護患溝通技巧及方法概述

護患溝通技巧及方法楊曉鳳前言隨著社會的不斷開展和進步，人們的生活水平和知識水平逐步提高，對疾病的預防、治療和護理要求也就越來越高。護患矛盾日趨突出，護患糾紛頻繁發(fā)生，嚴重困擾著廣闊醫(yī)護人員。護患關系的好壞直接影響醫(yī)療護理質量，影響患者的身心健康，關系到醫(yī)院的整體效勞質量、管理水平和社會公眾形象。因此，努力做好護患溝通，建立和諧護患關系，具有十分重要的意義。溝通是構建和諧護患關系的橋梁，良好的護患溝通是開展護理工作的前提，不僅能夠縮短護士與患者之間的距離，還能幫助患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心。護患溝通的重要性良好的護患溝通縮短護患間的心理差距良好的護患溝通是護理工作的根底良好的護患溝通防范醫(yī)患糾紛注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承受力

為什么要護患溝通?1醫(yī)患關系緊張調查醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任

對醫(yī)護人員表示信任對醫(yī)護人員態(tài)度滿意對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意護患糾紛調查數據顯示臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；83.3%的護士對溝通方式根本不了解77.78%的患者希望每天與護士交談一次.引起護患溝通不暢的最主要原因沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生?；颊叩暮魡尽残枨蟆辰⒑椭C護患關系是護理活動的根底

