第六章 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的計(jì)劃、決策與管理

第六章社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的計(jì)劃、決策與管理一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)與計(jì)劃二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的決策與方法目錄三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略管理四、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目管理一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)與計(jì)劃(一）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)

1、規(guī)劃與計(jì)劃的涵義規(guī)劃是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的使命、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而做出的重要的戰(zhàn)略性的計(jì)劃，它是一種對(duì)未來的分析與選擇程序。

計(jì)劃則是為了實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外環(huán)境、社會(huì)服務(wù)需求的評(píng)估分析，設(shè)定機(jī)構(gòu)的目標(biāo)，擬定并選擇用來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能的行動(dòng)計(jì)劃。規(guī)劃與計(jì)劃的共性特征有：

二者都是未來取向的；二者都是目標(biāo)取向的；二者都是一個(gè)連續(xù)不斷的過程；二者都須隨環(huán)境的變化而調(diào)整與改變；二者都與政策、方法和結(jié)果有關(guān)。二者的不同之處是：

規(guī)劃指較長(zhǎng)時(shí)段的、對(duì)重要問題的設(shè)計(jì)，相對(duì)粗略；計(jì)劃是對(duì)較近時(shí)段行動(dòng)的設(shè)計(jì)，一般比較細(xì)致。

（二）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分析1、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)含義（1）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的宗旨與目標(biāo)

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)宗旨陳述主要描述機(jī)構(gòu)共同的價(jià)值觀、信念以及存在的原因，表明機(jī)構(gòu)為誰服務(wù)以及提供何種服務(wù)。宗旨有三項(xiàng)功能：◆說明機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍；

◆對(duì)員工、志愿者、捐款人給予激勵(lì)；◆提供對(duì)服務(wù)效果加以評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)構(gòu)目標(biāo):

就是一個(gè)機(jī)構(gòu)在未來一定時(shí)間內(nèi)要達(dá)到的目的。

機(jī)構(gòu)目標(biāo)設(shè)置的功能包括三項(xiàng)：

◆一是明確機(jī)構(gòu)成員的努力和活動(dòng)的方向。

◆

二是實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的有效溝通和協(xié)調(diào)。

◆

三是機(jī)構(gòu)決策、績(jī)效

（2）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理目標(biāo)

管理的目標(biāo)就是追求工作的有效性。管理的有效性要從效率、效益兩個(gè)方面來衡量。

效率涉及機(jī)構(gòu)是否“正確地做事”，效益涉及機(jī)構(gòu)是否“做正確的事”。機(jī)構(gòu)目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，需要“正確地做正確的事”。

2、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)的層級(jí)（1）機(jī)構(gòu)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)的制定是確保機(jī)構(gòu)邁向成功之路的前提，因此，戰(zhàn)略目標(biāo)的制定必須建立在科學(xué)基礎(chǔ)之上。戰(zhàn)略目標(biāo)的制定，特別是對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)外環(huán)境的條件的分析，需要有好的綜合分析技能。

（2）機(jī)構(gòu)管理的目標(biāo)任務(wù)體系

機(jī)構(gòu)的既定目標(biāo)一定是層層縱向分解或按照不同部門橫向分解，這些分解后的小目標(biāo)既是組織既定目標(biāo)的規(guī)定，又是管理活動(dòng)或工作欲達(dá)成的具體目標(biāo)。從組織管理的角度看，機(jī)構(gòu)目標(biāo)的分析包括：使命、總目標(biāo)、具體目標(biāo)、分部門目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)等。它們形成一個(gè)層級(jí)體系。

（1）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)制定的原則

制定目標(biāo)并不是一件簡(jiǎn)單的事情，制定目標(biāo)時(shí)必須堅(jiān)持SMART原則。

目標(biāo)必須是具體明確的（specific）；目標(biāo)必須是可以衡量的（measurable）；目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（attainable）；目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（relevant）；目標(biāo)必須具有明確的截止期限（timebased）。3、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)的制定

（2）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)管理

彼德?德魯克（PeterDrucker）于1954年提出了目標(biāo)管理（managementbyobjectives，MBO）理論，這是一種以建立目標(biāo)體系為基礎(chǔ)的管理程序，特別強(qiáng)調(diào)員工與上司共同參與設(shè)定具體確實(shí)又能客觀衡量成果的目標(biāo)。

將組織整體目標(biāo)借由參與管理，逐層轉(zhuǎn)化為各階層與各單位的子目標(biāo)，形成一個(gè)目標(biāo)體系，同時(shí)以制定的目標(biāo)作為激勵(lì)員工的工具，定期回饋上級(jí)共同討論進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，是一種比較理想、完整的規(guī)劃與控制程序。

