話務(wù)平臺方案

話務(wù)平臺方案中國**的專業(yè)的外包呼喊中心平臺（NGCC）位于廣東，采用華為多媒體聯(lián)系中心架構(gòu)。該平臺能夠為固定網(wǎng)絡(luò)、移動網(wǎng)絡(luò)提供融合集成的客戶服務(wù)解決方案，客戶能夠通過語音、電子郵件、Web、WAP等多渠道獲得便捷的服務(wù)。系統(tǒng)支持對多渠道進行管理，確保一致的客戶體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度。該平臺含有叫解決能力強大、語音資源豐富、安全穩(wěn)定、可擴展性強等優(yōu)勢，可滿足**市12345政府服務(wù)熱線的建設(shè)需求。系統(tǒng)架構(gòu)在層次化的體系構(gòu)造中，各層之間均采用合同或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層由于是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，含有多變靈活的特點，而上層是接入系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)，含有穩(wěn)定規(guī)范的特點。采用層次化設(shè)計，下層的多個變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，下層的全部應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功效得到擴展。（1）接入系統(tǒng)負責(zé)多個媒體的綜合接入，重要設(shè)備和部件涉及：ACD、SoftACD、WEBServer以及MSPServer，是系統(tǒng)強大的組網(wǎng)能力的確保。C&C08-Q排隊機支持傳統(tǒng)TDM語音接入；UAP8100（SoftACD）統(tǒng)一接入平臺支持寬窄帶一體化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSPServer支持移動數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。（2）CTI系統(tǒng)負責(zé)對呼喊進行控制和管理，重要設(shè)備和部件涉及：CTIServer、CCSServer、IVRServer、平臺數(shù)據(jù)庫等，是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)靈活擴展的確保。CTI系統(tǒng)完畢對呼喊的控制、路由的管理、資源的管理等等，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向接入系統(tǒng)提交，完畢豐富多變的話務(wù)功效。（3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)負責(zé)具體的業(yè)務(wù)實現(xiàn)，重要業(yè)務(wù)解決方案涉及：客戶服務(wù)解決方案、多媒體外呼解決方案、綜合信息服務(wù)解決方案以及外包呼喊中心解決方案，針對具體的客戶需求，可在以上解決方案的基礎(chǔ)上為客戶實施定制，以滿足客戶實際的業(yè)務(wù)運行需要。（4）公司后臺是指多媒體聯(lián)系中心的外圍系統(tǒng)，呼喊中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行離不開后端系統(tǒng)的支持，系統(tǒng)支持通過Socket合同、SOAP、中間件（Tuxedo、CICS）、EAI平臺等多個方式實現(xiàn)和后臺系統(tǒng)的無縫集成。平臺組網(wǎng)典型的聯(lián)系中心組網(wǎng)由中心節(jié)點和遠端節(jié)點構(gòu)成，采用IP作為語音通路，采用IP作為數(shù)據(jù)通路。中心節(jié)點設(shè)備重要涉及：ACD/SoftACD、IVR系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。