居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標書項目服務(wù)方案

項目服務(wù)方案第一章項目管理構(gòu)想及服務(wù)承諾第一節(jié)社區(qū)概況及服務(wù)定位xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)位于xxxx市xxxx區(qū)人民南路四段xxxx號，社區(qū)位置環(huán)境優(yōu)美、交通便利。社區(qū)總建筑面積萬平方米，累計14幢、45個單元、616戶業(yè)主。屬于多層房屋，水、電、燃氣均采用一戶一表，設(shè)有公廁、垃圾收集點、自行車庫等公建配套設(shè)施。社區(qū)交付時間雖長，原來存在的問題都可逐步解決并維持在良性狀態(tài)，有助于我公司打造精品服務(wù)。從現(xiàn)場考察看，社區(qū)配套機電設(shè)施、園林綠化及建筑物主體質(zhì)量較好，現(xiàn)在功效大致正常，重要問題在下水道疏通、屋面漏水上，即使現(xiàn)在問題不是很大，但也影響到了業(yè)主生活、并且一定安全隱患，再這樣下去，問題就會接連出來。如果繼續(xù)采用粗放式的管理可能對設(shè)施和物業(yè)帶來不可逆轉(zhuǎn)的創(chuàng)傷，給業(yè)主利益帶來重大損失，要引發(fā)重視并重點解決。本項目業(yè)主整體素質(zhì)較高，對物業(yè)服務(wù)的需求也較高，本社區(qū)保安、環(huán)境服務(wù)與業(yè)主需求存在較大落差。根據(jù)本社區(qū)業(yè)主素質(zhì)和需求及項目基礎(chǔ)狀況，對于本項目的定位，就不能僅限于維持性質(zhì)服務(wù)，而是應(yīng)當嚴格按國家有關(guān)物業(yè)服務(wù)等級的規(guī)定，做好八項基礎(chǔ)服務(wù)，進而延伸至對建立與業(yè)主暢通的交流、滿足業(yè)主個性化需求、倡導(dǎo)人文關(guān)愛、優(yōu)化社區(qū)風(fēng)尚，使xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)真正成為舒造、溫馨、認人身心都放松的家園，讓業(yè)主盡享生活樂趣。xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司有充足的競爭意識和危機意識，在對先進同行的學(xué)習(xí)和不停自我改善中，有著良好的服務(wù)意識，更有先人一步的服務(wù)技能。有公司人力、物力、技術(shù)資源的支持相信能很快改善社區(qū)現(xiàn)行狀況，使各項工作進入正常狀態(tài)，能為xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)的業(yè)主提供滿意的服務(wù)，能夠成為本地綜合性住宅社區(qū)低價高質(zhì)管理的典范。第二節(jié)項目管理構(gòu)想及發(fā)展愿景一、監(jiān)控、水泵、消防等機電設(shè)備的維護系統(tǒng)；社區(qū)的機房，猶如人的心臟，設(shè)施與否正常，直接影響業(yè)主生活，良好的維保能減少事故率、保持正常運行、延長使用年限，而如果管理不善則會使設(shè)施壽命急劇減少，并會造成事故頻發(fā)，不僅影響業(yè)主生活，還會帶來額外高額的維修費用，甚至影響人安全。如我公司有幸中標貴項目，將聚集公司技術(shù)精英，對社區(qū)設(shè)施進行一次會診，制訂出詳盡的設(shè)施恢復(fù)計劃和日常保養(yǎng)計劃，保持機房設(shè)施得到良好養(yǎng)護；對于消防系統(tǒng)等政府規(guī)定專項外包的設(shè)施、以及監(jiān)控、門禁、對講、紅外線對射等安防系統(tǒng)需專業(yè)維保的設(shè)備，我公司將委托本地含有資質(zhì)，信譽良好的維保公司實施專業(yè)維保，并按1SO9001質(zhì)理控制體系監(jiān)督上述單位的維保質(zhì)量，確保社區(qū)“心臟”功效正常。二、社區(qū)公共設(shè)施的翻新、維護；社區(qū)內(nèi)視覺標記、休閑座椅、管道外表、樓道護欄、少量破損路面均需要翻新維護。外墻2-3年清洗一次是有必要的，有助于建筑物美觀、有助于物業(yè)保值和升值，我公司入場后擬將清洗外墻計劃、維修維護其它公共設(shè)施計劃一并呈報采購方。之后我公司還將按xxxx行業(yè)原則制訂季度計劃、年度計劃上呈采購方審議。三、社區(qū)安全防備及保安隊伍的管理；社區(qū)業(yè)主人身財產(chǎn)安全是物業(yè)管理服務(wù)中的重中之重。經(jīng)我方理解，貴區(qū)財物侵害案時有發(fā)生，涉及入室盜竊、車輛丟失、車輛受損等。安防中我公司仍主張技防為首、人防結(jié)合，由于人的特性和活動規(guī)律不如技術(shù)恒定，而技防多靠人為控制協(xié)調(diào)，因此在防控方面，技防是第一位。社區(qū)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、紅外線，但難以滿足防備規(guī)定。我司將對監(jiān)控鏡頭在維保過程中分批更換成像數(shù)高的鏡頭，各門禁閉門器進行更新，對已發(fā)的卡進行清理。全部出入口均安裝門禁和監(jiān)控，設(shè)行人標記線提示過往車輛注意安全，全部出入口均設(shè)限速標記和減速帶。社區(qū)車輛使行一卡一車制，嚴格IC卡發(fā)放管理，建議運用公共資金對車輛出入崗增加車牌識別系統(tǒng)，業(yè)主出入在刷卡同時，識別系統(tǒng)自動對車牌進行拍照，如出入車輛車牌不同將不起閘，安防員會對車輛進行核查。如此以來，車輛的安全將得到大大的提高。刷卡處增加雨蓬，以免下雨時業(yè)主刷卡淋雨。社區(qū)保安按三班設(shè)制，上班八小時，酬勞實施基本工資按+福利。在員工管理方面，建設(shè)氛圍良好的公司文化，增強員工承認度與歸屬感，為優(yōu)秀員工提供良好職業(yè)發(fā)展，具體請見“員工培訓(xùn)與管理”。四、環(huán)境衛(wèi)生的維護；有效促使保潔人員認真執(zhí)行公司規(guī)定的保潔流程與原則，保持社區(qū)公共環(huán)境整潔和層道的整潔，確保衛(wèi)生不留死角。其中，嚴格規(guī)定清潔工作在早上七點半前收完樓層垃圾，避免出現(xiàn)過多干擾業(yè)主狀況；公共環(huán)境一小時保潔一次，停車位、社區(qū)重要道路視狀況增加保潔次數(shù)；社區(qū)垃圾實施袋裝和分類，運輸過程中加蓋；日常工作中遇業(yè)主應(yīng)主動問候和禮讓；綠化保養(yǎng)方面，選擇優(yōu)秀的綠化公司對綠化進行托管，對老化作物進行及時更換，由我環(huán)境部負責(zé)進行日常工作進行監(jiān)管，保持社區(qū)內(nèi)綠化生機換發(fā)。入場后，通過我們對社區(qū)的進一步理解我們還將根據(jù)項目的特點定出更個性化的服務(wù)，更加好地達成服務(wù)效果。五、社區(qū)文化建設(shè)；在物質(zhì)較發(fā)達的時候，人們對物質(zhì)享有已轉(zhuǎn)為精神健康享有，人們對本身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對業(yè)主來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場合，因此他們都但愿生活在文化氣息濃厚，富有當代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。在貫徹活動經(jīng)費，我司擬通過服務(wù)費中出一點，公共資金中出一點，向周邊商家拉贊助來出一點，熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點的方式，多方位的籌集活動資金。在活動方式和活動內(nèi)容方面，我司從社區(qū)居民的實際訴求出發(fā)，選擇社區(qū)居民喜聞樂見的活動項目和方式，做到節(jié)假日和平時相結(jié)合，有松有馳的開展活動。平時可開辦文化知識講座或?qū)W習(xí)班，傳授文化知識和家政技能，以知識提高社區(qū)居民的日常生活品味。或者開展某些體育活動，使社區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強身健體。適逢法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時，結(jié)合節(jié)假日的放假時間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來開展活動，例如：勞動節(jié)，開展我愛勞動征文或演講比賽；六一節(jié)前后，可組織小朋友進行游園活動或文藝表演動；重陽節(jié)，開展尊敬老人的夕陽紅棋牌比賽；國慶節(jié)，進行熱愛祖國、熱愛家園的攝影比賽；圣誕節(jié)，舉辦圣誕晚會，向老人和小孩子派發(fā)禮物活動。六、投訴解決；針對現(xiàn)在業(yè)主反映對投訴解決慢，不及時問題。我司的解決方案為：（1）設(shè)立24小時投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并貫徹首問責(zé)任制。由接聽業(yè)主投訴的第一種人，作為首問負責(zé)人，由其貫徹并跟進投訴事項的解決。當首問負責(zé)人接到投訴后，要認真統(tǒng)計并搞清晰投訴人的姓名、地址以及投訴事項，有何規(guī)定，并即時向服務(wù)中心負責(zé)人報告，由服務(wù)中心負責(zé)人作決策，具體貫徹對投訴事項何時解決和如何解決；（3）以及時解決，提高時效為原則。視投訴事項的大小，普通小的事項—8小時內(nèi)解決；投訴事項大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個政府部門或其它職能部門配合的，服務(wù)中心牽頭與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)商，及時向投訴者闡明事情的進展狀況，爭取早日解決；（4）及時回訪。理解業(yè)主對投訴解決的滿意度，以利于服務(wù)中心改善工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。七、建立信息平臺，推行“互動式物業(yè)管理”。當今社會是信息化社會，物業(yè)服務(wù)不能停在發(fā)告知、出公示的階段，我司在社區(qū)開通的信息平臺，推行“互動式物業(yè)管理”收效較好。如停水停電告知、社區(qū)活、居家貼士、都可及時發(fā)到業(yè)主手機上。同時互動平臺可覺得每個業(yè)主設(shè)一種帳號，能夠在網(wǎng)上或手機上網(wǎng)直接反映問題、報修投訴，與物管互動交流等，有利物業(yè)服務(wù)工作開展，有利加深與業(yè)主溝通、消除誤解，有利提高業(yè)主與物管服務(wù)效率。八、實施規(guī)范管理、精品服務(wù)，力求一年時間將社區(qū)管理達成“市優(yōu)示范”社區(qū)原則。公司有著較強的人力、物力、技術(shù)后盾，有在本地引人注目的管理業(yè)績。我們相信，也請采購方放心，在我們的努力下，該項目一年達成市優(yōu)示范或同等目的是沒問題的。第三節(jié)服務(wù)指標承諾及實施方法一、時間承諾服務(wù)中心將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1、在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在社區(qū)內(nèi)的任何一點，我們的安防人員都確保于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2、在接到住戶有關(guān)維修求助或規(guī)定后，緊急狀況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，普通狀況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)達成現(xiàn)場。