物業(yè)服務(wù)方案

物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目的管理方式為了確保項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提供全方位的專業(yè)化服務(wù)，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，運(yùn)用當(dāng)代管理手段，實(shí)施公司物業(yè)品牌和形象戰(zhàn)略，物業(yè)服務(wù)中心必須貫徹貫徹七條原則：管理無空檔、服務(wù)有原則、投訴有反饋、辦事有時(shí)限、考核不遷就、獎(jiǎng)罰有力度、滿意見真情。1、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖以下：保保安員（2人）保潔員（2人）項(xiàng)目主管（兼）綠化工（1人）水電工（1人）廚師（1人）組織機(jī)構(gòu)圖的設(shè)立原則是精干高效、一專多能。設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，實(shí)施統(tǒng)一管理，統(tǒng)一核算的管理模式：物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)施垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。項(xiàng)目主管即項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)總負(fù)責(zé)人，對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作負(fù)全責(zé)，制訂管理方案，完畢公司下達(dá)的管理任務(wù)，實(shí)施目的責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的。物業(yè)服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各班組的管理服務(wù)工作以及業(yè)主的聯(lián)系、溝通，受理并協(xié)調(diào)解決業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定及投訴，行使信息收集、歸納、整頓以及信息交流與反饋。秩序維護(hù)人員實(shí)施24小時(shí)值勤制度，采用人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合中，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的方法，控制治安發(fā)案率。技防為主，人防為輔、全方面防備；嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)施保安員半軍事化管理。保潔員重要負(fù)責(zé)轄區(qū)辦公樓公共部位及公共設(shè)施設(shè)備保潔、會(huì)議室保潔、道路保潔、停車場(chǎng)保潔等和裝修垃圾、生活垃圾清理；綠化工負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化的管理、造型、修剪、日常維護(hù)、施肥、補(bǔ)植、病蟲害防治、中耕除草、綠化帶的保潔、修剪后雜物的清理及綠化的補(bǔ)植等工作。水電工負(fù)責(zé)轄區(qū)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)工作；廚師負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照規(guī)定確保工作人員每日能準(zhǔn)時(shí)開餐及完畢臨時(shí)交辦的其它烹飪?nèi)蝿?wù)。2、管理運(yùn)作機(jī)制公司每年與服務(wù)中心訂立管理責(zé)任目的、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核責(zé)任書，服務(wù)中心各級(jí)員工與服務(wù)中心訂立服務(wù)質(zhì)量確保書，實(shí)施計(jì)劃目的管理，貫徹督導(dǎo)管理、全方面質(zhì)量管理及協(xié)調(diào)管理，將物業(yè)管理運(yùn)作逐步走向良性循環(huán)。實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制以下：計(jì)劃目的管理根據(jù)《全國都市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（社區(qū)）》的規(guī)定，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（社區(qū)）的原則及評(píng)分細(xì)則制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)、實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主滿意度達(dá)98%以上。督導(dǎo)管理采用有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各物業(yè)管理服務(wù)人員實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，確保工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，含有下列四種做法：經(jīng)濟(jì)管理：服務(wù)中心與各級(jí)員工訂立崗位責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制訂各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性。法規(guī)管理：遵照既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量。行政管理：實(shí)施部門每七天、每月、每年具體的工作計(jì)劃。