當采用UAP8100作為接入系統(tǒng)時，則采用IP坐席（IP軟電話、IP電話）實現(xiàn)坐席拉遠，以下圖所示：II網(wǎng)管重要設(shè)備介紹（1）排隊機：采用UAP8100統(tǒng)一接入平臺；（2）IVR系統(tǒng)：采用UAP8100統(tǒng)一接入平臺，可內(nèi)置IVR資源能力，也支持通過E1連接利舊現(xiàn)有的VP等資源。（3）語音文獻服務(wù)器：采用PC服務(wù)器（LINUX），根據(jù)實際規(guī)模大小選擇配備多臺實現(xiàn)用負荷分擔(dān)；存儲采用磁盤陣列和SAN存儲局域網(wǎng)，磁帶庫（可選）：IBM、HP、ADIC；備份軟件（可選）：Veritas；（4）CTI/CCS系統(tǒng)：采用PC服務(wù)器（Win）或小型機（IBM或HP），采用主備方式工作，根據(jù)實際規(guī)模大小選擇分開布署或合用設(shè)備；（5）外呼服務(wù)器：采用PC服務(wù)器（Win）或小型機（IBM或HP），根據(jù)實際規(guī)模大小選擇配備多臺實現(xiàn)用負荷分擔(dān)；（6）WEB服務(wù)器：采用PC服務(wù)器（Win）或小型機（IBM或HP），根據(jù)實際規(guī)模大小選擇配備多臺實現(xiàn)用負荷分擔(dān)；（7）MSP服務(wù)器：采用PC服務(wù)器（Win），根據(jù)實際規(guī)模大小選擇配備多臺實現(xiàn)用負荷分擔(dān)；（8）業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器：采用PC服務(wù)器（LINUX）或小型機（IBM或HP），根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇配備；（9）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：采用PC服務(wù)器或小型機（IBM或HP），根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇配備。（10）數(shù)據(jù)庫中間件：采用PC服務(wù)器（Win或LINUX）或小型機（IBM或HP），根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇配備，支持中間件涉及：TUXDEO（BEA）、iUAS（華為）等。IVR功效IVR提供更高的容量以及IP支持，并支持VXML的高級特性，同時支持全球最新的TTS（文語轉(zhuǎn)化）、ASR（自動語音識別），和科大訊飛、Nuance等在該領(lǐng)域建立合作伙伴關(guān)系。IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)為客戶提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，管理員能夠根據(jù)需要直接通過圖形化的顧客界面定制IVR過程。業(yè)務(wù)生成環(huán)境能夠決定在整個流程的每一種環(huán)節(jié)進行什么樣的動作，這些動作涉及：為客戶播放指定語音；接受客戶的按鍵選擇；根據(jù)客戶的選擇，決定下一部進行什么操作；從數(shù)據(jù)庫中獲取信息，將這些信息轉(zhuǎn)化為語音給客戶聽，或根據(jù)這些信息決定下一步的操作；把有關(guān)信息（如客戶標記信息）傳遞給CTI服務(wù)器，由CTI決定背面的操作過程等。IVR系統(tǒng)設(shè)計采用了資源和控制分離的設(shè)計思想，分為控制系統(tǒng)和資源系統(tǒng)，IVR是控制系統(tǒng)，提供了自動業(yè)務(wù)流程的運行平臺，并對自動流程的進行控制，在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用IVR資源（如語音資源VP、傳真資源FP、TTS/ASR等），用于放音收號和傳真收發(fā)等。圖SEQ圖表\*ARABIC1IVR系統(tǒng)原理IVRS系統(tǒng)支持VoiceXml規(guī)范，VoiceXml規(guī)范基于W3C的工業(yè)原則XML，VoiceXml的原則簡化了WEB上含有語音響音服務(wù)的個性化界面的創(chuàng)立，使人們能夠通過語音和電話訪問網(wǎng)站上的信息和服務(wù)，同時與CGI（PERL，PHP，C，JAVASERVLET等）的腳本結(jié)合在一起來檢索后臺數(shù)據(jù)庫，訪問公司內(nèi)部網(wǎng)，從而最后將語音瀏覽器與微型瀏覽器融合在一起，實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)與電話技術(shù)的完美結(jié)合。