二、房屋完好率98%工程部設(shè)立專門的房屋維修負責(zé)人，并按公司制訂的《房屋及公共場地管理工作手冊》文獻嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與地產(chǎn)的聯(lián)系溝通；保修期外，由我司負責(zé)與業(yè)委會溝通維修事宜，以確保房屋完好率達98%以上。三、房屋零修及時率98%，急修及時率99%物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有的工程人員，接到急修批示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以確保普通維修但是夜，緊急狀況8分鐘內(nèi)達成現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)做出對的判斷。以住戶利益第一為原則，確保維修及時率達標。四、維修工程質(zhì)量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，服務(wù)中心自己承當?shù)木S修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和顧客的聯(lián)合檢查驗收，全力確保維修工程質(zhì)量合格率100%。五、管理費收費率96%物業(yè)服務(wù)中心按照有關(guān)物業(yè)管理費的原則和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采用方便可行的繳費手續(xù)，以確保收費率的達標。六、綠化完好率98%按照公司《綠化工工作手冊》的規(guī)定，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好社區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。七、清潔、保潔率97%服務(wù)中心將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行公司《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，盡量不影響居民正常生活秩序。我們建議在公共位置安放分類的垃圾桶，以實際行動支持環(huán)保，引導(dǎo)業(yè)主的環(huán)保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護社區(qū)的清潔環(huán)境。八、道路完好率96%完善社區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標記，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責(zé)交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達成現(xiàn)定規(guī)定。九、化糞池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡邏的基礎(chǔ)上，每年做兩次管道疏通，特別是雨季檢查計劃，平時由負責(zé)區(qū)域的清潔工每七天對地漏染物清潔一次，確保上述設(shè)施完好。十、消殺防四害每月兩次，履蓋率96%由市政專業(yè)消殺公司對社區(qū)公共區(qū)域每月兩次消殺，防治蚊蟲滋生，對地下井進行噴霧消毒，殺滅蟑螂，定時投放老鼠藥，保障業(yè)主健康。十一、花園路燈完好率98%工程部和安防員將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安防員發(fā)現(xiàn)問題立刻告知值班人員解決。十二、公用設(shè)備完好率98%要確保公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充足發(fā)揮我司的的技術(shù)實力之外，還必須以合同、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，確保設(shè)備完好率98%。十三、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0建設(shè)消防機房日檢制度，消防箱月檢制度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，消防控制系統(tǒng)委托專業(yè)維保公司進行維保，安防員、管理員、工程人員三級巡邏，及時排除社區(qū)公共環(huán)境火災(zāi)隱患；加強對業(yè)主消防安全意識的宣傳，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)責(zé)任事故的發(fā)生。十四、責(zé)任治安案件發(fā)生低于1%。加強安防員的管理、穩(wěn)定隊伍、完善技能培訓(xùn)、貫徹崗位考核，以加強員工素質(zhì)和責(zé)任心，對監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)做好維保；向業(yè)主宣傳防備意識，配合我們工作。十五、住戶有效投訴率1‰下列，投訴解決率99%按行業(yè)原則做好本職工作，并以“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，爭取業(yè)主對工作理解與支持，加上細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理方法，能夠確保有效投訴率1‰之下，投訴解決率達成99%。十六、住戶對物業(yè)管理滿意率90%通過精心服務(wù)、打造精品社區(qū)，貫徹上述各項承諾后，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意率達成或超出90%是很順理成章的。十七、一年將社區(qū)各項工作原則達成“市優(yōu)“或同等原則公司與業(yè)委會親密合作，建立良好內(nèi)部運行機制，共同做好各項服務(wù)工作，我司有信心一年后將社區(qū)各項工作達成“市優(yōu)“社區(qū)原則。第二章工作規(guī)范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護和管理原則共用部位是指房屋主體承重構(gòu)造部位（涉及基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。1、房屋外觀（1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患；（3）外墻裝飾保持整潔無損；（4）不準懸掛衣服或其它商業(yè)性標語、標牌等；（5）每2-3年清洗外墻一次；（6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯出現(xiàn)污漬后的粉飾解決。2、設(shè)備運行（1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運行；（2）設(shè)備按規(guī)定及時維護保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時修理。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理（1）對公用設(shè)施設(shè)備的維護，制訂月、季、六個月、年保養(yǎng)計劃，并認真執(zhí)行，做好有關(guān)統(tǒng)計；（2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）社區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設(shè)施及公共場合（地）完好無損；（4）維修工程質(zhì)量做到合格并定時回訪；（5）確?；S池完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護管理原則1、協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序；2、全天24小時封閉式管理，確保社區(qū)處在受控狀態(tài)；3、實施24小時巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動狀況，維護管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時對樓宇進行巡視以避免事故發(fā)生；4、在實施24小時值班的同時，每班不定時地巡邏車況，發(fā)現(xiàn)問題做好統(tǒng)計、及時解決，每班對車輛停放點做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視；5、消防、安全監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值班；6、加強管理，力求無散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無身份證明等人員進入社區(qū)；7、嚴禁在社區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹；8、在本社區(qū)居住的訪客和外請服務(wù)人員等出入社區(qū)一律憑證件并登記；9、安全秩序維護管理一覽表安全秩序維護管理一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流動巡邏學(xué)習(xí)訓(xùn)練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車輛停放保管環(huán)境保護突發(fā)事件理論實操工作頻率24小時24小時3分鐘內(nèi)保安達成現(xiàn)場每七天二次每次二小時。班前班后各15分鐘每七天二次，每次一小時質(zhì)量原則無收購叫賣乞討、可疑人物進出。巡邏統(tǒng)計清晰，巡邏次數(shù)每天不少于4次。無因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0%。違章率5‰下列。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門或遺忘貴重物品及時告知，重點守護。無破壞綠化帶、無踐踏草坪、無亂扔亂倒、無亂吐亂燒現(xiàn)象，無各類噪音擾民。及時采用方法，控制局面，快速報告等待增援。各項法律常識、政策條例。遵紀遵法、模范執(zhí)法，嚴明保安紀律。健身、擒拿格斗、隊列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。三、道路、交通車輛管理原則1、車輛進出實施驗證、登記制度；2、車輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時期以管理人員指揮為準，嚴禁鳴笛；3、進入社區(qū)的車輛需恪守車輛管理制度，否則管理人員有權(quán)回絕任何來訪車輛進入社區(qū)；4、嚴禁在指定停車場以外的任何道路或其它公共場合停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負；5、為確保社區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在社區(qū)以外沖洗干凈后方可進入；6、任何車輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞社區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴重時可交公安部門解決；7、嚴禁載有有毒、有害物品的車輛進入社區(qū)；8、嚴禁在公共道路上滑冰、滑板，嚴禁機動車輛及腳踏車在行人路上行駛；9、嚴禁在公共場合洗車和維修車輛；10、交通管理工作一覽表交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查交通疏導(dǎo)跟蹤巡邏事故解決法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度24小時24小時4次/天一遍/小時二次/周二次/周質(zhì)量原則車輛進出發(fā)牌，登記率100%；禮貌服務(wù)，先敬禮后收費；儀表整潔，標志齊全。