對于銷售報(bào)表變更的,需要在銷售調(diào)整表上注明調(diào)整原因;對于撤消銷售報(bào)表的,中介店需要在填寫銷售調(diào)整的同時(shí)應(yīng)向區(qū)域分部出具相應(yīng)的書面文件。在填寫銷售調(diào)整表時(shí)不符合以上條件的,區(qū)域分部有權(quán)拒絕相應(yīng)中介店所填寫的銷售調(diào)整表。

(三)、對于遲報(bào)(銷售報(bào)表錄入SIS時(shí)間與成交合同簽定時(shí)間相差兩個(gè)工作日以上,并且沒有跨月度上報(bào))銷售報(bào)表的中介店,武漢區(qū)域分部將在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)中介店進(jìn)行通報(bào)批評同時(shí)取消當(dāng)月中介店評優(yōu)資格。

(四)、對于少報(bào)(實(shí)際成交沒有上報(bào)或跨月度上報(bào)SIS系統(tǒng),并且該中介店當(dāng)月應(yīng)交納的月特費(fèi)沒有超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn))銷售報(bào)表的中介店,武漢區(qū)域分部將在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)中介店進(jìn)行通報(bào)批評并處予相應(yīng)中介店該筆交易應(yīng)交納月特許使用費(fèi)5倍的罰款。

(五)、對于惡意瞞報(bào)(實(shí)際成交沒有上報(bào)或跨月度上報(bào)SIS系統(tǒng),并且該中介店當(dāng)月應(yīng)交納的月特費(fèi)超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn))銷售報(bào)表的中介店,武漢區(qū)域分部將在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)中介店進(jìn)行通報(bào)批評并處予相應(yīng)中介店該筆交易應(yīng)交納月特許使用費(fèi)10倍的罰款,并按照21世紀(jì)不動產(chǎn)武漢區(qū)域特許中介合同有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。