國內(nèi)外航空服務質量

#國內(nèi)外航空服務質量比較摘要：隨著航空業(yè)硬件飛速發(fā)展下，對于航空服務質量要求也越來越高，服務質量問題一直以來都是航空業(yè)關注的熱點問題，服務質量的好壞，關系著各民航公司的對外形象、顧客滿意度等，并最終影響到航空公司的利潤水平，航空旅客作為航空公司服務的直接體驗者，對其服務質量的好壞最具發(fā)言權，本文以全球航空公司排名結果中的五星航空公司為分析對象，舉例來分析顧客評價為五星級航空公司的成功因素，并找出國內(nèi)航空公司在服務質量方面的差距和不足，進而提出國內(nèi)航空公司服務質量的改善方法。關鍵詞：航空公司服務質量顧客滿意度服務意識成功因素正文：一、skyt對r全a球x航空服務質量的評比（一）“全球航空公司排名”據(jù)報道，在最新一期德國雜志《Reise&P》公r布e的i“s全e球航空公司服務排名”中，新加坡航空公司在服務素質及機艙環(huán)境上都比香港國泰航空公司優(yōu)勝，因而獲選為“全球服務最佳航空公司”，香港國泰航空公司則位居第二，這份德國雜志較早前訪問了450名0乘搭飛機至少達25次的旅客，由受訪者對各航空公司的20項服務進行評分，選舉結果顯示，新加坡航空公司在機艙服務員殷勤程度、提供飲料、娛樂節(jié)目及機艙環(huán)境和清潔程度等方面，均獲得極好的評分，香港國泰航空公司的評分稍微遜色，獲選為全球服務最佳第二名，阿聯(lián)酋航空公司則排名第三，在排名前十位的“全球服務最佳航空公司”中，亞洲的航空公司占了七家，多家歐洲的航空公司均排在三十名之后。Skyt是r一a家x以英國為基地的顧問公司，是InFligRhetseaSrecrhv的附屬公司，其主要業(yè)務是為航空公司的服務進行意見調查，透過對國際旅行的問卷調查進行統(tǒng)計分析，從而找出現(xiàn)有服務提供者中擁有最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳機上娛樂、最佳膳食及其他與航空公司相關的服務意見調查，除了上述的意見調查以外，Skyt的r網(wǎng)a頁x亦設有航空公司討論區(qū)，讓旅客分享其飛行經(jīng)驗，以供其他旅客參考，另外，他們亦有進行服務評估、機艙檢查及滿意度調查，不過Skyt公r司a最x廣為人知的是每年一度舉辦的年度全球最佳航空公司獎及年度全球最佳機場獎。以下是近幾年來Skyt公r司a評x出的全球航空公司排名：200年8度全球最佳航空公司200年9度全球最佳航空公司201年1度全球最佳航空公司新加坡航空國泰航空卡塔爾航空國泰航空新加坡航空新加坡航空澳洲航空韓亞航空韓亞航空泰國航空卡塔爾航空國泰航空韓亞航空阿聯(lián)酋航空泰國航空馬來西亞航空澳洲航空阿聯(lián)酋聯(lián)合航空卡塔爾航空阿提哈德航空新西蘭航空新西蘭航空新西蘭航空澳洲航空阿聯(lián)酋航空馬來西亞航空土耳其航空阿提哈德航空泰國航空阿聯(lián)酋航空（二）訪新加坡航空如何用品牌來贏得市場我們需要給客戶提供非常好的體驗和物超所值的服務——新加坡航空197年2成立的新加坡航空公司，從一開始就面臨沒有國內(nèi)航線，必須直接與國際航空公司展開競爭的，嚴峻形勢，為打開困境，新航從一開始就決定實施全面品牌導向的差異化戰(zhàn)略，創(chuàng)新、高新科技、高品質和出色的客戶服務成為品牌導向，最主要的驅動力，在34年的發(fā)展歷程中始終堅持以不斷創(chuàng)新的空乘體驗及高品質的服務吸引消費者。許多人講過“新加坡航空的服務是一流的，率先引進了許多飛行體驗服務及娛樂創(chuàng)新，并且努力做到行業(yè)最佳”，新航是第一家推出熱餐、免費酒類及非酒類飲料、擁有獨特香味的熱毛巾、個人娛樂系統(tǒng)以及根據(jù)顧客提供影視服務的航空公司。