嵌入式服務(wù)的發(fā)展方向

嵌入式服務(wù)的發(fā)展方向

嵌入式服務(wù)支持從圖書館離開圖書館，積極融入用戶的物理空間和虛擬空間，并以面對面或網(wǎng)絡(luò)形式為用戶提供信息服務(wù)。國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為嵌入式服務(wù)與參考咨詢服務(wù)不同,嵌入式服務(wù)在解決用戶信息需求的同時,培養(yǎng)用戶利用圖書館的習(xí)慣,提高用戶信息素養(yǎng),是學(xué)科館員服務(wù)的高級形式,代表了學(xué)科服務(wù)的發(fā)展方向。高校圖書館是嵌入式服務(wù)的重要實踐基地,針對用戶信息需求多樣化、學(xué)科化的特征高校圖書館推出了學(xué)科服務(wù),但隨著用戶信息需求的深入和信息環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的發(fā)展,嵌入式服務(wù)被引入學(xué)科服務(wù),如何在新的信息環(huán)境下利用嵌入式服務(wù)理念優(yōu)化學(xué)科服務(wù)是國內(nèi)外學(xué)者廣泛關(guān)注的問題,也是學(xué)科服務(wù)實踐的重點。大連外國語學(xué)院圖書館利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以多維實踐方式、多種實踐理念嵌入用戶科研中,并以多樣化的服務(wù)策略不斷進(jìn)行優(yōu)化。1嵌入式服務(wù)的實踐形式1.1提供用戶信息定題檢索服務(wù)是大連外國語學(xué)院圖書館參考咨詢服務(wù)的重要內(nèi)容之一。隨著辦公現(xiàn)代化的實現(xiàn)和數(shù)字化信息資源的廣泛應(yīng)用,大連外國語學(xué)院圖書館利用網(wǎng)絡(luò)與用戶保持長期穩(wěn)定的聯(lián)系,能夠不斷地向用戶提供最新的學(xué)術(shù)資料,把用戶的信息需求和學(xué)科發(fā)展動態(tài)結(jié)合起來,為用戶提供最有價值的信息。嵌入式定題檢索服務(wù)主要是采用信息咨詢表單的形式利用辦公系統(tǒng)定期有計劃的主動推送給用戶,由用戶填寫,學(xué)科館員根據(jù)用戶的要求,獲取館內(nèi)外資源。國內(nèi)資源的獲取是利用館內(nèi)購買的文獻(xiàn)資源和試用的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索、下載。館外資源的獲取是利用本館購買的超星讀秀服務(wù)平臺,通過參考咨詢文獻(xiàn)傳遞獲取本館沒有館藏的中文圖書和外文期刊文獻(xiàn)。返回的結(jié)果采用多種形式:期刊全文、館藏目錄,還有本館的電子圖書和外校論文資源。1.2獲得校外資源的主體大連外國語學(xué)院圖書館為了解決用戶在本館未能滿足的文獻(xiàn)需求問題,不斷提高用戶需求的滿足率,先后與CASHL(中國高校人文社會科學(xué)文獻(xiàn)中心)、CALIS(中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng))、全國外語院校圖書館聯(lián)盟攜手獲取校外資源。文獻(xiàn)傳遞嵌入式服務(wù)利用信息板、大屏幕、圖書館主頁等媒體進(jìn)行廣泛宣傳,并制作文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)頁,通過多種途徑讓用戶了解并利用這項服務(wù)。尤其在優(yōu)惠活動期間,通過圖書館博客、辦公系統(tǒng)發(fā)送給用戶,由用戶提供具體的傳遞信息,館際互借員保證在1周內(nèi)傳遞到,有的甚至在第二天就將用戶需要的文獻(xiàn)傳遞給用戶。1.3文獻(xiàn)上傳和用戶利用從2011年下半年開始,大連外國語學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)新增加了針對教師科研項目的嵌入式服務(wù),利用OA公告提供的教師及其課題項目,主動搜索館內(nèi)外相關(guān)的中外文研究資料和研究成果,并將提供的文獻(xiàn)主動推送給用戶,直接嵌入用戶的研究課題。提供的信息資源包括:與課題相關(guān)的期刊論文、博碩士學(xué)位論文、會議論文以及外文文獻(xiàn)等。在文獻(xiàn)檢索和文獻(xiàn)獲取的同時,將服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化,通過本館的讀秀學(xué)術(shù)搜索系統(tǒng),搜索出相關(guān)文獻(xiàn)內(nèi)容在書中位置,并為用戶標(biāo)識出來,節(jié)約用戶利用文獻(xiàn)時間。