如何提高員工對IT部門的滿意度

案例分析:如何提高員工對IT部門的滿意度（1）出處:CIOAge文：CIOAge評論（0）條（0）磚（0）好論壇博客閱讀提示：在公司部門主管會議上，作為IT部門的負責人，你是否覺得大家對待你的態(tài)度不如對待其他部門的主管認真？問題可能出在公司內部對IT部門員工的看法上。不妨讀完下面這篇文章，看看專業(yè)的咨詢公司是如何幫助……在公司部門主管會議上，作為IT部門的負責人，你是否覺得大家對待你的態(tài)度不如對待其他部門的主管認真？問題可能出在公司內部對IT部門員工的看法上。不妨讀完下面這篇文章，看看專業(yè)的咨詢公司是如何幫助一家大型衛(wèi)生保健公司的IT部門挽回自己的信譽的。這是在公司每月一次的部門主管會議上。CEO坐在會議桌的中間位置。坐在他右邊的是公司的CFO，坐在他左邊的是公司的CMO。參加會議的還有銷售部門、業(yè)務部門、人力資源部門和產(chǎn)品開發(fā)部門的主管以及公司的審記員、法律顧問，當然還包括身為CIO的你。參加會議的每個人都要陳述自己的報告，在發(fā)言之后大家之間都會有善意的玩笑oCEO要向每個人提出問題，征求每個人的意見。該輪到你發(fā)言的時候了。你陳述了自己的報告。接下來是一片沉默。你不知道是為什么了，是不是大家沒有聽懂你剛才說的話？為什么沒有人提出問題？他們明白你說的意思了嗎？你心里想，我和他們當中的每個人一樣聰明、一樣出色，和他們有著一樣好的教育背景，我要得到和他們同等的對待。為什么他們總是對我的發(fā)言沒有反應？為什么他們不征求我的建議？難道公司未來發(fā)展的驅動力不是技術嗎？實際的情況是，你和他們當中的每個人一樣的聰明、一樣的出色，你也擁有和他們一樣好的教育背景，那么問題出在哪兒呢？問題并不在你的交流能力上。實際上，你之所以能夠成為CIO，不是因為你交流能力出眾，就是因為你管理能力突出，或者是兩者兼而有之。正是這些能力讓你在IT部門眾多的管理者中脫穎而出，也正是這些能力讓你戰(zhàn)勝了想要獲得CIO這個職位的所有競爭者。到目前為止，我還沒有發(fā)現(xiàn)哪個大型公司的CIO是憑借自己的技術能力獲得CIO的職位的。那么，問題又再一次的擺在了我們面前，為什么你覺得沒有人在公司的戰(zhàn)略性問題上征求你的意見呢？問題是否可能出在公司內部對于IT部門員工的整體看法上？回想一下:你在招聘IT員工時，肯定注意了他們的工作經(jīng)歷、技術能力、管理能力和完成工作任務的能力。但是，你是否注意了員工作為企業(yè)內部的咨詢人員為其他部門的工作人員提供建議的能力呢？很多年以前，我接到了中西部一家大型衛(wèi)生保健公司的CIO打來的電話。她說：“我已經(jīng)上任兩周了，問題很明顯的擺在面前，沒有人喜歡或是尊重我手下的工作人員，我在參加公司的會議時聽到的也只是‘很高興你來了，因為你的部門實在糟糕，只能說祝你好運了'?！彼龁?/p>

我是否能夠通過我的市場營銷技能的應用來改變IT部門在整個公司中的形象，改變公司內部對IT部門的看法。我告訴她可以，但是我們需要先確定一個事實，那就是公司內部對IT部門的看法確實是像她說的一樣，是有問題的。如果事實真的如此，我們要想辦法來解決問題。她同意了。我們采用了傳統(tǒng)的市場營銷方法來解決問題。我們先進行了定性調查（把關注的重點放在特定的群體，進行一對一的訪問），然后又進行了定量調查（對包括公司總監(jiān)、經(jīng)理、主管、副總裁和高級副總裁在內的與IT部門有接觸的871個人進行了調查）。我們的目的是：（1）了解企業(yè)內部用戶對IT部門提供的產(chǎn)品和服務的滿意度（2）了解提高客戶滿意度的關鍵所在，以便IT部門能夠確定改進工作的重點（3）根據(jù)不同的層次對數(shù)據(jù)進行分析，幫助IT人員確定自己努力的方向。調查的結果非常有意思：在被調查者當中，有三分之一的人不滿意IT部門提供的產(chǎn)品和服務；三分之一的人表示滿意；還有三分之一的人態(tài)度模棱兩可。在員工的技術能力和敬業(yè)精神方面，IT部門的得分很高。IT部門需要改進的領域包括應對用戶需求變化和與用戶建立合作伙伴關系的靈活性，這種靈活性的增強能夠讓IT部門更好的了解其他部門的特定需求、更好的同各個部門合作。而在所有的調查結果當中，最讓人感到震驚的一點就是：盡管IT部門的技術經(jīng)驗非常重要，但是提升客戶滿意度的最重要的因素卻是非技術性的。最重要的三點是：★前瞻性：能夠對用戶的需求作出積極的預測?！锬軌蚺c用戶成為合作伙伴、密切合作。★成為企業(yè)內部的信息系統(tǒng)咨詢專家，提供技術應用的最佳建議。