物業(yè)服務(wù)中心每七天召集各管理服務(wù)人員開一次辦公會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取報(bào)告，分析存在問題，提出解決方法；每天組織各員工召開“班前早會(huì)”，布署當(dāng)天工作，總結(jié)前一天的工作狀況，分析存在的問題，提出解決方法。激勵(lì)、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無華，為防止員工在一每天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采用通過多個(gè)培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職工的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓廣大員工都在不停挑戰(zhàn)平凡的過程中不停超越，提高員工本身素質(zhì)和工作熱情中。全方面質(zhì)量管理全方面推行質(zhì)量管理，成立全方面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程原則，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查狀況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不停提高。協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理方法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突，一是激勵(lì)員工、業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作提出合理性的建議、批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氛圍和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早避免嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低下降，造成業(yè)主有不滿情緒的問題，若說服或協(xié)商無效，可運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。管理運(yùn)作規(guī)范規(guī)范ⅰ、基本規(guī)定·訂立物業(yè)管理合同，制訂管理規(guī)約，建立健全業(yè)主檔案?！そ邮懿⑼旰帽４嫱暾奈飿I(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案?！し?wù)及時(shí)、精確、安全、規(guī)范，非不可避免時(shí)，不影響業(yè)主的正常工作和生活?！と藛T規(guī)定：著工作裝、佩工作牌上崗；勝任本職工作，服務(wù)及時(shí)、熱情、周到、誠懇，有無業(yè)主監(jiān)督一種樣，有無上級(jí)監(jiān)督一種樣；遵紀(jì)遵法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，努力工作；講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主，不與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。ⅱ、保安和消防·實(shí)施封閉式管理?！?shí)施24小時(shí)秩序維護(hù)和消防值班，每日上午上班、下午下班立崗迎送業(yè)主上、下班，維護(hù)正常工作生活秩序，消除安全隱患，避免因公司管理責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故?！そ拥饺魏瓮话l(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決，及時(shí)組織指揮。ⅲ、房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)?！ぐ匆?guī)定對(duì)房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無因公司管理責(zé)任造成損壞或服務(wù)中斷?！ぐ春贤潭ㄌ峁┺k公樓各辦公室、宿舍區(qū)公共部位及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修?！そ拥饺魏我蛩卦斐傻?，影響(或潛在影響)業(yè)主正常辦公、生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的告知，危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的，管理人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修限時(shí)解決?！る娞莸娜粘＞S保和年檢工作由甲方安排委托專業(yè)的電梯維保公司負(fù)責(zé)完畢。ⅳ、環(huán)境衛(wèi)生·整體環(huán)境及衛(wèi)生設(shè)施隨時(shí)保持清潔，無雜物、污漬、積塵、積水，無亂貼亂畫?！ばl(wèi)生設(shè)備齊全完好，配備合理。并實(shí)施分類袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。ⅴ、綠化·綠化環(huán)境整潔優(yōu)美。·花草樹木長勢(shì)良好，修剪整潔美觀。B、檢查ⅰ、服務(wù)中心采用下述辦法進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià)：·服務(wù)中心每七天組織各部門聯(lián)合巡檢、自檢、互檢；·公司總經(jīng)理組織季度巡邏和年終大檢查。ⅱ、服務(wù)中心采用每年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《業(yè)主滿意度咨詢意見表》的方式，書面征求業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化和服務(wù)質(zhì)量的意見，作為改善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要參考根據(jù)。ⅲ、服務(wù)中心對(duì)上述ⅰ、ⅱ收集的信息進(jìn)行分析，并根據(jù)分析成果作合理的改善方法。