電話營(yíng)銷(xiāo)全方位（匯編）

電話營(yíng)銷(xiāo)全方位今天我們所說(shuō)的內(nèi)容并不是電話銷(xiāo)售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)陌生拜訪的電話打得是否成功，對(duì)你以后的銷(xiāo)售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)槿绻@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒(méi)有機(jī)會(huì)施展了。所以說(shuō)，良好的開(kāi)始是成功的一半。

第一步策劃

電話前的準(zhǔn)備工作

1．分析客戶、準(zhǔn)備資料

我們?cè)诖螂娫捴?，通常都要?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。

2．寫(xiě)電話腳本

【提問(wèn)】在坐的有沒(méi)有做過(guò)電話銷(xiāo)售？有沒(méi)有在打電話之前設(shè)計(jì)過(guò)電話腳本？

設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開(kāi)始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒(méi)有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽(tīng)產(chǎn)品說(shuō)出來(lái)，因?yàn)?，?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷(xiāo)員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來(lái)配合你的工作。

在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷(xiāo)感。

問(wèn)題按類(lèi)型分，可分為“開(kāi)放式”與“封閉式”兩種。這兩種類(lèi)型的提問(wèn)方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開(kāi)放試問(wèn)題，就是問(wèn)答題，主要可以引出對(duì)方闡述性的回答，我們可以了解對(duì)方更多的針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。封閉式問(wèn)題，是要求對(duì)方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YES

OR

NO，選A還是選B，在設(shè)計(jì)封閉式問(wèn)題的時(shí)間，大家一定要注意，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問(wèn)題的答案90%以上應(yīng)該對(duì)自己有利，你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問(wèn)題可以引導(dǎo)對(duì)方的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。

大家聽(tīng)著可能覺(jué)得比較抽象，下面我們來(lái)看兩個(gè)舉例。

例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？

這是一個(gè)開(kāi)方式的問(wèn)題，你會(huì)聽(tīng)到各種各樣的理由，然后你就可以針對(duì)對(duì)方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會(huì)更有針對(duì)性。

例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么搜索結(jié)果將在第一頁(yè)出現(xiàn)，從而將大大提高點(diǎn)擊率。這樣的話，將對(duì)貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動(dòng)作用，您認(rèn)為對(duì)嗎？

【提問(wèn)】大家認(rèn)為呢？【答】對(duì)。

是啊，這個(gè)問(wèn)題的答案我知道大家一定會(huì)說(shuō)“對(duì)”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ?。那么，如果我們?cè)O(shè)計(jì)這樣一系列的問(wèn)題，對(duì)方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏？最后，他會(huì)覺(jué)得真的不錯(cuò)，那就做一個(gè)吧！當(dāng)然，這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。

3．建立自信心

在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快，你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，試想，如果我們對(duì)自己所說(shuō)的話沒(méi)有自信的，那又怎樣去打動(dòng)客戶。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

【提問(wèn)】大家覺(jué)得我說(shuō)話的時(shí)候有沒(méi)有自信？【答】有。

對(duì)，我很有自信，因?yàn)槲抑牢乙f(shuō)什么給大家聽(tīng)，我對(duì)我說(shuō)要講的內(nèi)容非常熟悉。那么，如果我在講課的時(shí)間語(yǔ)言表達(dá)吞吞吐吐，或者毫無(wú)生氣的話，大家還有興趣繼續(xù)聽(tīng)一個(gè)小時(shí)嗎？對(duì)我所講的內(nèi)容還會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的認(rèn)同感嗎？

所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因?yàn)槲覀兯N(xiāo)售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會(huì)充滿自信。

4．明確目的

我們做任何事都需要明確目的?！咎釂?wèn)】大家覺(jué)得我們這第一通電話的目的目的是什么？【答】A為了簽單；B為了讓對(duì)方對(duì)產(chǎn)品有個(gè)了解；C讓他感興趣；D約負(fù)責(zé)人見(jiàn)面。

對(duì)，我們打這第一通電話的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見(jiàn)。因?yàn)槲覀兊匿N(xiāo)售并不是完全通過(guò)電話來(lái)完成的，在電話中，只要讓對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談。因?yàn)?，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本來(lái)就比較抽象，而我們?nèi)绻袡C(jī)會(huì)到客戶那邊通過(guò)彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示的話，客戶對(duì)產(chǎn)品的了解就會(huì)更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確的目的之后，我們?cè)诮酉聛?lái)的電話過(guò)程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開(kāi)，找到負(fù)責(zé)人，然后與他面談。

第二步繞障礙

在打電話之前，我們一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)公司聯(lián)系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機(jī)或前臺(tái)，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的企業(yè)負(fù)責(zé)人呢？在這一部分，我們就一起來(lái)討論一下。

在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽(tīng)主管及負(fù)責(zé)人。

自我介紹通?？梢杂脙煞N抬頭，以新浪企業(yè)服務(wù)的名義、以客戶的名義。

以新浪企業(yè)服務(wù)的名義的時(shí)候我們可以用網(wǎng)站訪問(wèn)量調(diào)查或者企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)推廣介紹作為電話緣由，主要要用大的電話來(lái)頭提高通話的重要性，讓對(duì)方覺(jué)得有必要轉(zhuǎn)電話。

以客戶名義的時(shí)候，我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、企劃部，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)是不會(huì)拒絕客戶的，所以很有可能你就會(huì)很輕松的繞過(guò)前臺(tái)。市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部與企劃部在大多數(shù)公司里對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的推廣都會(huì)起到一定的負(fù)責(zé)工作，可以試著和那里的負(fù)責(zé)人談?wù)?，在說(shuō)完一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白后，記住問(wèn)一句“這方面的工作是由您親自負(fù)責(zé)，還是……”，如果此人不能對(duì)此事負(fù)責(zé)的話，他多半會(huì)告訴你和誰(shuí)聯(lián)系的。

繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和負(fù)責(zé)人聯(lián)系過(guò)，是對(duì)方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用服務(wù)的說(shuō)詞來(lái)吸引對(duì)方等等，相信大家通過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，繞障礙將不會(huì)成為一個(gè)大的問(wèn)題。

需要注意的是：電話緣由不要花太長(zhǎng)的時(shí)間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時(shí)初步了解該企業(yè)情況。

第三步開(kāi)場(chǎng)白

現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)我們將要介紹的產(chǎn)品的感興趣，關(guān)鍵在開(kāi)場(chǎng)的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對(duì)方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽(tīng)下去。

【提問(wèn)】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說(shuō)“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽(tīng)了這段開(kāi)場(chǎng)白大家有什么感覺(jué)？【答】在推銷(xiāo)

