管理處經(jīng)理溝通技巧培訓(xùn)課程3

管理處溝通技巧好很好非常好棒非常棒很棒

序言公司五年戰(zhàn)略規(guī)劃是什么？如何才能達成五年規(guī)劃？公司品牌依托什么來沉淀？堅實的品質(zhì)根底能得到什么？社區(qū)和諧管理處良好的服務(wù)品質(zhì)和有效的人際關(guān)系維護。有效的人際關(guān)系維護靠有效的溝通來完成鄰里之間服務(wù)者與被服務(wù)者服務(wù)公司與被服務(wù)群體社會和諧序言序言有效的溝通是打開成功之門的試金石PART1外部溝通課程概況——PART1：外部溝通1、溝通的定義3、管理處的溝通對象4、管理處的溝通渠道5、溝通的態(tài)度6、溝通的技巧2、外部溝通目的一.溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

溝通對象二.管理處的溝通對象業(yè)主委員會小區(qū)維權(quán)組織小區(qū)民間團體

小區(qū)關(guān)鍵業(yè)主政府基層組織開發(fā)建設(shè)單位小區(qū)特殊業(yè)主群體合作伙伴溝通渠道三、管理處的溝通渠道社區(qū)文化(靜態(tài)文化、動態(tài)文化)客服中心網(wǎng)絡(luò)(業(yè)主論壇、QQ、網(wǎng)絡(luò)郵箱等)(短信、投訴等)業(yè)主調(diào)查(滿意度調(diào)查、業(yè)主需求調(diào)查等)公告欄、宣傳欄、其它4、流通信息3、表達情感2、達成共同的協(xié)議1、要有一個明確的目標四、管理處進行溝通工作的目的四、管理處進行溝通工作的目的溝通目標不清楚，溝通就會出現(xiàn)問題。因此在溝通時，我們一定要反復(fù)明確溝通的目標。ONE：要有一個明確的目標〖案例分享〗：目標不明確的障礙

這次我找你有個事想商量一下，我想到達這樣一個目的——溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。

TWO：達成共同的協(xié)議四、管理處進行溝通工作的目的非常感謝你，你看我們就按今天商量的結(jié)果去辦行嗎？四、管理處進行溝通工作的目的何謂情感？在物業(yè)服務(wù)工作中，與自己的業(yè)主表達一種誠摯的情感。THREE：表達情感四、管理處進行溝通工作的目的〖案例分享〗：情感的交流在溝通中的重要性

我看見業(yè)主有什么難事都會去盡力幫他們，哪怕已下班。我見到老人都叫阿姨、李老；見到年青人叫大哥、張姐李姐；見到小孩叫小朋友，并給予贊美；嘴要甜，心要實。對訪客我很尊重他們，訪客的聲音會很快傳給業(yè)主，好聲音會引起業(yè)主自豪，壞聲音會遷怒管理處。我們不能給管理處找麻煩。我在工作中將業(yè)主當做朋友來交往。

四、管理處進行溝通工作的目的溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪個更容易溝通呢？是信息。FOUR：流通信息今天天氣怎么樣？啥時候扣管理費？社區(qū)活動舉行的時間和地點？居住證怎么辦？〖案例分享〗五、溝通的態(tài)度和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信?！塾ⅲ菖喔?、溝通的態(tài)度溝通的態(tài)度態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動，在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的。沒有好的表情與語氣,被溝通的人也是不可能接受你的觀點的.沒有強烈的服務(wù)意識,就不可能有以業(yè)主為中心的服務(wù)理念,也就不可能有一個好的服務(wù)態(tài)度.帶著這種態(tài)度與業(yè)主溝通,常常會表現(xiàn)出我在管理你,我很強大,你應(yīng)該聽我的.

〖案例分享〗六、溝通的技巧——求神要看佛，說話要看人不要說鳥語，請說人話！！六、溝通的技巧——求神要看佛，說話要看人小故事：兩千多年前，孔子就注意針對學(xué)生的不同性格來答復(fù)他的問題。可見，孔子誨人不是千篇一律，而是因人而異，因材施教，特別注意學(xué)生的性格特征，因此能夠使學(xué)生聽進自己的話。

六、溝通的技巧——求神要看佛，說話要看人"會說話"的人最重要的一點就是要"燒香看佛，說話看人"，左右逢源，見什么人說什么話。聽話對象的不同表達在多個方面，包括民族、地域、性別、年齡、職業(yè)、文化、修養(yǎng)、閱歷、性格等諸多方面。對說話者來說，要想到達某種表達效果，就必須區(qū)分接受對象。

