銀行電話客服人員服務(wù)技能培訓(xùn)

銀行客服人員效勞技能培訓(xùn)講師：韓惠娜目錄

一、效勞心態(tài)-現(xiàn)代效勞理念認(rèn)知二、效勞技能-溝通技巧訓(xùn)練三、專項(xiàng)精攻-投訴處理技巧攻略四、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用在公司和客戶之間你的重要價(jià)值銀行形象代言收集信息情報(bào)人員提供幫助服務(wù)人員解決問(wèn)題專家顧問(wèn)推薦產(chǎn)品營(yíng)銷人員維護(hù)客情親朋好友愛(ài)崗敬業(yè)合格員工

你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶的感受職業(yè)心態(tài)影響效勞意愿效勞意愿指導(dǎo)效勞行為我們的態(tài)度就像心靈的氣味如果我們的態(tài)度很糟，就表示心靈不對(duì)壓力的來(lái)源壓力源社會(huì)壓力源工作壓力源角色模糊和角色沖突工作負(fù)荷工作條件生活壓力源工作與家庭

沖突壓力來(lái)源的管理列清單外化問(wèn)題人與事件分離積極心態(tài)解構(gòu)問(wèn)題問(wèn)題的探討采取行動(dòng)重寫(xiě)問(wèn)題問(wèn)題的改變什么是銀行客戶效勞銀行客戶效勞是在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客服人員運(yùn)用知識(shí)、技能為其客戶〔集團(tuán)〕提供幫助，為客戶帶來(lái)愉悅并創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)。銀行效勞的范疇產(chǎn)品技術(shù)信息資訊溝通交流銀行效勞窗口特點(diǎn)客戶群體龐大復(fù)雜社會(huì)關(guān)注程度高客戶要求高專業(yè)化程度高技能要求全面什么是客戶滿意客戶滿意取決于()好的效勞既能夠提高客戶總價(jià)值，也能夠降低客戶的本錢(qián)。

客戶滿意是客戶期望被滿足的程度滿意的客戶才會(huì)忠誠(chéng)不自主（偽忠誠(chéng)）熱心追隨（超級(jí)忠誠(chéng)）忠誠(chéng)者（忠誠(chéng)）背叛（逆忠誠(chéng)）恐怖分子（反忠誠(chéng)）唯利是圖（非忠誠(chéng)）目錄

一、效勞心態(tài)-現(xiàn)代效勞理念認(rèn)知二、效勞技能-溝通技巧訓(xùn)練三、專項(xiàng)精攻-投訴處理技巧攻略四、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用效勞技能-溝通技巧訓(xùn)練溝通無(wú)處不在提升溝通感染力溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答時(shí)間的掌控溝通無(wú)處不在溝通的定義：為了設(shè)定的目的、目標(biāo)，把信息思想和熱情在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.溝通的兩種形式語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言的溝通表情動(dòng)作眼神姿態(tài)……口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言：電子郵件、信函、公文…溝通的三個(gè)要素目標(biāo)協(xié)議信息思想情感反饋信息源編碼渠道解碼接收者說(shuō)清楚聽(tīng)明白問(wèn)確切答恰當(dāng)溝通的四條原那么1234觀天時(shí)，識(shí)地利，謀人和效勞技能-溝通技巧訓(xùn)練溝通無(wú)處不在提升溝通感染力溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答時(shí)間的掌控面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素身體語(yǔ)言55%聲音38%措辭7%溝通中感染力的構(gòu)成因素措辭45％聲音55%措辭45%提高溝通的感染力--聲音停頓重音語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音聲音什么地方需要重音？通用敏感詞語(yǔ)：例如優(yōu)惠、免費(fèi)、試用、折扣、因?yàn)樯婕翱蛻衾娴脑~語(yǔ)：例如，只需要，以及對(duì)客戶有利一些數(shù)字強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的敏感詞語(yǔ)：試用一個(gè)月〔一個(gè)月，重音〕。停頓的時(shí)機(jī)：語(yǔ)法停頓邏輯停頓心理停頓停頓的作用：顯示自信顯示你在掌控談話節(jié)奏最重要的是暗示客戶：你隨時(shí)可以把話插進(jìn)來(lái)！停頓的使用提高感染力--措辭局部流暢生動(dòng)積極客戶語(yǔ)言邏輯性簡(jiǎn)潔措辭感染力語(yǔ)言組織練習(xí)：短信效勞溝通中的肢體語(yǔ)言微笑表情手勢(shì)坐姿著裝溝通無(wú)處不在提升溝通感染力溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答時(shí)間的掌控效勞技能-溝通技巧訓(xùn)練傾聽(tīng)的兩個(gè)層面聽(tīng)事實(shí)聽(tīng)情感傾聽(tīng)的兩個(gè)層面