信息反饋機(jī)制信息是我們重要的經(jīng)營資源，它來自業(yè)主、員工、傳媒、上級(jí)及其它渠道，聚集了項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)全部有關(guān)的方方面面；確保信息反饋通道的暢通，使全部信息聚集到服務(wù)中心，經(jīng)分析整頓，再由服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。在信息跟蹤檢查中，我們將采用專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部監(jiān)督等多個(gè)方式。激勵(lì)是人性化管理的重要方式。通過建立并運(yùn)用工資福利待遇機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制、培養(yǎng)提高機(jī)制、文化活動(dòng)機(jī)制、思想工作機(jī)制等五個(gè)方面的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)成引導(dǎo)員工主動(dòng)進(jìn)取，激發(fā)潛能，把員工目的與公司目的緊密結(jié)合起來，充足發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范疇內(nèi)發(fā)明性地開展工作。實(shí)施計(jì)劃全方面推行科學(xué)的物業(yè)管理模式，首先強(qiáng)調(diào)對(duì)物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理，另首先為業(yè)主提供細(xì)致完善的個(gè)性化服務(wù)。依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上有更多更新的創(chuàng)新，以管理服務(wù)為中心，以業(yè)主滿意為目的。堅(jiān)持“以人為本”抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，員工持證上崗。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，以情動(dòng)人、以理服人。建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范：實(shí)施參加式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的教育辦法、自我約束量化考核制、目的管理業(yè)績考核制。以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，訓(xùn)練管理人員及保安隊(duì)伍，使員工達(dá)成：人員精干、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)純熟、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以確保業(yè)主能享有到高水平的物業(yè)管理服務(wù)，更安心更舒適地享有各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)。對(duì)物業(yè)形象的定位，按照物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈（社區(qū)）的原則，對(duì)大廈（社區(qū)）的標(biāo)記牌、警示牌、上墻制度等統(tǒng)一制作，目的清晰，行為規(guī)范。提供公共區(qū)域及領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室的清潔服務(wù)。做好物業(yè)公共設(shè)備設(shè)施的維修及保養(yǎng)，令各項(xiàng)公共設(shè)備設(shè)施能更有效發(fā)揮其功效：做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，令業(yè)主居于其中能更加好地享有園林特色。治安保衛(wèi)消防·上、下班立崗執(zhí)勤，以飽滿的精神迎送業(yè)主、推行職責(zé)；·嚴(yán)格執(zhí)行保安員管理制度，做好來訪人員、車輛的詢問、確認(rèn)、登記、引導(dǎo)工作；按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定路線做好巡邏工作；嚴(yán)格執(zhí)行值班制度、交接班制度，具體填寫各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表單?！ざ〞r(shí)進(jìn)行消防演習(xí)及宣傳，做到“防止為主、防消結(jié)合”，確保無火災(zāi)發(fā)生。擬定質(zhì)量管理目的公司的服務(wù)宗旨公司的服務(wù)宗旨：竭誠為業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、抱負(fù)的服務(wù)，努力發(fā)明一種安全、文明、和諧、舒適的辦公和居住環(huán)境。引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高原則的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)主享有人性化服務(wù)，從而達(dá)成社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。在內(nèi)部管理上，實(shí)施定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磙k法，合理調(diào)配各工作崗位人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)施嚴(yán)格有效和考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不停地提高，減少管理成本，為管理好該社區(qū)，服務(wù)于業(yè)主打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化和規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)，延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期，發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功效與最佳效益。