蓋洛普Q12測評法

蓋洛普q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具蓋洛普Q12測評法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測評工具概念含義基本含義蓋洛普曾經(jīng)花了60年時間對企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行了深入的研究?建立了描述員工個人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營業(yè)績之間的路徑?即蓋洛普路徑。顯然?一個公司的股票增長是依賴于公司的實際利潤的增長?而實際利潤的增長取決于營業(yè)額持續(xù)增長。多數(shù)企業(yè)只關(guān)注最上面的這三個財務(wù)指標(biāo)?但是當(dāng)這些指標(biāo)發(fā)生時?已經(jīng)成為過去?故稱為后滯指標(biāo)。而其它前導(dǎo)指標(biāo)正是產(chǎn)生后滯指標(biāo)的根本原因。公司營業(yè)額的增長是源于我們有一定的忠實顧客群和愿意為他們服務(wù)的員工?這些高度敬業(yè)的員工又源于優(yōu)秀經(jīng)理的管理?而優(yōu)秀經(jīng)理的選拔則歸于公司的知人善用。從整個路徑中可以看出?我們只有從“發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢”到“忠實客戶”的前導(dǎo)指標(biāo)達(dá)到先進(jìn)水平后?才能改進(jìn)后三個階段的關(guān)鍵業(yè)績。Q12就是針對前導(dǎo)指標(biāo)中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測量?蓋洛普通過對12個不同行業(yè)、24家公司的2500多個經(jīng)營部門進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集。然后對它們的105?000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析?發(fā)現(xiàn)這12個關(guān)鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標(biāo)。這就是著名的Q12。蓋洛普認(rèn)為?對內(nèi)沒有測量就沒有管理?因為你不知道員工怎么敬業(yè)、客戶怎么忠誠。蓋洛普擁有員工自我評測忠誠度和敬業(yè)的指標(biāo)體系?Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測量標(biāo)準(zhǔn)。蓋洛普還認(rèn)為?要想把人管好?首先要把人看好?把人用對。給他創(chuàng)造環(huán)境?發(fā)揮他的優(yōu)勢?這是管人的根本。用中國的話來說使每個員工產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”一蓋洛普稱作敬業(yè)度?作為自己所在單位的一分子?產(chǎn)生一種歸屬感。蓋洛普公司發(fā)明的Q12方法在國際大企業(yè)中引起了很大反響?其主旨是通過詢問企業(yè)員工12個問題來測試員工的滿意度?并幫助企業(yè)尋找最能干的部門經(jīng)理和最差的部門經(jīng)理。蓋洛普在用Q12方法為其他公司提供咨詢時?這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗。所有蓋洛普員工?每年要接受兩次Q12檢驗?經(jīng)理們還會與員工進(jìn)行很多交流?來確保公司隊伍的優(yōu)秀和尋找優(yōu)秀的部門經(jīng)理。來源蓋洛普公司的兩位專家馬庫斯〃白金漢與柯特〃科夫曼他們在1999年出版了一本很有新意的暢銷書《首先?打破一切常規(guī)》。他們曾對不同行業(yè)的大批優(yōu)秀經(jīng)理進(jìn)行過深入研究。在書中?他們將自己的研究發(fā)現(xiàn)與蓋洛普獨創(chuàng)的評測和管理基層員工工作環(huán)境的工具Q12結(jié)合在一起?全面展示了Q12的魅力。這12個貌似簡單的問題?居然可以有效地識別出一家企業(yè)最優(yōu)秀的部門?也證明了員工民意與企業(yè)生產(chǎn)效率、利潤率、顧客滿意度和員工保留率之間的關(guān)聯(lián)。作用特點蓋洛普Q12有如下特點：1、 簡明扼要?突出重點?易于操作。2、 全員參與?面向基層。蓋洛普認(rèn)為?企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于一線經(jīng)理。如果基層管理不得力?則高層意志和決策難以貫徹。Q12調(diào)查以部門/班組為單位?重在評測基層工作環(huán)境?其所涉及的問題?均在基層管理者和員工控制之下?易于改進(jìn)。3、 與企業(yè)業(yè)績掛鉤。Q12問卷雖然簡短?但涵蓋評測工作環(huán)境和企業(yè)文化的主要維度?并能通過元分析等高級統(tǒng)計分析工具?與員工保留率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、利潤率、安全等企業(yè)經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)相聯(lián)系。4、 具有可比性。蓋洛普擁有龐大的數(shù)據(jù)庫?