【提問(wèn)】對(duì)，大家很明顯地感覺(jué)到這是在推銷(xiāo)，大家在日常生活中都會(huì)遇到各種各樣的推銷(xiāo)，在碰到推銷(xiāo)的時(shí)候大家會(huì)有什么感覺(jué)？【答】A討厭B不感興趣C不需要

對(duì)，因?yàn)樵谟龅酵其N(xiāo)的時(shí)候，大家會(huì)在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識(shí)里就會(huì)有不需要的想法。所以，當(dāng)我們?cè)陂_(kāi)場(chǎng)白的時(shí)間絕對(duì)不要過(guò)早地暴露目的，讓對(duì)方一下就感覺(jué)是推銷(xiāo)。

在開(kāi)場(chǎng)白部分，我們要注重提問(wèn)，而不是介紹?？梢砸云髽I(yè)的客戶、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用存在的問(wèn)題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問(wèn)，這樣會(huì)使對(duì)方覺(jué)得問(wèn)題的重要性，然后他才會(huì)繼續(xù)聽(tīng)下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷(xiāo)售員，而是以企業(yè)市場(chǎng)推廣顧問(wèn)的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問(wèn)題的建議，而不是要推銷(xiāo)某一個(gè)產(chǎn)品。

讓我們的來(lái)看一看開(kāi)場(chǎng)白的基本原則（五角星原則）：

n

要讓企業(yè)的客戶來(lái)影響企業(yè)——更加關(guān)注企業(yè)的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業(yè)的客戶來(lái)影響企業(yè)，使企業(yè)對(duì)新浪的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購(gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)。不要讓網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙。

n適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)的影響

第四步需求確認(rèn)

一．產(chǎn)品介紹

在成功打開(kāi)話題之后，我們就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來(lái)的利益。因?yàn)檫@才是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。

另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對(duì)方對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語(yǔ)言來(lái)講，不要用太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣會(huì)使溝通造成障礙。但如果對(duì)方對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)。

二．傾聽(tīng)

在我們與客戶溝通的過(guò)程中，切記注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說(shuō)，但是說(shuō)來(lái)說(shuō)去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢？因?yàn)樗f(shuō)的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問(wèn)，多聽(tīng)，針對(duì)客戶所說(shuō)的進(jìn)行介紹才是有效的。

另外，我們還要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣。

【提問(wèn)】大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽(tīng)筒？【答】A左手B右手C左右手都有

為什么要問(wèn)大家這個(gè)問(wèn)題呢，因?yàn)閯偛耪f(shuō)了要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫(xiě)字。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽(tīng)，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽(tīng)只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽(tīng)邊記的話有效率會(huì)有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營(yíng)范圍；曾作過(guò)哪些媒體廣告；或者負(fù)責(zé)人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來(lái)，特別是對(duì)方的稱呼，因?yàn)槿绻麆偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問(wèn)過(guò)對(duì)方的稱呼，那么切記在通話過(guò)程中至少要稱呼對(duì)方兩次以上。

第五步異議處理

在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶提出的各種。一個(gè)成功的的銷(xiāo)售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。

【提問(wèn)】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒(méi)時(shí)間D沒(méi)錢(qián)……

客戶的異議各種各樣都會(huì)有，但是我們?cè)谔幚磉@些異議的時(shí)候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)，向企業(yè)決策者解釋?zhuān)簿褪乔懊嫖覀兲徇^(guò)的五角星原則。

下面我們來(lái)看如何化解這些異議：

ê很忙、沒(méi)時(shí)間

o恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過(guò)半小時(shí)再打給您。

o找第二負(fù)責(zé)人——您很忙，這點(diǎn)小事就沒(méi)必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一下，再給您匯報(bào)吧。

o順?biāo)浦邸悄F(xiàn)在在忙什么呀……促銷(xiāo)嗎？我可以給你提個(gè)建議。

o直截了當(dāng)——我認(rèn)為這事對(duì)你們很重要啊，您抽個(gè)時(shí)間，我們談一下吧

ê沒(méi)效果

o做了多久呢？……時(shí)間太短了，所以沒(méi)效果。

o你在什么地方做？**網(wǎng)當(dāng)然效果不大了，網(wǎng)站平臺(tái)太小了。

o分析沒(méi)效果原因——是因?yàn)闆](méi)有做推廣。

o網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。

ê發(fā)傳真

o資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚。

o要傳真的資料太多了，還是我過(guò)來(lái)一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時(shí)間，還能演示給你看。

ê沒(méi)計(jì)劃、沒(méi)預(yù)算

o以退為進(jìn)——沒(méi)關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時(shí)在做。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價(jià)比高，了解以后您做出來(lái)的計(jì)劃會(huì)更專(zhuān)業(yè)的。

o以時(shí)間來(lái)壓他——這么好的推廣位置過(guò)幾天就沒(méi)有了，等不到你們的預(yù)算。這名稱太好了，必須注冊(cè)一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。

ê不感興趣

o“您的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶?！?/p>

o“您對(duì)我們的服務(wù)不感興趣沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)?！?/p>

o“我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是給您使用?！?/p>

ê有需要會(huì)和你聯(lián)系的

o您可能比較忙，不見(jiàn)得記得，到時(shí)我會(huì)打電話提醒你的。

o我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊。順便也拜訪一你。

下周我們有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，到時(shí)我再通知你。

ê電話詢價(jià)——不要過(guò)多談?wù)?/p>

o我們的服務(wù)從幾百到幾萬(wàn)都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見(jiàn)面談比較清楚。

o發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場(chǎng)演示更清楚。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。見(jiàn)面談，對(duì)你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。

無(wú)論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對(duì)拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對(duì)這個(gè)客戶放棄了，但請(qǐng)大家記住一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。通常與一個(gè)客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時(shí)候并不是因?yàn)榫芙^產(chǎn)品，而是當(dāng)時(shí)他并沒(méi)有意識(shí)到他的潛在需求，但當(dāng)有一天他覺(jué)得需要時(shí)，他一定會(huì)來(lái)找你，因?yàn)樵谶@么長(zhǎng)的時(shí)間里一直是你在聯(lián)系他，在這個(gè)產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識(shí)你。

要學(xué)會(huì)總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來(lái)，作成FAQ，提前做好準(zhǔn)備。

新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞

第六步約定面談

在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見(jiàn)，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見(jiàn)了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說(shuō)“那您看您什么時(shí)候有空，我過(guò)來(lái)給您演示一下？”

其實(shí)，在約定面談時(shí)這種開(kāi)放式的問(wèn)題多半會(huì)得到“我最近沒(méi)空，過(guò)幾天再說(shuō)吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問(wèn)題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過(guò)來(lái)給您詳細(xì)介紹?！薄吧衔绨?，那十點(diǎn)可以嗎？”

總結(jié)

1.電話前準(zhǔn)備——客戶是干什么的，要推什么業(yè)務(wù)，切入點(diǎn)是什么，花點(diǎn)時(shí)間好好想一下。

2.電話里控制——要有好的提問(wèn)；適當(dāng)?shù)拇驍?，停頓；學(xué)會(huì)以退為進(jìn)，先肯定再否定，不要爭(zhēng)辯；以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)去談。

3.電話后總結(jié)——記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問(wèn)題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過(guò)程，對(duì)不對(duì)？總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)。

技巧篇之三傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.