擬定的質(zhì)量管理目的自接管之日起嚴(yán)格按照“全國都市物業(yè)管理示范大廈（社區(qū)）原則”進(jìn)行物業(yè)運(yùn)作，為業(yè)主發(fā)明一種便捷、舒適、安全的辦公和居住環(huán)境。擬定項(xiàng)目物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)制訂保障各項(xiàng)指標(biāo)完畢的實(shí)施方法（每年與公司簽定目的管理責(zé)任書，完畢公司下達(dá)的管理目的、服務(wù)與經(jīng)營目的）。目的管理責(zé)任書：房屋及配套設(shè)施完好率擬定原則98%管理指標(biāo)及實(shí)施方法：實(shí)施崗位責(zé)任制，建立房屋檔案，作好房屋統(tǒng)計(jì)，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡邏制度同，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案統(tǒng)計(jì)。房屋零修、急修及時(shí)率A、擬定原則98%B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：在接到維修告知時(shí)確保在15分鐘內(nèi)達(dá)成維修現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完畢，急修但是夜，及時(shí)解決故障，對(duì)建立維修檔案，確保維修質(zhì)量。維修工程質(zhì)量合格率A、擬定原則100%B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，并通過質(zhì)檢人員的檢查和業(yè)主的驗(yàn)收來擬定維修質(zhì)量。建立維修回訪制度，及時(shí)征求業(yè)主意見，確保反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。道路完好率及使用率A、擬定原則98%B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：貫徹道路養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)人，堅(jiān)持對(duì)道路、車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，由于水電維修人員監(jiān)督執(zhí)行，檢查貫徹。并建立健全檔案統(tǒng)計(jì)，完善規(guī)章制度，確保區(qū)內(nèi)道路完好暢通。(5)路燈完好率A、擬定原則99%B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：責(zé)任到人，巡邏到位，定時(shí)清潔，確保完好。(6)清潔保潔率A、擬定原則98%B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：劃分責(zé)任區(qū)，貫徹負(fù)責(zé)人，實(shí)施定人定時(shí)清掃制度，進(jìn)行8小時(shí)保潔工作，巡邏統(tǒng)計(jì)完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度。(7)綠化完好率A、擬定原則95%B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，確保公共綠化無破壞、無踐踏。(8)治安案件發(fā)生率及車輛被盜率A、擬定原則1‰下列B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：實(shí)施24小時(shí)保安員巡邏制度，貫徹秩序維護(hù)崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位，確立“技防為主，人防為輔、全方面防備”的治安思路。層層防衛(wèi)，以配合公安派出所和社區(qū)居委會(huì)搞好項(xiàng)目綜合治安管理，防備盜竊案件和人身傷害案件的發(fā)生。(9)業(yè)主有效投訴率及業(yè)主投訴解決率與投訴回訪率A、擬定原則2%下列、98%以上B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，采用方法，定時(shí)走訪業(yè)主，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為業(yè)主排憂解難。投訴解決有成果、有統(tǒng)計(jì)和回訪。(10)消防設(shè)施完好率A、擬定原則100%B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：責(zé)任到人，檢查到位，定時(shí)維護(hù)，建檔統(tǒng)計(jì)，確保完好。(11)管理人員培訓(xùn)合格率A、擬定原則100%B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：按照公司培訓(xùn)管理有關(guān)規(guī)定對(duì)管理人員進(jìn)行多個(gè)形式的培訓(xùn)，以裁減培訓(xùn)考核不合格者的約束機(jī)制，促使參加培訓(xùn)的每個(gè)員工達(dá)成合格，確保合格率。(12)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率A、擬定原則98%以上B、管理指標(biāo)及實(shí)施方法：開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。擬定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及原則物業(yè)管理的日常管理服務(wù)工作是個(gè)長久持續(xù)的階段，重要有以下幾個(gè)方面：綜合管理、房屋管理及設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、綠化管理、安全防備、公共秩序管理、消防管理、車輛行駛與停放秩序的管理、空置房的管理、社區(qū)文化建設(shè)等。