旅游景區(qū)精細化管理服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范

旅游景區(qū)精細化管理服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、游覽、餐飲、住宿、購物、娛樂、衛(wèi)生、安全、綜合管理、智慧旅游等各項精細化管理服務(wù)提升的具體要求。本標準適用于旅游景區(qū)（包括：A級旅游景區(qū)、省級旅游度假區(qū)、省級生態(tài)旅游示范區(qū)）的復(fù)核工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T26358旅游度假區(qū)等級劃分GB/T26362國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運營規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T16767游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB37489.1公共場所衛(wèi)生設(shè)計規(guī)范第1部分：總則GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2-2006標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號LB/T034-2014景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則CJJ14-2016城市公共廁所設(shè)計標準XX省A級旅游景區(qū)文旅融合發(fā)展實施導(dǎo)則智慧旅游景區(qū)建設(shè)要求與評價XX市餐飲業(yè)明碼標價行業(yè)規(guī)范3術(shù)語和定義本標準采用下列術(shù)語和定義。3.1旅游景區(qū)Touristattraction以滿足游客出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗、休閑度假、XX健身等），并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括A級旅游景區(qū)、省級旅游度假區(qū)、省級生態(tài)旅游示范區(qū)等各類旅游景區(qū)。3.2旅游精細化管理服務(wù)Leanmanagementintourism管理者和員工借助一定的旅游資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的具體化、明確化和細分化的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果。3.3服務(wù)質(zhì)量ServiceQuality服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。4交通4.1外部交通服務(wù)4.1.1抵達景區(qū)的公路或客運航道（干線）可進入性良好。4.1.2應(yīng)在通往景區(qū)的主要干道上設(shè)置外圍引導(dǎo)標識，引導(dǎo)標識應(yīng)數(shù)量充足，具有良好的引導(dǎo)作用，內(nèi)容準確規(guī)范，符合GB/T10001標準的有關(guān)規(guī)定。4.1.3應(yīng)為游客抵達景區(qū)提供公共交通工具，且定時發(fā)車和按需發(fā)車相結(jié)合。4.1.4景區(qū)入口交通秩序良好，無擁堵現(xiàn)象?？土髁扛叻迤谟袑Ｈ酥笓]交通、引導(dǎo)分流。4.2停車場服務(wù)4.2.1客流量高峰期應(yīng)有能滿足游客需求的臨時停車場或停車區(qū)。4.2.2停車場應(yīng)實行分區(qū)編號管理，通過導(dǎo)航地圖能順利到達各分區(qū)停車場。4.2.3停車場設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全，運轉(zhuǎn)正常，狀態(tài)良好，標識標線準確、清晰。4.2.4應(yīng)建立充電樁，并定期檢修維護，保證設(shè)施設(shè)備有效運轉(zhuǎn)。4.2.5應(yīng)在醒目位置明示停車場開放時間、車輛停放規(guī)定等，收費停車場還應(yīng)明示收費依據(jù)、收費標準?？土髁扛叻迤趹?yīng)有專人負責(zé)車輛的疏導(dǎo)，指揮車輛合理停放，保證場內(nèi)道路暢通。4.2.7應(yīng)有專人定時巡視檢查停車場，確保場內(nèi)車輛和公共設(shè)施的安全。4.3內(nèi)部交通服務(wù)4.3.1景區(qū)內(nèi)部道路平整無破損，路面及兩側(cè)干凈整潔，無垃圾、物品等堆積物。4.3.2景區(qū)內(nèi)交通秩序良好，人車分流，無交通擁堵現(xiàn)象。4.3.3游客候車區(qū)（包括纜車、索道、觀光車等候車區(qū)）應(yīng)設(shè)置數(shù)量充足的避雨設(shè)施和休息設(shè)施。4.3.4游客候車區(qū)應(yīng)公示起訖時間、站點信息、發(fā)車頻次、緊急救援電話、咨詢電話、投訴電話等信息。4.3.5觀光車、纜車、索道等內(nèi)部交通工具數(shù)量充足，交通服務(wù)設(shè)施整潔、完好，且漆皮、鍍件光亮無損，玻璃車窗齊全無破損，安全防護攔帶扶手。4.3.6景區(qū)內(nèi)從事交通工具的服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守操作安全規(guī)程，做好游客安全提示和服務(wù)。4.3.7發(fā)生交通意外時，應(yīng)有快速反應(yīng)的救援服務(wù)。4.4游步道設(shè)施和服務(wù)4.4.1景區(qū)內(nèi)游步道應(yīng)設(shè)計合理，無安全隱患，危險路段有保障游客安全的護欄及警示牌。4.4.2游步道沿途重要路口各種指示標識應(yīng)清晰、準確，并顯示所在位置。距離較遠的，應(yīng)有至目的地的里程數(shù)和行走時間提示。4.4.3游步道沿途應(yīng)設(shè)置數(shù)量充足的休息設(shè)施和避雨場所。4.4.4游步道路面和沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護，確保能正常使用，狀態(tài)良好。5游覽5.1景區(qū)入口服務(wù)5.1.1景區(qū)應(yīng)實行預(yù)約登記入園制度。5.1.2應(yīng)在景區(qū)入口處設(shè)置和配備與客流量相匹配的防疫監(jiān)測點位、入園閘機通道（開放式景區(qū)除外）和一線服務(wù)人員。5.1.3應(yīng)在景區(qū)入口處設(shè)置游客分流疏導(dǎo)場所和應(yīng)急隔離場所。5.2游客中心服務(wù)5.2.1游客中心應(yīng)提供咨詢、投訴、休息、物品租借、手機充電、行李寄存、失物招領(lǐng)、醫(yī)療救援等服務(wù)，服務(wù)功能滿足游客需求。5.2.2游客中心應(yīng)提供購物、餐飲、休閑、活動體驗等服務(wù)。5.2.3應(yīng)為老人、幼兒、殘障人士、孕婦等特殊人群提供人性化的設(shè)施和服務(wù)，配備使用功能正常的無障礙設(shè)施，且便于游客租借和歸還。5.2.4咨詢服務(wù)人員工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌，工作過程中用語清晰規(guī)范、態(tài)度熱情、舉止文明。5.3票務(wù)服務(wù)5.3.1景區(qū)應(yīng)提供線上和線下購票渠道，包括線下人工售（?。┢?、線下自助售（取）票、線上售票等。5.3.2現(xiàn)場購票應(yīng)支持現(xiàn)金、刷卡以及手機支付等方式。5.3.3應(yīng)針對老人、病患、殘障人士、孕婦、14歲以下兒童等特殊人群，設(shè)置專門購票窗口或制定優(yōu)先購票制度和措施幫助其順利進入。5.3.4應(yīng)提供便捷的檢票服務(wù)，支持紙質(zhì)門票、電子門票、身份證、電子身份證、二維碼等方式驗票。5.3.5客流量高峰期應(yīng)增加相應(yīng)數(shù)量的購票窗口和檢票通道。5.3.6應(yīng)在售票處醒目位置和線上平臺對票務(wù)信息進行公示，公示內(nèi)容包括景區(qū)門票價格、另行收費項目的價格、收費管理規(guī)定、套票和年票優(yōu)惠信息、景區(qū)門票使用說明等。5.3.7票務(wù)信息公示及時，景區(qū)內(nèi)的游覽項目因故暫停向游客開放或者停止服務(wù)的，應(yīng)及時公示并相應(yīng)減少或退還相應(yīng)費用。5.3.8嚴禁景區(qū)捆綁消費。5.4標識引導(dǎo)服務(wù)5.4.1景區(qū)的導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、指路標識牌等應(yīng)準確易讀，至少有1種外語對照，符合GB/T10001.2的要求。5.4.2景物介紹標識應(yīng)圖文并茂，內(nèi)容清晰、準確易讀，至少有1種外語對照，符合GB/T10001.2的要求。5.4.3標識標牌應(yīng)維護保養(yǎng)良好，并與景觀相協(xié)調(diào)。5.4.4景點與景點、景點與重大服務(wù)設(shè)施之間的導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)具有良好的連續(xù)性。5.4.5在不同標識標牌上呈現(xiàn)的同一信息的圖形符號、文字等應(yīng)保持一致。5.5景區(qū)講解服務(wù)5.5.1景區(qū)應(yīng)提供導(dǎo)游講解服務(wù)，以及提供二維碼解說系統(tǒng)或自助導(dǎo)游設(shè)備。5.5.2景區(qū)應(yīng)在線上和線下明示講解人員導(dǎo)游講解的語種、講解時間、價格等信息，以及供租用的自助導(dǎo)游設(shè)備的語種、講解內(nèi)容、講解時間、租（押）金、使用說明以及損壞賠償規(guī)定等基本信息。5.5.3講解員應(yīng)主動熱情地接待游客，并介紹導(dǎo)游講解的服務(wù)項目和收費標準。服務(wù)過程中應(yīng)佩戴工牌，使用普通話（接待外賓用英語或相應(yīng)國家的語言）。5.5.4講解人員和自助導(dǎo)游設(shè)備的講解詞應(yīng)科學(xué)準確，符合社會主義核心價值觀。5.5.5自助導(dǎo)游設(shè)備應(yīng)功能正常，租還手續(xù)便利，租（押）金收費合理，講解詞應(yīng)至少有兩個語種版本。5.5.6應(yīng)在主要景點、購物場所等地設(shè)置二維碼以便于游客獲取景點講解、導(dǎo)游導(dǎo)購等信息服務(wù)。5.6特色文化展示5.6.1應(yīng)在景區(qū)入口處設(shè)置形象標識。5.6.2應(yīng)在景區(qū)內(nèi)打造文化主題形象展示點。5.6.3應(yīng)在景區(qū)內(nèi)打造展現(xiàn)景區(qū)主題文化的經(jīng)營服務(wù)場所。5.6.4應(yīng)在公共服務(wù)設(shè)施中設(shè)計融入文化元素，多維度展示景區(qū)主題文化特色內(nèi)涵。5.6.5景區(qū)應(yīng)具備《XX省A級旅游景區(qū)文旅融合發(fā)展實施導(dǎo)則》規(guī)定的文旅融合產(chǎn)品。5.6.6景區(qū)應(yīng)研發(fā)具有創(chuàng)新性和獨特性的文創(chuàng)旅游商品，文創(chuàng)旅游商品應(yīng)符合《XX省A級旅游景區(qū)文旅融合發(fā)展實施導(dǎo)則》的規(guī)定。6餐飲6.1設(shè)施與環(huán)境6.1.1旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的責(zé)職。6.1.2就餐環(huán)境良好，各區(qū)域通風(fēng)好，空氣清新，照明適宜，衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB37489.1的有關(guān)規(guī)定。6.1.3客用餐桌椅應(yīng)完好無損、干凈無污垢，并備有兒童座椅。6.1.4應(yīng)主動提供公筷。6.1.5室內(nèi)公共區(qū)域應(yīng)禁止吸煙。6.1.6應(yīng)在醒目位置設(shè)置厲行節(jié)約制止餐飲浪費的宣傳品。6.2價格與質(zhì)量6.2.1銷售各種菜品、主食、小吃、飲品、預(yù)包裝食品等以及提供服務(wù)時，應(yīng)實行明碼標價。6.2.2提供其他相關(guān)有償商品和服務(wù)應(yīng)主動告知消費者商品價格和收費標準，并事先征得消費者同意。6.2.3應(yīng)采取有效形式對所售食品、商品和服務(wù)進行明碼標價。6.2.4應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示商品和服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，做到標示醒目、價目齊全、內(nèi)容真實明確、字跡清晰、貨簽對位，價格變動時應(yīng)及時調(diào)整。6.2.5應(yīng)明確公示菜品品名、規(guī)格、計價單位、價格，以及主要原材料含量等內(nèi)容（價格標簽內(nèi)容參考附錄B）。6.2.6餐飲設(shè)施經(jīng)營者不得有損害消費者或其他經(jīng)營者合法權(quán)益的行為。6.3衛(wèi)生與安全6.3.1餐飲設(shè)施應(yīng)經(jīng)工商部門登記注冊，符合市場監(jiān)管、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)和標準，并具備相關(guān)證明。6.3.2餐飲用具應(yīng)干凈衛(wèi)生。6.3.3餐食和飲品的衛(wèi)生標準應(yīng)達到各專項的國家標準或行業(yè)標準。6.3.4嚴禁使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。6.4人員服務(wù)6.4.1餐飲服務(wù)人員應(yīng)每年定期接受體檢，上崗須持縣級以上醫(yī)院出具的健康合格證。6.4.2餐飲服務(wù)人員應(yīng)及時收拾餐具，清潔桌面，保持餐廳內(nèi)衛(wèi)生，方便游客就餐。6.4.3餐飲服務(wù)人員應(yīng)在顧客結(jié)賬后主動提供正式發(fā)票。7住宿7.1客房舒適度7.1.1房間內(nèi)溫濕度適宜，各區(qū)域（含衛(wèi)生間）保持一致，空氣清新、無異味。7.1.2隔音效果良好。7.1.3窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用。7.1.4房間內(nèi)各區(qū)域應(yīng)照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求。衛(wèi)生間內(nèi)的淋浴間有單獨照明，照明充足。7.1.5各燈具開關(guān)位置合理，床頭有房間燈光“一鍵式”總控制開關(guān)，標識清晰，方便使用。房間內(nèi)所有電器電源指示燈及其他光源應(yīng)有開關(guān)可控制。7.1.6客房內(nèi)應(yīng)提供方便使用的不間斷電源插座，且安全、有效。7.1.7床墊應(yīng)硬度適中、無變形，枕頭應(yīng)有不同高度的類型，床上用棉織品及衛(wèi)生間針織用品應(yīng)材質(zhì)良好、柔軟舒適。7.1.8客房內(nèi)應(yīng)提供免費WIFI服務(wù)，并有使用說明。7.1.9衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)上下水通暢，24小時供應(yīng)冷、熱水，冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、無沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定。7.1.10洗發(fā)沐浴等洗漱用品外包裝有中英文標識，字跡清晰且文字大小不低于三號字體。7.1.11客房、衛(wèi)生間應(yīng)每XX面整理清掃一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補充齊全。7.2管理與人員服務(wù)7.2.1旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的住宿服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的責(zé)職。7.2.2服務(wù)人員應(yīng)著工裝，服務(wù)流程規(guī)范，用普通話（接待外賓用英語或相應(yīng)國家的語言）提供服務(wù)。7.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟練提供酒店各項服務(wù)信息，并能熱情解答游客問題。7.2.4登記入住及結(jié)賬手續(xù)高效、準確無差錯。8購物8.1管理與環(huán)境8.1.1旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的購物服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的責(zé)職。8.1.2購物環(huán)境應(yīng)秩序井然，無強迫游客購買或尾隨兜售的行為。8.1.3購物設(shè)施應(yīng)經(jīng)營證件齊全，且亮照經(jīng)營。8.1.4旅游購物場所內(nèi)柜臺貨架應(yīng)美觀、工整、規(guī)范。8.1.5應(yīng)支持現(xiàn)金、刷卡、手機支付等方式進行結(jié)算。8.2商品種類與管理8.2.1旅游商品應(yīng)種類豐富，具有本地區(qū)或本景區(qū)特色。8.2.2所售商品和服務(wù)均應(yīng)貨真價實、明碼標價，無價格欺詐、以次充好、缺斤少兩等不誠信行為。8.2.3所售的商品應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定，商品質(zhì)量應(yīng)確保人體健康與安全。8.2.4嚴禁銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。8.3人員服務(wù)8.3.1導(dǎo)購人員應(yīng)正確引導(dǎo)游客消費，介紹商品信息詳實無誤。8.3.2收銀服務(wù)應(yīng)快速、無差錯，且售后向游客出具正式發(fā)票。8.3.3應(yīng)提供代郵寄服務(wù)。8.3.4應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供商品售后服務(wù)。9娛樂9.1管理和安全9.1.1旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的娛樂服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的責(zé)職。9.1.2娛樂設(shè)施或場所應(yīng)對所有項目價格進行公示，無價格欺詐、強買強賣等不誠信行為。9.1.3旅游娛樂場所內(nèi)的建筑、設(shè)施、服務(wù)項目、運營管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行國家標準和有關(guān)行業(yè)標準。9.1.4娛樂設(shè)施及其配套裝置性能良好，使用安全可靠。9.1.5應(yīng)按各類娛樂設(shè)施的技術(shù)要求，分別制定有關(guān)操作運行、定期檢查維護、關(guān)鍵零部件更換等方面的規(guī)章制度。9.2人員服務(wù)9.2.1管理、操作和維修人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后才能上崗。9.2.2服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)崗位要求熟練掌握相關(guān)技能。9.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟知經(jīng)營服務(wù)信息，能提供基本信息咨詢。9.2.4應(yīng)配備安全保衛(wèi)人員負責(zé)安全巡查，維護場所秩序。9.2.5服務(wù)人員應(yīng)主動、具體、詳實地介紹服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格，并主動為老、弱、病、殘、孕和抱嬰者提供特殊服務(wù)。10衛(wèi)生10.1總體衛(wèi)生10.1.1景區(qū)游覽環(huán)境應(yīng)整潔衛(wèi)生，無污水污物，景區(qū)內(nèi)及景區(qū)主要出入口可視范圍內(nèi)環(huán)境無亂堆亂放、亂搭亂建、亂刻亂畫、亂丟亂吐現(xiàn)象，施工場地維護完好、美觀。10.1.2各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污垢，無異味。10.1.3應(yīng)每天定時對景區(qū)密閉建筑、公共場所、衛(wèi)生設(shè)施、游樂設(shè)備、餐飲場所等進行通風(fēng)換氣、清潔消毒。10.1.4景區(qū)內(nèi)洗手、噴淋等設(shè)施應(yīng)保持正常運行。10.2廁所管理10.2.1廁所應(yīng)布局合理，數(shù)量適宜。10.2.2面向游客開放的廁所至少應(yīng)達到GB/T18973規(guī)定的A級旅游廁所要求。10.2.3景區(qū)內(nèi)所有已完工的旅游廁所均應(yīng)編號并在電子地圖進行上線標注。10.2.4廁所指引標識應(yīng)清晰準確，廁所隱蔽但易于尋找。10.2.5廁所內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備完好、功能正常。10.2.6應(yīng)設(shè)立無障礙廁所、家庭廁所、兒童廁位，配備嬰兒操作臺等。10.2.7廁所內(nèi)應(yīng)干凈整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，提供廁紙。10.2.8應(yīng)配備專人對廁所進行定期保潔且做好記錄。10.2.9客流量高峰期應(yīng)設(shè)流動廁所，且?guī)粩?shù)量能滿足高峰期需求。10.3垃圾管理10.3.1應(yīng)建立垃圾管理制度，制度可行，管理到位。10.3.2應(yīng)及時清掃、清運垃圾，運輸過程采用遮蓋或封閉式清運，不沿途撒落。10.3.3垃圾箱應(yīng)數(shù)量適宜、布局合理、標志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。10.3.4垃圾箱應(yīng)按當(dāng)?shù)乩诸惞芾磙k法設(shè)置并標示清晰。10.3.5存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地應(yīng)清潔無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施，且廢棄物收集容器無溢滿現(xiàn)象。10.4吸煙管理10.4.1景區(qū)應(yīng)嚴格劃分吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，且吸煙區(qū)設(shè)施齊全，非吸煙區(qū)“禁止吸煙”標識明顯。