人工話務(wù)排隊功效不能立刻得到服務(wù)的呼喊需要排隊等待。不同技能需求的呼喊在不同隊列中排隊。排在不同隊列中的呼喊能夠根據(jù)系統(tǒng)設(shè)立的隊列參數(shù)得到不同的服務(wù)。與呼喊排隊有關(guān)的功效涉及：先到先服務(wù)先閑先受話隊列忙轉(zhuǎn)功效排隊超時釋放／轉(zhuǎn)移排隊溢出釋放／轉(zhuǎn)移取消排隊特殊顧客排隊優(yōu)先長途電話優(yōu)先排隊轉(zhuǎn)自動流程放排隊語音放超時語音報預(yù)計等待時間報應(yīng)答音放取消排隊語音放保持等待音話務(wù)團體建設(shè)方案組建團體架構(gòu)與職責(zé)建立穩(wěn)定高效的運行合作團體是保障業(yè)務(wù)發(fā)展的根本，根據(jù)外包呼喊中心運行管理經(jīng)驗，結(jié)合12345項目上線的目的，中國電信為本項目配備專職人員，涉及熱線咨詢員及對應(yīng)的管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)等人員，并可根據(jù)行政服務(wù)辦的實際需要調(diào)節(jié)各類人員數(shù)量。參考現(xiàn)在成熟呼喊中心與其它地市12345運行經(jīng)驗，我們建議東莞市成立12345運行中心，負責(zé)呼喊中心坐席和運行人員的招聘培訓(xùn)及日常運行管理，負責(zé)政務(wù)知識運行、訴求工單登記、分派、回復(fù)、回訪調(diào)查、質(zhì)檢、審核以及統(tǒng)計分析等日常運行工作。東莞市12345項目人員架構(gòu)參考以下：（1）崗位設(shè)立闡明根據(jù)項目合作規(guī)定，團體分別由電信和行政服務(wù)辦兩方構(gòu)成，成立一種12345運行中心。行政服務(wù)辦設(shè)立管理團體，重要是由12345運行中心主任、12345運行副主任等管理人員構(gòu)成，管轄座席部、工單部、網(wǎng)絡(luò)部、綜合部、技術(shù)部等后向運行支撐團體。電信設(shè)立一種話務(wù)運行管理團體，重要由12345運行中心副主任（運行經(jīng)理）、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、工單解決員、知識采編員、人力專人、技術(shù)支撐、值班長、熱線咨詢員等構(gòu)成，電信負責(zé)管轄話務(wù)一班、話務(wù)二班、話務(wù)三班、話務(wù)四班等前向話務(wù)運行團體。12345市民服務(wù)熱線運行團體崗位表序號部門崗位名稱1運行中心運行中心主任2運行中心副主任3座席部質(zhì)檢專人4培訓(xùn)師5工單部工單解決員6網(wǎng)絡(luò)部知識采編員7綜合部人力/考核8技術(shù)部技術(shù)支撐9話務(wù)班值班長10咨詢員（2）項目團體人員具體崗位職責(zé)崗位職責(zé)工作目的規(guī)定運行中心主任對項目的總體協(xié)調(diào)與控制確保運行項目各項指標的完畢KPI達成并超越招標方規(guī)定服務(wù)質(zhì)量管理搭建和優(yōu)化質(zhì)量管理體系，根據(jù)質(zhì)量管理的規(guī)定開展日常的質(zhì)量檢查工作質(zhì)量確保體系完善，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，市民滿意度超越招標方規(guī)定流程管理流程的制訂與管控，并不停完善現(xiàn)有流程。流程合理，正常運作，對服務(wù)起到良性作用?？蛻魷贤ㄘ撠?zé)對合作方全方位溝通確保持續(xù)并良好的溝通。人員管理做好人員管理，控制人員流失，合理安排人力，有效控制成本確保人力資源以及人力調(diào)配的及時性。