客房服務管理行業(yè)調(diào)研

客房服務管理行業(yè)調(diào)研隨著我國改革開放的不斷深入和經(jīng)濟的發(fā)展，飯店業(yè)的發(fā)展極其迅速。更多的科學技術、新設備和新標準在飯店得到了廣泛的應用，“綠色飯店”、“綠色客房”、“電子商務”等客房服務與管理的新概念、新經(jīng)驗也不斷形成和完善。在21世紀，隨著我國加入WTO以及對外交流增加，我國的飯店業(yè)必將有一個新的發(fā)展。酒店客房現(xiàn)狀隨著酒店業(yè)供需關系的變化和市場競爭的激烈，酒店的經(jīng)營管理觀念和方法不斷更新。進入上世紀90年代，酒店開始引入制造業(yè)普遍推行的全新管理觀念和方法，強調(diào)服務質(zhì)量是關鍵，酒店的根本職能是達到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務。酒店紛紛以多樣化的手段來營造自身的服務優(yōu)勢，打造有核心競爭力的服務產(chǎn)品。“100-1=0”的理論因而大行其道。應該說，這些管理觀念的提出，為酒店業(yè)帶來了極大的效益，也提升了酒店的服務品質(zhì)。酒店客房類型主要有：標準(雙床)間、大床(單床)間、套房(二間套、三間套)、經(jīng)濟房、連通房、商務房、商務樓層、總統(tǒng)套房、殘疾人房等。無論是何種類型的客房功能布局均要滿足節(jié)能要求。功能布局合理與否決定著客房節(jié)能與否。不同檔次的酒店功能布局是有差異的。二、酒店客房服務的發(fā)展趨勢

