物業(yè)的品質(zhì)管理課件

物

業(yè)

的品質(zhì)管理]

品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識√

品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素√

ISO9000質(zhì)量管理體系]

新樂物業(yè)之品質(zhì)管理√物業(yè)的品質(zhì)觀√物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)目

錄品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識什么是品質(zhì)，用

一

個(gè)自己感觸最深的事件來詮釋。請大家先思考一下???品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意。大師眼中的品質(zhì)克勞士比戴

明Man:

人·

Material:

料·

Environment:環(huán)境·

Machine:

機(jī)·

Method:

法·

Measurement:

測量影響品質(zhì)的因素

5M1E輸入輸出小組討論：1、

客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些?2、

影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素?3、

如何來保證洗手間的品質(zhì)?ISO9000

質(zhì)量管理體系品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識ISO9000

的

產(chǎn)

生PDCA

循環(huán)P(Plan)

—

計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建

立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。D(Do)

—

做，執(zhí)行，實(shí)施過程。C(Check)—

根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果。A(Action)—

行動，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。品質(zhì)管理的基本方法PPA

C口

PDCA

循環(huán)的八個(gè)步驟1、

分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題2、

分析品質(zhì)問題中各種影響因素3、

找出影響品質(zhì)問題的主要原因4、

針對主要原因，制訂解決的措施：

5W1H5、

實(shí)施措施6、

檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比7、

標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8、

把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA

循環(huán)中去解決。品質(zhì)管理的基本方法5、

管理的系統(tǒng)方法6、

持續(xù)改進(jìn)7、

以事實(shí)為決策依據(jù)8、

與供方互利互惠的關(guān)系1、

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、

領(lǐng)導(dǎo)作用3、

全員參與4、

過程方法□

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、

范

圍2、

引用標(biāo)準(zhǔn)3、

術(shù)語和定義4、

質(zhì)量管理體系5、

管理職責(zé)6、

資源管理7、

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、

測量、分析和改進(jìn)4.1

總

要

求4.2

文件要求ISO9001(2000)

質(zhì)量管理體系要求1、

范

圍2、

引用標(biāo)準(zhǔn)3、

術(shù)語和定義4、

質(zhì)量管理體系5、

管理職責(zé)6、

資源管理7、

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、

測量、分析和改進(jìn)5.1

管理承諾5.2

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審ISO9001(2000)

質(zhì)量管理體系要求1、

范

圍2、

引用標(biāo)準(zhǔn)3、

術(shù)語和定義4、

質(zhì)量管理體系5、

管理職責(zé)6、

資源管理7、

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、

測量、分析和改進(jìn)6.1

資

源

提

供

6

.

2人力資源

6

.

3基礎(chǔ)設(shè)施6.4

工作環(huán)境ISO9001(2000)

質(zhì)量管理體系要求1、

范

圍2、

引用標(biāo)準(zhǔn)3、

術(shù)語和定義4、

質(zhì)量管理體系5、

管理職責(zé)6、

資源管理7、

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、

測量、分析和改進(jìn)7.1

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2

與顧客有關(guān)的過程7.3

設(shè)計(jì)與開發(fā)7.4

采購7.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制ISO9001(2000)

質(zhì)量管理體系要求1、

范

圍2、

引用標(biāo)準(zhǔn)3、

術(shù)語和定義4、

質(zhì)量管理體系5、

管理職責(zé)6、

資源管理7、

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、

測量、分析和改進(jìn)8.1

總則8.2

監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4

數(shù)據(jù)分析

8.5改進(jìn)ISO9001(2000)

質(zhì)量管理體系要求按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用

的ISO900

族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格C質(zhì)量手冊A程序文件B質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)詳細(xì)作業(yè)文件文

件

內(nèi)

容7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)保護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。小

組討論：請結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)

。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用某花園古玩盜竊案36天破案2002年2月28日，某花園XX

樓XX

房發(fā)生一起盜竊案件(管理處安全員梁某在當(dāng)值期間，發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX

房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開，是一輛車牌號為京EE4422

的切諾基，此時(shí)一名提手提袋的男士從XX房后花園走出，梁某上前詢問，其自稱為該房業(yè)主，安全員跟隨其至車

后，該人蓋上車的后背箱駕車離開。這時(shí)，梁某看見XX房后門沒關(guān)，并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段

時(shí)間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京EE4422

切諾基；出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車輛和登記，沒有注

意到梁某的呼叫，該切諾基到達(dá)出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開出園區(qū)。南大門崗在同時(shí)收到攔截呼叫時(shí)立刻進(jìn)行攔截，但由于無防強(qiáng)闖設(shè)施車速過快而未能有效截住(錄象顯示該車從出入口崗?fù)ㄟ^中軸路沖出南大門僅用4

秒鐘時(shí)間。此時(shí)安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，指揮中心撥打該室電話發(fā)現(xiàn)是空號，通過檔案找到該室業(yè)主的手機(jī)號碼，并與其取得聯(lián)系，得知該業(yè)主身在廣州，該業(yè)主獲悉情況后表示會盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直在該業(yè)主家前門和后門分別布崗保護(hù)現(xiàn)場。并立即向轄區(qū)空港派出所報(bào)案，由于無法確認(rèn)業(yè)主是否丟失財(cái)產(chǎn)，故派出所未予立案。3月1日下午3時(shí)業(yè)主趕回家中，確認(rèn)其價(jià)值30

多萬的古玩字畫被盜，并向轄區(qū)派出所報(bào)案，至此公安機(jī)關(guān)全面介入此案偵察。)事發(fā)后，物業(yè)公司及管理處積極應(yīng)對，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破此案。4月6日，該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盜物品。這起近年來該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。本案偵破工作的突破口是根據(jù)園區(qū)近一個(gè)月的所有進(jìn)、出車輛記錄，

20

多名安全員通過一周時(shí)間的排查，最終找出了3輛嫌疑車輛，對此，公安分局對管理處在進(jìn)出車輛的登記管理及相應(yīng)質(zhì)量記錄

的可追塑性等方面予以充分肯定。為什么要做質(zhì)量記錄序號日期車牌號駛?cè)霑r(shí)間駛出時(shí)間執(zhí)勤人備注023405\04\01京A7891518:255:50李飛無左前燈序號日期車牌號駛?cè)霑r(shí)間駛出時(shí)間執(zhí)勤人備注023405\04\01A78Q156點(diǎn)25分5點(diǎn)50分李飛有傷規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線!崗位；11#崗

第

1

頁臨停車輛出入記錄表臨停車輛出入記錄表如何做質(zhì)量記錄崗位：出入石崗第

1

頁□

品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識√

品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素√

ISO9000質(zhì)量管理體系]新樂物業(yè)之品質(zhì)管理√

物業(yè)品質(zhì)觀√物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)物業(yè)之品質(zhì)觀物業(yè)之品質(zhì)管理請?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄1-4-2扇：2005年4.176日V

正，萬科

【屬無是主樹木受稱：人不人姓號核

性榆

葉

梅如何理解和認(rèn)識?我們的使命——持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望物業(yè)的品質(zhì)觀某日，正在上海萬科廣場FXXX室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)

備更換，小鮑對馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗

試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到

業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進(jìn)行清

洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小

鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過幾

種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被

清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：

“不用了，我們的工作就是要

讓您滿意?！?004年9月，沈陽XX

花園新城安全員包凱正在停車場進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物

品，由于是位老員工，包凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，

一看車輛，他就知道