餐飲案例分析

餐飲案例分析:點(diǎn)酒點(diǎn)菜的風(fēng)波許先生帶著客戶到某飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生立刻點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就告知廚師去加工。不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。忽然,同桌的小康想起尚有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐,誰讓你做這樣大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。"可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。"你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)當(dāng)問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。"先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請(qǐng)您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。"這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后,小姐只得無奈地將魚撤掉,并報(bào)告領(lǐng)班,將魚款劃掉。大家能夠來討論,做為餐廳的管理人員,或服務(wù)人員,此后要如何必免這種事情發(fā)生:案例一11月24日，515房客投訴有大廈內(nèi)部員工騷擾其休息，據(jù)理解，515房客入住房間設(shè)立了保密服務(wù)，一樓美食街一員工因私人因素，以工作為由，向前臺(tái)查到其名字，并兩次致電客房騷擾客人。解決

因515房客為大廈常住客，大廈領(lǐng)導(dǎo)向客人表達(dá)了歉意，對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行了嚴(yán)肅的處分。分析及防止保護(hù)客人的隱私是酒店為客人提供的服務(wù)內(nèi)容之一，特別是對(duì)于某些規(guī)定酒店設(shè)立保密房的客人，我們?cè)诜?wù)工作當(dāng)中就更加需要注意了，即使在內(nèi)部員工進(jìn)行查詢時(shí)，也需要對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行詢問，確因工作需要得到同意后方可進(jìn)行。另外酒店內(nèi)部員工也應(yīng)樹立為客人保密意識(shí)，不能行職務(wù)之便，給客人帶來不必要的麻煩。美食街該員工運(yùn)用其職務(wù)之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴(yán)重有悖于職業(yè)道德，其思想急待糾正。另前臺(tái)員工應(yīng)為有特殊規(guī)定的客人做好絕對(duì)保密工作，不要容易透露給別人，特殊狀況，必須推行有關(guān)程序。涉及部門：餐飲部案例二11月6日宴會(huì)廳12號(hào)臺(tái)一客人在用餐過程中無意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當(dāng)即引發(fā)了強(qiáng)烈投訴，并執(zhí)意規(guī)定前往醫(yī)院進(jìn)行檢查。解決

事發(fā)后，宴會(huì)廳領(lǐng)班當(dāng)即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的狀況下，主管按客人規(guī)定陪伴前往附近醫(yī)院檢查，成果無大礙，客人才安心離店。分析及防止此事件屬出品質(zhì)量嚴(yán)重過失問題。1、

追究廚師責(zé)任并予以處分。2、

加強(qiáng)廚師業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心教育，層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。3、

傳菜員和服務(wù)員在服務(wù)過程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用，把菜式問題控制在上桌之前?？腿说骄频陙硐M(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對(duì)安全的需求，安全問題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才干加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才干達(dá)成客人滿意的效果。涉及部門：餐飲部案例三12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及原則較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門申請(qǐng)了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清晰傳菜規(guī)定，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，造成二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采用了方法。因三樓菜式在時(shí)間上耽擱而造成菜上慢，最后客人故意見。解決因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采用了方法，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，規(guī)定書面寫出事情通過，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)及處分。分析及防止此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真所造成。1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及規(guī)定精確的傳達(dá)給外來幫手的員工。2、樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)認(rèn)真地核對(duì)菜單。3、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及規(guī)定。案例四10月4日，宴會(huì)廳接待了一種五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒上魚，并要討個(gè)說法。經(jīng)部門調(diào)查后，客人確實(shí)在預(yù)訂時(shí)點(diǎn)了“黃椒蒸鱸魚”，但在營業(yè)部下單時(shí)，因點(diǎn)菜員工作粗心，開漏了分單，造成廚房無單無出品，引發(fā)客人投訴。解決查明因素后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯(cuò)誤，咨詢客人意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費(fèi)用退還給客人，部門內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了批評(píng)與處分。分析及防止1、此投訴屬點(diǎn)菜員工作責(zé)任心不強(qiáng)、不認(rèn)真所造成。2、加強(qiáng)點(diǎn)菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、每次宴會(huì)預(yù)訂單及點(diǎn)菜單，下單人員須再三核對(duì)清晰，確保萬無一失再下分單。各管理人員也須對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作嚴(yán)格把關(guān)。涉及部門：餐飲部案例五客人投訴海鮮供應(yīng)品種少，且不新鮮解決

