電子商務(wù)物流配送模式探討

電子商務(wù)物流配送模式探討

目前，電子商務(wù)已成為國家戰(zhàn)略商業(yè)模式之一。2009年電子商務(wù)的行業(yè)站點數(shù)保持著高速增長,截至2009年12月底,BtoC網(wǎng)站數(shù)超過了9400家,同比猛增43.79%?？焖侔l(fā)展的電子商務(wù)固然離不開物流業(yè)的支持和發(fā)展,但我國傳統(tǒng)物流配送業(yè)相當(dāng)不規(guī)范,配送延誤時有發(fā)生,顧客投訴居高不下等現(xiàn)象儼然已使物流成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。1t的概念及其類型電子商務(wù)(ElectronicCommerce),是指運用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、自動控制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和多媒體技術(shù)等,并借助Internet進行聯(lián)系,有效地組織商務(wù)貿(mào)易活動,實現(xiàn)整個交易過程的電子化。根據(jù)交易對象的不同,可以將電子商務(wù)分為不同的類型,如BtoC,BtoB,CtoC等。其中BtoC是我國最早發(fā)展的一種電子商務(wù)模式,它是BusinesstoCustomer的簡稱,指企業(yè)對消費者的電子交易,即“在線零售”。它直接為最終客戶提供商品,免除中間環(huán)節(jié),可以使最終客戶享受價格優(yōu)惠;在網(wǎng)上可以面對面地同最終客戶直接交流,深入了解他們的需求,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2分散方式的配送由于BtoC電子商務(wù)的顧客所處地理位置相對比較分散,這就需要配送。我國基于BtoC的電子商務(wù)物流配送模式主要有網(wǎng)站自建配送體系、第三方物流、郵政配送、網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合等。2.1單個配貨物流企業(yè)或網(wǎng)站在各地的網(wǎng)民密集地區(qū)設(shè)置倉儲中心和配送點,根據(jù)消費者購物清單個人信息配貨并送貨上門。這種物流模式可以滿足消費者即購即得購物的心理需求。但它也存在一些問題,比如配送點的布局、人員的配備數(shù)量、商品的庫存量等很難合理地確定,配送費用也因商品配送規(guī)模小而保持在較高水平等。2.2貨運費的測定在BtoC商務(wù)中采用這種送貨方式,由于送貨量往往較小,雖然送達消費者的時間比EMS短,但送貨費用一般比EMS高。這種管理模式要求專業(yè)物流公司要在基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)等方面加強建設(shè)。2.3城市網(wǎng)絡(luò)速度緩慢,客戶難以為提供貨物治理服務(wù)中國郵政雖然具有很高的知名度,但也存在很多不足,主要有:(1)普通郵遞速度慢,而EMS服務(wù)收費偏高;(2)EMS特快專遞服務(wù),雖是“特快”,也難以在購物的當(dāng)天把貨品送達;(3)郵政體系服務(wù)水平偏低,容易造成包裝破損、貨物損壞。2.4商品種類較合理傳統(tǒng)商業(yè)特別是連鎖經(jīng)營商業(yè)具有得天獨厚的資源優(yōu)勢,豐富合理的商品種類,高附加值的服務(wù),高效的配送體系等,這些正是電子商務(wù)主體所欠缺的。電子商務(wù)與傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營的結(jié)合能夠充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢,實現(xiàn)資源共享,優(yōu)勢互補。3電子商務(wù)物流配送的物理特征。在生在電子商務(wù)的BtoC模式下,企業(yè)面對的是個人消費者。他們比較分散,一次性購買的量比較少,對價格還比較挑剔。所以新型物流配送體系必須滿足以下幾個特點:(1)服務(wù)水平更高。新型物流配送除了傳統(tǒng)的運輸、儲存、包裝和流通加工等服務(wù)外,還擴展至市場調(diào)查與預(yù)測、采購與訂單處理、物流配送咨詢與方案選擇、規(guī)劃與庫存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù),這就需要有與之相應(yīng)的高質(zhì)量的服務(wù)水平。(2)物流速度更快。電子商務(wù)下的新型物流配送服務(wù),商品周轉(zhuǎn)次數(shù)越來越多。實現(xiàn)這一點有賴于現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在配送體系中的應(yīng)用,如電子訂貨系統(tǒng)、條碼技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI)等。(3)自動化程度更高。物流配送流程自動化是指運送規(guī)格,倉儲貨物和貨箱排列、裝卸和搬運按照自動化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),商品按照最佳配送路線,比較先進的自動化設(shè)施有射頻自動識別系統(tǒng)、自動導(dǎo)向車等。