設(shè)身處地傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)情感過(guò)濾聚精會(huì)神麥兜的故事傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的最大障礙絕對(duì)不要打斷客戶讓客戶感覺(jué)到你在認(rèn)真傾聽(tīng)注意客戶提到的關(guān)鍵詞注意客戶的語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)讓客戶感覺(jué)我們?cè)谧鞴P記積極確認(rèn)“說(shuō)〞的六條準(zhǔn)那么把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)全把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)透語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)節(jié)奏重音為你表達(dá)營(yíng)造氣氛“老板，我最近在留意原材料的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價(jià)了，還有剛剛物流公司也打來(lái)說(shuō)提價(jià)，我又比較了幾家的價(jià)格，但是還是沒(méi)有方法說(shuō)服他不漲價(jià)；還有，競(jìng)爭(zhēng)品牌***最近也漲價(jià)了，我看到……；對(duì)了，廣告費(fèi)最近花銷也比較快，如果……可能……〞。他想表達(dá)什么？先說(shuō)結(jié)論，再分類闡釋抓關(guān)鍵點(diǎn)，最重要的問(wèn)題放在前面先講，其它的東西放在后面層層而進(jìn)，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，金字塔從頂端到底部一樣金字塔式的表達(dá)習(xí)慣案例改進(jìn)：金字塔表達(dá)法1、應(yīng)從正面闡述。強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情2、說(shuō)明敏感信息的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對(duì)方的某個(gè)受益方面結(jié)合起來(lái)表達(dá)。3、如果消極面根本不重要，低調(diào)處置，壓縮相關(guān)篇幅甚至干脆省去。如何傳遞敏感信息要辦理銀行業(yè)務(wù)，您必須去營(yíng)業(yè)廳辦理！按照公司規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)您必須輸入您的業(yè)務(wù)密碼。對(duì)不起，您是普通客戶，不能參加VIP客戶的優(yōu)惠活動(dòng)。請(qǐng)向你的客戶傳遞這些“敏感信息〞！小測(cè)試有效的提問(wèn)問(wèn)題的種類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)半句話的作用反問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)，翻開(kāi)談話局面搜集所有的事實(shí)資料希望改變?cè)掝}獲得對(duì)方確實(shí)認(rèn)在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方確實(shí)認(rèn)引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題縮小主題范圍不確定對(duì)方的意思時(shí)開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的作用如何答恰當(dāng)？首先判斷是否需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)明確答復(fù)的目的是什么？答復(fù)的幾種常見(jiàn)方式：直接答復(fù)附和式答復(fù)報(bào)告式答復(fù)同理心式答復(fù)E=U+SU同理心=體會(huì)對(duì)方的感受+把你的體會(huì)表達(dá)出來(lái)Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding如何表達(dá)同理心對(duì)對(duì)方的情感進(jìn)行安撫-同意對(duì)方的感受或想法-表示對(duì)方的經(jīng)歷你也遇到過(guò)-同意客戶的擔(dān)憂帶來(lái)的后果 -表示自己能夠理解客戶的感受 -效勞技能-溝通技巧訓(xùn)練溝通無(wú)處不在提升溝通感染力溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答時(shí)間的掌控溝通中隨時(shí)提醒自己：溝通的目的是什么？目前的狀態(tài)是什么？客戶的狀態(tài)是什么？為什么有些單通長(zhǎng)？溝通過(guò)程表達(dá)不準(zhǔn)確，客戶聽(tīng)不懂個(gè)別業(yè)務(wù)難以解釋業(yè)務(wù)不熟練缺乏主動(dòng)效勞意識(shí)客戶發(fā)泄不滿客戶無(wú)理取鬧

