企業(yè)危機管理

公司危機管理在市場經濟的浪潮中，任何一種公司隨時隨處都有可能出現(xiàn)危機，所謂“忽然”發(fā)生，那是由于公司對危機缺少必要的理解。公司的生產經營活動不可避免的會碰到某些問題。如果危機解決不當，就會使公司數(shù)年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。樹立危機意識，防患于未然，是當代公司應當加以重視的一種問題。本文將對公司發(fā)展中的若干環(huán)節(jié)，著重敘述可能出現(xiàn)的危機及其防備對策。公司不管規(guī)模大小、業(yè)務經營規(guī)?；蛐袠I(yè)類別為什么，每天都面臨多個不同危機發(fā)生的可能，一旦發(fā)生危機，倘若無法妥善的解決，不僅將為公司帶來財務損失，進一步影響社會大眾及消費者的權益與生命財產安全，連帶的將破壞公司的形象，甚至撼動公司經營的基礎。一、危機管理概述（一）危機管理的涵義危機管理是指公司組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預警、危機決策和危機解決，達成避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會的管理活動。危機管理所涉及的重要有五個方面：1.危機管理者對危機情境防患于未然，并將危機影響最小化。2.危機管理者未雨綢繆,在危機發(fā)生之前就做出響應和恢復計劃，對員工實施危機解決培訓，并為組織或社區(qū)做好準備，以應對將來可能出現(xiàn)的危機及其沖擊。3.在危機情境出現(xiàn)時，危機管理者需要即時出擊，在盡量短的時限內遏制危機。4.當危機威脅緊逼，沖擊在即時，危機管理者需要面面俱到，不能小視任首先。這意味著此事要使用與危機初始期不盡相似的資源、人力和管理辦法。5.危機過后，管理者需要對恢復和重建實施管理。這也意味著此時使用的資源、人力和管理辦法會與危機早期和中期有所不同。危機管理的本質是危機管理需要一種既使用權威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)出一種富有彈性但又極具力度的決定。在危機發(fā)生時，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦，是衡量公司領導人素質的一條重要原則。公司領導人的執(zhí)行是對其下屬工作的最佳擔保，而這種執(zhí)行源自平時的準備。危機管理的核心是捕獲先機，在危機危害組織前對其實施控制。制訂危機解決計劃有助于組織的生存和發(fā)展。（二）危機管理的特性1.階段性。公司面臨的危機包含了災難、意外的發(fā)生，或是與產品有關的失敗等。若沒有完整的危機管理計劃，一旦發(fā)生危機，將對公司造成莫大的傷害。諸多公司危機在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現(xiàn)，讓公司經營者有跡可循。危機的暴發(fā)普通都是會體現(xiàn)階段性的發(fā)展。2.不擬定性。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全掌控的。因此，管理階層的應變水平與組織的平日危機解決計劃與演習，能夠減少危機的不擬定性對公司所帶來的影響，能夠協(xié)助公司內其它人員主動面對危機的出現(xiàn)。3.時間的急迫性。危機往往忽然來臨，決策者必須作出快速處置方法與響應，在時間有限的條件下，如何獲取全部有關的信息，作出精確的決策以遏止危機的擴大，是公司管理者必須注意的要項。1967年阿波羅宇宙飛船失火，造成三名航天員罹難；1986年挑戰(zhàn)者號宇宙飛船爆炸事件等，事情發(fā)生極為快速，美國NASA一時之間還不清晰終究出了什么錯誤造成意外的發(fā)生，但各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的重視，使得NASA必須立刻實施事件調查與對外的闡明。