客房預(yù)訂協(xié)議書

第第#頁共22頁預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點:1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。（四）確認預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來時期客房的使用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。確認預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認的方式，向客人寄發(fā)確認函。（五）預(yù)訂資料記錄儲存當(dāng)預(yù)訂確認書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式:1．按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里。2．按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時查找出賓客的預(yù)訂資料。同時，前廳部問訊處和電話總機也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。（六）修改預(yù)訂第三節(jié)客房預(yù)訂的控制一、客房預(yù)訂信息預(yù)報二、超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。通常，實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮下列因素。三、客房預(yù)訂政策1．預(yù)訂規(guī)程2．預(yù)訂確認3．預(yù)訂金收取4．預(yù)訂取消5．飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任四、預(yù)訂契約及糾紛處理1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因2．糾紛的處理及控制方法第四篇：酒店客房預(yù)訂服務(wù)協(xié)議甲方：乙方：甲乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)達成以下協(xié)議：一、價格體系1、乙方向甲方提供房間價格如下：（單位：人民幣元）房間類型賓館價格甲方團隊價甲方散客價是否含早門市價前臺優(yōu)惠價甲方協(xié)議價可銷售價格甲方協(xié)議價可銷售價格備注：（1）加床：元；中早：元；西早：元；（2）為使甲方銷售價格能始終等于或低于乙方現(xiàn)行門市優(yōu)惠價格，乙方進行門市價格下調(diào)或推出優(yōu)惠價格時，應(yīng)及時提前通知甲方，同時簽約價格根據(jù)下降比例作相應(yīng)下調(diào)。（3）當(dāng)乙方客戶入住酒店時，乙方按甲方傳真所指定的價格直接向客人收取所有房費。（4）以上價格均含酒店服務(wù)費。二、預(yù)定形式1、甲方在客人抵店前，甲方將客房預(yù)訂通知單傳真通知給乙方，乙方盡快按訂單上的傳真號碼書面確認回傳。遇銷售部、預(yù)訂部休息期間，甲方可直接向乙方總臺預(yù)訂客房。甲方同時發(fā)送傳真至乙方指定的傳真號碼，待正常工作日，核實并簽名回傳確認備檔。2、預(yù)訂取消：乙方點為正常保留時間，點以后甲方取消預(yù)訂客房，以傳真或電話通知乙3、甲方客人退房時間為中午12：00，若客人要求延遲退房，乙方可視當(dāng)天房態(tài)情況盡量滿足甲方客人的要求。4、當(dāng)甲方客人直接向乙方要求續(xù)住時，乙方應(yīng)以甲方原先的傳真預(yù)定價格予以續(xù)住，并及時通知甲方。5、如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應(yīng)負責(zé)免費給客人升級或在客人同意的情況下，將甲方安排至同星級以上且價格相同的酒店，傭金應(yīng)照常返還。三、訂房核對雙方訂房核對采用如下方式進行：甲方于第二天上午將前一天的預(yù)訂單匯總表以及已住店客人情況表發(fā)往乙方銷售部，由乙方專人在預(yù)訂單匯總表上填寫客人入住房號、在已住店客人情況表上填寫客人正確離店的日期并于當(dāng)天下午回單甲方。四、財務(wù)結(jié)算1、凡經(jīng)甲方銷售的客房差價歸甲方所得。2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月經(jīng)訂房核對后的客人入住詳細資料。經(jīng)雙方核對后，差價部分由乙方在每月的15日前匯入甲方指定帳戶，甲方向乙方開具發(fā)票。3、當(dāng)雙方的間夜數(shù)有出入時，以乙方收銀記錄為準，如有跨月訂房，記入下月。4、為鼓勵甲方大力推銷乙方客房，另制定獎勵措施如下：甲方季度訂房超過間，乙方季度獎勵元／間。五、其他1、本合同壹式兩份，雙方各執(zhí)壹份。2、本協(xié)議執(zhí)行有效期至：年月日。協(xié)議雙方不得單方面中止協(xié)議。3、甲乙雙方不得將本協(xié)議得條款向第三方公布。4、本協(xié)議所有事宜以及操作程序，雙方均有專人負責(zé)。5、本合同未盡事宜可經(jīng)雙方協(xié)商解決，如雙方對本合同的執(zhí)行有爭議而且無法協(xié)商解決，可向仲裁委員會申請仲裁。第五篇：前廳第二章客房預(yù)訂學(xué)案三河市第三中學(xué)《旅游專業(yè)》＜前廳服務(wù)與管理＞學(xué)案第二章客房預(yù)訂【考試大綱要求】掌握客房預(yù)訂的概念。了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式。3.掌握預(yù)訂的種類。4.掌握預(yù)訂的程序。掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念。6.熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制?！緩?fù)習(xí)目標】要求考生掌握客房預(yù)訂的概念；了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式；掌握預(yù)訂的種類；掌握預(yù)訂的程序；掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念；熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制?！局R要點】一、客房預(yù)訂的概念客人預(yù)先要求飯店為其提供客房成為客房預(yù)訂。二、客房的預(yù)訂渠道直接與飯店預(yù)訂通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂3.通過飯店所加入的預(yù)訂絡(luò)預(yù)訂4.由旅行社預(yù)訂5.由航空公司預(yù)訂6.由會議組織機構(gòu)預(yù)訂7.由政府機關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂三、預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂面談3.傳真預(yù)訂4.信函預(yù)訂5.互聯(lián)預(yù)訂6.電傳/電報預(yù)訂四、預(yù)訂的種類1.臨時性預(yù)訂：是指客人在即將抵達前或在抵達的當(dāng)天的預(yù)訂，飯店一般沒有足夠的時間給予書面確認，均予以口頭確認。