10.4.2對非吸煙區(qū)吸煙行為，應(yīng)管理措施明確，管理行為到位。11安全11.1游客量管理11.1.1應(yīng)根據(jù)《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》（LB/T034-2014）科學(xué)合理設(shè)置承載量，且通過景區(qū)主管部門批準。11.1.2應(yīng)在景區(qū)入口、游客中心等醒目位置以及線上平臺對景區(qū)承載量進行公布。11.1.3當(dāng)游客量達到最大承載量的80%時，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告，及時向當(dāng)?shù)刂鞴懿块T報告并采取疏導(dǎo)、分流等措施。11.1.4客流量高峰期應(yīng)有安全預(yù)案，并采取分時段、間隔性辦法安排游客入園，及時進行客流疏導(dǎo)，合理安排流量和流向。11.1.5景區(qū)出入口、重要景點等易出現(xiàn)人員聚集的位置應(yīng)配備管理人員，加強游客秩序管理。11.2安全管理11.2.1景區(qū)應(yīng)設(shè)立安全管理部門，建立安全保衛(wèi)制度，配備與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的安保人員，并在景區(qū)線上平臺公示安保制度、人員及安全保障措施等相關(guān)信息。11.2.2應(yīng)建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施，有大型活動的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。11.2.3應(yīng)實施安全生產(chǎn)清單制管理工作，建立《旅游景區(qū)安全生產(chǎn)主體責(zé)任清單》和不同崗位的《安全生產(chǎn)崗位責(zé)任清單》《日常安全檢查巡查清單》。11.2.4應(yīng)定期組織安全知識培訓(xùn)教育和各項安全演練，并做好記錄。11.2.5應(yīng)按照有關(guān)行業(yè)標準和本標準的規(guī)定對景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營場所、交通工具、設(shè)施設(shè)備等實施安全管理，并做定期安全檢查和記錄，對可能存在的安全隱患制定整改措施并整改到位。檢查記錄和整改措施應(yīng)在線上平臺進行公示。11.2.6應(yīng)在危險地段或不宜進入的地段、場所設(shè)置警示標志和防護設(shè)施，警示標志明顯，防護設(shè)施齊備、有效，且有專人負責(zé)管理。無人值守的危險地段、開放夜游的景區(qū)，其警示標志應(yīng)有夜間照明設(shè)施。11.2.7室內(nèi)場所應(yīng)設(shè)有安全疏散通道，并保持其暢通無阻。11.2.8應(yīng)按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道，確保消防設(shè)施和通道的完好和暢通，消防設(shè)施完好率應(yīng)達100%。11.2.9應(yīng)設(shè)置治安室（崗），景區(qū)營業(yè)時間內(nèi)有專職治安人員值班，有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案、工作制度和治安巡邏聯(lián)防措施，與轄區(qū)公安機關(guān)之間的報警系統(tǒng)快捷有效。11.2.10景區(qū)舉行大型活動前應(yīng)依法向相關(guān)主管部門報備。景區(qū)內(nèi)的玻璃棧道、吊橋和游樂設(shè)施等項目，應(yīng)依法取得相關(guān)主管部門批文。11.2.11應(yīng)通過景區(qū)線上、線下平臺發(fā)布景區(qū)安全管理措施和公共衛(wèi)生防控知識，幫助游客掌握防護要點、增強防護意識、配合防控工作。11.3醫(yī)務(wù)服務(wù)11.3.1應(yīng)設(shè)立醫(yī)療室（站），有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護人員，且配備必要的急救藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，醫(yī)療服務(wù)制度完善。11.3.2在景區(qū)營業(yè)期間，景區(qū)醫(yī)療室（站）應(yīng)保持持有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護人員在崗，或在出現(xiàn)突發(fā)緊急狀況時，當(dāng)?shù)蒯t(yī)療部門能保證持有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護人員于15分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場實施救治。11.3.3應(yīng)針對疫情防控準備必要的藥物、防護物資和防疫檢查應(yīng)急設(shè)備。12綜合管理12.1機構(gòu)與制度12.1.1應(yīng)設(shè)有景區(qū)管理機構(gòu)，管理機構(gòu)有固定辦公場所且對外掛牌公示。12.1.2管理人員應(yīng)配備齊全，并在線上平臺公示管理人員職責(zé)范圍。12.1.3應(yīng)建立健全市場營銷、質(zhì)量、接待、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、安全、統(tǒng)計等規(guī)章制度且在線上平臺進行公示。12.1.4各項規(guī)章制度應(yīng)貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。12.1.5應(yīng)在線上或線下公布景區(qū)內(nèi)不誠信企業(yè)黑名單。12.1.6景區(qū)旅游市場營銷信息和公共服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)真實準確，無虛假宣傳。12.2員工管理與培訓(xùn)12.2.1應(yīng)按照當(dāng)?shù)匾笞龊脝T工健康管理，掌握員工出行軌跡等情況。12.2.2應(yīng)嚴格落實“戴口罩、勤洗手、保距離”要求，做好個人防護。12.2.3應(yīng)定期對員工開展傳染病預(yù)防知識、突發(fā)事件應(yīng)急處置等事項的培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄，確保員工上崗前具備必須的防控和處置知識與能力。12.2.4應(yīng)定期開展質(zhì)量、接待、營銷、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，且有培訓(xùn)記錄和員工培訓(xùn)檔案。12.3環(huán)境保護12.3.1應(yīng)采取科學(xué)的手段和措施對景區(qū)內(nèi)的自然景觀和文物古跡進行保護，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。12.3.2應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應(yīng)設(shè)警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時維修。12.4投訴處理12.4.1應(yīng)設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專門人員，制定有完善的受理和處理制度，并在旅游景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見薄和投訴站。12.4.2運行機制良好，能及時、妥善處理投訴。對于現(xiàn)場投訴，應(yīng)在1小時內(nèi)給予游客反饋；對于事后投訴，應(yīng)在收到投訴材料后5個工作日內(nèi)給予游客反饋。12.4.3投訴處理滿意率應(yīng)達到95%（含）以上，且未發(fā)生重大質(zhì)量投訴事件。12.4.4應(yīng)對投訴意見建立專門的檔案資料，保持兩年以上的備查期。12.4.5應(yīng)定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和獎懲處理，并在線上平臺進行公示。13智慧旅游13.1基本要求13.1.1智慧旅游建設(shè)應(yīng)遵守國家有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)、信息、通訊、節(jié)能、衛(wèi)生等法律法規(guī)和標準要求，且須配合完成省、市級行業(yè)管理部門的統(tǒng)一信息化、智慧化工作要求。13.1.2景區(qū)信息化系統(tǒng)應(yīng)與省級旅游行政主管部門的信息系統(tǒng)對接。13.1.3應(yīng)設(shè)置有信息化專職部門并配備專職專業(yè)人員。13.1.4應(yīng)具備相匹配的專項管理資金。13.1.5應(yīng)組織開展信息化專項培訓(xùn)活動，且相關(guān)專職專業(yè)人員應(yīng)參加專業(yè)的外部培訓(xùn)。13.2基礎(chǔ)支撐13.2.1應(yīng)有有線局域網(wǎng)，具備接入電子政務(wù)外網(wǎng)、業(yè)務(wù)專網(wǎng)等功能，滿足門禁票務(wù)、視頻監(jiān)控、電子商務(wù)等數(shù)據(jù)傳輸需要。13.2.2應(yīng)有無線網(wǎng)絡(luò)，具備互聯(lián)網(wǎng)接入功能，信號穩(wěn)定可靠。13.2.3景區(qū)重點區(qū)域應(yīng)實現(xiàn)4G及以上移動網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，能滿足客流峰值通訊需求。13.2.4應(yīng)實現(xiàn)重要景點、主要游線、重點管理區(qū)域、監(jiān)測保護區(qū)域物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)全覆蓋，滿足旅游設(shè)施、消防設(shè)施、文保設(shè)施等在線接入需求。13.2.5應(yīng)有數(shù)據(jù)中心，滿足景區(qū)管理、公眾服務(wù)、宣傳營銷等數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)需求。13.2.6應(yīng)有指揮調(diào)度中心，具備7*24小時游客呼叫服務(wù)、指揮調(diào)度、態(tài)勢分析、日常值守等功能。13.2.7應(yīng)有景區(qū)視頻監(jiān)測系統(tǒng)，對景區(qū)出入口、重要游覽點、主要休憩場所、交通樞紐地帶、事故易發(fā)地點等進行重點監(jiān)控。視頻數(shù)據(jù)應(yīng)與“智游天府”文化和旅游公共服務(wù)平臺實時對接。13.2.8應(yīng)有公共廣播系統(tǒng)，在主要景點、主要游線、游客聚集地、安全隱患點位等區(qū)域提供數(shù)字音頻廣播服務(wù)。13.2.9景區(qū)應(yīng)提供停車位的采集、管理、查詢與導(dǎo)航服務(wù)，應(yīng)支持車牌識別、車位預(yù)約、停車引導(dǎo)、智能尋車、無感支付等應(yīng)用。實時車輛、車位等數(shù)據(jù)應(yīng)與“智游天府”文化和旅游公共服務(wù)平臺實時對接。13.2.10應(yīng)有信息發(fā)布系統(tǒng)，實現(xiàn)景區(qū)公告、預(yù)警、宣傳、流量等實時信息的線上和線下發(fā)布。