乘務(wù)員心得體會(huì)

PAGEPAGE12023年乘務(wù)員心得體會(huì)一、引言鐵路作為一種重要的交通工具，為人們生活提供了許多的便利，已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和社會(huì)資源合理分配分配的重要因素。我國鐵路經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，與人們生活、社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)。列車乘務(wù)員作為鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的一員，在安全運(yùn)輸中扮演著重要的角色，有著舉足輕重的作用，事關(guān)運(yùn)輸任務(wù)能否順利完成。因此，提升列車乘務(wù)員素質(zhì)水平刻不容緩。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，在國家的政策支持與鐵路部門全體員工的努力下，我國鐵路覆蓋越來越廣，列車乘務(wù)員的素質(zhì)已經(jīng)趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續(xù)降發(fā)展，就必須充分認(rèn)識(shí)列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)狀，針對存在的問題制定相應(yīng)的對策，為確保運(yùn)輸順利完成創(chuàng)造條件。二、列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)存問題列車乘務(wù)員的工作場所局限在列車上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時(shí)間不定時(shí)三班倒、服務(wù)的對象構(gòu)成復(fù)雜、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導(dǎo)致列車乘務(wù)員存在一些這樣或者那樣的問題。加之隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)难杆侔l(fā)展和崛起，使得運(yùn)輸行業(yè)競爭日趨激烈，乘客對服務(wù)的質(zhì)量的要求也越來越高，作為鐵路與乘客連接橋梁的列車乘務(wù)員，其素質(zhì)直接關(guān)系乘客對運(yùn)輸質(zhì)量的滿意程度?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)，列車乘務(wù)員隊(duì)伍存在以下幾個(gè)方面的問題：(一)、思想認(rèn)識(shí)不足1.存在安于現(xiàn)狀、得過且過的思想列車乘務(wù)員的工作一直都被認(rèn)為是“鐵飯碗。這就直接導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員安于現(xiàn)狀，對于工作則是得過且過，缺乏憂患意識(shí)和緊迫感，難以應(yīng)對運(yùn)輸行業(yè)激烈競爭帶來的嚴(yán)峻形勢和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是部分年齡大的員工，習(xí)慣于聽從上頭指揮，形成了“習(xí)慣”的消極思想，工作中缺乏自己的思考和創(chuàng)新，導(dǎo)致工作績效不佳;二是部分列車乘務(wù)員工作多年后，沒有得到晉升和提拔，情緒比較低落和消極，由于沒有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和干預(yù)，做好這部分列車乘務(wù)員的思想工作，導(dǎo)致他們工作缺乏熱情，不主動(dòng)、不學(xué)習(xí)，出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象。2.存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，國家也加大了對鐵路部門的建設(shè)投資，大量的新路線開通。列車乘務(wù)員作為鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作的執(zhí)行者跟完成者，不可或缺，新路線的開通使得鐵路的覆蓋越來越廣，大量車次、車組開通，需要大量的列車乘務(wù)員，特別是多條高鐵路線的開通，列車乘務(wù)員的人力缺口更是越來越大。同時(shí)受鐵路部門子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響，很多列車乘務(wù)員在無形中形成一種工作“優(yōu)越感。他們不擔(dān)心工作找不到，不擔(dān)心失業(yè)，所以沒有危機(jī)感跟緊迫感。所以，很多人在日常工作中就帶著無所謂的心態(tài)。3.有“吃老本”的思想部分列車乘務(wù)員對自己的工作認(rèn)識(shí)不清，覺得乘務(wù)員就是做好列車打掃、清潔就行，對自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車上突發(fā)事件的其他能力抱著無所謂的態(tài)度，一旦遇到問題，就把希望放在同事或者領(lǐng)導(dǎo)的身上，沒有想過自己去解決問題。還有一些工作年限較長的列車乘務(wù)員，感覺自己的年齡偏大又臨近退休，抱著吃老本的思想，不主動(dòng)學(xué)習(xí)新形勢下列車乘務(wù)員所需要的能力。(二)、列車乘務(wù)員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理1.人員年齡兩級(jí)分化列車乘務(wù)員的年齡構(gòu)成呈現(xiàn)兩極分化的趨勢，其表現(xiàn)為：一是年輕列車乘務(wù)員較多，大多都是應(yīng)屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上，缺乏實(shí)踐和工作的經(jīng)驗(yàn)，大多都停留在理論階段，而對于一些在列車上遇到的實(shí)際問題很難解決;二是列車乘務(wù)員老齡化嚴(yán)重，40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但是隨著時(shí)間的推移，呈現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。年輕人力、老齡人力的兩極構(gòu)成導(dǎo)致列車乘務(wù)員隊(duì)伍中堅(jiān)力量缺乏，導(dǎo)致乘務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)達(dá)不到鐵路客運(yùn)發(fā)展的要求。(三)、業(yè)務(wù)水平不精1.部分列車乘務(wù)員文化水平不高一些列車乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低，加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些職工自身素質(zhì)達(dá)不到發(fā)展的要求。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，具備大專以上文憑的列車乘務(wù)員所占比例不到列車乘務(wù)員總數(shù)的50%，并且其中一部分乘務(wù)員的學(xué)歷還是通過在職不脫產(chǎn)學(xué)習(xí)獲得，其含金量大打折扣。