客戶表述不清溝通目的不明確陷入無(wú)關(guān)細(xì)節(jié)討論中如何減短單通？-溝通過(guò)程溝通目的不明確陷入細(xì)節(jié)討論中對(duì)策認(rèn)真的傾聽(tīng)：認(rèn)真聽(tīng)客戶呼入的第一句話有效的提問(wèn)：通過(guò)提問(wèn)收集客戶信息，確認(rèn)客戶的問(wèn)題；隨時(shí)提醒溝通目的：利用收線法〔先生，對(duì)您的狀況我能夠理解，換作是我可能也會(huì)和您一樣?！衬蜻^(guò)來(lái)的目的肯定還是希望能夠快速的解決問(wèn)題，是嗎？那你是希望。。。?！苍俅问站€，明確目的〕目錄

一、效勞心態(tài)-現(xiàn)代效勞理念認(rèn)知二、效勞技能-溝通技巧訓(xùn)練三、專項(xiàng)精攻-投訴處理技巧攻略四、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用正確看待客戶投訴投訴的客戶是朋友，不是敵人重視投訴就是改進(jìn)的時(shí)機(jī)投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來(lái)可怕的后果

前車之鑒：投訴處理的禁忌禁忌三：模糊其辭禁忌二：滔滔不絕禁忌一：以己度人禁忌四：冠冕堂皇不要在專業(yè)知識(shí)上高估客戶的智商；“想當(dāng)然〞是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度；切勿用最大的惡意去推斷客戶；禁忌一：以己度人讓客戶把話說(shuō)完是一種尊重客戶希望看到行動(dòng)而不是聽(tīng)解釋言多必失，說(shuō)的越多受人以柄的時(shí)機(jī)越大；禁忌二：滔滔不絕模糊其辭會(huì)喪失客戶的信任客戶會(huì)從我們的答復(fù)中尋找我們的底線客戶的信心來(lái)自于效勞人員的不自信口徑不一是讓投訴升級(jí)的主因禁忌三：模糊其辭慎用“必須〞“應(yīng)該〞等詞匯；不要總說(shuō)“規(guī)定〞；高姿態(tài)會(huì)激怒客戶！禁忌四：冠冕堂皇投訴處理的步驟情感關(guān)注安撫情緒給出方案實(shí)施跟進(jìn)解釋澄清積極回應(yīng)處理投訴時(shí)，我們即使不能給出結(jié)果，但要也給過(guò)程，情感關(guān)注貫徹始終。STEP1：先處理心情，再處理事情溝通中，如何緩解客戶怒氣？STEP2：積極回應(yīng)-感性傾聽(tīng)良好的溝通環(huán)境傾聽(tīng)暫停觀察積極回應(yīng)-真誠(chéng)致歉致歉認(rèn)錯(cuò)Step3：解釋澄清復(fù)述詢問(wèn)化解分歧理解認(rèn)同先談情，再說(shuō)理，后講愛(ài)馬上可以解決的短期才能解決的現(xiàn)階段無(wú)法解決的快速準(zhǔn)確地將客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類Step4：提出方案Step5:實(shí)施跟進(jìn)1.一旦客戶認(rèn)同方案迅速行動(dòng)；2.如果需要后臺(tái)支撐要及時(shí)跟蹤，確保結(jié)