績效評價準則

GB/T19580——卓越績效評價準則

Criteriaforperformanceexcellence目次前言………………Ⅲ

引言………………Ⅳ

1范疇……………1

2規(guī)范性引用文獻………………1

3術語和定義……………………1

4評價規(guī)定………………………1

4.1領導…………………………1

4.2戰(zhàn)略…………………………2

4.3顧客與市場…………………3

4.4資源…………………………4

4.5過程管理……………………6

4.6測量、分析與改善…………6

4.7經(jīng)營成果……………………7前言

本原則由國家質量監(jiān)督檢查檢疫總局質量管理司提出。

本原則由全國質量管理和質量確保原則化技術委員會（SAC/TC151）歸口。

本原則由中國原則化研究院負責起草。

本原則起草單位：中國原則化研究院、中國質量協(xié)會、北京工業(yè)大學、中國人民大學、北京科立特管理咨詢公司、上海質量管理科學研究院、上海三菱電梯有限公司、寶鋼集團、海爾集團。

本原則重要起草人：陳志田、李仁良、岳剛、呂青、韓福榮、焦叔斌、張曉東、金國強、王俊、王國清、張少君。引言

為了引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經(jīng)營質量，增強競爭優(yōu)勢，增進經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產品質量法》、國務院頒布的《質量振興綱要》的有關規(guī)定，特制訂《卓越績效評價準則》。

本原則參考國外質量獎的評價準則，結合我國質量管理的實際狀況，從領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改善以及經(jīng)營成果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價規(guī)定，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。

本原則與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價根據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強調戰(zhàn)略、績效成果和社會責任。

本原則的制訂和實施可協(xié)助組織提高其整體績效和能力，為組織的全部者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會發(fā)明價值，有助于組織獲得長久成功，并使各類組織易于在質量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。卓越績效評價準則1范疇

本原則規(guī)定了組織卓越績效的評價規(guī)定。

本原則合用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。

2規(guī)范性引用文獻

下列文獻中的條款通過本原則的引用而成為本原則的條款。但凡注日期的引用文獻，其隨即全部的修改單（不涉及勘誤的內容）或修訂版均不合用于本標準。然而，激勵根據(jù)本原則達成合同的各方研究與否可使用這些文獻的最新版本。但凡不注日期的引用文獻，其最新版本合用于本原則。

GB/T19000—質量管理體系基礎和術語（idtISO9000:）

GB/T19004—質量管理體系業(yè)績改善指南（idtISO9004:）3術語和定義

GB/T19000—確立的以及下列術語和定義合用于本原則。

3.1卓越績效performanceexcellence

通過綜合的組織績效管理辦法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它有關方發(fā)明價值，并使組織持續(xù)獲得成功。

3.2治理governance

在組織工作中實施的管理和控制系統(tǒng)。涉及同意戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。

3.3標桿benchmarks

針對相似的活動，其過程和成果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的運作實踐和績效。

3.4價值發(fā)明過程valuecreationprocesses

為組織的顧客和組織的經(jīng)營發(fā)明收益的過程。

注：價值發(fā)明過程是組織運行最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其它重要有關方帶來實際的經(jīng)營成果。

3.5支持過程supportprocesses

支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。

注：支持過程能夠涉及財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其它行政服務。這些過程即使不能直接為顧客增加價值和發(fā)明價值，但為價值發(fā)明過程的實施起到確保、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時擬定核心支持過程。4.評價規(guī)定4.1領導

本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目的、對顧客及其它有關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和推行社會責任的狀況。

4.1.1組織的領導

組織應闡明高層領導如何擬定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。

4.1.1.1高層領導的作用

組織應從下列方面闡明高層領導的作用：

a）高層領導如何擬定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目的；如何在績效目的中均衡地考慮顧客及其它有關方的利益；如何向全體員工、重要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目的；如何確保雙向溝通。

b）高層領導如何發(fā)明有助于授權、主動參加、創(chuàng)新和快速反映的環(huán)境，增進組織學習和員工學習的環(huán)境，恪遵法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的有關方。

4.1.1.2組織的治理

組織的治理如何致力于下列核心因素：

a）組織行為的管理責任；

b）財務方面的責任；

c）內、外部審計的獨立性；

d）股東及其它有關方利益的保護。

4.1.1.3組織績效的評審

組織應從下列方面闡明如何評審其績效：

a）高層領導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目的的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。

b）闡明高層領導定時評審的核心績效指標及近期績效評審的成果。

c）高層領導如何根據(jù)績效評審成果擬定并貫徹改善核心業(yè)務的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適宜時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調一致。

d）組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的成果改善高層領導及領導體系的有效性。

4.1.2社會責任

組織應闡明其在推行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。

4.1.2.1公共責任

組織應從下列方面闡明如何推行其公共責任：

a）明確組織的產品、服務和運行對環(huán)保、能源消耗、資源綜合運用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采用的方法；闡明為滿足法律法規(guī)規(guī)定而采用的核心過程、測量辦法和目的，闡明應對產品、服務和運行中的有關風險采用哪些核心過程、測量辦法和目的。

b）如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運行中現(xiàn)在和將來對環(huán)保、能源消耗、資源綜合運用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。

4.1.2.2道德行為

如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；闡明用于監(jiān)測組織內部、與重要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的重要過程及測量辦法和指標。

4.1.2.3公益支持

組織如何主動地支持公益事業(yè)，擬定重點支持的公益領域并主動參加；高層領導及員工如何為此做出奉獻。

4.2戰(zhàn)略

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂、布署及其進展狀況。

4.2.1戰(zhàn)略制訂

組織應闡明如何制訂戰(zhàn)略，擬定戰(zhàn)略目的，涉及如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在將來獲得更大的成功。

a）組織應描述其戰(zhàn)略制訂過程、重要環(huán)節(jié)、闡明重要參加者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設定，戰(zhàn)略制訂過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。

b）組織如何確保制訂戰(zhàn)略時考慮下列核心因素，并闡明下列有關數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：