新加坡空姐，無疑是全球航空業(yè)辨識度最高的形象，“新加坡空姐”它是新航服務承諾及優(yōu)異質量的完美的人性化表現(xiàn)，新加坡空姐的形象是非常成功的，以至于199年4作為第一個商業(yè)人物陳列在倫敦的杜莎夫人蠟像館，并被哈佛商學院贊為：“將優(yōu)雅，殷勤和親切的亞洲古韻在客艙內(nèi)演繹為現(xiàn)實”.新加坡航空（SI）A一直是全球盈利能力最強的航空公司之一，在《商旅（中國版）》雜志，首次推出的200年5度旅游大獎評選中，新加坡航空公司被評選為“世界最佳航空公司”和“最佳服務中國亞洲航空公司”，新航還獲得《商旅（亞太版）》頒發(fā)的“最佳航空公司”大獎，新航憑借其在準時、效率、服務以及兒童設施等項目上獲得的高分。（三）美國各航空公司服務質量據(jù)人民網(wǎng)了解到，美國各航空公司的客戶服務質量提高中，美國圣路易斯大學和威奇塔州立大學的研究人員目前在所分布的航空公司服務質量評級年度報告中指出，200年8，美國各航空公司的客戶服務質量5年來首次有所提高，研究人員表示航空公司在行李處理、航班準時，拒絕登機和客戶投訴方面都取得了較好的成績，服務質量均有所提高，在17家接受評級的航空公司中，整體質量評級最高的航空公司是夏威夷航空公司，夏威夷航空公司的而航班準時率最高為90而美國航空公司最差69.，8西%南航空公司的客戶投訴率最低，每10萬名乘客中僅有0.2人5投訴，而合眾航空公司最高為2.01.二．國內(nèi)航空服務質量（一）硬件發(fā)展伴隨著共和國前進的步伐，從兩航起義至今，中國民航也走過了61年的風雨歷程，從194年911月2日，中國民航從無到有，從弱到強，已經(jīng)取得了巨大的成就，巨無霸機型空中客車A38的0到來，觸動了中國民航業(yè)、機場、航空公司和消費市場。目前，原本計劃用空中客車A38執(zhí)0飛北京，法蘭克福的德國漢莎航空公司，卻臨時將機型換為波音74，7從52人5的搭載能力降低為41人6，漢莎航空，不得不將一些旅客滯留在北京首都國際機場，同樣用空中客車A38執(zhí)0飛北京——迪拜航線的阿聯(lián)酋航空公司也遭遇了類似的問題，一位知情人士告訴《中國經(jīng)營報》記者“A38對0機場提出了很高的要求，目前首都機場的一些保障和設備都不夠到位”。對機場頗有研究的業(yè)內(nèi)專家朱文川博士告訴記者“機場在為空中客車A38進0行投資擴建的時候，往往不會考慮到投資回報的問題，它的作用在于提升機場形象”。在民航系統(tǒng)內(nèi)部的講話中，一位官員表示“經(jīng)過多方面的研究，民航局提出繼續(xù)延長兩個月，阿聯(lián)酋航空公司試運行期，待這些安全設施設備進行完善，人員及安全管理的標準進行培訓之后，再對其他航空公司開放并接受A38，0在國內(nèi)硬件飛速發(fā)展中，其服務質量也將跟進腳步。（二）中國航空服務質量存在的問題一位網(wǎng)友的經(jīng)歷（他對國內(nèi)外航空公司的看法）：上個月去歐洲旅行，出發(fā)的時候坐的是阿聯(lián)酋航空公司的班機，回國的時候本來也是要坐阿聯(lián)酋的班機，由于航位緊張而改簽坐中國國際航空公司的班機，為了補償我的損失，阿聯(lián)酋慷慨地贈送我兩張一年內(nèi)有效的歐洲往返機票，這種事情放在國內(nèi)是不可能的，記得南方航空公司曾經(jīng)有一次因為飛機機械故障而誤點長達26個小時，到頭來只賠了乘客20元0，兩廂比較，差別很大，國內(nèi)航空公司在服務質量服務理念上，還需要提高。據(jù)香港文匯報報道，黃金周才兩日，中國連爆因飛機晚點，航空服務質量差而導致乘客民怨沸騰事件。其中，東方航空公司4日之內(nèi)出現(xiàn)4次飛機延誤，先有撇下百多名已換領登機牌的乘客獨自起飛事件發(fā)生，接著又發(fā)生50多名乘客拒絕下飛機事件。記者昨日試圖與東航聯(lián)系，卻始終無人出面回應，乘客行程被擾亂，出游心情也因與航空公司而遭破壞。