1、計(jì)劃與計(jì)劃工作

計(jì)劃：是對(duì)未來行動(dòng)方案的一種說明，包含了未來的目標(biāo)、進(jìn)行的活動(dòng)、時(shí)間范圍、和具體的執(zhí)行者等。計(jì)劃工作：是各級(jí)管理者所要完成的活動(dòng)，是預(yù)測(cè)未來、設(shè)立目標(biāo)、決定決策、選擇方案的連續(xù)性過程。（三）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的計(jì)劃2、計(jì)劃工作的特點(diǎn)

（1）計(jì)劃工作為目標(biāo)服務(wù)（2）計(jì)劃工作是“第一性”

（3）計(jì)劃工作的普遍性（4）計(jì)劃工作的效率3、計(jì)劃的重要性

（1）雷克斯·A·斯基德莫爾的觀點(diǎn)

社會(huì)工作中倡導(dǎo)計(jì)劃的重要原因是：★效率：無論是商業(yè)界還是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，每項(xiàng)行政運(yùn)作都要追求效率。社會(huì)工作中的資源有限，效率就顯得尤為重要。★效能：社會(huì)工作的目的是幫助那些有需要的人。缺失計(jì)劃往往造成資源與人力的無法整合，取得成效就很低?！镓?zé)信：評(píng)估與責(zé)信也是需要以計(jì)劃為依據(jù)。恰到好處的計(jì)劃可以使目標(biāo)研究、實(shí)驗(yàn)論證、規(guī)范評(píng)估等順利完成?！锬哿Γ褐苊艿挠?jì)劃對(duì)于機(jī)構(gòu)的凝聚力很重要，員工往往可以通過展現(xiàn)工作而得到滿足。（2）黃源協(xié)的觀點(diǎn)

★計(jì)劃是提供指導(dǎo)，以增進(jìn)成功的機(jī)會(huì)★計(jì)劃可促進(jìn)管理者適應(yīng)環(huán)境的變遷

★計(jì)劃可使組織成員重視整體組織的目標(biāo)★計(jì)劃有助于組織其他功能的發(fā)揮4、計(jì)劃的類型與層次（1）計(jì)劃的類型

按社會(huì)服務(wù)計(jì)劃期限的長(zhǎng)短分類，可分為長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃和年度計(jì)劃，它們是一個(gè)彼此相輔相成的計(jì)劃體系。社會(huì)服務(wù)計(jì)劃還可以進(jìn)行其他分類，如按社會(huì)服務(wù)計(jì)劃的范圍來分類，可將社會(huì)服務(wù)計(jì)劃分為總體計(jì)劃、分支計(jì)劃等。（2）計(jì)劃的層次服務(wù)計(jì)劃通常包括使命、整體目標(biāo)、特定目標(biāo)、策略、政策、規(guī)則、程序、方案和預(yù)算等內(nèi)容。一個(gè)完整的服務(wù)計(jì)劃應(yīng)該具備哲學(xué)性和結(jié)構(gòu)性特征。有效管理的第一步就是擬定有效的計(jì)劃。所謂有效的計(jì)劃包括三方面的能力結(jié)構(gòu)：即分析、執(zhí)行、測(cè)量。

5、戰(zhàn)略計(jì)劃與行動(dòng)

所謂戰(zhàn)略規(guī)劃是指機(jī)構(gòu)通過分析現(xiàn)在與未來的環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)和威脅、可供使用的資源，確定組織的任務(wù)，設(shè)立目標(biāo)和制定組織能夠在環(huán)境中成功運(yùn)行的戰(zhàn)略。

行動(dòng)計(jì)劃則是指為了戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，分階段、分職能、分部門對(duì)組織的資源進(jìn)行調(diào)配以更有效率地實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行性計(jì)劃。內(nèi)在環(huán)境(機(jī)構(gòu)自身的物質(zhì)、人力資源條件等)外在環(huán)境(制度、需求、文化等)機(jī)構(gòu)的宗旨和目標(biāo)行動(dòng)策略方案和計(jì)劃組織機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象財(cái)務(wù)預(yù)算戰(zhàn)略規(guī)劃的過程（四）社會(huì)服務(wù)計(jì)劃的編制與制定

計(jì)劃編制本身也是一個(gè)過程。為了保證編制的計(jì)劃合理，確保能實(shí)現(xiàn)決策的組織落實(shí)，計(jì)劃編制過程中必須采用科學(xué)的方法。(1)確定目標(biāo)(2)認(rèn)清現(xiàn)在(3)研究過去(4)預(yù)測(cè)并有效地確定計(jì)劃的重要前提條件(5)擬定和選擇可行性行動(dòng)計(jì)劃(6)制訂主要計(jì)劃(7)制訂派生計(jì)劃(8)制定預(yù)算，用預(yù)算使計(jì)劃數(shù)字化

雷克斯-A-斯基德莫爾將計(jì)劃的過程分為：

（1）選擇目標(biāo)（2）評(píng)估機(jī)構(gòu)資源（3）列出所有可行方案（4）預(yù)測(cè)每種可行方案的結(jié)果（5）確定最優(yōu)方案（6）制定具體的行動(dòng)方案（7）彈性應(yīng)對(duì)計(jì)劃