能將被測部門的結(jié)果與全球業(yè)內(nèi)外其他公司對比分析。5、 重在行動。許多傳統(tǒng)員工調(diào)查之所以收效甚微?主要在于忽視行動。蓋洛普咨詢?nèi)藛T將在調(diào)查基礎(chǔ)上?針對各部門/班組編制簡明易懂的“蓋洛普工作環(huán)境質(zhì)量得分表”?并使用統(tǒng)一教材?對各級經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)?幫助他們理解Q12結(jié)果和管理理念?實施員工反饋并制定改進(jìn)方案。6、 推廣先進(jìn)。蓋洛普研究表明?不同于傳統(tǒng)的員工滿意度調(diào)查?Q12有助于區(qū)分優(yōu)秀部門/班組,Q12得分高的部門往往經(jīng)營業(yè)績優(yōu)良，。蓋洛普咨詢?nèi)藛T將根據(jù)調(diào)查結(jié)果?挑選若干優(yōu)秀部門?幫助其總結(jié)經(jīng)驗并向全公司推廣。7、 問卷統(tǒng)一?便于跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據(jù)自身情況?定期進(jìn)行Q12評測?以持續(xù)監(jiān)測員工敬業(yè)度和工作環(huán)境?并不斷改進(jìn)。Q12最大的特點就是從測量和行動兩個方面為基層管理工作指出了方向。作為評測指標(biāo)?Q12可以用來了解部門中每個員工的工作狀態(tài)和感受?進(jìn)而評測基層部門的工作環(huán)境，作為管理指標(biāo)?Q12指出了一線經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注的12個工作維度?為管理工作指出了重點。主要內(nèi)容3.1.12個問題蓋洛普的Q12?是測評一個工作場所的優(yōu)勢最簡單和最精確的方法，也是測量一個企業(yè)管理優(yōu)勢的12個維度。它包括12個問題：Q1我知道公司對我的工作要求要求是我們衡量自身進(jìn)步的里程碑?知道公司對自己的要求如同知道通往成功的路徑。Q2我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備。向員工提供做好工作所需的材料和設(shè)備是支持員工工作的首要行為?同時也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎(chǔ)。Q3在工作中?我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事。員工只有在工作中用其所長時?才能充分實現(xiàn)其潛力。當(dāng)一個員工的天生優(yōu)勢與其所任工作相吻合時?他就可能出類拔萃。知人善任是當(dāng)今公司和經(jīng)理們面臨的最重要挑戰(zhàn)。Q4在過去的七天里?我因工作出色受到表揚(yáng)。認(rèn)可和表揚(yáng)如同建設(shè)良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個人都需要獲得認(rèn)可?以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發(fā)現(xiàn)?表揚(yáng)已成為了一種與員工有效的溝通方式。Q5我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。離職的員工并不是要離開公司?而是要離開他們的經(jīng)理和主管?在現(xiàn)在的公司管理中?經(jīng)理和主管對員工的影響很大。對員工的關(guān)心可以增加雙方的信任度?而這種信任會左右員工對公司的看法。Q6工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。我們的工作使我們有機(jī)會每天接觸新情況和發(fā)現(xiàn)新方法來迎接挑戰(zhàn)。蓋洛普發(fā)現(xiàn)?在今天的工作場所?終生受雇于一家公司已過時。新的重點是終生就業(yè)機(jī)會。優(yōu)秀的經(jīng)理們會挖掘員工的自身優(yōu)勢、才干并鼓勵他們在適合自己的方向上發(fā)展。Q7在工作中?我覺得我的意見受到重視。所有員工都希望他們的意見受到公司的重視?而是否使員工有此種感覺又取決于公司如何傾聽和對待他們的意見。這個問題往往被稱為員工的“內(nèi)部股價”。它測量員工對工作和公司所產(chǎn)生的價值感?并能增強(qiáng)員工對公司的信心。Q8公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作很重要。員工如果能將公司的價值、目標(biāo)和使命與他們自己的價值相聯(lián)系?就會有很強(qiáng)的歸屬感和目標(biāo)感。如果員工認(rèn)為他的工作對公司整個目標(biāo)很重要?這將加大他的成就感。Q9我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。蓋洛普在研究中還發(fā)現(xiàn)?員工對工作質(zhì)量的精益求精也是影響團(tuán)隊業(yè)績的關(guān)鍵因素。員工高質(zhì)量的工作能增強(qiáng)團(tuán)隊精神?繼而在整體上提高效率和改進(jìn)質(zhì)量。Q10我在工作單位有一個最要好的朋友。高質(zhì)量的人際關(guān)系組成一個良好的工作場所?良好的工作場所會幫助員工建立對公司的忠誠度。公司往往關(guān)注員工對公司的忠誠度?然而?