《前廳服務(wù)與管理》（李巖）785-3 教案 第10課 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)

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課題總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）熟悉總機(jī)服務(wù)的服務(wù)要求及主要服務(wù)項(xiàng)目和工作程序（2）熟悉商務(wù)中心的各類服務(wù)內(nèi)容，了解商務(wù)樓層的服務(wù)特點(diǎn)及工作內(nèi)容素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)“科技興則民族興，科技強(qiáng)則國(guó)家強(qiáng)”的意識(shí)，樹(shù)立遠(yuǎn)大抱負(fù)，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興而努力教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：總機(jī)服務(wù)的主要服務(wù)項(xiàng)目和工作程序，商務(wù)中心的各類服務(wù)內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)：總機(jī)服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目和工作程序教學(xué)方法講授法、問(wèn)答法、案例分析法、角色扮演法、分組討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)→→互動(dòng)→傳授新知（53min）→探索活動(dòng)（25min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)完成課前任務(wù)請(qǐng)大家思考并查閱相關(guān)資料，了解總機(jī)服務(wù)的主要服務(wù)項(xiàng)目、商務(wù)中心的各類服務(wù)內(nèi)容?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)通過(guò)課前任務(wù)，讓學(xué)生了解總機(jī)服務(wù)的主要服務(wù)項(xiàng)目及商務(wù)中心的各類服務(wù)內(nèi)容，以便做好教學(xué)準(zhǔn)備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動(dòng)導(dǎo)入（5min）【教師】將學(xué)生分組并讓學(xué)生閱讀前廳小劇場(chǎng)——為什么沒(méi)有叫醒我（詳見(jiàn)教材），思考：結(jié)合案例說(shuō)一說(shuō)小楊在為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)犯了什么錯(cuò)誤？【學(xué)生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內(nèi)輪流發(fā)言，闡述自己的觀點(diǎn)并討論【教師】參與到每組的討論中，及時(shí)為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】分小組闡述觀點(diǎn)【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書(shū)：任務(wù)二總機(jī)服務(wù)讓學(xué)生以小組為單位通過(guò)具體案例分析叫醒服務(wù)的注意事項(xiàng)，從而引發(fā)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（53min）【教師】講授新知：總機(jī)服務(wù)要求、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及工作內(nèi)容、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)【課堂互動(dòng)】?【教師】提出問(wèn)題，讓學(xué)生思考：酒店總機(jī)處能夠?yàn)榭腿颂峁┠男┓?wù)??【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)酒店總機(jī)處是酒店內(nèi)外信息溝通的通信樞紐，總機(jī)處話務(wù)員通過(guò)電話能夠直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，包括電話轉(zhuǎn)接、查詢、留言、叫醒服務(wù)，掛接國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途等，還能夠在緊急情況下充當(dāng)酒店的臨時(shí)指揮中心。一、總機(jī)服務(wù)要求【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：優(yōu)秀的總機(jī)話務(wù)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1.注意電話禮儀話務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，并主動(dòng)向客人問(wèn)好，自報(bào)店名或崗位。2.工作認(rèn)真，反應(yīng)迅速3.精通業(yè)務(wù)話務(wù)員應(yīng)具備較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，至少要能用三種外語(yǔ)提供話務(wù)服務(wù)。4.嚴(yán)守職業(yè)道德……（詳見(jiàn)教材）二、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及工作內(nèi)容【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及工作內(nèi)容主要有哪些？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1．電話轉(zhuǎn)接服務(wù)1）接聽(tīng)電話當(dāng)有電話打進(jìn)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話。