上、下班高峰期，車流暢通無阻塞。車輛無違停、車輛無掛、擦碰。保護現(xiàn)場、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時報案。熟悉交通法規(guī)，掌握解決事故普通知識。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。遵紀遵法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及原則1、為了維護區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實施12小時清潔保潔工作。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；2、社區(qū)地面原則：無雜物、垃圾、果皮、紙屑；3、自行車庫地面、停車位的衛(wèi)生原則：無雜物、垃圾、積水；4、路燈、招牌清潔原則：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每七天擦抹多個招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污跡；5、樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾規(guī)定：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡；6、消防樓梯臺階及扶手的規(guī)定：目視臺階及扶手干凈，無明顯污跡；7、強、弱電井及管道井中的清潔規(guī)定：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無明顯污跡；8、公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔規(guī)定：普通玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無明顯污跡；9、定時消殺“四害”；10、環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天12小時/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標準地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。全部公共場合無雜物垃圾、保潔率達80%以上。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率95%以上。100%日產(chǎn)清、整潔，無味，無污染。無蠅少蚊少蟲。鼠密度1%下列（夾夜法）。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米，室外樓道20米下列。五、園林、綠化管理內(nèi)容及原則1、給業(yè)主打造一種綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進行養(yǎng)護管理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在4—6厘米，保持社區(qū)內(nèi)四季常青常綠。2、為業(yè)主提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、花卉租賃、修剪整形、防病等服務(wù)。3、園林綠化工作一覽表園林綠化工作一覽表工作項目整形造型施肥澆水除雜草補缺殺蟲保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，發(fā)現(xiàn)蟲害持續(xù)多次至消亡為止。12小時/天臺風(fēng)季節(jié)前和臺風(fēng)過后。質(zhì)量原則喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分無重?zé)o漏。均勻適量，不損花木滲入地表5公分。基本無雜草，純度95%以上。確保人均綠地2平方米以上。用藥對的、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長勢優(yōu)良。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及原則1、實施24小時接受報修，急修24小時上門服務(wù)。業(yè)主有維修需要時，可撥打報修電話，維修人員按預(yù)約時間或承諾時間達成維修地點；2、滲漏到補漏好不超出15天，費用由負責(zé)人支付；3、急修在報修30分鐘內(nèi)達成現(xiàn)場，并進行維修。七、公司規(guī)章制度一覽表（制度過多，不一一詳例內(nèi)容）A、管理制度類：（一）公眾制度1.精神文明公約2.住戶服務(wù)指南手冊3.業(yè)主公約（業(yè)委會提供）4.業(yè)主委員會章程（業(yè)委會提供）5.樓宇裝修改建管理條例6.消防管理規(guī)定7．治安管理規(guī)定8．出入證管理規(guī)定9．人員物品進出管理規(guī)定10．停車場管理規(guī)定11．限制養(yǎng)犬規(guī)定12．清潔衛(wèi)生公約13.垃圾分類收集解決實施方法14．社區(qū)綠化管理規(guī)定15．商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定（二）內(nèi)部管理崗位職責(zé)1．服務(wù)中心主任崗位職責(zé)2．服務(wù)中心副主任崗位職責(zé)3．監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)4．調(diào)度員崗位職責(zé)5．社區(qū)事務(wù)部主管崗位職責(zé)6．會計崗位職責(zé)7．出納崗位職責(zé)8．管理員崗位職責(zé)9．社區(qū)文化服務(wù)崗位職責(zé)10．門童崗位職責(zé)11．水電維修工崗位職責(zé)12．房屋維修工崗位職責(zé)13．保潔員崗位職責(zé)14．綠化工崗位職責(zé)15．安保班長崗位職責(zé)16．安管員崗位職責(zé)17．安管員巡邏崗位職責(zé)18．安管員門衛(wèi)崗位職責(zé)19．安管員宿舍衛(wèi)生值日職責(zé)20．停車場管理員崗位職責(zé)（三）管理運作制度1．員工行為規(guī)范2．服務(wù)中心安全守則3．服務(wù)中心工作制度4．財務(wù)管理制度5．財務(wù)公開監(jiān)督制度6．工作人員著裝規(guī)定7．員工考勤制度8.有關(guān)用工和辭工的規(guī)定9.通訊設(shè)備管理制度10.計算機系統(tǒng)管理制度11．社區(qū)局域網(wǎng)服務(wù)管理制度12．消防安全檢查制度13．智能監(jiān)控中心工作制度14．檔案管理制度15．廣告招牌管理規(guī)定16．合同訂立管理規(guī)定17．社區(qū)文化工作制度（四）員工考核程序及原則員工績效考核程序員工月度考核原則B、ISO9002質(zhì)量體系文獻目錄（一）質(zhì)量手冊內(nèi)容目錄1．手冊封面(同意頁)2．質(zhì)量手冊目錄3．質(zhì)量手冊闡明4．質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁5．質(zhì)量手冊修改頁6．術(shù)語7．物業(yè)管理有限公司介紹8．質(zhì)量方針和目的9．組織機構(gòu)及職責(zé)權(quán)限10．質(zhì)量體系要素11．管理職責(zé)12．質(zhì)量體系13．合同評審14．設(shè)計控制15．文獻和資料控制16．采購17．顧客提供產(chǎn)品的控制18．產(chǎn)品標記和可追溯性19．過程控制20．檢查和實驗21．檢查測量和實驗設(shè)備的控制22．檢查和實驗狀態(tài)23．不合格品的控制24．糾正和防止方法25．搬運、儲存、包裝、防護和交付26．質(zhì)量統(tǒng)計的控制27．內(nèi)部質(zhì)量審核28．培訓(xùn)體系29．服務(wù)管理30．統(tǒng)計技術(shù)（二）程序文獻目錄清單1.管理評審程序2.物業(yè)管理方案控制程序3.合同/標書評審程序4.文獻與資料控制程序5.物品采購控制程序6.服務(wù)采購控制程序7.業(yè)主提供的產(chǎn)品控制程序8.物業(yè)管理服務(wù)標記和可追溯性程序9.服務(wù)過程控制程序10.分承包服務(wù)項目控制程序11.服務(wù)工作計劃控制程序12.物品管理程序13.設(shè)備管理程序14.應(yīng)急狀況的解決程序15.采購物品的驗證控制程序16.服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序17.檢查、測量和實施設(shè)備控制程序18.檢查狀態(tài)控制程序19.不合格品控制程序20.不合格服務(wù)控制程序21.糾正和防止方法程序22.業(yè)主（住戶）投訴解決程序23.物品搬運、貯存、防護和交付程序24.質(zhì)量統(tǒng)計控制程序25.內(nèi)部質(zhì)量審核程序26.員工培訓(xùn)程序27.信息反饋控制與服務(wù)程序28.統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序（三）作業(yè)指導(dǎo)書1.服務(wù)中心內(nèi)部運作管理規(guī)程2.房屋及公共場地管理工作手冊3.供配電管理工作手冊4.給排水設(shè)備管理工作手冊5.制冷設(shè)備管理工作手冊6.消防管理工作手冊7.智能設(shè)備管理工作手冊8.房屋（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕工作手冊9.安全保衛(wèi)工作手冊10.清潔工作手冊11.綠化工作手冊（四）ISO9001質(zhì)量體系統(tǒng)計目錄清單1．物業(yè)合同訂立統(tǒng)計2．合同評審統(tǒng)計3．物業(yè)接管項目資料統(tǒng)計4．驗收交接表5．驗收樓宇缺點整治表6．安全檢查統(tǒng)計7．整治告知書8．消防設(shè)備清單9．消防演習(xí)報告10．消防器材卡11．消防設(shè)備檢查保養(yǎng)表12．消防值班統(tǒng)計13．消防報警解決統(tǒng)計14．入伙告知書15．住戶記錄表16．退租清單17．保安值班統(tǒng)計18．保安哨位巡邏統(tǒng)計表19.警械警具配備記錄表20．出入證件辦理記錄表21．物品搬運放行單22．保安排班表23．安防員月訓(xùn)練表24．水池、水箱狀況登記25．水泵運行統(tǒng)計26．機電設(shè)備月檢表27．變配電運行統(tǒng)計表28．發(fā)電機試機統(tǒng)計29．抄表單30．空調(diào)運行統(tǒng)計31．電梯檢查表32．清潔工工作考核表33．消殺藥品投放統(tǒng)計34．綠化工作統(tǒng)計表35.綠化工作考核表36.裝修改善申報表37.裝修巡檢統(tǒng)計38.臨時施工證發(fā)放統(tǒng)計39.出入證件40.公用設(shè)施記錄表41.公用設(shè)施完好率統(tǒng)計表42.郵件發(fā)放記錄表43.停車場檢查記錄表44.停車場車輛出入記錄表45.維修單46.維修統(tǒng)計47.設(shè)備完好率統(tǒng)計48.工程項目審批表49.工程驗收結(jié)算表50.大修項目計劃表51.標記登記清單52.應(yīng)急狀況解決統(tǒng)計53.社區(qū)文化活動計劃表54.社區(qū)文化活動統(tǒng)計表xxxx.管理費交費統(tǒng)計56.付款告知書57.未交費解決報告58.物品需求計劃表59.物品采購計劃表60.物品入庫驗收統(tǒng)計61.分供應(yīng)調(diào)查評價表62.合格分供應(yīng)名單63.分供應(yīng)年度評審表64.分包項目質(zhì)量檢查統(tǒng)計65.庫房物品盤點清單66.發(fā)料單67.文獻主清單68.文獻發(fā)放統(tǒng)計69.文獻修改申請表70.外來文獻記錄表71.文獻呈批傳閱表72.傳真記錄表73.機電設(shè)備臺帳74.設(shè)備卡75.