——顧客和市場的需求、盼望以及機會；

——競爭環(huán)境及競爭能力；

——影響產品、服務及運行方式的重要創(chuàng)新或變化；

——人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢；

——資源重新配備到優(yōu)先考慮的產品、服務或領域的機會；

——經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險；

——國內外經(jīng)濟形勢的變化；

——組織特有的影響經(jīng)營的因素，涉及品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；

——可持續(xù)發(fā)展的規(guī)定和有關因素。

c）組織應闡明核心的戰(zhàn)略目的和對應的時間表，戰(zhàn)略目的如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及全部有關方的需要。

d）組織應闡明如何進行戰(zhàn)略調節(jié)。

4.2.2戰(zhàn)略布署

組織應闡明戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂與布署，以及如何進行績效預測。

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂與布署

組織應從下列方面闡明將戰(zhàn)略目的轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及對應的核心績效測量辦法和目的：

a）如何制訂和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)核心戰(zhàn)略目的，闡明重要的長、短期計劃，涉及核心的人力資源計劃，并闡明在產品和服務、顧客和市場以及運行方面的核心變化；

b）如何配備資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所獲得的核心成果；

c）闡明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展狀況的核心績效測量辦法和目的，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了全部核心的戰(zhàn)略布署領域和有關方。

4.2.2.2績效預測

組織應根據(jù)所擬定的核心績效測量指標對績效進行預測，并闡明組織的長、短期計劃期內的績效預測狀況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與重要的標桿、目的及以往的績效相比較。

4.3顧客與市場

本條款用于評價組織擬定顧客和市場的需求、盼望和偏好，建立顧客關系的辦法；擬定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的核心因素的辦法。

4.3.1顧客和市場的理解

組織應闡明如何擬定顧客和市場的需求、盼望和偏好，以確保產品和服務不停符合需要并開發(fā)新產品和開拓新市場。

a）如何擬定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。

b）如何理解核心顧客的需求和盼望，以及這些需求和盼望對于顧客購置決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采用不同的理解辦法。如何使用現(xiàn)在和以往顧客的有關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改善和其它業(yè)務的開發(fā)。

c）如何使理解顧客需求和盼望的辦法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2顧客關系與顧客滿意

組織應闡明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并闡明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。

4.3.2.1顧客關系的建立

組織應從下列方面闡明如何建立與顧客的關系：

a）如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其盼望，提高其滿意度和忠誠度。

b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的重要接觸方式，擬定核心顧客對接觸方式的規(guī)定，并將這些規(guī)定傳達成組織內有關的每一位員工和過程。

c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改善，必要時，用于組織合作伙伴的改善。

d）如何使建立顧客關系的辦法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2.2顧客滿意的測量

組織應從下列方面闡明如何測量顧客滿意：

a）如何測量顧客滿意，測量辦法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改善活動。

b）如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。

c）如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。

d）如何使測量顧客滿意的辦法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.4資源

本條款用于評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目的的實現(xiàn)、為價值發(fā)明過程和支持過程所配備的資源，涉及人力資源及其它的財務、基礎設施、有關方關系、技術、信息等。

4.4.1人力資源

組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目的，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并闡明組織如何營造充足發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

4.4.1.1工作系統(tǒng)

a）工作的組織和管理

組織應闡明對其工作和職位如何進行組織、管理，以增進組織內部的合作，調動員工的主動性、主動性，增進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的多個意見和建議。

在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

b）員工績效管理系統(tǒng)

組織如何建立增進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（涉及員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何增進組織獲得更高績效。組織如何制訂員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對獲得的成績、獲得的技能等予以適宜的獎勵。

4.4.1.2員工的學習和發(fā)展

組織應闡明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展增進組織整體目的的實現(xiàn)，并為提高績效做出奉獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。

a）員工的教育、培訓

在分析多個需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃，制訂員工的教育、培訓計劃，并闡明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改善和技術變化的重要需求，以及如何平衡組織的長短期目的與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，涉及教育、培訓的對象、目的、方式、經(jīng)費和設施等。

組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，激勵和支持員工以多個方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高有關的學習目的。

組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。

b）員工的職業(yè)發(fā)展

組織如何充足發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何協(xié)助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目的，如何對涉及高層領導在內的全部員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。

4.4.1.3員工的權益與滿意程度

組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參加的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的主動性。

a）工作環(huán)境

——組織如何不停改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個核心場合工作環(huán)境的測量項目和指標；

——組織如何確保對工作場合的緊急狀態(tài)和危險狀況做好應急準備；

——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的持續(xù)性；

——組織如何激勵員工主動參加多個形式的群眾性質量管理活動；如何對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、承認，以提高員工參加程度和主動性。

b）對員工的支持和員工滿意程度

組織如何擬定影響員工權益、滿意程度和主動性的核心因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、理解員工意見和建議，及時做出主動的反饋和解決。如何規(guī)定評定辦法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和主動性。

4.4.1.4員工的能力

組織如何確保員工含有卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織現(xiàn)在和將來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。

組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘任和留住新員工。

4.4.2財務資源

組織如何擬定資金需求，確保資金供應。如何實施資金預算管理、資金的運用和周轉，將資金的實際使用狀況與計劃相比較，及時采用必要的方法，適時調節(jié)。

4.4.3基礎設施

在考慮組織本身和有關方需求和盼望的同時，組織如何擬定和提供所必需的基礎設施，涉及：

a）根據(jù)組織過程管理的規(guī)定提供基礎設施；

b）制訂并實施基礎設施的防止性和故障性維護保養(yǎng)制度；

c）制訂和實施更新改造計劃，不停提高基礎設施的技術水平；

d）預測和處置因基礎設施而引發(fā)的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。

4.4.4信息

組織應闡明如何識別和開發(fā)信息源。

組織如何配備獲取、傳遞、分析和公布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，涉及軟、硬件系統(tǒng)。

4.4.5技術

組織如何對其擁有的技術進行評定，并與同行先進水平進行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充足根據(jù)；如何以國際先進技術為目的，主動開發(fā)、引進和采用合用的先進技術和先進原則，提高組織的技術創(chuàng)新能力；如何制訂技術開發(fā)與改造的目的和計劃，論證方案，貫徹增強技術先進性、實用性所采用的方法。

4.4.6有關方關系

組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的有關方關系，特別重視與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和增進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

4.5過程管理

本條款用于評價組織過程管理的重要方面。組織的過程分為價值發(fā)明過程和支持過程。

4.5.1價值發(fā)明過程

組織如何擬定和管理為顧客發(fā)明價值，并獲得經(jīng)營成功、業(yè)務增加和實現(xiàn)組織增值的重要過程。

4.5.1.1價值發(fā)明過程的識別

組織如何識別并擬定重要產品、服務及經(jīng)營全過程的價值發(fā)明過程，分析這些過程對獲利能力和組織獲得成功的奉獻。

4.5.1.2價值發(fā)明過程規(guī)定的擬定

組織如何擬定價值發(fā)明過程的規(guī)定，確保這些規(guī)定清晰并可測量，必要時在全部規(guī)定中擬定重要規(guī)定。

4.5.1.3價值發(fā)明過程的設計

組織設計的價值發(fā)明過程如何滿足其重要規(guī)定。在價值發(fā)明過程的設計中如何有效運用新技術和組織獲得的有關信息。

4.5.1.4價值發(fā)明過程的實施

組織如何有效和高效地實施價值發(fā)明過程，以確保滿足設計規(guī)定。

組織如何擬定價值發(fā)明過程的重要績效測量辦法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量辦法和使用有關方的信息；如何使價值發(fā)明過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值發(fā)明過程的規(guī)定。