1、管理內(nèi)容及原則（一）綜合服務(wù)原則1、項(xiàng)目設(shè)物業(yè)服務(wù)中心，辦公設(shè)施設(shè)備較先進(jìn)完備，應(yīng)使用計(jì)算機(jī)及物業(yè)管理軟件，導(dǎo)入ISO管理體系等當(dāng)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理，辦公場(chǎng)合整潔有序。2、物業(yè)服務(wù)公司持有效證照，人員配備合理，有管理人員、水電等專業(yè)操作人員，并按照國家有關(guān)規(guī)定獲得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書，崗位責(zé)任制明確。3、物業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、熱情。4、訂立規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。5、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，按《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定驗(yàn)收，手續(xù)齊全，并有有關(guān)統(tǒng)計(jì)存檔。6、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計(jì)劃。各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)齊全。7、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。及時(shí)解答業(yè)主的咨詢、受理業(yè)主的報(bào)修及解決業(yè)主投訴等。業(yè)主咨詢、投訴在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)解決；業(yè)主報(bào)公共區(qū)域急修的半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方商定時(shí)間達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修統(tǒng)計(jì)，并有回訪制度，滿意率達(dá)98%以上。8、每年最少1次咨詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率98%以上；對(duì)業(yè)主提出的意見進(jìn)行分析并在1個(gè)月內(nèi)予以整治，因客觀因素確實(shí)無法整治的應(yīng)向有關(guān)業(yè)主闡明因素，并有有關(guān)咨詢狀況及整治統(tǒng)計(jì)備案。（二）公共秩序維護(hù)1、門崗整潔。設(shè)專人24小時(shí)值勤，并有具體交接班統(tǒng)計(jì)和外來人員、車輛登記統(tǒng)計(jì)。對(duì)外來人員進(jìn)入前通過電話、核對(duì)信息等方式聯(lián)系業(yè)主，決定與否放行；勸阻、制止外來人員、車輛隨意進(jìn)入轄區(qū)；勸阻、制止車輛隨意、無序停放行為。2、對(duì)安全監(jiān)控設(shè)施實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控并及時(shí)統(tǒng)計(jì)。專職安防人員能開展并解決轄區(qū)公共秩序維護(hù)工作，掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案。3、維護(hù)轄區(qū)公共區(qū)域秩序，按照法規(guī)政策等有關(guān)規(guī)定，采用多個(gè)有效安全防備方法，貫徹轄區(qū)安防力量。通過人防、技防、物防相結(jié)合的方法，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防備工作。安防人員按照指定路線和時(shí)間進(jìn)行24小時(shí)巡邏；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)最少巡邏1次，有巡邏統(tǒng)計(jì)存檔。接到業(yè)主報(bào)警或求助電話等發(fā)生安全事故時(shí)，立刻達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)采用應(yīng)急方法，同時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。接到火警、警情后立刻趕往現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告消防、公安等有關(guān)主管部門及有關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人，同時(shí)協(xié)助采用對(duì)應(yīng)方法。（三）房屋等公共部位管理1、每六個(gè)月最少1次編制房屋等共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每日最少巡邏2次樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃、消防器材及表井蓋等配套的共有部位，做好巡邏統(tǒng)計(jì)，有損壞現(xiàn)象的一周內(nèi)恢復(fù)正常（物業(yè)服務(wù)公司無法掌控時(shí)間如外修或到外地購零件等特殊因素除外）。及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，維修率達(dá)95%以上。巡邏、維修和保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，屬于大中修和更新改造的，每年最少1次編制大中修、更新改造計(jì)劃，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門審批，并組織維修。3、（四）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防備方法。