與采購部、動(dòng)力工程部一同討論對(duì)原海鮮池進(jìn)行了改造，且更換了海鮮供應(yīng)商。分析及防止海鮮池改造不僅從外觀上帶給客人視覺上美的享有，并且提高了海鮮的存活率，給客人提供新鮮的海鮮品種。案例六一客人在大堂吧喝茶，起身結(jié)賬時(shí)，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因當(dāng)時(shí)沙發(fā)套墊一邊拆去清洗），引發(fā)了客人強(qiáng)烈投訴，規(guī)定大廈做出一定的賠償。解決

服務(wù)員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨即服務(wù)員將狀況上報(bào)總值班經(jīng)理及大堂副理?？傊蛋嘟?jīng)理查實(shí)狀況后，得知該客人屬長(zhǎng)住客，因在酒店消費(fèi)期間，曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大，大廈按規(guī)定規(guī)定其進(jìn)行了一定的賠償。根據(jù)以上具體狀況，總值班經(jīng)理同意對(duì)客人在客房設(shè)備耗損賠償金上予以了一定折扣，客人無大異議。分析及防止大堂吧在營業(yè)時(shí)間沒有恢復(fù)沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準(zhǔn)備工作不徹底所造成，即使因沙發(fā)有問題，也應(yīng)事先將客人安排到其它座位，避免這類狀況的發(fā)生。應(yīng)無論在任何時(shí)候，我們呈現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件服務(wù)都應(yīng)當(dāng)是最佳的。涉及部門：餐飲部案例七客人投訴食街服務(wù)員在服務(wù)過程中缺少微笑服務(wù)，且不能及時(shí)地解決客人的多個(gè)需求，令客人在用餐過程中有感不快。解決

部門經(jīng)理在例會(huì)上做出批示：1、食街主管在員工例會(huì)前規(guī)定服務(wù)員站立微笑五分鐘；2、對(duì)食街服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣肽；3、規(guī)定管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”，在最少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí)，必須對(duì)客人報(bào)以真誠的微笑，致以親切的問候。分析及防止管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界知名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才干贏得更多的客人。涉及部門：餐飲部案例八初，客人投訴二樓菜式價(jià)格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。解決

大廈領(lǐng)導(dǎo)率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠(yuǎn)赴廣州、湘西鳳凰等地，進(jìn)行實(shí)地考察。1、引進(jìn)原材料及地方菜式，加強(qiáng)土菜開發(fā)；2、引進(jìn)粵菜，補(bǔ)充廚房廚師力量；3、定時(shí)推出燕鮑翅等特價(jià)菜式，對(duì)菜價(jià)進(jìn)行了一定的調(diào)節(jié)，并推出了一系列優(yōu)惠政策。分析及防止隨著周邊社會(huì)酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益增多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一味維持高價(jià)位菜式和單一菜式品種，定將不進(jìn)則退。因此只有不停創(chuàng)新，真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營理念，不停提高我們的出品質(zhì)量，這樣我們才會(huì)擁有大批客源，才干在酒店競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)立于不敗。涉及部門：餐飲部案例九食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時(shí)），而服務(wù)員在向客人解釋時(shí)含糊不清，造成客人多次退菜。解決

及時(shí)地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋由于生意太好，您點(diǎn)的菜式已估清，并及時(shí)幫客人更換容易制作的菜式，有助于加緊上菜速度。對(duì)不能清晰、明確回答客人問題的服務(wù)員，部門有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn)。分析及防止造成以上投訴有兩個(gè)因素：1、廚房當(dāng)天估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量精確無誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面；樓面服務(wù)員對(duì)當(dāng)天估清也沒及時(shí)理解，在點(diǎn)菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務(wù)員協(xié)調(diào)不到位）2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時(shí)一樓估清菜式，在二樓有原料，由于一二樓銜接不夠，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，服務(wù)人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好有關(guān)解釋工作的同時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)其它菜式，盡量地滿足客人的需求。案例十11月21日，二樓宴會(huì)廳設(shè)有婚宴，在司儀講話過程中，音響忽然中斷，三分鐘后才恢復(fù)正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。解決