4.5.1.5價值發(fā)明過程的改善

組織如何評價價值發(fā)明過程實施的有效性和效率，不停改善價值發(fā)明過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改善的成果。

4.5.2支持過程

組織如何擬定和管理為價值發(fā)明過程提供支持的過程。

4.5.2.1支持過程的識別與規(guī)定

組織如何識別并擬定支持價值發(fā)明過程的重要過程，擬定核心支持過程的規(guī)定，并充足考慮有關方的需求。

4.5.2.2支持過程的設計

組織如何使支持過程的設計滿足已識別的規(guī)定，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。

4.5.2.3支持過程的實施與改善

組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的規(guī)定。如何擬定支持過程的重要績效測量辦法和指標，評價支持過程在運行中對價值發(fā)明過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量辦法以及適宜使用有關方的信息。根據(jù)評價的成果，不停優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值發(fā)明過程的運行規(guī)定和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。

4.6測量、分析與改善

本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的辦法，充足和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改善組織績效。

4.6.1測量與分析

組織應闡明其測量、分析、整頓組織各部門及全部層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的辦法。

4.6.1.1績效測量

組織應從下列方面闡明如何測量其績效：

a）組織如何選擇、收集、整頓數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。

b）組織如何選擇和有效應用重要的對比數(shù)據(jù)和信息分析成果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。

c）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。

4.6.1.2績效分析

組織應從下列方面闡明如何分析其績效：

a）組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制訂過程中開展績效分析。

b）組織如何將分析成果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。

4.6.2信息和知識的管理

組織應闡明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并闡明組織積累和共享知識的辦法。

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取

組織應從下列方面闡明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：

a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適宜時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。

b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

c）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，涉及軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。

4.6.2.2組織的知識管理

組織應從下列方面闡明如何對其知識進行管理：

a）組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的有關信息，確認和分享最佳實踐。

b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、精確性和保密性。

4.6.3改善

組織應闡明其采用適宜的辦法，充足和靈活地使用測量和分析的成果，改善組織內各部門、各層次的績效，并增進有關方績效的提高。

4.6.3.1改善的管理

組織應從下列方面闡明如何對改善進行管理：

a）組織如何明確其全部部門和層次的改善計劃和目的。

b）組織如何實施和測量改善活動。

c）組織如何評價改善的成果。

4.6.3.2改善辦法的應用

組織應從下列方面闡明如何應用改善的辦法：

a）組織如何運用多個形式組織各層次員工開展多個改善項目或活動。

b）組織如何對的和靈活應用統(tǒng)計技術和其它辦法，充足運用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及全部層次績效的改善提供支持。

4.7經(jīng)營成果

本條款用于評價組織在重要經(jīng)營方面的績效和改善，涉及顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效?？冃綉c競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。

4.7.1顧客與市場的成果

組織應描述其顧客和市場的成果，涉及顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效成果以及市場占有率成果。適宜時，將成果按顧客群、產品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分。

4.7.1.1以顧客為中心的成果

組織應從下列方面描述以顧客為中心的成果：

a）顧客滿意程度的重要測量成果的現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢；

b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的成果；

c）顧客忠誠程度的重要測量成果及其現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢。

4.7.1.2產品和服務成果

組織應從下列方面描述其重要產品和服務的績效成果。適宜時可將成果按產品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，涉及適宜的比較數(shù)據(jù)：

a）組織重要產品和服務績效的重要測量指標及其現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢；

b）重要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的成果；

c）產品和服務質量在國內同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較成果；

d）組織的重要產品（涉及名牌產品）和服務含有的特色及創(chuàng)新成果。

4.7.1.3市場成果

組織應從下列方面描述市場成果：

a）市場績效的重要測量指標以及現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢，涉及市場占有率、市場地位、業(yè)務增加和新增市場等；

b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比成果，在國內外同行業(yè)中的水平。

4.7.2財務成果

組織應描述其財務績效的重要測量指標及其現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢，具體涉及：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產奉獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。

4.7.3資源成果4.7.3.1人力資源成果

組織應從下列方面描述其人力資源成果，涉及：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將成果按員工的類別和等級進行劃分：

a）工作系統(tǒng)績效的重要測量指標及其現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢，涉及（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改善、留住員工和內部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；

b）描述員工學習與發(fā)展的重要測量指標及其現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢，涉及（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；

c）員工權益、滿意程度、不滿意程度的重要測量指標及其現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢，涉及（但不限于）：工作環(huán)境改善、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。

4.7.3.2其它資源成果

組織應描述基礎設施、信息、技術、有關方關系等資源方面的績效成果。

4.7.4過程有效性成果

組織應從下列方面描述對過程有效性起重要作用的重要績效成果。適宜時，將成果按產品種類和市場區(qū)域進行劃分，涉及適宜的比較數(shù)據(jù)：

a）重要價值發(fā)明過程有效性的重要測量指標及其現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢，涉及（但不限于）全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量成果；

b）核心支持過程有效性的重要測量指標及其現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢，涉及全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量成果；

c）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完畢狀況的重要測量成果。

4.7.5組織的治理和社會責任成果

組織應從下列方面描述組織的治理與社會責任成果，涉及組織的治理、公共責任、道德行為以及推行組織的公民義務等方面的績效，可采用適宜的比較數(shù)據(jù)：

a）組織的治理的重要測量指標及其現(xiàn)在成果和發(fā)展趨勢；

b）組織的產品、服務和經(jīng)營對環(huán)保、能源消耗、資源綜合運用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的重要測量成果，涉及滿足和超越法律法規(guī)規(guī)定，增進可持續(xù)發(fā)展等方面的重要測量成果；