2、對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)解決方法、解決統(tǒng)計(jì)。3、加強(qiáng)對(duì)視頻監(jiān)控、電子巡更等技防設(shè)施日常維護(hù)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常有效，維護(hù)及時(shí)。4、制訂消防安全制度、消防安全操作規(guī)則、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。對(duì)消防設(shè)施每六個(gè)月進(jìn)行1次全方面檢測(cè)，確保完好有效，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。檢測(cè)統(tǒng)計(jì)應(yīng)當(dāng)完整、精確并存檔備查。5、水電、電梯、監(jiān)控等技術(shù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,確保正常運(yùn)行。6、每天最少1次對(duì)電梯實(shí)施巡邏，確保載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。接到故障報(bào)告后物業(yè)維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行危急解決，需要聯(lián)系專業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。7、每天最少1次檢查路燈、樓道燈等公共照明，完好率不低于98%，并按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。（五）清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)1、每日重要清潔工作：a)辦稅大廳、公共會(huì)議室、樓內(nèi)通道、樓梯每天拖掃一次，全天保潔、定時(shí)巡視，樓梯扶手擦試1次，屋頂面及平臺(tái)、停車棚，每天保潔1次，定時(shí)巡視，確保屋頂面及平臺(tái)不積水。局長樓層每間辦公室清潔2次以上。b)硬化地面、主次干道、綠化帶、人工草地，清掃2次，全天保潔。c)電梯間拖掃二次，全天保潔。d)上午7:00一下午17:00時(shí)間段公共衛(wèi)生間在使用期間每2小時(shí)全方面清潔一次。e)垃圾桶每日清理，定時(shí)清洗，保潔所產(chǎn)生的全部垃圾及時(shí)解決，做到垃圾日產(chǎn)日清，每日到各辦公室收集的垃圾、封閉運(yùn)輸避免污染環(huán)境，發(fā)現(xiàn)有與業(yè)務(wù)有關(guān)的材料，要交到國稅局辦公室，不得泄密。f)準(zhǔn)時(shí)巡視、清潔各樓層公共洗手間，保持洗手間清潔、干燥、無異味；2、每七天重要清潔工作：a)室外標(biāo)記、消防栓、過道門、宿舍樓公共樓梯和走廊每七天擦試2次。b)天臺(tái)、車棚、停車場(chǎng)、天井、溝渠，清掃一次。c)室內(nèi)地磚／花崗石的養(yǎng)護(hù)：每七天進(jìn)行刷洗一次；3、每月清潔工作：a)天花板灰塵和蜘蛛網(wǎng)去除一次;b)公共走廊及路燈的燈罩清拭;c)玻璃窗擦試一次；d)中水解決系統(tǒng);e)公共區(qū)域地磚／護(hù)欄的養(yǎng)護(hù)：每月進(jìn)行刷洗一次；公共區(qū)域內(nèi)的強(qiáng)化木地板，每月拋光五次，噴磨一次。4、每季重要清潔工作a)拆裝窗簾和隔簾等；b)空調(diào)過濾網(wǎng)清洗；c)強(qiáng)化木地板每季進(jìn)行補(bǔ)蠟1次。5、每年重要清潔工作（排水、排污管道）a)公共雨、污水管道全方面疏道1次；b)化糞池月檢查1次，一年清掏1次；c)玻璃幕墻每年1-2次；d)玻璃天棚每年1次；e)定時(shí)鼠、嶂、蠅、蚊、白蟻消殺和其它蟲害的防止，以及整個(gè)院區(qū)的定時(shí)消毒工作；f)公共區(qū)域的強(qiáng)化木地板每六個(gè)月進(jìn)行全部打蠟一次；g)外墻每年清洗1次。5、保潔工作的例外規(guī)定A、室內(nèi)部分a) 上午6：30～8：00清潔樓道口,及清運(yùn)生活垃圾；b) 上午8：30～11：30清掃、拖抹樓道，清潔墻面，清掃天面、雨蓬，清潔水池，清運(yùn)雜物；c) 下午13：30～17：30擦抹扶手、電表箱、窗戶、消防栓管、開關(guān)、燈具等。B、室外部分a)上午6：30～8：00清掃車道、草地、公共場(chǎng)地各一遍；清潔水池,清運(yùn)垃圾池、垃圾箱里的垃圾，并用清水沖洗；b)上午8：30將垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上車，并清洗中轉(zhuǎn)臺(tái)和排水溝以及各自的手推垃圾車，值班員用噴霧器對(duì)中轉(zhuǎn)臺(tái)及周邊地面消殺噴藥；c)對(duì)各自責(zé)任區(qū)內(nèi)的車道、草地、污、雨水井、沙井、散水坡、排水溝全方面清潔；d)13：30～17：30清運(yùn)責(zé)任區(qū)垃圾池、箱內(nèi)的垃圾、清洗垃圾中轉(zhuǎn)臺(tái)，并消殺噴藥；清洗垃圾池或箱，對(duì)各自責(zé)任區(qū)進(jìn)行保潔；e)公共場(chǎng)合，如廣場(chǎng)周邊、停車場(chǎng)等在中午12：00～13：30、16：00～17：30安排清潔員值班保潔。17：30-22：00安排保潔員對(duì)院區(qū)跟蹤保潔。C、垃圾清運(yùn)、消殺工作的實(shí)施計(jì)劃：a)垃圾收集、清運(yùn)：各保潔區(qū)域的保潔人員定時(shí)將收集整頓好的垃圾統(tǒng)一集中，由保潔員用清潔車將垃圾統(tǒng)一運(yùn)至垃圾定點(diǎn)投放點(diǎn)。時(shí)間初定每日二次，即：早7：30前，晚上7：00b)四害消殺計(jì)劃：春夏季（3-9月）消殺1次/星期，秋冬季（10-12月、1、2月）1次/月，消殺計(jì)劃將規(guī)定在周五下班后進(jìn)行，以免影響業(yè)主和工作人員的工作環(huán)境。每次消殺都將會(huì)有消殺統(tǒng)計(jì)，以備查閱。c)定時(shí)消毒工作：每個(gè)季度定時(shí)安排人員對(duì)全局進(jìn)行消毒，以確保干部職工及辦稅人員健康。