計量設(shè)備檢查統(tǒng)計76.考核統(tǒng)計77.考核總結(jié)報告78.內(nèi)部質(zhì)量審核計劃79.內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表80.不合格報告81.內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告82.住戶意見調(diào)查表83.住戶意見分析解決表84.住戶投訴記錄表85.住戶投訴解決表86.管理評審計劃87.管理評審報告88.糾正和防止方法報告89.年度培訓(xùn)計劃90.培訓(xùn)檔案統(tǒng)計第三章管理服務(wù)內(nèi)容及管理方式第一節(jié)物業(yè)管理綜合服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)共用部位的維護和管理。共用部位是指房屋主體承重構(gòu)造部位（涉及基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、樓板、屋頂?shù)龋?、外墻面、大廳、梯間、通道等。二、物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水道、落水管、水箱、加壓水泵、共用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。三、區(qū)政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、維護和管理，涉及道路、室內(nèi)外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、停車場等。四、公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護與管理。五、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。六、公共環(huán)境衛(wèi)生，涉及公共場合、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運、消殺“滅四害”、防白蟻等。七、交通與車輛停放秩序的管理。八、安防管理，涉及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、消防管理及應(yīng)急。九、管理與物業(yè)有關(guān)的工程圖紙、住顧客檔案。十、負責(zé)向業(yè)主和業(yè)主收取物業(yè)管理費，負責(zé)出租房屋的水電氣代收服務(wù)等。十一、業(yè)主和業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護在當事人提出委托時，接受委托并合理收費。十二、對業(yè)主和業(yè)主違反業(yè)主公約的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采用、規(guī)勸、警告、批評、制止等方法。十三、便民服務(wù)；受托向業(yè)主、使用人提供的特約服務(wù)等。十四、配合社區(qū)建設(shè)。十五、開展社區(qū)文化建設(shè)，組織文娛活動等。十六、公共關(guān)系和投訴解決工作。十七、開展法律政策及合同規(guī)定的其它事項服務(wù)。十八、采購人和業(yè)委會交辦的其它事項。第二節(jié)、服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)立及管理特色一、管理架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)立圖闡明1、xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖2、設(shè)立闡明（1）服務(wù)中心實施公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點是信息反饋快、高效、反映快速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，因此日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全方面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責(zé)。（2）各部門重要職能A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡邏。B、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護和維修，水、電、電訊、消防自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。。C、安防部：管轄范疇內(nèi)的公共秩序維護、消防安全管理、車場管理、參加社會聯(lián)防，維護轄區(qū)內(nèi)的人身和財物安全D、環(huán)境部：負責(zé)社區(qū)保潔、綠化、消殺管理，保持社區(qū)衛(wèi)生干凈、環(huán)境優(yōu)美，為業(yè)主提供舒心的居家環(huán)境。人員素質(zhì)上規(guī)定一專多能，員工起點要高，全部員工既是自己崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。二、運作機制服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采用的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一種持續(xù)封閉回路的作法，即重視封閉性，這樣才干形成有效的管理活動。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的構(gòu)造、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必然是無效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比成果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而確保了管理的有效性。三、信息反饋渠道如管理運作機制圖所示，信息反饋是非常含有我公司管理模式的特點，這個環(huán)節(jié)涉及硬件和軟件兩方面。硬件方面，重要是嚴格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。例如，在對住戶方面，公司有關(guān)文獻規(guī)定了服務(wù)中心不定時召開客戶茶話會，定時對客戶進行意見調(diào)查，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”。在對內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定時和不定時的多個會議，例如每七天一次的服務(wù)中心各班組例會；服務(wù)中心會議內(nèi)容就是反映狀況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系、解決問題。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、協(xié)助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時理解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的多個消極情緒及時指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消亡在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和妨礙。在這方面，服務(wù)中心將強調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，涉及：1、結(jié)合每位員工的心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機和激發(fā)人們的愛好。由于當人們對他的工作有“不樂意”的情感時，情感就成為意識的阻力，從而產(chǎn)生消極性，減少人的活動能力和工作效果。同時，還要根據(jù)每個人當時的個性心理傾向有針對性地做工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。2、運用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個集體中多組織群體組員互相接觸，涉及工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互有關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進行健康的心理活動的交流，互相給以主動影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。四、管理工作的控制方式（1）科學(xué)全方面、嚴格的崗位責(zé)任制、各項規(guī)章管理制度。（2）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3）及時細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5）另外我司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，及時發(fā)現(xiàn)解決問題。還建立了對客戶的回訪制度，不定時對客戶回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在社區(qū)內(nèi)的由社區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見箱”，隨時征集客戶的廣泛意見。五、激勵系統(tǒng)1、激勵系統(tǒng)示意圖2、激勵系統(tǒng)示意圖闡明A、思想工作機制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充足發(fā)揮群體效能和工作主動性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎罰機制：在實際工作中以獎以主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導(dǎo)”員工往前走，通過處罰“督促”員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。C、培養(yǎng)提高機制：將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目的是使員工忠于公司，一專多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提高、培訓(xùn)、進修等。D、工資福利機制：重在考核，根據(jù)奉獻大小進行工資決策。充足必定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚酬勞，吸引人才，激勵員工獲得更加好的工作績效。福利方法有住房、保險等。E、文化活動機制：通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，方式有集體活動、旅游等。六、工作流程xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過流程化管理使得各項工作條理清晰，權(quán)責(zé)明晰，從根本上確保服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。