六、溝通的技巧——求神要看佛，說話要看人張老師，下班啦？大哥，回來啦！今晚K歌不？

六、溝通的技巧——求神要看佛，說話要看人所以，我們說，只有語言的接受對象--聽話人才能檢驗說話者的表達效果。因此，對說話者來說，要想到達某種表達效果，就必須區(qū)分接受對象。聽取意見是一方面，但還需要以聊天的方式來拉近距離，將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥选Ａ?、溝通的技巧——求神要看佛，說話要看人如果對方是一個5歲以下的孩子，要和他討論玩具；如果對方是一個10歲左右的孩子，要和他討論游戲；如果對方是一個18歲左右的學(xué)生，要和他討論高考；如果對方是一個18歲左右的社會青年，要和他討論時下什么是最流行的；如果對方是一個20歲以上的男青年，要和他探討戀愛的技巧；如果對方是一個20歲左右的女青年，去和她討論品牌時裝、名牌包；如果對方是一個30歲以上的女青年，談?wù)勊氖聵I(yè)，化裝品；如果對方是一個初為人婦的女子，要和她探討廚藝，她丈夫的事業(yè)等；如果對方是一個初為人母的女子，要和她討論育嬰經(jīng)驗，奶粉調(diào)制等；如果對方是一個孩子在18歲左右的母親，就和她談?wù)労⒆拥奈磥恚蝗绻麑Ψ绞且粋€40、50歲左右的中年業(yè)主，就和他談?wù)劦禺a(chǎn)、股票、社會問題；如果對方是一個兒孫滿堂的老奶奶，就和她談?wù)勊男腋Ｍ砟?。六、溝通的技巧——求神要看佛，說話要看人神啊，救救我吧，怎樣才能做到見人說人話，見X說X話？？？對于一個人要多從他的言行舉止等方面觀察他的性格。要想征服一個人，必須先了解一個人，只有了解了他，才能夠說出他愛聽的話。置身一個環(huán)境，必先搞清人和人的關(guān)系，搞清身邊每個人的所好所忌開拓自己的知識面，這樣才能夠和各種人都有話可說，才能夠說出對方愛聽的話。六、溝通的技巧——求神要看佛，說話要看人唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人——猶太諺語六、溝通的技巧——善于贊美

贊美是人際交往中的潤滑劑，我們在贊美中體味尊重，實現(xiàn)互贏。但有時不恰當?shù)馁澝绤s也會給他人帶來傷害。在現(xiàn)實生活中，我們贊美他人必須做到：六、溝通的技巧——善于贊美關(guān)注細節(jié)六、溝通的技巧——善于贊美六、溝通的技巧——善于贊美六、溝通的技巧——善于恭維六、溝通的技巧——善于恭維聽說您斷言，人類是由猴子變來的？我也是屬于您的斷論之列嗎？不過，您不是由普通的猴子變來的，而是由長得非常迷人的猴子變來的六、溝通的技巧——善于恭維選擇恰當?shù)臅r機用得體的語言去恭維別人、贊美別人，會使人與人之間充滿溫馨與快樂。作為效勞人員，在對顧客說恭維話的時候一定要懇切、適度、真誠，這樣才能收到比較好的效果。否那么可能會適得其反。

?圣經(jīng)?上有這樣一句格言：“人們有著一個快樂的心，勝于懷藏著一顆藥囊，可以治療心理上的百病。〞七、溝通的技巧——善于幽默一次盛宴招待會上，效勞員倒酒時，不小心將啤酒灑到一位賓客那光光的禿頭上。效勞員嚇得臉都變了色，全場人手足無措，目瞪口呆。沒想到這位客人卻詼諧地說：“老弟，你以為這種酒能治療脫發(fā)嗎？〞在場的人聞聲大笑，為難局面一下子被打破了，賓客的幽默向大家展示了自己的大度胸懷，又巧妙地為效勞員擺脫了窘境，使招待會能愉快地繼續(xù)下去。老弟，你以為這種酒能治療脫發(fā)嗎？六、溝通的技巧——抱歉的技巧真誠抱歉應(yīng)該具備以下三要素:成認犯了錯誤或冒犯了對方；為此表示悔恨；承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。六、溝通的技巧——抱歉的技巧真誠抱歉五原那么誠懇恰當溝通行動明確六、溝通的技巧——抱歉的技巧真誠抱歉三技巧之一：標準的抱歉語真誠抱歉三技巧之二：及時得體的抱歉六、溝通的技巧——抱歉的技巧真誠抱歉三技巧之三：適當借助物語六、溝通的技巧——案例共享案例共享：一個集投訴、抱歉、贊美與恭維的案例。2005年五一節(jié)前某一日時間管理處辦公室地點人物張經(jīng)理、鄒經(jīng)理、陳嘉當事女業(yè)主

