中國(guó)數(shù)字圖書館參考咨詢體系演進(jìn)研究

中國(guó)數(shù)字圖書館參考咨詢體系演進(jìn)研究

學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，圖書館是知識(shí)的象征，咨詢是圖書館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的主要工作。1891年,美國(guó)《圖書館雜志》正式使用“參考咨詢工作”專業(yè)術(shù)語(yǔ),標(biāo)志著參考咨詢概念的產(chǎn)生。然而,直到20世紀(jì)初期,參考咨詢是知識(shí)服務(wù)的理念才成為人們的共識(shí),承認(rèn)它是一種個(gè)別幫助讀者獲取知識(shí)的專門工作。歷經(jīng)百年的發(fā)展進(jìn)程,參考咨詢從一般性的詢問(wèn)解答發(fā)展為從多種文獻(xiàn)源中查找、分析、評(píng)價(jià)和重新組織情報(bào)資料,如今在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,參考咨詢的指導(dǎo)性、專業(yè)性和知識(shí)性愈加凸顯。要切實(shí)體現(xiàn)以人為本、人文關(guān)懷和科學(xué)發(fā)展觀的理念,就必須構(gòu)建參考咨詢?nèi)骈_(kāi)展知識(shí)服務(wù)的三級(jí)體系。1網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的應(yīng)用所謂知識(shí)服務(wù),就是指以文獻(xiàn)資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高級(jí)服務(wù),它是針對(duì)讀者需要將顯性和隱性知識(shí)提煉出來(lái)的靈活服務(wù)體系與服務(wù)模式。知識(shí)是貫穿于知識(shí)服務(wù)的核心要素,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,虛擬的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源和現(xiàn)實(shí)的館藏共同構(gòu)成圖書館知識(shí)服務(wù)的文獻(xiàn)資源基礎(chǔ)。數(shù)字圖書館的發(fā)展與完善使文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)得到了廣泛的應(yīng)用。目前,一些世界著名的檢索工具幾乎都能以電子形式出版,提供網(wǎng)絡(luò)檢索的需要。如美國(guó)化學(xué)文摘CA、美國(guó)工程索引EI、科學(xué)引文索引SCI、國(guó)際科技會(huì)議文摘ISTP等數(shù)據(jù)庫(kù)和眾多的國(guó)內(nèi)外全文數(shù)據(jù)庫(kù)以全新的服務(wù)理念和技術(shù)手段,以信息量大、更新速度快、獲取手段快捷等優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)著傳統(tǒng)參考咨詢的不足。但是,網(wǎng)絡(luò)化并未改變知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)。就如書刊不等于知識(shí)一樣,網(wǎng)絡(luò)也不會(huì)替代智能化的知識(shí)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化概念的泛化屏蔽了為讀者做了什么和還可以做些什么的思考。美國(guó)加州理工大學(xué)是以培養(yǎng)世界一流工程師和計(jì)算機(jī)專家而著稱的學(xué)校,他們研究虛擬圖書館的可行性(全面電子化)已經(jīng)兩年了。研究的結(jié)果表明,只有讓耗資4200萬(wàn)美元的傳統(tǒng)圖書館與一個(gè)強(qiáng)大電子系統(tǒng)結(jié)合才使圖書館的虛擬化具有可行性。換句話說(shuō),圖書館完全地虛擬是不可行的。幾年前,在加州蒙特瑞新建的一所州立大學(xué)開(kāi)辦時(shí)并沒(méi)有圖書館,在過(guò)去的兩年里,他們卻不斷購(gòu)買成千上萬(wàn)的圖書,原因是誰(shuí)也沒(méi)有料到他們?cè)诰W(wǎng)上無(wú)法找到所需要的資料,而重新求助于傳統(tǒng)圖書館。由此可以看出,開(kāi)展知識(shí)服務(wù)應(yīng)構(gòu)建文本與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合、人機(jī)統(tǒng)一的體系與模式。正如美國(guó)圖書館學(xué)專家巴特勒所指出:“圖書館是將人類記憶的東西移植于現(xiàn)在人們的意識(shí)之中的一個(gè)社會(huì)裝置?！