最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到?忠誠度同樣存在于員工之間。員工之間關(guān)系的深度對員工的去留會產(chǎn)生決定性的影響。Q11在過去的六個月內(nèi)?工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會如何表現(xiàn)?他們需要從經(jīng)理那里獲得反饋來發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會不斷的與員工進(jìn)行工作交流?并會談及員工的進(jìn)步?幫助員工認(rèn)識和理解他具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮出來。Q12過去一年里?我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。學(xué)習(xí)和成長是人類的天然需要。學(xué)習(xí)和成長的一個途徑就是尋找更有效的工作方法。對員工來說?只要有機(jī)會學(xué)習(xí)才能更好的、更有效的工作?獲得快速成長。在調(diào)查中對每個問題設(shè)非常滿意、比較滿意、較不滿意、不滿意4個供選擇的答案。這12個問題?構(gòu)成了衡量企業(yè)工作環(huán)境的核心內(nèi)容?它在公司的層面科學(xué)系統(tǒng)地衡量員工的敬業(yè)度。同樣?其它類似的指標(biāo)?比如利潤率、生產(chǎn)效率、員工保留率等?也可以通過Q12加以量化。邏輯關(guān)系這12個問題的有機(jī)排列具有一定的內(nèi)在邏輯關(guān)系。蓋洛普將解答這12個問題的過程比做登山?并將具體的問題比喻為登山途中的四個驛站，如圖1所示，。大本營一一我的獲取Q12的第1?2問題?當(dāng)員工取得一個新職位時?他的需求是最基本的。他想知道企業(yè)對他有什么要求、他將掙多少錢?甚至他也會很關(guān)心上下班的路途、是否會有一間辦公室、一張寫字臺、乃至一部電話。此時?員工一直在想的問題是一一從這個職位“我能得到什么”。作者將這個階段比作登山的“大本營”階段。在12個問題中?前兩個問題就是用來測量大本營的準(zhǔn)備工作的進(jìn)展。一號營地:我的奉獻(xiàn)Q12的第3至6個問題?當(dāng)員工爬到一定高度?他的視角會發(fā)生變化。于是?在為登山開設(shè)的“一號營地”休憩時?他想知道自己是否稱職?向自己提出這樣的問題一一“我在目前的崗位上干得好嗎，別人認(rèn)為我很優(yōu)秀嗎，如果不是?他們又是怎樣看待我的，他們會幫助我嗎，”這一階段?員工的問題主要集中在“我能給予什么”?他特別關(guān)心的是個人貢獻(xiàn)和別人的看法。前述問題3到問題6可以測量“一號營地”階段的狀況。這4個問題不僅能幫助員工了解自己是否勝任現(xiàn)職，問題3,?而且能幫助他了解別人是否看重他的個人業(yè)績，問題4,?以及別人是否看重他的個人價值，問題5,?是否打算對他的發(fā)展投資，問題6,。這些問題關(guān)注的焦點是個人的自尊心和價值。二號營地:我的歸屬Q(mào)12的第7至10個問題?如果員工在“一號營地”得到了滿意的答復(fù)?他會精力充沛地開始繼續(xù)攀登?很快他就會達(dá)到“二號營地”。在這兒?他的眼界拓寬了?他會環(huán)顧四周?問自己：“我屬于這里嗎，”他也許是一個服務(wù)至上的人?但身邊的人是不是也都像他一樣?整天為客戶操忙,也許他的獨到之處是擁有無窮的創(chuàng)造力?但身邊的人是不是都在銳意創(chuàng)新呢，不管他有什么樣的價值觀?攀登到這一階段?他真正想知道的是自己是否適應(yīng)周圍的環(huán)境。因此?他會問自己前述的問題7到問題10?以測量自己的現(xiàn)狀。三號營地:共同成長Q12的第11?12問題?“三號營地”是登頂前的最高階段。在這兒?員工會急于看到每個人都有所提高。所以?他會問：“我們?nèi)绾喂餐砷L，”這一階段告訴經(jīng)理們一一惟有經(jīng)歷了前面3個階段?才能卓有成效地進(jìn)行革新。要進(jìn)行革新?并把新點子用于實際?就必須關(guān)注正確的期待，大本營,?必須對自己的專長充滿信心,一號營地,?還必須對周圍的人是否接受自己的新點子做到心中有數(shù),二號營地，。如果他對上述所有問題不能作出肯定回答?就會發(fā)現(xiàn)?要把所有的新點子用于實際幾乎沒有可能。最后的兩個問題就是用于測量“三號營地”效果的。對應(yīng)的緯度大本營正確的期待、要求、獲取1、2要求、需要一號營地奉獻(xiàn)、及別人對此的看法3、4、5、6擅長、表揚(yáng)、關(guān)心、鼓勵二號營地歸屬、周圍人的接受7、8、9、10重視、尊重、高質(zhì)、朋友三號營地共同成長、學(xué)習(xí)、進(jìn)步11、12進(jìn)步、成長山頂:風(fēng)景獨好如果員工對以上所有12個問題都能作出肯定回答?他就可以順利到達(dá)山頂了。但想長期呆在山頂是不容易的?因為腳下的土地會不時變動?強(qiáng)風(fēng)也會從四面八方襲來。不過?只要呆在山頂?自然會有一種特殊的感受。企業(yè)管理者應(yīng)該可以看出?要想建立一個良好而充滿活力的工作場所?關(guān)鍵在于滿足員工在“大本營”和“一號營地”階段的各種要求。這也是管理者應(yīng)當(dāng)集中精力的地方。如果員工較低層面的需求長期得不到解決?那么?企業(yè)此后為他們做的所有事情都將毫無意義。反之?如果企業(yè)能成功滿足這些需求?諸如團(tuán)隊建設(shè)和革新措施等問題便會迎刃而解。3.3.