與此同時,學(xué)科服務(wù)館員定期跟蹤科研的信息需求情況,隨著課題研究的不斷深入,利用嵌入式服務(wù)動態(tài)掌握用戶的信息需求,將通過定題檢索、文獻(xiàn)傳遞無法獲取的文獻(xiàn)信息提交給紙質(zhì)文獻(xiàn)采購和電子文獻(xiàn)考察的負(fù)責(zé)館員,推動嵌入式課題追蹤服務(wù)的實踐。1.4強化量化分析,完善嵌入式學(xué)科服務(wù)形態(tài)嵌入式學(xué)科服務(wù)形態(tài)在注重嵌入服務(wù)方式的同時更需要多方位準(zhǔn)確定位嵌入點,提高嵌入式服務(wù)實效。大連外國語學(xué)院圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)在規(guī)模性嵌入服務(wù)的基礎(chǔ)上,不斷總結(jié)評價服務(wù)績效,定位嵌入式學(xué)科服務(wù)薄弱的地方,尋找其形成原因,根據(jù)其原因定位改善的嵌入點,利用補充完善的嵌入式服務(wù)形態(tài)進(jìn)行改進(jìn)?？偨Y(jié)評價的方式是每學(xué)期期末對用戶提交的文獻(xiàn)需求申請進(jìn)行響應(yīng)時間、文獻(xiàn)類型、文獻(xiàn)語種、文獻(xiàn)學(xué)科方向的細(xì)化量化分析,在此基礎(chǔ)上詳細(xì)分析學(xué)科館員滿足文獻(xiàn)需求的狀況,包括提供文獻(xiàn)不同類型的滿足率、文獻(xiàn)需求的反饋時效,以此評估嵌入式學(xué)科服務(wù)的實效。根據(jù)總結(jié)評價的結(jié)果,分析出共性和個性化的信息需求、信息獲取、信息利用問題,根據(jù)問題的不同開展各種專場培訓(xùn)活動,以補充完善嵌入式服務(wù)形態(tài)。大連外國語學(xué)院圖書館的專場培訓(xùn)活動采用圖書館工作人員與數(shù)據(jù)商相結(jié)合的方式為用戶提供培訓(xùn),培訓(xùn)的形式有綜合講座、院系講座和個別輔導(dǎo),綜合講座是根據(jù)共性化的問題確定講座內(nèi)容,不限制參加的人員,通過圖書館主頁、博客等發(fā)布講座信息;院系講座是專門為各個院系提供的專場講座,采用的嵌入式服務(wù)是與院系直接聯(lián)系,約定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)地點,由院系組織教師參加。培訓(xùn)的內(nèi)容是針對學(xué)科服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題提供個性化培訓(xùn),從形式到內(nèi)容直接嵌入到教師的信息需求中,以此提升用戶的信息挖掘、信息獲取、信息利用能力。個別輔導(dǎo)則是根據(jù)用戶在學(xué)科服務(wù)過程中顯露出的個體化問題,主動建議用戶約定時間向其提供個別輔導(dǎo),采用面對面、一對一的培訓(xùn)方式進(jìn)行輔導(dǎo),個別輔導(dǎo)的對象主要是對網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化服務(wù)了解非常少的教師,培訓(xùn)內(nèi)容涉及信息資源的內(nèi)容、信息網(wǎng)絡(luò)獲取的簡單方法,這些寬泛初淺的培訓(xùn)內(nèi)容采用綜合講座和院系講座的方式將影響教師對培訓(xùn)活動的忠誠度,因而應(yīng)采用個別輔導(dǎo)的方式。2嵌入式服務(wù)的實踐理念2.1學(xué)科服務(wù)供給模式學(xué)科服務(wù)一直是以個性化服務(wù)為宗旨,而高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)直接針對用戶的個體需求,實踐個體化服務(wù)理念。個體化服務(wù)理念突破了以學(xué)科背景、專題研究為服務(wù)方向的個性化服務(wù)模式,直接將學(xué)科服務(wù)嵌入到用戶個體中,針對用戶在不同時期的不同信息需求特征動態(tài)調(diào)整學(xué)科服務(wù)內(nèi)容,采用“學(xué)科館員用戶個體”的服務(wù)模式,一對一的服務(wù)模式有利于學(xué)科館員深入嵌入用戶的信息需求中,便于學(xué)科館員與用戶個體建立良好的合作關(guān)系,能夠使用戶主動與學(xué)科館員聯(lián)系,尋求學(xué)科館員的幫助,從而培養(yǎng)用戶利用圖書館的意識。高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)個體化服務(wù)理念的實踐采用OA、E-mail、電話聯(lián)系的方式,OA主要用于推送服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)信息及服務(wù)相關(guān)問題的解答;E-mail主要用于傳送文獻(xiàn)的原文,輔以O(shè)A或電話通知;而電話主要用于用戶急需的信息需求,以便快速溝通提高服務(wù)效率。