倍^員就是改進(jìn)裝置功能,推動(dòng)其有效運(yùn)行的工程師。因此可以認(rèn)為,知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)是將知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、智慧融入對(duì)顯性知識(shí)(客觀知識(shí))和隱性知識(shí)(潛在知識(shí))的揭示,是開(kāi)展信息搜尋、知識(shí)分析、知識(shí)整合、知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)過(guò)程。2知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)2.1提供知識(shí)整合工具知識(shí)服務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的雙重揭示與傳遞,這就需要對(duì)信息進(jìn)行開(kāi)發(fā)與整合,創(chuàng)造性地為讀者提供獲取知識(shí)的方案和策略。在很多情況下,讀者需要得到整合過(guò)的富有知識(shí)內(nèi)涵的信息。這種知識(shí)衍生和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)模式依托于創(chuàng)造性的工作體系,這種工作體系能夠改變以往獲取信息的環(huán)境,創(chuàng)造整合信息的友好界面與平臺(tái)。2.2前導(dǎo)性的信息研究目前,我國(guó)每年出版的圖書有10多萬(wàn)種,公開(kāi)發(fā)行的報(bào)紙2200多種,期刊8100多種。面對(duì)龐大的文獻(xiàn)資源,利用何種檢索工具展開(kāi)文本檢索都是麻煩事。網(wǎng)絡(luò)又像一間擁有海量館藏卻未經(jīng)分類編目的圖書館。無(wú)論你使用元數(shù)據(jù)搜索引擎或是其它N個(gè)搜索引擎,都不可能搜盡整個(gè)因特網(wǎng)的資料。而前導(dǎo)性的信息研究則彰顯出知識(shí)服務(wù)的功能,它不受條塊、部門管理體制的束縛,實(shí)現(xiàn)信息的快速解析與整合。例如,提供查新咨詢、定題服務(wù)、回溯檢索、核心期刊,還可以提供專用事實(shí)數(shù)據(jù)包等各種服務(wù)。2.3提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是一對(duì)一的推介或服務(wù),是館員利用館藏文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源,通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)方式,滿足特定讀者要求的服務(wù)模式。個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)來(lái)自館員的自覺(jué)意識(shí)和行動(dòng),是針對(duì)讀者特殊需要和目標(biāo)取向所提供多種載體的知識(shí)集合。這種知識(shí)集合是針對(duì)性、目的性、有效性的統(tǒng)一,是用專門知識(shí)解決個(gè)案需求的最佳途徑?？v然書刊多如煙海、網(wǎng)絡(luò)通遍全球,但它們單方面都無(wú)法替代個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。個(gè)性化是特色與靈活的統(tǒng)一,它貫徹于知識(shí)服務(wù)的全過(guò)程,它包括特色文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā),也包括靈活服務(wù)體系的構(gòu)建。3參考咨詢?cè)谥R(shí)服務(wù)的視角下,可將參考咨詢歸納為三個(gè)層次,這就是詢問(wèn)性參考咨詢、專題性參考咨詢和綜合性參考咨詢。依據(jù)這三種類別的問(wèn)題,三個(gè)層次的服務(wù)以及讀者面對(duì)龐大信息資源的無(wú)所適從,必須構(gòu)建以人為本、人文關(guān)懷和科學(xué)發(fā)展觀為理念的三級(jí)參考咨詢體系。3.1增強(qiáng)讀者意識(shí)導(dǎo)讀參考咨詢又被稱為指導(dǎo)型參考咨詢,它不是一般性的服務(wù)工作,是對(duì)初時(shí)詢問(wèn)開(kāi)展全方位導(dǎo)航的知識(shí)服務(wù)。讀者來(lái)到圖書館首先處于信息不對(duì)稱狀態(tài),他們對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的布局、機(jī)構(gòu)的設(shè)置和服務(wù)的功能知之甚少,他們需要在第一時(shí)間就能得到空間層面和操作層面的導(dǎo)引。為此,有些國(guó)家的圖書館都在入門大廳和樓層入口設(shè)立一級(jí)參考咨詢臺(tái)。一級(jí)體系的作用是接待和引導(dǎo)來(lái)館的讀者,向讀者介紹本館文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)功能。一級(jí)體系是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié),但作用是不可忽視的。因?yàn)楦鶕?jù)抽樣調(diào)查的結(jié)果,許多讀者來(lái)館查閱文獻(xiàn)信息并未獲得滿意結(jié)果,其原因并不是館內(nèi)沒(méi)有他們所要找的文獻(xiàn)和信息,而是沒(méi)有獲得查找的途徑,特別是那些學(xué)識(shí)水平較高的讀者,沒(méi)有認(rèn)識(shí)借助導(dǎo)讀的重要性。導(dǎo)讀的形式有以下幾種:(1)口頭導(dǎo)讀?？陬^導(dǎo)讀能夠把讀者的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求,是爭(zhēng)取讀者、開(kāi)發(fā)利用館藏的經(jīng)常性工作。讀者對(duì)館藏的知之甚少導(dǎo)致了需求的不確定性。因此,館員只有分析、研究、掌握讀者心理特征,才能采取相應(yīng)的措施引導(dǎo)讀者閱讀。例如,針對(duì)急需型讀者的盲目性心理、參考型讀者的隨意性心理、研究型讀者的博覽性心理特點(diǎn),有區(qū)別地展開(kāi)服務(wù)。尤其是讀者群中的教學(xué)科研人員,他們的學(xué)科領(lǐng)域不同、獲取信息的能力不同,這就需要館員在與其對(duì)話交流過(guò)程中誘發(fā)準(zhǔn)確的表達(dá),以便盡可能地為讀者提供較為準(zhǔn)確、全面的導(dǎo)讀服務(wù)。(2)講座導(dǎo)讀。講座導(dǎo)讀主要是通過(guò)課堂的形式向讀者集中地介紹館藏文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)功能、檢索方法和各類工具書的使用。講座導(dǎo)讀是常規(guī)導(dǎo)讀的入門和補(bǔ)充,具有鮮明的時(shí)限性和概括性。由于集體辦證和季節(jié)性辦證等因素,有大量新讀者集中入館學(xué)習(xí),許多讀者對(duì)新的學(xué)習(xí)環(huán)境普遍感到陌生,并缺少信息意識(shí)和檢索信息的知識(shí)。講座導(dǎo)讀可以系統(tǒng)地向讀者介紹館藏文獻(xiàn)資源、目錄體系、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、服務(wù)手段和規(guī)章制度。因此,這種增強(qiáng)理性認(rèn)識(shí)、提高信息意識(shí)的導(dǎo)讀形式也是十分必要的。(3)電子導(dǎo)讀。所謂電子導(dǎo)讀就是指利用電子屏幕顯示信息引導(dǎo)讀者,是導(dǎo)讀工作的進(jìn)一步延伸和繼續(xù)。電子計(jì)算機(jī)、調(diào)制解調(diào)器、各種光盤、數(shù)據(jù)庫(kù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的不斷充實(shí),使圖書館的電子化、虛擬化程度逐步提高。目前,圖書館都已建起了計(jì)算機(jī)局域網(wǎng),在此基礎(chǔ)上便可建立觸摸式多媒體導(dǎo)讀系統(tǒng)。這種通過(guò)電子屏幕顯示的導(dǎo)讀系統(tǒng)融聲音、圖文為一體,反復(fù)顯示圖書館區(qū)域方位、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目,生動(dòng)形象地引導(dǎo)讀者利用圖書館。最近,日本的研究部門還為那些不懂計(jì)算機(jī)操作的讀者設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了一種人機(jī)對(duì)話形式的導(dǎo)讀系統(tǒng)。讀者通過(guò)簡(jiǎn)單的人機(jī)對(duì)話形式和類似于操作鼠標(biāo)的形式下達(dá)指令,隨后計(jì)算機(jī)屏幕畫面即可顯示圖書館藏書庫(kù)內(nèi)部全景,沒(méi)有特別指令時(shí),書架陳列區(qū)域依次推移。如果讀者需要某類文獻(xiàn),直接告知后畫面便可切入該類書架,讀者通過(guò)豎立著的書脊察看書名進(jìn)行細(xì)選,以上這些過(guò)程只需簡(jiǎn)單的言詞或鼠標(biāo)式的操作便可完成。這樣,不僅拉近了讀者與館藏文獻(xiàn)間的距離,也最大限度地減少了讀者與館員間的矛盾。(4)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,導(dǎo)讀不僅包括參考咨詢中常規(guī)性的一般性問(wèn)題的解答,如館藏文獻(xiàn)書目和篇名查詢、圖書館以及檢索工具使用的教育輔導(dǎo)等,還包括網(wǎng)絡(luò)信息資源的介紹、查找、評(píng)價(jià)、選擇與提供。例如,清華大學(xué)圖書館在該館主頁(yè)上設(shè)置的“圖書館百問(wèn)”,按照“一般性問(wèn)題”、“數(shù)據(jù)庫(kù)檢索”、“公共書目(OPAC)查詢”和“有關(guān)規(guī)則”幾個(gè)入口欄目,詳細(xì)列出了用戶實(shí)用的100個(gè)問(wèn)題,通過(guò)電子郵件與讀者進(jìn)行參考咨詢的解答。3.2規(guī)范網(wǎng)絡(luò)室的資源建設(shè),拓寬參考咨詢渠道部室參考咨詢又被稱為專題型參考咨詢,是以閱覽室、藏書庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)室等部門為依托的專業(yè)化、專題化的知識(shí)服務(wù)。受一級(jí)體系的指導(dǎo),讀者會(huì)被正確地引入各部門,然后由二級(jí)體系的館員進(jìn)行較深入、專題化的參考咨詢解答。尤其是大開(kāi)間的借閱室、閱覽室、報(bào)刊室、網(wǎng)絡(luò)室,都應(yīng)配備專門的參考咨詢館員,這也是一些國(guó)家圖書館完善二級(jí)體系的成功經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)信息傳輸速度快、查詢便捷,網(wǎng)絡(luò)室的參考咨詢已成為知識(shí)服務(wù)的重要領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)室,館員借助計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息處理,如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、網(wǎng)絡(luò)信息傳輸?shù)痊F(xiàn)代信息技術(shù),因而可以為讀者提供較高層次的專業(yè)化、專題化參考咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)室建設(shè)需要良好的硬件支撐,對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、室內(nèi)設(shè)施的投入應(yīng)加大力度。同時(shí),還要注重資源建設(shè),如光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、bds聯(lián)機(jī)檢索系統(tǒng)、dialog聯(lián)機(jī)檢索系統(tǒng)等,為開(kāi)展知識(shí)服務(wù)構(gòu)建良好的平臺(tái)。目前,我國(guó)上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)為2083萬(wàn)臺(tái),上網(wǎng)讀者總數(shù)達(dá)5910萬(wàn)人次(位居世界第二),其中有超過(guò)50%的讀者上網(wǎng)是為了獲取信息和學(xué)習(xí)知識(shí)。因此,有條件的網(wǎng)絡(luò)室還應(yīng)構(gòu)建DRS平臺(tái),進(jìn)行數(shù)字化的、個(gè)性化的在線參考咨詢。國(guó)內(nèi)最早的DRS是清華大學(xué)圖書館在2001年設(shè)置的“網(wǎng)上參考咨詢臺(tái)”,它是采用Web參考咨詢表單的形式解答讀者在使用圖書館中出現(xiàn)的問(wèn)題。DRS平臺(tái)是一個(gè)讀者詢問(wèn)和館員解答的、跨越時(shí)空的知識(shí)網(wǎng)絡(luò),主要內(nèi)容包括網(wǎng)上專題檢索、網(wǎng)上答疑、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航、網(wǎng)上教學(xué)論壇和在線參考咨詢專家等。DRS平臺(tái)必須是全天候的,不受地域限制的信息網(wǎng)絡(luò);其要素是讀者的自我服務(wù)系統(tǒng)(即資源內(nèi)容)及其請(qǐng)求幫助系統(tǒng)(即服務(wù)內(nèi)容)。構(gòu)建DRS平臺(tái),首先要進(jìn)行資源建設(shè)(包括館藏書目資源和數(shù)字化信息資源建設(shè));其次是DRS方式的選擇。在方式的選擇上,合作化數(shù)字參考咨詢服務(wù)(CDRS)既是重點(diǎn),也是方向。原因很簡(jiǎn)單:DRS是一個(gè)典型的多種資源集成的知識(shí)服務(wù);也就是說(shuō),其最終目標(biāo)是數(shù)字化空間中的信息共享、專家共享和知識(shí)服務(wù)共享。盡管網(wǎng)絡(luò)為參考咨詢工作開(kāi)辟了新的發(fā)展領(lǐng)域,但網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)又存在一些弊端和缺陷。例如:上網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)量很多,但是信息量過(guò)于龐大繁雜,且質(zhì)量差、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范。又如,網(wǎng)上信息雖然包羅萬(wàn)象,但是由于搜索工具的局限性,搜索引擎的覆蓋率僅為20%。網(wǎng)絡(luò)承諾能搜索到你所需要的一切,但實(shí)際上卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此,還需要通過(guò)文本專題文獻(xiàn)、文本專題書目、文本專題索引等手段,提供與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的專題知識(shí)服務(wù)。3.3加強(qiáng)定題服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)信息引導(dǎo)與監(jiān)督綜合參考咨詢又被稱為研究型參考咨詢,是以全面掌握館藏與讀者需求,深入研究學(xué)科知識(shí)為背景的更高層次、更高水平的知識(shí)服務(wù)。綜合參考咨詢館員應(yīng)既是研究型的又是學(xué)者型的,這是由其服務(wù)對(duì)象所具有的學(xué)術(shù)素養(yǎng)和學(xué)術(shù)水平所決定的。綜合參考咨詢面對(duì)的讀者大多是專家、學(xué)者,他們提出的問(wèn)題具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)術(shù)高度和深度,不僅要知道“答案在哪里?”還要知道“答案是什么?”。這就要求綜合參考咨詢館員既要有多元的知識(shí)結(jié)構(gòu),又具備較強(qiáng)的信息處理能力、創(chuàng)新能力和研究能力。西方發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館的綜合參考咨詢已經(jīng)做出了示范,他們既為讀者篩選信息、整合信息,又研究文獻(xiàn)、鑒定與評(píng)估知識(shí)內(nèi)涵,并開(kāi)展定題服務(wù)。綜合參考咨詢體系相對(duì)一級(jí)和二級(jí)體系而言,其工作層次更深入、知識(shí)服務(wù)水平更高。三級(jí)體系通過(guò)定題服務(wù)等手段來(lái)彌補(bǔ)讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)界面的不足,排除信息檢索策略和信息認(rèn)知的誤區(qū)與盲點(diǎn)。定題服務(wù)就是為讀者特定課題提供檢索文獻(xiàn)、匯集信息、篩選數(shù)據(jù)、簡(jiǎn)介動(dòng)態(tài)、知識(shí)評(píng)估、知識(shí)預(yù)測(cè)等知識(shí)服務(wù)。定題服務(wù)是一種建立在定量分析與定性分析基礎(chǔ)上的知識(shí)分化與綜合,是交叉性、脈絡(luò)性和方向性的知識(shí)服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,館員要充分利用網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng),如建立專用的提問(wèn)文檔,定期定題地掌握特定領(lǐng)域的信息。在網(wǎng)絡(luò)室可通過(guò)SDI開(kāi)展主動(dòng)活躍的動(dòng)態(tài)信息服務(wù),SDI是情報(bào)檢索的延伸,是特殊形式的檢索服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的SDI可分為直接定題服務(wù)和間接定題服務(wù)。直接定題服務(wù),是指某些電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)本身所帶有的SDI功能或數(shù)據(jù)庫(kù)公司直接提供給最終讀者的SDI服務(wù)。間接定題服務(wù),是指館員利用各類不斷更新的電子信息源,檢索與既定服務(wù)對(duì)象研究課題相關(guān)的文獻(xiàn)信息,并及時(shí)地、源源不斷地發(fā)送給讀者,這種狀態(tài)的知識(shí)服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才能得以實(shí)現(xiàn)。