背景一位女業(yè)主與車場女護衛(wèi)員發(fā)生了沖突，而且還動了手六、溝通的技巧——案例共享你是經(jīng)理嗎?你們的女流氓打了我，你看怎么辦吧?是賠錢還是送她們?nèi)プ?處理不好，我明天會好好將你們打業(yè)主的事發(fā)出來，還要在小區(qū)內(nèi)貼大字報聲討你們您好!我姓陳，是管理處負責(zé)人。首先我代表管理處和我本人向您表示真誠的歉意，雖然我還不清楚事情的原由。但這事引起您的憤怒，從公司的效勞理念來說，是我們的工作做得不到位，向您表示歉意。這也怪我對員工教育不夠，對不起、對不起抱歉的運用六、溝通的技巧——案例共享請問小姐怎么稱呼呢!你看喝什么茶,我老家昨天來人剛送的好茶葉,有鐵觀音和綠茶〞。事情要處理，茶還是要喝。我泡綠茶吧，對女同志比較好，您坐會我出去給您泡。我姓李,不用倒茶了，你看怎么辦吧

投訴接待：利用殷勤煩的接待軟化她六、溝通的技巧——案例共享我刻意拿出本子和筆，邊聽她述說邊記錄。由此讓她感受到得到重視。我知道這時刻我的角色應(yīng)該是一個忠實的傾聽者。傾聽、記錄、點頭、重復(fù)、表示同情、表示對她的感受的認同。讓她充分發(fā)泄心中的不快，直至自己不愿再說為止。這樣的傾訴她會感受到一種釋放后的輕松，對后來的理性溝通創(chuàng)造有利的根底。我能理解您的心情，如果換是我也會這樣。(表示理解)對不起,都怪我對員工沒培訓(xùn)好，您放心，這事我會嚴厲處理這位員工的。(讓對方得到心理撫慰)您看您有未受傷或什么地方不舒服的?需不需要去醫(yī)院看看。六、溝通的技巧——案例共享通過前期交流觀察，女業(yè)主帶云南、貴州一帶口音，口才好、穿著時尚、手指纖細并右手手指間略發(fā)黃，房屋產(chǎn)權(quán)人。由此我初步判斷此人有一定經(jīng)濟根底、白領(lǐng)、受過高等教育，可能有抽煙的習(xí)慣。如有這習(xí)慣，再聯(lián)系到今天的晚歸。她追求時尚的工作方式就不會錯了?！袄钚〗?，聽口音好象我們是老鄉(xiāng)吧！”(緩和氣氛)“抽煙嗎？”(敬煙試探)確認后我就尋找共同興趣的話題，打開話題后我狂對她進行贊美和恭維您這么漂亮的女孩在哪里不是被俊男帥哥包圍，哪還記得住我們這些老頭?！?贊美的話人人愛聽)利用我做過餐飲的經(jīng)驗和她討論酒吧里的紅酒、洋酒的品味、食品與酒的搭配等等。不時還對她的服飾的搭配、品牌的選擇及自身的氣質(zhì)給予贊美。