c）組織的誠信等級、有關方信任程度等道德行為的重要測量成果；

d）組織推行公民義務，支持公益事業(yè)的重要測量成果。GB/Z19579——卓越績效評價準則實施指南

Guidelinesforthecriteriaofperformanceexcellence目次前言………………Ⅲ

引言………………Ⅳ

1范疇……………1

2規(guī)范性引用文獻………………1

3術語和定義……………………1

4實施指南………………………1

4.1領導…………………………1

4.2戰(zhàn)略…………………………3

4.3顧客與市場…………………5

4.4資源…………………………6

4.5過程管理……………………8

4.6測量、分析與改善………………………10

4.7經(jīng)營成果…………………12

附錄A（資料性附錄）卓越績效評價準則框架圖與評分項分值表…………15

附錄B（資料性附錄）卓越績效評價——從組織概述開始…………………17

附錄C（資料性附錄）卓越績效評價準則評分系統(tǒng)和評分指南……………18前言本指導性技術文獻的附錄A、附錄B和附錄C是資料性附錄。

本指導性技術文獻由國家質量監(jiān)督檢查檢疫總局質量管理司提出。

本指導性技術文獻由全國質量管理和質量確保原則化技術委員會（SAC/TC151）歸口。

本指導性技術文獻由中國原則化研究院負責起草。

本指導性技術文獻起草單位：中國原則化研究院、北京工業(yè)大學、中國質量協(xié)會、北京科立特管理咨詢公司、廈門ABB開關有限公司。

本指導性技術文獻重要起草人：李仁良、田武、韓福榮、熊偉、張曉東、龔曉明。引言為了引導組織追求卓越績效，提高產品質量和經(jīng)營質量，增強競爭優(yōu)勢，增進經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產品質量法》、國務院頒布的《質量振興綱要》的有關規(guī)定，特制訂《卓越績效評價準則實施指南》。

本指導性技術文獻遵照《卓越績效評價準則》國標的評價規(guī)定，參考國外組織追求卓越績效的實踐經(jīng)驗，結合我國質量管理的實際狀況，從領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改善以及經(jīng)營成果等七個方面具體闡明了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，為組織追求卓越績效提供了實施指南。

本指導性技術文獻與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價根據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強調戰(zhàn)略、績效成果和社會責任。

本指導性技術文獻的制訂和實施可協(xié)助組織提高整體績效和能力，為組織的全部者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會發(fā)明價值，有助于組織獲得長久成功，并使各類組織易于在最佳質量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。卓越績效評價準則實施指南1范疇本指導性技術文獻對GB/T19580—《卓越績效評價準則》的內容作了具體闡明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。本指導性技術文獻合用于追求卓越績效的各類組織，指導組織提高其整體績效和能力，也可就追求卓越績效方面指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。2規(guī)范性引用文獻

下列文獻中的條款通過本指導性技術文獻的引用而成為本指導性技術文獻的條款。但凡注明日期的引用文獻，其隨即全部的修改單（不涉及勘誤的內容）或修訂版均不合用于本指導性技術文獻。然而，激勵根據(jù)本指導性技術文獻達成合同的各方研究與否可使用這些文獻的最新版本。但凡不注日期的引用文獻，其最新版本合用于本指導性技術文獻。

GB/T19000—質量管理體系基礎和術語（idtISO9000:）

GB/T19004—質量管理體系業(yè)績改善指南（idtISO9004:）

GB/T19580—卓越績效評價準則

3術語和定義

GB/T19000—和GB/T19580—確立的術語和定義合用于本指導性技術文獻。4實施指南4.1領導高層領導應當擬定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目的，關注顧客及其它有關方的需求和盼望，營造授權、主動參加、創(chuàng)新、快速反映和學習等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，推行社會責任。

4.1.1組織的領導組織高層領導應當擬定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目的，完善組織的治理以及評審組織的績效。

4.1.1.1高層領導的作用

組織高層領導的作用應當涉及：

a）擬定和貫徹組織的價值觀。價值觀是公司文化的核心，在擬定和貫徹價值觀時，應當結合組織的歷史沿革、行業(yè)特點、內外部環(huán)境等實際狀況考慮諸以下列方面：

——以顧客為導向追求卓越；

——科學發(fā)展觀；

——組織的和個人的學習；

——尊重員工和合作伙伴；

——關注將來；

——管理創(chuàng)新；

——基于事實的決策；

——社會責任。

b）擬定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目的。

在擬定組織的長短期發(fā)展方向時應當考慮諸以下列方面：

——國家產業(yè)政策；

——社會經(jīng)濟發(fā)展水平；

——產品在市場中的壽命周期；

——市場需求；

——組織的資源；

——組織的績效。

在擬定組織的績效目的時應當考慮諸以下列方面：

——均衡全方面地考慮顧客及其它有關方的利益；

——先進性；

——可行性；

——可測量性；

——與組織的長短期發(fā)展方向相一致。

c）組織應當以多個適宜的方式向全體員工、重要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目的；并采用適宜方法確保雙向溝通。例如能夠通過內部網(wǎng)站、員工座談會、簡報等形式向員工傳達和溝通；通過洽談會、定貨會、產品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達和溝通。

d）高層領導應當營造以下的經(jīng)營環(huán)境：

——授權：授權是指自上而下地賦予員工做決策和采用行動的權限和責任，組織應當建立清晰的授權機制，如人力資源、財務方面的分級授權機制；

——主動參加：自下而上地主動參加是強化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素，組織應當激勵員工主動主動地參加管理、參加改善；

——創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產品、服務和過程帶來富故意義的變革，并為組織的受益者發(fā)明新的價值。創(chuàng)新涉及技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應當建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制；

——快速反映：激烈的市場競爭規(guī)定組織含有適應快速變化的能力和靈活性，如：縮短設計、制造和服務的周期，對顧客意見快速反饋和解決等；

——學習：組織應當創(chuàng)立學習型組織，營造全員學習的氛圍；

——恪遵法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營：組織應當恪守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質量等方面有關的法律法規(guī)，恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實推行這些基本的社會責任，并影響組織的有關方。

4.1.1.2組織的治理治理是指在組織工作中實施的管理和控制系統(tǒng)。涉及同意戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。