為什么要護患溝通?1

怎樣護患溝通?2護患溝通的原那么.“以病人為中心〞的原那么“以病人為中心〞強調了護理效勞的主體，將患者放在第一和最高位置，這是我國“救死扶傷，防病治病，實行人道主義，全心全意為人民效勞〞的護理道德根本原那么的表達。護理工作應處處為患者著想，緊緊圍繞滿足患者的需求，提供優(yōu)質的護理效勞，做到方便患者，使患者滿意。誠信原那么誠信是護患溝通的根底和根本，只有講誠信，才能建立良好的護患關系。首先要相互信任，其次要相互負責，共同完成治療護理任務。護患溝通的原那么平等原那么護患雙方是平等的，護士要充分尊重患者享受健康權益的平等性，不分膚色，不分民族，不分親疏，不分職位上下，不分貧富貴賤等，都應一視同仁，平等公正待人，要盡職盡責地提供效勞。同情原那么護士要以真誠的同情心對待患者，這也是患者是否愿意和護士進行溝通的關鍵。要以患者之痛為痛，以患者之樂為樂，把解除患者的痛苦當作不可推卸的責任。有了同情心才能真正保護患者，做到無微不至地關心患者，滿腔熱忱地為患者效勞。護患溝通的原那么保密原那么護士在詢問病史及操作過程中如涉及患者隱私時要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當作笑料宣揚，否那么會嚴重影響患者對醫(yī)務人員的信任，從而直接影響護患溝通。護患溝通的原那么始終原那么護患溝通要貫穿在整個醫(yī)療活動中，護士應把與患者的溝通能力作為應具備的根本素質。護士對患者來說既是護理的實施者又是健康的指導者，從介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生、責任護士、管理制度、疾病相關知識；及在護理治療過程中，說明治療護理的方法、本卷須知、風險治療操作的必要性到出院健康指導等都要進行及時有效的溝通，做到有條不紊、環(huán)環(huán)相扣、有始有終。護患溝通形式非語言溝通語言溝通語言性溝通：希波克拉底說過：“醫(yī)學有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。〞護士美好的語言可對病人產生積極的治療作用。根據溝通的目的選擇恰當的語言結構，如鼓勵性語言、撫慰性語言、暗示性語言等，表達護士對患者的尊重。注意采用雙方易于理解的詞語和語句，通俗、易懂、簡單明了，語言要有針對性，而不用模棱兩可的語言。通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，對疾病的認識有很大的偏差，與醫(yī)護人員的想法會有很大的距離。要根據患者的特點，應用通俗易懂、簡單明了的語言，適中的語速進行溝通。防止過于專業(yè)化的術語和醫(yī)學常用縮略語，使患者對自己所患疾病有一個正確的認識，主動積極地配合治療護理。尊重患者，保護隱私。依據患者不同的個性特點、年齡、文化層次給予恰當的稱呼，使其感到親切，感到被尊重。同時遵守保護性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準備地與患者進行溝通，以減輕患者心理負擔。用心傾聽，及時反響。護士在傾聽時要注意力集中，認真聆聽，不時地表示關心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對患者所表達的問題及時作出反響，能夠使患者表述自己真實的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。把握時機，妥選話題。護士每天都要和患者接觸，細心觀察患者的心理變化，選擇時機和患者交流。最正確的交流時間是患者有興趣與護士交流時，如給患者輸液時、午睡以后。但談話之前最好先征求患者的意見。另外要選擇適宜的話題，如急需要做剖宮產的孕婦，交流話題主要是目前孕婦、胎兒情況及手術前的準備等相關話題，而不需要講手術后如何護理新生兒的知識。非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非語言性溝通：非語言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語言的表達方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當的距離、輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內涵，能給患者帶來溫暖、撫慰和希望。非語言性表達有時比語言性表達的信息更接近事實，可以收到良好的效果，加深護患之間的相互理解和信任。美國心理學家艾特?梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情〔55%〕+語調〔38%〕+語言〔7%〕，說明非語言性溝通比語言性溝通更重要。保持良好的儀表及恰當的距離。護士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對建立良好的護患關系起著事半功倍的作用。護士在工作中應注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，表達護士的嚴謹與認真，給患者留下美好的“第一印象〞，使患者產生信任感、平安感及受尊敬的感受?？臻g效應一般距離：為1m；親密距離為50cm內，是護理病人或使用觸摸等撫慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。對某些醫(yī)療操作需進入親密距離(50cm內)的，首先要向患者做好解釋，消除患者緊張不安的情緒，給予積極配合。進行病史資料的采集或向患者講解病情，交待本卷須知時，應采用個人距離(50～100cm)，以便于患者能聽清內容，同時護患雙方都感到自然舒適，防止站在病室門口大聲詢問或交待病情，使患者產生不良的情緒反響。手勢。護理工作中常用手勢配合口語，以提高表現力和感應性。如在詢問高熱患者的病情時，用手觸摸其前額更能表達關注、親切的情感。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如對聽力喪失的患者，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。在患者沒有看到你之前不要開始說話，應讓患者看到你說話的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強你的表達。面部表情。護士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，護士的微笑是美的象征，是愛心的表現。在工作中要發(fā)自內心的對患者表示友善，笑容要大方、得體，微笑可以使患者消除陌生感、恐懼感，縮短護患間的距離。護士冷漠的表情，會讓患者認為你難以接近，阻礙彼此的溝通。另外，患者對周圍的一切很敏感，常從護士的言語、行為及面部表情來猜測自己的病情及預后。目光接觸溝通。目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。眼睛是心靈的窗戶，一般說來，護士坐在患者的對面，使雙方的眼睛在同一水平面上，表達平等的關系。目光的位置大體在對方的嘴、頭頂和面頰兩側這個范圍活動為好，并且要表情輕松自然，目光范圍過小，會使對方有壓迫感；過大，目光那么顯得太散漫、隨便。護士應防止向下看患者，給人以居高臨下的感覺，影響溝通效果。護士和患者交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被患者所接受，從對方的回避視線、瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。與患者溝通時應以期待的目光，注視病患者的面部，防止從頭到腳看病人，防止面無表情地斜視患者。身體接觸的溝通。皮膚接觸是一種無聲的語言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語言溝通交流的特殊形式。護士善意、得當的身體接觸是對患者有益的，它可以表達出關心、撫慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關切和保護，利于雙方的信息交流。兒童通過觸摸，會更好地配合治療和護理；對成年患者，得當的觸摸也可收到良好的效果。如為嘔吐患者輕輕拍背；為動作不便者輕輕翻身變換體位、攙扶其下床活動；輕輕撫摸老年患者的手或肩部，可讓其感到不再孤獨。以上都是撫摸的良性反響，但要注意撫摸的原那么和分寸，尤其是對年輕的男性患者，防止發(fā)生誤會。有報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式根本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發(fā)現，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一局部護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。為了有效地提高護理人員的溝通能力和掌握溝通藝術，特從日常的護理效勞中選取幾個溝通案例，以到達啟發(fā)的目的。案例紀實某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易沖動，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析患者明顯表現的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待〞或疾病等而指向護士宣泄。后經護士長出面調解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應遵循的重要原那么，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質較低、生活習慣較差的患者產生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清說明沉默觸摸