若為外線電話，話務(wù)員應(yīng)自報(bào)店名，如“您好，這里是×××酒店”；若為內(nèi)線電話，話務(wù)員應(yīng)自報(bào)崗位，如“您好，這里是總機(jī)處”。2）了解客人要求3）轉(zhuǎn)接電話若是住店客人要求的轉(zhuǎn)接服務(wù)或是外線客人要求轉(zhuǎn)接酒店其他部門，話務(wù)員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地完成電話轉(zhuǎn)接，并告訴客人“請(qǐng)稍等”。若是外線電話要求轉(zhuǎn)接到客房，話務(wù)員應(yīng)先了解住店客人的姓名和房號(hào)，然后在系統(tǒng)中找出客人信息進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后再根據(jù)客人的具體情況判斷是否為客人轉(zhuǎn)接電話。①客人無(wú)特殊要求。②客人要求房號(hào)保密。對(duì)于此類情況，若客人沒(méi)有要求不接任何電話，話務(wù)員可先問(wèn)清來(lái)電者的姓名、單位等，然后告訴客人，詢問(wèn)客人是否接聽(tīng)。若客人表示可以接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)迅速完成轉(zhuǎn)接；若客人表示不接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)禮貌告訴來(lái)電者客人未住本酒店。③客人要求電話免打擾。話務(wù)員應(yīng)禮貌地向來(lái)電者說(shuō)明，并建議來(lái)電者留言或等住客取消免打擾服務(wù)后再撥打電話?！ㄔ斠?jiàn)教材）【情景模擬】?【教師】將學(xué)生分組，模擬電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：兩人一組，模擬問(wèn)訊員轉(zhuǎn)接電話，具體的對(duì)話內(nèi)容可根據(jù)下列情境自行設(shè)計(jì)。一位店外客人打進(jìn)電話要求轉(zhuǎn)接某位住店客人的客房電話，但是這位店外客人只知道住店客人的姓名，不知道其所在的房號(hào)。問(wèn)訊員核實(shí)信息后發(fā)現(xiàn)住店客人設(shè)置了電話免打擾，便建議訪客留言。訪客同意留言后，問(wèn)訊員將電話轉(zhuǎn)接到問(wèn)訊處。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、演練?【教師】評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)2．電話查詢及留言服務(wù)有些酒店在接到客人查詢及留言的要求時(shí)，會(huì)將客人的電話轉(zhuǎn)接至問(wèn)訊處，由問(wèn)訊處為客人提供服務(wù)；也有些酒店的總機(jī)處在接到此類電話時(shí)，會(huì)直接為客人提供這些服務(wù)。……（詳見(jiàn)教材）3．國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話服務(wù)已開(kāi)通長(zhǎng)途電話服務(wù)的客房，住店客人呼叫總機(jī)直撥國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話時(shí)，會(huì)有電腦自動(dòng)受理并計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)。對(duì)于未開(kāi)通長(zhǎng)途電話服務(wù)的客房，詢問(wèn)總臺(tái)能否為該房間開(kāi)通長(zhǎng)途電話服務(wù)。如果可以，話務(wù)員應(yīng)為該客房開(kāi)通長(zhǎng)途電話服務(wù)，并告知客人如何使用；如不能，話務(wù)員可請(qǐng)客人補(bǔ)辦一定的手續(xù)，之后再為客人開(kāi)通服務(wù)。為避免長(zhǎng)途電話逃賬、漏賬等情況出現(xiàn)，話務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)賬離店后立即關(guān)閉該客房的長(zhǎng)途電話服務(wù)。4．電話叫醒服務(wù)1）人工叫醒人工叫醒服務(wù)一般用于VIP、套房客人或要求人工叫醒的客人?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為人工叫醒服務(wù)的具體操作流程是怎樣的？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（1）受理叫醒預(yù)訂客人提出叫醒要求時(shí)，話務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)清楚客人的姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并同客人核對(duì)信息?？膳e例說(shuō)明，詳見(jiàn)教材表5-1某酒店的叫醒記錄。【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生結(jié)合教材表5-1某酒店的叫醒記錄（詳見(jiàn)教材），思考并討論：酒店的叫醒記錄應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？?【學(xué)生】觀察、聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（2）定時(shí)（3）叫醒客人定時(shí)鐘響起后話務(wù)員應(yīng)立即接通客房電話叫醒客人，叫醒客人時(shí)可以說(shuō)“×女士/先生，您好，現(xiàn)在是××點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間到了”。若無(wú)人接聽(tīng)電話，話務(wù)員應(yīng)于5min后再叫醒一次。若仍然無(wú)人應(yīng)答，話務(wù)員應(yīng)通知客房部，請(qǐng)客房服務(wù)人員前往客房確認(rèn)情況或叫醒客人?