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文檔簡介

2015.12.10客訴處理技巧

及案例分析

Page

2大綱客戶投訴的原因分析及定義一正確處理客戶投訴的原則，方法，步驟

二客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析四特殊客戶投訴的處理技巧三Page

3商品質(zhì)量問題01售后服務(wù)維修質(zhì)量問題02工作人員服務(wù)質(zhì)量問題04顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同05顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同06客戶服務(wù)人員工作的失誤03客戶投訴的原因分析顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時07Page

4客戶投訴的定義

【定義】當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴?！咀詸z】我們在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有哪些？Page

5平息怨氣01澄清問題02感謝客戶04探討解決，采取行動03正確處理客戶投訴的方法&步驟

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