藥店客服服務(wù)培訓(xùn)完整版

客服服務(wù)培訓(xùn)講義各位同事：大家上\下午好！首先以熱烈的掌聲歡迎優(yōu)秀的你們！歡迎踴躍加入客服管理團(tuán)隊(duì)，非常感謝各位對(duì)本部門工作的支持！服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理部門的職能之一，今天由我們部門和大家一起學(xué)習(xí)和探討作為一名門店客服管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理方面主管的工作，希望大家學(xué)習(xí)后能融合在今后的工作中，只有將理論與實(shí)踐相結(jié)合，才能發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)問題，創(chuàng)新問題，希望對(duì)大家的工作能有所啟迪與幫助，迅速找到突破點(diǎn)，提升自己，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：一、客戶服務(wù)理念；二、會(huì)員管理框架；三、客戶關(guān)系管理執(zhí)行稿

；（會(huì)員政策

、會(huì)員開發(fā)

、會(huì)員分析

、會(huì)員分眾行銷

、客戶服務(wù)管理工作要求講解

、客戶服務(wù)管理工作表格講解

、顧客抱怨處理與應(yīng)答技巧

、顧客投訴管理流程

、健康講座流程

、門店客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)管理辦法（含儀器操作培訓(xùn)

）一、

顧客是什么？（一）美國服務(wù)專家《銷售決策與顧客心理》一書中有精辟論述：顧客是營業(yè)員、商店經(jīng)理與所有者薪水的來源；顧客是商店各種經(jīng)營活動(dòng)的血液；顧客是商店的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客不會(huì)無事登門，是為買而來；顧客會(huì)給我們帶來利益，而我們不會(huì)給顧客帶來利益；顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類?/p>

普通一員；顧客不是我們與之爭論或與評(píng)智的人；顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人、朋友、同學(xué)、長輩。(二)、沃爾瑪經(jīng)營理念:“為民、便民、利民”反客為主?？谔?hào)：第一條“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”第二條“如有不同意見，請(qǐng)參照第一條”（三）、益豐的服務(wù)理念：“沒有顧客的不對(duì)，只有我們的不足?！倍?、企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)世界著名的埃克森石油公司曾經(jīng)提出個(gè)著名的服務(wù)水準(zhǔn)層次論。它認(rèn)為企業(yè)必須力求實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的服務(wù)水準(zhǔn)緊密配合，即：企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)；企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)；企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客期望的服務(wù)水準(zhǔn)如果這五者之間有一分部未能配合，顧客的抱怨就會(huì)產(chǎn)生。三、

服務(wù)發(fā)展趨勢（一）、服務(wù)趨向戰(zhàn)略化。戰(zhàn)略經(jīng)營是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志和趨向。戰(zhàn)略經(jīng)營是一個(gè)綜合概念，它包括產(chǎn)品、市場、營銷、財(cái)務(wù)、人才等方面的分戰(zhàn)略，服務(wù)也成為戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部。在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，服務(wù)戰(zhàn)略與其它分戰(zhàn)略相配，從全盤和長期發(fā)展的角度去策劃和執(zhí)行服務(wù)

。（二）、服務(wù)趨向超前性?，F(xiàn)代服務(wù)已從滿足需求向創(chuàng)造需求轉(zhuǎn)化。隨著人民物質(zhì)文化生活水平

不斷提高和產(chǎn)品的不斷更新，針對(duì)需求的必然趨勢，向消費(fèi)者提供期望以外的意想不到的服務(wù)。（三）、服務(wù)趨向情感化。服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁，企業(yè)向顧客所提供的各項(xiàng)服務(wù)均趨于情感化，這種情感化的核心在于企業(yè)的經(jīng)營理念及實(shí)際行動(dòng)上都體現(xiàn)出“一切為了顧客的利益和方便”，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系建立在和諧融洽的基礎(chǔ)上，而不是互對(duì)立與隔閡，這種感情的交流既體現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等軟件建設(shè)上，也體現(xiàn)

現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)設(shè)施等硬件上。（四）、服務(wù)趨向多樣化。

