客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案設(shè)計(jì)

班級(jí)：12營(yíng)銷(xiāo)一班姓名:韋騰宏學(xué)號(hào)：120507時(shí)間：二○一三年四月二十一日

目錄一、我將如何把目的客戶(hù)找出來(lái) 1二、我將如何聯(lián)系我的客戶(hù) 2三、與客戶(hù)見(jiàn)面，我將如何建立良好的第一印象 2四、我將如何運(yùn)用發(fā)問(wèn)來(lái)發(fā)掘客戶(hù)的需求以及理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和其它方面的規(guī)定 31、我將如何運(yùn)用發(fā)問(wèn)來(lái)發(fā)掘客戶(hù)的需求及理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的規(guī)定: 32、我將如何運(yùn)用發(fā)問(wèn)原則比較清晰的了些客戶(hù)的需求和規(guī)定： 4五、我將如何進(jìn)行良好的銷(xiāo)售陳說(shuō) 41、我作銷(xiāo)售陳陳說(shuō)重要性的認(rèn)識(shí)： 42、我作銷(xiāo)售陳說(shuō)時(shí)陳說(shuō)的內(nèi)容和環(huán)節(jié)有： 43、我將如何理解與分析客戶(hù)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 54、我將如何運(yùn)用演示、目光、手勢(shì)、姿態(tài)等獲得顧客的認(rèn)同： 65、我將如何精確的回答顧客的提問(wèn)： 6六、我將如何克服銷(xiāo)售異議 61、我對(duì)銷(xiāo)售異議的態(tài)度是： 62、我將如何認(rèn)同客戶(hù)的感受： 73、我采用的使客戶(hù)異議具體化的辦法有： 74、我將如何針對(duì)客戶(hù)異議做出適宜的賠償： 75、予以賠償時(shí)應(yīng)考慮的有： 86、結(jié)合我所在公司狀況及銷(xiāo)售的產(chǎn)品狀況，分析客戶(hù)異議的因素可能有三種 8七、我將如何快速達(dá)成銷(xiāo)售合同 91、業(yè)務(wù)員主動(dòng)提出達(dá)成銷(xiāo)售合同的因素： 92、我要把握達(dá)成合同的時(shí)機(jī)的因素 93、我運(yùn)用直接達(dá)成交易慣用的語(yǔ)句是： 9一、我將如何把目的客戶(hù)找出來(lái)(1)尋找老客戶(hù)：能夠詢(xún)問(wèn)公司以前負(fù)責(zé)該銷(xiāo)售區(qū)域的業(yè)務(wù)員或者查看公司的有關(guān)資料。(2)尋找新客戶(hù)：①走街尋找、②通過(guò)其別人介照、③終端探詢(xún)、④信息追蹤、⑤從公司黃頁(yè)上尋找、⑥上網(wǎng)查找、⑦到處留心二、我將如何聯(lián)系我的客戶(hù)1、我在打電話之前將做好對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)備工作:(1)收集客戶(hù)的資料：①理解客戶(hù)的基本狀況：地址、電話、單位性質(zhì)、規(guī)模實(shí)力、經(jīng)營(yíng)范疇。②客戶(hù)的需求與客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的規(guī)定：質(zhì)量和價(jià)格；③重要負(fù)責(zé)人狀況。(2)事先考慮打電話的內(nèi)容、說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)；(3)理解客戶(hù)的遠(yuǎn)大的目的；2、我在的電話應(yīng)當(dāng)避免的問(wèn)題有：抨擊凈爭(zhēng)對(duì)手；電話里談?wù)摷?xì)節(jié)；不清晰誰(shuí)是負(fù)責(zé)人；在電話里與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。3、我在打電話所采用的部奏有：闡明身份→按照自己所屬的公司、自己的姓名與所肩負(fù)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作、提供產(chǎn)品或服務(wù)；闡明目的及約請(qǐng)面談→向客戶(hù)明確自己已充足了些客戶(hù)現(xiàn)在的需求、向客戶(hù)提出免談?wù)埱螅鲃?dòng)提出面談時(shí)間；消除異議→請(qǐng)求客戶(hù)給自己一兩分鐘的時(shí)間。