運行中心副主任（電信）排班管理按排班管理制度安排排班和人員休息計劃排班能擬合話務(wù)變化需求，偏差不超出5%話務(wù)預(yù)測根據(jù)話務(wù)量預(yù)測進行有效排班服務(wù)水平和員工運用率達成或超越招標方規(guī)定現(xiàn)場管理根據(jù)項目運作現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)管理流程存在的局限性并對現(xiàn)有流程制度進行優(yōu)化各流程正常有效運轉(zhuǎn)考勤管理監(jiān)管人員考勤狀況確保人員準時上班運行分析按規(guī)定完畢各類運行管理分析報告按規(guī)定的時間節(jié)點輸出運行分析報告運行中心副主任（服務(wù)辦）業(yè)務(wù)管理銜接對內(nèi)對外業(yè)務(wù)變更，制訂業(yè)務(wù)落地流程及實施。按業(yè)務(wù)方規(guī)定完畢業(yè)務(wù)落地維護知識庫帶領(lǐng)知識采編人員共同做好知識庫資料維護工作確保知識庫內(nèi)容精確有效疑難業(yè)務(wù)解決定時匯總業(yè)務(wù)疑難雜癥，定時完畢疑難業(yè)務(wù)的答疑定工作保障業(yè)務(wù)正常運作業(yè)務(wù)落地負責(zé)業(yè)務(wù)落地執(zhí)行狀況，并檢查執(zhí)行效果確保業(yè)務(wù)100%落地執(zhí)行工單管理負責(zé)工單業(yè)務(wù)管控，準時限完畢保障工單解決及時率業(yè)務(wù)支撐跟進市民反饋問題進度，確保市民滿意度確保市民意見及時解決投訴管理確保客戶投訴得到高效高質(zhì)解決投訴解決管理，可獨立解決重大投訴。質(zhì)量分析報告針對質(zhì)檢成果進行分析，編寫質(zhì)量分析報告按規(guī)定的時間節(jié)點輸出質(zhì)量分析報告市民滿意度管理建立市民滿意度管理規(guī)范，持續(xù)提高市民滿意度。不停優(yōu)化服務(wù)，提高市民滿意度。服務(wù)質(zhì)量管理負責(zé)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管控，解決現(xiàn)場突發(fā)性服務(wù)事件客戶滿意度、員工服務(wù)質(zhì)量考核達成或超越招標方規(guī)定績效考核管理對咨詢員進行月度考核，關(guān)注咨詢員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，考核成果公布后需要同咨詢員進行績效溝通按照規(guī)定的時間節(jié)點精確的輸出績效考核成果并進行績效溝通人員管理負責(zé)人員招聘，合理安排人力，有效控制人員流失確保人力資源以及人力調(diào)配的及時性。培訓(xùn)管理搭建和優(yōu)化培訓(xùn)管理體系，根據(jù)培訓(xùn)管理的規(guī)定開展日常的培訓(xùn)工作培訓(xùn)體系完善，培訓(xùn)效果達標，完畢培訓(xùn)計劃值班長業(yè)務(wù)輔導(dǎo)負責(zé)對本組業(yè)務(wù)單薄的員工進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，協(xié)助員工提高工作質(zhì)量和效率。提高本組員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率質(zhì)量監(jiān)控按照錄音質(zhì)檢原則對本組員工進行錄音抽檢，督促本組員工按照業(yè)務(wù)規(guī)范解決客戶的電話。按照部門規(guī)定的抽檢比例對本組的員工進行錄音抽檢話務(wù)疏忙按排班計劃上班，接受市民咨詢和解決市民投訴，提供可靠、高效的市民服務(wù)，確保市民滿意。保障服務(wù)，提高接通率?，F(xiàn)場疑難解答精確的解答咨詢員提出的多個業(yè)務(wù)疑難問題。主動主動的響應(yīng)咨詢員的求助人員考勤根據(jù)排班檢查人員與否準時上班簽入確保人員準時上班投訴解決協(xié)助咨詢員接聽客戶的投訴電話，并按照投訴規(guī)定流程予以解決?？蛻艚邮芙鉀Q的成果知識采編維護知識庫資料負責(zé)各部門的業(yè)務(wù)資料匯總整編，錄入知識庫根據(jù)業(yè)務(wù)變化，及時更新知識庫。保障服務(wù)精確度。疑難問題收集負責(zé)疑難問題的匯總及采集對的答案更新到知識庫定時解決現(xiàn)場提交的疑難問題市民反饋問題進展負責(zé)對接各業(yè)務(wù)部門，跟進市民反饋問題進度，協(xié)助市民解決問題。