在做以客戶呼入為主的銷(xiāo)售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽(tīng)懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問(wèn)題與期望,

同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷,為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ).

1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí),

照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽(tīng)到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,

都請(qǐng)積極的去傾聽(tīng)，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說(shuō)什么？

如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。

每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心,

被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.

傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單.如同演說(shuō)和寫(xiě)作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力.傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有,

需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高.

2.傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。僅從這點(diǎn)講,

你也沒(méi)有理由不重視傾聽(tīng).

而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”.

注意不受下列干擾影響.

1).

環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周?chē)说淖邉?dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。

2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周?chē)恼勗挄?huì)不斷地讓你聽(tīng)到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,

避免自認(rèn)是專(zhuān)家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。記?。簝A聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

4).情感過(guò)濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類(lèi)人－－說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息.

試圖讓自己不要”以音取人”,時(shí)刻避免這種傾向.

思維遨游。在傾聽(tīng)客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.

3.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者,那你在接起電話不僅僅”聽(tīng)著”,還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.

1).澄清問(wèn)題，掌握更多信息。

當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況：

"您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？"

"您剛才提到的那個(gè)是指……"

特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō)“您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說(shuō)“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？”

2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。

通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋?zhuān)源藖?lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中

會(huì)用到下面的表達(dá)：

"那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對(duì)嗎？"

"剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？"

"看看我是否理解的對(duì),您剛才提到的是……對(duì)嗎?"

用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如

客戶:“我的手機(jī)一天都沒(méi)有新電話進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了?！?/p>

座席代表:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)？”

客戶:“對(duì)?！?/p>

同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”

3)．體貼客戶,認(rèn)同客戶。

傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷(xiāo)售或服務(wù)過(guò)程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶：

"這很有意思!"

"我了解","我知道了".

"這真是個(gè)好主意!"

"我非常理解您現(xiàn)在的感受！"

千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天,你才來(lái)一句:"是這樣啦?"或"這不可能吧".

4).注意客戶如何表達(dá)

在從事客服技術(shù)支持或銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題，要求.

如果客戶經(jīng)常用一些比較專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始。

同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶,

你可能應(yīng)該問(wèn)：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻菑膩?lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。

對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著

A跟不上你的思維速度

B有不同看法又不知道要不要說(shuō)。千萬(wàn)不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問(wèn)也是傾聽(tīng)的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。

5).紀(jì)錄相關(guān)信息

在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.

在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專(zhuān)門(mén)收集可能都不容易得到.傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。練好這個(gè)基本功吧。

排除客戶的異議

電話銷(xiāo)售的過(guò)程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過(guò)程。

我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出，完整的銷(xiāo)售一般會(huì)經(jīng)歷如下過(guò)程：

發(fā)現(xiàn)潛在客戶-------與潛在客戶建立良好的親和力------向客戶介紹產(chǎn)品------獲得客戶的承諾。在這一過(guò)程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷(xiāo)售的過(guò)程中，要始終注意運(yùn)用銷(xiāo)售的策略，如根據(jù)客戶的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷(xiāo)售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。

1.異議的分類(lèi)

銷(xiāo)售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無(wú)規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類(lèi)：

第一類(lèi)：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現(xiàn)的客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。

例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！”

“你們的產(chǎn)品我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)！”

第二類(lèi)：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。

例如：“太貴了！”

“我們暫時(shí)還沒(méi)有這方面的需求!”

“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒(méi)打算換！”

2.異議處理通用技巧-3F技巧

在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來(lái)應(yīng)用3F技巧。

從第一人稱方面表述舉例：

例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)”

“我開(kāi)始也有這種感受”

“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。

使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問(wèn)題的討論向利于我們的方向發(fā)展。

從第三人稱方面表述舉例：

例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”

“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”

“但是后來(lái)他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)?！?/p>

在運(yùn)用的過(guò)程中，結(jié)合產(chǎn)品的"發(fā)現(xiàn)"一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問(wèn)題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問(wèn)題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

3.針對(duì)性異議處理技巧

不同時(shí)期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類(lèi)問(wèn)題多數(shù)可以通過(guò)積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過(guò)程中的難度。

當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？

對(duì)于第一類(lèi)問(wèn)題，問(wèn)題的解決相對(duì)簡(jiǎn)易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。

針對(duì)客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問(wèn)、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢(shì)，責(zé)問(wèn)你。

例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤）

在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。

在第一類(lèi)問(wèn)題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類(lèi)問(wèn)題。如果在第一類(lèi)客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問(wèn)題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷(xiāo)售的終止或后期花費(fèi)更多的時(shí)間解釋。在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷(xiāo)售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過(guò)第二類(lèi)問(wèn)題擺脫和你的進(jìn)一步交流。

對(duì)于第二類(lèi)問(wèn)題，由于涉及到最后的閉單，對(duì)于顧客，需要做出購(gòu)買(mǎi)決定；問(wèn)題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下：

首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷(xiāo)售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。

其次，轉(zhuǎn)換問(wèn)題的定義。

客戶對(duì)您說(shuō)："太貴了！"。"太貴了"可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是"憑什么你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)"。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷(xiāo)售的方向引導(dǎo)。

其次，確定客戶真正的障礙或阻力。

在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買(mǎi)的真正原因。您可以通過(guò)探測(cè)的詢問(wèn)方式。

例如：“您有什么顧慮？”

“什么使您這么猶豫不決"

“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是......”

最后，變阻力為賣(mài)點(diǎn)。

在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶。

客戶需求的辯識(shí)確認(rèn)

。。上節(jié)講述了電話營(yíng)銷(xiāo)中如何引起外呼接聽(tīng)者的注意力。這里我們談一下如何通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求,做出個(gè)性化的判斷。

。。對(duì)客戶需求分析其實(shí)早在撥打電話之前就已經(jīng)開(kāi)始了。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。盡管如此，在溝通的開(kāi)始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn),

英文中對(duì)應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂"qualifying",

。。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請(qǐng)表，客服記錄，訂貨單，意見(jiàn)反饋表，電話黃頁(yè)信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品，而是客戶會(huì)需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。

。。下一步，你可以用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。開(kāi)放式問(wèn)題通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么時(shí)候"等組成。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問(wèn)題可以是：

。。"您還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)人身意外險(xiǎn)的主要原因是什么？"

。。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問(wèn)：

。。"您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？"

。。通過(guò)類(lèi)似的開(kāi)放式問(wèn)題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃,客戶的現(xiàn)有資源,客戶對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求,

對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形,

服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。當(dāng)然，這是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，在你提問(wèn)以了解客戶需求的同時(shí)，你也要鼓勵(lì)客戶提出相關(guān)問(wèn)題或在溝通主動(dòng)提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價(jià)格等信息給客戶，這樣一個(gè)平等的信息交換過(guò)程將有助于你和客戶在最終可能選購(gòu)的產(chǎn)品類(lèi)型上達(dá)成更多共識(shí)。

在開(kāi)放式問(wèn)題之后，你可以用封閉式問(wèn)題來(lái)填補(bǔ)在開(kāi)放式問(wèn)題上的遺缺,

并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。封閉式的問(wèn)題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。如果你賣(mài)的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開(kāi)放式的問(wèn)題了解到客戶的具體需求后，你可以：

。。"如果外包座席能同時(shí)處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼入與呼出,客戶滿意度保持在4.6,同時(shí)月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半,

您覺(jué)得外包會(huì)是一個(gè)應(yīng)該考慮的選擇,對(duì)嗎?"

。。盡管閉和式問(wèn)題有"是""否"兩種答案，問(wèn)問(wèn)題的技巧之一在于把答案盡可能的成為"是"，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢(shì)頭，一直到最后。但要在短時(shí)間內(nèi)迅速在對(duì)話過(guò)程中不斷以答案"是"為主的問(wèn)題提問(wèn)需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力。更進(jìn)一步,

你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說(shuō)"是"之外，還能與你互動(dòng)，表明他的意見(jiàn)，增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。

。。在整個(gè)qualifying過(guò)程中，不要忘記有效傾聽(tīng)的重要性。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽(tīng)，正確解讀客戶的回答將對(duì)你在下一步中解決那些要點(diǎn),

為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，你要聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方在購(gòu)買(mǎi)背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接提問(wèn)得到的。

在qualifying過(guò)程中有幾點(diǎn)注意：

１．避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽(tīng)的興趣。

２．避免一次提一個(gè)以上的問(wèn)題。通常電話銷(xiāo)售過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶能給答復(fù)的。同時(shí)提一個(gè)以上的問(wèn)題往往客戶只會(huì)回答一個(gè)而忘了另一個(gè)。

３．適當(dāng)?shù)某聊?。如前面所說(shuō)，不要試圖以為你的問(wèn)題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動(dòng)機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶思考和主動(dòng)說(shuō)話的機(jī)會(huì)比你設(shè)計(jì)的任何問(wèn)題都更有價(jià)值。

十三如何打動(dòng)客戶的心

。。電話營(yíng)銷(xiāo)中,

在吸引了客戶的注意，通過(guò)提問(wèn)和積極的傾聽(tīng)，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。

一、嘗試推薦

。。通常電話銷(xiāo)售代表會(huì)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對(duì)某一產(chǎn)品通用的描述：

。。1.產(chǎn)品的特征

。。2.產(chǎn)品的性能

。。3.產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)

。。4.產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益

。。當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢(shì)以及客戶若選擇向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)的附加價(jià)值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備的要點(diǎn)。

。。有了這些通用的要點(diǎn)，還要結(jié)合每個(gè)客戶不同的情況，進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦。你知道，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最能打動(dòng)他們的就是你對(duì)他的需求和顧慮感興趣。當(dāng)你進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)候，是最好的時(shí)機(jī)向他顯示你對(duì)此的興趣。這是你的機(jī)會(huì)來(lái)與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來(lái)推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對(duì)客戶需求的理解。

你還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對(duì)于這個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品對(duì)他最有價(jià)值的地方。也許，這開(kāi)始作起來(lái)并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會(huì)很好的幫你去贏。

。。二、了解客戶想法

。。當(dāng)你嘗試推薦之后，客戶會(huì)說(shuō)："好的，我考慮一下，我會(huì)打電話給你。"或"謝謝你，我會(huì)考慮的，我想好了會(huì)打電話給你。"

。。開(kāi)始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開(kāi)心，你會(huì)等客戶打回來(lái)或過(guò)段日子打給客戶。但只要你是一個(gè)會(huì)總結(jié)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在這類(lèi)客戶身上花的時(shí)間不少，而成功率很低。

。。其實(shí)，在嘗試推薦的同時(shí)，你的另一個(gè)重要的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時(shí)啟動(dòng)了，那就是了解客戶對(duì)這款產(chǎn)品的真實(shí)想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來(lái)了解客戶是否認(rèn)同你。比如：

。。座席代表："我覺(jué)得，我們這本《2002年中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國(guó)的專(zhuān)業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。"

。?？蛻?"你說(shuō)。"

。。座席代表："《報(bào)告》里涉及了國(guó)內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)分析。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解對(duì)公司來(lái)說(shuō)特別重要。您看，這種競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)您會(huì)有用吧？"

。?？蛻簦?嗯，有這部分內(nèi)容最好。"

。。座席代表："《報(bào)告》詳細(xì)分析了在中國(guó)十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個(gè)沿海大城市嗎，這部分簡(jiǎn)直就是為貴公司量身定制的，您覺(jué)得這是否對(duì)你們有重要意義？"

。?？蛻簦?聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。

。?！?/p>

。。這樣，一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來(lái)，你不僅能及時(shí)了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。

。。所以，如果最后客戶說(shuō)：

。。"好的，我考慮一下。"

。。你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無(wú)言以對(duì)了吧：

。。"剛才我們一起取得了好多共識(shí)，我能知道您還有什么顧慮嗎？"

三、消除客戶的顧慮

。。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來(lái)后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮。通?？捎玫姆椒ㄓ校?/p>

。。1.理解客戶的感受。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說(shuō)其它客戶也曾有過(guò)同樣的顧慮，后來(lái)是如何消除的。

。。2.提供相關(guān)的證明。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。

。。3.

強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無(wú)法充分滿足。通常人們很難買(mǎi)到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對(duì)你的產(chǎn)品某一點(diǎn)不滿意時(shí)（比如客戶認(rèn)為價(jià)格偏高），最好的辦法是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的整體利益。

電話銷(xiāo)售中的成功結(jié)單

。。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類(lèi)似的承諾，是你從一開(kāi)始就非常清楚的目標(biāo)?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷(xiāo)售的幾個(gè)步驟

－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問(wèn)題，來(lái)解除他的困惑。接下來(lái)，你就要向客戶要訂單了。

。。盡管我們不少座席代表很想在電話銷(xiāo)售方面取得成績(jī)，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看武N(xiāo)售溝通的最后一環(huán)沒(méi)把握好,

不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實(shí)，在你成功完成了電話銷(xiāo)售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷(xiāo)售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話銷(xiāo)售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷(xiāo)售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。

1.何時(shí)提出要客戶下訂單

。。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單：

。。i.當(dāng)你捕獲了一些"購(gòu)買(mǎi)信號(hào)"時(shí)，表明客戶想要向你購(gòu)買(mǎi)。

。。ii.當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問(wèn)后。

。?？蛻舻?購(gòu)買(mǎi)信號(hào)"可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類(lèi):

1)頻繁地表示同意.

2)設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說(shuō)成"我的""咱的"(當(dāng)然要注意北方人口語(yǔ)本身就有。。。。這種習(xí)慣,如"咱家的…")

3)向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證

"如果我們不要A和D功能，價(jià)格會(huì)是多少"

"如果我不滿意可以退貨嗎?"

4)問(wèn)一些最后程序方面的問(wèn)題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等）

"你們什么時(shí)候能送貨?"

"我能用信用卡付費(fèi)嗎?"

2.怎樣讓客戶下訂單

讓客戶下訂單并不是簡(jiǎn)單的講："那好，你要買(mǎi)嗎？"其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。

1)默認(rèn)成交

當(dāng)你捕獲了客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶已經(jīng)要采購(gòu)了。如："王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門(mén)安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？"（默認(rèn)客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間）當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶的購(gòu)買(mǎi)意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷(xiāo)售的失敗。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶的購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。

2)選擇成交

客戶的購(gòu)買(mǎi)意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)然高壓式的銷(xiāo)售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵(lì)客戶選擇他／她中意的.

通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題例如："您看是需要我們送貨上門(mén)，還是我們收到您的匯款后把書(shū)郵寄過(guò)來(lái)。"

3)允許試用

某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。

"既然您還是拿不定主意，那我為您爭(zhēng)取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺(jué)得適合再購(gòu)買(mǎi)，不合適，您也沒(méi)損失，好吧。"

3.假如客戶暫不下單

即使當(dāng)客戶說(shuō)"不"時(shí),我們依然要注意:

1)感謝客戶付出的時(shí)間

2)如果可能，要求客戶給予回應(yīng):：

客戶的決定是出于什么原因?

我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件?

我做了些什么事情-或者沒(méi)有做些什么事情-影響了這個(gè)決定?

根據(jù)客戶的回答,看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。

如果客戶沒(méi)有把門(mén)關(guān)死,應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶保持聯(lián)絡(luò),進(jìn)行跟蹤:

"那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來(lái)了沒(méi)有，可以嗎？"

"我馬上傳給您那份分析報(bào)告,您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？"

"那我今天下午就等您的傳真了。如果沒(méi)收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。好嗎？"

座席代表的職責(zé)是要通過(guò)我們成功的客戶溝通不斷提高成交率.通過(guò)上面所列方式,我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶成為我們的客戶,

更多的客戶提高對(duì)我們企業(yè)的"錢(qián)袋份額".

座席代表專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面

座席代表每天要接打大量電話，同時(shí)又需要對(duì)每個(gè)通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。沒(méi)有自始自終的專(zhuān)業(yè)態(tài)度是很難成功的。Lioyd

Finch給出了表現(xiàn)座席代表專(zhuān)業(yè)程度的六個(gè)方面。

1、嫻熟處理客戶來(lái)話

這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語(yǔ)中不一定能有序的表達(dá)中識(shí)別出來(lái)。

例如客戶來(lái)電說(shuō)："我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問(wèn)題。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷(xiāo)活動(dòng)，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊(cè)嗎？我要第三行的那種跨五個(gè)省的長(zhǎng)途優(yōu)惠，你需要我念給你聽(tīng)產(chǎn)品編號(hào)嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？"

你認(rèn)為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。

A想要追蹤賬單問(wèn)題處理結(jié)果

B想要找陳小姐談

C想要注冊(cè)新推出的業(yè)務(wù)

D想要知道還能享受促銷(xiāo)優(yōu)惠嗎

E想對(duì)印刷字體太小提出投訴

想一想你會(huì)如何回應(yīng)這個(gè)客戶.客戶當(dāng)然不是想要上列的所有。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后C。

2、不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)

作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識(shí)舍棄,

空間空出來(lái)?yè)Q上新的知識(shí)。知識(shí)更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況：

(1)、經(jīng)常給客戶過(guò)時(shí)的舊信息；

(2)、常常被迫讓客戶等候，而找周?chē)禄蛑鞴懿樵?，你?yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個(gè)方面給自己打分，主管考核員工時(shí)也應(yīng)具體觀察這些方面。

－保持產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)更新的能力

－對(duì)產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度

－對(duì)最新促銷(xiāo)活動(dòng)的掌握程度

－對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識(shí)掌握

－將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶的能力

－處理客戶常見(jiàn)疑問(wèn)的能力

－能解決客戶常見(jiàn)的問(wèn)題的能力

3、具備團(tuán)隊(duì)精神

不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個(gè)性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話數(shù)、銷(xiāo)售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長(zhǎng)的機(jī)會(huì)時(shí)，本人與周?chē)娜硕既l(fā)現(xiàn)她可能無(wú)法勝任。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊(duì)精神既是必須，又極有條件。新員工來(lái)到時(shí)需要大家的幫助，新信息到達(dá)時(shí)需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時(shí)也需要團(tuán)隊(duì)的密切合作與貢獻(xiàn)。一個(gè)好的具備團(tuán)隊(duì)精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過(guò)合作解決問(wèn)題，與別人分享信息，主動(dòng)幫助同事，并熱情幫助新同事。

4、保持客戶聚焦

處在多變市場(chǎng)的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會(huì)時(shí)常變化，每次變化發(fā)生時(shí)，好的座席代表首先會(huì)考慮的，就是變化對(duì)客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠(chéng)的老客戶。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門(mén)表達(dá)客戶的想法和期望。