高敬業(yè)度團(tuán)隊特征Q12主要是針對團(tuán)隊的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測評?這12個軟性問題與公司硬性的業(yè)績指標(biāo)緊密聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比?員工的保留率將提升13%?生產(chǎn)效率提高5%?顧客滿意度增加52%?公司利潤率高出44%。并且?通過案例表明：員工敬業(yè)度上升5個單位?顧客滿意度將上升1.3個單位?最后將使公司收益增長水平上升0.5%?由此看出：高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門。蓋洛普基于其近30年來對優(yōu)秀員工和團(tuán)隊的研究經(jīng)驗?發(fā)現(xiàn)在公司中?具有高敬業(yè)度的班組或團(tuán)隊往往有以下特征：56%更有可能擁有高出業(yè)界平均值的顧客忠誠度。忠誠的顧客將為公司帶來長期、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。33%更有可能創(chuàng)造高出業(yè)界平均值的利潤。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊在經(jīng)營業(yè)績上的期望：“最大可能地提高利潤率、股東權(quán)益和可持續(xù)發(fā)展”。50%更有可能實現(xiàn)高于業(yè)界平均值的生產(chǎn)率。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊對內(nèi)部流程控制上的要求：“不斷改善并整合公司內(nèi)部資源”。44%更有可能擁有高于業(yè)界平均值的員工保留率。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊對內(nèi)部學(xué)習(xí)和發(fā)展上的要求：“塑造和發(fā)展一個健康向上的企業(yè)文化”。工具應(yīng)用實現(xiàn)Q12的方法可以通過加強(qiáng)員工的規(guī)范化管理及人性化管理來實現(xiàn)上述目標(biāo)。1、明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)可以讓員工明白公司對他的希望和要求。但在許多時候?崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)與員工的實際工作并不相符?這種陳舊的職責(zé)和目標(biāo)比沒有這些東西更加可怕?它會給員工的工作帶來誤導(dǎo)?并且損害了公司規(guī)章制度的嚴(yán)肅性?所以人力資源部門要及時根據(jù)公司的變化及時對崗位職責(zé)和目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整?使其真正能夠發(fā)揮作用。2、 做好設(shè)備和辦公用品的管理每個員工進(jìn)行工作時都要有相應(yīng)的設(shè)備和辦公用品。之所以在這方面出現(xiàn)問題?往往不是設(shè)備和辦公用品的數(shù)量不足?而是管理不善?在需要的時候物品往往找不到。對物品的管理應(yīng)該由行政部門安排專人負(fù)責(zé)?借用和領(lǐng)用都應(yīng)有相應(yīng)的登記管理制度。3、 加強(qiáng)管理溝通讓每個員工去做最擅長的事情?是管理的高境界?但我們在很多時候并不能作到這些。了解員工?不但要觀察員工的工作行為?還要注意多與員工進(jìn)行溝通?特別是管理溝通?認(rèn)真聽取員工對公司管理和部門管理建議?了解員工的思想動態(tài)?并讓員工自己對自己進(jìn)行工作評價?以便統(tǒng)一員工與直接上級對工作的認(rèn)識。4、 建立意見反饋機(jī)制在具體工作中?員工難免會對公司或部門的一些管理行為產(chǎn)生意見?從而影響工作情緒。而這些意見并非都適合直接告訴直接上級。從公司的管理流程上講?應(yīng)該有這樣一個“第三方”來收集員工的意見?并將這些意見整理、歸類?然后直接反映到最高層或公司管理部門?這也是對各級管理人員的一種監(jiān)督方式。這種意見反饋應(yīng)該是書面式的和正式的?并且要納入公司的規(guī)章制度中?要明確進(jìn)行意見反饋是一個正常的工作內(nèi)容。5、進(jìn)行書面工作評價很多公司都有對員工的工作考評?在工作考評后不僅要有及時的考評溝通?還要有書面的工作評價。工作評價可以每半年進(jìn)行一次?在工作評價中要誠懇地對員工的優(yōu)缺點進(jìn)行分析和總結(jié)。在員工拿到自己的工作評價時?對自身的情況會有一個客觀的了解?并且會感覺到公司在時時刻刻的關(guān)心著自己的成長。6、完善職務(wù)升遷體系職務(wù)的晉升是對員工工作的肯定和嘉獎。但如果將晉升只局限在行政級別的提高?則會出現(xiàn)管理上的混亂?因為每個部門的部門經(jīng)理只有一個。所以職務(wù)晉升要注重專業(yè)職務(wù)和行政職務(wù)并重?使員工即可以向?qū)I(yè)深度發(fā)展也可以向管理發(fā)展。如一個軟件開發(fā)人員?既可以按開發(fā)小組長、開發(fā)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)的管理方向發(fā)展?也可以向程序員、高級程序員、資深程序員、主任程序員等專業(yè)技術(shù)深度發(fā)展。