三、與客戶(hù)見(jiàn)面，我將如何建立良好的第一印象我對(duì)第一印象重要性的認(rèn)識(shí)：第一印象非常重要，人們對(duì)某個(gè)人的第一印象往往影響著后來(lái)對(duì)此人的見(jiàn)解及感情。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，給客戶(hù)留下的第一印象可能會(huì)對(duì)將來(lái)與否成交產(chǎn)生的重大影響。好的印象有促于銷(xiāo)售的繼續(xù)進(jìn)行，不好的印象妨礙銷(xiāo)售的成功。我將如何建立良好的第一印象：良好的外表→服飾整潔得體，職業(yè)套裝；良好的肢體語(yǔ)言→握手、目光接觸微笑、交換名片；握手姿勢(shì)→接觸面積、適度用力、時(shí)間3~5秒；目光接觸→注視區(qū)域：臉；適度微笑→八顆牙；適度的站姿與坐姿→安全距離是一米之外;交換名片；體味。選擇適宜的開(kāi)場(chǎng)白：（1）客戶(hù)的愛(ài)好：唱歌、音樂(lè)、書(shū)法、打球。（2）顧客所在行業(yè)的探討（3）對(duì)客戶(hù)辦公環(huán)境的贊美（4）對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美（5）某些時(shí)事性的社會(huì)話題（6）與客戶(hù)談?wù)撚嘘P(guān)行業(yè)信息或令人振奮的消息（7）天氣與自然環(huán)境轉(zhuǎn)移話題：提出異議→向客戶(hù)闡明自己來(lái)訪的目的：例如據(jù)說(shuō)你們公司近來(lái)準(zhǔn)備擴(kuò)大規(guī)模。陳說(shuō)議題對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值；征求客戶(hù)的同意四、我將如何運(yùn)用發(fā)問(wèn)來(lái)發(fā)掘客戶(hù)的需求以及理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和其它方面的規(guī)定 我對(duì)理解客戶(hù)需求重要性的認(rèn)識(shí)：需求的本質(zhì)是客戶(hù)的盼望與現(xiàn)狀之間的差距。如果銷(xiāo)售員不理解客戶(hù)的需謀求，就難以贏得客戶(hù)的認(rèn)同，只有理解了客戶(hù)的真正需求與規(guī)定，才干實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，才干帶給客戶(hù)一種完美的解決方案。1、我將如何運(yùn)用發(fā)問(wèn)來(lái)發(fā)掘客戶(hù)的需求及理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的規(guī)定:發(fā)問(wèn)形式：（1）開(kāi)放式問(wèn)題→為什么、甚么樣等句式來(lái)發(fā)問(wèn)；（2）封閉式問(wèn)題→用來(lái)獲得或確認(rèn)簡(jiǎn)樸的答案，例如是吧、對(duì)吧行嗎等句式。Spin發(fā)問(wèn)形式:背景問(wèn)題→客戶(hù)的現(xiàn)狀，客戶(hù)缺少某種產(chǎn)品；難點(diǎn)問(wèn)題→客戶(hù)因缺少某種產(chǎn)品利益受損；暗示問(wèn)題→闡明我司有這種產(chǎn)品效益問(wèn)題→購(gòu)置我司的產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)好處、利益。2、我將如何運(yùn)用發(fā)問(wèn)原則比較清晰的了些客戶(hù)的需求和規(guī)定：清晰原則、完整原則→了些客戶(hù)的全部需求→了些客戶(hù)的全部需求的優(yōu)先次序→與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)、探詢(xún)?cè)瓌t→理解客戶(hù)的隱憂。我將如何控制談話局面：1、運(yùn)用反問(wèn)來(lái)控制局面，掌握了談話的主動(dòng)權(quán)，能引導(dǎo)客戶(hù)的思路。通過(guò)提問(wèn)結(jié)合反問(wèn)，理解客戶(hù)的需求和規(guī)定，并較好地讓客戶(hù)理解自己產(chǎn)品的價(jià)格、銷(xiāo)售支持，讓客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)置欲望。2、動(dòng)態(tài)聆聽(tīng)：注意客戶(hù)說(shuō)的是什么、他們的真實(shí)想法、話語(yǔ)背后的意思。