協(xié)調(diào)市民反饋問題進查無工單收集負責(zé)查無工單收集并采集對的答案更新知識庫完善更新知識庫質(zhì)檢員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控按質(zhì)量監(jiān)控方法進行質(zhì)量監(jiān)控操作質(zhì)檢精確，及時發(fā)現(xiàn)問題并流程采用方法服務(wù)質(zhì)量提高提出質(zhì)量改善建議，確保咨詢員提供良好的服務(wù)客戶滿意度達成合同規(guī)定的考核規(guī)定員工輔導(dǎo)結(jié)合錄音質(zhì)檢對存在業(yè)務(wù)單薄的員工進行一對一的輔導(dǎo)，協(xié)助員工提高業(yè)務(wù)水平按員工督導(dǎo)規(guī)范完畢督導(dǎo)工作發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求通過質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)項目運行或服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出培訓(xùn)需求，收集案例召開服務(wù)質(zhì)量分析會敏感的洞察力，問題定位精確，質(zhì)量分析會對服務(wù)提高有協(xié)助話務(wù)疏忙按排班計劃上班，接受市民咨詢和解決市民投訴，提供可靠、高效的市民服務(wù)，確保市民滿意。市民滿意度，服務(wù)質(zhì)量抽查成果工單解決員工單審核與派發(fā)確保工單準時按質(zhì)派發(fā)按照規(guī)定時間內(nèi)完畢工單審核與派發(fā)工單回單審核與催辦保障工單回復(fù)質(zhì)量，準時完畢，提高工單解決的滿意度協(xié)調(diào)部門及時回復(fù)工單解決成果，審核工單回復(fù)質(zhì)量，提高市民滿意度工單定性歸檔確保工單準時歸檔，避免超時保障工單及時歸檔有關(guān)網(wǎng)絡(luò)咨詢、投訴工單解決確保有關(guān)網(wǎng)絡(luò)咨詢、投訴準時解決回復(fù)按照規(guī)定時間內(nèi)完畢網(wǎng)絡(luò)咨詢工單的解決回復(fù)技術(shù)支撐系統(tǒng)故障響應(yīng)與維護負責(zé)系統(tǒng)故障及時上報、通報對功效故障及時響應(yīng)并協(xié)調(diào)運維部門并將成果反饋給有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)開發(fā)及項目進度跟進完善優(yōu)化系統(tǒng)功效需求，提高工作效率根據(jù)項目發(fā)展優(yōu)化系統(tǒng)功效需求，跟進進度狀況,及時做好報告工作重大故障應(yīng)急解決對重大故障做好及時應(yīng)急解決與上報重大故障應(yīng)急解決及時響應(yīng)、上報，協(xié)調(diào)運維部門進行解決并反饋給有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；培訓(xùn)/人力/考核績效考核對咨詢員進行月度考核，關(guān)注咨詢員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，考核成果公布后需要同咨詢員進行績效溝通按照規(guī)定的時間節(jié)點精確的輸出績效考核成果并進行績效溝通人員招聘負責(zé)人員招聘協(xié)調(diào)，人員確保人力資源以及人力調(diào)配的及時性。人員架構(gòu)設(shè)計根據(jù)項目狀況擬定人員組織架構(gòu)明確分工，確保運行目的的實現(xiàn)人力需求預(yù)測做好人員需求的分析，預(yù)測合理安排人力，有效控制成本負責(zé)員工培訓(xùn)負責(zé)實施新員工入職培訓(xùn)和在崗員工培訓(xùn)工作通過培訓(xùn)提高咨詢員的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部培訓(xùn)課程開發(fā)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要開發(fā)適宜的課程每季度最少開發(fā)1個內(nèi)部培訓(xùn)課程咨詢員受理群眾咨詢、舉報、投訴代表市政府受理、解答群眾的咨詢、投訴和舉報拆求登記受理與跟進市民服務(wù)請求并解決問題收集民意代表市政府收集市民對政府的各項建議登記受理與跟進市民服務(wù)請求并解決問題熟悉業(yè)務(wù)熟悉掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，為顧客提供精確有效信息。