2013年第一季度酒店員工大會(huì)

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首先要持之以恒地開展培訓(xùn)工作,以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引賓客。酒店在硬件設(shè)施上都大同小異,唯有“服務(wù)”才能體現(xiàn)酒店的特色與優(yōu)勢,最能吸引賓客并讓賓客滿意和好評(píng)的就是上乘的服務(wù)質(zhì)量。而上乘的服務(wù)質(zhì)量來自員工具備良好的精神面貌、主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的專業(yè)技能以及豐富周到的服務(wù)技巧。

因此,在賓館酒店業(yè)應(yīng)堅(jiān)持不懈地開展服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),如牢記“顧客是上帝、回頭客”的一個(gè)宗旨;“用心、微笑”的二個(gè)態(tài)度;“讓座、讓路、讓電梯(樓梯)”“走路輕、說話輕、動(dòng)作輕”的三讓、三輕:“眼勤、口勤、腳勤、手勤”的四勤;“工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈”的五凈;“客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到”的六到等等知識(shí)。

持之以恒的培訓(xùn),將使員工們?cè)谌粘９ぷ髦?努力按照理論知識(shí)中超值、超微、超常的服務(wù)內(nèi)容付諸實(shí)施,實(shí)行共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù),竭誠為廣大來賓提供最大的工作支持,及時(shí)解決來賓提出的各種疑難問題,受到廣大來賓的好評(píng),方能吸引更多來賓的入住率,從而提升賓館酒店的經(jīng)營業(yè)績。

二、細(xì)致規(guī)范地開展安全工作,以舒適、可靠贏得客源

做好賓館酒店服務(wù)業(yè)的首要條件是確保安全服務(wù)。賓館是為旅行者提供食、宿、行、娛、購、游的涉外性的公共場所,是旅客們暫時(shí)的家。為了讓旅客吃得放心、住得安心、娛樂開心的首要條件就是要求賓館必須絕對(duì)安全,只有人身的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、飲食衛(wèi)生的安全、各用具的衛(wèi)生安全得到保證,下榻賓館才會(huì)舒適,賓客才會(huì)來了下次還來。

賓館、酒店是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng),哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,都會(huì)影響對(duì)客人的安全服務(wù)。“100-1=0”理論告訴我們,不能有任何的大意和馬虎。管理者要牢記這一原則,對(duì)賓館、酒店的安全進(jìn)行詳細(xì)具體的分析,從員工、旅客的人身、財(cái)產(chǎn)安全、交通安全和內(nèi)部設(shè)施、飲食衛(wèi)生等等安全環(huán)節(jié)上細(xì)化,不斷完善賓館、酒店的安全設(shè)施和措施:堅(jiān)持每月開展一次安全自查自糾活動(dòng),仔細(xì)查找安全隱患并及時(shí)消除;堅(jiān)持每月組織員工安全學(xué)習(xí),及時(shí)傳達(dá)各級(jí)安全精神;按要求成立義務(wù)消防員小組并組織員工積極參加安全知識(shí)培訓(xùn),從每個(gè)插頭、插座、每條線路等細(xì)節(jié)著手,發(fā)現(xiàn)不合安規(guī)的馬上聯(lián)系處理直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止。

唯有如此,在全體員工的共同努力下,賓館、酒店的安全情況一直保持良好,才能為旅客這一暫時(shí)的家持續(xù)提供舒適與方便,才能贏得更多賓客的回頭率,從而為賓館、酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