動(dòng)態(tài)聆聽(tīng)的技巧有：有目的地聽(tīng)，例如客戶(hù)的需求、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量、付款方式、決策人、銷(xiāo)售支持；握談話的重點(diǎn)；收集有效的信息，心記加筆記。五、我將如何進(jìn)行良好的銷(xiāo)售陳說(shuō)1、我作銷(xiāo)售陳陳說(shuō)重要性的認(rèn)識(shí)：好的陳說(shuō)引發(fā)客戶(hù)的需求，產(chǎn)生購(gòu)置欲望，實(shí)施購(gòu)置行動(dòng)，宣傳公司及產(chǎn)品。2、我作銷(xiāo)售陳說(shuō)時(shí)陳說(shuō)的內(nèi)容和環(huán)節(jié)有：1、介紹公司：先用一句話對(duì)公司做一種總體的慨括性介紹，然后舉例證明公司實(shí)力的重要榮譽(yù)、重要數(shù)據(jù)和事件讓客戶(hù)理解，例如獲得中國(guó)馳名商標(biāo)稱(chēng)號(hào)、產(chǎn)品是中國(guó)名牌產(chǎn)品、公司是上市公司、某某年產(chǎn)量第一、獲得某某權(quán)威機(jī)構(gòu)的推薦等，，將公司的宣傳畫(huà)面、宣傳單交給客戶(hù)過(guò)目，總結(jié)公司的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。2、陳說(shuō)產(chǎn)品：一、是陳說(shuō)產(chǎn)品的基本狀況，如功效、顏色、款式、規(guī)格、口感等；二、是陳說(shuō)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：介紹產(chǎn)品暢銷(xiāo)、價(jià)格低、銷(xiāo)售支持力度大、廣告促銷(xiāo)支持。3、我的產(chǎn)品的特點(diǎn)是產(chǎn)品本身固有的特性，如成分、構(gòu)造、材質(zhì)、尺寸等；利益是指客戶(hù)從購(gòu)置產(chǎn)品上獲得的價(jià)值。客戶(hù)關(guān)心我的產(chǎn)品利益方面有：產(chǎn)品暢銷(xiāo)、價(jià)格低、銷(xiāo)售支持力度大、廣告促銷(xiāo)支持、服務(wù)好。3、我將如何理解與分析客戶(hù)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：1、理解與分析客戶(hù)的心理→銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品→價(jià)值與價(jià)格與否相稱(chēng)2、客戶(hù)未說(shuō)出來(lái)的疑問(wèn)，例如產(chǎn)品的成分、功效、質(zhì)量、有哪些客戶(hù)用過(guò)這種產(chǎn)品，反饋如何。3、協(xié)調(diào)利益的有關(guān)方：例如中間商想購(gòu)置某公司的產(chǎn)品，可能會(huì)涉及采購(gòu)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、公司最高管理者。另外，理解與分析產(chǎn)品和服務(wù)、理解與分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。用主動(dòng)的語(yǔ)言打動(dòng)我的客戶(hù)：慣用的主動(dòng)的語(yǔ)言有容易、安全、愉快、證明、價(jià)值、新的、健康、樂(lè)趣、發(fā)現(xiàn)、確保、利潤(rùn)、客戶(hù)的名字、對(duì)的的、驕傲、熱愛(ài)、成果、舒適、至關(guān)重要的、信任事實(shí)。提高聲音的體現(xiàn)力：說(shuō)話自然、清晰、條理清晰。4、我將如何運(yùn)用演示、目光、手勢(shì)、姿態(tài)等獲得顧客的認(rèn)同：用形體、動(dòng)作、著裝、面部表情以及語(yǔ)調(diào)等，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)置欲望。目光接觸的技巧是：保持目光的接觸、照顧大家，不要只盯著一種人看；用目光來(lái)贏得贊同。保持對(duì)的的姿態(tài)：姿態(tài)端正挺拔，適宜的移動(dòng)，采用開(kāi)放的姿態(tài)。錯(cuò)誤的做法是：手放扣袋、抱胸、被手、扣手等。運(yùn)用手勢(shì)作用：增強(qiáng)語(yǔ)調(diào)力度、提高情緒，但手勢(shì)要洽到好處。沒(méi)有手勢(shì)會(huì)讓客戶(hù)感到乏味；手勢(shì)太多，也會(huì)影響聽(tīng)眾的注意力。