1、及時(shí)地查明因素（插頭接觸不好），進(jìn)行維修。2、事后向客人道歉。分析及防止1、服務(wù)員及音響設(shè)備管理人員在開市前應(yīng)對(duì)各音響電器設(shè)備進(jìn)行全方面檢查（硬件設(shè)備與否完好，與否有漏電及短路現(xiàn)象存在等）。2、在有大型婚壽宴及重要接待時(shí)，餐飲部一定要告知電腦房專業(yè)調(diào)音人員到位，確保接待的萬無一失。涉及部門：餐飲部案例十一

一客人在食街用早餐，投訴所點(diǎn)的兩份白米粥中有蚊蟲。解決

1、及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，并向客人道歉。2、查明因素，對(duì)出品廚師予以批評(píng)與處分。3、加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蚊工作。分析及防止餐飲部在做好樓面服務(wù)員培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)廚房廚師的培訓(xùn)也是一種重要的課題。這類投訴往往都是由于廚師責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致所造成。因此廚師長(zhǎng)及行政總廚應(yīng)不定時(shí)的召開廚師會(huì)議，分析問題，解決問題，全方面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。涉及部門：餐飲部案例十二

5月11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費(fèi)規(guī)定送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)大廈40元原則的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也普通，認(rèn)為收費(fèi)不合理。解決

大副詢問食街，得知盒飯是廚師臨時(shí)配菜，建議根據(jù)價(jià)格制訂對(duì)應(yīng)菜譜，以供客人自行選擇。分析及防止盒飯雖小，卻能夠反映出酒店的整體接待水平。服務(wù)人員在接到客人送餐規(guī)定時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。不管是臨時(shí)配菜還是按照菜單配菜，廚房都應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好出品工作，確保質(zhì)量（口味）。如果客人是熟客，我們應(yīng)當(dāng)掌握客人的飲食習(xí)慣，知曉客人的嗜好，并提供有針對(duì)性的服務(wù)。涉及部門：餐飲部案例十三

5月15日據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，規(guī)定打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表達(dá)不滿。解決

經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人闡明并將此菜退掉，可能客人未聽清晰，誤覺得此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清晰，客人無異意。分析及防止在為客人點(diǎn)菜前，服務(wù)人員要清晰當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，服務(wù)人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢問客人是取消菜式還是換其它菜式，并向客人道歉。在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等狀況，可附帶向客人解釋有關(guān)費(fèi)用的狀況，避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高快樂興來，明明白白消費(fèi)。案例十四

7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預(yù)定酒席，每次結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員都忘記提示客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。解決