1、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)計(jì)劃編制的過程（1）確定社會(huì)需要問題識(shí)別-----因果假設(shè)分析------評(píng)估需要

評(píng)估需求的方法可分為：資源點(diǎn)存、調(diào)查訪問法、使用者分析、與重要人物訪談。評(píng)估需要的原則是：★分析服務(wù)對(duì)象對(duì)問題和目標(biāo)的知覺性。服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士不能僅憑本身的專業(yè)知識(shí)而界定服務(wù)對(duì)象的需要，必須考慮服務(wù)對(duì)象的感受。★了解服務(wù)對(duì)象的需要是否可從現(xiàn)在所獲得的服務(wù)方案中得到滿足，避免因服務(wù)的重復(fù)而浪費(fèi)資源。

（2）提出備選的服務(wù)方案

第一步是集思廣益，初步設(shè)計(jì)，盡可能設(shè)想出各種不同的方案，大膽探索各種可能的途徑和方法，以確保備選方案的多樣性。第二步是精心設(shè)計(jì)，詳細(xì)論證，反復(fù)計(jì)算，細(xì)致推敲方案中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保備選方案的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，尤其是對(duì)方案結(jié)果的準(zhǔn)確估計(jì)以及對(duì)實(shí)施細(xì)節(jié)的明確規(guī)定。根據(jù)以上原則和步驟所擬定的備選方案，具有創(chuàng)新性、可行性、多樣性的特點(diǎn)。（3）選擇方案方案的評(píng)估-------可行性方案的選擇可行性方案必須遵守六個(gè)準(zhǔn)則：（1）效率（2）效能（3）可行性（4）重要性（5）公平（6）附加的結(jié)果

（二）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)計(jì)劃的制定1、確定總目標(biāo)總目標(biāo)（agencygoals）是指機(jī)構(gòu)在社會(huì)服務(wù)方面的一些總體原則性的想法，如：提高社會(huì)福利水平，滿足社會(huì)需求，促進(jìn)社會(huì)參與，消除貧困和犯罪等，此類目標(biāo)比較抽象，難以測(cè)量。子目標(biāo)（objectives）是指機(jī)構(gòu)將總目標(biāo)具體化、明確化，具有可操作化、可測(cè)量、短期性的特點(diǎn)，此類目標(biāo)具體、明確、可測(cè)量，因而切實(shí)可行。

2、目標(biāo)分解米勒（Millar）將目標(biāo)分為結(jié)果目標(biāo)和過程目標(biāo)

結(jié)果目標(biāo)重點(diǎn)在于接收服務(wù)的群體在接收服務(wù)后，在行為、心理、生活品質(zhì)方面的改變。

過程目標(biāo)指的是計(jì)劃執(zhí)行過程所達(dá)到的狀態(tài)。社會(huì)服務(wù)通過一定的服務(wù)過程，即通過一系列目標(biāo)的達(dá)成來實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。一般問題明確問題宗旨目標(biāo)操作性層次目標(biāo)勞伯弗：宗旨與目標(biāo)的關(guān)系問題(1)明確的問題(1)明確的問題(2)目標(biāo)(1)宗旨(3)宗旨(1)宗旨(2)目標(biāo)(2)宗旨(1)宗旨(2)目標(biāo)(3)目標(biāo)(1)目標(biāo)(2)操作性目標(biāo)(1)操作性目標(biāo)(2)操作性目標(biāo)(1)操作性目標(biāo)(2)操作性目標(biāo)(3)操作性目標(biāo)(3)3、支持條件分析（1）法律制度保障（2）機(jī)構(gòu)的管理架構(gòu)準(zhǔn)備（3）人力資源準(zhǔn)備（4）技術(shù)能力準(zhǔn)備（5）財(cái)力準(zhǔn)備（6）價(jià)值觀念準(zhǔn)備

1、方案名稱2、實(shí)施依據(jù)（或社區(qū)、案主的問題與需求）3、宗旨與目標(biāo)4、服務(wù)對(duì)象5、方案服務(wù)內(nèi)容6、經(jīng)費(fèi)預(yù)算7、工作流程8、評(píng)估方法

（五）社會(huì)服務(wù)計(jì)劃的文本架構(gòu)（二）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策的一般程序（一）社會(huì)服務(wù)計(jì)劃是一個(gè)決策過程（三）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策的類型與方法二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的決策（四）群體決策

決策是社會(huì)行政組織中最經(jīng)常性的活動(dòng)。沒有決策，就沒有組織目標(biāo)的確立，更沒有組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，決策是社會(huì)行政管理的首要環(huán)節(jié)，也是優(yōu)化社會(huì)工作行政的先決條件。

1、決策的含義及作用

決策是一種選擇的過程，決策就是做決定，即“拍板”?！皼Q策時(shí)管理的心臟”

