基于公眾使用的電子信箱服務(wù)質(zhì)量研究

基于公眾使用的電子信箱服務(wù)質(zhì)量研究

一、研究設(shè)計(一)問卷的使用方式研究對象為武漢市市長的寫信質(zhì)量和使用滿意度。由于武漢市政府門戶網(wǎng)站上并未設(shè)置論壇,所以根據(jù)研究的需要,本人主要通過兩種途徑以網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查使用過武漢市市長信箱的市民:1、在武漢市各大門戶網(wǎng)站:如武漢熱線,武漢生活網(wǎng),武漢搜房網(wǎng)等網(wǎng)站的論壇中發(fā)貼,募集使用過武漢市市長信箱市民的電子郵箱,以郵件的形式將調(diào)查問卷發(fā)出,再回收問卷。2、將調(diào)查問卷做成網(wǎng)頁,將網(wǎng)頁發(fā)布在武漢市的各種論壇中。最后回收問卷75份,經(jīng)剔除最后有效問卷60份。(二)正式問卷的構(gòu)成本研究借用浙江大學(xué)碩士研究生楊麗萍(2006)基于市長信箱具有公共服務(wù)的特性,以服務(wù)質(zhì)量缺口模型為基礎(chǔ)發(fā)展市長電子信箱服務(wù)質(zhì)量量表為研究工具。該量表由可靠與履行、易用、隱私和關(guān)懷4個維度,22個條目組成。正式的問卷由四個部分構(gòu)成。第一部分為被調(diào)查者的人口統(tǒng)計資料,全部以單項選擇題的形式提問,包括受測者的性別、年齡、教育程度、職業(yè)、找到或發(fā)現(xiàn)市長信箱的途徑等。第二、三部分為調(diào)查公眾對市長信箱期望的和實際認(rèn)知的服務(wù)水平,采用Likert五點評分量表,要求被調(diào)查者對各個項目進(jìn)行打分,從到正向計分,分?jǐn)?shù)越高則說明對該項目的重視程度越高。這部分包含了經(jīng)篩選后確定的個服務(wù)質(zhì)量衡量維度,個測量項目。下表所列的是各衡量維度和定義以及測量項目。第四部分為公眾滿意度量表,用來調(diào)查公眾使用市長信箱服務(wù)后的整體滿意度,只有一個問項。其測量也是采用Likert五點評分量表,從到正向計分,分?jǐn)?shù)越高則說明對服務(wù)質(zhì)量越滿意。(三)認(rèn)知服務(wù)的差異性假設(shè)一:公眾對市長信箱期望服務(wù)水平和認(rèn)知服務(wù)水平之間存在著顯著性差異。假設(shè)二:市長信箱的整體服務(wù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量各衡量維度與公眾滿意度相關(guān)。(四)相關(guān)分析:市回歸過程中受害者的滿意度及滿意度本研究采用SPSS13.0對調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,基于本文的研究目的和所要得到的結(jié)果,我們采取相關(guān)分析來檢驗市長信箱整體服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量各維度和公眾滿意度的關(guān)系。二、結(jié)果與分析(一)公眾期望和認(rèn)知服務(wù)的均差比較根據(jù)研究變量的定義,服務(wù)質(zhì)量=公眾認(rèn)知的服務(wù)水平-公眾期望的服務(wù)水平,故實現(xiàn)缺口的大小和方向反映了服務(wù)質(zhì)量的高低。實現(xiàn)缺口是指公眾對市長信箱期望服務(wù)水平和認(rèn)知服務(wù)水平之間的差距。本研究主要對實現(xiàn)缺口進(jìn)行分析,采用配對樣本T檢驗來驗證假設(shè)一。表1為公眾期望與認(rèn)知整體服務(wù)質(zhì)量及各維度差異檢驗,在0.05(雙側(cè)檢驗)水平上,對整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量四個維度而言,公眾期望和認(rèn)知之間都存在著顯著性差異,所以假設(shè)一成立。期望的整體服務(wù)質(zhì)量的平均數(shù)為,明顯高于認(rèn)知的整體服務(wù)質(zhì)量平均數(shù),顯示公眾期望與認(rèn)知的整體服務(wù)質(zhì)量之間存有相當(dāng)?shù)木嚯x。研究結(jié)果顯示,整體而言,公眾期望的市長信箱服務(wù)水平與公眾認(rèn)知的服務(wù)水平間,存在著顯著性的差異。假設(shè)一得到了實證支持。如果對公眾期望服務(wù)和認(rèn)知服務(wù)的均差作進(jìn)一步的分析,我們不難發(fā)現(xiàn)在所有的測量項目中,下列四項的差距最大。