客戶服務(wù)部A、客戶意見（投訴）解決流程B、回訪客戶工作流程C、各項費用收取流程D、物品放行流程E、社區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程安防部A、緊急事故解決流程B、盤查可疑人員的解決流程C、水浸事件解決流程D、醉酒、精神病人解決流程E、打架、斗毆等暴力事件解決流程F、電梯困人事件解決流程G、爆炸物品解決流程H、報刊分發(fā)流程I、掛號肓信退回流程工程部A、設(shè)備負責(zé)人巡邏流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機試運行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機巡邏流程H、變壓室巡邏流程I、高壓室巡邏維修流程J、低壓室巡邏維修流程環(huán)境部A、園林綠化工作流程B、清掃保潔工作流程C、蟲鼠害防治工作流程D、保潔工具、物品領(lǐng)用流程E、路遺物品解決流程（制度涉及較多，不再一一例舉）七、檔案資料的管理我司向來十分重視資料檔案的建立與管理。在服務(wù)中心，我們將設(shè)兼職檔案管理員，由客服員兼任，建立工程建設(shè)資料、業(yè)主/住戶資料和日常管理資料三大部分進行檔案的管理。在檔案建立方面，執(zhí)行收集、整頓、分類、編號、登記、輸入電腦、入柜、運用和檢查；在檔案資料管理方面，服務(wù)中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)立檔案、專柜保管。（一）檔案資料的建立運作程序1．資料的收集（1）采用系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段，由管理員兼任服務(wù)中心檔案的管理工作。建立對應(yīng)的規(guī)章制度，對全部檔案資料進行嚴格管理。（2）從規(guī)劃設(shè)計到工作竣工的全部工程技術(shù)維修資料，物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進行資料收集。2．資料分類整頓、分類收集后的全部信息，由檔案管理員負責(zé)人負責(zé)集中整頓。根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的體現(xiàn)形式等特點進行細分，并進行科學(xué)的編號，做到條理清晰、分類合理、查閱方便。3．資料歸檔案管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進行資料的歸檔管理。（2）采用多個形式的信息貯存方式，有電腦磁盤、CDR、照片等，分別采用對應(yīng)的保管貯存辦法。（3）檔案分類組卷。按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡量把其它形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案出室必須由含有資格的人員通過登記后方可借出，文獻借閱者需妥善保管所借文獻，不得涂改、撕毀等否則追究有關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須通過檢查，如有輕微破損應(yīng)立刻修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員需準時檢查檔案借閱狀況，方便及時收回在外文獻，避免因管理疏忽所造成的文獻流失。（4）嚴格加強內(nèi)部文獻資料的保密制度，需保密文獻及區(qū)域必須加密，確保文獻的安全。（5）加強檔案的安全管理，配備消防器材，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的規(guī)定。4．檔案的運用采用科學(xué)檢查及多媒體查詢的辦法，隨時能夠查閱調(diào)用全部管理資料如住戶資料、財務(wù)狀況等，文獻目錄條理清晰，便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查。（二）檔案資料的類別1、產(chǎn)權(quán)資料1)同意文獻2)用地同意文獻3)建筑執(zhí)照4)拆遷安置資料2、技術(shù)資料1)規(guī)劃圖2)竣工總平面圖3)單體建筑、構(gòu)造、設(shè)備竣工圖4)地下管網(wǎng)竣工圖5)地質(zhì)勘查報告6)工程合同及開、竣工報告7)工程預(yù)、結(jié)算8)圖紙會審統(tǒng)計9)工程設(shè)計變更告知及技術(shù)核定單10)隱蔽工程驗收簽證11)沉降觀察統(tǒng)計12)竣工驗收證明書13)鋼筋、水泥等重要材料的質(zhì)量確保書14)新材料、構(gòu)配件的鑒定、合格證書15)水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢查的合格證書16)砂漿、混凝土試塊試壓報告17)供水的試壓報告18)綠化工程竣工圖3、住戶資料涉及記錄表、登記冊、購（租）房合同、證件、裝修審批表等。4、管理工作資料、統(tǒng)計、服務(wù)中心文獻、告知、歷次活動統(tǒng)計。5、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。6、發(fā)展商的文獻、告知、資料、歷次活動統(tǒng)計。7、財務(wù)賬表。

（三）檔案資料管理制度1、采用多個形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存辦法。2、盡量把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和運用。3、電腦文獻必須由專人按照規(guī)定設(shè)立子目錄進行分類文獻管理，并定時去除過期文獻。4、原始文獻按照文獻使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制對應(yīng)的文獻目錄。當文獻狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)節(jié)目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以確保查閱者及時找到有效的文獻。5、檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負責(zé)，對檔案與否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其它未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。6、檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐個編號，登記造冊，編輯目錄，最佳不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。為工作方便可設(shè)立部門開架檔案。7、檔案室內(nèi)保管環(huán)境規(guī)定達成防火、防潮、防變質(zhì)等規(guī)定，配備有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)用以防潮，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，確保文檔保管條件符合公司文獻管理規(guī)定。及時進行檢查和清理，確保文檔保管條件符合公司文獻管理規(guī)定。

第四章人員的配備及管理培訓(xùn)第一節(jié)服務(wù)中心人員配備表一、投標人本項目管理、技術(shù)、服務(wù)人員狀況表招標編號：56類別職務(wù)姓名職稱常住地資格證明（附復(fù)印件，如有）證書名稱級別證號專業(yè)管理人員董事長項目經(jīng)理技術(shù)人員客服部主管、特種設(shè)備維修工程部主管、設(shè)備設(shè)施管理員法律顧問（兼職）會計售后服務(wù)人員安防部主管(安全班長)秩序維護員環(huán)境部主管(保潔班長)保潔員綠化工注：1、投標人根據(jù)本身實際狀況填寫，若無涉及可不填寫此項或“/”。2、以上表格格式行、列可增減。投標人名稱：xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司（單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個人名章）：投標日期：1月25日二、人員配備闡明1、本項目共配備各類人員24人，其中：管理人員2人，重要負責(zé)本項目實施的監(jiān)督管理工作；技術(shù)人員4人（其中兼職4人），重要負責(zé)特種設(shè)備的維修維護、公用設(shè)施的維修維護、法律政策咨詢和財務(wù)管理等工作；售后服務(wù)人員18人，重要負責(zé)秩序維護、環(huán)境維護工作。2、在配備的24人中，實際到位人數(shù)20人。設(shè)以下崗位：服務(wù)中心項目經(jīng)理1人、客服部主管1人、出納員（兼前臺接待）1人、會計1人(兼職)、法律顧問1人（兼職）、安防部主管（安全班長）1人、安防員10人、環(huán)境部主管（保潔班長）1人、保潔員5人、綠化工1人、工程部主管1人（兼職）。三、本項目管理、技術(shù)、服務(wù)人員資格證明第二節(jié)各崗位職責(zé)（簡化）一、服務(wù)中心項目經(jīng)理（1）主持服務(wù)中心日常工作，認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針、政策、批示、規(guī)定等，完畢公司下達的工作任務(wù)和責(zé)任目的；（2）對服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量和消防管理負責(zé)；（3）負責(zé)服務(wù)中心不合格服務(wù)的解決及糾正、防止方法的實施和跟蹤；（4）對服務(wù)中心人員聘任、任免、調(diào)動、辭退有建議權(quán)；（5）對服務(wù)中心員工進行考核、向公司建議獎懲；（6）組織服務(wù)中心的周檢和月檢工作；（7）負責(zé)與業(yè)主的總體協(xié)調(diào)；（8）根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定組織對有關(guān)合同分供方進行評審；（9）制訂服務(wù)中心運作制度，報公司同意后執(zhí)行；（10）完畢公司交辦的其它工作。二、客服部主管（1）負責(zé)業(yè)主投訴受理和解決跟蹤工作。（2）負責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇、場地等物業(yè)管理的日常巡視、檢查工作。（3）努力與業(yè)主建立良好的關(guān)系，使業(yè)主親密配合各項管理工作。（4）負責(zé)為業(yè)主提供各項有償服務(wù)，涉及：訂車、船、飛機票，復(fù)印、傳真等。（5）負責(zé)草擬自己工作計劃及工作總結(jié)等文印資料。（6）負責(zé)管理出勤率、物資管理、辦公用品的領(lǐng)取發(fā)放工作。（7）負責(zé)業(yè)主意見咨詢表的發(fā)放、回收、匯總、整頓統(tǒng)計。（8）負責(zé)建立業(yè)主檔案，定時將業(yè)主意見匯總報服務(wù)中心項目經(jīng)理。（9）完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、出納員（兼前臺接待）（1）負責(zé)服務(wù)中心前臺接待工作，接聽電話、接待來訪業(yè)主，并負責(zé)統(tǒng)計。（2）對前臺各項事務(wù)及時反饋各負責(zé)人，對各負責(zé)人的解決進行跟進。（3）辦理服務(wù)中心現(xiàn)金付款憑證，及時辦理收、付款業(yè)務(wù)；（4）按會計記賬憑證登記簿，及時與公司會計對帳；（5）保管并按規(guī)定使用所管理的多個印鑒、現(xiàn)金、有價證券等；（6）嚴格執(zhí)行財務(wù)報銷制度，準時發(fā)放員工工資；（7）行政上在服務(wù)中心項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，做好考勤、物資管理及辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放工作；（8）負責(zé)服務(wù)中心倉管工作；（9）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、安防部主管（1）負責(zé)保安隊的日常工作安排，合理調(diào)配人員，確保無治安死角；（2）負責(zé)隊員的出勤考核，堅持白天和夜晚查崗制度；（3）協(xié)助服務(wù)中心項目經(jīng)理對安防員進行考核，確保公正地評價隊員的工作狀況；（4）負責(zé)按培訓(xùn)計劃組織隊員進行培訓(xùn)，協(xié)助每個隊員都能按服務(wù)中心要求達標；（5）負責(zé)隊員的政治思想教育工作，保持隊員有良好的風(fēng)氣；（6）完畢上級交辦的其它工作。