隨著鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高，由于所學(xué)知識(shí)的限制，部分列車乘務(wù)員很難為乘客提供滿意的服務(wù)，這也在一定程度上限制了鐵路客運(yùn)的發(fā)展。2.部分列車乘務(wù)員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足列車乘務(wù)員中很大一部分是復(fù)退軍人和剛畢業(yè)的大學(xué)生，他們都沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，對于乘務(wù)員所需的業(yè)余能力以及溝通技能掌握不足，業(yè)務(wù)水平較低。(四)、部分列車乘務(wù)員存在亞降狀況由于上班的時(shí)間不固定，上班的場所固定在列車上，列車的振動(dòng)、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小)，加上交際圈窄，服務(wù)對象的復(fù)雜多樣性，導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員身體存在亞降的狀況。列車乘務(wù)人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點(diǎn)，易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執(zhí)、退縮等種種心理困擾，很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素質(zhì)不行直接體力上難以滿足工作需要，消極、不降的情緒也會(huì)導(dǎo)致消極怠工狀況的出現(xiàn)，也不利于工作的開展。三、解決列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)狀問題的對策(一)、加強(qiáng)思想教育，建立一支有競爭力的隊(duì)伍1.及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)行有效干預(yù)根據(jù)不同崗位的工作特點(diǎn)，對乘務(wù)員的工作中存在的問題進(jìn)行梳理，重點(diǎn)分析突出存在的問題，及時(shí)掌握列車乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)預(yù)見列車乘務(wù)員出現(xiàn)的傾向性思想問題，并及時(shí)上報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)做決策提供相應(yīng)的依據(jù)和參考，有針對性的做好防范工作。對于已經(jīng)存在的傾向性思想，則采取及時(shí)干預(yù)措施，引導(dǎo)其往正確的方向發(fā)展。根據(jù)掌握的列車乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)建立和完善疏導(dǎo)方案，制定有力的措施，把一切思想問題解決在萌芽狀態(tài)，避免思想問題造成矛盾激化。2.提升列車乘務(wù)員職業(yè)道德水平職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分，提升列車乘務(wù)員的職業(yè)道德水平，不僅可以調(diào)節(jié)列車乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系，有助于維護(hù)和提高鐵路運(yùn)輸行業(yè)的信譽(yù)，還可以促進(jìn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是，因此，列車乘務(wù)員必須樹立高度的服務(wù)意識(shí)，提高工作責(zé)任感，提高服務(wù)質(zhì)量，讓乘客享受到鐵路帶來的方便、快捷、舒適。(二)、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平鐵路客運(yùn)的發(fā)展，對列車乘務(wù)員提出了新的要求。大量新科技的應(yīng)用、列車提速，以及動(dòng)車組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用，要求列車乘務(wù)員掌握更多業(yè)余的知識(shí)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，列車乘務(wù)員普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)諸多問題，這就需要通過開展業(yè)余性的職業(yè)培訓(xùn)，提升列車乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平，主要從以下幾個(gè)方面著手：一是提高入職要求，從源頭上把關(guān)隊(duì)伍素質(zhì);二是強(qiáng)化日常培訓(xùn)，通過各種例會(huì)、模擬、研討交流等形式提升列車乘務(wù)員日常適應(yīng)性，開展工作做到有條不紊;三是加強(qiáng)崗位素質(zhì)教育，針對崗位的特點(diǎn)制定相對應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，注重"實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效。建立一支業(yè)務(wù)水平過硬的隊(duì)伍。(三)、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，建立激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對于列車乘務(wù)員隊(duì)伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，可以通過開展一些社會(huì)招聘和在職學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式補(bǔ)充隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，對于年紀(jì)大的乘務(wù)員，也應(yīng)該制定一套適合他們的培訓(xùn)方案，讓他們的經(jīng)驗(yàn)得到推廣，知識(shí)得到更新，發(fā)揮更大的作用。建立健全激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)行列車乘務(wù)員隊(duì)伍的長效管理。一是以創(chuàng)建一個(gè)“公平、公正、公開”的內(nèi)部競爭環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，充分運(yùn)用薪酬、崗位、提職等有效激勵(lì)手段，通過對列車乘務(wù)員能力的肯定和認(rèn)可，進(jìn)一步激發(fā)機(jī)車乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和工作的積極性，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮分配機(jī)制對職工的激勵(lì)作用;二是將