保質(zhì)保量地完畢工作任務(wù)人員招聘招聘規(guī)定針對12345項目，中國電信在人員招聘方面將嚴格按照行政服務(wù)管理辦公室的規(guī)定配備專業(yè)的運行人員。應(yīng)聘人員應(yīng)含有較好的政治思想素質(zhì)，熱愛熟悉，關(guān)心的經(jīng)濟建設(shè)與發(fā)展，愿為民提供熱情、周到的服務(wù)的條件。具體招聘闡明：話務(wù)團體需含有科學(xué)合理的組織架構(gòu)，權(quán)責(zé)清晰。團體人員具體聘任規(guī)定以下：（1）普通咨詢員崗位素質(zhì)規(guī)定以下：1、年紀30歲下列，大專及以上學(xué)歷，專業(yè)、性別不限;2、含有一定的語言體現(xiàn)能力、文字組織能力和溝通協(xié)調(diào)技巧，含有較強的心理承受能力;3、能講原則的國話或粵語;4、純熟操作電腦，熟悉Office等辦公軟件;5、有話務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。（2）管理支撐崗位素質(zhì)規(guī)定以下：1、年紀45歲下列，大專及以上學(xué)歷，專業(yè)、性別不限;2、組織協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行力強，工作嚴謹負責(zé)，含有奉獻精神;3、能講原則的國話或粵語;4、純熟操作電腦，熟悉Office等辦公軟件;5、普通規(guī)定含有較為豐富的政府部門、社會公益、話務(wù)服務(wù)、團體管理等工作經(jīng)驗，或較為突出的組織協(xié)調(diào)、公文寫作、服務(wù)培訓(xùn)、信息技術(shù)等特長。人員招聘渠道中國電信通過自主招聘、與人才市場合作、內(nèi)部選聘等方式，根據(jù)政府方指定的員工入職規(guī)定，開展招聘工作，在規(guī)定時間內(nèi)招聘到適宜的員工。招聘過程中，電信方與政府方一起制訂咨詢員的任職資格，并且一起合作整個招聘工作。合作過程中，雙方職責(zé)以下：政府方負責(zé)需求分析和計劃制訂、參加復(fù)試（即面試）、聘任確認等環(huán)節(jié)工作。電信方負責(zé)招聘廣告設(shè)計和渠道選擇、人員初試以及確認聘任的后續(xù)工作。招聘渠道1.報紙：在本地報紙發(fā)表招聘廣告；2.廣播電視：在電視臺或廣播電臺公布招聘信息；3.網(wǎng)站：運用人力資源網(wǎng)、視窗等網(wǎng)站公布招聘信息；4.從電信部門的管理人員、各部門服務(wù)熱線原有人員中選拔管理崗位人員（班組長、質(zhì)檢專人、主管）。日常招聘流程環(huán)節(jié)工作內(nèi)容完畢時間負責(zé)人業(yè)務(wù)量及人員預(yù)測1.根據(jù)熱線歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)預(yù)測業(yè)務(wù)量。2.根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測數(shù)據(jù)、人均解決時長、以及人員變動（流失、調(diào)崗或新上崗）預(yù)測數(shù)據(jù)，預(yù)測各崗位人員需求量。2個工作日電信明確招聘需求根據(jù)業(yè)務(wù)狀況及客戶需求制訂招聘規(guī)定闡明書，涉及：崗位名稱、崗位規(guī)定以及人員數(shù)量、以及人員到位時間規(guī)定。3個工作日電信政府公布招聘任務(wù)向招聘渠道下達招聘實施計劃表（涉及：招聘規(guī)定闡明書及時間計劃表）。2個工作日電信組織初試督促招聘渠道篩選簡歷并組織初試，形成通過初試的人員名單。3個工作日電信參加復(fù)試組織并參加人員復(fù)試，根據(jù)招聘規(guī)定選拔人員，向行政服務(wù)管理辦公室提交通過復(fù)試的人員名單。