第六章 質(zhì)量管理

第六章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一、質(zhì)量的含義質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。二、產(chǎn)品的質(zhì)量特性（1）性能（2）合用性如產(chǎn)品的形狀、大小、重量壽命等（3）可用性（可靠性、維修性等）（4）安全性（5）環(huán)境（6）經(jīng)濟性（7）美學功能三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義1、通行證2、市場競爭力的重要組成部分3、取得經(jīng)濟效益的重要條件四、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程1、質(zhì)量管理的定義是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。2、質(zhì)量管理的發(fā)展過程(1)、事后檢驗階段----20世紀初靠工人自檢，加工后檢驗(2)、數(shù)理統(tǒng)計階段----20~40年代用數(shù)理統(tǒng)計方法對制造過程進行質(zhì)量控制(3)、全面質(zhì)量管理階段----60~80年代將制造過程的質(zhì)量控制擴展為產(chǎn)品形成的全過程管理（4）全面質(zhì)量滿意階段-------90年代后期

a企業(yè)人的滿意——股東的滿意——員工的滿意——管理層的滿意b國家的滿意——政策質(zhì)量——國民素質(zhì)等c國家間的滿意及全球滿意——國家間的貿(mào)易——全球環(huán)境保護及可持續(xù)性發(fā)展第二節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法一、調(diào)查表法項目數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻數(shù)排序A/////54B//////////////141C/////////92D///////73合計35二、數(shù)據(jù)分層法該方法是將全部數(shù)據(jù)根據(jù)使用目的選擇合適的分類標志進行分類，并據(jù)此進行分析的方法。常用的分層標志主要有操作者、生產(chǎn)手段、操作方法、原材料、檢查條件、時間、環(huán)境條件等。例某柴油機廠在柴油機裝配中常出現(xiàn)漏氣現(xiàn)象，為了弄清造成漏氣的原因，抽查了50臺柴油機，發(fā)現(xiàn)有19臺漏氣，漏氣率為38%。通過初步分析，認定漏氣的原因有兩個：（1）該工序操作工人的操作方法有差異；（2）裝配是所用的某零件的性能有差異。為了進一步弄清具體原因，運用分層法分別按操作者和零件供應者分層進行統(tǒng)計分析。

按操作者統(tǒng)計分析操作者漏氣數(shù)不漏氣數(shù)漏氣率%A61332B3925C10953合計193138

按供應廠統(tǒng)計分析操作者漏氣數(shù)不漏氣數(shù)漏氣率%甲91439乙101737合計193138

綜合統(tǒng)計分析表甲乙

漏氣數(shù)不漏氣數(shù)漏氣率%漏氣數(shù)不漏氣數(shù)漏氣率%A62750110B0503443C37307278合計9143910953操作者供應廠三、排列圖法（ABC分類法，20/80效應）四、因果圖法大原因中原因小原因特性五、直方圖法六、控制圖法七、散布圖法（相關圖法）XY樣本號CLUCLLCL平均值XY第三節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念及內(nèi)容1、概念全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)全體人員及各個部門同心協(xié)力把經(jīng)營管理、專業(yè)技術、數(shù)量統(tǒng)計方法和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究開發(fā)、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源提供符合要求的用戶期望的產(chǎn)品和服務。2、內(nèi)容（1）全面的質(zhì)量管理（2）全過程的質(zhì)量管理（3）全員參加的質(zhì)量管理（4）全面方法的質(zhì)量管理（5）全社會推動的質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的基本觀點1、“用戶第一”的觀點；2、以預防為主，防治結合的觀點；3、提倡用數(shù)據(jù)說話的觀點；4、質(zhì)量管理工作是每個職工本職工作的觀點。第四節(jié)質(zhì)量管理常用的工作方法——PDCA循環(huán)一、PDCA循環(huán)的實施步驟P（Plan）---計劃D（Do）---執(zhí)行C（Check）---檢查A（Action）---處理1、計劃階段（1）提問題；（2）找原因；（3）找要因；（4）制定計劃（5W1H——What，Why，Where，When，Who，How）。2、執(zhí)行階段3、檢查階段4、處理階段（1）總結（2）處理（問題進入下一循環(huán)）PDCA二、PDCA循環(huán)的特點（1）循環(huán)上升；（2）大環(huán)套小環(huán)；（3）處理階段是關鍵；