但也不難發(fā)現(xiàn),目前我國電子商務(wù)物流配送體系存在整體成本居高不下,配送延遲時有發(fā)生,綜合服務(wù)水平差,信息不對稱等問題。(1)成本高昂。眾所周知,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟是降低企業(yè)物流成本的重要因素。然而,電子商務(wù)物流配送品種多、批量小、頻次多、周期短的特點使得規(guī)模經(jīng)濟的實現(xiàn)難度相當(dāng)大,降低物流成本問題也就成為了電子商務(wù)企業(yè)的一大難題。消費者在網(wǎng)上下過訂單之后,剩下的一系列活動是由電子商務(wù)企業(yè)負責(zé)完成的,但由此產(chǎn)生的運輸費用還是由消費者自己承擔(dān)的。(2)配送延遲。通常情況下,我國電子商務(wù)物流配送周期比較長,配送延誤時有發(fā)生。配送延誤是很多網(wǎng)絡(luò)購物的消費者經(jīng)常遇到的事情。而消費者在網(wǎng)上抱怨電子商務(wù)物流配送延誤的情況也是到處可見。有些網(wǎng)購的消費者甚至因為配送延誤,放棄了所下的訂單。(3)服務(wù)水平差。電子商務(wù)物流配送服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)購物消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的滿意程度。然而,在與消費者直接接觸的環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了很多引起消費者不滿的因素,如承諾送貨上門,實際只送到樓下或者物業(yè)管理處;服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差,出言不遜;臨時改變送貨地點,服務(wù)人員拒絕送貨;出現(xiàn)貨損、貨差等情況時,不能積極配合處理等。面對一些較為個性化的配送服務(wù)要求,電子商務(wù)物流配送服務(wù)更是難以滿足。(4)信息不對稱。在電子商務(wù)活動中,消費者完成了網(wǎng)上的相關(guān)操作之后,剩下的就是漫長的等待。在等待的過程可能會收到電子商務(wù)企業(yè)告知貨已發(fā)出的郵件,此后貨物的具體行蹤就很難獲知,除非主動打電話詢問,有時打電話詢問也不一定能準(zhǔn)確獲知貨物的具體位置。4第三方物流公司的應(yīng)用京東商城是中國BtoC市場較大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺,是中國電子商務(wù)領(lǐng)域受消費者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地1500萬注冊用戶,1200家供應(yīng)商,在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰用品、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品,日訂單處理量超過12萬單。京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%,連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東采用自建物流體系(圖1)的電子商務(wù)模式,目前已經(jīng)在北京、上海、廣州、成都、武漢建立了五大物流中心。業(yè)界人士一致認為,配送及售后服務(wù)一直是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸所在,而京東持續(xù)高速的發(fā)展正是得益于其在配送及售后等方面的主動提升,京東敢于和其他電子商務(wù)企業(yè)背水一戰(zhàn)正是源于對其物流體系的自信。此外,京東目前正在籌建一個新的項目———亞洲一號,即在上海嘉定購置260畝土地用于打造亞洲最大的現(xiàn)代化BtoC物流中心。“亞洲一號”將至少支持百萬級的SKU(StockKeepingUnit,庫存量單位),目標(biāo)是適應(yīng)未來5~10年的發(fā)展。同時,京東商城有承諾說永久免除運輸“保價費”,即在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險費用,運輸過程的風(fēng)險一律由京東承擔(dān),客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況,只要當(dāng)場聲明,京東會立即發(fā)送全新的商品予以更換。這種承諾的實現(xiàn)同樣也是得益于其自身強大的物流體系。京東在實踐中發(fā)現(xiàn),正確的逆向物流(圖2)不僅可以降低成本,還可能會提高收入。除此之外,京東物流的信息開發(fā)團隊正在打造一個物流信息系統(tǒng),目標(biāo)是實現(xiàn)六大物流中心的數(shù)據(jù)庫的連通,以便為第三方物流提供技術(shù)支持。京東的ERP系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細信息:入庫時間、采購員、供應(yīng)商、進價、質(zhì)保期、貨架號等?？蛻粝聠沃?