提高服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵點

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------提高酒店服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵點服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。服務(wù)質(zhì)量由有形的硬件和無形的軟件組成，而要提高軟件———服務(wù)質(zhì)量，卻不是一件容易的事。通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都達成了共識：個性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。于是，各種專家講座、禮儀培訓(xùn)、細節(jié)培訓(xùn)、案例講解等紛至沓來，員工素質(zhì)逐步得到了有效提高。但管理者卻往往發(fā)現(xiàn)，通過這些舉措，酒店整體服務(wù)質(zhì)量并沒有達到預(yù)期效果，比如：員工明知電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，但偏偏要等到第4響;員工明知要熱情、微笑迎客，而臉上往往沒有表情;員工明知應(yīng)主動承擔并解決客人的詢問，但每每“推諉式”地告訴客人去找某某處;員工明知崗上要遵守勞動紀律，卻屢屢趁機扎堆聊天。這些現(xiàn)象向酒店暗示著三大資訊：1、員工忠誠度是前提心理學(xué)家說：思想決定行為，行為決定結(jié)果。換句話說，員工有什么樣的思想意識，就會支配他產(chǎn)生什么樣的行為。員工對酒店有高度的認同度、忠誠度，有良好的職業(yè)修養(yǎng)，就會非常重視自己的一言一行，自覺將其所學(xué)運用到工作中，將自身真正融入酒店;反之，員工對酒店不夠認同、不夠忠誠，其思想意識與酒店文化和管理思想不夠一致，服務(wù)工作的一舉一動難免與酒店標準發(fā)生偏差。經(jīng)常在賓館用餐的人士會有這樣兩種體會，一種是顧客不用費心，整個進餐過程進行得非常順暢和諧，甚至偶爾還會產(chǎn)生一些意外的驚喜;另一種是顧客總是找不到服務(wù)員，感覺沒人理睬，服務(wù)中老是出差錯，令人心情非常不快，甚至產(chǎn)生投訴。而兩者的差別就在于是不是用心待客。如何用心服務(wù)呢?解決服務(wù)員的職業(yè)思想和服務(wù)意識是第一要務(wù)。對于后者，管理人員進行處理時，一般按照酒店的規(guī)章制度，出警告單，必要時予以罰款，警示今后注意，同時安撫好客人，一件投訴就算處理完了。然而實事上，服務(wù)員只是得到了制度上的處罰，工作觀念是否正確、服務(wù)意識有無偏差、勞動思想是否渙散等等，這些才是真正根源。一個人只有專注地愿意去做某件事情時，才能把事情做到最好。因此，解決服務(wù)質(zhì)量問題，就要抓準員工的思想意識和心理上的癥結(jié)，警醒其思想，觸及其靈魂，才能從根本上治本。2、有效執(zhí)行力是關(guān)鍵總經(jīng)理向管理人員發(fā)出一項指令，管理人員是否能完全按照要求完成?管理人員向員工布置工作，員工工作的結(jié)果，是否與管理人員要求的完全一致?部門之間的配合工作，能否按照酒店制度順利執(zhí)行?這些都歸結(jié)為酒店的執(zhí)行力。執(zhí)行力強的酒店，從總經(jīng)理發(fā)出指令開始，管理層和員工都能夠不折不扣、沒有任何偏差地執(zhí)行下去，并且見到預(yù)期成效。執(zhí)行力不強的酒店，在指令的執(zhí)行過程中，總會出現(xiàn)這樣或那樣的偏差，如果表現(xiàn)在內(nèi)部管理上，可能出現(xiàn)工作相互推諉、扯皮、流于形式，甚至最后不了了之;如果表現(xiàn)在對客服務(wù)上，無論是哪方面的原因，都會引起客人心情不快，甚至投訴。因此，只有全體員工團結(jié)一心，將制度、指令真正落到實處，酒店服務(wù)質(zhì)量才能得到提升。提高酒店的執(zhí)行力，就要對執(zhí)行力不同的員工區(qū)別對待。對員工的評定標準，最重要的應(yīng)當是具體做了多少事。如果能注意提拔那些注重執(zhí)行的人，酒店就給全體員工傳遞了一個重要信息：酒店提倡的是一種求實苦干的精神，反對投機取巧，反對浮躁，就會逐漸建立起酒店的執(zhí)行文化。提高酒店的執(zhí)行力，關(guān)鍵還在認真二字。時代越發(fā)展，競爭越激烈，技術(shù)越進步，越要求認真。萬事開頭難，如果經(jīng)常開展“比比執(zhí)行力”競賽，就有助于培養(yǎng)員工形成認真執(zhí)行指令的工作習(xí)慣。3、創(chuàng)新力是靈魂創(chuàng)新是個性化服務(wù)的源泉，個性化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得客人滿意的最佳途徑。創(chuàng)新源于細節(jié)。美國管理專家費拉爾·凱普說：“不要忽視細節(jié)，差距從細節(jié)開始，1%的錯誤可能導(dǎo)致100%的失敗，”它充分說明了注重細節(jié)的重要性。許多服務(wù)到位的酒店，閃光點就在于細節(jié)上的創(chuàng)新。酒店衛(wèi)生間通常配備兩把牙刷，而它很容易使同住一個房間的兩位客人混淆，一些酒店就配備兩把顏色不同的牙刷，輕而易舉地解決了客人的需求。創(chuàng)新源于用心。認真只能把事情作對，用心才能把事情做好。某酒店一次餐飲重要接待，員工提前了解到客人基本信息后，用心地進行了細致準備，其中最令人難忘的，是他們將菜譜名稱加以創(chuàng)新，全部以貴賓事業(yè)上所獲成就命名，結(jié)果給客人帶來了意外的驚喜和感動，接待獲得巨大成功，客人也由此成為酒店的忠實顧客。創(chuàng)新還源于有效的激勵機制。一切事物的創(chuàng)新，都需要內(nèi)在或外在的動力。建立有效的創(chuàng)新激勵機制，掀起創(chuàng)造個性化服務(wù)的熱潮，對酒店質(zhì)量服務(wù)將是一個極大的促進。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601491617