每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有客戶利益的代表與辯護(hù)者。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會(huì)總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽(tīng)到、考慮考慮客戶的聲音，維護(hù)的是企業(yè)的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。

5.承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任

下列各項(xiàng)中，你的企業(yè)或上級(jí)可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認(rèn)為無(wú)論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動(dòng)責(zé)任，自我規(guī)范行為。

－對(duì)客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家

－對(duì)同事禮儀有加

－任何時(shí)機(jī)表現(xiàn)出文明修養(yǎng)

－保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn)

－包容、寬容別人

－保持正面、積極態(tài)度

－對(duì)同事的感受與需求保持敏感

－促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神與整個(gè)呼叫中心的成功

－注重個(gè)人風(fēng)貌與著裝

－不斷追求工作表現(xiàn)的提升

－充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會(huì)

－良好主觀判斷

－有效決策決定

－最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭(zhēng)，克服心理陋習(xí)

6、保持堅(jiān)毅執(zhí)著

對(duì)呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅(jiān)毅執(zhí)著。呼叫中心的工作有時(shí)變化起伏，有時(shí)又單調(diào)沉悶，你會(huì)和許多客戶成為終生好友，也會(huì)被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個(gè)只會(huì)壓數(shù)字，或玩政治的小人。無(wú)論遇到任何情況，用專(zhuān)業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常?？梢暂^其它機(jī)會(huì)更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。

給自己制定一個(gè)兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動(dòng)，給你的客戶最卓越的服務(wù)與感收

大客戶部業(yè)務(wù)流程及管理辦法（初稿）2012.8.8目錄第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)........................................................................................31.1大客戶部崗位設(shè)置............................................................................................................31.2大客戶部人員崗位職責(zé)....................................................................................................41.2.1大客戶部總監(jiān)崗位職責(zé)..................................................................................................................41.2.2大客戶專(zhuān)員崗位職責(zé)......................................................................................................................51.2.3大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)......................................................................................................................6第2章大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法................................................................................72.1大客戶部考核指標(biāo)............................................................................................................72.2大客戶經(jīng)理/專(zhuān)員績(jī)效考核指標(biāo).......................................................................................82.3大客戶部管理制度............................................................................................................9第3章大客戶業(yè)務(wù)流程.............................................................................................................113.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：...............................................................................................113.2大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案...........................................................................................123.2.1開(kāi)發(fā)大客戶流程............................................................................................................................123.2.2大客戶開(kāi)發(fā)管理方案....................................................................................................................133.2.3大客戶開(kāi)發(fā)的具體步驟與方法.....................................................................................................153.3大客戶拜訪流程及管理方案...........................................................................................193.3.1拜訪大客戶流程............................................................................................................................193.3.2客戶接待流程................................................................................................................................203.3.3大客戶拜訪管理方案....................................................................................................................213.3.4所用表格........................................................................................................................................261.客戶檔案表.................................................................................................................................262.客戶拜訪日?qǐng)?bào)表.........................................................................................................................283.客戶關(guān)系強(qiáng)化表.........................................................................................................................294.禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表.........................................................................................................................295.禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表.........................................................................................................................296.客戶接待申請(qǐng)表.........................................................................................................................307.客戶接待報(bào)告表.........................................................................................................................312

第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)1.1大客戶部崗位設(shè)置部門(mén)大客戶部部門(mén)負(fù)責(zé)人大客戶總監(jiān)直屬領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理部門(mén)崗位設(shè)置部門(mén)編制大客戶總監(jiān)1人大客戶總監(jiān)大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理大客戶專(zhuān)員2-3人大客戶專(zhuān)員3-4人1．負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)的定位，規(guī)劃大客戶開(kāi)發(fā)與管理工作2．負(fù)責(zé)大客戶營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作部門(mén)職責(zé)3．負(fù)責(zé)大客戶合作與關(guān)系維護(hù)工作4．負(fù)責(zé)大客戶銷(xiāo)售渠道拓展工作5．負(fù)責(zé)各類(lèi)大客戶的管理工作1．有大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的審核權(quán)2．有對(duì)破壞大客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力3．有規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為的自主權(quán)權(quán)力4．有對(duì)部門(mén)員工的考核權(quán)5．有部門(mén)內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期3

1.2大客戶部人員崗位職責(zé)1.2.1大客戶部總監(jiān)崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1．學(xué)歷1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高大學(xué)專(zhuān)科以上，具有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系等專(zhuān)業(yè)知識(shí)任職資格2．了解不同類(lèi)型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r2．專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)五年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3．個(gè)人能力要求3．注重內(nèi)部管理4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1．根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開(kāi)發(fā)與管理的規(guī)劃工作3．負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作職責(zé)內(nèi)容4．負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作5．負(fù)責(zé)組織大客戶銷(xiāo)售渠道拓展工作6．負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作7．負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作8．負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部人員管理工作9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1．考核頻率季度考核1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考2．考核主體考核指引總經(jīng)理、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分銷(xiāo)售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)率4

1.2.2大客戶專(zhuān)員崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1．學(xué)歷1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高大學(xué)專(zhuān)科以上，具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)任職資格2．了解不同類(lèi)型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r2．專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)一年以上營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)3．個(gè)人能力要求3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1．全面負(fù)責(zé)大客戶部銷(xiāo)售保障工作，為業(yè)務(wù)人員提供支持2．負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行本部門(mén)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)3.負(fù)責(zé)各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理工作，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送4．負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作5.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客戶檔案、銷(xiāo)售合同等文檔的整理與歸檔工作6．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1．考核頻率季度考核1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考2．考核主體考核指引大客戶總監(jiān)、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分專(zhuān)業(yè)技能、調(diào)查能力、問(wèn)題解決能力、創(chuàng)新能力5

1.2.3大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1．學(xué)歷1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高大學(xué)專(zhuān)科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系等專(zhuān)業(yè)知識(shí)任職資格2．了解不同類(lèi)型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r2．專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn)3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)3．個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1．協(xié)助大客戶總監(jiān)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議2．根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3．潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開(kāi)發(fā)工作4．制定針對(duì)每一位客戶的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施職責(zé)內(nèi)容5．對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解6．與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理7．認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作8．不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1．考核頻率季度考核1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考2．考核主體考核指引大客戶總監(jiān)、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分銷(xiāo)售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)率6