13.2.11應(yīng)通過景區(qū)線上和線下渠道適時發(fā)布通景道路交通狀況、景區(qū)預(yù)約狀況、在園人數(shù)、停車位情況、演出和活動信息、排隊等候時間、主要景點和服務(wù)場所實時人數(shù)、設(shè)施使用情況等信息。13.2.12應(yīng)建立完善的信息安全管理制度，具備保護游客個人隱私信息安全措施。13.3景區(qū)管理13.3.1應(yīng)對游步道、指路牌、護欄、廁所、路燈、消防、環(huán)衛(wèi)、營運工具等設(shè)備設(shè)施進行監(jiān)測，具備巡檢、報修、派工、反饋、歸檔業(yè)務(wù)流程化管理功能。13.3.2應(yīng)對景區(qū)預(yù)約量、入園流量、實時流量、在園客流以及出入口、重點區(qū)域等地的客流量進行實時監(jiān)測，客流量數(shù)據(jù)應(yīng)與“智游天府”文化和旅游公共服務(wù)平臺實時對接。13.3.3應(yīng)建設(shè)景區(qū)電子門禁系統(tǒng)，具備全網(wǎng)預(yù)約、分時預(yù)約、身份證、二維碼等電子門票應(yīng)用，突發(fā)情況或高峰時段支持PDA、移動檢票等功能。13.3.4應(yīng)在通往景區(qū)的主要干道沿線設(shè)置遠端分流指示牌，發(fā)布游客流量、車流擁擠程度、停車場空余位置等信息。13.3.5應(yīng)對景區(qū)內(nèi)觀光車、索道、游船等內(nèi)部交通工具進行智能化管控和調(diào)度，具備交通綜合信息查詢、流量預(yù)警、運行監(jiān)測、動態(tài)調(diào)度、可視化管理等功能。13.3.6應(yīng)對景區(qū)內(nèi)外交通、游覽、住宿、購物、娛樂、餐飲等數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測。13.4景區(qū)服務(wù)13.4.1應(yīng)有專門的服務(wù)熱線電話，配備有專職接線員且接線員普通話、溝通業(yè)務(wù)能力良好，接待外賓時能提供英文服務(wù)。13.4.2應(yīng)有游客呼叫服務(wù)平臺，平臺具備多通道、多并發(fā)、全程跟蹤回溯業(yè)務(wù)等功能，具有互聯(lián)網(wǎng)端、移動端、線下SOS端等多渠道的客戶服務(wù)接入功能。13.4.3應(yīng)提供景區(qū)定位、導(dǎo)航導(dǎo)覽服務(wù)，景區(qū)的位置、停車場、內(nèi)部道路、旅游景點、旅游活動地點以及餐飲點、住宿點、治安點、廁所、醫(yī)療救援等旅游服務(wù)設(shè)施應(yīng)在導(dǎo)航地圖上有標注。13.4.4應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺上提供景區(qū)票務(wù)、住宿、餐飲、交通、娛樂、特產(chǎn)、活動等產(chǎn)品的預(yù)訂或購買。13.4.5應(yīng)有游客評價監(jiān)測系統(tǒng)，對景區(qū)景觀、交通、服務(wù)、安全等方面的游客評價進行監(jiān)測。13.4.6應(yīng)面向老年人開發(fā)語音引導(dǎo)、大號字、便捷化的旅游應(yīng)用服務(wù)模塊。13.5景區(qū)營銷13.5.1應(yīng)開展線上營銷活動。13.5.2應(yīng)開展線下營銷活動。13.5.3應(yīng)有景區(qū)直播平臺或在國內(nèi)主流直播平臺上設(shè)有官方賬號，為游客提供虛擬旅行、遠程賞景、網(wǎng)絡(luò)看展等服務(wù)。13.5.4應(yīng)有基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的營銷數(shù)據(jù)分析。13.6景區(qū)資源保護13.6.1應(yīng)對景區(qū)內(nèi)植物、動物資源進行監(jiān)測。13.6.2應(yīng)對景區(qū)內(nèi)文物實施監(jiān)測。13.6.3應(yīng)對景區(qū)氣象、水質(zhì)環(huán)境、水文、土壤環(huán)境、空氣環(huán)境等進行監(jiān)測。13.7景區(qū)安全13.7.1應(yīng)科學(xué)設(shè)置游客行為安全邊界，實時監(jiān)測游客的不安全、不文明行為等。13.7.2應(yīng)設(shè)置周界電子圍欄，采用智能安檢、紅外測溫、越界監(jiān)控、激光信息傳感等設(shè)備，實現(xiàn)景區(qū)安防監(jiān)控。13.7.3應(yīng)有景區(qū)防火監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，滿足景區(qū)防火資源管理、火災(zāi)監(jiān)測預(yù)警、火災(zāi)應(yīng)急指揮等需求。13.7.4應(yīng)有地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，對景區(qū)地質(zhì)災(zāi)害隱患點全覆蓋監(jiān)測。13.8創(chuàng)新應(yīng)用13.8.1應(yīng)在主要景點、主要游線、游客聚集地設(shè)有穩(wěn)定、流暢的5G信號。13.8.2應(yīng)設(shè)置VR/AR、4D/5D、沉浸式體驗、全息互動投影、球（環(huán)）幕產(chǎn)品等虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、場景再現(xiàn)、景物識別等活動項目，支持在線虛擬旅游。13.8.3應(yīng)設(shè)置無人商店、智能酒店、智能餐廳、智能路燈、智能垃圾桶、智能機器人等新型服務(wù)設(shè)施。附錄A（規(guī)范性附錄）XX省旅游景區(qū)精細化管理服務(wù)質(zhì)量評分細則表A.1說明XX省旅游景區(qū)精細化管理服務(wù)質(zhì)量評分細則表分為交通、游覽、餐飲、住宿、購物、娛樂、衛(wèi)生、安全、綜合管理、智慧旅游等10個大項、213個小項。A.1.2本細則共計1000分。其中，交通120分、游覽180分、餐飲120分、住宿100分、購物90分、娛樂50分、衛(wèi)生100分、安全80分、綜合管理60分、智慧旅游100分。A.2評分細則表A.2XX省旅游景區(qū)精細化管理服務(wù)質(zhì)量評分細則表序號指標內(nèi)容評分說明大項分值分項分值小項分值檢查得分1交通1201.1外部交通服務(wù)20抵達景區(qū)的公路或客運航道（干線）可進入性良好。低于三級公路或中級客運航道本項不得分，三級公路或中級客運航道得4分，一二級公路或高級客運航道得5分。5在通往景區(qū)的主要干道上設(shè)置外圍引導(dǎo)標識，引導(dǎo)標識數(shù)量充足，具有良好的引導(dǎo)作用，內(nèi)容準確規(guī)范，符合GB/T10001標準的有關(guān)規(guī)定。抵達景區(qū)的主要道路上未設(shè)置景區(qū)引導(dǎo)標識不得分，引導(dǎo)標識內(nèi)容出現(xiàn)錯誤不得分，其他每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。6應(yīng)為游客抵達景區(qū)提供公共交通工具，且定時發(fā)車和按需發(fā)車相結(jié)合。公共交通工具包括旅游專線、地鐵、公交線、長途汽車等。沒有提供公共交通工具的，本項不得分；沒有定時發(fā)車和按需發(fā)車的，扣2分。4景區(qū)入口交通秩序良好，無擁堵現(xiàn)象?？土髁扛叻迤谟袑Ｈ酥笓]交通、引導(dǎo)分流。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。51.2停車場服務(wù)45客流量高峰期應(yīng)有能滿足游客需求的臨時停車場或停車區(qū)。備有1個臨時停車場或停車區(qū)的，得5分；備有2個（含）以上臨時停車場或停車區(qū)的，得滿分。10停車場實行分區(qū)編號管理，通過導(dǎo)航地圖能順利到達各分區(qū)停車場。停車場未實行分區(qū)編號管理的，本項不得分；未在導(dǎo)航地圖上顯示分區(qū)停車場的，扣3分。6停車場設(shè)施設(shè)備齊全，運轉(zhuǎn)正常，狀態(tài)良好，標識標線準確、清晰。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。10建立充電樁，并定期檢修維護，保證設(shè)施設(shè)備有效運轉(zhuǎn)。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。6在醒目位置明示停車場開放時間、車輛停放規(guī)定等，收費停車場還應(yīng)明示收費依據(jù)、收費標準。缺少一項扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4游客量高峰期時有專人負責(zé)車輛的疏導(dǎo)，指揮車輛合理停放，保證場內(nèi)道路暢通。無專人疏導(dǎo)、看管不得分，其他每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。6有專人定時巡視檢查停車場，確保場內(nèi)車輛和公共設(shè)施的安全。沒有定時巡視檢查不得分，其他每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。31.3內(nèi)部交通服務(wù)35景區(qū)內(nèi)部道路平整無破損，路面及兩側(cè)干凈整潔，無垃圾、物品等堆積物。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4景區(qū)內(nèi)交通秩序良好，人車分流，無交通擁堵現(xiàn)象。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。6游客候車區(qū)（包括纜車、索道、觀光車等候車區(qū)）設(shè)置數(shù)量充足的避雨設(shè)施和休息設(shè)施（如椅、凳、亭、臺、廊、閣等）。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。6游客候車區(qū)公示起訖時間、站點信息、發(fā)車頻次、緊急救援電話、咨詢電話、投訴電話等信息。缺少一項內(nèi)容扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。6觀光車、纜車、索道等內(nèi)部交通工具數(shù)量充足，交通服務(wù)設(shè)施整潔、完好，且漆皮、鍍件光亮無損，玻璃車窗齊全無破損，安全防護攔帶扶手。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5景區(qū)內(nèi)從事交通工具（如電瓶車、游船、索道纜車等）的服務(wù)人員（如司機、操作人員等）嚴格遵守操作安全規(guī)程，做好游客安全提示和服務(wù)。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。4發(fā)生交通意外時，有快速反應(yīng)的救援服務(wù)。在10分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場救援的，得滿分；在10—20分鐘（含）內(nèi)抵達現(xiàn)場救援的，得2分；在20—30分鐘（含）內(nèi)抵達現(xiàn)場救援的，得1分；超過30分鐘救援的，本項不得分。41.4游步道設(shè)施和服務(wù)20景區(qū)內(nèi)游步道設(shè)計合理，無安全隱患，危險路段有保障游客安全的護欄及警示牌。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5游步道沿途重要路口各種指示標識應(yīng)清晰、準確，并顯示所在位置。距離較遠的，應(yīng)有至目的地的里程數(shù)和行走時間提示。