（六）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)原則1、有技術(shù)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、花草樹木每年分不同種類及時(shí)整形修剪，發(fā)現(xiàn)枯萎的植物應(yīng)在1周內(nèi)去除并報(bào)甲方購置苗木進(jìn)行補(bǔ)種。做到樹木基本無傾倒，花草樹木無枯枝，無斑禿黃萎，保持良好的觀賞效果。3、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，對(duì)花草樹木按肥力、植物種類、生長狀況適時(shí)澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢(shì)良好。4、定時(shí)噴灑藥品，防止病蟲害，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)滅殺。（七）安全管理應(yīng)急預(yù)案1、火警應(yīng)急解決方案早期火警撲救無效，火勢(shì)無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)消防總指揮根據(jù)已制訂的消防制度帶領(lǐng)義務(wù)的消防隊(duì)伍進(jìn)行疏散工作。啟用消防緊急廣播，告知受火災(zāi)威脅的人員緊急疏散。 向市消防局撥119報(bào)警，講清晰起火地點(diǎn)、樓層、火勢(shì)以及報(bào)警人姓名和電話。 告知服務(wù)中心主管和業(yè)主方。 將監(jiān)控鏡頭定在起火區(qū)域親密監(jiān)視。 檢查電梯有無閑人，若發(fā)現(xiàn)電梯閑人，即時(shí)進(jìn)行急救，并運(yùn)用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。 現(xiàn)場(chǎng)消防隊(duì)伍以最快速度達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，指揮顧客疏散并參加撲救，疏散次序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的顧客。 關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘。 安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下層通道與否有火勢(shì)蔓延。 針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采用響應(yīng)的滅火辦法。 協(xié)助市消防隊(duì)伍引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨即查漏；引導(dǎo)顧客從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)；引導(dǎo)顧客疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)。 去除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持場(chǎng)地外圍秩序。 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入場(chǎng)地，指揮疏散人員離開場(chǎng)地。（1） 失火事故調(diào)查程序 早期火警解決完畢a. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照；b. 留守現(xiàn)場(chǎng)；c. 調(diào)查事故因素；d. 做好事故統(tǒng)計(jì)。 火災(zāi)撲滅后a. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；b. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照；c. 協(xié)助消防部門到場(chǎng)調(diào)查失火因素。2、盜竊應(yīng)急解決方法 發(fā)生盜竊案件時(shí)，控制現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間上報(bào)業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)，或領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后方可撥打“110”報(bào)警。 管理人員在接到報(bào)警同時(shí)，應(yīng)立刻采用應(yīng)急程序以下：a.各崗實(shí)施二級(jí)危機(jī)方案，通報(bào)業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)，由項(xiàng)目主管擔(dān)任總指揮，加強(qiáng)對(duì)各進(jìn)出通道的人員和車輛、物品進(jìn)出管理，必要時(shí)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域予以封鎖，避免罪犯逃逸。b.安排物業(yè)維護(hù)員員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。c.服務(wù)中心安排人員對(duì)重要通道、事發(fā)區(qū)域進(jìn)行安全檢查，方便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能藏匿的罪犯或犯罪線索如：侵入部位、隱匿場(chǎng)合、贓物等。d.封鎖有關(guān)案件的任何消息，避免擴(kuò)散及驚動(dòng)傳媒人士，從嚴(yán)控制人員進(jìn)出，謝絕采訪，并注意因任何狀況泄露而造成妨礙警方偵破案件。 服務(wù)中心在當(dāng)事人到場(chǎng)后，對(duì)被盜現(xiàn)場(chǎng)及案件進(jìn)行調(diào)查，普通狀況規(guī)定調(diào)查程序以下：a.由服務(wù)中心根據(jù)安全巡邏、崗位及監(jiān)控中心錄象統(tǒng)計(jì)進(jìn)行案件分析和調(diào)查，核算案件真實(shí)性及案件背景資料。