第2章大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法2.1大客戶部考核指標(biāo)指標(biāo)考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義類(lèi)別1．產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)專(zhuān)業(yè)技能指標(biāo)月是否全面掌握，動(dòng)態(tài)更新；對(duì)手相關(guān)知識(shí)2．商務(wù)談判技巧月/季/年月/季/年月/季/年月/季/年是否掌握基本技巧并熟練應(yīng)用；3．市場(chǎng)信息收集、分目標(biāo)客戶新開(kāi)工項(xiàng)目信息收集完整度、及時(shí)性；有效信息轉(zhuǎn)化率；析、歸納能力4．執(zhí)行力與協(xié)作能力1．銷(xiāo)售計(jì)劃完成率公司既定制度、計(jì)劃、策略的執(zhí)行能力，協(xié)作任務(wù)完成率；大客戶銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù)/大客戶銷(xiāo)售計(jì)劃計(jì)劃完成數(shù)×100%大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成量/大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃計(jì)劃完成量×100%銷(xiāo)售合同結(jié)算實(shí)際達(dá)成數(shù)/銷(xiāo)售合同結(jié)算計(jì)劃完成數(shù)×100%；合同實(shí)際回款金額/合同約定應(yīng)回款金額×100%；有效信息登記率；業(yè)績(jī)指標(biāo)2．銷(xiāo)售合同結(jié)算率3．合同回款率月/季/年月/季/年月/季/年4．有效信息管理大客戶拓展方案、工作計(jì)劃制定與實(shí)施；大客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議簽訂；1．大客戶渠道拓展2．大客戶關(guān)系維護(hù)月/季/年月/季/年管理指標(biāo)大客戶拜訪、回訪計(jì)劃制定，用戶意見(jiàn)反饋；大客戶有效投訴次數(shù)；大客戶流失率；3．商務(wù)費(fèi)用控制月/季/年月/季/年實(shí)際商務(wù)費(fèi)用發(fā)生額/商務(wù)費(fèi)用預(yù)算額×100%；4．大客戶信息檔案信息全面、及時(shí)更新并報(bào)上級(jí)備案；7

2.2大客戶經(jīng)理/專(zhuān)員績(jī)效考核指標(biāo)考核項(xiàng)目KPI考核指標(biāo)100分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)計(jì)劃完成銷(xiāo)售額實(shí)際完成銷(xiāo)售額萬(wàn)定銷(xiāo)售完成率25分（實(shí)際完成銷(xiāo)售額÷計(jì)劃完成銷(xiāo)售額×100%，考核標(biāo)準(zhǔn)為100%，每低于5%，扣除該項(xiàng)1分。每高于5%，加分1分）量指標(biāo)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率新客戶開(kāi)發(fā)10分5分與上季的銷(xiāo)量相比每增加計(jì)劃開(kāi)發(fā)新客戶萬(wàn)，加1分，出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)不扣分戶（每新增1個(gè)客戶，加1分，每低2戶，扣除1分）能夠有效的收集市場(chǎng)信息，建立完善的客戶檔案定性指標(biāo)市場(chǎng)信息收集團(tuán)隊(duì)協(xié)作10分10分有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，而不因個(gè)人原因而影響團(tuán)隊(duì)影響公司（4分）：了解公司產(chǎn)品基本知識(shí)（3分）：熟悉本行業(yè)及本市場(chǎng)的模式（2分）：熟練的掌握本崗位所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（1分）：掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)分析判斷能力溝通能力10分4分6分工作能力（4分）：強(qiáng)能迅速的對(duì)客觀環(huán)境做出較為正確的判斷，并能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中取得較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（3.5分）：較強(qiáng)能對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中（3分）：一般能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷能及時(shí)的做出正確的分析與判斷（2.5分）：較弱行為考核（6分）：能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通（5.5分）：能有效地化解矛盾（5分）：有一定的說(shuō)服能力（4.5）分：能較清晰的表達(dá)自己的思想和想法月度員工全勤者滿分（本月總天數(shù)-4天）低于一天扣除1分，本月遲到1-3次者扣除1分，員工出勤率5分5分4-6次扣除2分。工作態(tài)度一月不來(lái)公司報(bào)道直接下市場(chǎng)不得超過(guò)5次。否則扣除1-2分日常行為規(guī)范違反公司管理制度者，一次扣除2分（5分）：除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作責(zé)任感5分5分（4.5分）：自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對(duì)自己的過(guò)失行為能負(fù)責(zé)（0-3分）：工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真服務(wù)意識(shí)出現(xiàn)一次客戶投訴，扣5分8

2.3大客戶部管理制度文案名稱受控狀態(tài)大客戶部管理制度監(jiān)督部門(mén)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)大客戶部考證部門(mén)第1章第1條總則目的為規(guī)范銷(xiāo)售行為，確保銷(xiāo)售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門(mén)規(guī)章制度。第2條適用范圍適用于本部門(mén)所有人員。第2章第3條第4條銷(xiāo)售指標(biāo)管理銷(xiāo)售指標(biāo)是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù)，由大客戶部總監(jiān)負(fù)責(zé)組織制定。大客戶總監(jiān)在設(shè)定銷(xiāo)售指標(biāo)時(shí)，需要參考以下因素。（1）近期人均銷(xiāo)售量；（2）同類(lèi)企業(yè)人均銷(xiāo)售量；（3）市場(chǎng)需求變動(dòng)情況；（4）公司銷(xiāo)售政策的調(diào)整等。第5條銷(xiāo)售指標(biāo)可以因崗位、服務(wù)對(duì)象的不同而分別設(shè)定。第6條第3章第7條第8條第9條第10條第11條銷(xiāo)售指標(biāo)在執(zhí)行過(guò)程中變更必須經(jīng)大客戶總監(jiān)批準(zhǔn)，否則按正常銷(xiāo)售指標(biāo)核定業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售人員管理銷(xiāo)售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。銷(xiāo)售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品性能、價(jià)格的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓?zhuān)辉试S與客戶發(fā)生沖突。銷(xiāo)售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容。（1）服務(wù)效果、質(zhì)量的反映。（2）客戶使用情況及滿意度。（3）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度。（4）有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。9