大副向客人致歉，并表達(dá)在此后的工作中一定注意。此事已知會(huì)餐飲部主管。分析及防止前臺(tái)客人開房的客人在結(jié)帳時(shí)為什么能夠退押金，而到餐飲消費(fèi)的客人就得多跑一趟來退押金？我們想從兩個(gè)方面來分析：1、工作細(xì)致問題：客人消費(fèi)完結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)帳單，并將押金一項(xiàng)考慮進(jìn)去；餐飲部有關(guān)接待跟辦人應(yīng)當(dāng)進(jìn)行核查，核查我們起初承諾給客人的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了沒有，客人對(duì)服務(wù)接待有何意見，押金與否已退等等，不能接待完畢就萬事大吉。2、工作流程問題：餐飲部和財(cái)務(wù)部收銀都應(yīng)當(dāng)制訂比較規(guī)范完善的操作流程，押金的收取和退換都應(yīng)當(dāng)納入到兩個(gè)部門的有關(guān)操作當(dāng)中去，使之成為原則、規(guī)范。超值服務(wù)十項(xiàng)案例01．一天，一種由32位臺(tái)灣老人構(gòu)成的旅游團(tuán)來到某高星級(jí)飯店，規(guī)定要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜?？墒?，飯店管理人員并不懂得他們究竟要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊規(guī)定等等。于是，飯店經(jīng)理一連打了十幾個(gè)電話，終于理解到這批臺(tái)灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯(lián)系，通過傳真要到這些客人在這個(gè)都市全部用過餐的菜單，掌握了許多非常有價(jià)值的信息。并理解到這些客人都是從浙江寧波去臺(tái)灣的。當(dāng)服務(wù)員為客人們送上一桌地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛孩童普通地歡呼起來。不一會(huì)兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表達(dá)誠摯的感謝。02．一天晚上九點(diǎn)鐘了，某餐廳的廚師與服務(wù)員都已下班，值班電話忽然響起，原來原來訂在晚上七點(diǎn)用餐的客人因種種因素，到現(xiàn)在才忽然到來。值班經(jīng)理立刻表達(dá)，客人的規(guī)定就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個(gè)服務(wù)員，立刻開始行動(dòng)，擺好臺(tái)，做好開餐前的準(zhǔn)備，又趕快聯(lián)系到廚師。二十分鐘后，正當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，餐廳內(nèi)已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。03．某餐廳接待一位從臺(tái)灣來的客人，飯中，上了一道“鹽水蝦”，這位臺(tái)灣客人忽然提出要讓服務(wù)員替他剝蝦殼。在餐飲服務(wù)程序中并沒有這一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，但服務(wù)員小姐還是答應(yīng)了客人的請(qǐng)求，小心細(xì)致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，并說了一句：“但愿您滿意！”臺(tái)灣客人很快樂。04．一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，不肯吃飯，使當(dāng)丈夫的十分發(fā)愁。中餐廳的一位服務(wù)員懂得后，主動(dòng)走來，接過飯碗，一邊用英語激勵(lì)著客人，一邊耐心地為她喂飯，終于，客人張開了嘴巴，一點(diǎn)點(diǎn)地把飯吃了下去。這情景讓這家外國友人十分感動(dòng)。05．某西餐廳里正值晚餐時(shí)間，賓朋滿座，幾位琴師在現(xiàn)場(chǎng)演奏出一曲曲優(yōu)美動(dòng)人的樂曲。這時(shí)，一種服務(wù)員在服務(wù)期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務(wù)員的耳朵里：“我現(xiàn)在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》?！狈?wù)員立刻走到琴師跟前，闡明了狀況，忽然，一曲悠揚(yáng)的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當(dāng)她看到服務(wù)員微笑的面孔時(shí)，明白了，十分感動(dòng)。06．這天午餐時(shí)間，某餐廳里座無虛席。這時(shí)一位客人招呼服務(wù)員：“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)員快速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了客人的細(xì)微動(dòng)作，立刻詢問客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎？”客人快樂地說：“太好了，謝謝你！”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時(shí)吃了藥。臨走時(shí)，客人給飯店寫了封表彰信，表彰了這位服務(wù)員。07．某飯店有一位來自日本的長(zhǎng)住客人，他平時(shí)表情嚴(yán)肅，心情總是很沉重的樣子，只是他每天準(zhǔn)時(shí)到飯店的餐廳里吃自助餐。一天，當(dāng)他正在吃飯時(shí)，忽然餐廳的燈光略微暗了某些，客人聽到了一曲熟悉的本國的音樂聲，同時(shí)，餐廳里出現(xiàn)了幾位身著日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的聲音說，今天是這位日本客人的生日，向他表達(dá)祝賀。接著，又向他送上了一束鮮花。這位日本客人十分感動(dòng)，他的思鄉(xiāng)情緒得到了緩和。08．一天中午，某高級(jí)餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一種不顯眼的角落坐下來，對(duì)服務(wù)員說：“不用點(diǎn)菜了，給我一份面條就行?！狈?wù)員仍然微笑著為他服務(wù)，同時(shí)給他送來了免費(fèi)茶水。當(dāng)天晚上，又是這位老先生再次來到這個(gè)餐廳，還在老位置上坐下，又點(diǎn)了一份面條，服務(wù)員同樣為他提供了滿意的服務(wù)。吃完了飯，老人滿意地對(duì)餐廳經(jīng)理說：“我要給我侄子訂十八桌婚宴，原則要高某些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數(shù)這里服務(wù)好，決定就在這兒訂了！”服務(wù)員一聽，真是喜出望外。09．某飯店餐廳接到客人的規(guī)定，規(guī)定預(yù)定一桌高原則的宴席，同時(shí)特別規(guī)定要有龍蝦，餐飲部經(jīng)理接到告知后，立刻讓采購員去采購。誰知他跑遍了幾家菜市場(chǎng)，也沒有買到。正當(dāng)他們焦慮之時(shí)，他得到了一條信息，鄰縣的市場(chǎng)上有龍蝦。這時(shí)已是晚上六點(diǎn)半了，他們飛速地奔赴鄰縣，當(dāng)他們拿著新鮮的龍蝦匆匆趕回飯店時(shí)，時(shí)間已是七點(diǎn)多了?？腿思磳⒌搅恕．?dāng)客人走進(jìn)餐廳之時(shí)，一切都已準(zhǔn)備就緒。客人如愿吃到了龍蝦。10．某飯店接待一種非常重要的會(huì)議。