b.由當(dāng)事人確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)受損狀況，并拍照及書面統(tǒng)計(jì)。c.由當(dāng)事人擬定與否對(duì)輕微損失或其內(nèi)部人士不良的行為作報(bào)案解決，但如服務(wù)中心鑒定該罪案狀況將不利于本項(xiàng)目安全利益和人員安全時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)向公安部門報(bào)警備案。d.緊急狀況下，可直接撥打“110”匪警電話。e.非第一時(shí)間發(fā)生的案件向所轄地區(qū)警署報(bào)案解決。f.當(dāng)值物業(yè)維護(hù)員班組和物業(yè)維護(hù)員隊(duì)長第一時(shí)間對(duì)案件作具體的書面報(bào)告。 服務(wù)中心在警方到場(chǎng)或罪案受控制后，應(yīng)采用善后方法以下：a.服務(wù)中心盡量向警方提供協(xié)助，按警方規(guī)定召集當(dāng)值員工陳說案情通過，并提供有關(guān)工作報(bào)告、統(tǒng)計(jì)、錄象資料等。b.配合警方、公司認(rèn)識(shí)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，查找起因和安全隱患，制訂整治方法，追究肇事者及責(zé)任者之責(zé)任，由公司和物業(yè)主管構(gòu)成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作。c.對(duì)安全隱患立刻采用整治方法，并加強(qiáng)近期內(nèi)安全管理，避免罪案再次發(fā)生。(2)注意事項(xiàng) 服務(wù)中心員工在巡邏中若發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊時(shí)，不得私自進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞證據(jù)和痕跡，亦避免自盜嫌疑。 物業(yè)秩序維護(hù)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)案犯行竊時(shí)，應(yīng)立刻采用安全通訊辦法向監(jiān)控中心和其它同事通報(bào)，謀求增援。在其它同事未達(dá)成時(shí)勿驚動(dòng)案犯。 趕赴現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)維護(hù)員必須攜帶器械，必要時(shí)用以自衛(wèi)。 服務(wù)中心在安排全方面安全檢查時(shí)應(yīng)采用雙人巡邏，并規(guī)定能檢查全部機(jī)房和死角部位。 管理員在致電當(dāng)事人通報(bào)案情時(shí)，即應(yīng)咨詢其與否需要報(bào)警，有關(guān)回回復(fù)錄音留存。 在現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)損失時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)選派有偵破經(jīng)驗(yàn)人士陪伴，并提示顧客勿破壞犯罪現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)其觸動(dòng)位置。如現(xiàn)場(chǎng)狀況復(fù)雜，在警方未到場(chǎng)前，嚴(yán)禁任何人士進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 在案件調(diào)查期間，人員進(jìn)出及物品應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真檢查，避免有第二次贓物轉(zhuǎn)移可能。3、防火、用火應(yīng)急預(yù)案： 1）加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)禁使用明火，一旦發(fā)現(xiàn)違反《臨時(shí)動(dòng)火、電焊氧割》管理制度，秩序員應(yīng)立刻向違規(guī)單位（業(yè)主）提出書面警告，嚴(yán)重者予以停工解決，并報(bào)告有關(guān)部門。2）因使用電器造成火險(xiǎn)（災(zāi)）的當(dāng)事人應(yīng)立刻報(bào)告消控室，消控室值班人員立刻告知工程人員對(duì)事發(fā)區(qū)域線路實(shí)施拉閘斷電，查明因素確認(rèn)已修復(fù)后方可送電。3）對(duì)二次裝修場(chǎng)合，規(guī)定施工方與管理處訂立《施工消防安全合同》攜帶2瓶以上滅火器，并有專人負(fù)責(zé)消防工作。4、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案1）在突發(fā)重大傳染病疫情時(shí)，應(yīng)采用一系列防止方法避免病毒傳輸，對(duì)公共部位及公用設(shè)施消毒、擦拭；①在電梯轎廂內(nèi)，廳門按鈕進(jìn)行消毒、擦拭。②在大堂入口范疇、電梯前廳、門柄、把手進(jìn)行消毒、擦拭；③在中庭、信報(bào)箱、消防通道、公共衛(wèi)生間及門把手進(jìn)行消毒、擦拭。④定時(shí)清潔、潤滑電梯轎廂內(nèi)的排電扇，做到運(yùn)行良好。⑤每天去除室內(nèi)外垃圾及廢棄物，用政府和衛(wèi)生防疫部門推薦的消毒藥液（如過氧乙酸及次氯酸鈉等）對(duì)轄區(qū)公共區(qū)域垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站及垃圾桶、衛(wèi)生間、電梯轎廂進(jìn)行消毒。2）對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)巡視養(yǎng)護(hù)、保持運(yùn)行良好。①確保排水系統(tǒng)暢通無阻，如有堵塞或泄漏及時(shí)疏通和修復(fù)。②蓋好全部儲(chǔ)水箱，如有水外溢，及時(shí)修復(fù)，定時(shí)清潔養(yǎng)護(hù)地下層排煙道隔網(wǎng)。③確保地下層通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行良好