首先，決策針對(duì)明確的目標(biāo)。其次，決策有多個(gè)可行方案第三，決策是對(duì)方案的分析、判斷。第四，決策是一個(gè)整體性過程。（一）社會(huì)服務(wù)計(jì)劃是一個(gè)決策過程決策過程圖對(duì)問題或行動(dòng)的理解明確問題并對(duì)其細(xì)化分析可能的方案和結(jié)果信息反饋執(zhí)行決策選擇方案

決策的重要性決定了其在社會(huì)工作行政中的核心地位和決定性作用：

首先，決策是社會(huì)服務(wù)過程的首要環(huán)節(jié)和執(zhí)行各項(xiàng)管理職能的基礎(chǔ)。其次，決策是社會(huì)工作行政成功的關(guān)鍵，決策從根本上決定了行政管理效果的優(yōu)劣。第三，決策水平是衡量領(lǐng)導(dǎo)者能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

2、社會(huì)工作行政決策的內(nèi)涵

指社會(huì)工作行政組織在制定社會(huì)政策及其執(zhí)行方案時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用一定的理論和方法，在掌握信息的基礎(chǔ)上，對(duì)所要解決的問題做出決定。

傳統(tǒng)的決策模型依據(jù)“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)，認(rèn)為決策者遵循最優(yōu)化的決策準(zhǔn)則。

決策者具備完全客觀、理性、邏輯的思維能力，能精確計(jì)算和界定要解決的問題；會(huì)有一個(gè)明確的、具體的目標(biāo)，能獲得與決策有關(guān)的全部信息；能確定所有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，所有被選方案和可能產(chǎn)生的結(jié)果都可以被精確地計(jì)算出來。

決策者總是選擇那些能產(chǎn)生最大經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的方案，以獲得最大化的經(jīng)濟(jì)利益。2、決策理論（1）完全理性決策理論西蒙認(rèn)為在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，決策是十分復(fù)雜的——◆涉及許多相關(guān)利益者，管理者所掌握的是模糊信息；◆決策的被選方案是不可能盡知的；◆已知方案的結(jié)果也是不確定的；◆管理者的分析、認(rèn)識(shí)能力也不盡相同；◆決策所需的時(shí)間、資金等資源永遠(yuǎn)都是有限的。

因此，他們只能選擇滿意的方案而不是最優(yōu)方案。

（2）有限理性決策理論

滿意原則是指決策者在決策中追求滿意標(biāo)準(zhǔn)而不是最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

決策者只需對(duì)部分被選方案進(jìn)行篩選，選擇一個(gè)能滿足最低決策準(zhǔn)則的方案即可。盡管可能在被選方案中還存在著更好的方案，但時(shí)間和成本約束使得管理者滿足于能夠?qū)ふ摇⑦x擇到可以接受的、可行的解決問題的方案，并不需要力圖做出最佳決策。1、評(píng)估需要

了解社會(huì)大眾的福利需求，做出體現(xiàn)服務(wù)對(duì)象需求的決定，以確保社會(huì)福利資源及時(shí)、有效地傳輸——“問題的存在是一切決策活動(dòng)的發(fā)端”（1）識(shí)別問題

決策者應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織目標(biāo)和職能有目的地收集信息，確認(rèn)問題。了解問題產(chǎn)生的背景，問題的表現(xiàn)及產(chǎn)生因素，獲取問題背景資料的方法。（二）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策的一般程序

（2）提出并分析問題

a、準(zhǔn)確陳述問題，避免使用意義含糊的語句（既要能清楚界定主要名詞的內(nèi)涵，又能指出問題的具體表現(xiàn)）最初的問題陳述較好的問題陳述青年失業(yè)問題嚴(yán)重青年失業(yè)問題嚴(yán)重性可由下列陳述引證—（那些只有小學(xué)教育程度、年齡15-20歲之間的青年人失業(yè)率達(dá)38%，而成人失業(yè)率則有6%）老人面臨困難老人面臨困難可由下列陳述引證—（那些身體傷殘老人有98%不能做基本的家務(wù)工作，必須依賴別人援手，而身體沒有傷殘的老人則只有10%不能做基本的家務(wù)。）b、要明確問題的性質(zhì)

