客戶管理程序

生物科技有限公司頁(yè)碼2/3客戶管理程序（YD03-P-08）版次03發(fā)行日期：2011-07-21修訂日期：2015-12-30生效日期：2015-12-30制定部門：品控部文件分發(fā)號(hào)：1．目的和范圍對(duì)客戶訂貨合同的接收、評(píng)審、修改和售前、售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理，確保滿足客戶要求，提升客戶對(duì)公司的信心。2．權(quán)責(zé)2.1客服部負(fù)責(zé)訂單的接收、評(píng)審和生產(chǎn)安排跟進(jìn)；2.2客服部負(fù)責(zé)客戶退貨和客戶滿意度調(diào)查；2.3客服部負(fù)責(zé)客戶投訴跟進(jìn)處理。3．作業(yè)流程3.1訂單接收、評(píng)審客服部接到總公司《訂貨單》，初步確認(rèn)交期后，分發(fā)相關(guān)部門。3.2訂單生產(chǎn)安排生產(chǎn)部依照《訂貨單》制定《生產(chǎn)安排單》，交給助理分發(fā)給車間、倉(cāng)庫(kù)、品管。3.3發(fā)貨3.3.1客服部依照《訂貨單》和生產(chǎn)情況制定《出貨單》給倉(cāng)管簽字，待品管檢驗(yàn)合格，安排車輛拉貨。3.3.2客服部司機(jī)憑《出貨單》到倉(cāng)庫(kù)提貨，出貨后，司機(jī)把客戶簽收的《出貨單》交財(cái)務(wù)部，客服部應(yīng)對(duì)發(fā)貨數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及核對(duì)。3.4客戶溝通：產(chǎn)品的工藝、主要原料、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)有改變或不適用需要變更前，由技術(shù)部下發(fā)通知各責(zé)任部門主管，并將信息反饋到客服部，由客服部通知相關(guān)客戶。3.5退貨、換貨處理：客服部接到退貨、換貨信息，填寫《產(chǎn)品異常處理單》交品控部，品控部進(jìn)行產(chǎn)品監(jiān)測(cè)分析，必要時(shí)與廠長(zhǎng)共同評(píng)審，并作出處理意見。再交客服部，由客服部分發(fā)各有關(guān)部門，通知司機(jī)拉回產(chǎn)品，再由品控部依《不合格品管理程序》處理，客服部將退貨及處理情況登記在《退貨統(tǒng)計(jì)表》上。3.6客戶投訴客服部接到投訴信息，并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，分緊要投訴、主要投訴、次要投訴三大類，緊要投訴為非常緊迫需啟動(dòng)產(chǎn)品召回程序，主要投訴為可能產(chǎn)品會(huì)有危害性，次要投訴為不影響產(chǎn)品質(zhì)量而需改善的。投訴事件處理回復(fù)為：緊要投訴處理8小時(shí)內(nèi)完成；主要投訴24小時(shí)內(nèi)完成；次要投訴3天完成。處理流程：填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》之“異常描述”欄交品控部和責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改善措施和對(duì)策，經(jīng)廠長(zhǎng)審核，客服部復(fù)印分發(fā)給品控部、生產(chǎn)部和責(zé)任部門，并反饋給客戶。3.7客戶滿意度調(diào)查3.7.1客服部每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，將《客戶滿意度調(diào)查表》傳給客戶或送交客戶填寫并跟催回來。3.7.2客服部對(duì)客戶回填的《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行分析，填寫《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》對(duì)總平均分低于7分和單一客戶單項(xiàng)分低于6分的要以《糾正預(yù)防措施報(bào)告》提出改善措施。4相關(guān)文件和記錄:4.1《不合格品管理程序》4.2《糾正預(yù)防措施管理程序》4.3《訂貨單》4.4《生產(chǎn)安排單》4.5《出貨單》4.6《產(chǎn)品異常處理單》4.7《退貨統(tǒng)計(jì)表》4.8《糾正預(yù)防措施報(bào)告》4.9《客戶滿意度調(diào)查表》4.10《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》5.本文件修訂記錄5.1第一次修訂：2013年11月13日對(duì)文本格式進(jìn)行了修訂。5.2第二次修訂：2015年12月30日對(duì)客戶投訴進(jìn)行了分類、并明確回復(fù)時(shí)間。制定審查批準(zhǔn)歐時(shí)國(guó)分發(fā)：各部門1份577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109101086014373572846170881003433561101011522072160149161708810034335523710102704160570270917088