完善職務(wù)升遷體系是為了使每一位員工都感覺到在公司工作有發(fā)展前途。實例分析案例:XX酒店Q12問卷調(diào)查一、原理及背景,一，問卷設(shè)計原理喬治?蓋洛普對企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行了深入的研究?建立了描述員工個人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營業(yè)績之間的路徑?即蓋洛普路徑。蓋洛普公司通過對12個不同行業(yè)、24家公司的2500多個經(jīng)營部門進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集?對員工態(tài)度進(jìn)行分析?發(fā)現(xiàn)12個關(guān)鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標(biāo)。這就是Q12。本問卷站在Q12的肩膀上?結(jié)合酒店行業(yè)特色而制定出來的一套調(diào)查問卷。共下發(fā)調(diào)查問卷327份?收回320份。,二,XX酒店簡介XX酒店是一家四星級商務(wù)酒店。酒店地處某市繁華商業(yè)區(qū)，是某市唯一一家專為商務(wù)客人設(shè)計、建造與服務(wù)的國際四星級商務(wù)酒店。酒店有員工500多人?擁有各類客房248套。二、調(diào)查內(nèi)容Q01你知道酒店對你的工作要求嗎,——“給我方向”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：54%認(rèn)為非常清楚39%認(rèn)為比較清楚7%認(rèn)為知道一部分Q02為了工作?你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時供應(yīng)?一一“給我工具"數(shù)據(jù)統(tǒng)計：16%認(rèn)為幾乎總是能夠及時供應(yīng)31%認(rèn)為經(jīng)常能夠及時供應(yīng)46%認(rèn)為有時能夠及時供應(yīng)7%認(rèn)為經(jīng)常不能及時供應(yīng)Q03在工作中?你有很多機(jī)會做你最擅長做的事嗎,一一“發(fā)揮我的優(yōu)勢/特長”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：2%認(rèn)為總是17%認(rèn)為經(jīng)常39%認(rèn)為有時21%認(rèn)為較少21%認(rèn)為幾乎沒有Q04當(dāng)你工作出色時上司是否對你表示贊賞?一一“認(rèn)可我”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：14%認(rèn)為總是16%認(rèn)為經(jīng)常44%認(rèn)為有時26%認(rèn)為極少Q(mào)05你覺得你的上級或同事關(guān)心你的個人情況嗎,一一“關(guān)心我”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：7%認(rèn)為總是30%認(rèn)為經(jīng)常49%認(rèn)為有時14%認(rèn)為很少Q(mào)06在酒店里?有人鼓勵你的發(fā)展嗎,一一“幫助我發(fā)展”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：5%認(rèn)為很多17%認(rèn)為較多41%認(rèn)為一般23%認(rèn)為較少14%認(rèn)為非常少Q(mào)07在工作中?你覺得你的意見受到重視了嗎,一一“傾聽我的呼聲”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：11%認(rèn)為深受重視25%認(rèn)為較受重視53%認(rèn)為既不被重視也不被輕視

Q08酒店的目標(biāo)/特色使你覺得你的工作重要嗎,Q08酒店的目標(biāo)/特色使你覺得你的工作重要嗎,“幫助我認(rèn)識自身重要性,，數(shù)據(jù)統(tǒng)計：12%認(rèn)為很重要47%認(rèn)為重要32%認(rèn)為一般9%認(rèn)為不重要Q09為了向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)?你的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎,一一“提高服務(wù)”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：8%認(rèn)為極其努力53%認(rèn)為努力39%認(rèn)為一般Q10你在酒店里是否有一個最好的朋友？一一“建立相互信任”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：84%認(rèn)為有5%認(rèn)為沒有11%認(rèn)為不確定Q11在過去工作中?部門有人和你談及你的進(jìn)步嗎,一一“幫助我回顧我的貢獻(xiàn)”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：14%認(rèn)為經(jīng)常47%認(rèn)為有時21%認(rèn)為極少18%認(rèn)為幾乎沒有Q12你在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長嗎,一一“挑戰(zhàn)我”數(shù)據(jù)統(tǒng)計：11%認(rèn)為總是有30%認(rèn)為經(jīng)常有44%認(rèn)為有時有5%認(rèn)為不經(jīng)常10%認(rèn)為幾乎沒有Q13對酒店的管理工作的看法、期望及建議一一“開放式問答”酒店在工作流程設(shè)計上?