銀行智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型與優(yōu)化商業(yè)銀行力推智能網(wǎng)點(diǎn),新技術(shù)催生新服務(wù)模式

銀行智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型與優(yōu)化商業(yè)銀行力推智能網(wǎng)點(diǎn),新技術(shù)催生新服務(wù)模式

隨著網(wǎng)絡(luò)成本的增加和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，銀行逐漸將更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)渠道。銀行網(wǎng)站的主要功能是從金融產(chǎn)品的交付場(chǎng)所轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合銷售和服務(wù)的平臺(tái)。在此背景下,如何讓網(wǎng)點(diǎn)變得更加“智慧”和“智能”,成為銀行提升服務(wù)水平,有效降低運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵。自從2003年廣發(fā)銀行首推智能網(wǎng)點(diǎn)概念以來(lái),商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)智能化的道路上越走越遠(yuǎn)。近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能終端以及自助設(shè)備的發(fā)展,各大銀行紛紛加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程,通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備更新、服務(wù)模式升級(jí),提供更多的智能服務(wù)和便民服務(wù),智能網(wǎng)點(diǎn)成為金融機(jī)構(gòu)重點(diǎn)打造的服務(wù)渠道之一。隨著物理網(wǎng)點(diǎn)成本的日趨增加以及互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,商業(yè)銀行逐漸將更多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)渠道,銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要功能從金融產(chǎn)品交付場(chǎng)所轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的銷售和服務(wù)平臺(tái)。在此背景下,如何讓網(wǎng)點(diǎn)變得更加“智慧”和“智能”,成為銀行提升服務(wù)水平,有效降低運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵。商業(yè)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)智能網(wǎng)點(diǎn)的出現(xiàn),延伸了銀行自助服務(wù)的邊界。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、平安銀行等商業(yè)銀行近幾年不約而同加速了智能網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)。如近年來(lái),工商銀行通過(guò)開展基礎(chǔ)金融服務(wù)的流程優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新,提供更加智能、方便快捷的金融服務(wù),目前工商銀行柜面?zhèn)€人業(yè)務(wù)的八成已實(shí)現(xiàn)客戶簽單或免填單,客戶開立對(duì)公結(jié)算賬戶所需的手續(xù)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間則較優(yōu)化前減少了四分之三。工商銀行新街口智能網(wǎng)點(diǎn)除了提供傳統(tǒng)存取款和查詢、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的自助設(shè)備外,還引入了一批全新的客戶自助設(shè)備,如視頻柜員機(jī)(VideoTellerMachine,VTM)等。在工商銀行位于南京的首家智能網(wǎng)點(diǎn)里,通過(guò)VTM,客戶可以現(xiàn)場(chǎng)辦理發(fā)卡、大額轉(zhuǎn)賬等以往只能在柜面辦理的業(yè)務(wù),并且可以由客戶根據(jù)需要發(fā)起呼叫,由遠(yuǎn)程柜員通過(guò)視頻為客戶提供面對(duì)面的服務(wù);產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)支持客戶一站式申請(qǐng)和發(fā)放借記卡及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行電子密碼器;智能打印機(jī)突破了以往自助設(shè)備打印賬單無(wú)印鑒的問(wèn)題,提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率;電子銀行體驗(yàn)機(jī)綜合了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和電話銀行的功能,可以為客戶提供電子渠道全產(chǎn)品演示并現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。在建設(shè)銀行1月28日在深圳推出的“智慧網(wǎng)點(diǎn)”里,一臺(tái)智能機(jī)器人吸引了眾多客戶,它完全可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理回答客戶的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)不同的是,建設(shè)銀行的智能網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,讓服務(wù)變得更智能、簡(jiǎn)單和快捷。它比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)增加了兩個(gè)功能區(qū):電子銀行服務(wù)區(qū)和VTM自助服務(wù)區(qū),客戶通過(guò)VTM可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約等業(yè)務(wù)。未來(lái),這種通過(guò)全新的功能分區(qū)和渠道分流,讓服務(wù)變得多渠道化,更泛在、更協(xié)同的建設(shè)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)也將越來(lái)越多。2014年3月23日,平安銀行位于深圳總部大廈的全國(guó)第一家智能旗艦店正式開業(yè)。智能旗艦店的“智能”從客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)前就得以體現(xiàn),客戶可通過(guò)平安銀行口袋銀行實(shí)時(shí)了解網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況,網(wǎng)點(diǎn)地圖以“紅、黃、綠”顯示網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間長(zhǎng)短,便于客戶選擇排隊(duì)最少的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)?！