決策者必須回答：發(fā)生了什么問題？問題在哪里發(fā)生？問題何時(shí)發(fā)生？哪些人受到了問題的影響？問題被感受到的程度怎樣？

c、要分析問題產(chǎn)生的原因

問題的出現(xiàn)往往是由很多因素促成的2002年，安徽省蕪湖市某區(qū)進(jìn)行了直選居委會(huì)主任的試點(diǎn)工作，民政局選取了兩個(gè)社區(qū)進(jìn)行試驗(yàn)A：高校教師為居民主體的文化型社區(qū)B：普通居民雜居而成的商業(yè)型社區(qū)2、評(píng)估需要的類型及方法（1）【英】布拉德肖提出四種類型的需要：a、規(guī)范性需要：專業(yè)人員、行政人員或?qū)W者專家依據(jù)專業(yè)知識(shí)和現(xiàn)有的規(guī)范，指出在特定情況下所需的標(biāo)準(zhǔn)。民政部《全國(guó)示范城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，每個(gè)街道都要建有一個(gè)1000平方米左右的社區(qū)服務(wù)中心。b、感覺性需要：從個(gè)人受訪的自我陳述中可以反映出個(gè)人期望的需求和想要的服務(wù)（主觀的感受/基于客觀事實(shí)的體會(huì)）c、表達(dá)性需要：

把自身的感覺性需要通過行動(dòng)來展現(xiàn)出來。（個(gè)體積極與相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，以期獲得特定服務(wù)）d、比較性需要：與其他個(gè)人或機(jī)構(gòu)比較而得出的需要（2）需要的評(píng)估方法a、社會(huì)指標(biāo)法：利用有關(guān)社會(huì)指標(biāo)或已有的統(tǒng)計(jì)資料來評(píng)估社會(huì)需要。b、社會(huì)調(diào)查法（問卷、訪談）c、社區(qū)印象法：從社區(qū)中選擇一些居民進(jìn)行調(diào)查，了解他們的需求，征求他們對(duì)社區(qū)服務(wù)的意見和建議，以便機(jī)構(gòu)調(diào)整決策d、有識(shí)之士法：向一些關(guān)注、研究或從事此類工作的專家、學(xué)者、機(jī)構(gòu)主管、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行咨詢

3、制定目標(biāo)

目標(biāo)必須清楚明確、難易適中、層次分明（整體局部、長(zhǎng)中短）總目標(biāo)：機(jī)構(gòu)在社會(huì)福利服務(wù)方面的一些總體規(guī)劃與設(shè)想；子目標(biāo)：對(duì)總目標(biāo)的具體化、明確化

2、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策的復(fù)雜性及其危險(xiǎn)

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策是在一定的環(huán)境條件下通過組織成員的參與而進(jìn)行的，決策的內(nèi)容涉及機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展、服務(wù)項(xiàng)目的選擇、執(zhí)行措施的制定、機(jī)構(gòu)員工的任用、機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)資源的籌集及分配等各個(gè)方面，具有明顯的復(fù)雜性。

斯基德莫爾（Skidmore）指出了決策過程中可能存在的危險(xiǎn)和陷阱：（1）拖延（2）過度簡(jiǎn)化（3）非理性行為（4）因錯(cuò)誤導(dǎo)致沮喪

3、影響決策的因素

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策是在一定的環(huán)境條件下通過組織成員的參與而進(jìn)行的，其影響因素涉及多方面的。（1）政治因素（2）經(jīng)濟(jì)因素（3）文化因素（4）科學(xué)技術(shù)與發(fā)展因素

1、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策的類型（1）依理性程度，決策可分為直覺的決策、判斷的決策和問題解決的決策（2）依問題性質(zhì)，決策分為程序式?jīng)Q策和非程序式?jīng)Q策（3）依工作者本身的角色，可分為咨詢式?jīng)Q策、協(xié)商式?jīng)Q策、協(xié)助式?jīng)Q策、權(quán)威式?jīng)Q策（三）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策的類型與模式

2、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策的模式（1）理性決策模式

基本假設(shè)：理性決策模式是在“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)基礎(chǔ)上，決策者總是希望自己所做出的決策在經(jīng)濟(jì)上是有意義的，可以符合組織經(jīng)濟(jì)利益的最大化。★決策者所達(dá)到的目標(biāo)是已知的，并解決的問題也是可以精準(zhǔn)計(jì)算的?！餂Q策者力求決策具有確定性★評(píng)估備選方案是已知的，所有決策者都可以做到經(jīng)濟(jì)利益最大化★決策者是理性的，能夠最大限度實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

（2）理性決策模式的進(jìn)一步演變

主要體現(xiàn)：逐漸的放寬有關(guān)“充分信息”的假設(shè)?！?/p>

不完備信息與決策危險(xiǎn)：信息在現(xiàn)實(shí)中是不完備的，由于此原因，決策者在決策時(shí)往往做出最理想的選擇。只能依據(jù)可能的概率來決策?！?/p>

不對(duì)稱信息：決策者在參與決策的時(shí)候，各方面的信息是不對(duì)稱的，即決策者在決策時(shí)必須考慮另外一方的利益。2、決策方法（1）專家決策法（2）頭腦風(fēng)暴法（3）可行性分析方法（4）參與式?jīng)Q策三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略管理（一）戰(zhàn)略管理的涵義及過程

1、戰(zhàn)略管理

所謂的戰(zhàn)略管理就是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，使組織和其所處的環(huán)境之間高度協(xié)調(diào)而制定和實(shí)施的過程中所采取的一系列決策和行動(dòng)的總和。