應(yīng)該更符合實際?隨實際情況不斷更新?并考慮工作流程的合理性。管理人員存在情緒管理?不注意對員工說話的語言藝術(shù)?傷害了員工的自尊心。管理層要有效地激勵下屬?不能只提缺點?也要看到優(yōu)點?并及時鼓勵。能夠理解員工的想法?從員工角度出發(fā)?在結(jié)果處理上人性化。員工工作壓力大?在工作量的分配上?應(yīng)該在保證工作滿負(fù)荷的同時?盡量避免工作超負(fù)荷，同時?應(yīng)更加合理地安排員工的工作時間?做到勞逸結(jié)合。人員配銘不夠?工作大多累積到老員工?老員工年假無休或按小時休?這樣會影響到服務(wù)質(zhì)量。上司太嚴(yán)厲?缺少人情味?分配工作不合理?稍有不慎就會犯錯誤受處罰?有時候?qū)嵲谑懿涣巳绱舜蟮膲毫?。目前的工資收入與本地區(qū)同行業(yè)相比?工資稍低?很多優(yōu)秀員工在工作中漸漸失去了熱情等等。三、可行性意見與改進(jìn)措施，一，溝通一一構(gòu)造優(yōu)秀團(tuán)隊1、 加強(qiáng)與員工溝通?促使員工參與管理第一線員工比管理者更了解顧客的需求和要求?更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。酒店應(yīng)營造了一種和諧的大家庭氣氛?使員工能充分發(fā)表意見?積極參與管理?如總經(jīng)理接待日等方式?通過與員工雙向溝通?使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策。管理者也要重視與“跳槽”員工的交流。這些員工比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出管理中存在的問題。員工參與管理?能進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動性?增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感?使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望?更愿和管理人員合作?做好服務(wù)工作。還可把一部分決策下放給員工?讓員工根據(jù)具體情況對客人的問題做出迅速的反應(yīng)。2、 人本管理?關(guān)心員工服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。員工一般工作壓力較大?可自由支配的時間較少?管理者應(yīng)把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待?充分尊重他們的勞動?維護(hù)他們的權(quán)益?從生活上多關(guān)心員工?為員工提供各種方便。如重視員工宿舍、餐廳的建設(shè)?為員工提供各種文體活動場所、豐富業(yè)余精神生活?為員工營造一個“家外之家”。這樣做?能夠增強(qiáng)他們的自信心?激發(fā)他們的工作熱情?提高他們對飯店的滿意度和忠誠度?降低員工的流動。,二,薪酬與激勵1、提供多種晉升途徑酒店現(xiàn)行的晉升制度?主要是從基層提拔優(yōu)秀的服務(wù)人員。但有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員無法做好行政管理工作?第一線卻失去了一批骨干。可為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩類不同的晉升制度?并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級或服務(wù)技能職稱。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別或更高的技能職稱?增加工資?卻不必脫離服務(wù)第一線。2、建立合理的薪酬體系切實提高員工的薪酬福利水平包括直接報酬、間接報酬、非物質(zhì)報酬三方面內(nèi)容。其中?最突出的問題應(yīng)該是非物質(zhì)報酬。管理人員應(yīng)注意到:不同的員工的精神滿足是不同的。根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種非物質(zhì)激勵手段。,三，職業(yè)生涯管理與職業(yè)發(fā)展1、 定期工作變動長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒?服務(wù)質(zhì)量也會降低。通過工作輪換?安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作?給員工提供各種各樣的經(jīng)驗?使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓(xùn)、工作輪換?既可以在一定程度上避免員工對單調(diào)崗位工作的厭煩?提高員工的工作積極性?又能節(jié)約酒店人力成本。此外?通過輪崗?使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能?同時還熟悉其他崗位的服務(wù)程序?有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。