無論是哪種服務(wù)方式,其共同的特征是與用戶進(jìn)行一對一的個體嵌入式服務(wù)。2.2在異質(zhì)化服務(wù)中的應(yīng)用嵌入式學(xué)科服務(wù)在其實踐過程中存在著多樣化的人際關(guān)系,從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式到服務(wù)態(tài)度,學(xué)科館員在很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,但在嵌入式服務(wù)過程中學(xué)科館員與用戶之間的相互信任理解非常重要,即使在網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的服務(wù)方式中也是如此,因而高校圖書館學(xué)科服務(wù)要求學(xué)科館員相互合作,以團(tuán)隊的形式開展嵌入式服務(wù),在異質(zhì)化服務(wù)中凸顯團(tuán)結(jié)合作。團(tuán)隊服務(wù)理念首先應(yīng)用于館員與用戶的交往過程中。高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)在業(yè)務(wù)分工(定題檢索、文獻(xiàn)傳遞、課題追蹤、用戶培訓(xùn))的基礎(chǔ)上細(xì)分語種,當(dāng)用戶提供的信息需求超出接受申請的館員的業(yè)務(wù)范圍或語種范圍時,由接受信息需求的館員提交給直接負(fù)責(zé)的館員,然后將用戶信息需求的解決方案或者結(jié)果反饋給用戶,以首問負(fù)責(zé)的方式通過團(tuán)隊協(xié)作與用戶交往,但呈現(xiàn)給用戶的服務(wù)方式是最簡單的形態(tài)只要尋求幫助就可以得到問題的答案,不需要考慮或者選擇服務(wù)的學(xué)科館員,這樣簡單化的服務(wù)形式有利于增強學(xué)科整體服務(wù)與用戶之間的信任。團(tuán)隊服務(wù)理念的另一個實踐領(lǐng)域是學(xué)科館員之間,學(xué)科館員需要將服務(wù)的經(jīng)驗與學(xué)科服務(wù)的其他館員進(jìn)行分享,并將總結(jié)分析出的用戶需要提高的信息素養(yǎng)及時與培訓(xùn)的學(xué)科館員溝通,以便負(fù)責(zé)培訓(xùn)的學(xué)科館員確定培訓(xùn)的內(nèi)容和方向,培訓(xùn)館員也需要將在培訓(xùn)溝通過程中用戶提出的信息需求與其他相關(guān)的學(xué)科館員進(jìn)行溝通,在業(yè)務(wù)服務(wù)、用戶信息需求和用戶培訓(xùn)之間形成良性循環(huán)關(guān)系(如圖所示)。2.3提升高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)營銷服務(wù)能力嵌入式學(xué)科服務(wù)營銷服務(wù)理念關(guān)注學(xué)科服務(wù)與用戶長期的互動關(guān)系,通過提升學(xué)科館員營銷服務(wù)能力(館內(nèi)資源推送能力、館外資源獲取能力、跨部門協(xié)同能力、團(tuán)隊合作能力)來深刻理解用戶信息需求內(nèi)容、追蹤用戶信息需求方向、準(zhǔn)確定位學(xué)科服務(wù)方向、選擇恰當(dāng)?shù)膶W(xué)科服務(wù)形式。高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)營銷服務(wù)能力的提升,首先通過將本館購買的數(shù)據(jù)庫以校外賬號(購買數(shù)據(jù)庫時要求數(shù)據(jù)商提供校外賬號)、開放館藏圖書OPAC系統(tǒng)的方式推送館內(nèi)資源,然后與CALIS、CASHL、全國外語院校圖書館聯(lián)盟及其他圖書館建立合作關(guān)系獲取館外資源。在資源保障充足的前提下以團(tuán)隊服務(wù)的形式聯(lián)合館內(nèi)各部門為用戶提供全方位的學(xué)科服務(wù),并且開放多種平臺(OA、E-mail、電話、QQ在線咨詢、飛信移動咨詢)確保服務(wù)的長效性和互動性。3為嵌入式服務(wù)實踐的優(yōu)化策略3.1嵌入式學(xué)科服務(wù)需要準(zhǔn)確定位理想服務(wù)和恰當(dāng)服務(wù)嵌入式學(xué)科服務(wù)需要重視用戶的期望,通過優(yōu)化用戶期望提升用戶對嵌入式學(xué)科服務(wù)的忠誠度。