戰(zhàn)略管理幾乎包括了所有的基本管理職能，也就是說組織的戰(zhàn)略必須被計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制。2、戰(zhàn)略管理的過程

（1）戰(zhàn)略制定：確定機(jī)構(gòu)任務(wù)、分析環(huán)境、明確組織優(yōu)勢(shì)、建立長(zhǎng)期目標(biāo)、提供選擇戰(zhàn)略、制定特定戰(zhàn)略

（2）戰(zhàn)略實(shí)施：是戰(zhàn)略管理的行動(dòng)階段，是集中最關(guān)鍵的階段。

（3）戰(zhàn)略評(píng)估：戰(zhàn)略管理的最后一個(gè)階段，正確認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略實(shí)施的問題，并作出客觀的評(píng)價(jià)，為以后做借鑒。

（二）戰(zhàn)略管理模型

保羅﹒喬伊斯在《公共服務(wù)戰(zhàn)略管理》一書中提出了四種戰(zhàn)略管理的類型。1、傳統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃模型

理性的管理模型，以目標(biāo)位導(dǎo)向，以實(shí)施方法為依托，采用傳統(tǒng)的管理方式。2、商業(yè)式戰(zhàn)略管理模型

商業(yè)戰(zhàn)略模式更多的強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略，而不是計(jì)劃。戰(zhàn)略要在公共部門中利用市場(chǎng)，管理者遠(yuǎn)離服務(wù)者，形成一種購(gòu)買者與供給者的關(guān)系。

高層管理者的戰(zhàn)略是利用市場(chǎng)動(dòng)態(tài)處理一線的服務(wù)，多采用的是市場(chǎng)的方式。3、愿景式戰(zhàn)略規(guī)劃模型

與商業(yè)戰(zhàn)略不同，愿景式戰(zhàn)略規(guī)劃是一種著眼于長(zhǎng)期規(guī)劃的模型，其核心觀點(diǎn)是：

確定一個(gè)理想的公共服務(wù)預(yù)期，然后確定一種讓組織由現(xiàn)有狀態(tài)到未來理想狀態(tài)轉(zhuǎn)化的行動(dòng)。

這樣注重價(jià)值在情感上的凝聚，有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4、前瞻式戰(zhàn)略管理模型

建立在充分運(yùn)用智能、對(duì)戰(zhàn)略行動(dòng)具有導(dǎo)向作用的理念基礎(chǔ)上，該模型對(duì)戰(zhàn)略變革持創(chuàng)元眼光。運(yùn)用前瞻性戰(zhàn)略管理模型的公共服務(wù)組織，主要關(guān)注具有專門技術(shù)和能力的發(fā)展中地區(qū)，同時(shí)也能夠促使戰(zhàn)略愿景實(shí)現(xiàn)的其他組織建立合作伙伴關(guān)系。（三）戰(zhàn)略設(shè)計(jì)1、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命陳述

(1)使命與使命陳述

對(duì)于社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，使命是非常重要的，它反映了社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的理由、奮斗目標(biāo)和夢(mèng)想。使命陳述是對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)“存在理由”的闡述，是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客、服務(wù)、市場(chǎng)、技術(shù)和觀念等方面的體現(xiàn)。（2）使命陳述的內(nèi)容（1）顧客---社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的受眾或者受益人（2）服務(wù)---依據(jù)機(jī)構(gòu)能力提供相應(yīng)的服務(wù)（3）市場(chǎng)---社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)范圍很明確（4）技術(shù)---各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)（5）對(duì)生存、增長(zhǎng)和營(yíng)利的關(guān)注---利用社會(huì)資源創(chuàng)造價(jià)值（6）哲學(xué)---社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信仰、價(jià)值、愿望和陣雪理念。（7）自我意識(shí)---獨(dú)特的自我文化，和不斷修正的目標(biāo)（8）對(duì)公共事業(yè)的關(guān)注---為公眾服務(wù)（9）社會(huì)內(nèi)部人員的考慮---豐富的專業(yè)知識(shí)和奉獻(xiàn)精神2、外部環(huán)境因素

外部環(huán)境因素一般有兩個(gè)方面，一是宏觀方面的角度，如政治、經(jīng)濟(jì)、文化等，另一方面是微觀角度，如與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)有直接聯(lián)系的競(jìng)爭(zhēng)者等。

（1）政治和法律因素（2）經(jīng)濟(jì)力量（3）社會(huì)文化和環(huán)境因素（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3、內(nèi)部環(huán)境因素

（1）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理（2）市場(chǎng)管理（3）財(cái)務(wù)分析（4）研究與開發(fā)（5）計(jì)算機(jī)信息技術(shù)4、SWOT分析技術(shù)及應(yīng)用SWOT分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。其中，S代表strength（優(yōu)勢(shì)），W代表weakness（弱勢(shì)），O代表opportunity（機(jī)會(huì)），T代表threat（威脅），其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個(gè)企業(yè)“能夠做的”（即組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和“可能做的”（即環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅）之間的有機(jī)組合。