組織的治理應當致力于下列核心因素：

a）組織行為的管理責任，如高層領導的經(jīng)營責任、道德責任、法律責任等；

b）財務方面的責任，如恪守會計準則、財務通則，確保資產的保值增值等；

c）內、外部審計的獨立性；

d）股東及其它有關方利益的保護，如股權收益、員工權益、供方權益等。

4.1.1.3組織績效的評審

組織應當從下列方面評審其績效：

a）高層領導應當評審組織的績效和能力，涉及評價組織的成就，與競爭對手和標桿績效的比較，長、短期目的的進展以及組織的預警和應變能力。

b）高層領導應當定時評審組織的核心績效指標，如業(yè)務收入、市場占有率、顧客滿意度等，以及闡明近期績效評審的成果。

c）高層領導應當根據(jù)績效評審成果，擬定改善核心業(yè)務的優(yōu)先次序，組織有關部門和人員貫徹改善方法，并識別創(chuàng)新的機會。適宜時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，并保持協(xié)調一致。

d）董事會、員工、顧客等有關方應當評價高層領導的績效；高層領導應當運用組織績效評審成果，進行自我評價，接受反饋信息，改善領導體系的效率和有效性。

4.1.2社會責任

組織應當推行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范。

4.1.2.1公共責任

組織應當從下列方面推行其公共責任：

a）組織應當評定并擬定其產品、服務和運行給社會帶來的環(huán)保、能源消耗、資源綜合運用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對有關風險，確立滿足和超越法律法規(guī)規(guī)定的核心過程、測量辦法和指標，制訂對應的對策和改善方法。

b）組織應當預見公眾對其產品、服務和運行中現(xiàn)在和將來對環(huán)保、能源消耗、資源綜合運用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動并預先做出應對準備。

c）針對環(huán)保、能源消耗、資源綜合運用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應對和辦法可涉及：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標志自我聲明、產品安全認證等。

4.1.2.2道德行為組織應當確保其行為符合誠信準則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測組織內部、與重要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的重要過程及測量辦法和指標，如制訂和推行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標可涉及違約率、逾期應付賬款金額、獨立董事比例等。

4.1.2.3公益支持組織應當主動地支持公益事業(yè)，公益領域可涉及：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)保等。

組織應當對公益支持進行策劃，擬定重點支持的公益領域，主動主動地開展公益活動，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。

高層領導應當身體力行，員工應當主動參加，為上述公益事業(yè)做出自己的奉獻。

4.2戰(zhàn)略組織應當制訂戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃，進行戰(zhàn)略布署，并對其進展狀況進行跟蹤。

4.2.1戰(zhàn)略制訂組織應當擬定戰(zhàn)略制訂過程，擬定戰(zhàn)略目的，以提高組織的競爭地位、整體績效，使組織在將來獲得更大的成功。

a）組織應當擬定戰(zhàn)略制訂過程、重要環(huán)節(jié)、重要參加者及長、短期計劃時間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制訂過程與長、短期計劃時間區(qū)間相一致。

組織在制訂戰(zhàn)略時，應當充足考慮諸以下列方面：

——組織的戰(zhàn)略制訂過程應當由高層領導主持，有關部門及員工參加，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制訂，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調部門、建立負責戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會等；

——長、短期計劃時間區(qū)間應當根據(jù)行業(yè)及產品特點規(guī)定；

——組織應當考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場、競爭對手、公司的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備對應的預案；

——組織的戰(zhàn)略應當與組織的長、短期發(fā)展方向相一致。

b）組織在戰(zhàn)略策劃時，應當考慮下列核心因素，并收集、分析下列有關數(shù)據(jù)和信息：

——環(huán)境及競爭能力；

——影響產品、服務及運行方式的重要創(chuàng)新或變化；

——人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢；

——資源重新配備顧客和市場的需求、盼望以及機會；

——競爭到優(yōu)先考慮的產品、服務或領域的機會；

——經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險；

——國內外經(jīng)濟形勢的變化，涉及國家有關的產業(yè)政策及國際貿易規(guī)則和準則等；

——組織特有的影響經(jīng)營的因素，涉及品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；

——可持續(xù)發(fā)展的規(guī)定和有關因素。

組織在進行戰(zhàn)略策劃時，對有關數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應當考慮諸以下列方面：

——有關數(shù)據(jù)和信息的收集和分析辦法參見4.6“測量、分析與改善”；

——應當采用科學的辦法進行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如SWOT（優(yōu)勢、弱勢、機會和挑戰(zhàn)）分析、KSF（核心成功因素）分析、CBI（重要障礙性因素）分析等；

——在考慮國家有關的產業(yè)政策時，不僅要考慮組織產品的國家產業(yè)政策，還應當考慮到與組織產品有關的產業(yè)政策。

c）組織應當擬定核心的戰(zhàn)略目的和對應的時間表（體現(xiàn)逐年的目的值），戰(zhàn)略目的應當能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，特別要考慮競爭對手和標桿的績效目標。戰(zhàn)略目的還應當均衡地考慮全部有關方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任規(guī)定等。戰(zhàn)略目的應當是具體、可測量的。

d）組織應當適時分析、評預計劃與實踐的偏離，并考慮產品、服務、顧客和市場以及運行等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調節(jié)。

4.2.2戰(zhàn)備布署組織應當制訂和布署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進行績效預測。

4.2.2.1戰(zhàn)備規(guī)劃的制訂與布署組織應當制訂和布署其戰(zhàn)略規(guī)劃，擬定將戰(zhàn)略目的轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，擬定戰(zhàn)略規(guī)劃及對應的核心績效測量辦法和指標，能夠考慮諸以下列方面：

a）組織應當制訂和布署戰(zhàn)略規(guī)劃并細化、展開，以實現(xiàn)核心戰(zhàn)略目的；其重要的長、短期計劃涉及核心的人力資源計劃、技術發(fā)展計劃等，應當反映在產品和服務、顧客和市場以及運行方面的核心變化，并有可測量的指標；

b）組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解貫徹到全部有關部門，必要時分解貫徹到負責人；

c）組織應當配備人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所獲得的核心成果；

d）組織應當監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展狀況，并動態(tài)調節(jié)。應當制訂用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展狀況的核心績效測量辦法和指標，并通過強化測量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調一致性。應當確保該測量指標系統(tǒng)涵蓋了全部核心的戰(zhàn)略布署領域和有關方，如準時交付率指標應當涵蓋與其有關的產品、部門及供方。

監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展狀況的核心績效測量指標應與4.6“測量、分析與改善”中的績效測量指標相一致。

在制訂人力資源規(guī)劃時，可考慮諸以下列方面：

a）增進授權、創(chuàng)新的組織構造和職位的再設計；

b）增進員工與管理層溝通；

c）增進知識共享和組織學習；

d）改善酬勞和激勵機制；

e）改善教育、培訓和員工發(fā)展。

4.2.2.2績效預測組織應當根據(jù)所擬定的核心績效測量指標，基于所收集的有關數(shù)據(jù)和信息，運用多個科學的辦法和工具對績效進行預測，并擬定組織的長、短期計劃期內的預測績效。

應當通過多個渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、重要的標桿、組織的目的及以往績效相比較。預測績效的測量和指標還可涉及下列各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創(chuàng)新等。

4.3顧客與市場

組織應當擬定顧客和市場的需求、盼望和偏好，建立良好的顧客關系；擬定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的核心因素。

