項目三門店銷售作業(yè)管理

連鎖企業(yè)門店

營運與管理——門店銷售作業(yè)管理門店銷售作業(yè)管理項目介紹：銷售是連鎖企業(yè)門店經營中的比較重要的一個環(huán)節(jié)，也是決定門店經營成敗的關鍵。銷售接待從顧客到來開始，隨著顧客的離去而結束。營業(yè)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的需要和要求。要做好門店銷售接待工作，首先要了解顧客購物時心理的發(fā)展過程，根據(jù)顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，營業(yè)員就可以采取適當?shù)牟襟E和方法做好柜臺銷售接待工作。學習目標：能力目標：能按照服務規(guī)范、運用柜臺接待技巧進行門店銷售服務；能制定柜臺顧客接待流程；能有效地防止與排除和顧客的沖突；知識目標：了解顧客的購物心理，掌握顧客接待技巧及步驟；了解營業(yè)員和顧客發(fā)生沖突的常見原因，掌握不同情況下處理化解沖突的技巧；社會目標：樹立正確的顧客服務意識，能夠與顧客很好的溝通，提供優(yōu)質服務。學習內容：1．營業(yè)員接待服務規(guī)范。2．營業(yè)員對顧客的接待。3．營業(yè)員與顧客沖突的防止和排除銷售作業(yè)管理營業(yè)員接待服務規(guī)范營業(yè)員對顧客的接待23131營業(yè)員與顧客沖突的防止和排除任務1：營業(yè)員接待顧客服務規(guī)范

7月3日上午八點鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個年紀較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調和油感興趣，營業(yè)員李某為顧客詳細地講解了調和油的主要成分、配料與優(yōu)點，顧客開始有些猶豫，營業(yè)員李某于是向顧客承諾：買一大桶調和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，營業(yè)員李某拿出黃膠紙，開始將大小桶調和油捆綁在一起。當她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認為純正花生油更好。營業(yè)員李某便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算賬，其實買調和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。但顧客認為純正花生油質地純正，對身體好。營業(yè)員李某卻堅持說調和油也是一樣純。最后顧客堅持要純正花生油，于是營業(yè)員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產日期是3月份，就要求買離生產期近些的。營業(yè)員李某說純正花生油都是3月生產的，只有調和油有6月生產的。后來顧客自己看到了標有5月生產的純正花生油，于是對營業(yè)員很不滿，營業(yè)員李某這才為顧客挑了兩桶5月生產的純正花生油。顧客走后，營業(yè)員李某一邊狠狠地撕開才捆綁好的調和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變去，這么麻煩，耽誤我的生意?！辟Y料：如此營業(yè)員1.根據(jù)上面的案例，你認為該營業(yè)員的行為有什么不妥之處？2.請你試著制定一份連鎖門店營業(yè)員的服務規(guī)范。要求：一、營業(yè)員崗位職責1.保障庫存商品銷售供應，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源；

2.保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）；

3.保持通道的順暢，無空卡板、垃圾；

4.按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿；

5.及時收回零星物品和處理破包裝商品；

6.保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡；

7.整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序；

8.先進先出，并檢查保質期；

9.事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)；

10.微笑服務，禮貌用語。二、營業(yè)員基本素質要求（一）職業(yè)道德素質1．品行端正、誠實、正直；2．良好的服務意識。3．敬業(yè)樂業(yè)的精神。(二)業(yè)務素質1．基本的門店業(yè)務知識2．較豐富的商品知識（三）能力素質1.“征服”顧客的能力2.觀察能力3.吸引顧客的能力4.注意能力5.良好的表達能力三、營業(yè)員服務基本規(guī)范連鎖企業(yè)門店營業(yè)員的服務基本規(guī)范主要包括以下幾個方面。(一)接待禮儀規(guī)范1.營業(yè)員的迎賓禮儀。2.營業(yè)員的接待禮儀。(二)行為儀態(tài)規(guī)范1.營業(yè)員的著裝要求2.營業(yè)員的修飾要求3.營業(yè)員的站姿要求（三）服務用語使用規(guī)范1.柜臺銷售服務招呼用語的要求2.柜臺銷售服務介紹用語的要求3.柜臺銷售服務詢問用語的要求4.柜臺銷售服務道歉用語的要求5.柜臺服務價格用語的要求6.柜臺缺貨時的接待用語要求任務2：營業(yè)員對顧客的接待正值國慶銷售高峰前期，賣場內的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。

這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好?！贝黉N員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和資料：服務暖人心黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？”顧客覺得很滿意，便點了點頭。“就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆伞！?/p>

促銷員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！”顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。

1．試歸納出營業(yè)員接待顧客的步驟。2．試分析該促銷員的銷售技巧。3．營業(yè)員接待顧客是否越熱情越好？舉例說明。要求：一、接待顧客的準備顧客的購物心理店貌感受知曉商品觀察了解引起興趣產生聯(lián)想激發(fā)欲望比較判斷購買決定采取行動購后體驗（一）了解顧客的購物心理（二）預測顧客的三種需求1.信息需求2.環(huán)境需求3.情感需求二、接待顧客的步驟捕捉時機、接近顧客展示和介紹商品參謀推薦促進信任、達成交易柜臺銷售步驟收取貨款、包裝商品熱情招呼、等待時機道別、送客三、接待顧客的技巧（一）接待顧客的時機和方式1.是否應該主動問候2.顧客多時怎樣招呼接待(1)按照先來后到的順序，接一、顧二、招呼三。(2)對有明確目的、趕時間的顧客，在向其他顧客打招呼，征求他們諒解的情況下，優(yōu)先接待。(3)根據(jù)情況給予先來的顧客一定的等候時間，而是先接待后來者。

（二）常見接待顧客的方法1.服務性接待。2.問候性接待。3.商品介紹性接待。(三)如何接待不同需要的顧客1.有明確購買意圖的顧客。(1)順從顧客的要求，盡量滿足他。(2)建議顧客作最佳選擇。2.想買但沒有明確購買目標的顧客。(1)靜觀等待，尋找機會。(2)運用多種方法，迅速了解顧客的真實意圖。(3)對意圖比較明確者展示介紹盡力促成交易。3.無明確購買意圖的“閑逛者”。(1)不予打擾。(2)180o一觸即離法。(3)隨時準備接待。任務3：營業(yè)員與顧客沖突的防治和排除顧客：小姐，你們的東西為什么比別人貴！服務人員：有什么問題，我可以為您服務嗎（保持平靜，將顧客引至一旁）？顧客：像這個XX洗發(fā)精，你們賣26元，但是前面XX超市人家才賣22.5元，為什么你們要賺得比人家多？簡直是剝削消費者嘛！服務人員：（仔細聆聽，并且隨時點頭，眼神接觸顧客，同時面露關心）在這里買了東西后，發(fā)現(xiàn)別的地