1個工作日電信政府安排體檢對于通過復(fù)試的人員，組織于2天內(nèi)安排人員完畢體檢。3天內(nèi)電信安排培訓(xùn)對于通過復(fù)試和體檢的人員，安排人員參加培訓(xùn)。按需而定，普通1-2周內(nèi)電信人員培訓(xùn)中國電信擁有專業(yè)培訓(xùn)隊伍、培訓(xùn)師具專業(yè)的理論知識及很強的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓(xùn)課程將根據(jù)客服專人所處階段的不同，分為初、中、高三個級別：新員工培訓(xùn)——課程培訓(xùn)對象:新建或已在運行中的呼喊新招聘員工；在職工工培訓(xùn)——課程培訓(xùn)對象:正式入職一種月以上的咨詢員；基層管理人員培訓(xùn)——課程培訓(xùn)對象:班組長、主管及業(yè)務(wù)支撐員工。培訓(xùn)方式培訓(xùn)中將座席分為不同的小組，采用授課＋演示＋演習(xí)＋研討＋考試的方式，將培訓(xùn)、考核和研究三大功效有機地結(jié)合在一起，突破純理論性灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式，給受訓(xùn)人員營造一種嚴謹又活潑的學(xué)習(xí)氛圍。培訓(xùn)的過程采用互動的方式，激發(fā)學(xué)員的參加感，學(xué)員不僅僅只是聽，也有機會講，有機會辯論，培訓(xùn)師在整個過程中結(jié)合公司內(nèi)部進行案例分析。新員工培訓(xùn)分為基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、實操培訓(xùn)3個階段。其中基礎(chǔ)知識培訓(xùn)重要解說公司政策和基礎(chǔ)客戶服務(wù)理念，培訓(xùn)時間較短，用于學(xué)員熟悉環(huán)境及引入意識。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)重要解說政府專業(yè)的業(yè)務(wù)理論知識，讓學(xué)員對各政府部門的職責(zé)范疇、受理內(nèi)容、應(yīng)答方式、流程規(guī)范等有較為進一步的理解。本次項目涉及到35個部門的專業(yè)，內(nèi)容多而復(fù)雜，因此建議業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作應(yīng)分批次進行，由我公司抽調(diào)的骨干團體先行到各專業(yè)部門學(xué)習(xí)專業(yè)知識，并同時做好資料的收集整頓、編寫培訓(xùn)教材等工作。培訓(xùn)對象具體內(nèi)容規(guī)定骨干團體核心骨干先行前往各部門現(xiàn)有的呼喊中心跟班學(xué)習(xí)，重要負責(zé)收集整頓業(yè)務(wù)資料以及培訓(xùn)教材的編寫等工作。在規(guī)定時間內(nèi)熟悉業(yè)務(wù)流程，編定培訓(xùn)教材整頓，并針對現(xiàn)狀提出改善建議管理團體統(tǒng)一安排到各部門現(xiàn)有呼喊中心學(xué)習(xí)，重要負責(zé)專項業(yè)務(wù)及技能強化、在線實操等內(nèi)容。為保障業(yè)務(wù)進度，可將該部份人員拆分為多個小組，分頭到不同的部門學(xué)習(xí)在規(guī)定時間內(nèi)能獨立上崗接聽市民電話，解決顧客疑難，熟悉一線業(yè)務(wù)流程。新員工人員到位后由專職培訓(xùn)師統(tǒng)一組織崗前基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)部的劃分，以小組為單再進行專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，每個小組重點掌握好一種模塊的內(nèi)容，完畢之后再進行交叉學(xué)習(xí)。規(guī)定每名咨詢員掌握全部業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并獨立上崗接聽熱線電話。實操培訓(xùn)重要通過模擬環(huán)境實習(xí)的方式來使熱線專人純熟技能，含有直接服務(wù)市民的能力。在職培訓(xùn)新員工上崗后，還能夠通過在職培訓(xùn)，獲得技能的持續(xù)提高。