用戶期望是指嵌入式學(xué)科服務(wù)對象應(yīng)該事先知道嵌入式服務(wù)能為其提供什么服務(wù),并且了解這些服務(wù)對于他們來說意味著什么。用戶期望是一個動態(tài)的概念,隨著用戶研究方向、研究深度的深入,用戶期望發(fā)生變化,因而嵌入式學(xué)科服務(wù)需要準(zhǔn)確定位理想服務(wù)和恰當(dāng)服務(wù)。理想服務(wù)反映的是用戶想要得到的服務(wù),即由用戶認(rèn)為的“學(xué)科服務(wù)能夠提供的服務(wù)和學(xué)科服務(wù)應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)”;而恰當(dāng)服務(wù)則是用戶最低可接受的服務(wù),是用戶所認(rèn)為的學(xué)科服務(wù)可能達(dá)到的水平,即用戶預(yù)測的服務(wù)水平。對用戶期望的優(yōu)化措施是運用溝通手段,使用戶詳細(xì)了解學(xué)科服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)能力,學(xué)科館員通過嵌入式服務(wù)提供真實通俗的信息,避免出現(xiàn)錯誤、不準(zhǔn)確的期望,更要注意避免出現(xiàn)超出學(xué)科服務(wù)能力的過高的用戶期望,通過溝通消除不確切的用戶期望,保證用戶期望得到滿足。3.2用戶感知服務(wù)的員服務(wù)質(zhì)量感知與用戶期望一樣,是影響嵌入式學(xué)科服務(wù)用戶忠誠度的一個重要因素,相對用戶期望提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量感知則是用戶如何感知服務(wù)質(zhì)量的問題,用戶對嵌入式學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的感知是通過學(xué)科館員的行為來評價的,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊中的每一個學(xué)科館員(直接負(fù)責(zé)服務(wù)的館員、相關(guān)協(xié)作館員、培訓(xùn)館員)對用戶感知服務(wù)質(zhì)量都至關(guān)重要。(下轉(zhuǎn)第103頁)服務(wù)質(zhì)量感知的優(yōu)化需要從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量三個方面來優(yōu)化。技術(shù)質(zhì)量主要決定嵌入式學(xué)科服務(wù)傳遞的結(jié)果是什么,功能質(zhì)量主要決定如何傳遞嵌入式學(xué)科服務(wù),而關(guān)系質(zhì)量則是關(guān)注嵌入式學(xué)科服務(wù)由誰來負(fù)責(zé),優(yōu)化技術(shù)質(zhì)量可以提升服務(wù)水準(zhǔn),優(yōu)化功能質(zhì)量可以規(guī)范控制服務(wù)過程,優(yōu)化關(guān)系質(zhì)量則可以增強學(xué)科館員和用戶之間關(guān)系的強度,因而服務(wù)質(zhì)量感知的優(yōu)化是一種綜合優(yōu)化,通過區(qū)分學(xué)科服務(wù)的常規(guī)性服務(wù)、優(yōu)勢服務(wù)、關(guān)鍵服務(wù)采用相應(yīng)的服務(wù)方式,提供恰當(dāng)?shù)姆?wù),并在服務(wù)過程中采用責(zé)任型服務(wù)關(guān)系,確定合適的人選核實服務(wù)是否與用戶的期望一致,采取積極態(tài)度爭取用戶針對服務(wù)提出改進(jìn)建議和特別不滿意的地方,以促進(jìn)嵌入式學(xué)科服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。3.3促進(jìn)用戶與服務(wù)環(huán)境的互動嵌入式學(xué)科服務(wù)互動關(guān)系的優(yōu)化在強化學(xué)科館員與用戶互動的同時,更需要營造用戶與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程的互動。嵌入式學(xué)科服務(wù)的顯著特征是用戶與學(xué)科館員之間的良好互動,學(xué)科館員嵌入用戶的科研活動,二者共同產(chǎn)生服務(wù),因而嵌入式學(xué)科服務(wù)互動關(guān)系的優(yōu)化需要在此基礎(chǔ)上關(guān)注用戶與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程的互動。優(yōu)化用戶與服務(wù)環(huán)境的互動主要是由于服務(wù)環(huán)境對用戶的行為有重要的影響作用,