在酒店行業(yè)競爭日趨激烈的時代，怎么樣留住客人則是每個酒店管理者所要思考的，客人住酒店就是為了一種舒適的體驗，為了一種高品質(zhì)的享受，酒店必須從細節(jié)著手。隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉(zhuǎn)成本的控制。而對顧客需求的進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店提供的相當一部分服務和客房用品并非是客人所期望得到的。因此，許多飯店開始調(diào)整飯店的對客服務項目、提供的客房用品品種以及客房的硬件設施。(1)酒店客房項目豐富化客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和飯店的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本飯店的服務特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風景區(qū)的飯店，考慮到客人進出不方便，在樓層區(qū)域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務，由于接待客人不同，有的飯店擺放零食類為主食品，而有些飯店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。(2)酒店客房服務個性化標準化、程序化和規(guī)范化的服務是飯店服務質(zhì)量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在飯店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經(jīng)成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢?？头糠沼绕淙绱恕樘峁﹤€性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務的規(guī)程和標準。如提供夜床服務的飯店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進客房。(3)酒店客房設施智能化隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對飯店的各種設施都提出了更高的要求，驅(qū)使酒店客房用品向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能ic卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。(4)客房用品綠色化在倡導可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色飯店已經(jīng)成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。目前一些廠家生產(chǎn)的客房易耗品都在產(chǎn)品包裝背面印上環(huán)保標識，建議客戶重復利用，不要浪費，如果客戶用的是商品牙刷他用一次丟了，那也是巨大的浪費(5)設計人文化客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區(qū)域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會的文明。(6)類型多樣化隨著飯店業(yè)的發(fā)展，一些有遠見的飯店已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他飯店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，飯店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己在所特有的細節(jié)上令客人滿意。/view/ShowNewContent三、目前國內(nèi)酒店客房服務質(zhì)量存在的問題我國酒店業(yè)這20多年一路走過來，無論是星級評定標準的建立，還是ISO9000標準的引入，無不讓我國酒店服務業(yè)有了較高的起點和使提供完美服務產(chǎn)品成為可能?？陀^的評價，取得的成績是有目共睹的。但是總體服務水平還有待提高，這也可以從以下四個方面體現(xiàn)出來：(1)服務管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店客房服務質(zhì)量問題的難點、重點。以下幾點具有典型的代表性:首先是服務不規(guī)范。如服務人員擅自移動客人的物品、未經(jīng)敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預定房、客房必備品不全、酒店不供應熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的，嚴重影響了酒店的服務質(zhì)量。其次是服務人員態(tài)度差，服務意識不強。主要體現(xiàn)在服務人員態(tài)度生硬;遇到了問題相互推諉，處理不及時;服務效率低下，動作緩慢;電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在低星級的酒店中尤為明顯，嚴重影響了酒店的形象。再次是收費不合理。最主要體現(xiàn)在電話、客房小酒吧收費標準不明確、不合理，多收客人費用。最后服務失誤方面也時有發(fā)生。例如：服務員偷懶不更換床上用品、亂動客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。(2)設備設施保養(yǎng)方面。這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導致設備出現(xiàn)故障。例如：客人被困在電梯里、電話總機頻繁出現(xiàn)故障、客房設施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。(3)安全保衛(wèi)方面。客人進入酒店后，酒店便有責任、有義務確?？腿烁鞣矫娴陌踩５壳拔覈木频昕头糠罩袇s時有不和諧音發(fā)出。它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案也不及時;第二是保安人員對客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴重影響飯店經(jīng)營及聲譽，導致壞的口碑傳播。(www.L)(4)衛(wèi)生管理方面。關于這一點是無論高星級或是低星級酒店都存在的問題。有的酒店客房床單上有污漬;有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等。管理水平有待提高質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店客房而言，我覺得管理水準偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：(1)質(zhì)量管理意識淡薄。不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。(2)質(zhì)量管理手段乏力。酒店管理層對客房服務質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店客房服務質(zhì)量實施全面的管理。(3)質(zhì)量管理流于形式。在客房服務質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質(zhì)量管理變成馬后炮。(1)酒店客房員工流動性大導致服務水平達不到標準首先，一直以來,社會上就存在輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，認為服務是低層次的工作，因此很少有人把服務當成自己的事業(yè)來做，所以酒店服務員工是流動性最大的一個職業(yè);其次，酒店員工人格得不到尊重，因為進入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等;再次，顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務員為此經(jīng)常在客人面前受委屈;最后，福利待遇低，無法滿足員工日常生活的開銷。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。同時，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動。(2)部分酒店客房設施設備老化酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務是酒店服務的一個重要組成部分。但是很多酒店都不太重視客房的設施設備，而比較重視餐廳和前廳的設施設備的保養(yǎng)和維護，認為前廳和餐廳是直接影響客人對酒店第一印象好壞的地方，所以設施設備的新舊、完好程度很重要，而往往忽視了客房是賓客在酒店呆的時間最長的地方，客房的好壞最能影響客人對酒店的印象和評價[5]。(www.L)(3)缺乏與各部門的溝通與協(xié)調(diào)客房員工往往以為只要把客房的衛(wèi)生做好就可以了，其實不然，客房與酒店各部門的協(xié)調(diào)與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺的溝通很重要?？头坎繎摪芽头繝顩r及時的匯報給前臺，前臺才能把客房出租給客人，前臺只有及時的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準備;其次是客房部與工程部的溝通很重要?？头康脑O施設備保養(yǎng)和是否完好很重要，只有客房部及時的把客房的損壞情況報給工程部知道，工程部才能及時的進行維修，保證客房的正常運轉(zhuǎn)。(4)缺乏有效培訓培訓作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。但國內(nèi)某些酒店管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，而忽視對員工的培訓。有些灑店對培訓雖有較好的認識，表面形式上異?；馃幔嘤栃Ч麉s是收效甚微。另外也有絕大多數(shù)的灑店對人力資源培訓開發(fā)，只是停留在員工短期培訓層面，沒有長期的目標和計劃?？v觀我國近年來酒店業(yè)的培訓工作，其總體效果總是不盡人意，培訓工作效率低下，嚴重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務質(zhì)量以及其競爭力，因此，必須加快提高灑店員工培訓的效率。四、現(xiàn)代酒店對員工的要求近期本人經(jīng)過對幾個五星級酒店的走訪了解到酒店行業(yè)對員工的需要形象，自身素質(zhì)，學生應多參與和接觸社會文憑，是企業(yè)對員工的基本要求。五、我們應培養(yǎng)怎樣的客房服務管理者提高服務質(zhì)量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產(chǎn)品的細節(jié)。只有將飯店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。1素質(zhì)方面。酒店作為現(xiàn)今龐大的服務行業(yè)之一,其一線各部門是整個酒店形象和服務質(zhì)量展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務,越來越被人們所重視，故，酒店的服務人員首先要具有良好的素質(zhì)，素質(zhì)，素養(yǎng)體現(xiàn)著每一個人，特別是對于酒店的服務人，更應該要有良好的行為規(guī)范，比如，能流利的說歡迎，謝謝，不客氣，您好等等詞語。表情，音調(diào)要給人以好感，給人一種親切感，笑容時刻掛在臉上。與客談話時要有禮貌，直立，并注視對方的眼睛。2觀察能力方面。在服務過程中，要通過對客人的細微動作進行觀察，體會到客人的一些理活動，進行超前服務，根據(jù)客人的表情和職業(yè)能夠悟出客人的需求，養(yǎng)成能夠琢磨出客人現(xiàn)在想要什么的習慣。時刻注意自己的儀容儀表，工作服不能弄臟，清楚自己的最佳笑容，能夠從別人的身上得出結論，時刻審查自身。3思想方面。有好的想法，要立即付出行動。你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其它的一切原因則是次要的。顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報；當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易；當不滿意的顧客給你投訴抱怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報，這時，就應該檢討自身存在的問題。4行動方面。首先作為酒店的服務人員，要懂得眼明手快，看見有什么不滿意的地方，要及時作出整理，馬上行動，出現(xiàn)任何緊急情況應及時處理。六、學生存在的問題實習生的心理問題

一般在準備階段,實習生的心理容易產(chǎn)生波動,會在一開始就對實習產(chǎn)生抵觸情緒。酒店以盈利為最終目的,在分崗前會根據(jù)每個實習生的外貌、身高等外在條件將實習生分配給餐飲、客房等有一定區(qū)別的崗位。這種分崗使得實習生間外形差距更突出,實習生覺得不公平,進而產(chǎn)生失落感影響正常工作。熟悉流程階段是指實習生從開始被分配單獨的工作并獨立完成工作到通知實習結束前,這個過程實習生容易產(chǎn)生浮躁情緒。工作流程逐步熟悉以后,實習生們會發(fā)現(xiàn)酒店服務工作無非就是一種機械的、枯燥無味的、高強度的體力勞動,專業(yè)知識大多用不上,隨著實習的進一步深入,實習生的工作熱情和工作責任心都會受到影響。

結束階段是指實習即將結束,這個階段實習生對社會認識更加深一步,對金錢的觀念也發(fā)生一定程度改變,許多實習生會覺得其勞動付出與實際報酬不對等。

實習基地選擇問題

旅管專業(yè)學生實習不是一項短期行為,實習基地選擇的意義不言而喻。實習酒店如難以落實、實習基地難以穩(wěn)定或落實穩(wěn)定的實習基地并不理想,或把實習生僅等同于廉價勞動力來“靈活”使用,這與學校制定實習生實習的初衷與目標意義將完全相反,選擇這種實習基地勢必會影響到整個實習效果,對企業(yè)、對學校、對實習生都會產(chǎn)生非常不利的影響。(3)實習管理制度問題

近幾年來,許多專家學者對實習管理制度方面的內(nèi)容先后開展了一些研究、例如,桂林旅游高等?？茖W校的幾位學者在分析中制定了相應的實習考核目標和評分標準,并設計了如下表格(如下)。這個考核量表對完善實習管理制度起到了一定的補充作用,但這樣的表格仍然顯得比較簡單,仍存在著許多不足,是酒店實習管理制度中急待解決的問題。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771