2、 重視培訓(xùn)和員工的職業(yè)發(fā)展針對員工的特點提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)?除了課堂培訓(xùn)外還有臨時代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓(xùn)是全方位的?除了各種崗位技能培訓(xùn)?還有全面的素質(zhì)培訓(xùn)。幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認(rèn)識自己、了解自己?從而才能確定切實可行的職業(yè)目標(biāo)。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃?協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能?特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃?使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估?使員工能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位?從而能很快確定自己的發(fā)展方向?并在實踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。附錄:重慶大世界酒店員工問卷調(diào)查表XX酒店員工問卷調(diào)查表你好:非常感謝你填寫下面的問卷。本調(diào)查問卷共有13個題?其中選擇題均為單選?請選擇一個最符合你實際的選項。最后一個問題請你按自己的實際想法回答。本問卷將采取不記名方式?你的任何答題情況和個人信息都將嚴(yán)格保密?不會泄露給他人?所以你可以放心作答。你的選擇沒有對錯之分?我們只想比較大家對該問題觀點的差異，你對問卷中任何題目的回答?都將是公司管理改進(jìn)的重要依據(jù)?請你按實際情況坦率和自由地表達(dá)您的觀點?否則將影響調(diào)查結(jié)果?感謝你的配合：你知道酒店對你的工作要求嗎，AGE常清楚B（比較清楚C（知道一部分D（很模糊E（幾乎不知道為了工作?你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時供應(yīng)？A（幾乎總是能夠及時供應(yīng)B（經(jīng)常能夠及時供應(yīng)C（有時能夠及時供應(yīng)D（經(jīng)常不能及時供應(yīng)E（幾乎總是不能及時供應(yīng)在工作中?你有很多機(jī)會做你最擅長做的事嗎，A（總是B（經(jīng)常C（有時D（較少E（幾乎沒有當(dāng)你工作出色時上司是否對你表示贊賞？A（總是B（經(jīng)常C（有時D（極少E（幾乎從不你覺得你的上級或同事關(guān)心你的個人情況嗎，A（總是B（經(jīng)常C（有時D（很少E（幾乎沒有在酒店里?有人鼓勵你的發(fā)展嗎，A（很多B（較多C（一般D（較少EGE常少在工作中?你覺得你的意見受到重視了嗎，A（深受重視B（較受重視C（既不被重視也不被輕視D（被輕視E（嚴(yán)重被輕視酒店的目標(biāo)/特色使你覺得你的工作重要嗎，A（很重要B（重要C（一般D（不重要EGE常不重要為了向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)?你的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎，A（極其努力B（努力C（一般D（并不努力E（一點都不努力你在酒店里是否有一個最好的朋友？A（有B（沒有C（不確定在過去的工作中?部門有人和你談及你的進(jìn)步嗎，A（總是B（經(jīng)常C（有時D（極少E（幾乎沒有你在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長嗎，A（總是有B（經(jīng)常有C（有時有D（不經(jīng)常E（幾乎沒有您對酒店的管理工作還有什么看法、期望及建議：您的職位：所在部門：下面是贈送的幾篇網(wǎng)絡(luò)勵志文章需要的便宜可以好好閱讀下，不需要的朋友可以下載后編輯刪除 謝謝出路出路，走出去才有路“出路出路，走出去才有路?！边@是我媽常說的一句話，每當(dāng)我面臨困難及有畏難情緒的時候，我媽就用這句話來鼓勵我。很多人有一樣的困惑和吐槽，比如在自己的小家鄉(xiāng)多么壓抑，感覺自己的一生不甘心這樣度過，自己的工作多么不滿意，不知道該離開還是拔地而起去反擊。你問我，我也不知道你應(yīng)該怎么選擇，人生都是自己的，誰也無法代替你做怎樣的選擇。有一個和我熟識的快遞員，我之前與他合作了三年。最開始合作的時候，他負(fù)責(zé)收件和送件，我搬家的時候，他幫我安排過兩次公司的面包車，有時候他送件會順路把我塞在他的三蹦子里當(dāng)貨物送回我家。他時常跟我提起在老家農(nóng)村種地的生活，以及進(jìn)城之前父母的擔(dān)憂及村里人為他描繪的可怕的城里人的世界。那時候的他，工資不高、工作辛苦、老婆懷孕、孩子馬上就要出生了，住在北京很郊區(qū)的地方。一定有很多人想說：“這還在北京混個什么勁兒啊?”但他每天都樂呵呵的，就算把快遞送錯了也樂呵呵的。某天，他突然遞給我一堆其他公司的快遞單跟我說：“我開了家快遞公司，你看得上我就用我家的吧?！蔽矣悬c驚愕，有一種“哎呦喂，張老板好，今天還能三蹦子順我嗎”的感慨。之后我卻很少見他來，我以為是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只能見到單子見不到他了。