五、安防員（1）統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴整，精神飽滿；堅守崗位，服從指揮；文明服務(wù)，禮貌待人；認真做好統(tǒng)計。（2）熟悉本崗位任務(wù)和工作規(guī)定，嚴格恪守紀律，按規(guī)定交接班，不遲到早退。（3）有效制止轄區(qū)內(nèi)多個違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。（4）負責(zé)轄區(qū)車輛的安全管理工作，指導(dǎo)轄區(qū)道路泊車和行車，確保行駛和停泊秩序。（5）掌握火警、匪警發(fā)生時的應(yīng)急方法及普通救護常識。上崗時要認真檢查設(shè)備設(shè)施，保安防火、防盜、防搶劫發(fā)生緊急事態(tài)時，采用應(yīng)急解決方法，萬一發(fā)生火警或治安警等狀況，必須以最快的速度達成現(xiàn)場，不允許以任何借口推脫。（6）學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事及時有效制止。（7）協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間的糾紛。（8）主動向業(yè)主做遵紀遵法和治安防備宣傳。（9）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、設(shè)施設(shè)備管理員（1）負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施設(shè)備的運行、維護保養(yǎng)、安全檢查工作。（2）負責(zé)制訂設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，并按計劃進行實施。（3）檢查各項維修工作的統(tǒng)計，收集整頓設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)統(tǒng)計，建立并完善設(shè)備臺帳；（4）負責(zé)業(yè)主報修日常工作的及時解決；（5）負責(zé)工程物品的保管與保養(yǎng)；（6）完畢上級交辦的其它工作。七、環(huán)境部主管（1）負責(zé)環(huán)境部的日常工作安排，合理調(diào)配人員，確保無清潔死角；（2）負責(zé)隊員的出勤考核；（3）協(xié)助服務(wù)中心項目經(jīng)理對隊員進行考核，確保公正地評價隊員的工作狀況；（4）負責(zé)按培訓(xùn)計劃組織隊員進行培訓(xùn)，協(xié)助每個隊員都能按服務(wù)中心要求達標；（5）負責(zé)隊員的政治思想教育工作，保持隊員有良好的風(fēng)氣；（6）完畢上級交辦的其它工作。八、保潔員（1）準時按質(zhì)按量清潔轄區(qū)清潔責(zé)任區(qū)域。（2）引導(dǎo)業(yè)主將垃圾桶或垃圾袋置于指定收集點，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。（3）確保保潔工具、器具使用后的清潔干凈，統(tǒng)一寄存于指定地點，并及時補充或申領(lǐng)保潔工具、器具。（4）對轄區(qū)內(nèi)可疑狀況，及時與保安人員聯(lián)系。（5）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。九、綠化工（1）重要負責(zé)綠化種植及管護等工作。（2）嚴格按照綠化規(guī)程進行綠化管護。（3）做好苗木的冬春移栽、新栽及年內(nèi)補栽和草坪花卉的補種工作，確保成活。（4）認真觀察綠化植物的生長狀況，及時進行饒水、施肥、噴藥、修剪、除草、整地等必要的管護。（5）結(jié)合實踐，主動學(xué)習(xí)并總結(jié)綠化知識和綠化經(jīng)驗，不停提高綠化專業(yè)水平。（6）提出綠化合理化建議。第三節(jié)各崗位人員崗位任職規(guī)定一、項目經(jīng)理任職規(guī)定大專以上學(xué)歷，年紀25～40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運作、組織管理等，含有對應(yīng)的專業(yè)知識和同類以上項目五年以上工作經(jīng)驗；含有良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；含有較強的責(zé)任心和語言文字體現(xiàn)能力。二、部門主管的任職規(guī)定大專以上文化程度，年紀25～40歲，持有對應(yīng)崗位上崗證書，含有有關(guān)工作三年以上實踐經(jīng)驗，含有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；含有較強的責(zé)任心。三、設(shè)備設(shè)施管理員任職規(guī)定中技以上文化程度，年紀23～45歲，持有電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實際工作經(jīng)驗。四、安防員任職規(guī)定初中以上文化程度，年紀20～xxxx歲，身高米以上，相貌端正，品德良好，無違法犯罪統(tǒng)計，有有關(guān)工作經(jīng)驗，錄用后經(jīng)培訓(xùn)考核合格方可上崗。五、清潔員及綠化工任職規(guī)定年紀30～xxxx歲，相貌端正，品德良好，身體健康、吃苦耐勞，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方上崗。第四節(jié)人員培訓(xùn)及管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和含有高度的服務(wù)意識為準繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。一、管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)，作為公司內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長久的不停探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為公司不停發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識構(gòu)造全方面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，含有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完畢xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)物業(yè)管理目的的重要確保和推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。1、培訓(xùn)的目的（1）使新員工對整個公司有一種完整的理解；（2）使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是通過對xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，構(gòu)筑一種有助于xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開放的工作和生活環(huán)境；（3）提高全體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平；（4）使不同崗位的管理服務(wù)人員明確各自崗位的工作職責(zé)和熟悉各自的工作環(huán)境，掌握必備的專業(yè)知識和專業(yè)技能。2、培訓(xùn)原則（1）激勵原則把員工培訓(xùn)作為一種激勵手段，從態(tài)度、知識及技能等方面改善提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機會，職業(yè)競爭提高實力，從而增強員工對公司的向心力，并激發(fā)員工參加培訓(xùn)的自發(fā)力。（2）個體差別原則不同部門、不同崗位的員工，所從事的工作不同，發(fā)明的績效不同，能力和應(yīng)當達成的工作原則也不相似。我們的培訓(xùn)工作將充足考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同規(guī)定以及其它差別，區(qū)別看待，因材施教。（3）實踐原則培訓(xùn)的最后目的就是把工作干得更加好。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡樸的課堂教學(xué)，更是千方百計為接受培訓(xùn)員工提供、發(fā)明實踐或操作機會，使他們通過實踐，體會要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無壓力的狀況下達成操作的技能原則，較快地提高工作能力。（4）明確培訓(xùn)目的原則明確培訓(xùn)目的有助于提高培訓(xùn)效果。我們將根據(jù)員工的實際特點和物業(yè)管理工作的需要，為培訓(xùn)設(shè)立合理、適度，同時與每個人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目的，使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目的來自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。（5）效果延續(xù)性原則培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到此后的工作中去。我們將對已經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核成果，為考核優(yōu)秀的員工提供更加好的工作機會、更抱負的工作條件，對于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機會。3、培訓(xùn)方式按培訓(xùn)主體分：班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織三種方式。按培訓(xùn)地點分：場地培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。4、培訓(xùn)的形式及內(nèi)容（1）入職培訓(xùn)：對新招員工進行的培訓(xùn)。重要內(nèi)容涉及：A、公司發(fā)展概況、成長過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價格觀念、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)及重要人員介紹；B、公司各項規(guī)章制度解說；C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理知識和政策法規(guī)；E、安全消防常識等。（2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負責(zé)，對新到崗員工上崗邁進行的培訓(xùn)。重要內(nèi)容涉及：A、崗位職責(zé)；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。（3）在職培訓(xùn)：重要是針對不同的工作崗位進行的專項培訓(xùn)或進行有計劃的知識培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負責(zé)組織安排，普通管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)貫徹或按公司規(guī)定執(zhí)行。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重公司管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；普通管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理有關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。（4）提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：重要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專項培訓(xùn)。（5）外送培訓(xùn)：重要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。（5）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。公司將通過微信群、微信公眾號、微信小程序、QQ群、電子郵箱、xxxx一點通——xxxx電商平臺等交流平臺，開展崗位職責(zé)、職業(yè)道德等培訓(xùn)。5、培訓(xùn)后的跟查或評核工作（1）員工通過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工與否按培訓(xùn)后的規(guī)定和原則進行工作，對不按規(guī)定做的員工進行督導(dǎo)和指正。（2）培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是公司派員監(jiān)督執(zhí)行。培訓(xùn)組織者負責(zé)檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好統(tǒng)計，方便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)能夠及時理解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評核培訓(xùn)成績的根據(jù)。6、服務(wù)中心培訓(xùn)計劃（1）xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)管理人員需培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對象1《物業(yè)管理條例》細則問答內(nèi)部師資全體管理人員2人事管理技巧內(nèi)部師資全體管理人員3公文寫作外聘全體管理人員4慣用設(shè)備自控原理及維護內(nèi)部師資工程部5客戶投訴解決程序內(nèi)部師資全體管理人員6公共關(guān)系學(xué)外聘全體管理人員7如何有效地激勵下屬內(nèi)部師資全體管理人員8物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)外聘全體管理人員9房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識外聘全體管理人員10供配電設(shè)備原理及維護內(nèi)部師資工程班人員11人際關(guān)系技巧內(nèi)部師資全體管理人員12物業(yè)管理電腦軟件及運用內(nèi)部師資全體管理人員（2）xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)服務(wù)中心員工需培訓(xùn)的內(nèi)容序號培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對象1公司概況介紹內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工2工作服務(wù)語言技巧內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工3《員工守則》培訓(xùn)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工4職業(yè)道德教育內(nèi)部師資班組長5消防安全知識錄像內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工6禮貌禮儀外聘服務(wù)中心全體員工7怎么搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資班組長8法律常識內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工9如何切實提高服務(wù)質(zhì)量外聘服務(wù)中心全體員工10簡易維修常識內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工11物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工12急救常識內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工二、人員管理1、人員的錄用與選拔。結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位規(guī)定以及個體特性，根據(jù)公司“以人為本”的服務(wù)宗旨，選拔適宜的管理人員。管理服務(wù)人員錄用選拔系統(tǒng)圖2、人員的選拔過程：闡明：測評內(nèi)容涉及能力與道德。具體為：（1）能力測驗；（2）文化水平和天賦測驗；（3）業(yè)務(wù)考試；（4）道德品質(zhì)測評。（1）與（2）可從有關(guān)題庫中獲得測試題目與內(nèi)容，（3）由公司人力資源部負責(zé)業(yè)務(wù)考試，（4）對外部人員來說，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。3、留住人才實踐證明，公司想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，激勵員工奮發(fā)向上，努力工作；通過公司文化活動的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強團體意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值予以高度尊重。公司文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的重要辦法是：（1）樹立員工也是客戶的管理理念。（2）給人才發(fā)明機會，讓機會留住人才。（3）發(fā)明寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。（4）物資獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。（5）營造文化氛圍，增進交流溝通。4、裁減機制在實施社區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照公司的員工考核裁減機制程序運作，結(jié)合社區(qū)實際狀況，貫徹實施裁減機制，使社區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)之中，實施方法：嚴格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行，實施未位裁減制和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。三、員工的考核管理（一）員工考核規(guī)定根據(jù)公司工作崗位職責(zé)對員工工作的規(guī)定，按照考核內(nèi)容編制“員工考核表”，并報公司總經(jīng)理同意。1、員工考核的計劃每月進行一次，綜合成績?yōu)槟杲K獎金的原則。2、員工考核的實施（1）各部門主管按照考核表對本部門員工進行考核，填寫員工考核表。（2）公司總經(jīng)理按考核內(nèi)容負責(zé)對服務(wù)中心經(jīng)理進行考核，填寫員工考核表。（3）員工自評分由本人對自己進行考核填寫，自評不真實要扣分。（4）自評分占30%；上級領(lǐng)導(dǎo)評分為70%。3、員工考核成果的審定（1）員工考核總分90分以上為優(yōu)秀，76—89分為良好，60—75分為合格，60分下列為不合格。（2）對員工考核不合格者，擬定再培訓(xùn)的需求。（3）各部門主管對員工考核成果匯總統(tǒng)計，提交服務(wù)中心經(jīng)理，由服務(wù)中心經(jīng)理編制考核總結(jié)連同考核表報告公司總經(jīng)理審批。總結(jié)報告作為獎金分派以及崗位調(diào)配的根據(jù)。（4）員工考核表存入服務(wù)中心“員工培訓(xùn)檔案”內(nèi)保存。（二）各崗位考核表序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律20分準時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2儀容儀表10分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。不含糊其辭，不推卸責(zé)任。3服務(wù)態(tài)度20分在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按公司對社區(qū)的管理規(guī)定，對社區(qū)的交通車輛治安、衛(wèi)生綠化、維修養(yǎng)護、財務(wù)收支及有關(guān)社區(qū)文化實施全方面管理，并對專業(yè)公司的工作狀況做好反饋，接受業(yè)主、使用人及有關(guān)行政部門監(jiān)督，實現(xiàn)各項管理指標。4工作內(nèi)容10分熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度。純熟編寫多個告知、公函、管理報告。純熟電腦操作。5工作能力20分掌握本社區(qū)的業(yè)主基本狀況（涉及業(yè)主和租戶姓名、性別、單位、聯(lián)系電話、營業(yè)執(zhí)照登記號等）。檢查監(jiān)督社區(qū)工程部、安防部、客戶服務(wù)部工作及各崗位責(zé)任制的執(zhí)行狀況，貫徹獎罰制度。隨時掌握社區(qū)內(nèi)管理費、水電費、車保費收繳狀況，管理費收繳率達98%。收集員工合理化建議，及時解決工作難點。與屬地政府行政管理部門和服務(wù)機構(gòu)建立良好關(guān)系。做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防及安全防備負責(zé)人工作，經(jīng)常在社區(qū)開展防火、防盜等宣傳工作，消除多個安全隱患，普及安全知識。制訂工作計劃和培訓(xùn)計劃，監(jiān)督計劃實施。公司業(yè)務(wù)考核達成優(yōu)良成績。有效投訴率2%下列，有效投訴解決率100%。業(yè)主和使用人對物業(yè)管理滿意率達98%。管轄區(qū)域內(nèi)工作人員無重大傷亡事故，管理工作無重大差錯（造成經(jīng)濟損失500元以上）。合計評語直接領(lǐng)導(dǎo):簽字：部門領(lǐng)導(dǎo):簽字：服務(wù)中心經(jīng)理考核表工程部主管考核表地點：考核時間：序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律20分準時交接班，不遲到、不早退，工作時間不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的讀物。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。不含糊其辭，不推卸責(zé)任。