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5游步道沿途應(yīng)設(shè)置數(shù)量充足的休息設(shè)施、避雨場所（如椅、凳、亭、臺、廊、閣等）。游步道沿途無休息設(shè)施或避雨場所的，本項不得分；休息設(shè)施或避雨場所數(shù)量不能滿足需求的，扣3分。5游步道路面和沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護，確保能正常使用，狀態(tài)良好。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。52游覽1802.1景區(qū)入口服務(wù)20景區(qū)實行預(yù)約登記入園制度。收費景區(qū)可在購票時進行預(yù)約登記，免費景區(qū)或開放式景區(qū)可采用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、入口處掃描二維碼預(yù)約以及入口處出示身份證現(xiàn)場預(yù)約等方式進行登記。沒有實行預(yù)約登記入園制度，本項不得分。10在景區(qū)入口處設(shè)置和配備與客流量相匹配的防疫監(jiān)測點位、入園閘機通道（開放式景區(qū)除外）和一線服務(wù)人員。缺少任意一項，本項均不得分；客流量高峰期防疫監(jiān)測點位、入園閘機通道和一線服務(wù)人員的數(shù)量不能滿足需求，造成游客等待和排隊時間超過10分鐘的，扣3分。5在景區(qū)入口處設(shè)置游客分流疏導(dǎo)場所和應(yīng)急隔離場所。缺少任一場所，本項均不得分。52.2游客中心服務(wù)20游客中心提供咨詢、投訴、休息、物品租借、手機充電、行李寄存、失物招領(lǐng)、公用電話、醫(yī)療救援等服務(wù)，服務(wù)功能滿足游客需求。缺少任何一項內(nèi)容均不得分。6游客中心提供購物、餐飲、休閑、活動體驗等服務(wù)。每有一項服務(wù)得2分，最高6分。6為老人、幼兒、殘障人士、孕婦等特殊人群提供人性化的設(shè)施和服務(wù)，配備使用功能正常的無障礙設(shè)施，且便于游客租借和歸還。每有1種無障礙設(shè)施得1分，最高5分。5咨詢服務(wù)人員工作期間統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌，工作過程中用語清晰規(guī)范、態(tài)度熱情、舉止文明。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。32.3票務(wù)服務(wù)35景區(qū)提供線上和線下購票渠道，包括線下人工售（?。┢?、線下自助售（?。┢?、線上售票（官網(wǎng)、旅游網(wǎng)站、電商平臺等服務(wù)平臺購票）等。每有一種購票渠道得2分，最高6分。免費景區(qū)不失分。6現(xiàn)場購票支持現(xiàn)金、刷卡以及手機支付等方式。缺少一項內(nèi)容扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。免費景區(qū)不失分。4針對老人、病患、殘障人士、孕婦、14歲以下兒童等特殊人群，設(shè)置專門購票窗口或制定優(yōu)先購票制度和措施幫助其順利進入。沒有設(shè)置專門購票窗口或缺少相關(guān)制度和措施的，本項不得分；免費景區(qū)不失分。5提供便捷的檢票服務(wù)，支持紙質(zhì)門票、電子門票、身份證、電子身份證、二維碼等方式驗票。每有一種驗票方式得2分，最高6分。免費景區(qū)不失分。6客流量高峰期增加相應(yīng)數(shù)量的購票窗口和檢票通道。游客高峰期時購票和檢票無游客等待和排隊時間的，得滿分；游客等待與排隊時間在10分鐘（含）以內(nèi)的得4分；游客等待與排隊時間在10分鐘—20分鐘（含）的得4分；游客等待與排隊時間在20分鐘—30分鐘（含）的得3分；游客等待與排隊時間在30分鐘—40分鐘（含）的得2分；游客等待與排隊時間在40分鐘—50分鐘（含）的得1分；游客等待與排隊時間在50分鐘以上的，不得分。5在售票處醒目位置和線上平臺對票務(wù)信息進行公示，公示內(nèi)容包括景區(qū)門票價格、另行收費項目的價格、收費管理規(guī)定、套票和年票優(yōu)惠信息、景區(qū)門票使用說明（包括有效期、使用方式）等。每缺少一項公示內(nèi)容扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。免費景區(qū)不失分。3票務(wù)信息公示及時，景區(qū)內(nèi)的游覽項目因故暫停向游客開放或者停止服務(wù)的，應(yīng)及時公示并相應(yīng)減少收費。任意一項內(nèi)容不達標，本項不得分。免費景區(qū)不失分。3嚴禁景區(qū)捆綁消費。發(fā)現(xiàn)任意捆綁消費行為的，本項不得分。32.4標識引導(dǎo)服務(wù)30景區(qū)的導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、指路標識牌等準確易讀，至少有1種外語對照，符合GB/T10001.2的要求。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。8景物介紹標識圖文并茂，內(nèi)容清晰、準確易讀，至少有1種外語對照，符合GB/T10001.2的要求。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。6標識標牌維護保養(yǎng)良好，并與景觀相協(xié)調(diào)。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。6景點與景點、景點與重大服務(wù)設(shè)施（如游客中心）之間的導(dǎo)視系統(tǒng)具有良好的連續(xù)性。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4在不同標識標牌上呈現(xiàn)的同一信息的圖形符號、文字（如中英文）等保持一致。每出現(xiàn)一處不一致扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。62.5景區(qū)講解服務(wù)20景區(qū)提供導(dǎo)游講解服務(wù)，以及提供二維碼解說系統(tǒng)或自助導(dǎo)游設(shè)備。提供導(dǎo)游講解服務(wù)得2分，提供二維碼解說系統(tǒng)或自助導(dǎo)游設(shè)備得2分。4景區(qū)在線上和線下明示講解人員導(dǎo)游講解的語種、講解時間、價格等信息，以及供租用的自助導(dǎo)游設(shè)備的語種、講解內(nèi)容、講解時間、租（押）金、使用說明以及損壞賠償規(guī)定等基本信息。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4講解員主動熱情地接待游客，并介紹導(dǎo)游講解的服務(wù)項目和收費標準。服務(wù)過程中應(yīng)佩戴工牌，使用普通話（接待外賓用英語或相應(yīng)國家的語言）。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。4講解人員和自助導(dǎo)游設(shè)備的講解詞科學(xué)準確，符合社會主義核心價值觀。不符合社會主義核心價值觀，本項不得分；其他每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。2自助導(dǎo)游設(shè)備功能正常，租還手續(xù)便利，租（押）金收費合理，講解詞應(yīng)至少有兩個語種版本。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4在主要景點、購物場所等地設(shè)置二維碼以便于游客獲取景點講解、導(dǎo)游導(dǎo)購等信息服務(wù)。在主要景點、購物場所等地，每發(fā)現(xiàn)一處未設(shè)置二維碼的扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。22.6特色文化展示55在景區(qū)入口處設(shè)置形象標識。5在景區(qū)內(nèi)打造文化主題形象展示點。低于3個不得分，有3個文化主題形象展示點得6分，有4個文化主題形象展示點得8分，有5個及以上文化主題形象展示點得滿分。10在景區(qū)內(nèi)打造展現(xiàn)景區(qū)主題文化的經(jīng)營服務(wù)場所，如餐館、購物店、住宿設(shè)施、展陳館、體驗館、咖啡館、茶館等。低于3個不得分，有3個展現(xiàn)景區(qū)文化主題的經(jīng)營服務(wù)場所得6分，有4個展現(xiàn)景區(qū)文化主題的經(jīng)營服務(wù)場所得8分，有5個及以上展現(xiàn)景區(qū)文化主題的經(jīng)營服務(wù)場所得滿分。10在公共服務(wù)設(shè)施中（如游客中心、停車場、廁所、垃圾箱、路燈、休息設(shè)施、休憩廊亭、景觀小品、景觀構(gòu)筑物等）設(shè)計融入文化元素，多維度展示景區(qū)主題文化特色內(nèi)涵。低于3種公共服務(wù)設(shè)施不得分，有3種公共服務(wù)設(shè)施融入文化元素得6分，有4種公共服務(wù)設(shè)施融入文化元素得8分，有5種及以上公共服務(wù)設(shè)施融入文化元素得滿分。10景區(qū)具備《XX省A級旅游景區(qū)文旅融合發(fā)展實施導(dǎo)則》規(guī)定的文旅融合產(chǎn)品，包括文博產(chǎn)品、研學(xué)產(chǎn)品與夜游產(chǎn)品、演藝產(chǎn)品、節(jié)事旅游產(chǎn)品、美食產(chǎn)品、住宿產(chǎn)品、文旅品牌。每有一種文旅融合產(chǎn)品得2分，最高10分。10景區(qū)研發(fā)具有創(chuàng)新性和獨特性的文創(chuàng)旅游商品，文創(chuàng)旅游商品應(yīng)符合《XX省A級旅游景區(qū)文旅融合發(fā)展實施導(dǎo)則》的規(guī)定。低于3種文創(chuàng)旅游商品不得分，有3種文創(chuàng)旅游商品得6分，有4種文創(chuàng)旅游商品得8分，有5種及以上文創(chuàng)旅游商品得滿分。103餐飲景區(qū)內(nèi)無餐飲設(shè)施的本項達標。1203.1設(shè)施與環(huán)境40旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的責(zé)職。定期監(jiān)管并做好記錄的，本項得滿分；不定期監(jiān)管或未做好記錄，扣3分；未履行服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管職責(zé)的，本項不得分。10就餐環(huán)境良好，各區(qū)域通風(fēng)好，空氣清新，照明適宜，衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB37489.1的有關(guān)規(guī)定。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。8客用餐桌椅完好無損、干凈無污垢，并備有兒童座椅。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。8主動提供公筷。4室內(nèi)公共區(qū)域禁止吸煙。室內(nèi)公共區(qū)域未設(shè)置“禁止吸煙”標志的，本項不得分；發(fā)現(xiàn)有客人吸煙而商家不制止的，本項不得分。6在醒目位置設(shè)置厲行節(jié)約制止餐飲浪費的宣傳品。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。43.2價格與質(zhì)量50銷售各種菜品、主食、小吃、飲品、預(yù)包裝食品等以及提供服務(wù)時，實行明碼標價。