4.雙面效果性。危機不見得必然會危害公司的生存。危機發(fā)生后，其負面影響效力大小視如何去面對危機、解決危機。解決不當就會使公司蒙受不利影響或因而被裁減。同樣地，危機管理得宜將會為公司帶來一種新的契機及轉機，甚至能夠做更進一步的大幅提高公司內員工的士氣。（三）危機管理的基本要素危機管理含有兩大基本要素：危機預警和危機解決。1.危機預警。最佳的危機管理是對危機實施預警，避免危機的發(fā)生。危機管理重視的不僅是危機暴發(fā)后的多個危害，還涉及暴發(fā)前的征兆。危機的暴發(fā)對公司的損害是十分巨大的，并且危機對公司的影響只會越來越嚴重。因此，公司必須建立起健全的危機預警機制。2.危機解決（1）危機解決的準備。一旦危機預警不能發(fā)揮作用，那么就應當做好準備，實施危機解決。能夠定時或不定時舉辦防災演習，目的就是為了讓公司公司員工能夠在危機出現(xiàn)的時候，不致慌亂失措。（2）危機確認。危機確認涉及精確將危機歸類和收集與危機有關信息，以確認危機水準。公司在危機歸類時往往只注意技術層面，而無視某些公眾的感覺問題。而往往危機的本源就在于公眾的感覺。在危機水準確實認方面應當多收集有關“對公眾影響”方面的信息，在危機發(fā)生時要聽取多個人的見解。（3）危機控制。危機控制需要根據不同狀況擬定工作的優(yōu)先次序，這規(guī)定做出某些艱難的決定，并且要快速。（4）危機解決。在危機解決中，最核心的是速度。如果能即時、有效地化解危機，能夠避免危機給公司造成的損失。二、危機預警機制危機預警是指公司根據外部環(huán)境與內部條件的變化，對公司將來的風險實施預測和報警。（一）公司建立危機預警機制的意義公司實施危機預警是通過危機預警，增強公司的免疫力、應變力和競爭力，確保公司處變不驚，做到防患于未然。建立公司危機預警機制的核心是健全危機防備制度，保障危機信息傳導通道的順暢，從而建立應對危機的方法。而現(xiàn)在市場競爭日趨激烈，公司更需要建立危機預警機制。（二）預警系統(tǒng)1.風險及風險評定。公司實施危機預警，最佳的切入點就是風險與風險評定。（1）風險分析。實施風險分析普通遵照下列環(huán)節(jié)：首先確認風險，確認威脅、危險以及可能出問題的事情是什么，另首先確認如何才干最佳地管理這些風險，再開始行動。實施風險分析，首先必須清晰風險的來源，風險的來源不外乎下列幾個：1內部來源。公司內部、公司構造及公司所處的場地；2附近來源。鄰近公司周邊的公司；3外部來源。周邊社區(qū)的公司。公司危機管理者通過風險分析，在公司內制訂相對應的方法和計劃，把風險從公司的內部向外部轉移。（2）風險評定。風險評定在優(yōu)先注意權的擬定方面產生有用的權值。開出以優(yōu)先權為基礎的清單，管理者根據清單在系統(tǒng)檢查單薄環(huán)節(jié)，快速地擬定危機影響造成的破壞之處。通過對風險影響，生存風險、注視面臨的風險及其所需重視水準的評定，擬定區(qū)域、建筑、過程、設備和人員配備的等級次序，從而能夠快速做到：1檢查什么受到了破壞；2提供損失的初步預計及因此做出反映所需用資源的預計；3確認但是不需要考慮的或極少需要考慮的區(qū)域或集團。2.公司危機預警信號。絕絕大多數(shù)公司危機的暴發(fā)都有一定的征兆，公司的管理層如能即時捕獲到這些信號，就能使公司的運行避開危機。公司的危機預警信號有：銷售額與利潤；財務指標；人力資源費負擔過重；危險客戶等。3.危機預警范式。公司危機預警的范式有：行業(yè)危機預警公司危機、重大事件預警公司危機和公司危機預警行業(yè)危機等。（1）行業(yè)危機預警公司危機。當整個行業(yè)發(fā)生危機時，公司就很難避免危機，能夠說行業(yè)危機普通都會引發(fā)公司危機，每一種行業(yè)的危機都可能成為該行業(yè)中的公司的危機預警信號。若不重視行業(yè)危機，公司則很難就危機實施預警。（2）重大事件預警公司危機。重大事件，既能夠使經濟的發(fā)展陷入停滯的狀態(tài)，也同樣會給公司打擊。