六、溝通的技巧——案例共享不好意思打攪你這么久。今晚的事我也比較沖動，既然護衛(wèi)員已抱歉，你也不要再處理她。其實你們的效勞很不錯，比我以前住的小區(qū)好多了。六、溝通的技巧——拒絕的技巧拒絕，就是不接受。在語言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評，也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否認。人生就是在不斷地遭到拒絕和拒絕他人中展開。我們不斷地說服他人，以尋求合作；而對某些過分的要求，我們又在不斷地拒絕。在與業(yè)主交往中，直截了當說出拒絕的話，很難出口，然而，有時候又不得不拒絕對方，這就要求掌握拒絕的技巧。六、溝通的技巧——拒絕的技巧態(tài)度和藹誠摯尊重開誠布公有效拒絕的原那么六、溝通的技巧——拒絕的技巧先同情后拒絕誘導(dǎo)顧客自我否認模糊其辭推脫拖延如何能讓你更有效的拒絕？拒絕策略裝聾作啞笑而不語要想了解談話對象真正的情感，你應(yīng)該仔細觀察他的臉部表情，因為，駕馭語言比控制面部表情容易多了?！塾ⅲ莶樗固亍し茽柕聹贤ǖ募记伞揪眄氈皩崙?zhàn)技巧六、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧簡化語言1、講話要有重點：一個人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住你的溝通對象的注意力，他就會什么都聽不下去了。所以，與業(yè)主溝通前，一定要先準備一下,你今天溝通的重點是什么,我講的永遠是重點。六、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧簡化語言2、善用比喻：所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽，例子因為生動，真實可信，非常容易讓人家觸動，使聽眾一聽就明白了。特別是面對我們的業(yè)主，因他們對物業(yè)效勞的認知不高，采用一些例子、案例進行解釋溝通效果比較好。六、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧主動傾聽上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。一個人要善于傾聽，在聽人家講話的時候就是為自己準備答案的時候，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯白，而不是一開始就打斷人家講話。六、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧主動傾聽建議1：提問題業(yè)主在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，讓你的業(yè)主覺得你對他的話題非常有興趣，讓你的業(yè)主覺得你對他的話題非常重視。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內(nèi)容。六、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧主動傾聽建議2：有話也要少講。其一，顯示出你對對方的尊重；其二，留下空間自己去思考。六、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧主動傾聽建議3：不要打斷。不要打斷與停止說話不太一樣。停止說話是你不要發(fā)表意見讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個禮貌問題。六、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧控制情緒所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，這樣會使你的業(yè)主對你反感、厭惡,甚至將問題擴大化,造成不可收拾的局面。聰明的管理者會非常注意控制自己的情緒，再火也不會發(fā)怒。必究我們是效勞者,姿態(tài)要高一點，要學(xué)會控制情緒，自我調(diào)節(jié)。在公司能力模型中,管理處經(jīng)理就有一個能力，叫做“自我調(diào)節(jié)能力〞。六、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧要想征服一個人，必須先了解一個人，只有了解了他，才能夠說出他愛聽的話。首先，要先了解溝通對象。其次，在溝通時要營造一個良好的氣氛，讓他心情舒暢。再有，還需要多說他愛聽的話，讓他飄飄然，放松對我們的戒備。最后，讓他有一種相見恨晚的感覺，熟悉對象

六、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧工程經(jīng)理不僅要掌握物業(yè)的相關(guān)知識，還需要開拓吃穿住行等知識面，因為我們效勞的是業(yè)主的居家工作。和業(yè)主談話時，能夠面對不同的業(yè)主說不同的話，是很重要的。必須把握好說話對象的分寸。只有根據(jù)不同的說話對象，說出他們愛聽的話，才能夠真正地打動業(yè)主的心，最終使我們的工作更加順心如意。

開拓知識面

將計就計,化不利為有利利與不利從來就是相對而言，只要找到關(guān)鍵點，化不利為有利并非沒能。案例分析：溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧化不利為有利六、溝通的技巧——與業(yè)主交談時的本卷須知有一位科學(xué)家想把自家的牛趕進牛欄里，可是牛的腳就好似是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動。他又叫來自己的兒子，二人滿頭大汗忙活半天還是不行。這時科學(xué)家的太太正好回來，看到這情景又氣又好笑，只見她不慌不忙地在地上扯上一把草，把它放到牛嘴前邊退邊走，很快就把牛牽進欄里了。站在對方立場四、溝通的技巧——本卷須知及實戰(zhàn)技巧站在對方立場站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。有一學(xué)者說：“為了讓自己成為受人歡送的人，我們必須培養(yǎng)一種‘設(shè)身處地’的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力。〞六、溝通的技巧——案例共享管理處如何向業(yè)主交待??????

2005年3月的一天。天下著大雨，盛世管理處正在召開辦公例會。突然，護衛(wèi)班長沖了進來“不得了呢，四棟三部電梯全被水淹了。〞當時我頭“嗡〞的一聲，完了，該怎辦？在一看時間，下午三點二十分，離業(yè)主下班回家還有不到三小時。去現(xiàn)場，邊跑邊問電梯關(guān)人沒有？沒有。水是哪兒來的，二十五樓電梯間消防栓爆裂，現(xiàn)已關(guān)閉。電梯什么時候能恢復(fù)，可能主版已燒，少半月多一月。天啦，樓高三十四層，讓業(yè)主天天爬樓，年輕人還行，老人小孩怎辦？管理處如何向業(yè)主交待?????????六、溝通的技巧——案例共享NO.1：善意維穩(wěn)的謊話因二十五樓消防栓被人為翻開，造成三臺電梯被淹無法使用。我們已報警，初步疑心是未成年小孩好奇所為。希望各位業(yè)主提供線索協(xié)助調(diào)查。管理處正在對電梯進行搶修，盡快恢復(fù)。對業(yè)主帶來的不便盡請諒解。并將告示貼到每一層電梯間。六、溝通的技巧——案例共享NO.2