發(fā)現(xiàn)任一食品或服務(wù)未明碼標價的，本項不得分。10提供其他相關(guān)有償商品和服務(wù)主動告知消費者商品價格和收費標準，并事先征得消費者同意。發(fā)現(xiàn)任一商品或服務(wù)未明碼標價的，或未事先征得消費者同意的，均不得分。10采取有效形式對所售食品、商品和服務(wù)進行明碼標價，包括標價簽、標價牌、價目表（冊）、展示板、電子屏幕、商品實物、菜模展示、圖片展示、智能觸摸屏點菜機以及其他有效形式等。4在經(jīng)營場所顯著位置公示商品和服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，做到標示醒目、價目齊全、內(nèi)容真實明確、字跡清晰、貨簽對位，價格變動時應(yīng)及時調(diào)整。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。6明確公示菜品品名、規(guī)格、計價單位、價格，以及主要原材料含量等內(nèi)容（價格標簽內(nèi)容參考附錄B）。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。10餐飲設(shè)施經(jīng)營者不得有以下?lián)p害消費者或其他經(jīng)營者合法權(quán)益的行為：①對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時使用兩套菜單，以低價招徠顧客并以高價進行結(jié)算；②通過第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供餐飲服務(wù)的企業(yè)，在電子終端商品主頁和單品詳情頁面對同一商品所標示價格不一致；③開展促銷活動時，使用虛假的或者欺騙性、誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標價方式，虛構(gòu)原價、虛構(gòu)降價原因、虛假優(yōu)惠折扣，誘導(dǎo)消費者消費；④銷售商品和提供服務(wù)帶有價格附加條件時，不標示或者含糊標示附加條件；⑤銷售商品和提供服務(wù)前有價格承諾，不履行或者不完全履行；⑥提供的商品與出樣的成品或半成品嚴重不符，采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，欺騙消費者；⑦相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者消費者合法權(quán)益。發(fā)現(xiàn)以上所列任一行為的，本項不得分。103.3衛(wèi)生與安全20餐飲設(shè)施經(jīng)工商部門登記注冊，符合市場監(jiān)管、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)和標準，并具備相關(guān)證明。發(fā)現(xiàn)任意一處不達標，本項不得分。5餐飲用具干凈衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)任意一處不達標，本項不得分。5餐食和飲品的衛(wèi)生標準達到各專項的國家標準或行業(yè)標準。發(fā)現(xiàn)任意一處不達標，本項不得分。5嚴禁使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。發(fā)現(xiàn)使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具時本項不得分。53.4人員服務(wù)10餐飲服務(wù)人員每年定期接受體檢，上崗須持縣級以上醫(yī)院出具的健康合格證。發(fā)現(xiàn)任意一處不達標，本項不得分。4餐飲服務(wù)人員及時收拾餐具，清潔桌面，保持餐廳內(nèi)衛(wèi)生，方便游客就餐。發(fā)現(xiàn)一處不達標扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4餐飲服務(wù)人員在顧客結(jié)賬后主動提供正式發(fā)票。未主動提供發(fā)票本項不得分。24住宿景區(qū)內(nèi)無住宿設(shè)施的本項達標。1004.1客房舒適度80房間內(nèi)溫濕度適宜，各區(qū)域（含衛(wèi)生間）保持一致，空氣清新、無異味。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。8隔音效果良好。客房內(nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運轉(zhuǎn)的噪聲。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。8窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。6房間內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求。衛(wèi)生間內(nèi)的淋浴間有單獨照明，照明充足。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。8各燈具開關(guān)位置合理，床頭有房間燈光“一鍵式”總控制開關(guān)，標識清晰，方便使用。房間內(nèi)所有電器電源指示燈及其他光源有開關(guān)可控制。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。10客房內(nèi)應(yīng)提供方便使用的不間斷電源插座，且安全、有效。不間斷電源插座少于2個不得分；不間斷電源插座不安全或無效的，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。4床墊硬度適中、無變形，枕頭有不同高度的類型，床上用棉織品及衛(wèi)生間針織用品應(yīng)材質(zhì)良好、柔軟舒適。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。10客房內(nèi)提供免費WIFI服務(wù)，并有使用說明。無免費WIFI服務(wù)本項不得分；無使用說明扣2分。4衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)上下水通暢，24小時供應(yīng)冷、熱水，冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、無沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。8洗發(fā)沐浴等洗漱用品外包裝有中英文標識，字跡清晰且文字大小不低于三號字體。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣3分，直到本項分數(shù)扣完為止。6客房、衛(wèi)生間每XX面整理清掃一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補充齊全。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。84.2管理與人員服務(wù)20旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的住宿服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的責(zé)職。定期監(jiān)管并做好記錄的，本項得滿分；不定期監(jiān)管或未做好記錄，扣3分；未履行服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管職責(zé)的，本項不得分。5服務(wù)人員著工裝，服務(wù)流程規(guī)范，用普通話（接待外賓用英語或相應(yīng)國家的語言）提供服務(wù)。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。6服務(wù)人員熟練提供酒店各項服務(wù)信息，并能熱情解答游客問題。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。4登記入住及結(jié)賬手續(xù)高效、準確無差錯。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。55購物905.1管理與環(huán)境35旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的購物服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的責(zé)職。定期監(jiān)管并做好記錄的，本項得滿分；不定期監(jiān)管或未做好記錄，扣3分；未履行服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管職責(zé)的，本項不得分。5購物環(huán)境秩序井然，無強迫游客購買或尾隨兜售的行為。有強迫游客購買或尾隨兜售的行為本項不得分，其他每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。10購物設(shè)施經(jīng)營證件齊全，且亮照經(jīng)營。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣4分，直到本項分數(shù)扣完為止。8旅游購物場所內(nèi)柜臺貨架美觀、工整、規(guī)范。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。6支持現(xiàn)金、刷卡、手機支付等方式進行結(jié)算。每有一種得2分，最高6分。65.2商品種類與管理40旅游商品應(yīng)種類豐富，具有本地區(qū)或本景區(qū)特色。每有一種本景區(qū)特色的旅游商品得2分，每有一種本地區(qū)特色的旅游商品得1分，本項最高10分。10所售商品和服務(wù)均明碼標價，無價格欺詐、以次充好、缺斤少兩等不誠信行為。發(fā)現(xiàn)任意一處不合格，本項不得分。10所售的商品應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定，商品質(zhì)量應(yīng)確保人體健康與安全。發(fā)現(xiàn)任意一處不合格，本項不得分。10嚴禁銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。發(fā)現(xiàn)任意一處不合格，本項不得分。105.3人員服務(wù)15導(dǎo)購人員正確引導(dǎo)游客消費，介紹商品信息詳實無誤。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。4收銀服務(wù)快速、無差錯，且售后向游客出具正式發(fā)票。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。4提供代郵寄服務(wù)。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3按照相關(guān)規(guī)定提供商品售后服務(wù)。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。46娛樂景區(qū)內(nèi)無娛樂設(shè)施的本項達標。506.1管理和安全30旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的娛樂服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的責(zé)職。定期監(jiān)管并做好記錄的，本項得滿分；不定期監(jiān)管或未做好記錄，扣3分；未履行服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管職責(zé)的，本項不得分。