所以我國航空服務的意識還有待加強，服務質量還有待提高。隨著社會的進步，一切的發(fā)展速度，相信很快就會改變。（三）國內(nèi)航空公司現(xiàn)狀2011年12月7日，天津航空榮膺“全球Skytrax四星航空公司”頒獎典禮在天津濱海國際機場隆重舉行，典禮上，Skytrax機構主席EdwardPlaisted將“Skytrax四星航空公司”證書頒發(fā)給天津航空董事長辛笛，標志著中國民航飛出全球最年輕的四星航企。據(jù)悉，這是繼今年6月摘取“中國最佳區(qū)域航空公司”獎項后，天津航空再度躋身Skytrax全球32家四星航空公司陣營。目前，中國僅有4家航空公司榮獲Skytrax五星、四星殊榮，其中海南航空為Skytrax五星航空公司，中國國際航空、中國南方航空、天津航空為Skytrax四星航空公司。2011年1月26日，記者南方航空公司獲悉，南航“SKYTRAX四星航空公司”頒獎典禮25日在廣州香格里拉大酒店隆重舉行。頒獎儀式上，SKYTRAX機構主席EdwardPlaisted宣布了評選結果，并將“SKYTRAX四星航空公司”證書授予南航股份公司總經(jīng)理譚萬庚，此舉標志著南航服務已躋身世界先進航空公司行列。創(chuàng)造中國民航最佳安全紀錄的南航，再次創(chuàng)下國有航空公司最優(yōu)服務紀錄。海南航空榮獲“Skyt五r星a航x空公司”，正式躋身與全球七家五星航空公司之列，成立于199年3的海南航空曾在200年9榮獲內(nèi)地首家Skyt四r星a航x空公司，在對照Skyt各r項a評x審標準的自我完善過程中，海航傳承“東方待客之道”。對接國際化標準多管其下，全新打造國際化的服務品牌提出“便捷，溫馨，超越”品牌核心價值，以客戶需求為導向，精益求精，凸顯海航特色，在地面服務，客艙服務，機上餐飲，機上娛樂等方面積極主動地滿足旅客深層次的價值需求，并傳遞公司品牌理念，在短短一年間，海航實現(xiàn)了從四星到五星的躍升。目前全球有7家航空公司被Skytrax評為五星級航空公司，除了五星級的海航之外，剩余6家五星級航空公司為：韓國韓亞航空，香港國泰航空，卡塔爾航空，馬來西亞航空，新加坡航空和印度翠鳥航空。到目前為止，我國的航空事業(yè)飛速發(fā)展，各航空公司已經(jīng)意識到現(xiàn)在不僅僅是只要求硬件發(fā)展，同時它的質量也需要進步。（四）國內(nèi)航空服務質量改善“從跟央視玩，你玩不起”到“全球最賺錢的航空公司服務最差”，從“銷售政策被質疑霸王條款”到“航班延誤時機場的步步驚心”。一個個鮮活的案例讓我們越發(fā)清醒的認識到一個老問題：中國民航業(yè)不能再回避全社會對民航服務質量全面提升的迫切需求，體制因素決定了這個行業(yè)在相當長的一段時間的墨守陳規(guī)，故步自封。安全是這個行業(yè)的立命之本。但是它不應該成為行業(yè)安于現(xiàn)狀的托詞，民航應該始于保障，終于優(yōu)質服務。隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，乘坐飛機已經(jīng)成為公眾出行的新選擇，我國民航客貨運輸量近10年年均兩位數(shù)的快速增長率證明了這一發(fā)展趨勢，在量提升的同時，公眾對民航服務水平有更高的需求和更多的期待，民航服務質量提升的最終目標是在確保旅客安全運輸?shù)那疤嵯?，推進旅客乘機出行體驗提升的關鍵，源于為其提供各項服務的員工的業(yè)務能力和職業(yè)表現(xiàn)。為了提高服務質量，可以通過宣傳廣告，影視作品，文學作品等豐富多彩的文化形式向公眾傳播民航服務的行業(yè)特點，引導公眾普遍了解和正確理解民航服務工作，力爭創(chuàng)造一個和諧的輿論氛圍，減少在航班出現(xiàn)不正常時，由于旅客缺乏對民航運輸工作獨特性的基本認識而帶來沖突的可能性?？偨Y：民航業(yè)是國民經(jīng)濟