PDCA

PDCA

PDCADCA第五節(jié)ISO9000一、實施ISO9000標準的必要性1、開展國際貿(mào)易的需要；2、加強質(zhì)量控制的需要；3、建立現(xiàn)代化企業(yè)制度的需要；4、建立高品位企業(yè)文化的需要。二、94版與2000版ISO9000 的比較1.2000版標準產(chǎn)生的背景全球經(jīng)濟貿(mào)易一體化進程日益加快，世界范圍內(nèi)的競爭日益劇烈，世界各國和地區(qū)對質(zhì)量貫標和認證已廣泛認可和接納。取得質(zhì)量認證已成為進入世界經(jīng)濟貿(mào)易圈的必備條件。

2.2000版ISO9000族標準的主要特點（1）取消了一些應用和實施性的指南，標準更具有通用性，可以適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和類型的企業(yè)對標準的需求；（2）因為用于認證的標準只有ISO9001，所以允許對該標準中的某些要求進行剪裁，但允許的剪裁是有嚴格規(guī)定的；（3）將顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)控，作為評價企業(yè)業(yè)績的一種重要手段，并強調(diào)企業(yè)要以顧客為中心；（4）采用“過程方法”的模式結構和PDCA循環(huán)，邏輯性更強，相關性更好；（5）更強調(diào)更高管理者的作用。最高管理者應在企業(yè)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，承諾向全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，策劃建立和實施質(zhì)量管理體系，提供必要的資源，進行管理評審等；（6）突出“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；（7）突出了與ISO14000環(huán)境管理體系的兼容性；（8）標準的內(nèi)容簡明，語言通俗易懂，用概念圖表達術語間的邏輯關系；（9）標準中充分地體現(xiàn)質(zhì)量管理八項原則，吸引了當代質(zhì)量管理理論和實際的成果；（10）標準明確要求質(zhì)量管理體系要以顧客為中心，并考慮所有相關方的利益。總之，2000版標準結構更加簡單適用，通用性更強，適用范圍更廣，更加靈活。3.2000版標準的總體結構變化2000版標準與94版ISO9000標準相比，總體結構也發(fā)生了較大的變化。－－94版標準的結構94版ISO9000標準是由20多個分標準組成的，包括：（1）ISO8402術語和定義；（2）ISO9000至ISO9004的所有國際標準，包括ISO9000和ISO9004的所有分標準；（3）ISO10001和ISO10020的所有國際標準，還包括其各分標準。94版ISO9000族的構成簡圖ISO9000族路線圖和實踐指南ISO9000—1QM實踐及技術ISO9004—1、ISO8402質(zhì)量管理原則ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003支持性標準ISO9000—2，—3，—4，---ISO9004—2，—3，—4，---ISO9000族標準的結構關系－－94版ISO9000的名稱和內(nèi)容ISO9000—1-------質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—選擇和使用指南；ISO9001-----質(zhì)量體系——設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式；ISO9002-----質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式；ISO9003-----質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式；ISO9004—1-----質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南。－－2000版標準的結構與94版標準相比，2000版標準的分標準已由20多個減少到4個，即：（1）ISO9000質(zhì)量管理體系—基本原理和術語；（2）ISO9001質(zhì)量管理體系—要求；（3）ISO9004質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南；（4）ISO19011質(zhì)量與環(huán)境審核指南。其中2000版的ISO9000質(zhì)量管理體系—基本原理和術語取代了94版ISO8402標準和ISO9000-1標準；2000版的ISO9001質(zhì)量管理體系—要求取代了94版的3個質(zhì)量保證標準，即ISO9001標準、ISO9002標準和ISO9003標準；2000版的ISO9004質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南取代了94版的ISO9004-1\-2\-3\-4標準；2000版的19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南取代ISO10011標準（包括3個分標準）和ISO14010標準、ISO14011標準、ISO14012標準，即用于質(zhì)量管理體系的審核，也用于環(huán)境管理體系的審核。94版的其余標準有的并、有的撤、有的轉(zhuǎn)為技術報告等?？梢钥闯觯?000版標準的總體結構較94版標準的結構已經(jīng)大為簡化。2000版標準的結構更便于全球質(zhì)量標準的統(tǒng)一，更有利于質(zhì)量認證的推廣。4.八項質(zhì)量管理的原則與94版的標準相比，2000版標準在ISO9000中一開始就介紹了八項質(zhì)量管理的基本原則。這也是2000版標準最大的變化之一[3]。（1）以顧客為中心組織依存于其顧客，因此組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。以顧客為中心將使組織能對市場作出快速靈活的反應從而更多的占領市場，同時也會贏得顧客的信任而穩(wěn)定地擁有市場。（2）領導作用領導將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。94版標準也提及了管理者的職責，但在2000版標準中將領導的作用列入八大原則之一，充分強調(diào)了這一點。領導要在考慮本組織、它的所有者、員工、顧客、合作伙伴、行業(yè)、社會等各類相關方的需求后做出規(guī)劃、定出方針，確定有挑戰(zhàn)性