5娛樂設(shè)施或場所對所有項目價格進行公示，無價格欺詐、強買強賣等不誠信行為。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。8旅游娛樂場所內(nèi)的建筑、設(shè)施、服務(wù)項目、運營管理符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行國家標準和有關(guān)行業(yè)標準。發(fā)現(xiàn)一處不合格本項不得分。6娛樂設(shè)施及其配套裝置性能良好，使用安全可靠。發(fā)現(xiàn)一處不合格本項不得分。6按各類娛樂設(shè)施的技術(shù)要求，分別制定有關(guān)操作運行、定期檢查維護、關(guān)鍵零部件更換等方面的規(guī)章制度。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。56.2人員服務(wù)20管理、操作和維修人員經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后才能上崗。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)崗位要求熟練掌握相關(guān)技能。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4服務(wù)人員熟知經(jīng)營服務(wù)信息，能提供基本信息咨詢。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4配備安全保衛(wèi)人員負責(zé)安全巡查，維護場所秩序。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4服務(wù)人員主動、具體、詳實地介紹服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格，并主動為老、弱、病、殘、孕和抱嬰者提供特殊服務(wù)。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。47衛(wèi)生1007.1總體衛(wèi)生20景區(qū)游覽環(huán)境整潔衛(wèi)生，無污水污物，景區(qū)內(nèi)及景區(qū)主要出入口可視范圍內(nèi)環(huán)境無亂堆亂放、亂搭亂建、亂刻亂畫、亂丟亂吐現(xiàn)象，施工場地維護完好、美觀。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5每天定時對景區(qū)密閉建筑、公共場所、衛(wèi)生設(shè)施、游樂設(shè)備、餐飲場所等進行通風(fēng)換氣、清潔消毒。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。5景區(qū)內(nèi)洗手、噴淋等設(shè)施保持正常運行。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。57.2廁所管理50廁所布局合理，數(shù)量適宜?？土髁扛叻迤跁r段無游客等候排隊得滿分；游客排隊5分鐘（含）以內(nèi)得8分；游客排隊5—10分鐘（含）得6分；游客排隊10—15分鐘（含）得4分；游客排隊15分鐘以上不得分。10面向游客開放的廁所至少達到GB/T18973規(guī)定的A級旅游廁所要求。面向游客開放的廁所，至少有1個達到AAA級標準且其余廁所達到A級及以上標準的，得滿分；無AAA級廁所，但至少有1個達到AA級標準，且其余廁所達到A級及以上標準的得6分；所有廁所達到A級及以上標準的得4分。有廁所達不到A級標準的，本項不得分。8景區(qū)內(nèi)所有已完工的旅游廁所均編號并在電子地圖進行上線標注。發(fā)現(xiàn)任意一處不合格，本項不得分。3旅游廁所指引標識應(yīng)清晰準確，廁所宜隱蔽但易于尋找。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3廁所內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備完好、功能正常。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。8設(shè)立無障礙廁所、家庭廁所、兒童廁位，配備嬰兒操作臺等。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5廁所內(nèi)干凈整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，提供廁紙。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5配備專人對廁所進行定期保潔且做好記錄。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4客流量高峰期設(shè)流動廁所，且?guī)粩?shù)量能滿足高峰期需求。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。47.3垃圾管理20建立垃圾管理制度，制度可行，管理到位。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。4及時清掃、清運垃圾，運輸過程采用遮蓋或封閉式清運，不沿途撒落。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5垃圾箱數(shù)量適宜、布局合理、標志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5垃圾箱按當(dāng)?shù)乩诸惞芾磙k法設(shè)置并標示清晰。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施，且廢棄物收集容器無溢滿現(xiàn)象。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。37.4吸煙管理10景區(qū)嚴格劃分吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，且吸煙區(qū)設(shè)施齊全，非吸煙區(qū)“禁止吸煙”標識明顯。景區(qū)全部為非吸煙區(qū)的本項得滿分；其他每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣3分，直到本項分數(shù)扣完為止。6對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。48安全808.1景區(qū)游客量管理30根據(jù)《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》（LB/T034-2014）科學(xué)合理設(shè)置承載量，且通過景區(qū)主管部門批準。發(fā)現(xiàn)任意一處不合格，本項不得分。4在景區(qū)入口、游客中心等醒目位置以及線上平臺對景區(qū)承載量進行公布。僅在線上或僅在線下公布扣2分。4游客達到最大承載量的80%時，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告，及時向當(dāng)?shù)刂鞴懿块T報告并采取疏導(dǎo)、分流等措施。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。8客流量高峰期應(yīng)有安全預(yù)案，并采取分時段、間隔性辦法安排游客入園，及時進行客流疏導(dǎo)，合理安排流量和流向。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣4分，直到本項分數(shù)扣完為止。8景區(qū)出入口、重要景點等易出現(xiàn)人員聚集的位置應(yīng)配備管理人員，加強游客秩序管理。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。68.2安全管理35景區(qū)應(yīng)設(shè)立安全管理部門，建立安全保衛(wèi)制度，配備與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的安保人員，并在景區(qū)線上平臺公示安保制度、人員及安全保障措施等相關(guān)信息。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施，有大型活動的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3實施安全生產(chǎn)清單制管理工作，建立《旅游景區(qū)安全生產(chǎn)主體責(zé)任清單》和不同崗位的《安全生產(chǎn)崗位責(zé)任清單》《日常安全檢查巡查清單》。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。2定期組織安全知識培訓(xùn)教育和各項安全演練，并做好記錄。每年開展應(yīng)急演練和全員安全培訓(xùn)教育各不少于4次，少于4次本項不得分。2按照有關(guān)行業(yè)標準和本標準的規(guī)定對景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營場所、交通工具、設(shè)施設(shè)備等實施安全管理，并做定期安全檢查和記錄，對可能存在的安全隱患制定整改措施并整改到位。檢查記錄和整改措施應(yīng)在線上平臺進行公示。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5在危險地段或不宜進入的地段、場所設(shè)置警示標志和防護設(shè)施，警示標志明顯，防護設(shè)施齊備、有效，且有專人負責(zé)管理。無人值守的危險地段、開放夜游的景區(qū)，其警示標志應(yīng)有夜間照明設(shè)施。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5室內(nèi)場所設(shè)有安全疏散通道，并保持其暢通無阻。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。2按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道，確保消防設(shè)施和通道的完好和暢通，消防設(shè)施完好率應(yīng)達100%。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5設(shè)置治安室（崗），景區(qū)營業(yè)時間內(nèi)有專職治安人員值班，有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案、工作制度和治安巡邏聯(lián)防措施，與轄區(qū)公安機關(guān)之間的報警系統(tǒng)快捷有效。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4景區(qū)舉行大型活動前應(yīng)依法向相關(guān)主管部門報備。景區(qū)內(nèi)的玻璃棧道、吊橋和游樂設(shè)施等項目，應(yīng)依法取得相關(guān)主管部門批文。發(fā)現(xiàn)任一項目無合法手續(xù)的，本項不得分。2過景區(qū)線上、線下平臺發(fā)布景區(qū)安全管理措施和公共衛(wèi)生防控知識，幫助游客掌握防護要點、增強防護意識。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。