錯(cuò)誤的手勢(shì)：不懂得把手放在哪里、把手放進(jìn)口袋、扣著手或者背著手、雙手始終不動(dòng)、手不停的揮舞等。5、我將如何精確的回答顧客的提問(wèn)：1、回答下列問(wèn)題前留有思考的時(shí)間，好處是精確理解客戶(hù)的意思、有時(shí)間組織語(yǔ)言，能精確的回答客戶(hù)的問(wèn)題、預(yù)測(cè)客戶(hù)接下來(lái)可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題等。2、理解客戶(hù)的全部意圖：先重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題方便思考，例如您是覺(jué)得我們公司的產(chǎn)品~~是嗎。3、尋找外援：尋找乙方人員協(xié)助、大方地向?qū)Ψ綄?zhuān)家請(qǐng)教。六、我將如何克服銷(xiāo)售異議1、我對(duì)銷(xiāo)售異議的態(tài)度是：（1）采用主動(dòng)的態(tài)度，提前準(zhǔn)備，不要慌亂，不可過(guò)敏，不信口開(kāi)河，自信?？蛻?hù)提出異議，往往標(biāo)示他們比較關(guān)心業(yè)務(wù)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品；如果客戶(hù)沒(méi)有異議，往往闡明客戶(hù)沒(méi)有不關(guān)心公司產(chǎn)品，沒(méi)有需求（2）我采用主動(dòng)的態(tài)度認(rèn)同客戶(hù)的異議的因素是：闡明他們比較關(guān)心產(chǎn)品有比較強(qiáng)烈的購(gòu)置欲望，但本身有某些規(guī)定又不懂得銷(xiāo)售方與否能給與滿足，于是產(chǎn)生異議。2、我將如何認(rèn)同客戶(hù)的感受：認(rèn)同不等于贊同。贊同是同意對(duì)方的見(jiàn)解，而認(rèn)同是承認(rèn)對(duì)方的感受，理解對(duì)方得想法，但不一定同意對(duì)方地見(jiàn)解。首先，能夠重復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，并將語(yǔ)調(diào)淡化，然后委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的異議，變化其見(jiàn)解。3、我采用的使客戶(hù)異議具體化的辦法有：運(yùn)用反問(wèn)技巧→開(kāi)放式→封閉式，例如為什么呢、你覺(jué)得應(yīng)當(dāng)甚樣等。多運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)，盡量激勵(lì)客戶(hù)主動(dòng)的細(xì)說(shuō)、多說(shuō)，以理解其更多的想法和意見(jiàn)，然后采用封閉式的提問(wèn)方式，來(lái)確認(rèn)客戶(hù)的真正意見(jiàn)。詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)→客戶(hù)的真正需求是什么、客戶(hù)需求的迫切程度如何、造成客戶(hù)意議的因素是什么。通過(guò)發(fā)問(wèn)使含糊信息明確化：認(rèn)同+反問(wèn)。4、我將如何針對(duì)客戶(hù)異議做出適宜的賠償：用產(chǎn)品的其它利益對(duì)客戶(hù)進(jìn)行賠償，例如質(zhì)量、價(jià)格、功效、服務(wù)、包裝、款式、品牌等。巧將異議變成賣(mài)點(diǎn)，例如：客戶(hù)認(rèn)為商品的價(jià)格太高，那么能夠向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)，高價(jià)格高質(zhì)量，高品質(zhì)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。5、予以賠償時(shí)應(yīng)考慮的有：第一、根據(jù)自己的權(quán)限設(shè)定能夠做出讓步的范疇，第二、讓步的價(jià)值和自己所規(guī)定的回報(bào)是什么。6、結(jié)合我所在公司狀況及銷(xiāo)售的產(chǎn)品狀況，分析客戶(hù)異議的因素可能有三種：1、是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的因素、體現(xiàn)形式、解決辦法。舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感；做了夸張不實(shí)的陳說(shuō)，以不實(shí)的話語(yǔ)來(lái)哄騙客戶(hù)；使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)和過(guò)于高深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，引用不對(duì)的的調(diào)查資料；不當(dāng)?shù)臏贤?，說(shuō)得太少或太多；展示失?。蛔藨B(tài)過(guò)高，讓客戶(hù)感到低你一等。2、是公司及公司的產(chǎn)品的因素、體現(xiàn)形式、解決方式。第一、貨源或產(chǎn)品因素，第二、服務(wù)因素，服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容齊全、服務(wù)水平高。第三、價(jià)格因素：價(jià)的價(jià)格異議都說(shuō)價(jià)格太高。解決辦法：告訴客戶(hù)已是最低，其待遇和其它的客戶(hù)是同樣的?？蛻?hù)可能不理解價(jià)格行情：舉例其它品牌的市場(chǎng)價(jià)格，加以解析。尚有真的因素，分析公司和產(chǎn)品的差別性，加以分析。3、客戶(hù)本身的因素、體現(xiàn)形式、解決辦法。（1）客戶(hù)不想換合作者。業(yè)務(wù)員應(yīng)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品方面不好的，如質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、銷(xiāo)售支持等。分析采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)本品的好處。質(zhì)量更加好、牌子響、配送及時(shí)、促銷(xiāo)支持力度大、單間利潤(rùn)高；增加一種品牌，可減少風(fēng)險(xiǎn)、盈利的機(jī)會(huì)多等。（2）客戶(hù)情緒出于低潮，最佳不要打擾。（3）客戶(hù)現(xiàn)在沒(méi)錢(qián):先不談生意，而是談某些別的話題，過(guò)一會(huì)再賺回來(lái)，探詢(xún)客戶(hù)心中與否尚有疑慮沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。（4）客戶(hù)強(qiáng)調(diào)庫(kù)存過(guò)多：現(xiàn)弄明白客戶(hù)庫(kù)存與否真的很大，爭(zhēng)取到倉(cāng)庫(kù)去看；庫(kù)存真的諸多，跟客戶(hù)計(jì)算消化的時(shí)間然后規(guī)定客戶(hù)小批量進(jìn)貨，這不會(huì)積壓諸多；向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)這個(gè)時(shí)候進(jìn)貨，促銷(xiāo)力度大，過(guò)段時(shí)間就沒(méi)有了；告訴客戶(hù)近來(lái)這幾天公司要訣定我市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商。如果客戶(hù)猶豫不覺(jué)，可能那不到經(jīng)銷(xiāo)權(quán)，悔就來(lái)不及了。（5）客戶(hù)強(qiáng)調(diào)個(gè)人沒(méi)有決策權(quán)限：找出核心決策人，規(guī)定決策人見(jiàn)面溝通（6）客戶(hù)真的不需要：趕快走人七、我將如何快速達(dá)成銷(xiāo)售合同1、業(yè)務(wù)員主動(dòng)提出達(dá)成銷(xiāo)售合同的因素：（1）是客戶(hù)極少主動(dòng)提出達(dá)成交易的請(qǐng)求，需要業(yè)務(wù)員提示。（2）是不及時(shí)主動(dòng)提出交易請(qǐng)求而是消極被動(dòng)的等待，可能做不成交易。三是主動(dòng)提出交易的一方在談判終會(huì)占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。2、我要把握達(dá)成合同的時(shí)機(jī)的因素：如果達(dá)成合同的時(shí)機(jī)把握不好，可能會(huì)造成從成交的失敗。我將留心下列語(yǔ)言購(gòu)置和非語(yǔ)言購(gòu)置信號(hào)：直接語(yǔ)言贊揚(yáng)產(chǎn)品等，點(diǎn)頭微笑、深默猶豫、主動(dòng)眼神。3、我運(yùn)用直接達(dá)成交易慣用的語(yǔ)句是：有助于縮短達(dá)成交易時(shí)間，盡快簽約。慣用于有：現(xiàn)在，