某天，我問起他們公司的快遞員，小伙子說老板去上海了，在上海開了家新公司。我很杞人憂天地問他：“那上海的市場不激烈嗎,新快遞怎么駐足啊?”小伙子嘿嘿一笑說：“我們老板肯定有辦法唄?他都過去好幾個月了，據(jù)說干得很不錯呢?”“那老婆孩子呢，孩子不是剛生還很小嗎，”“過去了，一起去上海了?”那個瞬間，我回頭看了一眼辦公室里坐著的各種愁眉苦臉的同事，并且舉起手機(jī)黑屏幕照了一下我自己的臉，一股“人生已經(jīng)如此的艱難，有些事情就不要拆穿”的氣息冉冉升起。并不是說都跳槽出去開公司才厲害，在公司瞪著眼睛看屏幕就是沒發(fā)展，我是想說，只有勇氣才能讓自己作出改變。我們每個人都覺得自己越活越內(nèi)向，越來越自閉，越長大越孤單，以至于滋生了“換個新環(huán)境，我這種性格估計也不會跟其他人相處融洽，所以還是待著忍忍湊合過算了”的思想感情。與其說自己自閉，其實就是懶，不想突破自己好不容易建立起來的安全區(qū)域。于是大家都活在了對別人的羨慕嫉妒恨與吐槽抱怨生活不得志中，搞得剛畢業(yè)的學(xué)生都活得跟30歲一樣?！毒芙^平庸》里有一句話:很多時候我們?yōu)槭裁醇刀蕜e人的成功,正是因為知道做成一件事不容易又不愿意去做，然后又對自己的懶惰和無能產(chǎn)生憤怒，只能靠嫉妒和詆毀來平衡。其實走出去不一定非要走到什么地方去，而是更強(qiáng)調(diào)改變自己不滿意的現(xiàn)狀。有人問我那你常說要堅持，天天跑出去怎么堅持，其實要堅持的是一種信仰，而不是一個地方，如果你覺得一個地方讓你活得特別難受，工作得特別憋屈，除了吐槽和壓抑沒別的想法，那就要考慮走出去。就像歌詞里說的：“夢想失敗了，那就換一個夢想?！辈荒苷f外面都是大好前程，但肯定你會認(rèn)識新的人，有新的機(jī)會，甚至改頭換面重新做人。很多人覺得在一個公司做不下去了，需要思考下是不是自己能力有問題。職場上的合適不合適，有很多可能性和干擾因素，不僅僅是能力的事，誰說他在這里干不好，去別的地方也不行呢，想想，真的是這樣，職場上總能見到在一個地方呆不下去而在另一個地方就如魚得水的人。有時候走出去不僅僅是找到新機(jī)會，更重要的是找到合適自己的位置，樹立起人生新的自信與歡樂。別在同一個地方折磨自己太久，別跟自己長時間過不去。出路出路，走出去了都是路。說給昨天的今天的明天的我們自己如果有來生，要做一棵樹，站成永恒，沒有悲歡的姿勢。一半在塵土里安詳，一半的風(fēng)力飛揚(yáng)，一半灑落陰涼，一半沐浴陽光。如果有來生，要做一只飛鳥，飛越永恒，沒有迷途的苦惱。東方有火紅的希望，南方有溫暖的巢床，向西逐退殘陽，向北喚醒芬芳。三毛？《說給自己聽》 我們都已走過了昨天。如果，我們都希望有這樣一個如果，能夠讓一切重新來過，回到最初，拋棄悲傷，丟掉包袱，去完成在心中蘊(yùn)藏已久的夢想，帶上年少時不羈的血性，獨自一人乘坐火車去遙遠(yuǎn)陌生的地方遇見另一個自己。如果還有如果，一切是否還會走到現(xiàn)在的地步，37度的體溫，身上的每一個的疤痕都是昨天的一個的一個故事?？粗娪啊㈦娨暬蛐≌f里某些情節(jié)和片段，我也幻想著拋棄現(xiàn)在的工作，義無返顧的背起行囊去遠(yuǎn)方。昨天，我真的這樣想過，直到現(xiàn)在，這樣的幻想不止一次的出現(xiàn)在腦海里，可是最終還是只在心中去了遠(yuǎn)方。誰年輕的時候沒有迷茫過，最終我們也沒有缺胳膊少腿，就算帶來了滿身的傷痕，那又能怎樣，就算是無理取鬧，也要跟自己說句你是對的。這就是我們大致相似卻又不相同的昨天。昨天，那場沒有看完的電影，沒有聽完的歌曲，沒有寫完的日志，沒有來一場說走就走的旅行…這些，都已風(fēng)塵仆仆的定格在了我們的昨天。今天，還在依舊鮮活的閃亮登場。人生沒有如果，也無法重來，人生就是每天都在上映著沒有彩排的現(xiàn)場直播。努力投入到今天的角色中，全情搏一個無悔的我們的明天。哪怕明天，我知道會有悲傷，我也要積極面對。有時候堅強(qiáng)，是我們根本別無選擇的選擇。明天，明天近在咫尺，也遠(yuǎn)在天涯。因為人生充滿了變數(shù)，所以，于世人而言，明天永遠(yuǎn)是謎，是未知。時光從來都不會為任何人停留，不管今天你是春風(fēng)得意，還是懷才不遇;不管今天你是一帆風(fēng)順，還是舉步維艱;不管今天你是逍遙自在，還是身受束縛;不關(guān)今天你是富甲一方，還是一無所有，明天，已在路上，正向我們走來。頹廢者，會讓幸福悄然遠(yuǎn)走;墮落者，會讓美好戛然止步。成敗不過一步之遙，同樣的際遇，不一樣的面對和處置，最后會有不一樣的明天和結(jié)局。千里之行始于足下，明天是平淡還是出彩，是成功還是失敗，都取決于你今天的選擇和行動。你若盛開，清風(fēng)自來。你若付出，必有收獲。生活茶，品過才知甘苦;人生路，走過才知深淺，明天的一切都有待于我們的鋪陳。毋庸置疑，唯有今天的耕耘才能換來明天的饋贈。親愛的朋友們，今天幸福不代表明天美好，今天失意不代表明天失敗，人一定要經(jīng)得起生活的考驗，努力做事，從容做人，寵辱不驚?！昂＜{百川，有容乃大，壁立千仞，無欲則剛”。面對生活，不言棄，走過今天的崎嶇，也許就能迎來明天的順利;走過今天的風(fēng)雨，也許就能迎來明天的晴朗;走過今天的挫敗，也許就能迎來明天的輝煌。人生里喜憂參半，生命中得失并存。縱然風(fēng)沙肆虐，白楊依然選擇挺立;縱然瞬間一現(xiàn)，曇花依然選擇綻放?！疤撔闹裼械皖^葉，傲骨梅無仰面花”，為了明天，別在享福中丟了追求，別在落難時丟了自尊，別在迷茫中丟了自信。明天是一片待墾的荒原，努力者會讓它生機(jī)勃勃、美麗如畫。明天，是沒有盡頭的時間隧道，若要明天會更好，今天的我們就必須全力以赴。哪怕自己只是塵埃里的