會(huì)議期間，客人們發(fā)現(xiàn)了一種現(xiàn)象：從開會(huì)的第二天開始，每個(gè)房間的水果各不相似，不禁有些好奇。原來，為了使這個(gè)會(huì)議圓滿成功，飯店從各方面收集信息，理解客人的不同喜好。因此給每個(gè)房間的水果也是根據(jù)不同客人的不同喜好來決定的。讓客人感到非常驚喜。失敗服務(wù)十項(xiàng)案例01．某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺(tái)服務(wù)員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗水盅。服務(wù)人員并沒有告訴客人水的用途，只說了一句：“先生，請(qǐng)用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，覺得這是菊花茶，便一飲而盡。當(dāng)客人們正在為這位客人解釋時(shí)，被正在上菜的服務(wù)員聽到了，服務(wù)員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個(gè)大紅臉。02．幾位客人在餐廳用餐，結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡(jiǎn)樸地對(duì)客人說：“先生，二百五。”客人聽到這句話很不快樂，便提示服務(wù)員說：“是不是算錯(cuò)了？”服務(wù)員快速核算后，再次向客人說：“沒錯(cuò)，是二百五。”這讓客人憤怒了，便向餐廳經(jīng)理投訴。03．某高級(jí)酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請(qǐng)朋友，當(dāng)濃湯上來后，這位客人嘗了一下。對(duì)服務(wù)員說，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來這個(gè)湯味不正，并且不熱，規(guī)定重做。服務(wù)員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會(huì)兒，把湯重又端了上來，廚師長(zhǎng)跟在身邊。當(dāng)客人對(duì)重做的湯表達(dá)滿意時(shí)，冷不防廚師長(zhǎng)說出一席話：“誠實(shí)告訴你，這就是你剛剛嘗過的湯，只但是稍稍熱了熱?？梢娔愀静欢鞑?，是個(gè)十足的外行！”客人大怒。04．有兩人位客人在某大都市的國際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的高級(jí)餐廳里就餐。只見餐廳內(nèi)杯盤狼藉，叫了半天服務(wù)員才慢慢走來收拾。客人問她有什么飲料，服務(wù)員就連珠炮似地一下報(bào)出七八種，聽都來不及聽。然后客人只見服務(wù)員們?cè)诹奶欤瑓s再?zèng)]有人問他們需要什么服務(wù)?？腿说攘税胄r(shí)后，才問服務(wù)員，怎么沒有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說：“你們?yōu)槭裁床慌e手？不舉手我們?cè)趺炊媚銈冃枰?wù)？”客人只能憤然投訴后拜別。05．幾位來自廣東的客人到另一種都市的酒店里就餐。拿上菜單后，客人發(fā)現(xiàn)，湯的計(jì)價(jià)單位是“盅”，廣州人愛喝湯，請(qǐng)服務(wù)員改為大碗湯，服務(wù)員回答說：“不行，這里規(guī)定是一盅一盅賣的?！闭桑@里的經(jīng)理是客人認(rèn)識(shí)的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評(píng)說：“如果是不認(rèn)識(shí)的客人來，是不是也能上大碗湯？”06．某餐廳來了一撥客人，點(diǎn)完菜后，又點(diǎn)了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說她不能喝酒，又轉(zhuǎn)身問服務(wù)員啤酒多少度？服務(wù)員說不上來，說：“我給您拿一瓶來看看?！彼脕硪黄科【?，邊走邊看，上面寫著11度的字樣，來到客人跟前，就說啤酒是11度。女客人說，度數(shù)太高，她不要了。但另一位男客人說：“哪有這樣高的啤酒？”他拿過來一看，才懂得，11度指的是麥芽汁的度數(shù)，而啤酒是3.5度。服務(wù)員非常尷尬。07．在某星級(jí)酒店的中餐廳里，有一桌客人沒有交費(fèi)就走了，成果跑賬100多元。使在這兒服務(wù)的三位服務(wù)員都很著急。這時(shí)，領(lǐng)班走了過來，懂得了這事，當(dāng)即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個(gè)人，后來誰也別提這事。08．某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時(shí)而熱情地引客人入廳，時(shí)而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時(shí)，來了一位小姐，引位小姐立刻上前打招呼：“小姐，您好！請(qǐng)問您幾位？”那位小姐立刻不快樂地說：“你什么態(tài)度？管我?guī)孜?？查戶口?。俊币恍〗愫芷婀?，不知自己說錯(cuò)了什么。后來她才懂得，單身客人原來就有孤單的感覺，她的問話強(qiáng)化了她的這種感覺。使她不滿。09．某餐廳正在營業(yè)，一位客人點(diǎn)了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同重要是品種不同?！笨腿擞謫枺骸澳銈冞@供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)員答道：“人尚有黑白呢，何況龍蝦？”客人對(duì)這個(gè)回答很不滿意。10．一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對(duì)服務(wù)員說，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務(wù)員立刻開單，然后送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務(wù)員就把這張單子用一種碗壓住，并告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒有見到他的炒飯上來。被這位極度不滿的客人告到了經(jīng)理處。經(jīng)理聽了他的投訴，立刻到廚房去催，可是翻遍了全部的地方也沒見到單子，最后終于在地上找到了已經(jīng)弄臟了的單子，才最后給客人上了一份遲到的炒飯。預(yù)訂案例分析案例：劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，規(guī)定安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)原則40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與某些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定時(shí)結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、來賓的特殊規(guī)定等一一統(tǒng)計(jì)在預(yù)訂簿上。星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有達(dá)成。