服務(wù)多樣化基本反映兩個(gè)方面：一方面改變以往偏重于商品銷售過程所提供的服務(wù)而擴(kuò)展到多樣化的全方位服務(wù)，即不僅局限于銷售人員直接面向顧客提供的服務(wù)，更重要的是從方便顧客，滿足顧客其他需求著想而提供各種勞務(wù)性服務(wù)，對(duì)顧客的附屬服務(wù)列為服務(wù)整體的組成部分。另一方面服務(wù)多樣化還表現(xiàn)在圍繞商品購買使用，根據(jù)顧客需要向其提供綜合性的系列服務(wù)，變單項(xiàng)服務(wù)為多項(xiàng)服務(wù)。（五）服務(wù)趨向個(gè)性化。隨著信息時(shí)的到來，信息化手段將被用到服務(wù)中來，從而使服務(wù)向更高層次，更加個(gè)人化的方向發(fā)展。購物環(huán)境是零售企業(yè)的硬件系統(tǒng)，包括鋪面裝潢、店內(nèi)裝修、賣場設(shè)計(jì)和商品陳列等。舒適便利的購物環(huán)境能夠讓人有輕松愉快的心情，不易產(chǎn)生疲勞感和壓迫感，延長顧客在店內(nèi)逗留時(shí)間，提高顧客瀏覽興趣，增加銷售機(jī)會(huì)。購物環(huán)境仍然是一種有形服務(wù)，同商品特色一樣，它無法保持獨(dú)具的特征，極易被抄襲。所以，不能過多地依賴購物環(huán)境為企業(yè)創(chuàng)造效益。無論現(xiàn)在的價(jià)格戰(zhàn)是如的熱鬧，在不久別將來，市場競爭的焦點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)。服務(wù)具有無形性、同時(shí)性、可變性和易逝性，同實(shí)實(shí)在在的商品相對(duì)服務(wù)是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務(wù)，已經(jīng)成為塑造企業(yè)形象，區(qū)別旦競爭對(duì)手，贏得顧客的最佳途徑。美國營銷策略謀劃所的研究顯示，91%的零售顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)找其它方面差不多，但服務(wù)更好的商店，20%的人寧愿要經(jīng)營好，服務(wù)必須放在第一位

。四、

樹立服務(wù)新理念理念1：店門一開，顧客是商店真正的主人。有顧客才有商店，顧客沒有了，商店也就關(guān)閉了。因此，顧客既是商品的主人，也是商店的主人，作為市場的經(jīng)營者和管理者，切記主客不能顛倒。理念2：收入是顧客的。市場的收入是誰給的？員工的獎(jiǎng)金是誰發(fā)的？是顧客給的，是顧客從腰包里掏出來的。只有顧客滿意的購物，我們的效益才能增加，個(gè)人的收入才能提高?？驮淳褪秦?cái)源，斷了客源就是自絕財(cái)源，因此得罪了顧客就沒有效益。正如有的企業(yè)老總所要求的，誰和顧客過不去，我就同他過不去。理念3：相信顧客，拉近距離。服務(wù)，是信任顧客的服務(wù)，是尊重顧客的服務(wù)。懷疑顧客，時(shí)刻提防顧客，就等于在顧客和自己之間挖了一條鴻溝，永遠(yuǎn)無法接近顧客。做好服務(wù)必須拉近同顧客的感情距離，只有商家對(duì)顧客有了深厚的感情，顧客就會(huì)不辭遠(yuǎn)道而來，不惜費(fèi)盡周折而來，不怕麻煩越門而來，才會(huì)把錢花在這兒。理念

4：視顧客滿意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。怎樣達(dá)到顧客滿意？關(guān)鍵是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加針對(duì)性服務(wù)。顧客滿意程度=實(shí)際感受-期望感受。當(dāng)實(shí)際感受大于期望感受時(shí)，顧客會(huì)喜出望外，贏來的是滿意、稱贊、成為?？停划?dāng)實(shí)際感受等于期望感受時(shí)，顧客會(huì)不出所料，帶來的是感謝，正常購買，成為回頭客；當(dāng)實(shí)際感受小于期望感受時(shí)，顧客會(huì)大失所望，帶來的是不滿意，停止購買，或傳播，從而使企業(yè)失去信譽(yù)和客人。實(shí)際感受=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+針對(duì)性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是下限，是最基本的服務(wù)，是必須滿足的服務(wù)；針對(duì)性服務(wù)則是上限，是因人適時(shí)、適地、適情的高水平服務(wù)。盡量提高顧客的實(shí)際感受，這是最重要的。理念5：擴(kuò)大市場占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目