28.3醫(yī)務(wù)服務(wù)15設(shè)立醫(yī)療室（站），有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護人員，且配備必要的急救藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，醫(yī)療服務(wù)制度完善。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分，直到本項分數(shù)扣完為止。6在景區(qū)營業(yè)期間，景區(qū)醫(yī)療室（站）保持持有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護人員在崗，或在出現(xiàn)突發(fā)緊急狀況時，當(dāng)?shù)蒯t(yī)療部門能保證持有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護人員于15分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場實施救治。發(fā)現(xiàn)任意一處不合格，本項不得分。5針對疫情防控準備必要的藥物、防護物資和防疫檢查應(yīng)急設(shè)備。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。49綜合管理609.1機構(gòu)與制度20設(shè)有景區(qū)管理機構(gòu)，管理機構(gòu)有固定辦公場所且對外掛牌公示。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3管理人員配備齊全，并在線上平臺公示管理人員職責(zé)范圍。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3建立健全市場營銷、質(zhì)量、接待、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、安全、統(tǒng)計等規(guī)章制度且在線上平臺進行公示。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3在線上或線下公布景區(qū)內(nèi)不誠信企業(yè)黑名單。僅在線上或僅在線下公布的扣2分。景區(qū)內(nèi)無其他企業(yè)或商家入駐的本項不失分。3景區(qū)旅游市場營銷信息和公共服務(wù)信息內(nèi)容真實準確，無虛假宣傳。存在虛假宣傳的本項不得分，其他每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。59.2員工管理與培訓(xùn)10按照當(dāng)?shù)匾笞龊脝T工健康管理，掌握員工出行軌跡等情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。2嚴格落實“戴口罩、勤洗手、保距離”要求，做好個人防護。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。2定期對員工開展傳染病預(yù)防知識、突發(fā)事件應(yīng)急處置等事項的培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄，確保員工上崗前具備必須的防控和處置知識與能力。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3定期開展質(zhì)量、接待、營銷、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，且有培訓(xùn)記錄和員工培訓(xùn)檔案。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。39.3環(huán)境保護10采取科學(xué)的手段和措施對景區(qū)內(nèi)的自然景觀和文物古跡進行保護，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應(yīng)設(shè)警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時維修。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。59.4投訴處理20設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專門人員，制定有完善的受理和處理制度，并在旅游景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見薄和投訴站。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5運行機制良好，能及時、妥善處理投訴。對于現(xiàn)場投訴，應(yīng)在1小時內(nèi)給予游客反饋；對于事后投訴，應(yīng)在收到投訴材料后5個工作日內(nèi)給予游客反饋。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣3分，直到本項分數(shù)扣完為止。6投訴處理滿意率應(yīng)達到95%（含）以上，且未發(fā)生重大質(zhì)量投訴事件（涉及到對游客人身侵犯和健康損害的旅游投訴均視為重大質(zhì)量投訴）。任意一項不達標，本項不得分。5對投訴意見建立專門的檔案資料，保持兩年以上的備查期。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。2定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和獎懲處理，并在線上平臺進行公示。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。210智慧旅游10010.1基本要求5智慧旅游建設(shè)遵守國家有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)、信息、通訊、節(jié)能、衛(wèi)生等法律法規(guī)和標準要求，且須配合完成省、市級行業(yè)管理部門的統(tǒng)一信息化、智慧化工作要求。任意一項不達標本項不得分。1景區(qū)信息化系統(tǒng)與省級旅游行政主管部門的信息系統(tǒng)對接。沒有與省級旅游行政主管部門的信息系統(tǒng)對接的，本項不得分。1設(shè)置有信息化專職部門并配備至少1名專職專業(yè)人員。缺少任意一項，本項不得分。1具備相匹配的專項管理資金安排，有年度建設(shè)運行維護資金預(yù)算和使用記錄。每缺少一項扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。1組織開展信息化專項培訓(xùn)活動，且相關(guān)專職專業(yè)人員應(yīng)至少參加1次專業(yè)的外部培訓(xùn)。每有一項不達標扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。110.2基礎(chǔ)支撐20有有線局域網(wǎng)，具備接入電子政務(wù)外網(wǎng)、業(yè)務(wù)專網(wǎng)等功能，滿足門禁票務(wù)、視頻監(jiān)控、電子商務(wù)等數(shù)據(jù)傳輸需要。每有一項不達標扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。1有無線網(wǎng)絡(luò)，具備互聯(lián)網(wǎng)接入功能，信號穩(wěn)定可靠。每有一項不達標扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。1景區(qū)重點區(qū)域（游客中心、景區(qū)出入口、主要景點等）實現(xiàn)4G及以上移動網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，能滿足客流峰值通訊需求。每有一項不達標扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。1實現(xiàn)重要景點、主要游線、重點管理區(qū)域、監(jiān)測保護區(qū)域物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)全覆蓋，滿足旅游設(shè)施、消防設(shè)施、文保設(shè)施等在線接入需求。每有一項不達標扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。1有數(shù)據(jù)中心，滿足景區(qū)管理、公眾服務(wù)、宣傳營銷等數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)需求。每有一項不達標扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。1有指揮調(diào)度中心，具備7*24小時游客呼叫服務(wù)、指揮調(diào)度、態(tài)勢分析、日常值守等功能。每有一項不達標扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。1有景區(qū)視頻監(jiān)測系統(tǒng)，對景區(qū)出入口、重要游覽點、主要休憩場所、交通樞紐地帶、事故易發(fā)地點等進行重點監(jiān)控。視頻數(shù)據(jù)應(yīng)“智游天府”文化和旅游公共服務(wù)平臺實時對接。每有一項不達標扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。5有公共廣播系統(tǒng)，在主要景點、主要游線、游客聚集地、安全隱患點位等區(qū)域提供數(shù)字音頻廣播服務(wù)。每有一項不達標扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。1景區(qū)提供停車位的采集、管理、查詢與導(dǎo)航服務(wù)，支持車牌識別、車位預(yù)約、停車引導(dǎo)、智能尋車、無感支付等應(yīng)用，實時車輛、車位等數(shù)據(jù)與“智游天府”文化和旅游公共服務(wù)平臺實時對接。每有一項不達標扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。3有信息發(fā)布系統(tǒng)，實現(xiàn)景區(qū)公告、預(yù)警、宣傳、流量等實時信息的線上和線下發(fā)布。僅在線上發(fā)布或僅在線下發(fā)布扣1分。2通過景區(qū)線上和線下渠道適時發(fā)布通景道路交通狀況、景區(qū)預(yù)約狀況、在園人數(shù)、停車位情況、演出和活動信息、排隊等候時間、主要景點和服務(wù)場所實時人數(shù)、設(shè)施使用情況等信息。每有一項信息得0.5分，最高2分。2建立完善的信息安全管理制度，具備保護游客個人隱私信息安全措施。每缺少一項扣0.5分，直到本項分數(shù)扣完為止。110.3景區(qū)管理15對游步道、指路牌、護欄、廁所、路燈、消防、環(huán)衛(wèi)、營運工具等設(shè)備設(shè)施進行監(jiān)測，具備巡檢、報修、派工、反饋、歸檔業(yè)務(wù)流程化管理功能。每對一項設(shè)施設(shè)備進行檢測得0.5分，最高2分。2對景區(qū)預(yù)約量、入園流量、實時流量、在園客流以及出入口、重點區(qū)域等地的客流量進行實時監(jiān)測，客流量數(shù)據(jù)與“智游天府”文化和旅游公共服務(wù)平臺實時對接。每有一項不達標扣1分，直到本項分數(shù)扣完為止。4建設(shè)景區(qū)電子門禁系統(tǒng)，具備全網(wǎng)預(yù)約、分時預(yù)約、身份證、二維碼等電子門票應(yīng)用，突發(fā)情況或高峰時段支持PDA、移動檢票等功能。免費景區(qū)不失分，收費景區(qū)每滿足一