三、定期開展以人為本的管理,以員工穩(wěn)固客源

員工是賓館酒店重要的資源,也是與客人聯(lián)系最緊密的紐帶。員工服務(wù)態(tài)度的好壞、員工服務(wù)水平的高低,直接影響了來賓的去與留。但是,賓館、酒店作為旅游服務(wù)業(yè)的必備基礎(chǔ)設(shè)施,與其它行業(yè)不同的是:正式合同用工少、臨時(shí)合同用工多,且大都三、酒店未來的發(fā)展，離不開全體員工的共同努力。以人為本，和諧發(fā)展。良好的溝通不僅僅是體現(xiàn)在酒店與客戶上，更應(yīng)該建立在酒店與員工的關(guān)系上，酒店的發(fā)展需要隊(duì)伍的穩(wěn)定，員工的穩(wěn)定需要酒店的發(fā)展，我們酒店更是遵循這個(gè)觀點(diǎn)，最大限度地讓員工得到實(shí)惠。大家都知道，去年在不到半年的時(shí)間內(nèi)酒店員工的工資上漲兩次，漲幅在在１７%以上。2012年酒店給員工發(fā)放了雙薪，在迎接酒店開業(yè)10周年之際給員工發(fā)放了店慶費(fèi)；春節(jié)、五一發(fā)放了過節(jié)費(fèi)，特別是去年第二季度向員工發(fā)放了雙倍的獎(jiǎng)金。去年六月酒店收入創(chuàng)新高，為感謝員工的辛勤付出，給員工發(fā)放了創(chuàng)新高獎(jiǎng)。這些都是酒店經(jīng)營收入增加后，給予員工的最好回饋。另有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍是高績效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，沒有合作就無法取得優(yōu)秀的業(yè)績。所以，我們?cè)诠ぷ髦?，要努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部積極形成融洽的合作氣氛。只有全體員工都具有與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的崗位技能及與他人合作的意愿，團(tuán)隊(duì)合作才有可能取得成功，才能促進(jìn)酒店經(jīng)營發(fā)展。集團(tuán)自2001年進(jìn)軍酒店業(yè)以來，先后創(chuàng)辦了嘉禾酒店、嘉華酒店、望京酒店，集團(tuán)望京二號(hào)地馬上要投入建設(shè)，要再建一座更為豪華的五星級(jí)酒店，員工的努力付出不僅酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給予肯定，集團(tuán)也會(huì)給大家創(chuàng)造機(jī)會(huì)去發(fā)揮你們的才能。所以，希望我們酒店的每一位員工都要向金子一樣，把酒店照亮，把自己照亮，將自己的價(jià)值有所體現(xiàn)。作為員工，我們的價(jià)值就是在于對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)酒店、對(duì)社會(huì)以及對(duì)家庭和對(duì)朋友的貢獻(xiàn)，我們是不是全身心地投入我們?yōu)橹畩^斗的事業(yè)。一支高素質(zhì)的隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，再好的經(jīng)營策略，再好的工作構(gòu)想最終還是需要依靠各級(jí)員工去實(shí)現(xiàn)，員工質(zhì)量的優(yōu)劣，決定了是否可以獲得預(yù)期經(jīng)營成果。我們要正確理解“關(guān)心員工”與“酒店穩(wěn)定和發(fā)展”之間的內(nèi)在關(guān)系。真正的關(guān)心是想方設(shè)法為員工提供和創(chuàng)造更大更高的發(fā)展平臺(tái)，讓員工們過上更好的生活，可做到這些的前題條件是酒店要有發(fā)展。只有酒店發(fā)展壯大了，才能為員工提供更寬闊的舞臺(tái)來展現(xiàn)自己的才華與價(jià)值，去實(shí)現(xiàn)自己的人生理想。沒有酒店的穩(wěn)定與發(fā)展，那到一切都是無源之水，關(guān)心員工也將成為一名空話。我們要做一個(gè)有準(zhǔn)備的人，最重要的一點(diǎn)是學(xué)習(xí)，我們要通過不斷學(xué)習(xí)，完善、提高自己，我們要把工作作為一種樂趣，工作不僅僅是為了滿足生存的需要，同時(shí)也能體現(xiàn)我們個(gè)人的人生價(jià)值，和諧是齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，是要求我們每個(gè)人都有大局意識(shí)，每一個(gè)人都不是完美的，都有這樣那樣的弱點(diǎn)和長處，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)可以幫助個(gè)人克服弱點(diǎn)，并把他的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到極致，好的團(tuán)隊(duì)還能集思廣益，在工作配合中如同心有靈犀，高效順暢，充滿活力和戰(zhàn)斗力。無論是經(jīng)營還是管理，所有的活動(dòng)都是圍繞著完成全年任務(wù)開展的，我們?nèi)ε浜希嗷ブС?。各位員工我們酒店今年的工作開始了，我們必須進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，確保今年總體任務(wù)圓滿完成獎(jiǎng)品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、Theword“miscalculation”refersto（）A、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、Theword“party”inourbookrefersto（）.A、隨行人員、聚會(huì)B、黨C、聚會(huì)D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?A、Reservatons,mayIhelpyou?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、pleasenojoyyourstay.14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServiceexcept().A、bowlingsB、refreshmentC、barbellD、billiards15.“HuanlemuchangHotPot”inHuhhotisakindof（）.AbootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakearese