基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理

基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶管理系統(tǒng)制作：慕宏業(yè)1113011048小組成員：饒長紅1113011014崔晉晉1113011019盛艷1113011018翟志強(qiáng)1113011047而近些年來興起的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),無疑為更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供了支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)目前已經(jīng)在國內(nèi)外諸如銀行、保險公司、電信公司和大型零售行業(yè)等很多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用,包括信用評估、欺詐發(fā)現(xiàn)、客戶保持、營銷策劃、價格制定、投資組合分析、財務(wù)分析、安全管理和戰(zhàn)略規(guī)劃等銀行經(jīng)營、管理和決策等。數(shù)據(jù)挖掘的研究正方興未艾,其發(fā)展前景已經(jīng)在國際上得到了確認(rèn)。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用是當(dāng)前的研究熱點,也是為企業(yè)帶來切實利益的有效手段。引言

信息時代是一個“以客戶為中心”的時代,企業(yè)已經(jīng)不再只是閉門造車研發(fā)產(chǎn)品而是走到客戶當(dāng)中來,真正把客戶當(dāng)作上帝,了解客戶需求,全心全意為客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)就是企業(yè)利用信息技術(shù),通過對客戶的跟蹤分析,深層次的了解客戶,并有針對性的進(jìn)行“熱情”服務(wù),以期留住老客戶、吸引新客戶。如何在眾多客戶中區(qū)分關(guān)鍵客戶、普通客戶、垃圾客戶,并能及時發(fā)現(xiàn)那些忠誠度可能發(fā)生變化的客戶,及時引導(dǎo)他們維持在有利于企業(yè)的方向上非常關(guān)鍵。如何提高客戶的忠誠度,提升客戶價值,進(jìn)而產(chǎn)生企業(yè)利益,已成為企業(yè)重點考慮的問題,同時也成為評價一個企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)。基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM的特征1.智能化信息處理。面對海量信息，CRM系統(tǒng)必須引入諸如智能化數(shù)據(jù)分析、智能化決策支持等基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)智能化處理功能，通過對客戶行為個性和規(guī)律的挖掘，來不斷尋找和拓展客戶贏利點和贏利空間，使CRM系統(tǒng)實現(xiàn)流程自動化，輔助管理者決策。2.一對一個性化服務(wù)?；贒W的CRM與每一個客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，每次與客戶的交往都使企業(yè)對客戶多一份了解，根據(jù)客戶不斷提出的需求來調(diào)整經(jīng)營行為，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，為客戶提供一對一個性化服務(wù)。3.數(shù)據(jù)集中共享?；贒W的CRM要求系統(tǒng)的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲和管理，實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和集成。進(jìn)入系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)根據(jù)事先設(shè)定及內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，傳遞到相關(guān)功能模塊中，實現(xiàn)數(shù)據(jù)高度共享和系統(tǒng)高度集成，保證不同部門和不同應(yīng)用軟件功能模塊間數(shù)據(jù)的連貫性。4.交流渠道高度集成。電子商務(wù)環(huán)境下，基于DW的CRM將信涵、面談、電話、傳真、E-mail、Web訪問等多客戶交流渠道整合、協(xié)調(diào)為一體，使各種渠道獲取的數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中到CRM數(shù)據(jù)倉庫，這種相對完整和一致的數(shù)據(jù)為挖掘有價值的信息提供了保障。5.系統(tǒng)可擴(kuò)展性。由于用戶需求的多變與多樣性，任何應(yīng)用系統(tǒng)都無法覆蓋所有用戶的所有需求