以前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其它預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理匆匆作出決定，首先讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，首先允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其它餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其它撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有變化，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)體不能準(zhǔn)時(shí)達(dá)成飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其它事由不能來用餐。尚有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理匆匆讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。由于團(tuán)體達(dá)成時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，因此90個(gè)美國客人達(dá)成后立刻得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。迎賓和領(lǐng)位案例分析案例：馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳近來比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。“中午好，先生。請(qǐng)問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道?！澳愫茫〗?。你不必懂得我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您樂意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！拔覀兊念^盤有某些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感愛好能夠坐下看看菜單。您現(xiàn)在與否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一種餐位。”馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、美麗的服飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣能夠觀賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說?！罢?qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表達(dá)贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕快點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。問題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。l迎賓和領(lǐng)位程序分析迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分構(gòu)成。兩者相輔相成,互相呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、和諧服務(wù)、超值服務(wù)等。一、禮貌服務(wù)迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù),體現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒有良好的職業(yè)道德意識(shí),沒有體現(xiàn)當(dāng)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。二、和諧服務(wù)和諧服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。三、超值服務(wù)在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中,往往會(huì)碰到客人在超出營業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的狀況。此時(shí),服務(wù)程序中普通沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù),在這種狀況下需要采用的服務(wù)形式就是超值服務(wù)?？偠灾?迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不停地改善和創(chuàng)新,具體方略應(yīng)包含:1.加強(qiáng)程序本身的完善,將禮貌服務(wù)、和諧服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不停納入規(guī)定。2.加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。3.加強(qiáng)服務(wù)信息化。4.改善領(lǐng)位員的知識(shí)構(gòu)造。酒店餐飲服務(wù)案例]點(diǎn)菜和結(jié)帳時(shí)的尷尬某日，一位美籍華人請(qǐng)一種在國內(nèi)的老同窗在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。原來那位老同窗說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同窗的經(jīng)濟(jì)能力)，老同窗只得說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進(jìn)餐廳坐下后來，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請(qǐng)老同窗點(diǎn)菜。老同窗本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：“隨便吃什么都能夠，上三菜一湯就能夠了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹某些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人咨詢了老同窗的意見后來對(duì)服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨即服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！比绻窃趩为?dú)或和親人用餐的狀況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同窗（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付。”服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非[評(píng)析]：飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的辦法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對(duì)主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國外來客感到我們的飯店員工缺少正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗(yàn)的必要，第一，飯店餐廳能夠考慮備一套沒有標(biāo)價(jià)的菜譜專門供客