4.3.1顧客和市場的理解

組織應當擬定顧客和市場的需求、盼望和偏好，以確保產品和服務不停符合需要，并開發(fā)新的產品，拓展新的市場。

a）組織應當根據(jù)戰(zhàn)略、本身競爭優(yōu)勢擬定目的顧客群和劃分細分市場。根據(jù)組織的產品和服務特點，目的顧客群可涉及直接顧客和間接顧客，細分市場能夠是區(qū)域性的、顧客層次的、年紀的、性別的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。

b）組織應當理解核心顧客的需求和盼望，以及這些需求和盼望對于顧客購置決策的相對重要性。應當針對不同的顧客群采用不同的理解辦法，例如問卷調查、訪談研究等。組織應當使用現(xiàn)在和以往顧客的有關信息，涉及投訴（涉及埋怨，下同）、顧客滿意度調查成果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產品和服務的策劃、營銷、過程改善和其它業(yè)務的開發(fā)。

c）組織應當定時評價理解顧客需求和盼望的辦法，并對這些辦法的合用性、有效性進行分析和改善，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.3.2顧客關系與顧客滿意

組織應當建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并測定顧客滿意，提高顧客滿意度。

4.3.2.1顧客關系的建立

組織應當從下列方面建立與顧客的關系：

a）組織應當建立顧客關系，如：與核心顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，滿足并超越其盼望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購置的頻次和獲得主動的推薦。

b）明確顧客查詢信息、交易和投訴的重要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等。組織應當擬定核心顧客對接觸方式的規(guī)定，并將這些規(guī)定傳達成組織內有關的每一位員工和過程。

c）明確組織的投訴管理過程以及有關職責，確保投訴能夠得到及時有效的解決，例如向顧客承諾解決的時限和內容，并推行承諾。組織應當收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改善（參見4.6“測量、分析與改善”），必要時，用于組織合作伙伴的改善。組織應當關注解決投訴和進行改善的過程接口，如負責投訴處理和運用投訴進行改善的部門和過程間的溝通、協(xié)調等。

d）組織應當定時評價建立顧客關系的辦法，并對這些辦法的合用性、有效性進行分析和改善，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.3.2.2顧客滿意的測量

組織應當從下列方面測量顧客滿意：

a）組織應當測量顧客滿意，其測量辦法應當因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可涉及競爭對手和（或）標桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改善活動。

b）組織應當對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。

c）組織應當獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息，以理解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。

d）組織應當定時評價測量顧客滿意的辦法，并對這些辦法的合用性、有效性進行分析和改善，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.4資源組織高層領導應當為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目的的實現(xiàn)、為價值發(fā)明過程和支持過程以及持續(xù)改善和創(chuàng)新提供所必需的資源，涉及人力資源及財務、基礎設施、有關方關系、技術、信息等其它資源。

4.4.1人力資源組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目的，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并營造充足發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

4.4.1.1工作系統(tǒng)

a）工作的組織和管理

組織應當對工作和職位進行設計和管理，如采用扁平化的組織構造，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織構造，如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以增進橫向溝通，減少部門壁壘，從而增進組織內部的合作，調動員工的主動性、主動性，增進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)的設計和管理應當有助于聽取和采納員工、顧客的多個意見和建議，有助于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

b）員工績效管理系統(tǒng)

組織應當建立員工績效管理系統(tǒng)，增進組織和員工獲得更高績效，更加關注顧客。績效管理系統(tǒng)應當涉及：

——對員工績效進行評價，并將評價成果反饋給員工；

——制訂員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、承認、晉升等物質的和非物質的激勵政策。

4.4.1.2員工的學習和發(fā)展

組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展應當增進組織整體目的的實現(xiàn)，有助于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。

a）員工的教育、培訓

組織在分析多個需求和員工現(xiàn)有能力的基礎上，制訂教育和培訓計劃。需求可涉及：

——人力資源規(guī)劃的規(guī)定；

——組織的績效測量、績效改善和技術變化的重要需求；

——平衡組織的長短期目的的需求；

——員工培訓和職業(yè)發(fā)展的需求。

教育培訓計劃的內容應當涉及：各類人員教育和培訓評分項、經(jīng)費和設施確保。

為增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意，組織應當激勵和支持員工以多個方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高有關的學習目的，應當針對不同的崗位和職位實施教育培訓，如：按工種、崗位分類；按領導層、骨干層、一線員工分層。學習的方式可涉及委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、換崗等。

組織應當結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。

b）員工的職業(yè)發(fā)展

組織應當充足發(fā)揮員工的潛能和主動性，協(xié)助員工實現(xiàn)與其職務有關的學習和發(fā)展目的。可通過員工績效評價，識別員工改善和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，增進員工的職業(yè)發(fā)展。

組織應當對涉及高層領導在內的全部員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理。

4.4.1.3員工的權益與滿意程度組織應當保持良好的工作環(huán)境和員工參加的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的主動性。

a）工作環(huán)境

——組織應當不停改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個核心場合工作環(huán)境的測量評分項和指標，如工作場合的粉塵、噪聲、有害氣體等。

——組織應當確保對工作場合可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險狀況做好應急準備，如火災、洪水、臺風、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應當采用應急方法，確保經(jīng)營的持續(xù)性，如配備備用發(fā)電機和消防設備、選擇備用供方等。

——組織應當為員工營造主動參加的環(huán)境，激勵員工主動參加多個形式的群眾性質量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全方面生產性維護）小組等。

——對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、承認，以提高員工參加的程度和主動性。

b）對員工的支持和員工的滿意程度

組織應當擬定影響員工權益、滿意程度和主動性的核心因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提高機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。

組織應當定時調查員工滿意程度、理解員工的意見和建議，并分析因素，制訂改善方法，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調查。

組織還應當通過其它指標，如員工流失、缺勤、埋怨、安全及生產效率，評價和改善員工的權益、員工的滿意程度和工作主動性。

4.4.1.4員工的能力組織應當確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織現(xiàn)在和將來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以理解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘任和留住新員工。

4.4.2財務資源組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向擬定資金需求，保障資金供應，提高資金周轉率。組織應當制訂嚴密科學的財務管理制度，實施財務預算管理，將資金的實際使用狀況與計劃相比較，及時采用必要的方法，適宜時進行調節(jié)。

4.4.3基礎設施組織應當根據(jù)組織本身和有關方的需求和盼望，擬定、提供所必需的基礎設施，涉及：

a）根據(jù)組織過程管理的規(guī)定提供基礎設施；

b）制訂并實施基礎設施的維修和防止性維護保養(yǎng)制度；

c）制訂和實施更新改造計劃，不停提高基礎設施的技術水平；

d）預測和處置因基礎設施而引發(fā)的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。

4.4.4信息組織應當識別和開發(fā)信息源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。

組織應當配備獲取、傳遞、分析和公布數(shù)據(jù)和信息的設施，建立和運行信息管理系統(tǒng)，涉及軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、公司資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）、產品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。