2.確認性預(yù)訂：是指飯店答應(yīng)為客人保留客房至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單的客人。通常，確認行預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認和書面確認。保證性預(yù)訂：是指客人保證前來住宿；否則，將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實預(yù)訂——保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時間。保證性預(yù)訂可分為三種：①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。五、預(yù)訂的程序為了客房預(yù)訂工作的高效運行，前廳部必須建立健全的客房預(yù)訂程序：1.通訊聯(lián)系。2.明確客源要求：預(yù)訂員應(yīng)主動向客人詢問，以熟悉客人的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單。包括客人的姓名、人數(shù)、國籍、抵離日期、時間、車次或航班、所需房間類型、用房數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人的姓名和單位地址、電話號碼等信息。3.受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機終端，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實際能力相吻合。包括以下因素：⑴抵店日期。⑵客房種類。⑶用房數(shù)量。⑷住店夜次。4.確認預(yù)訂預(yù)訂資料的記錄和儲存6.修改預(yù)訂7.抵店準備六、超額預(yù)訂的概念超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%?20%。實行超額預(yù)訂時考慮下列因素：①團體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。②預(yù)訂類別的比例。③不同客人數(shù)量所占的比例。七、缺額預(yù)訂的概念缺額預(yù)訂是指所接受的預(yù)訂數(shù)量少于飯店可供房數(shù)，因此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進行預(yù)訂。八、預(yù)訂失約行為及其處理（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因。1.未能準去掌握可售房的數(shù)量。2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯。未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂員對預(yù)訂政策缺乏了解。未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過度。（二）預(yù)訂失約行為的處理及控制失約行為的處理，對于在規(guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認行預(yù)訂證明的客人，由于飯店方面的原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及飯店常規(guī)，可采用如下辦法：⑴誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。⑵立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點飯店，高出的放飛由本飯店支付。⑶免費提供交通工具和第一夜房費。⑷免費提供一至兩次的長途電話費或電傳、傳真費，以使客人能將臨時改變住處的信息告知有關(guān)方面。⑸臨時保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。⑹征得客人同意，并做搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供援助的飯店致謝。（三）控制的方法為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人與飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實施有效的預(yù)訂控制方法：1.完善預(yù)訂各項政策，健全預(yù)訂程序及其標準。2.建立與接待處等溝通的制度。3.加強與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.由專人負責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計算機或標注客房預(yù)訂匯總表。6.注意預(yù)訂細節(jié)。加強預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。8.合理配置部門人力資源，做到人盡其用。【題型舉例】1.客房預(yù)訂的渠道有哪些？答：見知識要點?。ㄆ渲械谝稽c為直接渠道，其他為間接渠道）2.客房預(yù)訂的方式有哪些？答：見知識要點！實施超額預(yù)訂時需考慮哪些因素？答：1.團體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。2.預(yù)訂類別的比例。3.不同客人數(shù)量所占的比例。按抵店類型分類，客人客人為哪幾種？答：1.預(yù)訂未到者。2.臨時取消者。3.提前離店者。4.延期住店者。5.提前抵店者。預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因？答：1.未能準確掌握可售房的數(shù)量。2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯。3.未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂元對銷售政策缺乏了解。未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)額及實施超額預(yù)訂過“度”。預(yù)訂失約行為如何處理？答：對于在規(guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認行預(yù)訂證明的客人，由于飯店原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及飯店業(yè)常規(guī)，可采用如下處理方法：⑴誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。⑵立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點飯店，高出的放飛由本飯店支付。⑶免費提供交通工具和第一夜房費。⑷免費提供一至兩次的長途電話費或電傳、傳真費，以使客人能將臨時改變住處的信息告知有關(guān)方面。⑸臨時保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。⑹征得客人同意，并做搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供