人過目點(diǎn)菜，而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)善于察言觀色，憑借其觀察力來擬定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請(qǐng)問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有諸多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)由于你請(qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相稱于一種月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。［酒店餐飲服務(wù)案例］一盤咸菜某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氛圍中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其別人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感愛好，不簡(jiǎn)樸。”老先生的老伴連忙說：“三所的服務(wù)跟其它地方就是不同，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，后來有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來。”點(diǎn)評(píng)：在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐狀況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量的根本。酒店服務(wù)案例系列＿培訓(xùn)案例“沒有”和“不懂得”一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置狀況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對(duì)不起，，先生，我不懂得?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必有答，絕不能說“不懂得，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不懂得，也要盡量搞清晰后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立刻回答：“好的，我一定想方法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其它會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不懂得石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的狀況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問懂得者后立刻告之，并抱歉地說：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不懂得”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常同樣，進(jìn)行著交接班工作。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺(tái)?？偱_(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話告知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖?duì)客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人與否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺(tái)，客人急迫地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場(chǎng)不能開，但我能夠在總臺(tái)為您開發(fā)票。”客人說：“那算了?！痹捳Z間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里理解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場(chǎng)走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對(duì)著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說：“總臺(tái)可覺得您開據(jù)發(fā)票，您與否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不快樂而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，方便開發(fā)票。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心理解501狀況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一種房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備狀況統(tǒng)計(jì)?！蓖ㄟ^查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的統(tǒng)計(jì)，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，成果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，全部物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一種小聰穎，即使被商場(chǎng)部小張看了出來，但卻在總臺(tái)蒙混過關(guān)。商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的手段沒有最后得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最后的消費(fèi)，不僅避免了客人逃帳，并且維護(hù)了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對(duì)原始統(tǒng)計(jì)，沒有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的狀況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的詢問，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，造成了兩種不同的成果，孰是孰非涇渭分明?！耙痪湓捠谷诵?，一句話使人跳”。這闡明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引發(fā)客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)成既不罪客人，又能解決問題的的目的，最后使來賓、酒店都滿意。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大都市的一家中型賓館里，住進(jìn)一種才20來人的旅游團(tuán)體。他們來自南美洲，組員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。他們白天游覽幾個(gè)知名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，由于離晚餐尚有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來到商場(chǎng)。賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一種個(gè)柜臺(tái)瀏覽過去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?chǎng)，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人與否需要協(xié)助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)本地名勝的明信片回去，但走遍了商場(chǎng)卻沒有找到?！昂軐?duì)不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場(chǎng)里沒有明信片出售?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件含有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場(chǎng)重要出售南方出產(chǎn)的玩具，尚有某些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”“據(jù)說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問題?！皩?duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場(chǎng)。點(diǎn)評(píng)：涉外酒店的功效漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店普通都把商場(chǎng)建設(shè)作為重要項(xiàng)目之一來抓，商場(chǎng)的營業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問題了。解決這個(gè)問題的核心是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)當(dāng)?shù)?，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是現(xiàn)在酒店商場(chǎng)的通病。客人達(dá)成一處，常有順便購些本地特產(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究由于滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。溝通的重要一天一位香港客人來到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人闡明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒顧及到此舉動(dòng)讓客人覺得不被尊重。由于不純熟粵語又不大明白客人的心理，造成客人投訴。點(diǎn)評(píng)：由于員工不能純熟掌握工作慣用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其它員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又造成客人的誤解和投訴：1、在對(duì)客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。由于地區(qū)等多個(gè)因素的因素，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力規(guī)定外，語調(diào)、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。只為少說了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的來賓可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不停站起對(duì)他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氛圍又感染了整個(gè)餐廳。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引發(fā)鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見底?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯?，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點(diǎn)評(píng)：客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氛圍烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。