這些項目顯示公眾原本期望市長信箱能處理答復(fù)能實際解決自己的疑問、回復(fù)處理認(rèn)真負(fù)責(zé)真正了解自己的問題、投訴反映事項能切實在網(wǎng)上履行,無須線下奔波、容易操作、自己有特別困難和需求時,可以協(xié)助您轉(zhuǎn)接到相關(guān)單位負(fù)責(zé)人員等,而實際使用后認(rèn)知值卻比較低,表明市長信箱在這四個項目上并未能獲得公眾的信任,市政府對此要引起足夠的重視。其中差距最大的為以下四項:(3)市長信箱的處理答復(fù)能實際解決您的疑問;(6)回復(fù)處理認(rèn)真負(fù)責(zé),真正了解您的問題;(8)投訴反映事項能切實在網(wǎng)上履行,無須線下奔波;(10)市長信箱是容易操作的;(二)滿意度相關(guān)結(jié)果分析表2是公眾對服務(wù)質(zhì)量衡量維度的認(rèn)知程度、整體服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度的關(guān)系矩陣,表中列出了各個變量間的Pearson系數(shù)來表示其間的相關(guān)程度。從表中可以發(fā)現(xiàn),市長信箱服務(wù)質(zhì)量的四個維度可靠與履行性、易用性、隱私性和關(guān)性性及整體服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度均呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)(P<0.05),假設(shè)二得到驗證,假設(shè)成立。結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量的可靠與履行性、易用性的認(rèn)知程度和公眾滿意度的相關(guān)程度較高,且均達(dá)P<0.01的顯著水平,表明公眾對服務(wù)質(zhì)量可靠與履行性、易用性的認(rèn)知程度越高,則對市長信箱的整體服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同度越高,對于使用滿意度的認(rèn)同度也會越高。此外,結(jié)果也顯示,在市長信箱服務(wù)質(zhì)量的隱私性維度和關(guān)懷性維度均與公眾滿意度相關(guān)程度相對稍低,但是在P<0.05時也顯著相關(guān)。下面對結(jié)果作具體的分析:1、可靠與履行性和公眾滿意度在P<0.01水平上顯著相關(guān)。這與以往的的研究較為一致,也和傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量滿意度研究相一致。Wolfinbarger(2003)研究指出,履行承諾和可靠性是服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度最強(qiáng)的預(yù)測因子。VanRieletal(2003)也發(fā)現(xiàn)在線顧客對可靠性和安全性有著最小的接受區(qū)域,接受區(qū)域越小,顧客對此因素就越重視。這說明在我國,公眾選擇市長信箱這種虛擬互動的方式來和政府溝通,是想通過這平臺,能更快捷、可靠地解決自己的問題。如果市長信箱的形象是可以被公眾信任的,處理答復(fù)及時明確,并切實解決公眾的問題,那將會極大促進(jìn)公眾的滿意度。2、易用性和公眾滿意度在P<0.01水平上顯著相關(guān)。這與以往的的研究結(jié)論比較一致。Davis(1989)開發(fā)的技術(shù)采用模型指出,效用和易用性是顧客選擇采用一種新的信息技術(shù)的重要因素。我國學(xué)者李純青、孫瑛和郭承運(2004)在研究電子商務(wù)網(wǎng)站時候,得出易用性是除信任性外對服務(wù)質(zhì)量和滿意度影響最大的因素。結(jié)果顯示作為政府網(wǎng)站互動欄目的市長信箱,易用性和公眾滿意度也存在顯著相關(guān)。如果市長信箱系統(tǒng)設(shè)計追求紛繁復(fù)雜,公眾不能很容易地使用和操作,那么公眾會繼續(xù)使用傳統(tǒng)的渠道和政府進(jìn)行溝通。市長信箱的設(shè)置就失去了意義,公眾的滿意更無從談起。3、隱私性和公眾滿意度在P<0.05水平上顯著相關(guān),說明市長信箱對公眾個人身份信息和反映事件的隱私保護(hù)會對公眾滿意度起促進(jìn)作用。在公眾通過市長信箱向政府進(jìn)行咨詢、求助、投訴和建議時,會留下自己的個人信息和反映事件記錄,如果市長信箱不能保障公眾的隱私權(quán),公眾的滿意度將會受到一定的影響。4、關(guān)懷性和公眾滿意度在P<0.05水平上顯著相關(guān)。這與以往的研究結(jié)果也是基本相