用戶對IT部門的最基本的要求是提供更為合作、更多的從客戶角度考慮的技術服務。實際的調查結果顯示，有71%的被調查者認為IT部門應該更多的參與到自己部門的工作當中，有60%認為有了IT部門更多的參與，自己的部門可以為外部客戶提供更好的服務。很顯然，企業(yè)內部的客戶已經(jīng)意識到他們需要IT。從調查最后要求用戶給IT的整體滿意度打分的情況來看，有65%的人對IT部門還不太滿意，這正充分的證明了IT部門以積極的方式來滿足內部客戶需求的重要性，也讓IT部門看到了可以作出改進的空間?！痹谠摴镜哪甓菼T管理會議上，我們向與會者（都是平均工作經(jīng)驗在15年以上的IT經(jīng)理）提供了調查結果，我們要讓他們了解有65%的用戶不滿意IT部門提供的產(chǎn)品和服務，盡管這個數(shù)字對他們來說會很敏感。我們努力讓他們明白這個結果的積極意義，讓他們了解需要在哪些方面作出改進。我們要讓他們知道，我們（CIO和咨詢顧問）會為他們提供必要的工具和指導，幫助他們扭轉目前的不利局面。如果他們需要的話，我們可以為他們設置特定的培訓課程，讓他們了解需要作出改進的方面。我們會在來年繼續(xù)進行同類的調查跟蹤。我們對他們工作上的重大改進抱有很高的期望和信心。事實上，我們期待的事情真的成為了現(xiàn)實。一年之后，用戶對IT部門的滿意度提高了43%。11個部門中有8個部門對滿意度增加。在對調查結果進行了認真的分析之后，我們發(fā)現(xiàn)需要改變IT部門自己看待自己的方式。此外，我們還需要提高IT員工的交流能力。非常有意思的一點是，我們在調查當中發(fā)現(xiàn)，當IT員工被問到他們是在為誰而工作時，他們當中的絕大多數(shù)人的回答都是“為IT部門而工作”。而當我們把同樣的問題擺在健康計劃業(yè)務經(jīng)理們面前的時候，他們的回答是他們在為健康計劃而工作。由于這兩個部門的工作性質不同，我們可以很容易的從他們的回答當中看到區(qū)別。調查結果告訴我們，很多觀念和事實上的問題需要被加以克服。這些問題包括：IT員工總是喜歡"用技術語言”說話。IT員工不愿意同其他部門的員工分享他們需要了解的信息。IT部門不了解業(yè)務部門的工作。★用戶不知道IT員工做了什么，或者不知道他們每一天、每個星期、每個月、每一年都取得了哪些工作成績。★IT部門很神秘?！颕T部門不了解業(yè)務部門的目標和戰(zhàn)略?！镏挥性谟脩籼岢鲆蟮臅r候，IT部門才會和用戶接觸。★IT部門行動緩慢，他們不是好的合作伙伴?！锾岣哂脩魧T部門滿意度的方法★我們給該公司的IT部門提交了一些改進建議，這些建議得到了采納和實施改進服務系統(tǒng)新改進的服務系統(tǒng)是專門為了滿足業(yè)務部門的需求而設計的，可以讓業(yè)務部門同作為技術/服務人員（而不是單純技術人員）的IT員工進行交流。這些員工是在“為IT部門"工作，但是他們卻把精力放在了滿足企業(yè)內部業(yè)務部門的需求上，能夠直接同用戶進行互動。推出新產(chǎn)品時的企業(yè)溝通戰(zhàn)略在向企業(yè)內部推出新的產(chǎn)品或服務之前，我們要求IT部門制定全面的溝通計劃。這個計劃涵蓋了從項目的公布到完成的全部內容。按季度發(fā)布IT時事通訊用技術外行能夠看懂的語言編寫IT時事通訊，按季度發(fā)放給公司各個部門的用戶。每期的內容都包括一些程序的介紹和新項目的進展。每期IT時事通訊中最重要的內容就是“項目一覽”，讓用戶了解所有主要項目的詳細進展狀況，其中包括每個項目的：★項目名稱★項目能夠給客戶帶來的好處★項目進展狀況接下來要進行的步驟★項目完工日期?！锛夹g通報會技術通報會是專門為了企業(yè)的高層管理者設計的。在會議上，CIO會向大家介紹新技術的應用情況以及這些技術的應用能夠給企業(yè)帶來的好處。技術午餐會技術午餐會是專門為了促進各部門之間的溝通、展示面向客戶的技術管理而設計的。每次會議關注的都是消費技術，例如移動電話、無線設備、筆記本電腦和臺式機等。年終回顧每年IT部門都要發(fā)布一本“慶祝在一年內取得的成功”的小冊子。所有的員工都能夠得到一本。這樣做既能夠讓員工了解IT部門在一年當中取得的工作成績，又是一個對員工進行技術宣傳和教育的良好途徑，還會讓IT部門自身感到驕傲和自豪。向客戶敞開大門為了突出IT服務人性化的一面，IT部門可以邀請客戶來參觀，了解部門的工作運轉，揭開技術的神秘面紗。IT員工可以帶著客戶進行參觀。利用宣傳可以IT部門內部張貼海報，讓大家了解IT部門的成功故事。改變對IT的看法IT部門必須被看作企業(yè)內