服務(wù)員普通在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人闡明，最佳再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既能夠避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞”，或僅有一種很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不同，一種人稍差些，其它的人能夠設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好本身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)確實(shí)良100-1=0這一算公式。在愛挑剔的客人面前一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動(dòng)詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。”“好的?！毙珴M答應(yīng)，立刻出去，一會(huì)兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請(qǐng)用?！睕]想到客人卻很不快樂，責(zé)怪道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表達(dá)：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。臺(tái)灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩余的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺香茶味不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送某些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地埋怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了?！苯又秩Q了風(fēng)包紅茶來送來送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)現(xiàn)自己剛剛兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)怒太過份，不由連聲向小湯致謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點(diǎn)評(píng)：以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，由于他既沒有說清晰要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，闡明好對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著對(duì)的的認(rèn)識(shí)，并含有服務(wù)員杰出的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，從換毛巾到換茶葉，能夠看出這位臺(tái)灣客人是一種愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，體現(xiàn)了充足的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)成的一種崇高的境界。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無愧的。屏風(fēng)被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供應(yīng)零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕快將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常憤怒，規(guī)定飯店予以賠償。點(diǎn)評(píng)：餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)局限性，不知因孩子玩耍會(huì)引發(fā)的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處在被動(dòng)，帶來不必要的損失，另首先在幾節(jié)屏風(fēng)易倒?fàn)顩r發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。垃圾里翻出集體簽證某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一種電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急迫的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，叫歐思敏，剛剛發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見了，預(yù)計(jì)有可能今天上午遺失在該店。由于該簽證是整個(gè)團(tuán)體出入境的憑證，萬一遺失，該團(tuán)15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時(shí)間，客人的行程計(jì)劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦慮萬分，只能哀求該店予以協(xié)助。小沈當(dāng)即把狀況向保安部做了報(bào)告，并走訪了飯店全部營業(yè)場(chǎng)合和有關(guān)人員，但沒有發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無所獲。他想，本店員工受過良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會(huì)交由大堂副理解決，他推斷簽證與否有可能在慌忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立刻組織人員前往尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場(chǎng)。面對(duì)堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時(shí)過去了，翻遍了整個(gè)垃圾場(chǎng)，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。這時(shí)，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫尚有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了避免遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。每個(gè)人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應(yīng)急手電的照射下，大家始終尋找著……正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時(shí)，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對(duì)折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！9點(diǎn)10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當(dāng)歐先生得知簽證已被找屆時(shí)，他激動(dòng)的幾乎哽咽了，連聲致謝。點(diǎn)評(píng)：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采用了找尋方法：一是向保安部報(bào)告；二是走訪全部經(jīng)營場(chǎng)合和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無所獲時(shí)，沒有簡(jiǎn)樸就此完事。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場(chǎng)，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當(dāng)垃圾場(chǎng)翻遍了未見下落時(shí)，仍然沒有灰心。為避免遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉庫的兩車?yán)?。終于使德國喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、持續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長(zhǎng)久以來管理有方、員工訓(xùn)練有素、動(dòng)作嚴(yán)謹(jǐn)有序。該飯店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人很難服侍，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，每天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問他與否需要協(xié)助，可能是小梅的誠意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)同樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息?！疤兄x你們了“，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點(diǎn)評(píng)：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見。可是本案中那位沉默寡言的美國客人一種微笑、一聲致謝，其含“金”量就非同普通。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人啟動(dòng)了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備某些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，理解他們的需求。這位美國客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳懂得，連總臺(tái)都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。另外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人達(dá)成，第二天早上餐廳已有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。酒店服務(wù)培訓(xùn)案例打包盒位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，來賓甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，尚有一位是鐘醫(yī)生未遇的老同窗許經(jīng)理。由于故人想逢，談得投機(jī)，不知不覺兩個(gè)小時(shí)過去了。畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學(xué)生年代。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八個(gè)菜，兩道點(diǎn)心，再加上四小碟冷菜和飲料，3人都幾撾“飽和”狀態(tài)。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點(diǎn)惋惜。負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)的服務(wù)小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，到處流露出胺過正規(guī)訓(xùn)練的素質(zhì)。此刻她見3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好帳單