SWOT分析步驟

從競(jìng)爭(zhēng)角度看，對(duì)成本措施的抉擇分析，不僅來自于對(duì)企業(yè)內(nèi)部因素的分析判斷，還來自于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的分析判斷。

成本的強(qiáng)勢(shì)——弱勢(shì)——機(jī)會(huì)——威脅（SWOT）分析的核心思想是通過對(duì)企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，明確企業(yè)可利用的機(jī)會(huì)和可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并將這些機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)結(jié)合起來，形成企業(yè)成本控制的不同戰(zhàn)略措施。

SWOT分析基本步驟為：（1）分析企業(yè)的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)既可以相對(duì)企業(yè)目標(biāo)而言的，也可以相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的。（2）分析企業(yè)面臨的外部機(jī)會(huì)與威脅，可能來自于與競(jìng)爭(zhēng)無關(guān)的外環(huán)境因素的變化，也可能來自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手力量與因素變化，或二者兼有，但關(guān)鍵性的外部機(jī)會(huì)與威脅應(yīng)予以確認(rèn)。（3）將外部機(jī)會(huì)和威脅與企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)進(jìn)行匹配，形成可行的戰(zhàn)略。

SWOT分析有四種不同類型的組合：

（1）優(yōu)勢(shì)——機(jī)會(huì)（SO）組合

優(yōu)勢(shì)——機(jī)會(huì)（SO）戰(zhàn)略是一種發(fā)展企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與利用外部機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略，是一種理想的戰(zhàn)略模式。當(dāng)企業(yè)具有特定方面的優(yōu)勢(shì)，而外部環(huán)境又為發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì)提供有利機(jī)會(huì)時(shí)，可以采取該戰(zhàn)略。例如良好的產(chǎn)品市場(chǎng)前景、供應(yīng)商規(guī)模擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有財(cái)務(wù)危機(jī)等外部條件，配以企業(yè)市場(chǎng)份額提高等內(nèi)在優(yōu)勢(shì)可成為企業(yè)收購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模的有利條件。

SWOT分析有四種不同類型的組合：

（2）弱點(diǎn)——機(jī)會(huì)（WO）戰(zhàn)略

利用外部機(jī)會(huì)來彌補(bǔ)內(nèi)部弱點(diǎn)，使企業(yè)改劣勢(shì)而獲取優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。

存在外部機(jī)會(huì)，但由于企業(yè)存在一些內(nèi)部弱點(diǎn)而妨礙其利用機(jī)會(huì)，可采取措施先克服這些弱點(diǎn)。例如，若企業(yè)弱點(diǎn)是原材料供應(yīng)不足和生產(chǎn)能力不夠，從成本角度看，前者會(huì)導(dǎo)致開工不足、生產(chǎn)能力閑置、單位成本上升，而加班加點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致一些附加費(fèi)用。在產(chǎn)品市場(chǎng)前景看好的前提下，企業(yè)可利用供應(yīng)商擴(kuò)大規(guī)模、新技術(shù)設(shè)備降價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手財(cái)務(wù)危機(jī)等機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)縱向整合戰(zhàn)略，重構(gòu)企業(yè)價(jià)值鏈，以保證原材料供應(yīng)，同時(shí)可考慮購(gòu)置生產(chǎn)線來克服生產(chǎn)能力不足及設(shè)備老化等缺點(diǎn)。通過克服這些弱點(diǎn)，企業(yè)可能進(jìn)一步利用各種外部機(jī)會(huì)，降低成本，取得成本優(yōu)勢(shì)，最終贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（3）優(yōu)勢(shì)——威脅（ST）戰(zhàn)略

指企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)，回避或減輕外部威脅所造成的影響。

如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用新技術(shù)大幅度降低成本，給企業(yè)很大成本壓力；若企業(yè)擁有充足的現(xiàn)金、熟練的技術(shù)工人和較強(qiáng)的產(chǎn)品開發(fā)能力，便可利用這些優(yōu)勢(shì)開發(fā)新工藝，簡(jiǎn)化生產(chǎn)工藝過程，提高原材料利用率，從而降低材料消耗和生產(chǎn)成本。另外，開發(fā)新技術(shù)產(chǎn)品也是企業(yè)可選擇的戰(zhàn)略。新技術(shù)、新材料和新工藝的開發(fā)與應(yīng)用是最具潛力的成本降低措施，同時(shí)它可提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而回避外部威脅影響。

