酒店銷售技巧方案培訓(xùn)教程

酒店銷售技巧方案培訓(xùn)教程

一、宗旨

只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來。二、要點(diǎn)耐心、細(xì)心、專業(yè)。三、環(huán)境分析1、現(xiàn)在太原酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對(duì)我們酒店造成了影響，強(qiáng)占了我們的客戶。這就對(duì)我們酒店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時(shí)直接的也對(duì)我們前臺(tái)人員銷售提出了高要求。

2、酒店的設(shè)施設(shè)備陳舊，不能滿足客人的要求了，客人來住不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度了。四、重要性酒店總臺(tái)是酒店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以酒店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實(shí)際的工作。同時(shí)總臺(tái)還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門。總臺(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到酒店的經(jīng)營效果。五、銷售技巧

（一）銷售員要求1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見到您很高興”

當(dāng)一個(gè)潛在的顧客給您打來或親自來到你的服務(wù)范圍的時(shí)候，你的服務(wù)銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個(gè)銷售過程的氛圍?！澳愫茫缟虾?，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什么時(shí)候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點(diǎn)很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬?。有一點(diǎn)也值得不斷練習(xí)的就是夸獎(jiǎng)你的顧客，沒有人會(huì)討厭別人的夸獎(jiǎng)。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項(xiàng)鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。

2、了解自己酒店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。3、了解酒店餐廳，附近超市，移動(dòng)聯(lián)通營業(yè)廳，周邊銀行，娛樂場(chǎng)所等公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)。4、回答問題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

5、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

6、積極處理反對(duì)。任何反對(duì)都是正常的，關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購買的理由。對(duì)待顧客，要有信心和耐心，不要用爭(zhēng)辯的方式。

7、學(xué)會(huì)感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。（二）介紹方法所謂“一分價(jià)錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨："太高了，能不能打折"。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。1、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法2、客人受益法接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講："您入住可以享受……"。又如另一位接待員是這樣說的："這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？"強(qiáng)調(diào)"客人受益"，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。3、比較優(yōu)勢(shì)法當(dāng)酒店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來化解客人的價(jià)格異議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：“第一，我們是太原少有的時(shí)尚酒店；第二，可以收看70多套節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。"4、價(jià)格分解法價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是419元，報(bào)價(jià)時(shí)可將60元雙餐分解出來，同樣房費(fèi)內(nèi)包含36元游泳或健身等其它項(xiàng)目，同樣也可以分解出來。"付出總有回報(bào)"，相信"價(jià)格分解"能更好地打動(dòng)客人。5、限定折扣法俗語說："吃飯穿衣，各取所需"、"蘿卜白菜，各取所愛"。限定折扣是一種"曲線求利"的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說："我飯店有一間經(jīng)濟(jì)實(shí)惠房，打折完后是322元。"另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說："如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您免去服務(wù)費(fèi)。"6、適當(dāng)讓步法由于酒店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。"該出手時(shí)就出手"，以免出現(xiàn)客人投入對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)。（1、免去服務(wù)費(fèi)用。2、B類協(xié)議價(jià)即卡價(jià)。3、不含早及含單早的價(jià)格。4、協(xié)議單位不含早的價(jià)格等。）7、高低趨向報(bào)價(jià)這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)明酒店的最高房?jī)r(jià)，讓客人了解酒店所提供房間高房?jī)r(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動(dòng)客人，高價(jià)伴隨的高級(jí)享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報(bào)價(jià)格應(yīng)相對(duì)合理，不宜過高。8、低高趨向報(bào)價(jià)這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)房間價(jià)格作過比較的客人，為酒店帶來廣闊的客源市場(chǎng)，這種報(bào)價(jià)法有利于酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。9、交叉排列報(bào)價(jià)法這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人；即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)，這樣做，酒店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個(gè)房?jī)r(jià)體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價(jià)客房，獲得更多收益的機(jī)會(huì)。10、選擇性報(bào)價(jià)采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。11、利益引誘報(bào)價(jià)這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房。12、“三明治”報(bào)價(jià)此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購買的可能性，此類報(bào)價(jià)一般由總臺(tái)接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)的提供的服務(wù)項(xiàng)目13、沖擊式報(bào)價(jià)法先向客人直接報(bào)出客房?jī)r(jià)格,再介紹飯店和客房提供的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施配備情況。14、魚尾式報(bào)價(jià)法先介紹酒店和客房所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目，突出客房的特色和優(yōu)點(diǎn)，然后再報(bào)出房?jī)r(jià)。能較好突出客房本身的價(jià)值，減弱或降低價(jià)格對(duì)客人的影響。15、分段式報(bào)價(jià)法是指在推銷過程中，將客房?jī)r(jià)格分段報(bào)出，先報(bào)基本價(jià)，再報(bào)服務(wù)費(fèi)、國家或地區(qū)政府的有關(guān)稅費(fèi)等。這種報(bào)價(jià)能使客人感到飯店房?jī)r(jià)中有部分費(fèi)用并非是飯店的收入，增加了客人在感覺上對(duì)價(jià)格的合理性的認(rèn)可，從而容易接受。16、靈活報(bào)價(jià)靈活報(bào)價(jià)是根據(jù)酒店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。淡季忌報(bào)價(jià)位過高，旺季忌報(bào)價(jià)位過低。