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：若你是本任務(wù)前廳小劇場(chǎng)中的話務(wù)員小楊，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房的電話一直占線時(shí)，應(yīng)該怎樣做才不會(huì)導(dǎo)致后面事件的發(fā)生？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)2）自動(dòng)叫醒在自動(dòng)叫醒服務(wù)中，受理客人的叫醒要求后，話務(wù)員除了要填寫(xiě)叫醒記錄，還要將客人的叫醒信息輸入自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，到叫醒時(shí)間后客房?jī)?nèi)的電話會(huì)自動(dòng)響鈴喚醒客人，客人拿起聽(tīng)筒即可聽(tīng)到叫醒語(yǔ)音提示?！ㄔ斠?jiàn)教材）【注意】若客人有多次叫醒的要求，或要求變更、取消叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員需及時(shí)在叫醒記錄表及叫醒系統(tǒng)中做好記錄及變更。5．緊急情況下充當(dāng)臨時(shí)指揮中心這些緊急情況包括發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、傷亡事故、惡性刑事案件等。在這部分工作中，話務(wù)員需要注意以下事項(xiàng)。①接到緊急情況報(bào)告電話時(shí)，要立即問(wèn)清事情的發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、簡(jiǎn)單情況、報(bào)告者姓名、身份，并做好記錄。②話務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間將緊急情況報(bào)告給酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指令，迅速與有關(guān)部門（消防機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)等）聯(lián)系。③在未接到撤離崗位的指示前，話務(wù)員不得擅自離開(kāi)崗位，要保障通信順暢。④話務(wù)員面對(duì)客人時(shí)要沉著冷靜，穩(wěn)定客人的情緒。⑤話務(wù)員應(yīng)完整記錄緊急情況發(fā)生時(shí)通過(guò)電話處理的細(xì)節(jié)?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀教材科技創(chuàng)新——麗呈酒店使用云總機(jī)提高服務(wù)質(zhì)量（詳見(jiàn)教材），思考并討論：酒店云總機(jī)的創(chuàng)新和使用有哪些優(yōu)勢(shì)？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)任務(wù)三商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀教材前廳小劇場(chǎng)——貼心的商務(wù)中心服務(wù)（詳見(jiàn)教材），思考并討論：該酒店的商務(wù)中心給張先生提供了哪些服務(wù)？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)一、商務(wù)中心服務(wù)【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為商務(wù)中心應(yīng)該配備哪些設(shè)施設(shè)備？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)商務(wù)中心配備的設(shè)施設(shè)備會(huì)比較齊全，如會(huì)議室、談判間、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)、掃描儀、投影儀、錄像機(jī)、大屏幕電視等。同時(shí)還會(huì)配備一些商務(wù)輔助工具，如多語(yǔ)種詞典、計(jì)算器、U盤、激光筆等?！ㄔ斠?jiàn)教材）1．文件處理服務(wù)文件處理服務(wù)包括文件的復(fù)印、打印等。【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為商務(wù)中心文員的文件處理服務(wù)包含哪些流程？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)①首先需要了解并記錄客人的要求，如復(fù)印和打印的數(shù)量及紙張規(guī)格、是否需要裝訂等。②確認(rèn)要求后，應(yīng)向客人說(shuō)明最快交件時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。③按客人要求完成復(fù)印或打印，根據(jù)客人的需要將文件整理或裝訂好，并清點(diǎn)核對(duì)。④清點(diǎn)完成后計(jì)算費(fèi)用，將稿件及原件都交給客人，請(qǐng)客人清點(diǎn)檢查，并告訴客人費(fèi)用情況，詢問(wèn)客人的付款方式。⑤最后填寫(xiě)“復(fù)印/打印登記表”（詳見(jiàn)教材表5-2）。【情景模擬】?【教師】將學(xué)生分組，模擬為客人提供復(fù)印服務(wù)：兩人一組，模擬商務(wù)中心文員為客人復(fù)印文件，具體對(duì)話內(nèi)容可根據(jù)下列情境自行設(shè)計(jì)。一位客人來(lái)到商務(wù)中心要求為他復(fù)印三份文件，商務(wù)中心文員按標(biāo)準(zhǔn)的操作流程為客人完成復(fù)印及收費(fèi)服務(wù)。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、演練?【教師】評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)2．傳真服務(wù)1）發(fā)送傳真為客人發(fā)送傳真時(shí)，商務(wù)中心文員首先要問(wèn)清發(fā)往的國(guó)家及地區(qū)，然后仔細(xì)查看客人的傳真稿件和發(fā)往地點(diǎn)的傳真號(hào)。確認(rèn)無(wú)誤后，商務(wù)中心文員應(yīng)用傳真機(jī)為客人完成傳真發(fā)送，并觀察發(fā)送過(guò)程，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)要立即停止，重新發(fā)送。發(fā)送完畢后要核對(duì)傳真號(hào)是否正確。傳真發(fā)送完成后，商務(wù)中心文員應(yīng)根據(jù)發(fā)傳時(shí)間計(jì)算費(fèi)用，辦理結(jié)賬手續(xù)，或記入客賬。最后按要求在“發(fā)送傳真登記表”（詳見(jiàn)教材見(jiàn)表5-3）中登記。2）接收傳真當(dāng)傳真機(jī)接收到外部發(fā)來(lái)的傳真時(shí)，商務(wù)中心文員首先應(yīng)立即核實(shí)客人的姓名、房號(hào)，并核對(duì)傳真的頁(yè)數(shù)和份數(shù)。將核對(duì)過(guò)的傳真放入信封中，在信封上注明收件人的姓名、房號(hào)、份數(shù)、頁(yè)數(shù)，通知客人來(lái)取，或送至客房。3．會(huì)議室出租服務(wù)1）會(huì)議室預(yù)訂客人要求預(yù)訂會(huì)議室時(shí)，商務(wù)中心文員首先要向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、聯(lián)系方式、會(huì)議的起始和結(jié)束時(shí)間、參會(huì)人數(shù)、特殊要求等，并做好記錄。接著商務(wù)中心文員應(yīng)向客人說(shuō)明租用費(fèi)用，包括客人會(huì)議期間需要租用的其他設(shè)施設(shè)備的費(fèi)用，如放映機(jī)、麥克風(fēng)、投影儀等。并帶領(lǐng)客人參觀會(huì)議室，介紹設(shè)備。說(shuō)明費(fèi)用后商務(wù)中心文員應(yīng)同客人確認(rèn)付款方式，并要求客人預(yù)付一定的定金，具體金額視酒店規(guī)定而定，一般為費(fèi)用的50%。預(yù)訂以收到定金時(shí)開(kāi)始生效?？腿舜_認(rèn)預(yù)訂后，商務(wù)中心文員應(yīng)填寫(xiě)“會(huì)議室出租預(yù)訂單”（詳見(jiàn)教材表5-4），并在交班本上做好記錄。2）會(huì)議室準(zhǔn)備3）會(huì)議接待4）送客離場(chǎng)5）打掃會(huì)場(chǎng)……（詳見(jiàn)教材）4．秘書(shū)/翻譯服務(wù)當(dāng)客人提出需要秘書(shū)或翻譯的服務(wù)時(shí)，商務(wù)中心文員首先要了解客人需要的專業(yè)范圍、語(yǔ)種、服務(wù)時(shí)間、工作地點(diǎn)等具體要求，并向客人報(bào)價(jià)，接著應(yīng)根據(jù)客人的需要為客人選擇合適的秘書(shū)或翻譯人員，并征求客人的意見(jiàn)?！ㄔ斠?jiàn)教材）二、商務(wù)樓層服務(wù)商務(wù)樓層又稱行政樓層，是現(xiàn)代高檔、豪華酒店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求較高，并希望有良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人而專門設(shè)立的特殊樓層。1．商務(wù)樓層服務(wù)要求1）設(shè)施要求【課堂互動(dòng)】?【教師】讓學(xué)生通過(guò)文旌課堂APP觀看微課——某酒店商務(wù)設(shè)施展示（詳見(jiàn)教材），思考：酒店商務(wù)設(shè)施包括哪些？?【學(xué)生】觀看、聆聽(tīng)、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)商務(wù)樓層會(huì)單獨(dú)設(shè)置接待處，讓客人直接在樓層內(nèi)就能快速辦理入住、退房等；還會(huì)單獨(dú)設(shè)置酒廊等娛樂(lè)設(shè)施，為客人提供冷飲、熱飲、茶點(diǎn)等，讓客人能夠在輕松、舒適的環(huán)境中招待朋友或是享受獨(dú)處的時(shí)光；商務(wù)樓層還會(huì)單獨(dú)設(shè)置商務(wù)中心，各種規(guī)格的會(huì)議室、洽談室等一應(yīng)俱全，且設(shè)備先進(jìn)、種類齊全，服務(wù)效率高。2）服務(wù)要求【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為商務(wù)樓層從事服務(wù)工作的管理人員及服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)在商務(wù)樓層從事服務(wù)工作的管理人員及服務(wù)人員，在形象、氣質(zhì)、知識(shí)、技能、外語(yǔ)等方面都更為突出，且均接受過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，不僅需要掌握前廳的各項(xiàng)接待技巧，還需掌握商務(wù)中心、餐飲等方面的服務(wù)技能，而且要善于與賓客溝通、處理客務(wù)關(guān)系。2．商務(wù)樓層主要服務(wù)項(xiàng)目1）輕松辦理入住及結(jié)賬2）早餐服務(wù)3）下午茶服務(wù)4）雞尾酒會(huì)服務(wù)5）商務(wù)服務(wù)……（詳見(jiàn)教材）【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀教材“小試牛刀”的案例二——混亂的會(huì)議（詳見(jiàn)教材），思考并討論：1．這家酒店的商務(wù)中心在為客人提供文件復(fù)印和會(huì)議室租用的服務(wù)過(guò)程中各存在什么問(wèn)題？2．商務(wù)中心可以通過(guò)什么樣的方式避免這些問(wèn)題的發(fā)生？3．案例中商務(wù)文員的服務(wù)有什么可取之處？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)……（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)觀看微課、案例分析、課堂討論、老師講解和情景模擬，使學(xué)生能夠了解總機(jī)服務(wù)要求、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及工作內(nèi)容、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容探索活動(dòng)（25min）【教師】組織學(xué)生分