4.4.5技術組織應當對其擁有的產品和技術進行評價，與同行先進水平進行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充足根據(jù)，為增強顧客滿意提供技術保障；組織應當以國際先進技術為目標，主動開發(fā)、引進和采用合用的先進技術和先進原則，提高組織的技術改善和創(chuàng)新的能力；還應當制訂技術開發(fā)與改造的目的和計劃，進行技術經(jīng)濟論證和可行性分析，貫徹為增強技術先進性、實用性所采用的方法。

4.4.6有關方關系組織應當建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應的有關方關系，特別重視與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關系，推動和增進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達成雙贏的目的。

對于多數(shù)組織而言，為實現(xiàn)生產率、利潤和整體業(yè)務成功的目的，供應鏈管理日益重要。當組織重新評定其核心能力時，對供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關注日益增加。供應鏈管理旨在通過協(xié)助供方和合作伙伴改善績效，進而改善組織的績效。供應鏈管理可涉及供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長久合作伙伴。

4.5過程管理過程管理涵蓋了全部部門的重要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃的貫徹。過程管理應含有適應內外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反映，如：當一種產品轉向另一種產品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。

組織應當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，擬定對過程的規(guī)定，根據(jù)過程規(guī)定進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改善和創(chuàng)新并共享成果。

組織的過程分為價值發(fā)明過程和支持過程。

4.5.1價值發(fā)明過程價值發(fā)明過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營發(fā)明收益的過程，這些過程是組織運行最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其它重要有關方帶來實際的經(jīng)營成果。

組織應當擬定和管理為顧客發(fā)明價值，并獲得經(jīng)營成功、業(yè)務增加和實現(xiàn)組織增值的重要過程。

4.5.1.1價值發(fā)明過程的識別組織應當識別并擬定重要產品、服務及經(jīng)營全過程的價值發(fā)明過程，分析這些過程對獲利能力和組織獲得成功的奉獻。

重要價值發(fā)明過程涉及為組織的產品和服務、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，重要的價值發(fā)明過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的奉獻，然后將那些發(fā)明最大價值的過程識別出來，列為重要價值發(fā)明過程。

4.5.1.2價值發(fā)明過程規(guī)定的擬定組織應當擬定價值發(fā)明過程的規(guī)定，確保這些規(guī)定清晰并可測量，必要時在全部規(guī)定中擬定核心和特殊規(guī)定。

價值發(fā)明過程的規(guī)定來自于顧客和其它利益有關方，涉及內部顧客。應當識別這些規(guī)定，當規(guī)定較多時從中擬定出重要規(guī)定。

價值發(fā)明過程的規(guī)定涉及質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等。這些規(guī)定應當是清晰、具體，并盡量是可測量的。

應當關注不同顧客群或其它有關方群體對過程的不同規(guī)定。

4.5.1.3價值發(fā)明過程的設計組織價值發(fā)明過程的設計應當滿足其重要規(guī)定。過程設計應當考慮所識別出的過程規(guī)定，特別是核心和特殊的過程規(guī)定。有效的過程設計必須考慮價值鏈中的全部有關方的規(guī)定，涉及變化的規(guī)定。

在價值發(fā)明過程的設計中應當有效運用新技術和組織獲得的有關信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術。應當融合周期時間、生產率、成本控制和其它有效性和效率的因素。可能還需要考慮的因素有：安全、長久績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力、過程能力、制造能力、維護能力、應對顧客盼望的應變能力、供應能力等。

當過程試運行達不到規(guī)定和（或）過程規(guī)定發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改善，需要時進行過程的重新設計。

4.5.1.4價值發(fā)明過程的實施組織應當有效和高效地實施價值發(fā)明過程，以確保滿足設計規(guī)定。

組織應當擬定價值發(fā)明過程的重要績效測量辦法和指標，在管理這些過程中，應用過程測量指標和使用有關方的信息，使價值發(fā)明過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值發(fā)明過程的規(guī)定。

為有效和高效地實施價值發(fā)明過程，滿足過程設計的規(guī)定，組織應當：

a）根據(jù)重要過程規(guī)定，建立核心績效測量辦法和指標，用于監(jiān)視、控制和改善重要的價值發(fā)明過程。這些指標應當是可測量的，能夠在過程中測量，也能夠通過顧客和其它利益有關方的反饋來測量；

b）對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和成果進行測量，可運用適宜的統(tǒng)計技術，控制和管理價值發(fā)明過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；

c）適宜使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調節(jié)。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調節(jié)；

d）收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

4.5.1.5價值發(fā)明過程的改善組織應當評價價值發(fā)明過程實施的有效性和效率，不停改善價值發(fā)明過程，減少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改善的成果。

為了達成更加好的過程績效和減少波動性，組織能夠應用GB/T19000以及過程改善的辦法，過程改善的辦法可參見4.6.3.2“改善辦法的應用”。

過程改善的成果應當列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適宜時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，增進社會發(fā)展。

過程績效改善成果分為兩部分：有關顧客的產品和服務績效改善成果的描述見4.7.1.2“產品和服務成果”，有關組織的過程有效性績效改善成果的描述見4.7.4“過程有效性成果”。

4.5.2支持過程支持過程是指支持組織日常運作、生產、服務交付的過程，能夠涉及財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其它行政服務。這些過程即使不能直接為顧客增加價值或發(fā)明價值，但為價值發(fā)明過程的實施起到確保、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時擬定核心支持過程。

組織應當擬定和管理為價值發(fā)明過程提供支持的過程。

4.5.2.1支持過程的識別與規(guī)定組織應當識別并擬定支持價值發(fā)明過程的重要過程，擬定核心支持過程的規(guī)定，并充足考慮有關方的需求。

核心支持過程是指那些對價值發(fā)明過程、員工和日常運作起最重要支持作用的過程，即使不能直接發(fā)明價值，但對價值發(fā)明過程的實施起到重要的確保、支持作用。可涉及：人力資源服務、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務過程等。

支持過程的規(guī)定普通取決于價值發(fā)明過程的規(guī)定。支持過程和價值發(fā)明過程必須是協(xié)調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。

核心支持過程的規(guī)定涉及質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。這些規(guī)定應當是清晰、具體，并是可測量的。

4.5.2.2支持過程的設計組織應當使支持過程的設計滿足已識別的規(guī)定，設計支持過程時應當考慮新技術和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。