該系統(tǒng)就高速運轉(zhuǎn)起來。首先要確定商品的庫房,然后該訂單對應(yīng)的庫房管理系統(tǒng)就會做出相應(yīng)的定位,同時將信息發(fā)送到庫房工作人員隨身攜帶的PDA上。工作人員在信息的提示下去相應(yīng)的貨架取貨,并將貨物放到已經(jīng)在相應(yīng)位置彈出來的周轉(zhuǎn)箱。在揀完貨之后,周轉(zhuǎn)箱又被傳送到復(fù)合掃描臺,出貨前工作人員再檢查一遍,確認無誤后,打印發(fā)票和購物清單,完成打包后轉(zhuǎn)到發(fā)貨組。發(fā)貨組再將這些貨物放到暫存區(qū),到配送時間后發(fā)貨,司機將貨物運送到配送站,配送站將貨物分給配送員,由配送員完成送貨。自從京東商城開放平臺之后,可以與聯(lián)營商戶建立更緊密的合作關(guān)系,聯(lián)營商戶的商品在京東上的倉儲、配送、客服、售后、貨到付款、退換貨、自提貨等環(huán)節(jié)都按照京東自營的流程進行,也都是通過京東的體系解決。目前大多數(shù)BtoC電子商務(wù)都采用的是自建倉儲+配送外包的模式,而京東物流則著眼于更遠的未來———做第三方物流供應(yīng)商,為其他電商平臺提供物流服務(wù)。基本上而言,上海和廣州的物流中心都是按照上述操作模式來完成的,但是其它區(qū)域都是委托給第三方物流公司來完成配送服務(wù),如圓通、中通、申通、韻達等快遞公司。但第三方物流公司對產(chǎn)品特性并不是很了解,搬運時并不夠小心,因而在送貨途中很容易發(fā)生產(chǎn)品外觀變形,以至遭到顧客的投訴或者不滿。而且在與第三方物流公司合作時,由于賬期問題會導(dǎo)致企業(yè)的回款時間較長,嚴重影響了資金周轉(zhuǎn)率及安全性。這些都對京東商城的銷售額有很大程度的影響,若想成為中國BtoC電子商務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者,京東不得不重視物流配送體系中的服務(wù)問題。由京東商城的電子商務(wù)模式,我們不難發(fā)現(xiàn)京東自建的物流體系不僅為用戶提供了更好的服務(wù),更重要的是縮短了供應(yīng)鏈流程,大大縮減了運營成本。商品從廠商生產(chǎn)基地直接到京東庫房,再到配送站,最后送達客戶,只經(jīng)過三個環(huán)節(jié),總成本大大降低,用戶得到最大的實惠。但是這也僅限于個別經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)如上海和廣州等,并不能實現(xiàn)規(guī)模的經(jīng)濟性。同樣,隨著物流配送體系的完善和發(fā)展,對供應(yīng)鏈的管理也提出了更高的要求。有專家指出,當(dāng)BtoC企業(yè)銷售額突破10億后,企業(yè)的物流配送、企業(yè)管理等會面臨更嚴重的挑戰(zhàn)和考驗,京東商城并不是個案。以上以京東商城的物流配送體系為例,指出了其發(fā)展過程中比競爭對手略勝一籌的一些做法和自身存在的問題。管窺蠡測,可見一斑,透過京東,針對BtoC電子商務(wù)行業(yè)物流配送體系存在的一系列問題,提出了一些對策和建議。(1)自建配送模式適用范圍小三種物流配送模式各有優(yōu)缺點,企業(yè)在選擇適合自身的模式時需要考慮到成本、企業(yè)的規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品性質(zhì)等各種因素。一般來說,自建配送模式適用于經(jīng)營日常消費品的行業(yè),在這些行業(yè)中物流配送環(huán)節(jié)是關(guān)鍵,且配送規(guī)模較大,容易形成規(guī)模經(jīng)濟;當(dāng)公司規(guī)模較小,處于發(fā)展變化中時選擇第三方進行配送較好些;而中小型零售企業(yè)一般選擇共同配送模式。(2)發(fā)展電子商務(wù)和物流中心相結(jié)合電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施主要包括公路網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)企業(yè)的物流中心。政府部門加大對交通基礎(chǔ)設(shè)施的投資與建設(shè),從大環(huán)境上為我國眾多電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供保證。在物流中心的建設(shè)上,電子商務(wù)企業(yè)可結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展需要和市場分布情況,在全國范圍內(nèi)有選擇地進行物流中心的選址和建設(shè)。這一方面可顯著縮短物流配送周期,另一方面通過物流中心的整合有利于規(guī)模經(jīng)濟的實現(xiàn),從而降低物流配送成本。當(dāng)然,電子商務(wù)企業(yè)的物流中心既可以自建,也可以通過租賃等其他方式擁有。(3)提高顧客滿意度通過對物流服務(wù)人員進行培訓(xùn)和教育,規(guī)范他們的服務(wù)行為,提高他們的服務(wù)水平,最重要的是提高他們對送貨到上門服務(wù)重要性的認識,提高顧客的滿意程度。必要時,應(yīng)當(dāng)對物流服務(wù)人員進行多角度的績效考核,以此來激勵他們提供更加完善的服務(wù)。(4)信息農(nóng)村網(wǎng)