另外重大事件會打擊消費者和投資人的信心，則公司不僅要面對銷售額的下降，還要面臨公司籌資和融資的難題。當重大事件發(fā)生后，公司所能做的就是啟動危機預警和解決系統(tǒng)，盡量將危機的損害降到最低。（3）公司危機預警行業(yè)危機。當行業(yè)中的某一公司陷入危機，就可能使整個行業(yè)出現(xiàn)危機的征兆，從而也可能引發(fā)同行業(yè)其它公司發(fā)生危機，從而給同行業(yè)其它公司發(fā)出信號，使它們即時調節(jié)公司戰(zhàn)略，將危機的損害降至最低或避免危機的發(fā)生。4.我國公司危機預警管理模式。在危機的沖擊下，公司與否能夠從容不迫的面對危機并將之順利解決，一種良好的危機管理計劃與解決機制是絕對需要。但是由于公司所面臨的危機會因人、時、地而有所不同，加上每個公司都含有了不同的組織特性，因此公司危機管理機制所應含有的，或多或少會有所差別。（1）海爾的OEC管理模式。OEC即全方位地對每個人每天所做的事實施控制與管理。OEC管理模式意味著公司每天所做的事都有人管，全部的人都有管理、控制內容，并根據工作原則對各自控制的事項按規(guī)定執(zhí)行，每日把實施成果與計劃指標對照，總結與糾偏，從而達成實施日日控制、事事控制的目的。海爾的OEC管理模式的重點在于公司的日常管理，在于公司員工的一種危機意識，而樹立員工的危機意識正是防備公司危機的最佳途徑。（2）小天鵝的“末日管理”模式。小天鵝人認為，今天的成功不等于明天的成功，產品有末日，公司也有末日，而市場沒有末日。小天鵝經常與國內外同行做比較，找出差別，制訂方法，持續(xù)改善產品，使其適合市場的需求。小天鵝公司和員工的危機意識來源于管理層對危機的深刻理解和對全體員工的危機教育。全公司把危機消亡在萌芽狀態(tài)，員工們確保自己的崗位不出問題，從而避免引發(fā)全公司的危機。實踐證明危機預警管理使公司經營管理的有效手段。（3）榮事達的“零缺點管理”模式。榮事達的“零缺點管理”的內涵和原則是基于目的和宗旨。通過對經營各環(huán)節(jié)、各層面的全過程、全方位管理，確保各環(huán)節(jié)、各層面、各要素的缺點趨向于“零”。他們認為，一種健康發(fā)展的公司必須有一種健全的管理系統(tǒng)，公司要想有久遠發(fā)展，必須在早期就打好公司管理這個基礎，而不能等到危機關頭才去應急補救。三、公司危機解決（一）公關危機公司的名譽需要通過長久謹慎小心地制訂決策并對宣傳傳輸實施大量投資才干獲得。一種重大的危機解決不當，公司的名譽會在幾天甚至幾小時內就全部毀盡1989年3月24日，?？松柕滤固栐诎⒗辜雍０队|礁，造成上千萬加侖德原油流入干凈的水域。但是，公司的負責人卻未能即時理解到由此造成的環(huán)境污染是多么嚴重。對于公司這種不負責任的行為，人們非常氣憤，成千上萬的?？松绢櫩退旱袅怂麄兯钟械墓拘庞每?，并把碎片寄給公司總裁。在各方面的壓力下，?？松静坏貌徊捎梅椒▉砘膺@場公關危機。清理海灘以及其它的索賠、罰款，?？松镜膿p失達數(shù)億美元。?？松鞠萑牍P危機最根本的一條是缺少危機預警機制。如果能夠敏銳地意識到潛在的公關危機，?？松揪湍茉谑鹿拾l(fā)生之后，立刻采用方法控制危機，更何況泄油事故已是明顯的危機征兆。當公司面臨公關危機，應當借鑒下列經驗：1．面對災難，應考慮到最壞的可能，并即時有條不紊的采用行動。2．當危機解決完畢后，應吸取教訓并以此教育其它同行。也就是說學會抓住主動權，也以增強競爭上的優(yōu)勢。3．策劃一種危機管理計劃。要把計劃貫徹成文字，并重復地實驗。4．時刻準備在危機發(fā)生時，將公眾的利益置于首位。5．在傳輸溝通工作中，要掌握對外報道的主動權，以公司為第一消息公布源。使公眾明白公司關心所發(fā)生的危機，并正采用行動來解決危機。6．要善于運用媒介與公眾實施傳輸溝通，以控制危機。7．理解公眾，傾聽他們的意見。（二）信用危機1997年11月，天津九達公司與江蘇金光公司訂立了一份價值30萬元貨品的合同，九達公司規(guī)定金光公司能夠予以30天的賒銷期，金光公司同意了九達公司的申請。