當過程試運行達不到規(guī)定和（或）過程規(guī)定發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改善，需要時進行過程的重新設計。

4.5.2.3支持過程的實施與改善組織應當實施支持過程，以確保滿足設計的規(guī)定。組織應當擬定支持過程的重要績效測量辦法和指標，評價支持過程在運行中對價值發(fā)明過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量指標以及適宜使用有關方的信息。組織應當根據(jù)評價的成果，不停優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值發(fā)明過程的運行規(guī)定和發(fā)展方向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。

為有效和高效實施核心支持過程，滿足過程設計的規(guī)定，組織應當：

a）根據(jù)重要過程規(guī)定，建立核心績效測量辦法和指標，用于監(jiān)視、控制和改善核心支持過程。這些指標應當是可測量的，能夠在過程中測量，也能夠通過顧客和其它利益有關方的反饋來測量；

b）對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和成果進行測量，可運用適宜的統(tǒng)計技術，控制和管理核心支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；

c）適宜使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調節(jié)。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調節(jié)；

d）收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

過程改善的成果應列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適宜時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，增進社會發(fā)展。

核心支持過程績效改善成果的描述見4.7.4“過程有效性成果”。

4.6測量、分析與改善

組織應當擬定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的辦法，充足和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改善組織績效。

4.6.1測量與分析

組織應當使用科學、有效的辦法，測量、分析、整頓各部門及全部層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。

4.6.1.1績效測量

組織應當從下列方面測量其績效：

a）組織應當合理選擇和收集，及時、精確、科學地整頓數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。組織的績效可涉及：

——用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目的進展的績效；

——用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展狀況的核心績效；

——重要價值發(fā)明過程和核心支持過程的核心績效。

b）組織應當對的選擇和有效應用重要的對比數(shù)據(jù)和信息分析成果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對比數(shù)據(jù)和信息涉及競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)和信息。

c）組織應當評價績效測量系統(tǒng)，使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。

4.6.1.2績效分析

組織應當從下列方面分析其績效：

a）組織應當分析、評價組織績效，如通過定時的經(jīng)營分析、管理評審、方針目的完畢狀況分析等方式進行，確?？冃Х治龅挠行院托省７治龊驮u價的內容可涉及：戰(zhàn)略目的、經(jīng)營成果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預測等。分析和評價的辦法應當科學、合用，如采用預測和決策辦法、統(tǒng)計技術等。

b）組織應當在戰(zhàn)略制訂過程中科學地進行績效分析，應用分析成果，為確立戰(zhàn)略目的、制訂戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制訂過程的盲目性和隨意性。

c）組織應當將分析成果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。

d）組織各部門應當針對有關過程的核心績效進行分析，為過程設計、實施和改善提供有效的支持。

4.6.2信息和知識的管理

組織應當確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并擬定和使用知識積累和知識共享的辦法。

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取

組織應當從下列方面獲取數(shù)據(jù)和信息：

a）組織應當對的識別信息源，通過適宜、有效的途徑，如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡、學術刊物及交流會等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。

b）組織應當通過適宜、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適宜時易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如計算機網(wǎng)絡、內部刊物和報紙、供應商會議、產品訂貨會、信息公布會等。

c）組織應當確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

d）組織應當主動、系統(tǒng)地推動信息化建設，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，涉及軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.6.2.2組織的知識管理

組織應當從下列方面對其知識進行管理：

a）組織應當有效地管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，擬定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，方便：

——收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文獻、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新成果、現(xiàn)場改善成果、合理化建議、專業(yè)論文等；

——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的有關信息，如顧客的圖紙和文獻、供方和合作伙伴的供應能力和技術水平等；

——收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等；

——確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。

b）組織應當確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、精確性和保密性。

4.6.3改善

組織應當采用適宜的辦法，充足和靈活地使用測量和分析的成果，改善組織及各部門、各層次的績效，并增進有關方績效的提高。

4.6.3.1改善的管理

組織應當從下列方面對其改善進行管理：

a）組織應當結合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內外部顧客和其它有關方的規(guī)定，制訂組織及全部部門和層次的改善計劃和目的，改善的目的應當與核心績效指標有關聯(lián)；

b）組織應當全方面實施和測量改善活動，對改善的管理應做到職責貫徹、制度完善、方式多樣，并采用適宜的方式進行跟蹤管理；

c）組織應當對改善成果進行科學、全方面的評價，建立符合組織本身特點的激勵政策，使改善活動步入良性循環(huán)。

4.6.3.2改善辦法的應用

組織應當從下列方面應用改善的辦法：

a）組織應當運用多個形式，組織各層次員工開展多個改善項目或活動，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改善小組等。

b）組織應當對的和靈活地應用統(tǒng)計技術和其它辦法，充足運用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及全部層次績效的改善提供支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、實驗設計、標桿分析、精益生產、業(yè)務流程再造（BPR）等。

4.7經(jīng)營成果組織應當對重要經(jīng)營方面的績效進行評價和改善，涉及顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。

組織應當描述其最少近三年的重要績效指標數(shù)據(jù)，以反映績效的現(xiàn)在水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在有關績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。

4.7.1顧客與市場的成果組織應當描述其顧客、產品和服務以及市場的成果，涉及顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效成果以及市場占有率等成果。適宜時，應當將成果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分。

4.7.1.1以顧客為中心的成果組織應當從下列方面描述以顧客為中心的成果，適宜時將成果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分，涉及適宜的對比數(shù)據(jù)：

a）顧客滿意程度的重要測量成果的現(xiàn)在水平和趨勢；

b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和同行業(yè)標桿對比的成果；

c）顧客感知價值的重要測量成果的現(xiàn)在水平和趨勢，適宜時涉及顧客忠誠程度、留住顧客、獲得主動推薦和與顧客建立關系的其它方面。

以顧客為中心的成果應當與4.3.2中的測量指標相對應，其數(shù)據(jù)（涉及對比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨立機構。

4.7.1.2產品和服務成果組織應當從下列方面描述其重要產品和服務的績效成果，適宜時將成果按顧客群、產品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分，涉及適宜的對比數(shù)據(jù)：

a）重要產品和服務績效的重要測量指標及其現(xiàn)在水平和趨勢；

b）重要產品和服務績效與競爭對手和同行業(yè)標桿績效對比的成果，在國內同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產品和服務水平的比較成果；

c）重要產品和服務所含有的特色及創(chuàng)新成果，如名牌產品、馳名商標、創(chuàng)新產品比率等。

產品和服務成果應當與重要產品和服務特點有關，與4.3.1和4.3.2中收集、