第12條（1）所負(fù)責(zé)的客戶花名冊(cè)。（2）領(lǐng)用的公共物品。銷(xiāo)售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。第4章銷(xiāo)售人員出差管理第13條第14條銷(xiāo)售人員每月可以根據(jù)客戶開(kāi)發(fā)的需求提出出差申請(qǐng)。出差前須提交出差申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可出差，每抵達(dá)一個(gè)目的地需用當(dāng)?shù)毓潭娫捪虿块T(mén)內(nèi)勤匯報(bào)行蹤并登記。第15條每月5號(hào)以前提交一份所轄市場(chǎng)分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容為本月總結(jié)，下月預(yù)測(cè)，存在的問(wèn)題，解決的辦法。第5章銷(xiāo)售工具的使用、領(lǐng)用管理第16條第17條人購(gòu)買(mǎi)。第18條第19條第6章大客戶部所有辦公用品由個(gè)人按公司制度領(lǐng)取。銷(xiāo)售人員須購(gòu)買(mǎi)非日常性辦公用品時(shí)，須擬定計(jì)劃書(shū)（急需物品除外）。經(jīng)大客戶總監(jiān)審批后，由專(zhuān)銷(xiāo)售人員應(yīng)在核定的范圍內(nèi)報(bào)銷(xiāo)手機(jī)費(fèi)用，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)大客戶總監(jiān)審批。一些公共辦公用品的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請(qǐng)（注明用途），由大客戶總監(jiān)批注后辦理。附則第20條第21條編制日期修改標(biāo)記本制度由大客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期10

第3章大客戶業(yè)務(wù)流程3.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：信息收集匯總信息分析歸納確定目標(biāo)客戶建立大客戶檔案制訂客戶開(kāi)發(fā)方案大客戶開(kāi)發(fā)執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)方案大客戶拜訪大客戶談判大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖信息反饋與方案修正談判前準(zhǔn)備談判過(guò)程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議簽訂銷(xiāo)售等子合同提交推廣計(jì)劃實(shí)施推廣計(jì)劃合同結(jié)算大客戶成交帳款催收大客戶回訪實(shí)用信息反饋新項(xiàng)目信息增值服務(wù)大客戶維護(hù)11

3.2大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案3.2.1開(kāi)發(fā)大客戶流程流程階段確參與人員階段工作內(nèi)容公司支持方面公司介入度①客戶潛在需求的了解；②進(jìn)行初步溝通；定1大客戶經(jīng)理產(chǎn)品宣傳資料低對(duì)象信③判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。①確定在客戶內(nèi)的內(nèi)線；②搜集關(guān)鍵決策人信息；③搜集采購(gòu)流程信息；④提供演示；①確定內(nèi)線費(fèi)用支出；②提供演示；息2大客戶經(jīng)理中搜③技術(shù)支持。⑤搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；⑥搜集客戶經(jīng)營(yíng)信息。①成交可能性大??；②成交難度評(píng)估；集價(jià)值大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)①參與評(píng)估；3中③成交價(jià)值分析；②確定投入時(shí)間、力度、方向、費(fèi)用。評(píng)④設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程及策略；⑤分級(jí)采取行動(dòng)。估建①找到接觸的最佳切入點(diǎn)；大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)②和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，建①報(bào)價(jià)；立立良好關(guān)系；②高層參與；4高關(guān)③決策模擬以發(fā)現(xiàn)不足；④高層介入以提高成交機(jī)會(huì)；⑤傳播企業(yè)實(shí)力、形象。③建立關(guān)系費(fèi)用；④專(zhuān)有方案。公司高層系促①進(jìn)一步傳播企業(yè)優(yōu)勢(shì)/綜合實(shí)力；②實(shí)地考察；大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)公司高層成①實(shí)地考察；②合同簽訂。5高成③消除顧慮，促成成交。交12

3.2.2大客戶開(kāi)發(fā)管理方案文案受控狀態(tài)大客戶開(kāi)發(fā)管理方案名稱編號(hào)執(zhí)行部門(mén)一、意義和目的大客戶部監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)1．大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2．指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、潛在大客戶分析1．對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類(lèi)大客戶是指大量投放搜索引擎廣告進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)、預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類(lèi)，同時(shí)四類(lèi)客戶可能存在交集。（1）、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷(xiāo)售合同消耗累計(jì)超過(guò)1千萬(wàn)且付款信譽(yù)良好，或者介紹過(guò)其他客戶并成交的客戶；（2）、高值客戶是指單一合同消耗超過(guò)1千萬(wàn)的客戶且付款信譽(yù)良好的客戶。（3）、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門(mén)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)。（4）、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指按一定?guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2．對(duì)大客戶進(jìn)行分析（1）、了解信息可選渠道包括：??外部：網(wǎng)站、行業(yè)會(huì)議、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場(chǎng)調(diào)研等；內(nèi)部：通過(guò)客戶內(nèi)部關(guān)系人，了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門(mén)、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與第三方合作伙伴的交流等。????收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、廣告投放種類(lèi)及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)了解客戶SEM的使用情況。包括客戶的投放渠道、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年廣告預(yù)算了解客戶決策流程。與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程（3）、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析?????分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求通過(guò)客戶的推廣策略確定客戶的SEM外包服務(wù)需求分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛(ài)好等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司SEM服務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買(mǎi)力分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門(mén)及決策部門(mén)，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析（4）、再進(jìn)一步分析??分析客戶對(duì)SEM的服務(wù)質(zhì)量敏感度和價(jià)格敏感度分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性13

?老客戶需分析公司與客戶的交易記錄（5）、費(fèi)用、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開(kāi)發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開(kāi)發(fā)方案。3．開(kāi)發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。（1）增加收益——提高銷(xiāo)售能力、提高利潤(rùn)率等。（2）提高工作效益——簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。（3）解決方案——真正為客戶解決實(shí)際的問(wèn)題。（4）減低綜合采購(gòu)成本——人員勞動(dòng)成本、商務(wù)談判成本等。（5）避免浪費(fèi)——減少對(duì)新人員的需求、減少為熟悉SEM而不必要的浪費(fèi)等。（6）無(wú)形價(jià)值——提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。4．掌握影響大客戶采購(gòu)的因素影響大客戶采購(gòu)的因素如下表所示：大客戶開(kāi)發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等。產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用SEM技術(shù)水平政策、社會(huì)因素客戶需要考慮SEM的技術(shù)水平是否同公司推廣成本和企業(yè)發(fā)展的要求相吻合。包括上游合作伙伴政策的改變、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的改變。編制日期修改標(biāo)記審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期14

3.2.3大客戶開(kāi)發(fā)的具體步驟與方法文案受控狀態(tài)大客戶開(kāi)發(fā)的具體步驟與方法名稱編號(hào)執(zhí)行部門(mén)大客戶部監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)（一）確定開(kāi)發(fā)流程的意義1、使客戶開(kāi)發(fā)程序性加強(qiáng)，降低工作盲目性；2、充分說(shuō)明階段/步驟/重點(diǎn)/關(guān)鍵要素，提高對(duì)成交過(guò)程各