30天的賒銷期限過后，金光公司開始向九達公司催款，但九達公司以貨品在市場上銷貨不佳，貨品質量與合同規(guī)定不符為由，規(guī)定減少還款金額。金光公司先后派人前往九達公司商談還款事宜，發(fā)現(xiàn)九達公司員工士氣低落，財務狀況十分混亂，該公司根本沒有水平償還30萬元的貨款。通過幾個月的努力，金光公司在本地法院通過訴訟保全，拿回了40％的貨款，九達公司也隨即破產。在社會主義市場經濟條件下，公司應如何增強誠信管理呢？作者認為，重要從下列幾個方面入手：1．公司要遵照誠實信用、公平競爭的原則，依法展開生產經營活動，接受工商行政管理等部門的監(jiān)督管理。2．公司要依法建賬確保會計資料真實完整。增強財務管理，建立財務預決算制度。3．公司要增強質量管理。堅持質量第一的方針，最大程度滿足顧客需要的質量，把好產品開發(fā)、生產、銷售全過程的質量關，嚴格按原則組織生產，強化質量檢查和計量原則化工作，確保不合格產品不出廠，同時努力改善產品售后服務質量。4．公司要嚴格按照國家法律法規(guī)規(guī)定，即時足額繳納應繳稅款。5．在有關部門的指導下，建立公司信用管理的基本制度，樹立良好的信用意識。6．增強對公司的信用評定。（三）人事危機1998年8月19日，浙江亞太機電集團發(fā)生了一場“辭職風波”：26名被公司千方百計引進的大中專畢業(yè)生，由于社會福利、工作時間、加班酬勞、法定節(jié)假日休息等方面得不到合理、正當?shù)谋Ｕ?，在同一天遞交了辭職報告，并宣布不再上班。與此同時，26人手拿狀紙，走上了上訪控告之路；而公司的負責人則滿腹委屈地感慨：這些“人才”是燙手的芋頭難服侍！由此能夠看出，要想提高公司素質，首先要解決公司管理層的素責問題，否則再好的員工也難以留住。只有有了一種高素質的管理層，才可能提高公司全體員工的素質。1、提高公司家的素質。公司家是公司的靈魂。在當代市場經濟中，公司家是最含有革命性和發(fā)明性的因素，是先進生產力的開拓者和發(fā)明者。公司家是人力資源中的精髓，培養(yǎng)和造就一支適合市場發(fā)展、經濟需要的高素質的公司家隊伍，是公司防備人力資源風險、獲得持續(xù)發(fā)展的根本確保。2、建設高素質的員工隊伍。要建設一支高素質的員工隊伍，公司必須從戰(zhàn)略的高度重視人才的培養(yǎng)和引進。首先，公司要把人才哺育列入公司發(fā)展計劃，采用多形式、多渠道培養(yǎng)那些用得上、留得住的實用人才；另首先，公司要大力引進人才。公司應與科研單位、大專院校、先進公司建立協(xié)作關系，通過技術咨詢、技術轉讓、技術承包、技術入股等形式引進各類人才。公司要建立有效的激勵機制，學會用事業(yè)留人、用感情留人、用薪酬福利留人。3、謹防員工流失。公司在發(fā)展過程中，不可能完全避免也沒有必要去避免員工流失，但公司應當極力減少員工的流失率，對將要發(fā)生的或者是已經發(fā)生的員工流失，應當采用恰當?shù)慕鉀Q方法；主動發(fā)現(xiàn)員工流失的征兆，即時采用方法。4、精兵簡政。公司人力資源危機的很大一種因素是機構臃腫。實施精兵簡政則成為公司擺脫危機必須采用的方法，以削減開支，減少成本。四、對國內公司的建議危機為公司所帶來的影響，或許僅僅一種營運上的起伏，但也有可能發(fā)展成席卷整個市場，并影響產品銷售與存續(xù)的挑戰(zhàn)。倘若處置方式稍有不慎，甚至可能造成公司倒閉的情形。危機管理儼然成為公司經理人除了平日正常運作外，不可無視的重大課題。首先，就危機解決來說，普通體現(xiàn)階段性變化的特性，使得諸多學者為此提出諸多意見，并將危機管理分為三階段或是五階段，甚至是六階段。作者認為不管是幾個階段，都離不開防備與準備－控制與解決－恢復與學習三大階段的范疇。另外，公司在實施危機管理時，除了事前完善的規(guī)劃與準備，管理機構的危機意識與應變水平，更是危機管理機制成敗的核心。因此公司不應僅僅