中國電信的在職培訓(xùn)體系為各崗位設(shè)計針對性的提高課程，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展通道。培訓(xùn)對象培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)周期咨詢員業(yè)務(wù)培訓(xùn)更新的業(yè)務(wù)知識點，疑難業(yè)務(wù)知識點每月3小時技能提高培訓(xùn)產(chǎn)品專業(yè)知識、星級考試輔導(dǎo)、客服技巧提高（溝通、投訴解決、語音語調(diào)、營銷等）、辦公軟件使用技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析、員工輔導(dǎo)技巧等每月1小時心理素質(zhì)培訓(xùn)客戶服務(wù)心態(tài)、壓力及情緒管理培訓(xùn)每季度1次質(zhì)檢員業(yè)務(wù)培訓(xùn)更新的業(yè)務(wù)知識點，疑難業(yè)務(wù)知識點每月3小時質(zhì)檢評分校準質(zhì)檢評分校準每月2小時技能提高培訓(xùn)質(zhì)檢系統(tǒng)使用技巧、星級考試輔導(dǎo)、員工輔導(dǎo)技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、時間管理、培訓(xùn)技能等每月1小時班長業(yè)務(wù)培訓(xùn)更新的業(yè)務(wù)知識點，疑難業(yè)務(wù)知識點每月3小時技能提高培訓(xùn)培訓(xùn)輔導(dǎo)技巧、班組管理技巧、團體建設(shè)技巧、現(xiàn)場管理技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、時間管理等每月2小時人員晉升咨詢員能夠通過競聘擔(dān)任不同的管理支撐崗位，每種崗位都有專業(yè)的晉升通道，分為初級、中級、高級。序號崗位名稱1現(xiàn)場主管高級主管中級主管初級主管2培訓(xùn)師（兼考核/人力專人）高級培訓(xùn)師中級培訓(xùn)師初級培訓(xùn)師3質(zhì)檢專人高級質(zhì)檢員中級質(zhì)檢員初級質(zhì)檢員4技術(shù)支撐高級支撐員中級支撐員初級支撐員5知識采編員高級采編員中級采編員初級采編員6工單解決員高級工單員中級工單員初級工單員7值班長高級值班長中級值班長初級值班長績效管理績效管理是人員管理的基礎(chǔ)。中國電信通過合理的績效薪酬管理，有效調(diào)動人員主動性，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?？冃Ч芾頇C制通過建立螺旋式上升的績效管理循環(huán)，不停優(yōu)化績效管理機制，確?？冃Ч芾頇C制的合理和有效?？冃Ч芾硌h(huán)涉及以下4個環(huán)節(jié)：建立績效原則：即員工KPI考核方案，績效原則涉及：最后顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)能、派單積壓、防備扣分等，績效目的必須與項目的運行目的相一致?？疾靻T工行為：設(shè)立層層考察機制（班組長負責(zé)考察客服專人，運行主管負責(zé)考察班組長等運行管理人員），考察手段涉及：質(zhì)檢、查看工作報告、從系統(tǒng)統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)問題、向組內(nèi)組員咨詢意見、個人自評等。評定員工績效：每月進行員工工作考核，根據(jù)員工工作業(yè)績，結(jié)合行為考察評分，評定員工績效成績?？冃贤ǚ答仯盒杞⒘己玫目冃贤ǚ答仚C制，首先通過績效面談協(xié)助員工改善績效，首先收集績效問題，推動績效原則的完善。班組長與每個咨詢員進行績效面談，每月最少一次。班組長需協(xié)助員工制訂“績效改善計劃”。每六個月進行一次績效分析和績效原則診療，根據(jù)績效評定成果及改善實施的效果，適時修改績效原則的不適宜項，不停完善績效原則。人員流失控制人員流失是現(xiàn)在許多呼喊中心面臨的問題，人員流失和運行管理的各個環(huán)節(jié)都息息有關(guān)，涉及：招聘把關(guān)、薪酬福利、團體管理、員工溝通等。中國電信通過外包呼喊中心業(yè)務(wù)的