（4）弱點(diǎn)——威脅（WT）戰(zhàn)略

一種旨在減少內(nèi)部弱點(diǎn)，回避外部環(huán)境威脅的防御性技術(shù)。

當(dāng)企業(yè)存在內(nèi)憂外患時(shí)，往往面臨生存危機(jī)，降低成本也許成為改變劣勢(shì)的主要措施。當(dāng)企業(yè)成本狀況惡化，原材料供應(yīng)不足，生產(chǎn)能力不夠，無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，且設(shè)備老化，使企業(yè)在成本方面難以有大作為，這時(shí)將迫使企業(yè)采取目標(biāo)聚集戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略，以回避成本方面的劣勢(shì)，并回避成本原因帶來的威脅。SWOT分析運(yùn)用于企業(yè)成本戰(zhàn)略分析可發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用機(jī)會(huì)克服弱點(diǎn)，回避風(fēng)險(xiǎn)，獲取或維護(hù)成本優(yōu)勢(shì)，將企業(yè)成本控制戰(zhàn)略建立在對(duì)內(nèi)外部因素分析及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)的判斷等基礎(chǔ)上。（四）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的常用戰(zhàn)略

戰(zhàn)略管理設(shè)計(jì)的階段的成果通常是由具體的戰(zhàn)略內(nèi)容來體現(xiàn)的。由于機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部環(huán)境是復(fù)雜且不斷變化的，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)使用何種戰(zhàn)略也是難以確定的，關(guān)鍵取絕于每一個(gè)機(jī)構(gòu)的實(shí)際狀況。

波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與邁爾斯和斯諾的戰(zhàn)略分類模型兩者都為確定競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)提供了分析框架。1、波特的戰(zhàn)略模型

五力分析模型是邁克爾·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠(yuǎn)影響。用于競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。五力分別是：

供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力替代品的替代能力行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力

2、雷德曼·邁爾斯和查爾斯·斯諾模型

他們的分類模型是建立在這樣的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，即管理者都試圖制定出與外部環(huán)境相匹配的企業(yè)戰(zhàn)略。組織要設(shè)法保持內(nèi)部組織特征、戰(zhàn)略和外部環(huán)境的適應(yīng)。

基于該視角，他們將戰(zhàn)略分為：

防御型戰(zhàn)略探索型戰(zhàn)略分析型戰(zhàn)略反應(yīng)型戰(zhàn)略

（1）防御型（defender）戰(zhàn)略

適用于管理者認(rèn)為組織面臨的環(huán)境是穩(wěn)定的，需求也不再有大的增長(zhǎng)與變化的情況。

組織的主要目標(biāo)為保持已有的市場(chǎng)份額，維持現(xiàn)有的顧客群，降低被攻擊的風(fēng)險(xiǎn)。雖然防御型戰(zhàn)略通常不會(huì)提高公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是有助于加強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)地位，捍衛(wèi)公司最有價(jià)值的資源和能力不被模仿，維護(hù)公司已有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，其主要精力應(yīng)放于提高內(nèi)部效率、加強(qiáng)控制上，“低成本戰(zhàn)略”適用于此。

在防御型戰(zhàn)略下，組織形式也多采取控制嚴(yán)格的職能制形式。（2）探索型（prospector）戰(zhàn)略

適用于動(dòng)態(tài)、成長(zhǎng)中的環(huán)境。即管理者認(rèn)為當(dāng)前環(huán)境復(fù)雜多變，隨時(shí)會(huì)有新的競(jìng)爭(zhēng)者介入，需求高速增長(zhǎng)。

此時(shí)組織的目標(biāo)應(yīng)為創(chuàng)新、冒險(xiǎn)、尋求新的機(jī)會(huì)以及成長(zhǎng)。其主要精力被放在不斷開發(fā)出新產(chǎn)品，開拓新市場(chǎng)，實(shí)施新的經(jīng)營(yíng)管理方法上，此時(shí)多采用“差異化戰(zhàn)略”。

戰(zhàn)略的要求決定了組織形式應(yīng)為強(qiáng)調(diào)和諧創(chuàng)新的柔性組織形式。

（3）分析型（analyzer）戰(zhàn)略

介于探索型戰(zhàn)略和防御性戰(zhàn)略之間，其采用者試圖維持一個(gè)穩(wěn)定的企業(yè)，同時(shí)在周邊領(lǐng)域創(chuàng)新。

這是由企業(yè)的產(chǎn)品組合決定的：有些產(chǎn)品面向的是一種穩(wěn)定的環(huán)境，對(duì)此應(yīng)采取追求效率的戰(zhàn)略，以保持現(xiàn)有顧客；其他產(chǎn)品則處于新的、更為動(dòng)態(tài)的、且具有成長(zhǎng)性的環(huán)境中。

采取該戰(zhàn)略就是試圖在兩者之間保持平衡，進(jìn)而要求組織設(shè)計(jì)也具有雙重性，一方面擁有防御型戰(zhàn)略的剛性，另一方面擁有探索型戰(zhàn)略的柔性。

（4）反應(yīng)型（reactor）戰(zhàn)略

實(shí)際上并不能稱作是戰(zhàn)略，