4工作內(nèi)容10分在服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對社區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施設(shè)備進行維修養(yǎng)護，向顧客提供維修服務(wù)，確保物業(yè)管理的正常運轉(zhuǎn)。5工作能力20分熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務(wù)中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序，掌握機電設(shè)備維修和保養(yǎng)技能，掌握工民建基礎(chǔ)知識，識讀工程圖紙、繪制簡樸的平面圖、構(gòu)造圖、管線系統(tǒng)圖等，能編寫培訓(xùn)材料。6工作規(guī)定20分熟悉社區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部構(gòu)造，附屬設(shè)施，管線走向，管網(wǎng)主控制位置，熟悉社區(qū)公共設(shè)備的性能，使用狀況。熟悉高低壓配電房，水泵房、發(fā)電機房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機電設(shè)備的性能和使用狀況。每日巡視做好統(tǒng)計，檢查公共設(shè)施的運行，完好狀況，檢查上下水排污管道，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的狀況及時組織人員搶修。認真做好每日機電設(shè)備運行統(tǒng)計，并按規(guī)定對各所負責(zé)的設(shè)備進行月保、季保、年保等工作。愛惜維修工具，恪守進出庫規(guī)定，不私自外借工具。負責(zé)水電表查核，抄表、維修更換工作，熟悉管理服務(wù)收費原則和計算辦法，協(xié)助收費工作，不亂收、多收或不收費。負責(zé)工程部員工的上崗培訓(xùn)，水、電、土建等規(guī)范操作的指導(dǎo)。組織工程部員工向住戶提供多個維修工作。設(shè)備房清潔，工具、備件擺放整潔。設(shè)備維修、保養(yǎng)及時，符合規(guī)定。多個工程統(tǒng)計清晰、完好、齊全。合計評語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：設(shè)施設(shè)備管理員考核表地點：考核時間：序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律20分準時交接班，不遲到、不早退，工作時間不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的讀物，服從工程部班長的工作安排。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。不含糊其辭，不推卸責(zé)任。4工作內(nèi)容10分在工程部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對社區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施設(shè)備進行維修養(yǎng)護，向顧客提供維修服務(wù)，確保物業(yè)管理的正常運轉(zhuǎn)。5工作能力20分熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務(wù)中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序，掌握機電設(shè)備維修和保養(yǎng)技能，掌握工民建基礎(chǔ)知識，識讀工程圖紙、繪制簡樸的平面圖、構(gòu)造圖、管線系統(tǒng)圖等，能清晰在圖上標出發(fā)現(xiàn)故障位置。6工作規(guī)定20分熟悉社區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部構(gòu)造，附屬設(shè)施，管線走向，管網(wǎng)主控制位置，熟悉社區(qū)公共設(shè)備的性能，使用狀況。熟悉高低壓配電房，水泵房、發(fā)電機房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機電設(shè)備的性能和使用狀況。每日巡視做好統(tǒng)計，檢查公共設(shè)施的運行，完好狀況，檢查上下水排污管道，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的狀況及時組織人員搶修。認真做好每日機電設(shè)備運行統(tǒng)計，并按規(guī)定對各所負責(zé)的設(shè)備進行月保、季保、年保等工作。愛惜維修工具，恪守進出庫規(guī)定，不私自外借工具。負責(zé)水電表查核，抄表、維修更換工作，熟悉管理服務(wù)收費原則和計算辦法，協(xié)助收費工作，不亂收、多收或不收向住戶提供多個維修工作。設(shè)備房清潔，工具、備件擺放整潔。設(shè)備維修、保養(yǎng)及時，符合規(guī)定。合計評語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：安防部主管考核表地點：考核時間：序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律20分準時交接班，不遲到、不早退、忠于職守。解決問題講原則、講辦法、以理服人。保守內(nèi)部機密。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。4工作內(nèi)容10分在社區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對社區(qū)消防、治安、交通、車輛管理負有全方面的責(zé)任，保障住戶生命財產(chǎn)安全。5工作能力20分熟悉有關(guān)外來人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國家和市有關(guān)的治安條例、法令。純熟掌握消防系統(tǒng)的操作、救生知識、隊員的常規(guī)培訓(xùn)、突發(fā)事件的解決。6工作規(guī)定20分不出現(xiàn)一起業(yè)主被盜、被搶案件。接到報警，不超出5分鐘趕到現(xiàn)場并報告。熟悉本社區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本狀況。負責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防備工作。定時組織隊員參加消防訓(xùn)練，按公司規(guī)定達標。負責(zé)安防部的日常工作安排，合理調(diào)配人員。負責(zé)及時做好隊員的考勤考核，堅持查崗。負責(zé)保安宿舍管理制度的貫徹，保持整潔。多個統(tǒng)計表格清晰、完好、齊全等。純熟掌握報警監(jiān)控、對講、電梯等設(shè)施設(shè)備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)多個事故隱患和可疑人員，并能及時對的解決突發(fā)事件。制訂安防員培訓(xùn)計劃，領(lǐng)導(dǎo)安防員學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。合計評語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：安防員考核表地點：考核時間：序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律20分準時交接班，不遲到、不早退、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。不準在崗位上吸煙、吃零食、看書報、會客、聽收音機、打鬧等。解決問題講原則、講辦法、以理服人。保守內(nèi)部機密。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。大堂內(nèi)不準發(fā)生一起爭執(zhí)、打斗事件。4工作內(nèi)容10分在安防部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)貫徹社區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等方法，保障住戶生命財產(chǎn)安全。5工作能力20分熟悉有關(guān)外來人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國家和佛山市有關(guān)的治安條例、法令。純熟掌握消防系統(tǒng)的操作、突發(fā)事件的解決。6工作規(guī)定20分登記有效證件不超出2分鐘。不出現(xiàn)一起業(yè)主被盜、被搶案件。不準出現(xiàn)大堂秩序混亂等狀況。接到住戶報警，不超出3分鐘趕到現(xiàn)場并報告。純熟掌握本社區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本狀況，涉及姓名、特性、及經(jīng)常交往的社會關(guān)系等。精確填寫多個表格、統(tǒng)計等。純熟掌握報警監(jiān)控、對講、電梯等設(shè)施設(shè)備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)多個事故隱患和可疑人員，及時解決突發(fā)事件。恪守安防員培訓(xùn)制度，堅持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。恪守安防員職責(zé)、權(quán)限規(guī)定等。合計評語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：環(huán)境部主管考核表地點：考核時間：序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律20分準時交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2儀容儀表10分上班著工作服及佩帶工牌，精神飽滿。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容10分在上級部門和社區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負責(zé)本社區(qū)清潔衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督。5工作能力20分能純熟制訂每月材料和工作計劃表。純熟掌握清潔用品和具械的使用。能培訓(xùn)員工，掌握本職業(yè)管理知識。6工作規(guī)定20分合理安排員工工作。每日檢查員工的考勤狀況，儀容儀表，工作效率和工作質(zhì)量、勞動紀律。做好員工上崗培訓(xùn)工作。工作日志和多個統(tǒng)計清晰、完好、齊全。做好員工模范帶頭工作。每七天工作總結(jié)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。重視員工合理化建議，聽取員工意見。每月準時做好盤材料盤點及編制次月物料計劃。確保清潔機械、物料的正常使用及保養(yǎng)。每月及時上交意見咨詢表。搞好班組之間的團結(jié)和溝通。服務(wù)中心交給合同以外的工作準時完畢并統(tǒng)計。工具房清潔、整潔，工具按規(guī)定保管、保養(yǎng)。完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。合計評語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：保潔員考核表地點：考核時間：序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律20分準時交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2儀容儀表10分上班著工作服及佩帶工牌，精神飽滿。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容10分社區(qū)內(nèi)外全部地面、地毯、