中的占有率。市場越來越大，購買力分流是必然的，關(guān)鍵是如何形成自己相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。先創(chuàng)造顧客，后創(chuàng)造利潤，“行得春風(fēng)有夏雨”，無論市場數(shù)量如何增長，我們的顧客奪不走。理念6：商品離開了服務(wù)就失去了價(jià)值，藥店離開了顧客就失去了意義。顧客是我們的依賴，沒有顧客就不可能有企業(yè)，市場不是博物館，而是顧客購物的場所，沒有顧客，硬件再好也不過是水泥鋼筋澆鑄的固體模型。理念7：以心換心，顧客不“變心”。絕大多數(shù)顧客“變心”的原因，都是因?yàn)閷?duì)服務(wù)品質(zhì)不滿意。而90%的不滿意顧客默默地不上門。當(dāng)顧客有難處時(shí)，不方便時(shí)，一定要將心比心，出以公心、真心、善心、誠心，把顧客的困難解決好，顧客是不會(huì)忘的。理念8：顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)。最好的抱怨管理是改善經(jīng)營的契機(jī)，抑制抱怨等于抑制市場。前來投訴、抱怨的顧客如果得到滿意的處理，可以比沒有投訴的顧客與企業(yè)有更深更長久的交往。他會(huì)成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。顧客口碑是無形的廣告，比花錢打廣告作用還大，會(huì)給企業(yè)帶來大量的新顧客。理念9：善待每一位顧客，是我們的服務(wù)宗旨。一些有過份要求的顧客雖然是極少數(shù)，但是很有影響力，如果不給以重點(diǎn)解決，就會(huì)由于不滿意而造成對(duì)企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生懷疑；反之，盡可能滿足這部分顧客的需求，他們就會(huì)現(xiàn)身說法為大樓帶來新顧客。兩相比較，后者雖增加一些額外支出，但產(chǎn)生的不是負(fù)效應(yīng)而是正效應(yīng)。理念10：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略。市場發(fā)展到今天，服務(wù)已不再是權(quán)宜之計(jì)，也不能就服務(wù)抓服務(wù)、就服務(wù)論服務(wù)，而必須把服務(wù)提到企業(yè)戰(zhàn)略位置，全面運(yùn)作，全方位運(yùn)行。否則，服務(wù)質(zhì)量起伏性、反復(fù)性，仍是難解之題。海爾集團(tuán)的“海爾連世界，真誠到永遠(yuǎn)”和大力推行的一條龍“星級(jí)服務(wù)”，既是經(jīng)營理念，又是企業(yè)的戰(zhàn)略。五、顧客服務(wù)管理周期第一階段：理解你的顧客藥店服務(wù)的根本特點(diǎn)是什么？你所提供的服務(wù)有何特征？描述出你的藥店顧客人群的輪廓。你的顧客如何看你？第二階段：確定藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先順序排列程序面?zhèn)€性面第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍將質(zhì)量融入顧客服務(wù)工作的設(shè)計(jì)中優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的崗位描述如何選拔具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技能的培訓(xùn)對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)的要求如何建立支持性的工作氛圍第四階段：定期檢查定期檢查你做得如何檢查服務(wù)審核工作創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)建立員工反饋系統(tǒng)第五階段：提供積極的解決問題之道為顧客服務(wù)問題的解決創(chuàng)造一種支持性氛圍利用顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來確認(rèn)顧客服務(wù)問題之所在使你的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為改善服務(wù)的源泉將顧客服務(wù)中的問題和抱怨視作與顧客加強(qiáng)關(guān)系的良機(jī)隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)最重要的資源，市場的競爭實(shí)際上是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能贏得顧客的心，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠客戶。..如何了解客戶的需求？如何細(xì)分不同的客戶，開發(fā)他們的價(jià)值，改善與客戶的關(guān)系？如何提高客戶滿意度？客戶關(guān)系管理成為我們每個(gè)人必須思考必須對(duì)待的問題我們理解客戶關(guān)系管理就是一個(gè)通過與客戶互動(dòng)來達(dá)到營銷目的的過程管理，類似于營銷課題中的“關(guān)系營銷”。這個(gè)過程需要經(jīng)過以下環(huán)節(jié)：與客戶建立良好的關(guān)系，取得客戶的信任——收集客戶信息——利用客戶信息來與客戶互動(dòng)——通過互動(dòng)來取得客戶的喜愛——利用客戶的信息來分析客