此報(bào)價(jià)一般是由酒店的主管部門規(guī)定，根據(jù)酒店的具體實(shí)際情況，在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。六、整個(gè)銷售過程以及注意事項(xiàng)1、

熟悉客房

要賣自己的產(chǎn)品，必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌，如酒店各類客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備、功能、相同房間類型之間各自的特點(diǎn)與區(qū)別等。1)向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，因此，推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說“419元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋觯绨察o的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景“等等。

2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。例如:“陽面、臨街、便于會(huì)客的套房1105房966元“、”高樓層、安靜舒適的豪華雙人間515元“、”經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的雙人間419元“。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。

3)客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。2、

準(zhǔn)確地掌握客人的特點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房,這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人：商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜，光線明亮（有可調(diào)亮度的臺(tái)燈和床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全[如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥以及電腦、打印機(jī)、機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備]，有娛樂項(xiàng)目。針對(duì)旅游客人：

旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價(jià)格。針對(duì)年老客人：應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。3、選擇報(bào)價(jià)方法

在實(shí)際銷售過程中,往往是幾種推銷技巧的綜合運(yùn)用。在洽談房?jī)r(jià)的過程中，總臺(tái)服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙?huì)因?yàn)椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺(tái)人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對(duì)客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的。4、

注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言

總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單人房！”而不能說：“單人房就剩這一間了，您要不要？”5、

多提建議

客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，總臺(tái)接待員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時(shí)候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗?？偱_(tái)人員在必要時(shí)還可以建議客人進(jìn)房參觀。6、

展示客房

總臺(tái)在銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房，在展示客房過程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對(duì)客人的稱呼，及時(shí)解決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，總臺(tái)人員也應(yīng)對(duì)客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機(jī)會(huì)再來。7、

達(dá)成交易

總臺(tái)人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項(xiàng)工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺(tái)人員意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“先生，您試試這間客房可以嗎？”“您會(huì)認(rèn)為花這個(gè)價(jià)錢是值得的?！薄澳敢庠囎∫粋€(gè)晚上嗎？先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間。”“您現(xiàn)在要辦理入住登記手續(xù)嗎？”達(dá)成交易后，總臺(tái)人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時(shí)間，給客人辦理入住登記手續(xù)。8、在淡季或是入住率不高的情況下，可采取三步曲方法爭(zhēng)取客人入住。1）接待員的推房根據(jù)以上各種方法與技巧向客人推銷客房。2）大副的打折如客人仍覺得房?jī)r(jià)偏高，則根據(jù)自己的權(quán)限，靈活地對(duì)客人說：“您稍等，我請(qǐng)示一下大堂副理，給您一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格。”等等。3）經(jīng)理的挽留最后的情況下，可婉轉(zhuǎn)詢問客人能接受的心理價(jià)位，請(qǐng)示經(jīng)理做最后的挽留爭(zhēng)取客人入住。9、滿房情況下的對(duì)客技巧先應(yīng)解釋滿房的原因，及現(xiàn)在的房間狀況，然后說：“如果我們可以調(diào)節(jié)一定優(yōu)先考慮我們的協(xié)議客戶（客人），我們也已經(jīng)拒絕過像您這么重要的客人了”現(xiàn)說些抱歉之類的話，請(qǐng)求理解，并表示下次入住時(shí)一定盡一切可能滿足要求。

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績(jī)，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。10月-2310月-2317:30以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無效的激勵(lì)是朝九晚五。10月-2310月-2317:3010月-23懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。10月-2310月-2310月-2310月-23對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無謂的對(duì)抗與爭(zhēng)執(zhí)。只有一條路不能選擇17:30:4717:30:47一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過彎路，犯過錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。業(yè)精于勤，荒于嬉。10月-2310月-234617:30:4710月-23合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。我知道什么是勞動(dòng):勞動(dòng)是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。17:3017:30:4710月-2317:30靠制訂和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會(huì)有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有什么樣的人才。講到國家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有