案例一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感謝地說：“你去忙吧!我已經好過多了!真謝謝你!〞運用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉歸就顯得尤為重要。護士通過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意防止教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產生信賴和親切感，增強交流效果。

運用好文明語言適當的應用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

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從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他

欺騙她我從未說過他欺騙

她我從未說過他欺騙她運用語言聲調、語調語言表達最重要的尊重詞匯你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于效勞方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

如何和患者說話抱歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！〞以求得諒解。抱歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。抱歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

辭別熟人間說話辭別時，一般說一聲

“再見〞，或握手辭別。在患者診療結束辭別時，可以點頭致意，應講〞請多保重〞

、“請小心慢走〞如果有時顯得太簡短，還可以根據談話的內容和結果，多說幾句話。正式會議，那么須請示后征得會議主持者同意方可離場。事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務人員不能說有些話要婉轉地換個說法。如沒有好的治療方法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好方法！〞可以說“你這病現在沒有好方法，我們盡最大的努力。〞案例一

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例二患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！〞趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護士說：“9床某某某！打針了！〞扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！〞啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。

催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？〞

老李煩躁地答復：“又要我交錢，前幾天才交的！〞

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。〃?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！〞

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術的案例

在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人的技巧

從對方的利益出發(fā)，到達說服目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！〞

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！〞

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！〞

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？〞

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。〞

患者被說服了：“好吧！〞

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如〞你怎么能這樣做呢〞？“你怎么又不抽血呢〞？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！〞、“你怎么能這樣做呢？〞、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！〞……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

要考慮對方的自尊心溝通技巧多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但奉勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評溝通技巧口語表達技巧＊會說話

＊但不是看人說人話，見鬼說鬼話

案例

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，到達說服的目的。

讓對方理解你案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！〞

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？〞

患者的姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧！〞

護士長：“不好意思，我不能違反原那么！〞

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！〞

護士長：“沒關系！應該的！〞

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的時機，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方〔一種專用于精神藥品的處方箋〕涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒沖動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。〞患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？〞

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。〞稍微停頓了一會兒，見患者已經安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……〞

患者開始小聲嘀咕：“我現在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。〞

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。〞說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者〔情緒好轉〕：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛剛我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。〞

小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。〞

患者：“好！再次謝謝你。〞

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘況。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉機。

同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果到達預期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是到達思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容無視。

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，假設妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。〞“生氣不利于你身體的康復！〞……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原那么的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，那么立即表示不會介意此事。

當患者不合作時

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？〞患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！〞；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。

患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所覺察，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。

當患者冷漠時

溝通失敗的原因

護患溝通也是一門特殊的藝術，護士綜合素質的集中表達

但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。觀念差異是護患溝通的障礙

護士使用方言或較多的專業(yè)術語，往往使患者不易理解或產生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事〞“肯定會〞“不會〞等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

溝通信息的偏差案例夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯了？！〞A護士情緒沖動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。溝通信息的偏差