爸悄堋边€體現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理效率上,以開戶業(yè)務(wù)為例,平安銀行智能網(wǎng)點(diǎn)可提供三種以上的開戶方式:全自助式、半自助式以及自助填單器的開戶方式。在未來(lái)的智能網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)上,平安銀行將在其全國(guó)一級(jí)分行至少布局一家旗艦智能網(wǎng)點(diǎn)。旗艦網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目組會(huì)把智能旗艦網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵要素,諸如橙色大門的設(shè)計(jì)、客戶分區(qū)動(dòng)向圖的設(shè)計(jì)、智能設(shè)備,甚至網(wǎng)點(diǎn)裝修材料表等關(guān)鍵要素提煉出來(lái),制作成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的手冊(cè)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)了線上線下o2o互動(dòng)在2014年8月舉行的第22屆中國(guó)國(guó)際金融展(以下簡(jiǎn)稱“2014金融展”)上,一方面由金融機(jī)構(gòu)以及第三方支付機(jī)構(gòu)提供的智能金融服務(wù),憑借創(chuàng)新的技術(shù)和方便快捷的服務(wù)吸引了眾多觀眾親身體驗(yàn);另一方面,眾多IT及設(shè)備廠商針對(duì)金融機(jī)構(gòu)推出的智能自助設(shè)備以及相關(guān)技術(shù)展示紛紛亮相,模擬出的智能服務(wù)模式讓人眼前一亮。金融科技產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)共同為金融科技領(lǐng)域可能出現(xiàn)的智能服務(wù)模式提供了諸多想象空間。以“智慧光大便民惠民”為主題,光大銀行在2014金融展上突出展示了“網(wǎng)絡(luò)里的光大銀行”、“社區(qū)里的光大銀行”、“線上線下O2O互動(dòng)”三大特點(diǎn),從社區(qū)便民服務(wù),到在線金融服務(wù)、線上線下(O2O)互動(dòng)服務(wù),充分體現(xiàn)了圍繞“以客戶為中心”,通過(guò)科技手段的集成應(yīng)用和科技創(chuàng)新為客戶提供更加便捷、安全、時(shí)尚的金融服務(wù)特色。此次展出的餐飲線上線下(O2O)應(yīng)用剛剛在寧波分行上線,通過(guò)該應(yīng)用,客戶足不出戶,通過(guò)手機(jī)在線完成餐廳點(diǎn)餐,憑手機(jī)號(hào)碼即可就餐結(jié)算,有效實(shí)現(xiàn)了線上點(diǎn)餐、線下消費(fèi)的移動(dòng)支付餐飲新模式。值得一提的是,光大銀行在展示現(xiàn)場(chǎng)布設(shè)了WiFi營(yíng)業(yè)廳,讓人感受到智能網(wǎng)點(diǎn)的新體驗(yàn)?？蛻糁恍柽B接加入光大銀行的專用WiFi網(wǎng)絡(luò),即可進(jìn)入光大銀行在線營(yíng)業(yè)廳,享受到諸多便民服務(wù),并可以觀看到光大銀行的品牌宣傳、產(chǎn)品介紹、手機(jī)銀行客戶端下載、優(yōu)惠活動(dòng)推薦等內(nèi)容?？啥ㄖ苹脑诰€營(yíng)業(yè)廳頁(yè)面更是讓客戶享受到隨心隨行的便捷金融服務(wù)。此外,光大銀行此次舉辦的現(xiàn)場(chǎng)DIY發(fā)卡活動(dòng)吸引了眾多觀眾,客戶可以在線選取自己的照片或時(shí)尚Logo作為信用卡卡面背景,選擇個(gè)性化形狀,定制一張個(gè)人專屬獨(dú)一無(wú)二的信用卡,充分展示了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代個(gè)性化的創(chuàng)新金融服務(wù)。在2014金融展上,中信銀行攜手聯(lián)想集團(tuán)打造的智能銀行展廳,展出了廳堂營(yíng)銷系統(tǒng)及通過(guò)二維碼實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新技術(shù)——異度支付的體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)智能叫號(hào)、電子填單等多項(xiàng)智能化服務(wù),也可以營(yíng)銷展示。在2014金融展展館外,一輛有著“山東農(nóng)信社”字樣的車載移動(dòng)銀行吸引了眾多觀眾。講解員告訴記者,借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),這種新型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要用于下鄉(xiāng)為農(nóng)戶辦理集中收付款等業(yè)務(wù),成為服務(wù)“三農(nóng)”的一種非常智能方便的方式,可謂別出心裁。各廠商vtm產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展現(xiàn)為打造智能網(wǎng)點(diǎn),越來(lái)越多的商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)安裝了先進(jìn)的自助設(shè)備,在從硬件上提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力,降低人工成本的同時(shí),大幅提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力,增加便民服務(wù)的類別。在2014金融展集中展示的VTM,為金融機(jī)構(gòu)打造方便便捷的智能網(wǎng)點(diǎn)提供了無(wú)限可能。銀行客戶在通過(guò)VTM辦理存取款業(yè)務(wù)之外,還可以自助申請(qǐng)辦理各種銀行業(yè)務(wù),而無(wú)需排隊(duì)。沖電氣實(shí)業(yè)(OKI)、深圳怡化、長(zhǎng)城信息、金邦達(dá)等十余家廠商的VTM產(chǎn)品紛紛亮相。OKI此次展出的VTM,其智能化的自助功能可以有效分流柜面壓力,適合布放在銀行網(wǎng)點(diǎn)或者社區(qū)銀行;深圳怡化此次展出的全新的VTM產(chǎn)品不僅可以讓持卡人不帶卡僅憑二維碼取款,還可以一站式快速解決吞卡的問(wèn)題,用戶只需要在VTM機(jī)輸入動(dòng)態(tài)碼及銀行卡的后4位編碼即可現(xiàn)場(chǎng)將被ATM吞掉的卡片取回;長(zhǎng)城信息則展出了目前國(guó)內(nèi)最小的VTM銀行柜員機(jī),在這臺(tái)柜員機(jī)上,參觀者不僅可以完成常規(guī)操作,還可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)靜脈取款帶來(lái)的便捷,以及人機(jī)交互帶來(lái)的“貼心”服務(wù)。除了VTM之外,OKI的紙幣清分機(jī)和存取款出納機(jī)、深圳怡化的智能低柜和現(xiàn)金出納機(jī),湖南豐匯銀佳科技的新型智能點(diǎn)鈔機(jī)等新型自助設(shè)備也一一亮相,細(xì)分領(lǐng)域的設(shè)備憑借專業(yè)的技術(shù)特色和創(chuàng)新應(yīng)用成為本次展